LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DALL’UTENTE ESTERNO ANNO 2014 Materiali: q q q La CDR Villa Presbitero è una struttura che dispone di Servizi Residenziali per Anziani (RSA – 40 p.l.) La rilevazione della qualità percepita dell’anziano accolto in RSA rientra tra i requisiti di accreditamento delle RSA in Piemonte. La rilevazione è avvenuta nel settembre 2014, la restituzione dei dati nell’ottobre dello stesso anno, mentre per l’anno 2015 si prevede la ripetizione dello stesso questionario a verifica degli interventi attuati. Metodi: q q Il questionario proposto è strutturato con domande a risposta chiusa (si/no e gradi di soddisfazione) suddivise per i vari servizi. Sono stati distribuiti 38 questionari da parte delle receptions ai parenti degli ospiti ricoverati in RSA, ne sono stati restituiti 29 corrispondenti al 76% degli ospiti presenti in struttura, ben rappresentativo dell’universo considerato. RSA convenzionati restituiti 12 su 17 (85,71%) RSA temporanei restituiti 17 su 21 (80,95%) Servizio assistenziale di base 1. Qual è il suo giudizio sull’assistenza quotidiana ricevuta (igiene personale, assistenza al pasto, aiuto nella mobilizzazione ecc.)? Ottimo Buono Sufficiente Scarso RSA convenzionati 3 6 3 RSA temporanei 13 4 Pessimo % 75 94.12 Media 84.56 % 10 0 80 60 R S A C . Anno 2012 Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 91,67 71.43 75 + 3.57 RSA priv. 91,67 75 94.,12 + 19.12 91,67 73,21 84,56 + 11.35 R S A T . 40 20 0 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 9 1,6 7 71,4 3 75 R S A T . 9 1,6 7 75 9 4 ,12 Servizio medico 2. Come valuta la qualità dell’assistenza medica ricevuta? Ottimo Buono Sufficiente Scarso RSA convenzionati 2 7 2 RSA temporanei 10 6 Pessimo 1 % 70,83 90,62 Media 80,72 % 10 0 80 Anno 2012 60 40 R S A C . R S A T . 20 0 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 85 75 70 ,8 3 R S A T . 79 ,17 80 9 0 ,6 2 Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 85 75 70.83 - 4.17 RSA priv. 79,17 80 90.62 + 10.62 82,09 77,50 80.72 + 3.22 Servizio infermieristico 3. Come valuta la qualità dell’assistenza infermieristica ricevuta? Ottimo Buono Sufficiente Scarso RSA convenzionati 7 3 2 RSA temporanei 14 3 Pessimo % 85.42 95.59 Media 90.51 % 10 0 95 90 Anno 2012 85 R S A C . 80 Anno 2014 RSA conv. 96,83 82,14 85.42 + 3.28 RSA priv. 83,71 81,25 95.59 + 14.34 90,27 81,70 90.51 + 8.81 R S A T . 75 70 Anno 2013 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 9 5,8 3 8 2 ,14 8 5,4 2 R S A T . 8 3 ,71 8 1,2 5 9 5,59 Servizio fisioterapia 4. Come valuta la qualità delle prestazioni ricevute dal servizio di fisioterapia? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo % RSA convenzionati 4 4 87.5 RSA temporanei 11 4 93.33 Media 90.41 % 10 0 80 Anno 2012 60 40 R S A C R S A T 20 0 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C 80 75 8 7,5 R S A T 8 2 ,14 8 1,2 5 9 3 ,3 3 Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 80 75 87.5 + 12.5 RSA priv. 82,14 87.5 93.33 + 5.83 81,07 81.25 90.41 + 9.16 Servizio animazione 5. Come giudica complessivamente la qualità delle attività (ricreative, ludico, religiose) organizzate dal servizio di animazione? Ottimo Buono RSA convenzionati 3 6 RSA temporanei 8 4 Sufficiente Scarso Pessimo % 1 77.5 1 86.54 Media 82.02% 10 0 80 60 Anno 2012 40 R S A C . R S A T . 20 0 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 90 6 6 ,6 7 77,5 R S A T . 8 2 ,14 8 1,2 5 8 6 ,54 Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 90 66.67 77.5 + 10.83 RSA priv. 82,14 81.25 86.54 + 5.29 86,07 73.96 82.02 + 8.06 Servizio centralino/portineria 6. La cordialità e la disponibilità del personale centralino/portineria è stata? Ottimo Buono RSA convenzionati 9 3 RSA temporanei 16 Sufficiente Scarso Pessimo % 93.75 100 Media 96.87 % 10 0 Anno 2012 95 90 R S A C . R S A T . 85 80 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 10 0 9 2 ,8 6 9 3 ,75 R S A T . 8 9 ,2 8 9 3 ,75 10 0 Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 100 92.86 93.75 + 0.89 RSA priv. 89,28 93.75 100 + 6.25 94,64 93.31 96.87 + 3.56 Servizio manutenzione 7. Pensa che la struttura e gli arredi siano mantenuti in modo: Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo % RSA convenzionati 2 9 1 77.08 RSA temporanei 8 6 1 86.67 Media 81.87 % 10 0 80 60 Anno 2012 40 R S A C . R S A T . 20 0 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 9 1,6 7 71,4 3 77,0 8 R S A T . 8 5,71 75 8 6 ,6 7 Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 91,67 71.43 77.08 + 5.65 RSA priv. 85,71 75 86.67 + 11,67 88,69 73.22 81.87 + 8.65 Servizio ristorazione 8. Qual è il suo giudizio sui pasti? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo % RSA convenzionati 2 6 4 70.83 RSA temporanei 11 4 1 90.62 Media 80.72 % 10 0 80 Anno 2012 60 40 R S A C . R S A T . 20 0 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 85 70 70 ,8 3 R S A T . 6 0 ,71 6 6 ,6 7 9 0 ,6 2 Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 85 70 70.83 + 0.83 RSA priv. 60,71 66.67 90.62 + 23.95 72,86 68.34 80.72 + 12.38 Servizio pulizie 9. Il suo giudizio sulla pulizia degli ambienti è: Ottimo Buono RSA convenzionati 5 7 RSA temporanei 15 1 Sufficiente Scarso Pessimo % 85.42 1 95.59 Media 90.51 % 10 0 80 60 Anno 2012 40 R S A C . R S A T . 20 0 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 10 0 8 2 ,14 8 5,4 2 R S A T . 9 2 ,8 6 9 3 ,75 9 5,59 Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 100 82.14 85.42 + 3.28 RSA priv. 92,86 93.75 95.59 + 1.84 96,43 87.95 90.51 + 2.56 Servizio guardaroba 10. Qual è il suo giudizio sul servizio guardaroba? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo % RSA convenzionati 2 6 3 72.73 RSA temporanei 10 5 1 89.06 Media 80.89 % 10 0 80 60 Anno 2012 40 R S A C . Anno 2014 RSA conv. 87,5 75 72.73 - 2.27 RSA priv. 87,5 81.25 89.06 + 7.81 87,5 78.12 80.89 + 2.77 R S A T . 20 0 Anno 2013 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 8 7,5 75 72 ,73 R S A T . 8 7,5 8 1,2 5 8 9 ,0 6 Servizio amministrativo 11. Come valuta la qualità delle prestazioni fornite dal servizio amministrativo (uffici)? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo % RSA convenzionati 6 6 87.5 RSA temporanei 12 5 92.65 Media 90.22 % 10 0 80 Anno 2012 60 40 R S A C . R S A T . 20 0 2 0 12 2 0 13 R S A C . 9 1,6 7 8 2 ,14 8 7,5 R S A T . 70 ,8 3 8 7,5 9 2 ,6 5 12. Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 91,67 82.14 87.5 + 5.36 RSA priv. 70,83 87.5 92.62 + 5.15 81,25 84.82 90.22 + 5.40 2 0 14 Qual è la soddisfazione globale sul nostro Ente? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo % RSA convenzionati 2 8 1 77.27 RSA temporanei 12 4 1 91.18 Media 84.22 % 95 90 Anno 2012 85 80 R S A C . R S A T . 75 70 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 85 8 3 ,3 3 77,2 7 R S A T . 8 2 ,14 8 7,5 9 1,18 Anno 2013 Anno 2014 RSA conv. 85 83.33 77.27 - 6.06 RSA priv. 82,14 87.5 91.18 + 3.68 83,57 85.42 84.22 - 1.20 Conclusioni q q q Il giudizio globale di qualità percepita è risultato più che buono con una media pari al 84,22% L’analisi dei dati ha permesso di individuare elementi per un ulteriore miglioramento di qualità in termini generali e specifici di nucleo o servizio. Il Nucleo RSA temporanei presenta quote di soddisfazione maggiore (92.16%) mentre il servizio di ristorazione e il servizio medico, per gli Ospiti in RSA convenzionati, risultano quelli con soddisfazione minore (70,83%). Da quanto riportato appare evidente che la CDR Villa Presbitero è una struttura in grado di rispondere adeguatamente alle esigenze ed alle necessità degli utenti. La Direzione, ritenendo che la customer satisfaction sia di aiuto alla relazione con gli utenti e permetta di comprendere sempre meglio i loro bisogni, si impegna ad utilizzarla come spunto di riflessione per una valutazione della qualità dei servizi erogati e per un’eventuale rimodulazione degli stessi, sulla base del feedback che esse forniscono. 95 90 85 80 R S A C . 75 R S A T . 70 65 2 0 12 2 0 13 2 0 14 R S A C . 85 77,2 6 8 0 ,0 7 R S A T . 8 2 ,14 8 2 ,54 9 2 ,16
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