Épreuve de Gestion des Ressources Humaines EMCO Corporation Guy Arcand, D. Sc., professeur au Département des sciences de la gestion – UQTR Stéphane Constantineau, B Ing. Directeur en développement, EMCO St-Jean-sur-Richelieu Norma Jean Lachance, Adjointe administrative, EMCO St-Jean-sur-Richelieu Peu d’entreprises peuvent se vanter d’avoir une progression constante ainsi qu’une histoire de près de cent ans. Dans le monde des affaires hautement concurrentiel dans lequel nous évoluons, il n’est pas rare de voir des entreprises fermer leurs portes après quelques années d’opérations. Bien que des firmes soient très bien implantées, elles ne sont pas sans vivre certaines situations difficiles en ce qui concerne la gestion des ressources humaines (GRH). La GRH étant, selon plusieurs, la ressource essentielle à la réussite des organisations. EMCO Corporation a été fondée en 1906. Au départ, il s’agissait d’un petit magasin de plomberie à London, en Ontario, qui avait pour nom Empire Manufacturing Company Limited. Aujourd'hui, EMCO est le fournisseur de premier choix des clients canadiens de produits pour la plomberie, le CVC (chauffage, ventilation et climatisation), la réfrigération et les réseaux d’aqueducs. Depuis plus d’un siècle, l’entreprise EMCO est fière du service et du rapport qualité/prix qu’elle offre à ses clients et entend s’améliorer continuellement. EMCO désire plus particulièrement demeurer le distributeur de choix de ses clients et collaborateurs. Au fil des ans, l’entreprise a connu une forte croissance par l’acquisition d’entreprises et l’ouverture de nouveaux établissements dans des marchés, jusqu’alors, inexplorés. Aujourd’hui, cette entreprise possède un réseau étendu de plus de 200 centres de profits (CP), entrepôts de distribution et salles d’exposition dans tout le Canada. Fidèle à leur philosophie de décentralisation, la plupart des acquisitions opèrent sous leurs noms d’origine. Ces acquisitions deviennent à leur tour des CP, mais ont le loisir de conserver l’identité, la main-d’œuvre et les pratiques reconnues dans leurs localités. Ainsi, cette façon de faire permet aux clients de se reconnaître dans leur entreprise locale. L’annexe A nous indique les différentes bannières de la famille EMCO. Pour qu’une organisation connaisse autant de succès au fil des années, elle se doit d’avoir une vision claire de même qu’une mission et des valeurs partagées de tous les collaborateurs. Ainsi, la mission d’EMCO est de fournir un service de classe mondiale dans tous ses établissements. Ils veulent acquérir et conserver la clientèle et s’engager à satisfaire leurs besoins à long terme. Pour la direction d’EMCO, il ne s’agit pas que de simples paroles. Depuis près de cent ans, ils continuent à mettre à la disposition de la clientèle le personnel, les magasins et les produits propres à honorer leurs engagements. La mission telle qu’énoncée par EMCO est d’être le distributeur de premier choix pour: Leurs partenaires Les chefs d’entreprises et les propriétaires de maisons Leurs voisins Les collectivités où ils sont présents De plus, la vision de l’organisation est clairement définie. Il s’agit de procurer une satisfaction totale à la clientèle, et ce, à tout coup. Chez EMCO, les besoins de chaque client sont importants et uniques, c’est un principe qui guide l’organisation lorsqu’ils effectuent leurs achats auprès des fournisseurs. Conscients du peu de temps à la disposition des clients, ils veulent offrir un magasin où les clients pourront tout trouver, dont l’assortiment est suffisant, pour répondre à leurs besoins variés. Ils ont un vaste éventail de fournitures pour la plomberie, le CVC, l’industrie et les réseaux d’aqueducs, venant d’excellents fabricants. L’annexe B fait état des fournisseurs de classe mondiale d’EMCO. Par ailleurs, les dirigeants d’EMCO sont conscients de l’importance du service à la clientèle. C’est pourquoi ils mettent tout en œuvre afin que le personnel inspire confiance aux clients.De ce fait, l’équipe de vente doit se dépasser dans le but de satisfaire la clientèle et de fournir des produits de qualité. Ainsi, toujours dans l’optique de fournir une expérience agréable à la clientèle, EMCO s’engage à fournir des conseils techniques et de la formation aux clients, et ce, même après les heures normales de travail. EMCO repose sur de solides valeurs de base qui ont une incidence sur les actes et les décisions prises au quotidien. « Agir comme il convient » est un principe fondamental, partagé par tous les membres de l'entreprise et déterminant pour la création de relations solides et durables avec la clientèle. 1 Agir comme il convient et être déterminé à voir les autres réussir. Montrer aux autres, par nos paroles et par nos actes, que nous témoignons d'un réel intérêt envers eux, tant sur le plan personnel que sur le plan professionnel. Agir avec intégrité et mener par l'exemple. Toujours tenir nos promesses. Être confiant et respectueux envers autrui. 1 Tiré du site Web de la compagnie Écouter avec attention et minutie, pour nous assurer que nous nous comprenons parfaitement. Être ouvert aux idées nouvelles. Réserver notre jugement pour encourager les autres à partager leur opinion et nous permettre d'entendre ce que leurs paroles signifient réellement. Exprimer respectueusement les choses que nous pensons vraiment, de façon ponctuelle et dans un esprit d'impartialité et de soutien d'autrui. Dispenser la critique positive et être décidé à tenir les conversations nécessaires. Bien de son temps, l’entreprise s’engage à respecter des normes environnementales strictes afin de faire son effort à la lutte au réchauffement climatique. Les produits à haut rendement énergétique sont privilégiés afin de protéger l’environnement. L’annexe C présente l’engagement environnemental chez EMCO. Il va sans dire qu’EMCO cherche constamment à satisfaire sa clientèle afin de leur procurer un service et des produits de grande qualité. Inévitablement, les ressources humaines doivent être au cœur d’un tel engagement. Les RH sont donc au centre de la réussite de cette organisation. Ainsi, ils recherchent des candidats ayant un haut potentiel afin de répondre aux valeurs, à la vision et à mission d’EMCO et ce, dans tous les CP. La compétition dans ce secteur d’activité est très féroce. Celle-ci est divisée entre les petits magasins indépendants et les grandes bannières présentes à travers le Canada. Les principaux compétiteurs d’EMCO sont Bartle & Gibson, Wolseley, Frontier, BA Robinson, Andrew Sheret et de nombreuses petites plomberies locales. Les grandes chaînes de rénovation telles que Home Depot, Lowes, et Rona sont également des concurrents importants puisqu’elles s’adressent directement aux petits entrepreneurs en construction en fournissant des services directs par le biais de leur site web. Ce qui fait la force d’EMCO face à la concurrence est l’expertise de son personnel qui rend le processus d’achat plus simple et plus efficace. EMCO a compris que les clients (principalement les entrepreneurs) ont souvent des budgets limités ainsi que des délais très courts à respecter dans leurs contrats respectifs. Chaque vendeur d’un CP a l’obligation de rendre le processus d’achat le plus efficace possible afin d’assurer un service hors pair et des produits de qualité livrés dans les temps convenus avec le client. EMCO a brisé les conventions liées au secteur d’activité en transférant la prise de décision à chacun des Centres de profit. Chaque CP a le parfait contrôle sur presque tous les aspects liés aux affaires : quels clients cibler, quoi tenir en inventaire, qui embaucher. Chaque CP possède entre trois et 150 employés. Les gestionnaires ont la liberté de prendre les décisions qu’ils jugent appropriées pour leur CP, et ce, en respectant les standards, les pratiques institutionnelles, les valeurs et le code d’éthique de l’organisation. Les CP sont présents dans toutes les provinces canadiennes et dans les Territoires du Nord-Ouest et du Yukon. En tout, c’est dans près de 200 établissements qu’ils sont présents. Il est facile de comprendre que les ressources humaines sont au cœur d’une entreprise de cette envergure. Une entreprise comme EMCO qui laisse autant de latitude à ses gestionnaires se doit d’assurer une solide formation à ceux-ci dans le but d’atteindre les hauts rendements attendus par l’organisation. Pour ce faire, EMCO a mis en place un programme de perfectionnement des gestionnaires digne des grandes entreprises de classe mondiale. Ce programme s’adresse à des diplômés universitaires en gestion, en génie ou à tout autre diplômé désirant relever des défis. Par ailleurs, tout au long de ce programme de perfectionnement, de la formation et du soutien sont fournis au candidat afin de lui faciliter la tâche durant ce processus d’une durée variant de trois ans et demi à cinq ans. 2 Dès le début, on invite le candidat à mettre la main à la pâte. Les candidats subissent un apprentissage pratique par immersion. Dès le coup d'envoi, ils feront un vrai travail, auprès de vrais clients, dans l'un des centres de profit. Ils apprendront les valeurs communes ainsi que le fonctionnement de la compagnie, tout en attirant le respect des collègues et des clients. Tout au long de la formation, les candidats se verront confier des missions et des responsabilités de projets. 2 Fait à partir du site web de l’entreprise Chez EMCO, les dirigeants croient que pour travailler fort, il faut pouvoir compter sur de solides appuis. C'est pourquoi les candidats pourront compter sur une équipe dévouée qui les aidera durant toute leur période de progression. Les mentors aspirent vraiment à voir réussir leurs protégés. Leur écoute et leurs conseils guideront les nouvelles recrues tout au long de leur cheminement. De plus, un mentor de module sera affecté à chaque stade de la formation des candidats. Ces mentors surveilleront les progrès des futures gestionnaires puisqu’ils sont des experts dans l'exploitation des entrepôts, la vente au comptoir, les achats, la vente externe, etc. Le mentor supervise les progrès au quotidien et prodigue de précieux conseils. Les directeurs des CP sont les mentors de l'établissement où le candidat est affecté pour chacune des phases du programme. Ils guideront et feront la critique du leadership et du perfectionnement du futur gestionnaire. Le directeur du CP supervisera les progrès pendant toute la durée du programme. Le candidat relèvera d'un vice-président régional qui dispensera le coaching et communiquera de précieux éléments utiles au perfectionnement. Le vice-président régional supervisera la formation, fournira une critique régulière de qualité, ainsi que des évaluations de rendement écrites. Le président d'EMCO réserve une partie de son temps pour faire connaissance avec chaque stagiaire sur le plan personnel. Il discute avec chaque stagiaire et suit ses progrès durant le processus. Le coordonnateur du programme est un autre coach que le stagiaire rencontrera tout au long du programme de perfectionnement chez EMCO. Il supervisera les progrès du début à la fin, s'assurera que le candidat réalisera ses objectifs de formation et que celui-ci termine sa formation dans les délais requis. Comme nous pouvons le constater, les candidats sont loin d’être laissés à eux-mêmes durant leurs années d’apprentissage. Cette période, qui s’étend sur une période pouvant aller de trois ans et demi jusqu’à cinq ans, se divise en cinq phases. Ce programme, propre à EMCO, permet d’apprendre à devenir un leader. À chaque étape, le candidat développe ses talents de leader, jusqu'au point où il peut gérer son propre CP. Ainsi, le candidat apprend à connaître l’entreprise dans les moindres détails. Selon les dirigeants d’EMCO, il s’agit du meilleur moyen d’apprendre et de tout connaître sur l’entreprise. De plus, le candidat est appelé à déménager au moins deux fois durant le programme afin de ne pas se limiter à un seul CP. Le tableau 1 vous présente les cinq phases telles que décrites sur le site web de l’entreprise : Votre carrière commence sur le terrain, pas au bureau. Cette phase vous plonge dans l'exploitation; vous serez affecté à l'entrepôt pendant environ 6 mois. Vous vous mettrez au courant de nos produits et apprendrez les fondements de nos affaires. Durant cette phase d'environ 6 mois, vous commencerez à apprendre le processus le plus important de tous : comment dispenser un service à la clientèle exceptionnel. Vous participerez notamment aux activités visant le service à la clientèle, la vente au comptoir, la gestion des commandes, le contrôle des stocks et des prix, la gestion du crédit, et les états financiers. Sur une période d'environ 12 mois, vous deviendrez expert en vente interne : vous vous placerez du point de vue du personnel du bureau pour apprécier la vente et le service à la clientèle. Vous commencerez par vous occuper des diverses questions des clients affectant le service, et progresserez jusqu'à la gestion de gros projets. Au cours des 18 mois qui suivront, vous apprécierez les activités de vente et de service à la clientèle du point de vue du vendeur externe. Nous créerons un plan de vente qui vous sera propre, pour que vous puissiez consacrer toute votre attention à votre leadership, à la gestion et au perfectionnement de votre entregent. Vous apprendrez comment trouver de nouveaux débouchés de vente, vendre nos produits, négocier des contrats et constituer des relations avec les clients et les fournisseurs. Cette dernière période de 3 mois sera consacrée à perfectionner votre aptitude à gérer un centre de profit. Vous préparerez votre transition finale qui consiste à passer de stagiaire à chef de votre centre de profit. À la fin du programme, si vous avez réussi toutes les phases de votre formation, vous serez prêt(e) pour votre première affectation à un centre de profit. Bravo, félicitations! Comme vous pouvez le constater, toutes les phases permettent un apprentissage spécifique amenant le candidat à comprendre le fonctionnement complet d’un CP. Ainsi, à la fin de ce processus, le nouveau gestionnaire peut faire face à toutes les situations pouvant se présenter à un gestionnaire d’un CP. EMCO offre une rémunération très concurrentielle à ses employés et notamment à ses gestionnaires. De plus, un programme très avantageux de partage des profits a été mis en place et permet au gestionnaire d’un CP et à son équipe d’atteindre une rémunération très élevée, et ce, en fonction des profits de son CP. De ce fait, aucune limite n’est imposée et si un CP réalise de gros profits, la rémunération n’en sera que plus élevée. Ainsi, tout le monde en profite ce qui contribue à mobiliser l’ensemble de l’équipe. La situation d’EMCO semble des plus enviable. En effet, la compagnie ne cesse d’atteindre des nouveaux records en termes de résultats financiers. Les acquisitions se succèdent à un rythme constant et, même durant la dernière récession de 2008 à 2010, EMCO n’a cessé de maintenir sa place de leader sur le marché canadien. Malgré cela, tout n’est pas rose pour les dirigeants. En effet, il est très difficile d’attirer de bons candidats afin de combler les postes de directeurs des CP. Il est vrai que l’entreprise n’a pas le pouvoir d’attraction de Google ou de Bombardier. Il est moins « sexy » de travailler pour une entreprise œuvrant dans le secteur de la plomberie et de la construction que dans le secteur de la haute technologie ou dans la gestion internationale. Récemment, un dirigeant d’EMCO mentionnait que sur 200 CV reçus, un seul candidat a réussi à traverser les étapes du processus de dotation. Celui-ci dure entre six et huit semaines et va de la simple entrevue, aux tests psychométriques en passant par la rencontre du président d’EMCO. Rien n’est laissé au hasard afin de choisir les meilleurs candidats, ceux avec qui l’arrimage entre l’entreprise et le candidat serait parfait. Cette sélection du bon candidat est primordiale puisqu’il en coûtera aux environs de 200 000 $ pour former le futur gestionnaire par le programme de perfectionnement des gestionnaires. Ainsi, une erreur de sélection deviendrait fort coûteuse. Pourtant, le recrutement est fait via des sites de recrutement susceptibles d’être consultés par les jeunes diplômés universitaires. Malgré cela, l’attraction demeure difficile. De plus, étant donné les exigences du poste et l’argent investi dans la formation du jeune cadre, le taux de rétention ne semble pas assez élevé. Il est vrai que la formation est exigeante, mais elle est nécessaire afin de réussir dans ce travail (voir le profil de poste à l’annexe D). Les efforts en dotation sont peut-être mal ciblés? L’entreprise pourrait peut-être faire plus? Faire mieux? Cette difficulté à recruter des jeunes gestionnaires s’ajoute à la problématique présente également dans cette organisation, à savoir l’écart générationnel entre les nouveaux gestionnaires et les anciens qui eux, sont en place depuis plusieurs années. Cet écart générationnel constitue un défi pour la haute direction d’EMCO puisque les besoins des gestionnaires ne sont pas les mêmes selon la génération de laquelle ils sont issus. Nous n’avons qu’à penser aux différentes façons de communiquer pour nous rendre compte de cet écart. EMCO a donc besoin de vos services afin de régler ces situations qui, si elles perdurent, pourraient constituer, à moyen terme, un frein à la progression de l’entreprise et inévitablement entraîner l’organisation vers des problèmes financiers. Liste des différentes bannières d’EMCO : • McKeough Supply • Batimat • M&M Engineering Limited • Baths and Kitchens Unlimited • Niagara Plumbing • Ben Huot • Niagara Kitchen and Bath • Deluxair • Norwood Waterworks • Drolet • Phoenix Industrial Supply • Electric Motor Service • René Carle • Elements • Sandale Utility Products • EMCO Distribution • Sumner Plumbing • EMCO Production anti-incendie • Thalassa • EMCO Produits industriels • TTL Pipe • EMCO Maritime • Viau • EMCO Fournitures de plomberie et de chauffage • Van-Kel Irrigation • EMCO Pros du dépôt • EMCO Services aux détaillants • EMCO Réseaux d’aqueducs • Ensuite • McLennan Sales • Wamco • Wellhouse Supply • Western Supplies • Westlund • Frontier Mining • WestlundTren-Dy Oil & Industrial Supplies • Gladding Sales • Westlund/Canadian West • Heating Design Showcase by EMCO • Wholesale Heating • Independent Supply Company • YK Plumbing and Heating Supplies • Julmar Liste des fournisseurs de classe mondiale d’EMCO (liste restreinte) Plomberie: Chauffage, ventilation et climatisation: Kohler; Trane; Rheem; American Standard; Bradford White; Keeprite; Mansfield; Venmar; Luxart; Broan; Delta Faucet; Daikin; Franke Kindred; Fantech; Blanco; Delhi; Moen; Ecco; Ipex. Primex. Industriel: Protection des incendies: Victualic; Victaulic; M.A. Stewart; M.A. Stewart. Chemline; Pompes à eau: Apollo Valves; Grundfos; Kitz. F.E. Meyers; Chauffage hydronique: Pentair; Navien; SJE Rhombus; Triangle Tube; Watergroup; Grundfos; Boshart Industries. SA Armstrong; Rehau; Uponor; Bosch/Buderus. Quand vous entendez produits de plomberie, le concept de l’eau vous vient-il à l’esprit ? Les deux vont main dans la main, mais cela ne veut pas dire que vous devez vous noyer dans des frais d’exploitation élevés. Nous valorisons l’environnement ainsi que votre portefeuille et nous offrons de nombreux produits à grand rendement énergétique et économique : Toilettes et pommes de douche à débit réduit Urinoirs sans eau Chauffe-eau instantanés Robinets à détection Un directeur de centre de profit d’Emco : Mène par l’exemple et représente le centre de profit de façon professionnelle Respecte nos valeurs de base et notre code d’éthique dans toutes ses interactions Inspire les coéquipiers du centre de profit pour qu’ils atteignent les initiatives stratégiques et les objectifs d’exploitation Recrute, perfectionne, encadre, conseille et dirige une équipe de classe mondiale Se comporte en entrepreneur pour mettre au point de nouvelles stratégies, créer des débouchés sur le marché et des processus d’entreprise Constitue de solides relations avec les clients et les fournisseurs Écoute avec bienveillance, communique, collabore et influence Agit prudemment, suivant toutes les consignes de sécurité dans le centre de profit et dans les établissements des clients, y compris sur les chantiers Les directeurs des centres de profit mettent au point et mènent toute l’exploitation du centre de profit. Le directeur rend compte de la croissance des affaires tout en conservant une rentabilité durable. 1. Atteindre les objectifs de vente, de profit brut et de participation au bénéfice par le recrutement, le perfectionnement, la formation, l’encadrement, l’évaluation et la gestion de l’équipe du centre de profit. 2. Déterminer le potentiel des clients ciblés, établir des objectifs de vente pour ces clients et tenir l’équipe de vente comptable de l’atteinte de ces objectifs. 3. Analyser les rapports et les renseignements financiers à disposition, mettre au point et appliquer des stratégies appropriées pour augmenter les ventes et les marges, améliorer la productivité et gérer les éléments d’actif et les dépenses. 4. Constituer des relations dans la collectivité, pour bien connaître le marché, augmenter la part de marché et repérer les débouchés sur de nouveaux marchés. 5. S’assurer que le centre de profit atteint ou dépasse les attentes des clients à l’égard du service. 6. Comprendre et respecter tous les règlements de sécurité dans les établissements des clients et dans le centre de profit 7. Protéger et entretenir les éléments d’actif du centre de profit : bâtiments, camions, machines, stock et créances. 8. Faire valoir les valeurs de base d’Emco en toutes circonstances. 9. Effectuer toutes autres tâches raisonnables à la demande du directeur de district ou du vice-président régional. Posséder une solide éthique de travail et des normes élevées d’intégrité Volonté de réussir, solide esprit d’entreprise Posséder d’excellentes compétences interpersonnelles, un jugement éclairé sur les affaires et l’aptitude à continuer de croître et de se perfectionner pour tenir le rôle d’un directeur de centre de profit. Créer et entretenir un esprit d’équipe positif, inspirer tous les coéquipiers à donner le meilleur d’eux-mêmes et à donner la plus grande satisfaction aux clients et aux coéquipiers Grande énergie, solides compétences en communication Grande volonté d’atteindre l’excellence de l’exploitation Comprendre les processus d’achats et de contrôle des stocks Aptitude à apprendre et à manier le système logiciel applicable (Trend, Eclipse) servant à traiter les commandes Volonté d’investir au moins 40 heures par an dans la formation et le perfectionnement Lire, écrire, parler et comprendre l’anglais ou le français Diplôme collégial 3 ans ou plus d’expérience dans la grande distribution 2 ans ou plus dans un rôle de gestionnaire ou de leader Connaissance ou expérience du marché spécifique desservi par le centre de profit, de préférence Permis de conduire en vigueur, bon dossier de conducteur Utilisation de la suite logicielle Office de Microsoft Lever À l’occasion, jusqu’à 60 lb Porter À l’occasion, jusqu’à 60 lb Pousser/tirer À l’occasion, jusqu’à 200 lb Les mouvements et les sens suivants sont nécessaires pour accomplir le travail : Dextérité des mains et des doigts, s’agenouiller, s’accroupir, se tenir debout, s’étirer, parler, entendre, voir et percevoir la profondeur. Le coéquipier est exposé aux conditions suivantes au travail : Entrepôts dont la climatisation est limitée, machines présentant des dangers éventuels (chariots élévateurs, échelles, feuillard de métal, outils à main, chariots élévateurs rétractables). Le centre de profit peut stocker, vendre et utiliser des matières dangereuses telles que de la colle de PVC, du gaz propane, des solvants, etc. Vous pourriez avoir à manipuler ces produits.
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