2014/3/1 ● CMBOK2.0 コンピテンシー コンタクトセンター戦略 経営戦略と財務 ST-1 ST-2 ST-3 ST-4 ST-5 コンタクトセンター戦略 計画の策定 コンタクトセンターの財務 リスクとコンプライアンス 利害関係者の満足度とVOC カスタマーサービス カスタマーサービス CS-1 CS-2 CS-3 CS-4 CS-5 CS-6 CS-7 CS-8 CS-9 CS-10 サービスマネジメント サービス・エンカウンター サービスサイエンス 顧客満足と顧客ロイヤルティ 顧客対応 サービスの提供 新しいチャネルにおけるサービスの提供 ソーシャルメディアサービス 苦情・クレーム処理 消費者保護と関連法規の理解 CRM コンタクトセンター戦略の実践 CR-1 CR-2 CR-3 CR-4 CR-5 CRM活動の概要 CRM活動の実践 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント カスタマー・エンゲージメント・マネジメント ビッグデータ（Big Data） 運 営 オペレーション OP-1 OP-2 OP-3 OP-4 OP-5 OP-6 OP-7 OP-8 OP-9 OP-10 OP-11 業務量予測 必要要員数の算出 要員計画とシフト計画・調整 リアルタイムマネジメント 指標管理 プロセスのモニタリング 業務改善 学習する組織（ラーニング・オーガニゼーション） 法令遵守と顧客保護態勢 職場環境の管理 ビジネス継続性の確保（BCP） ヒューマンリソースマネジメント HR-1 HR-2 HR-3 HR-4 HR-5 HR-6 HR-7 HR-8 HR-9 HR-10 HR-11 スキル定義 採用 トレーニングの実施 スキルの管理と検証 コーチング エンパワーメント モチベーション チームビルディング ストレス管理 スタッフの評価 スタッフの定着促進 構 築 センターアーキテクチャー AR-1 AR-2 AR-3 AR-4 AR-5 業務要件定義の作成 サービスの調達 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント ファシリティ・マネジメント プロジェクトマネジメント 構 築 ICTマネジメント IC-1 IC-2 IC-3 IC-4 IC-5 IC-6 コンタクトセンターシステムの選定 電話回線の知識 電話回線数の設定 主要な情報通信システム コンタクトセンターと情報セキュリティ ITサービスマネジメント 監 査 コンタクトセンターの監査 AU-1 AU-2 AU-3 AU-4 監査の計画と準備 監査の実施 監査の報告 フォローアップと是正活動 ベース コンタクトセンターの必須職能スキル PE-1 PE-2 PE-3 PE-4 PE-5 PE-6 PE-7 PE-8 PE-9 PE-10 PE-11 PE-12 PE-13 PE-14 PE-15 応対の基本 コミュニケーション リスニングスキル トークスキル 質問スキル シンキングスキル ライティングスキル ヒューマンリレーション チームワーク リーダーシップ ネゴシエーション 業務の達成 問題解決能力と論理的思考 ロジカル・ライティング 統計基礎 PCスキルの基礎 PC-1 PC-2 PC-3 PC-4 PC-5 コンタクトセンターPCスキル基本 文章入力 WEBと検索 表計算 データベース基礎 職業人としての個人の資質と行動 PA-1 PA-2 PA-3 PA-4 PA-5 PA-6 PA-7 PA-8 PA-9 PA-10 PA-11 PA-12 顧客サービスの理解 リーダーシップ・個人の責任 モチベーションの維持 役割と信頼関係の創出 自信 積極的・前向きな姿勢 忍耐と包容力 学習への意欲 共感力 創造性 一貫性 柔軟性 トレーニングと ラーニング・ファシリテーション ラーニング・ファシリテーション LF-1 LF-2 LF-3 LF-4 ラーニング・ファシリテーションの基盤 研修の企画と評価 教授法 担当分野における専門性 © 2014 一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
© Copyright 2024 Paperzz
