All.3 Capitolato - Comune di Milano

ALL. 3
AL CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO
TELEASSISTENZA 29.1.2014
Affidamento del Servizio di contact center “Infoline 020202”, mediante espletamento di procedura aperta
ad evidenza pubblica con aggiudicazione a favore dell’offerta economicamente più vantaggiosa.
Approvazione del capitolato speciale d’appalto.
IL DIRETTORE DI SETTORE
(dott. Domenico D’Amato)
ALLEGATO n. 3
AL CAPITOLATO
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI TELEASSISTENZA, PIANO ANTICALDO E
SPORTELLO BADANTI
1) Servizio di teleassistenza in favore di cittadini milanesi anziani e/o con gravi fragilità.
Il servizio deve offrire prestazioni all’intervento di telecontrollo, telesoccorso e teleassistenza.
Deve rispondere col telesoccorso in tempo reale, alle situazioni di emergenza sociale – salute –
sicurezza, considerando tale ogni situazione di imminente pericolo per la persona abbonata.
Scopo del servizio è quello di creare una rete di relazioni costituito da amici, parenti, vicini,
etc..., intorno al cittadino anziano o con grave fragilità che può essere attivato immediatamente
attraverso un sistema tecnologico. Con tale sistema si deve altresì proteggere l’utente da
situazioni a rischio sia di salute o ambiente (es. eventi delittuosi quali truffe, furti, raggiri,
etc...).
Anche questo servizio si avvale esclusivamente del sistema CRM.
A) Destinatari
I beneficiari dell’intervento dell’Amministrazione Comunale sono i cittadini residenti nel
Comune di Milano in possesso dei requisiti previsti dal Regolamento per gli Interventi e i servizi
Sociali e dai provvedimenti deliberativi vigenti.
B) Descrizione del Servizio
Il servizio si articola in tre fasi:
1ª fase: il Telecontrollo, che consiste sia in un ricorrente e programmato contatto telefonico
(chiamata di cortesia a cadenza settimanale) con ogni abbonato, condotto dagli operatori
nell’arco della settimana (6 giorni su 7 – festivi esclusi), dalle ore 08:00 alle 20:00, sia attraverso
il contatto telefonico attivato dagli abbonati a cui gli operatori forniscono risposte. L’Appaltatore
concorderà con gli utenti le giornate in cui vengono effettuate le chiamate di cortesia e le fasce
orarie e gli operatori di Infoline dovranno effettuare le attività oggetto del presente articolo nelle
fasce di orario morbido e nelle giornate pre-festive.
2ª fase: il Telesoccorso che offre 24 ore su 24 risposte in tempi reali ai bisogni di:
1. ALLARME SOCIALE con procedure di attivazione del soccorritore amico, dei parenti, dei
servizi territoriali, e con supporto psicologico – relazionale, segretariato sociale,
informazioni, ecc..
2. ALLARME SALUTE attraverso invio del medico e dell’ambulanza con eventuale ricovero
ospedaliero,
3. ALLARME SICUREZZA con attivazione del 113, dei vigili del fuoco, della Polizia
Municipale, dei carabinieri, della Polizia, ecc…;
Il telesoccorso si attiva al momento in cui viene segnalato l’allarme dal dispositivo descritto al
paragrafo C)
3ª fase: la Teleassistenza che fa propria l’attività di telecontrollo e telesoccorso, trasferisce i dati
acquisiti dall’input iniziale nella rete dei servizi territoriali competenti pubblici e del privato
sociale, amicale e parentale, attiva i medesimi coinvolgendoli in una “Responsabilità comune di
cura” e verifica l’esito dell’intervento.
B.1) Il servizio deve comprendere le seguenti prestazioni:
1. presa in carico e tracciatura nel CRM di tutti gli utenti della teleassistenza;
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invio a tutti gli utenti di una comunicazione i cui contenuti dovranno essere concordati con
l’Amministrazione Comunale che dovrà contenere il nominativo del nuovo gestore e altre
utili informazioni per il successivo allacciamento;
fornire in uso ai nuovi abbonati ed installare presso il domicilio degli stessi, gli apparecchi
periferici da attivare entro 15 gg. dalla comunicazione da parte del Comune di Milano del
nominativo dell’abbonato da allacciare; tale termine, qualora l’assistito non disponga del
telefono, decorre dalla data di segnalazione all’organizzazione dell’avvenuto allacciamento a
società di gestione di servizi telefonici. Per le caratteristiche tecniche degli apparecchi si
rimanda a quanto indicato al successivo Punto C.
in caso di cessato utilizzo del servizio da parte di un abbonato, per qualunque ragione o
causa, provvedere a propria cura e spese al ritiro della apparecchiatura installata
provvedere alla dovuta assistenza ordinaria e periodica delle suddette apparecchiature, senza
che questo costituisca onere economico per l’Amministrazione o il cittadino, intendendosi
come tale l’intervento determinato da semplice usura o vizio di origine o evento naturale;
riparare o, quando necessario, sostituire, a propria cura e spese, entro tre giorni lavorativi,
l’apparecchiatura, in caso di guasto, mancato o difettoso funzionamento.
effettuare entro il secondo giorno dalla segnalazione gli allacciamenti urgenti richiesti dal
competente ufficio comunale;
rilevazione, presso il domicilio degli abbonati, di tutti i dati necessari alla costituzione
dell’archivio anagrafico, completo in ogni sua parte,
compilazione della mappa personalizzata dell’abbonato con aggiornamento periodico in
base ai dati ricevuti dallo stesso o dalla sua famiglia; la mappa personalizzata dovrà essere
strutturata in modo tale da consentire la predisposizione dell’intervento più opportuno e
personalizzato nonché tutti i dati relativi ai soggetti coinvolti;
per gli abbonati al servizio di teleassistenza, Infoline 020202 dovrà essere raggiungibile 6
giorni su 7 dalle ore 08.00 alle ore 20.00 ed operare in modalità geograficamente ridondata e
in alta affidabilità;
In relazione alle prestazioni di telesoccorso da presidiare 24 ore su 24 , costituzione di
tempestivo contatto telefonico con l’abbonato tramite il sistema “viva – voce” o, se non si
ottiene risposta, attivazione con la massima rapidità del soccorritore di prima istanza;
In relazione alle prestazioni di telesoccorso da presidiare 24 ore su 24 ,qualora fosse
necessario, attivazione dei competenti presidi assistenziali, sanitari e di sicurezza sulla base
delle necessità emerse in capo all’abbonato oppure ai componenti del nucleo familiare dello
stesso;
In relazione alle prestazioni di telesoccorso da presidiare 24 ore su 24, reperimento ed
attivazione del soccorritore di prima istanza: parenti, vicini, conoscenti custodi/portieri in
caso di necessità;
In relazione alle prestazioni di telesoccorso da presidiare 24 ore su 24, segnalazioni al
medico di base degli interventi effettuati sugli abbonati ed attivazione del medesimo
relativamente ai bisogni dell’abbonato;
In relazione alle prestazioni di telesoccorso da presidiare 24 ore su 24, segnalazione ai
parenti, al servizio sociale di riferimento ed al soccorritore amico in caso di ricovero
ospedaliero o di altri interventi attivati in favore dell’abbonato;
effettuazione, settimanale di una telefonata di cortesia, concordando giorno e ora con
l’utente, che consenta il monitoraggio costante della situazione di vita e garantisca sostegno
relazionale, anche con finalità di trasmettere alla rete di sostegno i dati necessari ed
aggiornati per l’attivazione di interventi mirati e personalizzati. In assenza della risposta
telefonica dell’utente dovrà essere attivata una procedura di costituzione di tempestivo
contatto telefonico con l’abbonato tramite il sistema “viva – voce” o, se non si ottiene
risposta, attivazione con la massima rapidità del soccorritore di prima istanza;
In relazione alle prestazioni di telesoccorso da presidiare 24 ore su 24, intervento, in caso di
“emergenza sicurezza” con l’attivazione dei presidi preposti;
18. In relazione alle prestazioni di telesoccorso da presidiare 24 ore su 24, intervento in caso di
“emergenza salute”, inviando, a seconda delle necessità, il medico, l’ambulanza, o gli altri
soccorritori necessari tra quelli previsti;
19. In occasione delle “Campagne Anticaldo” mettere a disposizione le proprie capacità
informative e almeno 8 chiamate “outbound” per ciascuno degli utenti definiti a rischio dal
Comune e dalla ASL e inseriti nell’anagrafe della fragilità e già in carico al servizio di
teleassistenza, in occasione delle “ondate di calore” che saranno segnalate dagli Enti a ciò
preposti;
20. segnalazione, ove richiesto dall’Amministrazione Comunale secondo modalità che verranno
concordate, di tutte le esigenze, inerenti ad attività ed iniziative poste in essere dal Comune
di Milano (es. richieste di certificati, ecc. ) che verranno segnalate dagli utenti mediante i
dispositivi installati presso le abitazioni;
21. tutte le prestazioni previste ai punti 11), 12), 13), 16), 17), 18), necessitano di una verifica
dell’esito dell’intervento e conseguente informazione a tutti i soggetti interessati;
22. qualora richiesto, l’attivazione di servizi aggiuntivi con canone completamente a carico
degli abbonati (elenco a titolo di esempio e non esaustivo: sensore di indossamento,
monitoraggio ambientale, sensore cadute, integrazione telemedicina, etc...).
23. accettazione/condivisione di protocolli operativi per la gestione di specifici interventi legati
a situazione di emergenza e a specifiche caratteristiche degli utenti.
C) Caratteristiche tecniche minime per nuovi apparati e/o in sostituzione
1. L’apparecchio installato presso l’abitazione di ciascun abbonato dovrà prevedere due
componenti:
 un dispositivo che, indossato dall’utente mediante un braccialetto o collana (parte
integrante del predetto dispositivo) consente, in caso di necessità, un collegamento a
distanza;
 un dispositivo che collega automaticamente l’abitazione dell’utente con la centrale
operativa e consente di parlare in viva voce con l’operatore; il dispositivo dovrà essere
attivato direttamente dalla centrale senza alcun intervento fisico nell’abitazione
dell’abbonato.
2. Tali apparecchi hanno i seguenti requisiti:
 omologazione del Ministero competente;
 conformità alle norme di compatibilità elettromagnetica ed alle norme che regolamentano
le caratteristiche degli apparecchi di telecomunicazione (normativa U.E.)
 dotazione di sistema di viva voce la cui portata sia tale da poter comunicare da tutti i
punti di una casa di medie dimensioni, autodiagnosi con cadenza minima bisettimanale
attraverso chiamata automatica su “linea verde” a carico dell’impresa, senza alcun onere
aggiuntivo a carico dell’abbonato e dell’Amministrazione;
 capacità di integrazione del terminale di teleassistenza con sistemi DTS per la gestione di
allarmi ricevuti da utenti sordomuti mediante sistema di video scrittura insito
nell’apparecchiatura DTS con garanzia agli utenti sordomuti di comunicare con la
centrale anche durante le chiamate settimanali di controllo;
 frequenza di trasmissione dell’apparecchio periferico di 433 Mhz o
compatibile/funzionante con gli apparecchi esistenti;
 connessione GSM;
 dotazione di radiocomando impermeabile per consentire l’utilizzo all’abbonato anche
durante la cura dell’igiene personale;
 capacità di funzionare anche nel caso di temporanea interruzione di erogazione di energia
elettrica per un minimo di un’ora;
 predisposizione per sistemi di rilevazione fughe di gas, ausili per ipoacusici, per utenti in
situazioni di particolari fragilità/gravità, sensore di indossamento, monitoraggio
ambientale, sensore cadute, integrazione telemedicina, etc...).
D) Volumi attuali del servizio
A titolo puramente indicativo si informa che, gli utenti allacciati a totale, parziale e nessun carico
del Comune di Milano sono n° 3.474 di cui n° 292 a parziale carico comunale, n° 399 solventi e
restanti a totale carico comunale.
E) Obblighi
1. L’Appaltatore si impegna senza eccezione alcuna a:
a) Fornire e installare gli apparati di cui alle caratteristiche descritte al punto “C” precedente. A tale scopo il Comune di Milano mette a disposizione dell’appaltatore la possibilità di
rilevare gli apparati già attivi ed installati presso gli utenti. Tale facoltà può essere esercitata dall’appaltatore nei confronti del gestore uscente che si è impegnato a cederne la
proprietà ad un prezzo massimo complessivo di € 138.150,00. Di seguito si riportano le
quantità e caratteristiche degli apparati attivi.
Numero installati
1.609
241
20
50
200
400
563
291
100
3.474
Modello
Vari antecedente 2008
(Urmet assist 2, Beta 2, Tunstall)
Tunstall Lifeline
Urmet Assist 3
Tunstall Lifeline
Urmet Assist 3
Urmet Assist 3
Urmet Assist 3
Urmet Assist 3
Urmet Assist 3 (stima)
Anno Acquisto / Installazione
antecedente al 2008
2009
2009
2010
2010
2011
2012
2013
2014
Totale
b) a vendere gli apparecchi di teleassistenza all’ Amministrazione (o all’ Aggiudicataria del
successivo affidamento ) al termine della gestione. Il calcolo del costo di vendita degli
apparati dovrà tener conto dell’’ammortamento biennale del 30%. Il calcolo deriverà dalla seguente formula: € 96.705,00 : 3.474 X NAE (Numero Apparecchi Esistenti) sei mesi
prima della scadenza del contratto o della eventuale proroga)
c) a riparare gli apparecchi non funzionanti e a sostituire quelli ammalorati non riparabili
comunicando all’Amministrazione le relative sostituzioni. Il prezzo rinvenente dalla formula di cui al punto “b)” del presente articolo riguarderà anche gli apparecchi sostituiti
d) a ritirare gli apparecchi con le tempistiche indicate dall’Amministrazione ove la stessa
non esercitasse la facoltà di cui al punto “b”. In tal caso dovrà essere fornito apporto collaborativo per il passaggio di consegne con il nuovo affidatario al fine di non creare interruzioni o problemi nell’esecuzione del servizio di Telesoccorso
e) adeguare i propri comportamenti in relazione alle linee di programmazione e coordinamento che saranno delineate dalla Direzione Centrale Politiche Sociali e Cultura della Salute del Comune di Milano
f) impiegare personale, adeguatamente formato ed aggiornato attraverso opportuni corsi finalizzati ad ottenere un elevato livello di professionalità, soprattutto relativamente alla
cura degli aspetti relazionali con persone anziane, in numero adeguato a garantire le prestazioni richieste dal presente capitolato e in particolare la chiamata settimanale di controllo a tutti gli utenti e una immediata risposta in caso di allarme;
g) sottoporre a preventiva approvazione del Comune il modello di dichiarazione che gli abbonati sottoscrivono nei confronti dell’Organizzazione in relazione al regime di responsabilità;
h) preavvertire telefonicamente l’assistito, almeno tre giorni prima, dell’invio dei tecnici per
l’installazione;
i) mettere a disposizione tutta la propria organizzazione tecnologica e gestionale per favorire sperimentazioni graduali di forme innovative del servizio.
j) qualora l’Amministrazione intenda cambiare il sistema di riscossione delle quote di canoni e dei canoni interamente a carico, ad accettare le diverse modalità di riscossione e ad
inviare, entro 30 giorni dalla data di comunicazione del cambiamento delle modalità di riscossione da parte del Comune di Milano, un avviso, il cui testo deve essere concordato
con l’Amministrazione appaltante, con le indicazioni delle nuove modalità di pagamento
all’utenza;
k) ad adottare le procedure semplificate di adesione al servizio da parte dell’utenza che verranno concordate con l’Amministrazione Comunale.
E.1) L’Amministrazione Comunale si impegna a:
1. individuare i soggetti che usufruiranno del servizio a totale/parziale carico ed a
comunicarli alla Società;
2. fornire alla Società, per ciascun nominativo comunicato, i dati relativi alle generalità,
all’abitazione ed al numero telefonico, richiamando il rispetto delle disposizioni previste
dal D.Lgs. 196/2003 e successive modificazioni ed integrazioni;
E.2) L’Appaltatore si impegna a fornire al Comune statistiche trimestrali del flusso di allarmi,
conservando per almeno un anno le registrazioni che documentano le chiamate pervenute,
consegnandole al Comune su richiesta; si impegna altresì a presentare annualmente, entro il 31
gennaio dell’anno successivo, una dettagliata relazione contenente i dati analitici del servizio
svolto, i problemi relativi, gli interventi attivati ed una valutazione degli stessi anche in rapporto
alle relazioni intercorse con i servizi territoriali pubblici e privati nonché con i soggetti
coinvolti.
E.3) L’Amministrazione Comunale si riserva la facoltà di modificare la propria quota di
partecipazione al pagamento del servizio per ciascun assistito anche successivamente
all’allacciamento, nell’ambito dei criteri riportati nel presente documento ovvero nel caso di
approvazione di nuovi criteri. L’Amministrazione Comunale si riserva la facoltà di diminuire il
numero di assistiti a proprio integrale o parziale carico, con preavviso di 120 giorni
all’affidataria ed agli stessi abbonati coinvolti.
L’Amministrazione Comunale non risponde di eventuali danneggiamenti alle apparecchiature, o
loro smarrimento.
Ove si renda necessario verificare il numero degli allacciamenti effettivamente in corso, in caso
di mancata rispondenza tra i dati in possesso del Comune e quelli trasmessi dall’Appaltatore, si
provvede in contraddittorio tra le parti.
F) Sistema di monitoraggio e reportistica del servizio di Teleassistenza
L’Appaltatore è obbligato a:
a) produrre un Report giornaliero contenente sia il numero di allarmi che dei recessi, i
nominativi degli stessi, il Servizio Sociale Territoriale di riferimento, le procedure attivate e
la descrizione degli esiti, da inviare all’Ufficio Teleassistenza e ai Servizi Territoriali
Anziani;
b) produrre un Report delle attività ogni 15 gg. contenente i seguenti item e relativi diagrammi:
 numero di nuovi allacci (ingressi) per zona di decentramento e suddiviso per Servizio
Sociale Territoriale;
 numero di contratti cessati (fine servizio) con l’indicazione della causa della cessazione,
suddivisi per zona di decentramento e per Servizio Sociale Territoriale;
 elenco nominativo degli abbonati al servizio con codice fiscale, indirizzo, residenza, zona
di decentramento, Servizio Sociale Territoriale di riferimento, oltre alle informazioni
attualmente presenti (data di nascita, e telefono);
 numero degli allacci complessivi;
 numero di allarmi e di recessi, i nominativi degli stessi, le procedure attivate e la
descrizione degli esiti.
c) produrre un Report mensile contenente i seguenti item e relativi diagrammi:
 distribuzione numerica e percentuale dell’utenza per, zona di decentramento, Servizio
Sociale Territoriale e fasce d’età:
- minori di 60
- maggiori di 60 fino a 65
- maggiori di 65 fino a 70
- maggiori di 70 fino a 75
- maggiori di 75 fino a 80
- maggiori di 80 fino a 85
- maggiori di 85
Ciascun Report dovrà essere completo di grafici/istogrammi/diagrammi a torta, che rendano
immediatamente visibili i dati richiesti; veste grafica e tempi di consegna potranno essere
successivamente concordati.
 I dati rilevati devono essere archiviati e conservati con requisiti di sicurezza e
inalterabilità e devono essere accessibili con un sistema detto di monitoraggio di Infoline
020202 fruibile via web, tramite browser internet per gli utenti abilitati, con modalità di
interrogazione di facile comprensione. L’area deve essere accessibile esclusivamente al
Comune di Milano che potrà così acquisire tutte le informazioni in tempo reale secondo
la tipologia di dati che verranno definiti in dettaglio. Inoltre, poiché la Direzione Centrale
Politiche Sociali e Cultura della Salute ha un proprio sistema informativo dipartimentale
(SISS), in prospettiva, potrà essere richiesta l’esportazione dei dati secondo un tracciato
che verrà fornito successivamente dall’Amministrazione stessa;
 mettere a disposizione le capacità informative e relazionali degli operatori telefonici, per
comunicare agli utenti messaggi ed informazioni di interesse del Settore Anziani e
Residenzialità e/o della Direzione Centrale Politiche Sociali e Cultura della Salute,
fornite attraverso le competenti unità operative centrali del Settore ovvero attraverso i
servizi territoriali del Comune,
 consegnare, alla scadenza dei termini contrattuali, tutta la documentazione relativa alla
gestione del Servizio alla nuova impresa affidataria;
 L’Appaltatore si impegna, se richiesto, ad offrire un servizio flat comprendente ulteriori
coperture a completo carico degli abbonati.
2) Servizio di supporto
Il servizio telefonico dedicato ai cittadini anziani deve essere accessibile, come accaduto fino ad
oggi, sia attraverso la numerazione 020202 sia digitando il numero verde 800777888 che confluirà
sulla numerazione 020202
Gli utenti di questi servizi e di quello della teleassistenza, le cui anagrafiche risulteranno censite nel
CRM, dovranno essere riconosciuti dal sistema telefonico allo scopo di evitare il contatto con l’IVR
e di essere indirizzati direttamente sull’operatore disponibile.
Appare superfluo indicare che le modalità di espletamento del servizio debbano essere quelle ad
oggi consolidate con ottimi risultati anche se ulteriormente migliorabili.
Attualmente il contact center effettua un servizio INFO per alcuni servizi:

Servizi per Anziani e residenzialità

Informazioni sui servizi sociali territoriali e sui servizi dagli stessi erogati

Informazioni su Teleassistenza

Servizio affidi anziani

Piano per la Socialità e contro la Solitudine

Centri Socio Ricreativi
3) Piano anticaldo
Operatività del servizio dalle 8.00 alle 20.00 tutti i giorni della settimana, festivi esclusi.
In occasione del Servizio Piano Anticaldo previsto, di norma, dal 1^ giugno al 31 agosto di ogni
anno, il Servizio Infoline 020202 dovrà garantire le seguenti prestazioni:
 Operatività del servizio dalle 8.00 alle 20.00 tutti i giorni della settimana, festivi esclusi
 L’accesso/ trasmissione delle schede “Dettagli Contatto” e “Dettagli Richiesta” nelle quali
sono contenuti i dati raccolti tramite il sistema CRM, alla sede della Centrale Operativa del
Servizio indicata dall’Amministrazione;
 L’accesso/trasmissione giornaliera, entro le ore 8.30 del mattino, dei reports riassuntivi
relativi al conteggio, giornaliero e complessivo, delle schede suddiviso per tipologia di
richiesta;
 L’accesso/trasmissione giornaliera, entro le ore 8.30 del mattino, dei reports riassuntivi
relativi all’elenco, giornaliero e complessivo, dei nominativi dei contatti;
 Eventuali modifiche relative all’organizzazione del servizio verranno comunicate
dall’Amministrazione.
4) Servizio sportello badanti
Operatività del servizio dalle 8.00 alle 20.00 tutti i giorni della settimana, festivi esclusi
Svolge un’attività organizzata con le attuali modalità che prevedono una prima analisi delle
disponibilità delle aspiranti badanti ed una prima analisi del bisogno espresso dalle famiglie
secondo una griglia definita che si esplicita nella produzione di un file excel che viene inviato ad
una casella di posta elettronica istituzionale [email protected]. L’analisi
del file consente di effettuare un primo incrocio tra le disponibilità espresse dalle badanti ed il
bisogno espresso dalle famiglie richiedenti.

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