Report Reclami

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Esercizio 2013
General Counsel – 715 Gestione Reclami
Milano, 13 Febbraio 2014
Indice
1
Introduzione
2
Obiettivi
3
Focus controversie BPM
4
Società del Gruppo
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
2
1. Introduzione
Il presente documento offre un'overview delle controversie trattate dalla struttura Gestione Reclami (reclami, ricorsi
ABF, ricorsi Ombudsman ed Esposti) relativamente alle Banche commerciali del Gruppo BPM (BPM, ex BdL e Banca
Popolare di Mantova) evidenziando il trend delle controversie gestite nel periodo 2009 – 2013.
Si ricorda che il reclamo, così come illustrato nella normativa interna1, è una fase del più ampio processo di
controversia, rappresentabile nei seguenti quattro stadi tendenzialmente sequenziali:
• Lamentela: contrasto esplicito di opinioni indirizzato all’Agenzia o ad altra unità di riferimento con cui un
Cliente, nell’ambito del rapporto commerciale, espone direttamente e in qualsiasi forma alla Banca un primo
dissenso circa un suo comportamento o un’omissione.
• Reclamo: qualsiasi atto con il quale un Cliente, identificabile, contesta in forma scritta all’intermediario un suo
comportamento o un’omissione.
• Mediazione Stragiudiziale/Conciliazione: situazione in cui la diatriba fra le parti, anche senza formalizzazione
di reclamo, viene affidata, secondo i dettami del D.lgs. 28/10, ad organismi stragiudiziali e/o conciliativi
abilitati.
• Causa Passiva (lato banca): situazione in cui la controversia fra le parti riguarda sostanzialmente impatti
civilistici e/o penali derivanti da comportamenti e/o omissioni avutisi in sede contrattuale che hanno già
superato lo stato di reclamo e di media-conciliazione.
1
GOV 33
GENERAL COUNSEL
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3
Indice
1
Introduzione
2
Obiettivi
3
Focus controversie BPM
4
Società del Gruppo
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4
2. Obiettivi
Partendo da una dimensione quantitativa dei fenomeni presenti nel registro aziendale, s’illustrano le principali
tendenze emergenti dalle segnalazioni pervenute in via formale alla struttura Gestione Reclami BPM nel periodo di
riferimento.
Dal presente report, oltre ai dati quantitativi relativi ai ricorsi ABF ed Ombudsman Finanziario, sono presenti anche
quelli relativi ad altre forme di segnalazione derivanti direttamente dalla gestione Reclami quali gli esposti di Banca
d’Italia (censiti, in questo ambito, solamente se legati ad un reclamo pregresso).
Infine, si allegano alla presente una serie di dati andamentali relativi ai reclami delle banche del gruppo.
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Indice
1
Introduzione
2
Obiettivi
3
Focus controversie BPM
4
Società del Gruppo
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6
Indice
3
Focus controversie BPM
3.1
Ripartizione per numero di pratiche censite e lavorate
3.2
Ripartizione reclami censiti per comparto
3.3
Ripartizione reclami censiti per prodotti
3.4
Ripartizione ricorsi ABF per prodotti
3.5
Ripartizione ricorsi Ombudsman per prodotti
3.6
Ripartizione altre evidenze (esposti) per prodotti
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3. Focus controversie BPM – Nota metodologica
La presente sezione fa riferimento esclusivamente a reclami BPM, in quanto l'attuale modello organizzativo della
Banca prevede una struttura reclami per ogni azienda del Gruppo, con la sola eccezione di Banca Popolare di
Mantova, che, dal 2009 ha un contratto di servizio con la Capogruppo BPM che provvede a rispondere in nome e
per conto di tale Banca, ma i cui dati non sono considerati nel documento in oggetto.
Gli attuali criteri di censimento dei reclami riguardano la data di ricezione della contestazione per quelli in entrata,
mentre le posizioni evase si riferiscono alla data d’invio della risposta al reclamo; le pratiche con data ricezione
inserita e prive di data esito s’intendono pendenti (ovvero in lavorazione).
I tempi di evasione reclami previsti sono di 90 giorni per quelli finanziari (SIM), 30 per quelli di materia non finanziaria
(Banca), mentre quelli riguardanti la privacy necessitano di risposta entro15 giorni.
Fra i reclami censiti sono al momento ricomprese anche posizioni legate ad istanze di conciliazione (D.lgs. 28/10) e
cause passive (atti di citazione) che però, essendo trattate su altri canali, avranno prevedibilmente tempistiche
diverse da quelle dei reclami ordinari.
La segmentazione dei servizi e delle motivazioni dei reclami rispecchiano causali ABI legate a criteri di
confrontabilità di sistema e sono, dunque, una componente poco modificabile.
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8
3.1 Ripartizione per numero di pratiche censite e lavorate: 2013
giorni) rispetto a quelli finanziari (tempi di evasione: pari a 90
giorni);
• Prevalenza dei reclami respinti (soprattutto in ambito finanziario);
Pendenti a inizio periodo
139 153 292
di cui evasi nel periodo
82 35 117
di cui accolti
24
5
29
di cui parzialmente accolti
16
4
20
di cui respinti
42 26
68
• Aumento del numero delle pratiche in lavorazione alla data di Censiti nel periodo
scadenza del periodo, tale dato tiene però conto di molte
pratiche sfociate in atti di citazione e / o istanze di mediazione
segnalate alla struttura Gestione Reclami (sovente legate a
posizioni gestite in precedenza da quest’ultimo e che, se hanno
di cui evasi
1942 396 2338 8,96
1701 302 2003
di cui accolti
631 58 689
di cui parzialmente accolti
246 20 266
di cui respinti
824 224 1048
Evasi totale
1783 337 2120 8,12
oggetto controversie finanziarie, come prescritto da Consob,
di cui accolti
655 63 718
necessitano di censimento a registro), ma che, dati i tempi che
di cui parzialmente accolti
262 24 286
di cui respinti
866 250 1116
caratterizzano tali iter giudiziali e stragiudiziali, non possono
ovviamente rispettare le scadenze previste.
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(in gg lavorativi)
• Maggiore peso dei reclami bancari (tempi di evasione pari a 30
Durata media
reclami BPM
01/01/2013 - 31/12/2013
Media giorni su
261 lavorativi
negli ultimi mesi del precedente periodo. Si segnala:
Andamento periodo
sim
ricorda che le pratiche chiuse possono essere state aperte anche
banca
posizioni chiuse nel periodo sono pari a 2.120 (8,12 al giorno); si
Tot. Reg. Reclami
Si evidenziano 2.338 reclami in entrata (8,96 al giorno), mentre le
Pendenti a fine periodo
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16,89
298 212 510
13/02/2014
9
67,47% 153
192
3
1,56%
292
275
17
6,18%
25
43,86%
35
123
-88
-71,54%
117
180
-63
-35,00%
di cui accolt i
24
14
10
71,43%
5
31
-26
-83,87%
29
45
-16
-35,56%
di cui parzialment e accolt i
16
16
0
0,00%
4
19
-15
-78,95%
20
35
-15
-42,86%
di cui respint i
42
27
15
55,56%
26
73
-47
-64,38%
68
100
-32
-32,00%
Censiti nel periodo
di cui evasi
di cui accolt i
1942 1373 569
41,44% 396 1251 -855
-68,35% 2338 2624 -286
-10,90%
1701 1256 445
35,43% 302 1167 -865
-74,12% 2003 2423 -420
-17,33%
447 184
41,16%
58
45
13
28,89%
689
492
197
di cui parzialment e accolt i 246
157
56,69%
20
21
-1
-4,76%
266
178
88
49,44%
di cui respint i
652 172
26,38% 224 1101 -877
-79,65% 1048 1753 -705
-40,22%
1783 1313 470
-18,56%
Evasi totale
631
824
89
35,80% 337 1290 -953
-73,88% 2120 2603 -483
42,08%
63
76
-13
-17,11%
718
537
181
di cui parzialment e accolt i 262
173
51,45%
24
40
-16
-40,00%
286
213
73
34,27%
di cui respint i
866
679 187
-78,71% 1116 1853 -737
-39,77%
298
143 155
Pendenti a fine periodo
655
89
27,54% 250 1174 -924
108,39% 212
153
59
38,56%
510
296
214
8,96
10,05
-1,10
-10,90%
8,12
9,97
-1,85
-18,56%
40,04%
461 194
di cui accolt i
% 2013/2012
56
57
Differenza 2013-2012
83
82
2012 Media giorni su
261 lavorativi
% 2013/2012
Differenza Reg. Reclami 2013-2012
Tot. Reg. Reclami 2012
Tot. Reg. Reclami 2013
% 2013/2012
differenza 2013-2012
sim 2012
sim 2013
139
di cui evasi nel periodo
2013 Media giorni su
261 lavorativi
Pendenti a inizio periodo
% 2013/2012
su
01/01/2012 - 31/12/2012
differenza 2013-2012
banca 2013
Andamento periodo
BPM
01/01/2013 - 31/12/2013
banca 2012
3.1 Ripartizione per numero di pratiche censite e lavorate: 2013 vs 2012
33,71%
72,30%
L’impatto quantitativo rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente evidenzia un calo dei reclami censiti pari a
286 posizioni, frutto del passaggio delle contestazioni sul Convertendo alla fase stragiudiziale, che ha riportato il
numero dei reclami finanziari nettamente al di sotto di quelli bancari, che sono invece in crescita. Anche gli esiti
mostrano una netta inversione di tendenza dei reclami respinti, calati del 42% rispetto all’anno precedente.
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3.2 Ripartizione reclami censiti per comparto: 2013
La composizione dei reclami pervenuti nel periodo, indica sostanzialmente come ben più della metà delle
contestazioni avanzate riguardi il mondo conti correnti e servizi di pagamento/incasso
Reclami
N.
%
Credito
338
14,46%
Risparmio
424
18,14%
9,28%
Conti e Servizi
1359
58,13%
14,46%
Totale
2338
Credito
18,14%
58,13%
Altro
217
9,28%
Risparmio
Conti e Servizi
Altro
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3.2 Ripartizione reclami censiti per comparto: 2013 vs 2012
Dalla seguente tabella si evidenzia:
• la contrazione dei reclami finanziari (-66%) rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente.
• il forte incremento dei reclami del comparto credito, cresciuto del 58%.
• il significativo rialzo del comparto conti e servizi (oltre il 32%).
Anche il comparto residuale (es. reclami su aspetti organizzativi) ha mostrato un forte incremento dei reclami.
La concentrazione intorno a reclami pervenuti nei comparti Risparmio e Conti/servizi si è molto diluita, attestandosi
ora intorno al 66% (tale concentrazione un anno fa era arrivata all’88%).
Infine si evidenzia come, dei 35 prodotti relativi ai reclami pervenuti, le proteste sui primi 3 (C/C, Mutui casa e Altro)
incidono per il 48% delle contestazioni registrate, mentre, allargando il range ai primi 10 prodotti, si arriva ad
abbracciare l’82% dei reclami; secondo tale ultimo raggruppamento, 6 appartengono al Comparto Conti e Servizi.
Comparto
Anno
N. reclami
incidenza %
Comparto
Anno
N. reclami
incidenza %
2013
338
14,46%
2013
1359
58,13%
Credito
2012
Diff
214
124
8,16%
Conti e Servizi
2012
Diff
1024
335
39,02%
Comparto
Anno
N. reclami
GENERAL COUNSEL
2013
2338
%
57,9%
2013
424
18,14%
%
32,71%
2013
217
9,28%
Totale
2012
Diff
2624
-286
Risparmio
2012
Diff
1257
-833
47,90%
Altro
2012
Diff
129
88
4,92%
%
-66,27%
%
68,22%
%
-10,90%
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3.2 Ripartizione motivi reclami censiti per comparto: 2013
Le motivazioni legate ai reclami presentati evidenziano:
• carenze operative (ritardi, errori esecutivi, servizi male organizzati, conteggi errati, aspetti organizzativi) che
pesano per il 39% delle contestazioni, soprattutto sul mondo crediti (accolli in particolare);
• problemi legati ad "aspetti informativi" e invio contabili/estratto conto (20,5%) principalmente sulle criticità
generatesi intorno al prestito obbligazionario Convertendo, ma comunque ben presenti anche in altri comparti;
• aspetti commissionali e contestazioni su scritture dare/avere pesano poco più del 19% delle controversie insorte.
credito
Comparto
Causali
Rit ardo / mancat a esecuzione
risparmio
conti e servizi
altro
totale
2013
inc.%
2013
inc.%
2013
inc.%
2013
inc.%
2013
inc.%
127
37,57%
48
11,32%
241
17,73%
24
11,06%
440
18,82%
Informazioni / Comunicazioni
33
9,76%
218
51,42%
108
7,95%
33
15,21%
392
16,77%
Cont est azione scrit t ure D/A
60
17,75%
70
16,51%
202
14,86%
1
0,46%
333
14,24%
Errore di esecuzione
11
3,25%
14
3,30%
203
14,94%
14
6,45%
242
10,35%
Mancat o accogliment o richiest a
41
12,13%
26
6,13%
83
6,11%
14
6,45%
164
7,01%
S marriment i e frodi
0
0,00%
5
1,18%
143
10,52%
0
0,00%
148
6,33%
S erv izio male organizzat o
3
0,89%
3
0,71%
59
4,34%
56
25,81%
121
5,18%
10
2,96%
19
4,48%
85
6,25%
2
0,92%
116
4,96%
Cont eggi errat i
8
2,37%
5
1,18%
50
3,68%
0
0,00%
63
2,69%
Trasparenza
9
2,66%
0
0,00%
51
3,75%
0
0,00%
60
2,57%
Aspet t i organizzat iv i
0
0,00%
1
0,24%
20
1,47%
36
16,59%
57
2,44%
Condizioni promesse e non mant enut e
7
2,07%
6
1,42%
33
2,43%
5
2,30%
51
2,18%
Mancat a ricezione E/C
0
0,00%
0
0,00%
28
2,06%
6
2,76%
34
1,45%
23
6,80%
3
0,71%
7
0,52%
1
0,46%
34
1,45%
Comport ament o scort ese
1
0,30%
0
0,00%
13
0,96%
17
7,83%
31
1,33%
Mancanza preparazione professionale
3
0,89%
1
0,24%
8
0,59%
5
2,30%
17
0,73%
Condizioni Marginali
0
0,00%
0
0,00%
13
0,96%
0
0,00%
13
0,56%
Comport ament o doloso
2
0,59%
3
0,71%
6
0,44%
1
0,46%
12
0,51%
Comport ament o indifferent e
0
0,00%
0
0,00%
6
0,44%
2
0,92%
8
0,34%
Cambi errat i
0
0,00%
2
0,47%
0
0,00%
0
0,00%
2
0,09%
Cont est azione commissioni e spese
Mancat o inv io cont abili
T OT ALE
338
GENERAL COUNSEL
424
1359
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Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
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3.2 Ripartizione motivi reclami censiti per comparto: 2013 vs 2012
Al di là del ridimensionamento dei fenomeni legati ai reclami sul Convertendo (che ha chiaramente inciso sulle
motivazioni di tipo informativo), si nota un notevole incremento delle controversie caratterizzate da errori, ritardi
operativo-esecutivi e servizi male organizzati, specie nei comparti Credito e Conti / Servizi.
Si segnala altresì l’aumento di contestazioni aventi per oggetto Smarrimenti e Frodi (Carte e operazioni con firma
digitale), Condizioni Promesse e non mantenute ed aspetti di Trasparenza.
Le divergenze interpretative a livello contrattuale fra le parti spiegano l’incremento di controversie originate da
Condizioni promesse e non mantenute.
credito
servizi
causali
Ritardo / mancata esecuzione
2013 2012
risparmio
diff
%
2013 2012
65
104,84%
48
conti e servizi
diff
%
2013 2012
52
-4
-7,69%
241
altro
2013 2012 diff
totale
diff
%
%
2013 2012
206
35
16,99%
24
17
7
41,18%
440
337
diff
%
103
30,56%
127
62
Informazioni / Comunicazioni
33
39
-6
-15,38%
218
984
-766
-77,85%
108
93
15
16,13%
33
23
10
43,48%
392
Contestazione scritture D/A
60
33
27
81,82%
70
165
-95
-57,58%
202
183
19
10,38%
1
1
0
0,00%
333
382
-49
-12,83%
Errore di esecuzione
11
3
8
266,67%
14
13
1
7,69%
203
73
130
178,08%
14
3
11
366,67%
242
92
150
163,04%
Mancato accoglimento richiesta
1139 -747 -65,58%
41
32
9
28,13%
26
17
9
52,94%
83
56
27
48,21%
14
4
10
250,00%
164
109
55
50,46%
S marrimenti e frodi
0
0
0
0.00%
5
0
5
500,00%
143
87
56
64,37%
0
0
0
0,00%
148
87
61
70,11%
S erv izio male organizzato
3
3
0
0,00%
3
2
1
50,00%
59
43
16
37,21%
56
26
30
115,38%
121
74
47
63,51%
10
9
1
11,11%
19
14
5
35,71%
85
137
-52
-37,96%
2
1
1
100,00%
116
161
-45
-27,95%
Conteggi errati
8
4
4
100,00%
5
4
1
25,00%
50
17
33
194,12%
0
0
0
0,00%
63
25
38
152,00%
Trasparenza
9
3
6
200,00%
0
0
0
0,00%
51
19
32
168,42%
0
0
0
0,00%
60
22
38
172,73%
Aspetti organizzativ i
0
0
0
0,00%
1
1
0
0,00%
20
22
-2
-9,09%
36
29
7
24,14%
57
52
5
9,62%
Condizioni promesse e non mantenute
7
10
-3
-30,00%
6
0
6
600,00%
33
13
20
153,85%
5
1
4
400,00%
51
24
27
112,50%
6,25%
Contestazione commissioni e spese
Mancato inv io contabili
23
15
8
53,33%
3
2
1
50,00%
7
12
-5
-41,67%
1
3
-2
-66,67%
34
32
2
Mancata ricezione E/C
0
0
0
0,00%
0
0
0
0.00%
28
33
-5
-15,15%
6
0
6
600,00%
34
33
1
3,03%
Comportamento scortese
1
0
1
100,00%
0
1
-1
-100,00%
13
15
-2
-13,33%
17
11
6
54,55%
31
27
4
14,81%
Mancanza preparazione professionale
3
0
3
-300,00%
1
1
0
0,00%
8
4
4
100,00%
5
4
1
25,00%
17
9
8
88,89%
Condizioni Marginali
0
0
0
0.00
0
0
0
0,00%
13
4
9
225,00%
0
0
0
0.00%
13
4
9
225,00%
Comportamento doloso
2
0
2
200,00%
3
1
2
200,00%
6
4
2
50,00%
1
4
-3
-75,00%
12
9
3
33,33%
Comportamento indifferente
0
1
-1
-100,00%
0
0
0
0,00%
6
2
4
200,00%
2
2
0
0,00%
8
5
3
60,00%
Cambi errati
0
0
0
0,00%
2
0
2
200,00%
0
1
-1
-100,00%
0
0
0
0,00%
2
1
1
100,00%
338
214
124
217
129
88
TOTALE
0
GENERAL COUNSEL
424
1257 -833
1359 1024 335
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
2338 2624 -286
13/02/2014
14
3.3 Ripartizione reclami censiti per prodotti: 2013
comparto
prodotti
n.recl. 2013
Inc. %
c& serv
Conti correnti
637
27,25%
cr
altro
c& serv
risp
c& serv
c& serv
c& serv
c& serv
risp
c& serv
risp
c& serv
c& serv
risp
cr
cr
c& serv
risp
cr
risp
risp
risp
risp
risp
c& serv
risp
risp
risp
risp
cr
c& serv
270
217
171
161
104
103
98
87
86
67
36
33
29
27
23
22
21
21
21
20
18
15
14
11
7
5
4
3
3
2
1
11,55%
9,28%
7,31%
6,89%
4,45%
4,41%
4,19%
3,72%
3,68%
2,87%
1,54%
1,41%
1,24%
1,15%
0,98%
0,94%
0,90%
0,90%
0,90%
0,86%
0,77%
0,64%
0,60%
0,47%
0,30%
0,21%
0,17%
0,13%
0,13%
0,09%
0,04%
1
0,04%
c& serv
Mutui casa
altro
Carte di debito per prelevamento contanti
Obbligazioni della banca (non strutturate)
Bonifici
Carte di credito - con pagamento a saldo
Assegni
Altri servizi di incasso e pagamento
Dossier titoli
Aperture di credito in c/c
Fondi comuni d’investimento mobiliare e SICAV
Effetti/Riba
Carte prepagate
Emissioni in default
Crediti speciali (Fondiario, Agrario, ecc. )
Altre forme di finanziamento (inclusi anche leasing e factoring)
Depositi a risparmio
Obbligazioni di terzi (non strutturate)
Prestiti personali
Polizze assicurative ramo danni
Azioni
Polizze assicurative ramo vita
Altri prodotti d’investimento
Cassette di sicurezza
Stipendi e pensioni (accredito/addebito)
T itoli di Stato
Obbligazioni strutturate (della banca e non)
Fondi pensione e pip
Prodotti derivati
Crediti al consumo
Carte di credito - con pagamento rateizzato (revolving)
Servizi estero (ad es.: apertura di credito per anticipi all'export,
finanziamenti all'import, crediti documentari, garanzie
internazionali, esclusi i bonifici transfrontalieri)
Carte di debito per trasferimento fondi
0
0,00%
risp
Gestione patrimoni mobiliari e finanziari
0
0,00%
c& serv
T OT ALE
2338
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
15
3.3 Ripartizione reclami censiti per prodotti: 2013 - Conti Correnti
Nel corso del 2013 occorre rilevare che i reclami pervenuti s’incentrano sostanzialmente sulle seguenti classi di
prodotti/servizi: Conti correnti; Mutui; Carte di debito, credito e Prepagate; Obbligazioni della Banca; Bonifici;
Assegni.
Per quanto attiene il mondo Conti Correnti, le contestazioni si sono accentrate soprattutto nell’ambito di
• anatocismo (dove si registrano 190 reclami contro i 76 dell’anno precedente);
• applicazioni di commissioni quali CMS, ISC, CIV;
• presunta usura;
• gestione condizioni.
Tale tipologia di contestazione copre un terzo dei 637 reclami ricevuti su questo servizio. Tuttavia, occorre precisare
che tali aspetti in realtà prendono spesso corpo allorquando il cliente si ritrova in uno stato di crisi strutturale e/o
d’insolvenza, con posizioni creditorie deteriorate secondo situazioni caratterizzate da progressiva gravità (crediti
scaduti, ristrutturati, incagliati, sofferenze) sino allo stato di contenzioso. Grazie anche all’apporto di alcuni sostegni
legali/associazioni, questa clientela cerca un punto di appoggio per contestare detta esposizione passiva verso la
banca, obbligandola a giustificare ogni azione liquidativa degli interessi applicati nel tempo alla posizione
contestata, a volte anche con quantificazioni dei danni in termini periziali.
Per quanto attiene le rimanenti causali, si riscontrano errori operativi, aspetti organizzativi e comunicazione, indotti
anche da adattamento a nuovi modelli commerciali ed incorporazione sportelli BdL.
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
16
3.3 Ripartizione reclami censiti per prodotti: 2013 - Mutui e Carte
I 270 reclami sui Mutui sono legati principalmente a:
• l’onda lunga della gestione degli accolli edilizi che sta coinvolgendo la banca dalla fine dello scorso esercizio
(anche se le recenti implementazioni tecnologico-operative adottate sul processo dovrebbero invertire il trend);
• contestazioni su polizze legate a mutui in cui si rilevano errate indicazioni sulle metrature degli immobili che
generano premi maggiori di quanto dovuto, oppure il mancato accoglimento delle polizze sostitutive a quelle
proposte dalla banca;
• i primi effetti di contestazioni tendenti a disconoscere le istruzioni di Banca d’Italia circa le competenze da
inserire nel calcolo del TEG, che, con riferimento ai mutui, sostengono la necessità di verificare l’usurarietà
sopravvenuta dei medesimi (in particolare, decisione 350/13 del 9/2013 emessa dalla Cassazione);
• infine, si confermano alcuni casi di mancato rispetto dei tempi di surroga, di ritardata cancellazione delle
ipoteche ovvero contestazioni legate alle carenze informative delle dipendenze.
I reclami su Carte di debito, di credito e prepagate (304 contestazioni, pari al13% del contestato complessivo e al
22% sul comparto conti e servizi), sono controversie su cui incidono l’evoluzione della normativa di supporto (PSD)
ed una serie di decisioni dell’Arbitro Bancario Finanziario sfavorevoli alle banche che stanno alzando le aspettative
della clientela in sede di ricorsi, giudiziali e stragiudiziali. Pur essendo la materia delegata ad appositi enti gestori di
monetica, anche in questo caso si evidenziano reclami che nascono da prime spiegazioni, anche scritte, ritenute
insufficienti dalla clientela, specie in materia di operazioni disconosciute.
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
17
3.3 Ripartizione reclami censiti per prodotti: 2013 - Altri servizi
• Per quanto attiene le Obbligazioni non strutturate della Banca, le problematiche afferenti al Convertendo,
benchè quantitativamente meno significative rispetto al 2012, non si sono certamente esaurite, poichè parte
della Clientela coinvolta dalla Convenzione Conciliativa proposta da BPM alle principali Associazioni di
Consumatori, non risulta soddisfatta delle proposte transattive avanzate e tende a riproporre reclamo. Qualche
contestazione ha riguardato anche la mancata possibilità di vendita anticipata dei nostri prestiti Obbligazionari
a lungo termine.
• I Bonifici stanno scontando un incremento delle contestazioni dovute ad operazioni online disconosciute dalla
Clientela ed imputabili a presunte frodi perpetrate per insufficiente presidio tecnologico del Cliente, aspetto
che però la PSD non consente di considerare in quanto, esattamente come per le frodi sulle carte, il rischio
tecnologico grava sul gestore del servizio salvo colpa grave dell’utente, la cui dimostrabilità ricade tuttavia sulle
spalle della banca.
• I reclami su Assegni (98 reclami) sono pressochè raddoppiati, soprattutto su aspetti operativi (regolarità dei
protesti e degli impagati).
• La voce “Altro”, infine, raccoglie quelle proteste legate principalmente alle carenze del servizio in situazioni
relazionali (comportamento scortese o poco professionale) o organizzativo–logistico (orari di sportello, code o
disposizione spazi, in alcuni casi legate all’introduzione del modello Hub and spoke, ovvero qualità del servizio di
vettorializzazione postale).
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
18
3.3 Ripartizione reclami censiti per prodotti: 2013 vs 2012 (1/2)
comparto
prodotti
n.recl. 2013
n.recl. 2012
diff 2013 12
variaz. %
pos. 2013
pos.2012
diff.
c& serv
Conti correnti
637
429
208
48,48%
1
2
1
cr
Mutui casa
270
181
89
49,17%
2
3
1
altro
altro
217
129
88
68,22%
3
4
1
c& serv
Carte di debito per prelevamento contanti
171
123
48
39,02%
4
5
1
risp
Obbligazioni della banca (non strutturate)
161
993
-832
-83,79%
5
1
-4
c& serv
Bonifici
104
67
37
55,22%
6
9
3
c& serv
Carte di credito - con pagamento a saldo
103
111
-8
-7,21%
7
6
-1
c& serv
Assegni
98
54
44
81,48%
8
10
2
c& serv
Altri servizi di incasso e pagamento
87
90
-3
-3,33%
9
7
-2
risp
Dossier titoli
86
88
-2
-2,27%
10
8
-2
c& serv
Aperture di credito in c/c
67
43
24
55,81%
11
12
1
risp
Fondi comuni d’investimento mobiliare e SICAV
36
16
20
125,00%
12
18
6
c& serv
Effetti/Riba
33
33
0
0,00%
13
14
1
c& serv
Carte prepagate
29
42
-13
-30,95%
14
13
-1
risp
Emissioni in default
27
48
-21
-43,75%
15
11
-4
cr
Crediti speciali (Fondiario, Agrario, ecc. )
23
11
12
109,09%
16
20
4
22
11
11
100,00%
17
21
4
cr
Altre forme di finanziamento (inclusi anche leasing e
factoring)
c& serv
Depositi a risparmio
21
23
-2
-8,70%
18
17
-1
risp
Obbligazioni di terzi (non strutturate)
21
26
-5
-19,23%
19
16
-3
cr
Prestiti personali
21
10
11
110,00%
20
24
4
risp
Polizze assicurative ramo danni
20
11
9
81,82%
21
22
1
risp
Azioni
18
29
-11
-37,93%
22
15
-7
risp
Polizze assicurative ramo vita
15
14
1
7,14%
23
19
-4
risp
Altri prodotti d’investimento
14
11
3
27,27%
24
23
-1
risp
Cassette di sicurezza
11
5
6
120,00%
25
26
1
c& serv
Stipendi e pensioni (accredito/addebito)
7
4
3
75,00%
26
29
3
risp
T itoli di Stato
5
6
-1
-16,67%
27
25
-2
risp
Obbligazioni strutturate (della banca e non)
4
5
-1
-20,00%
28
27
-1
risp
Fondi pensione e pip
3
0
3
300,00%
29
33
4
risp
Prodotti derivati
3
5
-2
-40,00%
30
28
-2
cr
Crediti al consumo
2
1
1
100,00%
31
32
1
c& serv
Carte di credito - con pagamento rateizzato (revolving)
1
2
-1
-50,00%
32
31
-1
c& serv
all'export, finanziamenti all'import, crediti documentari,
1
3
-2
-66,67%
33
30
-3
Servizi estero (ad es.: apertura di credito per anticipi
garanzie internazionali, esclusi i bonifici transfrontalieri)
c& serv
Carte di debito per trasferimento fondi
0
0
0
0,00%
34
34
0
risp
Gestione patrimoni mobiliari e finanziari
0
0
0
0,00%
35
35
0
2338
2624
-286
-10,90%
T OT ALE
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
19
3.3 Ripartizione reclami censiti per prodotti: 2013 vs 2012 (2/2)
Constatato l’ampio calo di reclami finanziari quasi esclusivamente imputabile all’attivazione dei meccanismi
conciliativi avviati con le Associazioni Consumatori in tema di Convertendo (Obbligazioni della Banca non
strutturate), per i principali servizi oggetto di reclamo si registra una significativa contrazione di controversie relative
a Titoli in Default e Azioni; lievi decrementi riguardano anche i reclami su Servizi di pagamento vari, Depositi a
Risparmio e dossier Titoli.
Sul lato incrementale, invece, si sono registrati significativi aumenti dei reclami su Fondi Comuni, Prestiti Personali,
Crediti Speciali, Polizze (praticamente raddoppiati, anche se, partendo da valori 2012 limitati, tali servizi hanno
risentito di una forte fluttuazione % al generarsi di poche controversie aggiuntive); altresì rilevanti, benchè
statisticamente meno sensibili, sono da considerarsi gli aumenti registrati su Conti correnti, Mutui, Carte di Debito,
Assegni e Bonifici, Aperture di Credito ed Altro.
Tutti i primi 10 prodotti in termini di reclami 2012 si sono confermati anche per il 2013, benchè in posizioni di
graduatoria diverse.
Infine, si evidenzia come, a distanza di 1 anno, si ha una più graduale diluizione dell’indice di concentrazione dei
primi 3 prodotti oggetto dei reclami pervenuti (C/C, Mutui casa e Altro), sceso di 13 punti percentuali (dal 61 al
48%), mentre, allargando il range ai primi 10 prodotti, nel 2013 si è scesi di 4 punti percentuali, passando dal 86
all’82%.
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
20
3.4 Ripartizione ricorsi ABF per prodotti: 2013
Aperture di Credito
Assegni
1
Bancomat e Carte di Credito. Le linee difensive assunte dalla
Banca attengono principalmente la dimostrabilità della colpa
grave del ricorrente, desumibile dall’aver ignorato alcuni principi
TOTALE 2013
di
3
3
1
4
1 1 2
4
2
Bonifici
un terzo dei ricorsi riguarda operazioni non autorizzate con
Pendenti
Respinto
Parz. Accolto
Accolto
Servizi
inammissibile
Stato
Cessata materia del contendere
Si confermano, a livello ABF, le criticità sul mondo carte, in quanto
RICORSI ABF
custodia
e
prevenzione
dello
strumento.
Purtroppo
l’interpretazione, pur in alcuni casi divergente fra i 3 collegi ABF,
tende a non far ricadere il rischio tecnologico e di protezione dati
sul Cliente, condannando la Banca.
I ricorsi sui Mutui si rifanno al tema surroghe e non sembrano
evidenziare criticità aziendali particolari, anche se un eventuale
Carte di credito
2
2
4
presentazione di ricorso sulle disfunzioni evidenziatesi in sede di
Carte di debito
4
2
6
reclami sugli accolli potrebbe comportare qualche rischio. Gli altri
1 1
2
4
ricorsi sono legati a episodicità (2 ricorsi su 4 su Assegni erano
1
2
Conti Correnti
Dossier Titoli
Obbligazioni della banca (non strutturate)
1
2
2
legati ad un’unica ipotesi fraudolenta) benchè le contestazioni su
Obbligazioni di altre banche(strutturate e non)
1
1
Bonifici non autorizzati online meritano una certa attenzione,
Fondi comuni d’investimento mobiliare e SICAV
1
1
soprattutto allorquando s’inficia il sistema di sicurezza basato su
2
3
SMS/mail con clonazione preventiva della scheda telefonica o
Mutui casa
TOTALE RICORSI
1
4 7 1 4 1 17 34
GENERAL COUNSEL
della firma digitale.
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
21
3.5 Ripartizione ricorsi Ombudsman per prodotti: 2013
I
questa
forma
di
ricorso
stragiudiziale
• Scarsa conoscenza dell’effettivo perimetro di competenza da
parte della clientela (difatti 8 ricorsi riguardano servizi non
finanziari e ben 11 ricorsi sono stati considerati inammissibili).
1
Altri prodotti d’investimento
1
2 3
Aperture di Credito
1
1
Carte di debito
1
1
Conti Correnti
4
4
1 1
Obbligazioni della banca (non strutturate)
1 1
2
Prestiti personali
1
1
Prodotti derivati
1
1
TOTALE RICORSI
su
• Marginalità dell’utilizzo di detto meccanismo.
Altre forme di finanziamento (inclusi anche leasing e factoring) 1
Dossier Titoli
riscontrati
TOTALE 2013
Respinto
Parz. Accolto
Accolto
inammissibile
Servizi
dati
evidenziano sostanzialmente 2 fenomeni:
Pendenti
Stato
Cessata materia del contendere
RICORSI OMBUDSMAN
11 1 0 0 0 3 15
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
22
3.6 Ripartizione altre evidenze (esposti) per prodotti: 2013
Nella gestione dei reclami può succedere che il Cliente si rivolga ad alcuni organismi di vigilanza o di monitoraggio
quali Banca d’Italia o le Prefetture, che, se ne ravvisano gli estremi, possono, mediante esposto inviato alla
Segreteria Generale della Banca, chieder conto del comportamento tenuto dall’intermediario.
L’ufficio Gestione Reclami ha istruito 43 esposti, di cui 37 provenienti da Banca d’Italia, ai quali ha fornito
indicazione sulla risposta fornita al cliente in sede di reclamo.
Comparto
Tipologia
Controversia
Credito
Risp
CC/ SER
ALTRO
Totale
Esposti Bankit
3
4
27
2
36
Esposti OdV
0
0
4
0
4
Esposti Prefettura
0
0
3
0
3
Totale
3
4
34
2
43
Gli esposti hanno riguardato principalmente Conti Correnti (18 casi) e Assegni 5 (casi), mentre le motivazioni
sottostanti a tali esposti sono legate ad aspetti operativi (10 casi), Condizioni (7 casi) e Comunicazioni/Informazioni
(5 casi).
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
23
Indice
1
Introduzione
2
Obiettivi
3
4
Focus controversie BPM
Società del Gruppo
4.1
Società del gruppo - reportistica di sintesi: Banca Popolare di Mantova
4.2
Società del gruppo - reportistica di sintesi: Banca di Legnano
4.3 Società del gruppo - reportistica di sintesi: Webank
4.4 Società del gruppo - reportistica di sintesi: Banca Akros, Profamily
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/01/2014
24
Andamento reclami
Banca Popolare di Mantova
periodo 01/01/2013 - 31/12/2013
Pendenti a inizio periodo
di cui evasi nel periodo
di cui accolti
di cui parzialmente accolti
di cui respinti
Censiti nel periodo
di cui evasi
di cui accolti
di cui parzialmente accolti
di cui respinti
Evasi totale
di cui accolti
di cui parzialmente accolti
di cui respinti
Pendenti a fine periodo
banca
sim
Tot. Reg. Reclami
Media giorni su
261 lavorativi
Durata media
(in gg lavorativi)
4.1 società del Gruppo: reportistica di sintesi – Popolare di Mantova
1
0
0
0
0
11
9
2
1
6
9
2
1
6
3
0 1
0 0
0 0
0 0
0 0
3 14 0,05
3 12
1 3
0 1
2 8
3 12 0,05
1 3
0 1
2 8
0 3
Reclami Credito
N.
0
%
0,00%
0,00%
Risparmio
3
21,43%
Conti e Servizi
11
78,57%
Altro Totale
0
14
0,00%
0,00%
21,43%
Credito
Risparmio
78,57%
Conti e Servizi
Altro
15
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
25
Pendenti a inizio periodo
di cui evasi nel periodo
di cui accolti
di cui parzialmente accolti
di cui respinti
Censiti nel periodo
di cui evasi
di cui accolti
di cui parzialmente accolti
di cui respinti
Evasi totale
di cui accolti
di cui parzialmente accolti
di cui respinti
Pendenti a fine periodo
Durata media
(in gg lavorativi)
7
5
0
0
5
23
21
4
1
16
26
4
1
21
4
Media giorni su
261 lavorativi
12
11
1
0
10
278
278
63
26
189
289
64
26
199
1
Tot. Reg. Reclami
sim
Andamento reclami
Banca di Legnano
periodo 01/01/2013 31/12/2013
banca
4.2 società del Gruppo: reportistica di sintesi – Banca di Legnano
19
16
1
0
15
301 1,32
299
67
27
205
315 1,37 13,90
68
27
220
5
GENERAL COUNSEL
Reclami Credito Risparmio Conti e Servizi Altro Totale
N.
33
27
193
48
301
%
10,96%
8,97%
64,12%
15,95%
15,95%
10,96%
8,97%
Credito
Risparmio
64,12%
Conti e Servizi
Altro
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
26
Pendenti a inizio periodo
di cui evasi nel periodo
di cui accolti
di cui parzialmente accolti
di cui respinti
Censiti nel periodo
di cui evasi
di cui accolti
di cui parzialmente accolti
di cui respinti
Evasi totale
di cui accolti
di cui parzialmente accolti
di cui respinti
Pendenti a fine periodo
76
76
22
12
42
980 3,80
869
333
111
425
945 3,66
355
123
467
111
Durata media
(in gg lavorativi)
44
44
12
5
27
356
294
82
46
166
338
94
51
193
62
Media giorni su
261 lavorativi
32
32
10
7
15
624
575
251
65
259
607
261
72
274
49
Tot. Reg. Reclami
sim
Andamento reclami
Webank
periodo 01/01/2013 31/12/2013
banca
4.3 società del Gruppo: reportistica di sintesi – Webank
Reclami Credito Risparmio Conti e Servizi Altro
N.
%
47
4,80%
363
37,04%
0,00%
570
58,16%
Totale
0
0,00%
980
4,80%
Credito
37,04%
58,16%
Risparmio
Conti e Servizi
Altro
18,36
GENERAL COUNSEL
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
27
4.4 Società del Gruppo: reportistica di sintesi – Altre Società
Gestione reclami Società Prodotto 1/1/13 - 31/12/13
Reclami pervenuti prodotti e servizi
numero reclami
Conti correnti e servizi
Credito
Risparmio
Altro
Reclami evasi
numero reclami
Accolti
Parzialmente accolti
Respinti
Giorni medi di lavorazione pratica
GENERAL COUNSEL
Banca Akros
Profamily
3
57
57
3
3
1
2
54
17
1
36
37
20
Report Reclami 2013 - u.o. 715 Gestione Reclami
13/02/2014
28

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