大和証券株式会社 - 大和証券グループ本社

大和証券株式会社
28
exceed
EXPECTATIONS
取締役
代表取締役社長原良也 • 代表取締役副社長山村信一
専務取締役前哲夫 • 専務取締役斎藤辰栄
常務取締役長谷川明 • 常務取締役奥山
敏
常務取締役山章
執行役員
太田浩司 • 嶋村佳秀 • 池田哲彌田中太郎 • 藤岡博史 • 清水俊文村上義美 • 竹内宏 • 高木徳三
監査役
多田勇夫 • 白井敏夫 • 岸本満季
（2001年6月22日現在）
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大和証券
大和証券株式会社ダイワダイレクト部兼コールセンター運営部
大塚久部長
インタビュー
1980年、旧大和証券入社。2000年、大和証券内のコー
後にスムーズに移管することもできるよう設計されて
ルセンターの開発責任者としてコールセンター運営部長
います。これは当社独自のビジネスモデルです。一方、
に就任、2001年4月（本インタビュー実施後）、大和証券
競合他社では、コールセンターおよびインターネット
のオンライン取引部門であるダイワダイレクト部長に就
によるサービスは、従来のサービスと一括して、また
任（コールセンター運営部長を兼任）。
は別会社により従来のサービスと切り離して提供され
ています。前者の方式では、従来の取引チャネルである
コールセンターは、本支店ネットワーク、インターネッ
店舗でのビジネスの減少を恐れて、新しい取引チャネル
トとともに、大和証券が提供するサービス「3つのサー
の拡大が妨げられる恐れがあり、後者の方式では、チャ
ビス・パッケージ」（ダイワ・コンサルティング、ダイ
ネル間のシナジーの実現が困難になると思われます。
ワ・コール、ダイワ・ネット）をサポートするチャネル
当社では、お客様のニーズに合わせて多様な取引チャ
の一つです。「 3 つのサービス・パッケージ」が実際に
ネルを提供し、お客様自身の投資スタイルにあわせて
どのように機能しているか、お聞かせ下さい。
各チャネルを自由に選び、利用できるハイテク＆ハイ
タッチのサービスを具現化して、市場における優位性
大和証券にとって「 3 つのサービス・パッケージ」は、
を高めています。
競争上の大きな強みになると考えています。チャネル
別にみますと、コールセンターについては、当社と競
大和証券は 2000 年 7 月に、国内証券会社で初めてコー
合他社のコールセンター戦略を比較するには時期尚早
ルセンター・チャネルを導入しました。およそ1年の経
です。一方、インターネットについては、当社の優位
験を踏まえて、現在までの運営状況をどう評価されま
性は、当分野において当社がトップクラスの市場シェ
すか。
アを占めていることからもおわかりになると思います。
当社のインターネット・チャネルでの強さは、多くの
おっしゃるとおり、当社は国内証券業界で初めてコール
面で、コールセンター・チャネルにも通じる点がある
センター・チャネルである「ダイワ・コール」による
と考えています。当社の「3つのサービス・パッケージ」
サービスを開始しました。当社はまた、インターネット
は、各々異なる投資家層に合わせてサービス内容が設
を取引チャネルとして採用した国内初の証券会社でもあ
定されており、お客様が、資産運用ニーズの変化や運
ります。さらに、 i モード、 EZweb 、 J-SKY の携帯電話
用経験に従って、主体的に利用するパッケージを選び、
サービスを利用した携帯端末による証券取引も、他社に
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先駆けて提供しました。大和証券の伝統的な強みである
ネットのほぼ中間に分布しています。各チャネルのお客
フロンティア・スピリットが、これらの分野でも表われ
様を年齢別で分析しますと、ダイワ・コンサルティング
ていると感じています。当社は現在、インターネットに
は平均して50∼70代、ダイワ・ネットは20∼40代が中
よる約定件数において大手証券3社中では最大のシェア
心ですが、ダイワ・コールについては30∼50代が中心と
を占めているとみていますが、コールセンターでも先駆
なっています。また、女性の割合は、ダイワ・コンサル
者としての優位を確立したと考えています。
ティングが約45％、ダイワ・ネットが約17％ですが、ダ
イワ・コールは両者の中間の35％となっています。
もちろん、こうした成果を得るまでにはそれなりに試行
錯誤を繰り返してきました。コールセンター・チャネル
ダイワ・コンサルティングでは、対面による専門性の高
であるダイワ・コールは2000年7月に正式導入しました
いコンサルティングを通じてお客様を“アウトバウンド”
が（注文の受付を同月から開始、それ以前はインター
つまり能動的にサポートしていますが、ダイワ・コール
ネットのヘルプ・デスクにとどまっていました）、その
では、一般的にお客様がご自身の計画、情報分析に基づ
後の数か月間、新聞広告など、同サービスの広告・宣伝
いて取引を進めるため、私どもの役割は“インバウンド”
活動はあまり積極的には行いませんでした。その間は、
つまり受動的なサポートの面が中心となっています。
基本的に試行錯誤を繰り返しながらコールセンタービジ
お客様の投資行動も両パッケージの間でかなり異なって
ネスのあるべき姿を追求し、 2000年 10月にようやく自
います。一例として、 2000 年 12 月に日経平均株価が
信の持てるサービスを本格的に提供できると判断しまし
14,000円台を割った際に、店頭への来客数は少なく閑散
た。現在、当社のコールセンターは約 200 席の規模で、
としていましたが、コールセンターは同日、サービス開
192名のTSR（Telephone Service Representative）が対応
始以来最高の受電数を記録しました。
しています。営業時間は平日が午前8時から午後10時ま
で、土日祝祭日が午前 9 時から午後 5時まで、営業時間
コールセンターの運営は新しい業務であるため、その収
外は音声応答メニュー（IVR）を利用してサービスを提
益性については言及されていませんが、今後、当社の収
供しています。
益に貢献できるようビジネス基盤を築き上げています。
現時点では、スタート以来まだ短期間ではありますが、
コールセンターは、当社の「3つのサービス・パッケー
これまでの経過には十分満足しています。コールセン
ジ」の戦略上、対面取引のダイワ・コンサルティングと
ター単独での黒字への転換には、当初、3年を要すると
インターネット取引のダイワ・ネットの中間的なチャネ
予想していましたが、現在では 1 年半から 2 年後に実現
ルと位置付けられています。コールセンターでは、注文
できると見込んでいます。
の受注のみならず、お客様の多種多様なお問い合わせに
応じる役割も担っています。商品ラインアップでは、ダイ
ワ・コンサルティングと異なり、信用取引、オプション、
「試行錯誤を繰り返しながら」と表現されました。詳し
くお聞かせ下さい。
新発債券などは現在取扱っていませんが、お客様のニー
ズにあわせて今後拡充していく予定です。一方、投資信
最初に強調しておきたいことは、この分野の先駆者であ
託商品は全種類を取扱っており、ダイワ・ネットと比べ
る当社にとって、参考となる先例がなかったということ
ると取扱商品の範囲はやや広く設定されています。
です。そのため、当初の発想や予測の一部に経験不足か
らくる甘さがあり、ビジネスのやり方やプロセスの見直
お客様の属性に関しては、当初の予想通り、ダイワ・
しが必要となりました。
コールでは、ダイワ・コンサルティングとダイワ・
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大和証券
サービス開始当初は、総じてテクノロジーを過信して
もう少し詳しくお聞かせ下さい。
いたと思っています。例えば、IVRシステムです。当時
は、オペレーターを介さない気軽さが、当社の想定す
大和証券のコールセンター業務と競合他社が構築中の
るお客様層には支持されると予想していました。しか
コールセンター業務の最大の相違点は、当社の場合、業
し実際には、セルフサービスよりも TSR による応対を
務の運営の相当部分を直接管理していることです。一方、
望むお客様が多く、IVRシステムはそれを補完するサー
競合他社の場合、日常業務の相当部分を外部のテレマー
ビスであったようです。
ケティング会社に委託しています。当社も確かにコール
センターのスタッフの半数程度は人材派遣業者を通じて
また、私どもは当初、TSRの果たすべき役割は、お客様
採用していますが、運営に関しては、厳格な管理機能を
に最適な情報を的確に提供することに尽きると考えてい
社内に整えています。サービスのクオリティーを常時
ましたが、現実には、TSRの力量を計る尺度はそれほど
ウォッチし、そしてコントロールでき、新たな制度を導
単純ではありませんでした。お客様に最適な情報を提供
入する場合でも、ずっと速やかに対応できます。
できるTSRが、必ずしもお客様の満足度を高められるわ
けではなかったのです。証券市場に関する知識や経験の
一例をあげますと、当社はTSRのパフォーマンスをリア
豊富さでは抜群のTSRであっても、お客様からの質問の
ルタイムに確認し、そのクオリティーを評価するシステ
対応に横柄であったり、またはなれなれしく対応して
ムを導入しています。この一環として、TSRが一件の通
お客様から不評を買うケースもありました。対照的に、
話中に心掛けるべき 60 項目余りを定めたチェックリス
知識の深さでは卓越していなくとも、お客様の質問に、
トを作成しています。すべての通話はモニターされ、こ
分かりやすい言葉で温かみのある対応を行うことで、リ
のリストに照らし合わせて各TSRの応対振りが評価され
ピーターを獲得するTSRもいました。
ます。さらに、コールセンター・サービスの顧客満足度
を測る試みとして、無作為に抽出したサービスを利用さ
要するに、コールセンターの運営は、当初予想した以上
れたお客様を対象に、郵便はがきや電話によるアンケー
に繊細さを要する業務であることを私どもは学びました。
ト調査を2001年4月から始めます。
人と人とが接するサービスに、どの程度テクノロジーを
取入れるべきかは想像以上に微妙な判断となりますし、
コールセンターの運営を直接手掛けることは、当社の他
そもそも“よいサービス”とは何かを定義すること自体、
部門が学んだ教訓をコールセンター業務に活かすことが
想像していたほどやさしくありませんでした。私どもに
できる点でも有効です。この一例として、コールセン
とって、競合する他の証券会社と比べて、早い段階から
ターはオンラインビジネスを担当するダイワダイレクト
コールセンターの運営にかなり積極的に自らが関与する
部および店舗担当の営業企画部と毎月会合を開き、お客
方針を採ったことは幸運でした。この結果、私どもはこ
様からの苦情も含め、種々の問題点を協議し、ソリュー
の分野で、今後、後続会社がすぐには真似のできない経
ションを生み出しています。取引チャネルを問わず、
験やノウハウを蓄積することとなり、競争上優位に立っ
お客様から受けた苦情はすべて記録に残しており、この
たと考えています。
会合によって全社レベルで CS（顧客満足度）向上のア
プローチを検討しています。この機能は、大和証券への
CRMシステムの本格導入によって一段と強化されます。
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もう一つお話しておきたい点は、人材の確保・育成です。
次に、大和証券全体の業務効率を高めるうえで、さらに大
この点でも当社が直接管理しているため、個人のお客
きな役割を担うことができると考えています。大和証券
様向けの証券市場で長年培った経験やノウハウを活か
の本支店数は、現在124店舗となっています。各店舗で
した独自の戦略の展開が可能となっています。コール
は、コールセンターが提供するサービスと同様の、電話
センターでは、当社自前のスタッフも外部業者からの
によるサービスが提供されています。これらの機能を統
派遣スタッフも同一の研修プログラムを受けています。
合し合理化することで、サービスの効率や品質は確実に
私どもは優秀な人材の確保を特に重視しており、この
向上するはずです。さらに、コールセンターのスタッフ
面でも自らの責任で行いたいと考えています。 TSR の
は、お客様への集中的な応対の経験によって応対技能を
条件として、受発注の応対のために証券外務員の資格
磨くことができます。こうしたスタッフが、いずれはグ
を取得することは最低限必要であり、さらに、お客様
ループの他の分野で戦力となるでしょう。つまり、コー
にご満足いただけるクオリティーの高いサービスを提
ルセンターは大和証券グループにとって、特にカスタ
供するための知識・スキルが必要となります。
マー・サービス分野の人材養成機関としての役目も担っ
ているのです。
最後に、将来に目を向けて、コールセンターは大和証券
全体の中でどのような役割を担っていくと考えますか。
以上の理由から、今後コールセンターは大和証券に非常
に大きなプラス効果をもたらすと考えています。
コールセンターは今後、大きく二つの分野でグループ全
体の目標達成に貢献できると考えます。第一に、コール
センターは、フルライン・サービスのコンサルティン
グ・チャネルとインターネット・チャネルの中間に位置
付けられ、多様化するお客様のニーズに応える新たな
チャネルとしての役割を担います。このビジネスモデル
の確立に向けた私どもの努力は、既に軌道に乗ったと考
えています。
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大和証券
大和証券
大和証券株式会社（大和証券）は、大和証券グループで主
現在我が国における個人の資産形成において、証券市場
に個人のお客様および地域の法人のお客様とのビジネス
が果たしている役割は極端に低いといえます。日本の個
を行う証券部門です。大和証券は、124の本支店ネット
人金融資産に占める有価証券の割合は、多くの先進諸外
ワークによる従来からの取引チャネルの他に、インター
国と比較すると非常に小さくなっています。米国の世帯
ネット取引なども展開しています。また、2000年7月か
当たりの金融資産においては、有価証券が53%を占めて
らは、電話による証券関連サービスを提供する本格的な
いるのに対して、日本では14%に過ぎません。日本にお
コールセンターも運営しています。
ける世帯毎の金融資産は、郵便貯金や銀行預金などの低
リスクの金融商品に集中しています。
日本の有識者、専門家の多くが指摘しているように、
大和証券では、我が国の個人投資家による証券投資が、
今後増加すると確信しています。
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しかしながら、雇用制度、年金制度が大きく変化するな
います。このプロジェクトは多岐にわたっており、
かで、今後個人一人ひとりが自ら退職後の人生設計に備
対外的コミュニケーション活動や広告・宣伝はもち
える必要があること、低リスクの投資対象からは得られ
ろんのこと、役職員の教育研修などの社内浸透プロ
るリターンが低いこと、さまざまなニーズに応えうる金
グラムも含んでいます｡
融商品が充実してきていることといった理由から、多く
の個人の方々が証券投資を始めるようになるのは間違い
大和証券では、CS推進室をこのプロジェクトの事務
ないと思われます。市場では、リスク資産へ資金を誘導
局とし、お客様にとって、より満足度の高いサービ
する取組みが進められており、例えば、現在議論されて
スを提供できるよう、業務の改善を進めています。
いる証券関連税制の見直しといった、政府の市場活性化
策も実現しつつあります。
なお、大和証券グループのブランド戦略については、
本アニュアルレポートの22ページに記述しています。
これらの観点から、大和証券の戦略は、証券市場へ新たに
流入する個人の資金を取込むことに重点をおいています。
主なビジネス展開は以下のとおりです。
• 大和証券は、マルチチャネルでの迅速かつタイム
リーなお客様への対応を実現するためのCRM（カス
タマー・リレーションシップ・マネジメント）シス
• 大和証券は、それぞれ対象とするお客様のニーズに
テムの構築と、お客様にとって、より魅力ある店舗
あったサービスを提供することを目的として、従来
づくりを目的とした戦略的プログラム「新世紀・改
の店舗を窓口とするチャネルに、コールセンター、
革プロジェクト」を新たに開始しました。大和証券
インターネットによるチャネルを加えた「3つのサー
は、日本 IBM 株式会社および CRM システムのリー
ビス・パッケージ」を、2000年7月にスタートしまし
ディング・カンパニーである米国シーベル社の日本
た。このサービスでは、ダイワ・コンサルティング、
法人、日本シーベル株式会社と共同で、社内のCRM
ダイワ・コール、およびダイワ・ネットと三つの
システムの構築を行っています。 2001 年度中には、
パッケージに分け、それぞれの提供する商品・サー
全国124の本支店およびコールセンターへの導入が完
ビスに応じた手数料体系としています。
了する予定です。
• 大和証券は、初めて証券投資を行おうとするお客様の
ニーズに焦点をあわせたサービスを開発、提供してい
• 大和証券は、営業員の評価体系を、従来の収益重視
から営業資産重視に変更しています。
ます。また、こうしたお客様を対象とした「ワンツー
デスク」を、全国の支店で展開しています。
「ワン
2000年度の業績レビューツーデスク」に登録されたお客様による新規口座の
日本の個人投資家向け証券業務は、 1999年 10月に実施
開設は、着実に増加しています。
された株式委託手数料の完全自由化に至るまで、一連の
規制緩和を経てきました。2000年度は、1年を通じて手
• 大和証券は、大和証券グループが展開しているコー
ポレートブランディング・プロジェクトを推進して
数料完全自由化のもとで業務を展開した初めての会計年
度でした。残念ながら、2000年度は株式市場が低迷し、
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大和証券
日本の証券市場における個人投資家の投資活動は大きく
入することが期待されていました。しかしながら、資金
減退した年度となりました。全般的に、ビジネス環境は
流入は低調で、想定した結果にはなりませんでした。
1年を通して悪化していきました。
2001年3月までに満期となった郵便貯金53兆円から利子
課税分を除いた49兆円のうち、約65%が郵便貯金に再投
また2000年度は、多額の郵便局の定額貯金が満期を迎え
資され、残りも一部は銀行預金などの低リスクの金融商
ました。長期的に見て、個人資金が証券投資へシフトす
品に流れたようです。これらの資金は高い運用利回りが
るという見込みと、現在の郵便貯金の利回りが低いとい
期待できる時期まで待機中と思われ、証券市場への流入
う事実により、郵便貯金から証券市場へ多額の資金が流
資金は予想を大きく下回る結果となりました。東京証券
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取引所の出来高に占める個人の比率は、 1999 年度の
個人投資家の投資活動は、オンライン取引においては活
22％から2000年度には13％まで低下しました。
発でした。オンライン取引は、規制緩和の総仕上げとも
いうべき 1999年 10月の株式委託手数料の完全自由化後
こうした状況を反映して、大和証券においても個人の
に本格化したため、 1999 年度との単純比較は困難です
お客様の動向、とりわけ店舗によるコンサルティング・
が、大和証券においてはオンライン取引の約定件数は増
チャネルを通じた活動の低下が顕著でした。その結果、
加してきており、2001年3月には、月間ベースでこれま
同社の営業収益は、1999年度の2,582億円から2000年度
でで最高の件数を記録しました。
には1,789億円に減少しました。その内訳を見ると、受
入手数料のうち委託手数料が1,128億円から657億円に、
このようにオンライン・チャネルの相対的な重要性は
投資信託の販売手数料が大半を占める募集・売出しの取
増しており、2001年3月には月間ベースで大和証券にお
扱い手数料が 914億円から 523億円にそれぞれ減少しま
ける個人のお客様による単位株約定件数の 39% 、株式
した。一方、投資信託の事務代行手数料を中心としたその
委託手数料の 15% を占めるまでになりました。しかし
他の受入手数料は366億円から398億円に増加しました。
ながら、この分野は価格（手数料）競争が激しく、ま
また、トレーディング損益は 131億円から 170億円に増
た、取引の形態も短期の売買が多いという特徴があり
加しました。特に債券・為替等トレーディング損益は、
ます。そのため、取引のボリュームベースでのマー
外貨建て債券に対する需要が旺盛であったことと、この
ケット・シェアを見ると、オンライン取引を専門とし、
分野における大和証券SMBCの協力により、大幅な増加
通常取引のみならず信用取引も低い手数料で提供する
となりました。
会社が台頭しつつあります。
営業収益の減少に加え、最大の経営目標である個人の
2000年度の営業費用は前年度の1,514億円からわずかに
お客様などからお預かりしている営業資産の残高も、
増加し、1,549億円となりました。そのうち販売費・一般
2000年 3月末の 14兆 7,000億円から、 2001年 3月末には
管理費は30億円増加し、
1,536億円となりました。ただし、
12兆7,000億円に減少しました。この営業資産の減少の
持株会社体制のもとでの新大和証券は1999年4月26日に
主な要因は、有価証券の時価の下落分が約3兆円弱あっ
営業を開始しているため、前年度は約 11 カ月間の数値
たことです。一方で、大和証券の個人のお客様からの年
となっており、実質的には前年度比でコストは減少して
間を通じたネットの資産導入額は1兆1,200億円のプラス
います。
となりました。
販売費・一般管理費の内訳をみると、広告宣伝活動の積
大和証券の商品・サービス戦略の柱である“ダイワの証券
極的な展開により、広告宣伝費が 1999年度の 51億円か
総合口座サービス”の口座数は、前年度に比べて増加ペー
ら 43億円増加し、 94億円となりました。また、 IT投資
スは若干減速しているものの、着実に増加しています。
の増加に伴い減価償却費が増加しました。一方で、不動
当サービスの2001年3月末の口座数は、2000年3月末の
産関係費や事務費などは減少しており、コスト削減を進
162万口座から187万口座に増加しました。
めてきた成果が表われています。
37
大和証券
この結果、大和証券の経常利益は1999年度の1,068億円
お客様は、若干の制限はあるものの、ほぼ全商品の取引
から 243億円に減少し、また、当期純利益は 513億円か
が可能です。
ら133億円に減少しました。
ダイワ・ネット：担当者によるアドバイスがなくてもご
このように、 2000 年度の業績は厳しいものでしたが、
自身で投資判断ができるお客様を対象にしています。ダ
同社では個人のお客様などからお預かりする営業資産を
イワ・ネットにおいて提供されている商品は、今のとこ
増やすことに注力し、初めて証券投資を行うお客様に
ろ、他のパッケージを通して利用できる商品よりも少な
とっても、証券投資を魅力あるものにするための基本戦
くなっています。
略を継続して採っていきます。この目標を達成するため
の施策は次のとおりです。
ATMサービスは、どのパッケージを選択したかにかか
わりなく、大和証券のすべてのお客様がご利用できます
「3つのサービス・パッケージ」
が、支店でのコンサルティングは、ダイワ・コンサル
2000年7月、大和証券は、それぞれ商品・サービスの内
ティングのお客様のみご利用可能です。ダイワ・コール
容、またそれに応じて手数料が異なるサービス「3つの
のお客様がコールセンターあるいはインターネットを通
サービス・パッケージ」を開始しました。本サービスは、
して注文された取引の手数料水準は、ダイワ・コンサル
対面取引の“ダイワ・コンサルティング”、コールセン
ティングのお客様に適用されているフル手数料の70％に
ター取引の“ダイワ・コール”およびインターネット取
設定されています。一方、ダイワ・ネットのお客様が
引の“ダイワ・ネット”の3つのパッケージから、お客様
インターネットを通して注文した場合には、ダイワ・コ
が自らの投資スタイルにあわせてお選びいただけるもの
ンサルティングの 50 ％の水準に設定されています。ま
です。
た、ダイワ・コンサルティングのお客様でダイワの証券
総合口座サービスをご利用されているお客様には、取引
ダイワ・コンサルティング：大和証券の支店ネット
状況やお預りしている資産残高に応じて最大15%の特別
ワークを通じて、フルライン・サービスを希望するお客
割引制度が適用され、インターネットを通した取引につ
様を対象にしています。このパッケージは、あらゆる商
いては25%の手数料割引が適用されます。
品、サービスへのアクセスのみならず、担当者のコンサ
ルティングによるアドバイスとサポートをご希望のお客
様を対象としています。
「 3 つのサービス・パッケージ」では、お客様それぞれ
のニーズにあったサービスを提供する一方で、パッ
ケージ間の口座移管を可能にしています。
ダイワ・コール：携帯電話を含めて電話による取引をお
選びのお客様を対象にしています。そうしたお客様の中
本支店ネットワーク
には、インターネットの利用が難しい、または、お住ま
大和証券は、日本全国124の本支店ネットワークを展開
いの地域に大和証券の支店がないといった方々だけでな
しています。個人のお客様を対象とした証券ビジネスの
く、自宅等での取引をご希望で一定レベルのアドバイス
環境が厳しいなかで、大和証券では店舗戦略の見直しを
を必要とされる方が含まれています。ダイワ・コールの
進めています。同社では、通常規模の支店数を現在の水
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準に維持しつつ、来店特化型店舗であるいわゆる“ミニ
積は 80 から 120 坪が適当であるという結論に至りまし
店舗”を増やしていく方針を立てました。従業員数 20
た。また、店舗のレイアウトは、その周辺地域の環境と
名以下（通常5名から10名の範囲内）の店舗は、通常規
人口構成に左右される、ということが分かりました。
模の支店に対して出店費用がおよそ1/8で済み、コスト
面で大きな利点があります。また、これらの店舗は、主
これらの経験に基づき、大和証券では、大都市圏の中心部
要ターミナル駅周辺といった集客条件のよい場所に、機
や郊外および地方都市といったさまざまな立地条件に応
動的に開設することができます。
じ、店舗について六つの基本レイアウトを設定しました。
いくつかの点で相違はあるものの、全レイアウトに共通
大和証券では、 2000 年度までに、この来店特化型店舗
する特徴は、大和証券も含め、日本の証券会社の店舗に共
を実験的に 3 店舗出店し、営業活動を行ってきました。
通しているお客様と従業員を大きく隔てる“カウンター
これらの店舗は、床面積がそれぞれ 17 坪、 30 坪および
越し”のレイアウトを縮小している点です。これらのプ
100坪で、店内は異なったレイアウトになっています。
ランでは、カウンターエリアを最低限に抑え、できる限
同社では、この結果、いくつかの興味深い結論を導き出
りオープンな共有スペースを多くしています。このレイ
すことができました。
アウト変更の主な目的は、証券会社に訪れる際に、まだ
多くのお客様が感じる心理的な影響を取り除くことにあ
大和証券がこれから特にターゲットとする、新たに証券
ります。この試みは、昨今の技術的進歩により、店舗に
投資を始める個人のお客様にとって、規模の小さ過ぎる
おける情報処理システムに必要なスペースが大幅に削減
店舗は心理的に入りづらい面があり、店舗としての床面
されたことで実現しました。
新店舗のイメージ図
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大和証券
2000年度までに得た経験を踏まえ、2001年度には6月に
コールセンター
出店した所沢支店ステーションプラザ（埼玉県所沢市）
大和証券は2000年7月に本格的なコールセンターによる
に加え、大船（神奈川県鎌倉市）と溝の口（神奈川県川
サービスを、この分野でも日本の証券業界に先駆けて開
崎市）に新たに2店舗を開設する予定です。大和証券は、
始しました。同社は、日本で最初にインターネット取引
これまでの豊富な経験をもとに、新たな出店先をリサー
を開始した証券会社であり、携帯電話によるオンライン
チしており、今後2年で20から30店舗の開設を目標とし
取引サービスでも他社に先行して取組んできました。
ています。
コールセンターは東京の都心部の江東区東陽町にあり、
TSR（Telephone Service Representative）と呼ばれる、電
これに加え、既存店舗のレイアウトも見直しを進めて
話で一定レベルの証券投資アドバイスができるスタッフ
います。具体的には、お客様にオープンな共有スペー
による証券関連サービスを提供しています。
スを増やし、お客様に利用しやすい店舗となるように
改善していきます。また、現在の管理事務の業務体制
コールセンターはもともと、1999年4月にダイワダイレ
は、単一利用の端末に基づいていますが、今後は PC
クトによるインターネット取引のヘルプ・デスクとして
ベースのマルチ・ユース型に替えていくなど、全支店
開設されました。現在も同様の役割を果たしていますが、
において情報システム関連インフラストラクチャーを
それと同時に「3つのサービス・パッケージ」のひとつ
整備します。
であるダイワ・コールのサービス・チャネルとして、
お客様からの証券取引注文の取扱い、商品・サービス情
この他にも、特定の支店における営業時間の延長や週末
報の提供を行っています。
営業をはじめとする、お客様へのサービス向上にも十分
配慮していきます。また、前述したとおり、大和証券で
コールセンターでは、
現在約200名のTSRを擁しています。
はお客様の趣向や取引記録などの情報をより詳細に集め
このうち約 130 名が証券外務員の有資格者となってい
て分析するために、日本IBMおよび日本シーベルととも
ます。
にCRMシステムの構築に取組んでいます。
40
コールセンターの本格的な業務の開始からは、1年弱しか
年度を通じて、個人の証券取引に占めるウェイトを高め
経過していませんが、現在までの成果は十分に満足でき
てきました。大和証券全体の株式委託手数料収入は減少
るものです。今後、コールセンターは、大和証券の取引
しましたが、そのなかでのオンライン取引のウェイトは
チャネルの中で重要な役割を果たすものと考えています。
高まっており、単位株取引の約定件数では2000年3月の
25%から2001年3月には39%になっています。また、委
なお、コールセンター運営部長とのインタビューは、本
託手数料ベースでも、「3つのサービス・パッケージ」導
アニュアルレポートの大和証券パートの前半に記載され
入時にダイワ・ネットの手数料を引き下げたにもかかわ
ています。
らず、2000年3月の8%から2001年3月には15%となりま
した。また、株式ミニ投資の4分の3がインターネット経
ダイワダイレクト
由での取引であるように、特定の商品についてインター
ダイワダイレクトは、大和証券のオンライン取引の名称
ネット取引への依存度が高くなってきています。
です。ダイワダイレクトは、「3つのサービス・パッケー
ジ」のダイワ・コンサルティング、ダイワ・コールおよ
このようにダイワダイレクトは、業界内で競争優位を維
びダイワ・ネットのお客様に対して、インターネットに
持していますが、前述したように、インターネット取引専
よる証券取引サービスを提供しています。大和証券は、
業の証券会社との競争も激しくなっています。大和証券
1996年4月に日本で初めてインターネットによる株式取
では、お客様の資産の増大と分散化を意識しながら、お
引サービスを開始しました。また、ｉモードによる携帯
客様のリスク許容度の範囲内での最大の利回り実現を重
電話を利用したサービスも最初に開始しました。
視してきました。ダイワダイレクトは大和証券の中でも
重要な位置付けを持つ部門であり、過度に投機的な商
このように大和証券のダイワダイレクトは、オンライン
品・サービス、例えば派生商品型の投資信託や株式の信
取引の分野で主導的なポジションを維持しています。
用取引などは、これまで提供していませんでした。しか
2001年3月末におけるオンライン口座数は34万口座強と、
しながら、こういった商品・サービスのインターネット
2000年3月末の約15万口座から倍以上となりました。こ
での取扱いについて、お客様の資産拡大のニーズに適う
の口座数は、業界全体のオンライン口座数193万口座に
のであれば、今後検討を進めていきます。
対して約18%を占めています。オンライン取引は、2000
2000年度に、ダイワダイレクトでは、そのサービス内容
を大きく拡大しました。その一つは、J-SKYとEZwebに
よるモバイルサービスの開始です。ダイワダイレクトは、
既にサービスを提供していたｉモードと合わせて、現在
我が国で主に使用されている携帯電話を利用したオンラ
イン取引サービスのパイオニア的な存在となりました。
2001年3月における携帯電話経由の約定件数は、オンラ
イン取引全体の17%を占め、2000年3月の11%から大幅
に拡大しました。
41
大和証券
また、 2000年 10月には、日本経済新聞社によるオンラ
また、どのサービス・パッケージにおいても一律であっ
イン情報サービスである日経テレコン 21 （ダイワダイ
た株式ミニ投資取扱料を、通常の単位株取引同様にダイ
レクト版）を、ダイワダイレクトを利用するお客様がオ
ワ・コールでは70%、ダイワ・ネットでは50%の水準に
ンライン上で閲覧できるようになりました。
引き下げ、お客様が、株式ミニ投資をお気軽にご利用い
ただけるようにしました。今回の取扱料の引き下げは、
さらに、インターネット取引分野でのフロントランナーと
証券投資を初めて行う多くのお客様にコールセンター、
してのポジションを強固なものとするために、大和証券
インターネットを通じて株式投資に慣れ親しんでいただ
は、我が国の代表的なポータルサイトであるヤフージャ
くために実施したものです。
パンと提携し、共同ブランドによるサイトを作りました。
“Daiwa My Yahoo!”と名付けたこのサイト上には、ヤ
パソコンの普及率が高まり、インターネットを利用でき
フージャパンと大和証券の両者から情報コンテンツが提
る携帯端末が急増するなか、大和証券では、これまで以
供されています。お客様は、このサイトを通じて証券取
上に入念な検討を行いながら商品・サービスの提供に取
引関連の情報にアクセスすることができ、各々のニーズ
組んでいきます。
に応じて内容をカスタマイズすることができます。
2001年4月には、ダイワ・コールおよびダイワ・ネット
のお客様に対し、新規公開株式取得のための取引方法と
して、「新規公開株式抽選参加サービス」の提供を開始
しました。
42
損益計算書
当期
前期
12.4.1
［ 13.3.31
］
11.4.1
［ 12.3.31
］
（百万円）
営業収益
受入手数料
トレーディング損益
178,959
258,286
157,918
240,898
17,021
13,162
13
5
その他の商品売買損益
金融収益
営業費用
販売費・一般管理費
（百万円）
4,006
4,220
154,965
151,426
153,638
150,594
取引関係費
33,022
30,984
人件費
66,243
64,623
不動産関係費
26,613
27,179
事務費
22,066
22,762
2,233
1,720
減価償却費
租税公課
その他
金融費用
483
367
2,976
2,957
1,326
831
23,994
106,859
営業外収益
1,083
184
営業外費用
722
206
営業利益
経常利益
24,355
106,837
特別利益
-
-
特別損失
196
17,484
-
15,220
-
1,078
196
236
厚生年金基金引当金繰入
営業開始関連費用
証券取引責任準備金繰入
システム関連合理化費用
税引前当期純利益
-
950
24,158
89,352
法人税等
6,100
52,200
法人税等調整額
4,662
-14,191
13,396
51,343
37,788
-7
51,185
51,336
当期純利益
前期繰越利益（損失）
当期未処分利益
（注）大和証券は平成11年4月26日より営業を開始しておりますので、前期との比較分析等は行っておりません。
利益処分計算書
当期
（百万円）
当期未処分利益
特別償却準備金取崩額
計
51,185
34
51,219
利益処分額
利益準備金
配当金 (*)
取締役賞与金
特別償却準備金
次期繰越利益
13,484
1,220
12,000
102
162
37,735
(*) 現金配当：1株につき3,750,000円
43
大和証券
貸借対照表
（資産の部）
当期
［13.3.31］
（百万円）
流動資産
現金・預金
（百万円）
507,636
1,017,259
118,831
279,799
預け金
1,363
1,787
立替金
8,545
15,230
687
199
約定見返勘定
募集等払込金
短期貸付金
未収収益
293
510
61,103
22,446
8,670
11,699
トレーディング商品
36,331
9,924
商品有価証券等
36,217
9,885
113
39
90,644
308,210
88,171
308,011
派生商品評価勘定
信用取引勘定
信用取引貸付金
信用取引借証券担保金
借入有価証券担保金
保管有価証券
2,472
198
6,035
19,703
168,527
331,852
短期差入保証金
2,587
6,809
繰延税金資産
2,018
7,307
その他流動資産
2,415
2,347
-417
-568
79,017
68,955
有形固定資産
6,717
4,334
無形固定資産
10,936
1,898
投資等
61,362
62,721
5,000
5,000
貸倒引当金
固定資産
長期貸付金
長期差入保証金
46,724
48,954
繰延税金資産
7,511
6,884
その他投資等
2,354
1,893
-227
-10
586,653
1,086,214
貸倒引当金
資産合計
44
前期
［12.3.31］
（負債の部・資本の部）
当期
［13.3.31］
（百万円）
［12.3.31］
前期
364,922
867,793
短期借入金
67,500
268,000
預り金
57,164
88,258
（百万円）
（負債の部）
流動負債
募集等受入金
未払費用
トレーディング商品
商品有価証券等
派生商品評価勘定
811
725
6,245
8,829
56
205
-
0
56
205
23,367
29,994
14,453
24,747
8,913
5,247
短期借入有価証券
12,015
32,687
受入保証金
29,812
70,140
156,511
299,164
297
52,073
賞与引当金
8,100
9,500
その他流動負債
3,040
8,212
18,653
16,838
-
1,618
信用取引勘定
貸借取引借入金
信用取引貸証券受入金
受入保証金代用有価証券
未払法人税等
固定負債
退職給与引当金
退職給付引当金
厚生年金基金引当金
その他固定負債
引当金
証券取引責任準備金
負債合計
3,189
-
15,220
15,220
243
-
433
236
433
236
384,009
884,868
100,000
100,000
（資本の部）
資本金
法定準備金
資本準備金
利益準備金
剰余金
51,220
50,010
50,010
50,010
1,210
-
51,424
51,336
特別償却準備金
238
-
当期未処分利益
51,185
51,336
（うち当期純利益）
(13,396)
(51,343)
資本合計
202,644
201,346
負債・資本合計
586,653
1,086,214
45
大和証券
手数料収入
トレーディング損益
（科目別内訳）
［
当期
前期
当期
前期
12.4.1
13.3.31
11.4.1
12.3.31
12.4.1
13.3.31
11.4.1
12.3.31
］［
（百万円）
委託手数料
（株券等）*
65,764
112,856
(65,747)
(112,835)
(14)
(16)
（債券等）
募集・売出しの取扱い手数料
（受益証券）
52,312
91,430
(35,783)
(78,229)
その他の受入手数料
（受益証券）
合計
］
39,841
36,611
(29,939)
(27,034)
157,918
240,898
（商品別内訳）
当期
［
］［
（百万円）
（百万円）
株券等
］
（百万円）
203
1,945
債券・為替等
16,818
11,216
（債券等）
(10,765)
(6,930)
（為替等）
合計
(6,053)
(4,286)
17,021
13,162
前期
12.4.1
11.4.1
［ 13.3.31
］［ 12.3.31
］
（百万円）
（百万円）
株券等 *
78,609
125,141
債券等
11,720
8,999
受益証券
65,725
105,268
1,863
1,488
157,918
240,898
その他
合計
* 転換社債及びワラントの実績を含んでおります。
募集・売出しの取扱高
当期
前期
12.4.1
［ 13.3.31
］
11.4.1
［ 12.3.31
］
（百万株、百万円）
（百万株、百万円）
募集・売出の取扱高 *
株券（株数）
59
92
（金額）
528,329
464,488
債券（額面金額）
289,097
365,732
10,640,152
12,809,138
受益証券（額面金額）
* 売出高及び私募の取扱高を含んでおります。
46
株券売買高（先物取引を除く）
当期
12.4.1
13.3.31
（百万株、百万円）
株数
金額
［
合計
9,631
前期
11.4.1
12.3.31
（百万株、百万円）
株数
］
［
10,221,530
］
11,606
金額
17,752,427
（自己）
（a）
(593)
(958,064)
(542)
(1,057,218)
（委託）
（b）
(9,037)
(9,263,466)
(11,064)
(16,695,208)
委託比率［(b) / (a + b)］
東証シェア
1株当たり委託手数料
93.8%
2.5%
90.6%
95.3%
1.9%
3.3%
6.90 円
94.0%
3.0%
9.87 円
自己資本規制比率
当期
［13.3.31］
（百万円）
前期
［12.3.31］
（百万円）
190,542
201,346
648
814
証券取引責任準備金等
433
236
一般貸倒引当金
215
578
基本的項目：資本合計 *(A)
補完的項目：(B)
控除資産：(C)
控除後自己資本(A) + (B) - (C)：(D)
リスク相当額：(E)
市場リスク相当額
82,487
72,126
108,702
130,033
43,239
49,494
565
1,487
取引先リスク相当額
3,605
7,810
基礎的リスク相当額
39,068
40,196
251.3%
262.7%
自己資本規制比率：(D) / (E)× 100 (%)
*「証券会社の自己資本規制に関する内閣府令」
（平成13年内閣府令第23号）が平成13年3月31日から施行されたことにより、当期は利益処分案に
基づく社外流出予定額等を控除しております。
47

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