ＩＴ大全より（pdf １００冊） http://www.geocities.jp/ittaizen ナレッジをフル活用した保守サービス支援システムＮＯ.５一般社団法人情報処理学会正会員腰山信一 [email protected] 1 本資料の関連資料は下記をクリックしてＰＤＦ一覧からお入り下さい。ＩＴ大全（pdf １００冊） http://www.geocities.jp/ittaizen 目次番号９４０番８９５番他 2 マーケティング部門・経営企画部門営業部門顧客分析四半期・月・週の販売戦略/計画機種別金額別製品販売目標どの顧客にどのような提案をすべきか地域・系列・業種別顧客ＤＢ保守契約の有無新規開拓の戦略は？クレーム状況訪問結果人事異動、設備計画過去５ヵ年の取引状況顧客担当者ＤＢ四半期ごとの契約予定商談内容・進行状況競合分析、ロスト分析機種価格分析金額契約予定日、納品日見積商談分析商談ＤＢ生産計画月別予測四半期予測競合代理店異常値管理代理店支援及び管理 3 3 クレーム顧客専用ホームページ顧客ＤＢ Webキャブチャー不良内容自動入力ケースＤＢナレッジＤＢ電話コールセンター担当者のほぼ自動アサイン模範回答回答電子メール雛形回答までのプロセス管理 4 4 ビジネス効果業務の可視化と情報共有技術者・保守部品の最適配置サービス収益の最大化 5 5 回答の品質向上、生産性の向上回答のプロセス管理、時間管理迅速なクレーム処理新製品の初期不良対策 6 6 顧客の声（テキストマイニング）分析システムの導入と活用 a g z e d c z n g n e d hg p e d nn a nb icf apzd jp g z h n e b h h dd d g b e np f i n nb b a a d zh g p c n f n e f zh z nd h bnp ja p g pz e b i a c d zhh d z h g f e n j i n neb b pn b ipff g na en cf gd a n h ap zh a c c zh g pz j p d g g z e e e n n f e f n j j h n i gd d d n f e b p a nb i fa c n zh ap c z n e c g e d h p e b n n j dpjn h jap bf g nzh ej d g n p e zh e e d hh e pf je n c f g n in if a p c zh p ap b zh e nh n z pn g j e f g p c cnh e j f h fa g e d e ic z n g jz h g dee nb i n za jg z d cd f e eb i bna c j z e n dj p h c g bn p i f a n b je ajpc nh d fe g i fp e h nb d if ap h n f g n n f b i a c zh p j f g e pn c e j zh p e zh e jzh c n a j n c g 7 7 テキストマイニング活用のポイントと注意点情報共有と全社横断的な組織が必要です。テキストマイニングツールは、データを入れれば自動的に課題の解決策が得られるというようなものではありません。ツールが出力する結果は、あくまでも課題発見のための「気付きのもと」であり、課題を発見してアクションに結び付けるのは、業務に携わる「人」です。また、お客様の声から発見される課題には部署をまたがって解決すべきものが多いのが現実です。そのため、分析結果とその課題を全社的に共有する仕組みと、全社横断的な権限をもつ経営層の協力が不可欠です。 8 8 本資料の関連資料は下記をクリックしてＰＤＦ一覧からお入り下さい。ＩＴ大全（pdf １００冊） http://www.geocities.jp/ittaizen 目次番号９４０番８９５番他 9