地 域の皆さまとともに あいおいニッセイ同和損保のご紹介 ̶ コミュニケーションレポート＆会社案内 ̶ 2015 わたしたち、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社は MS&ADインシュアランス グループの一員として グローバルに事業展開する世界トップ水準の保険・金融グループを創造し 持続的な成長と企業価値向上の実現を目指します すべてのお客さまに高品質の商品・サービスをお届けし 一人ひとりのお客さまからの確かな信頼をもとに発展する企業へ… 地域の皆さまとともに 会社概要 会社情報（2015年3月31日現在） 社 名：あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 1 英 文 名 称：Aioi Nissay Dowa Insurance Company, Limited 国内・海外ネットワーク 海外ネットワーク 設 立：1918年6月30日 国内ネットワーク 海外支店※3 資 本 金：1,000億円 営業部・支店 総 資 産：3兆4,707億円 営業課・支社・室・営業所 2ヵ所 115ヵ所 海外駐在員事務所 454ヵ所 海外元受代理店 従業員数：12,973名 サービスセンター・サービスオフィス 216 ヵ所 ※1：2015年4月1日現在 本 社：東京都渋谷区恵比寿1-28-1 代理店 ※3：2015年6月1日現在 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 ※1 ※1 ※1 ※2 53,576ヵ所 ※3 ※3 ※2：2015年3月31日現在 17ヵ所 5ヵ所 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 ー コミュニケーションレポート＆会社案内 ー contents あいおいニッセイ同和損保の強み（会社案内） 会社概要 1 目次・編集方針 2 トップメッセージ 3 あいおいニッセイ同和損保の目指す姿 4 あいおいニッセイ同和損保の戦略 5 3 つの特長 7 代表的な経営指標等 9 全力サポート宣言の実現に向けて 11 主な保険商品 13 あいおいニッセイ同和損保らしさ CSR の考え方 15 安心・安全な社会の実現に向けて 17 ネットワークを活用した支援 19 地域社会とともに生きる 21 より良い環境を次の世代へ 23 いきいきと働ける職場づくり 25 当社の取り組み等を掲載しているサイトをご紹介します。 ●あいおいニッセイ同和損害保険 （株） http://www.aioinissaydowa.co.jp/ ●MS&ADインシュアランス グループ ホールディングス （株） http://www.ms-ad-hd.com/ 編集方針 本冊子は、 ステークホルダー※1の皆さまに、当社の会社情報やCSR※2取り組み （地域・社会への貢献、環境取り組み、人財※3育成等） をご理解いただくとともに、 格付情報（2015年7月1日現在） 今後の取り組みのレベルアップに向けて皆さまとコミュニケーションを図ることを スタンダードアンドプアーズ （S&P） A+ ムーディーズ・ジャパン （Moody's） A1 格付投資情報センター （R&I） AA– 日本格付研究所 （JCR） AA+ A. M. Best A+ 目的に、企画・編集しました。 皆さまから忌憚のないご意見・ご感想をいただければ幸いです。 ※1 組織の利害関係者 ※2 企業の社会的責任。企業は、自社の利益追求のみならず、関連するステークホルダーとも良好な関係 を築き、成長していくべきであるという考え方 ※3 一人ひとりを大切にするという想いをこめ、 「人材」 ではなく 「人財」 と表記 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 2 TOP MESSAGE 「組織」 「業務」 「役割」 の革新を飛躍への確信に変え 新たな成長領域へのチャレンジを 継続してまいります 取締役社長 Hisahito Suzuki 日ごろ、あいおいニッセイ同和損保をお引き立ていただき、 誠にありがとうございます。 2016年3月に東日本大震災発生から5年の節目を迎えます。 未曾有の大災害への対応を通じ、私たちは損保事業を通じて 社会的責任を果たすことの重要性を、 改めて認識いたしました。 当社は、ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループの中核会社と これらの経験・記憶を風化させることなく、地震保険の普及 して、経営ビジョンに掲げる「すべてのお客さまに高品質の 活動をはじめとして、 お客さまにより一層のご安心とご満足を 商品・サービスをお届けし、一人ひとりのお客さまからの確かな お届けできるよう真摯に取り組んでまいります。 信頼を基に発展する企業」の実現に向け、全社を挙げて取り 組んでおります。 企業の社会的責任 （ＣＳＲ） に関しては、 長年継続してきた地域 特性を踏まえた社会貢献活動に、2014年度は約8,800名の 今年度は、 「中期経営計画 AD Next Challenge 2017」 役職員、代理店・扱者が参加いたしました。 また、東日本大震災 の2年目を迎え、前半2ヵ年において掲げた基盤構築を成し の被災地への復興支援の継続や、役職員約14,000名が 遂げるべく、機能別再編の本格推進によるグループ全体の 加入する募金制度より各地域への寄付活動を行うなど、 当社 シナジー効果を追求するとともに、 「組織」 「業務」 「役割」の の行動指針の一つである「地域密着」を実践しております。 3つの革新並びに販売基盤の再構築に向けた取り組みを 当社では、 これらの戦略・取り組みを支える人財育成、 とりわ 通じて、成長と効率化の同時実現に向け、邁進してまいります。 け、女性の活躍推進に向けた風土づくりや管理職への積極的 また、新たな成長領域へのチャレンジの一つとして、英国 な登用を行っております。2015年4月1日付で当社初となる 子会社を通じ、走行距離、運転挙動等のデータを保険料算出 女性役員と女性営業支店長が誕生いたしました。今後も、 に活用するテレマティクス※による自動車保険の高度なノウハウ 社員一人ひとりの成長やチャレンジ精神を高めていく人財育成 を有する企業の株式を取得いたしました。今後、 テレマティクス を継続し、社員とともに成長する会社を目指してまいります。 自動車保険の急拡大が見込まれる英国市場へ本格参入する ことで、成長戦略の推進と収益拡大を図ってまいります。 これからも、 ステークホルダーの皆さまからのご期待にお応え していくために、 情熱を持って新たなチャレンジを続け、 より一層、 このように、 「組織」 「業務」 「役割」の革新、 販売基盤再構築 お客さまに身近な親しみのある保険会社となり、 お客さま、地域 や成長戦略推進を続けるとともに、 当社の強みであるリテール 社会に貢献してまいります。引き続き一層のご愛顧とご支援を マーケット、 トヨタグループ・日本生命とのパートナー関係を成 賜りますようお願い申し上げます。 果に結び付けることで、 今後一層の激化が予想される競争環境 において「存在感のある会社」として中長期的な企業価値向上 を確実なものとしてまいります。 3 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 ※「テレコミュニケーション」と「インフォティクス」を組み合わせた造語。カーナビや GPS等の車載器と移動体通信システムを利用して、 さまざまな情報やサービスを 提供する仕組み あいおいニッセイ同和損保の目指す姿 経営理念（ミッション） はMS&ADインシュアランス グループ各社共通の想いです。 グループ社員共通の行動指針「お客さま第一、誠実、チームワーク、革新、プロフェッショナリズム」 に 当社独自の指針「地域密着」 と 「情熱」 を加え、経営ビジョンの達成に向け全力で取り組んでいます。 あいおいニッセイ同和損保の経営理念、経営ビジョン、行動指針 経営理念 （ミッション） 経営ビジョン グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、 活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます すべてのお客さまに高品質の商品・サービスをお届けし、 一人ひとりのお客さまからの確かな信頼を基に発展する企業を創造します お客さま第一 CUSTOMER FOCUSED 誠実 INTEGRITY チームワーク TEAMWORK 行動指針 革新 （バリュー） INNOVATION プロフェッショナリズム PROFESSIONALISM 地域密着 COMMUNITY-BASED 情熱 PASSION わたしたちは、常にお客さまの安心と満足のために、 行動します わたしたちは、あらゆる場面で、あらゆる人に、 誠実、親切、公平・公正に接します わたしたちは、お互いの個性と意見を尊重し、 知識とアイデアを共有して、ともに成長します わたしたちは、ステークホルダーの声に耳を傾け、 絶えず自分の仕事を見直します わたしたちは、自らを磨き続け、 常に高い品質のサービスを提供します わたしたちは、常に、地域社会とのつながりを 大切にします わたしたちは、あらゆる場面で、熱い情熱を持って 取り組みます あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 4 あいおいニッセイ同和損保の強み あいおいニッセイ同和損保 の戦略 当社は、MS&AD インシュアランス グループの中核会社として企業価値の向上を追求し、 お客さまからの確かな信頼によって選ばれる保険会社を目指しています。 MS&AD インシュアランス グループについて グループ構成図 MS&ADインシュアランス グループは、5つのグループ国内保険会社等から 構成される保険・金融グループです。活力ある社会の発展と地球の健やかな未来 を支える世界トップ水準の保険・金融グループへ向けて挑戦を続けています。 あいおいニッセイ同和損保 三井住友海上 三井ダイレクト損保 三井住友海上あいおい生命 三井住友海上プライマリー生命 直接出資する関連事業会社 ● インターリスク総研 ● MS&AD事務サービス ● MS&ADビジネスサポート ● MS&AD基礎研究所 ● MS&ADスタッフサービス ● MS&ADローンサービス ● MS&ADシステムズ グループ事業展開 ● 安心ダイヤル （2015年7月1日現在） グループの総合力を結集してグループシナジーを追求し、お客さま一人ひとり に応じた高品質の商品・サービスを提供します。 ● あいおいニッセイ同和損保 国内損害 保険事業 ● 三井住友海上 ● 三井ダイレクト損保 ● 三井住友海上あいおい生命 ● 三井住友海上プライマリー生命 国内生命 保険事業 金融サービス 事業 5 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 海外事業 リスク関連 サービス事業 グルー プについて あいおいニッセイ同和損保の中期経営計画 あいおいニッセイ同和損保の中期経営計画 当社では、MS&ADインシュアランス グループ中期経営計画 「Next Challenge 2017」 を踏まえ、 当社では、MS&ADインシュアランス グループ中期経営計画 「Next Challenge 2017」 を踏まえ、2014 〜 2014～2017年度の4ヵ年の中期経営計画 「AD Next Challenge 2017」 を策定しています。 経営について 2017 年度の４ヵ年の中期経営計画 「AD Next Challenge 2017」 を策定しています。 中期経営計画期間および位置付け ２０１４年度 ２０１5 年度 ２０１6 年度 ２０１7 年度 中期経営計画 ADNextChallenge2017 ステージ 2 「基盤構築」 「成果を出す」 会社の構造を変え、 基盤を再構築する期間と位置付ける 品 質 向 上の取 り 組 み ステージ１ 成長性・収益性・健全性を兼ね備えた、中核損保に 相応しい成長・収益の実績でグループをリードする 中期経営計画の全体像 国内外の特定領域に強固な事業基盤があり、社員が誇りを持って働き、スピード感溢れる会社を実現する 環 境・社 会 貢 献 活 動 戦略の柱 収益構造の革新 “お客さま満足度 No.1 損保” と “持続的な成長力”を確立 国内損保 事業 成長性の高いマーケットで高成長・収益力を確立 ■ トヨタディーラーを通じた自動車保険リテール事業の持続的な成長、 安定した収益の実現 「リスク」 「リターン」 「資本」 を バランスよくコントロールした事業運営 【機能別再編】 【組織・業務・役割の革新】 【販売基盤の再構築】 ３つの取り組みを柱に ３つの取組みを柱に 収益構造の革新を図る 収益構造の革新を図る 企業風土 保 険 商 品・サー ビス ERM 経営 募集制度と資質向上 海外事業 ■ お客さま接点強化によるお客さま満足度 No.1 損保の実現 ■ 最大チャネルのプロ代理店、モーター代理店での強固な販売体制を 確立し、 リテールマーケットでの強みを実現 ■ トヨタマーケット向け独自商品・サービスの開発、日本生命との業務提携 の進化 ■ 少子高齢化等を踏まえたマーケティング活動強化、マーケットセグメント に応じた対応商品・サービスの提供 チャレンジし続け、 社員と会社が共に成長できる会社 収益構造革新の具体的な取り組み 海外事業の集約・再編 本社機能再編 販売基盤 の再構築 組織革新による業務の効率化・組織の活性化 営業態勢・業務革新による営業推進機能の強化 人財活用・役割革新による社員の意識改革・活性化 当社の強みの 再構築 会社概況 個社取組 組織・業務・役割 の革新 経営資源の集中 拠点の共同利用 持続的な成長の実現 機能別再編 業 務 と 財 務の概 況 地域再編 （販売網の相互移行） 経営資源の創出 グルー プ共 同 取 組 成長戦略の再構築 種目・チャネルの相互移行・集約 成長領域 品質・収益を兼ね備えた強固な販売基盤の再構築 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 6 15 あいおいニッセイ同和損保の強み 3つの特長 1.「トヨタグループ 」「 日 本 生 命 」との 連 携 当社は、 トヨタグループおよび日本生命との連携を重要な成長戦略と位置付け、新たなニーズ、市場の開拓、 ビジネスモデルの確立を目指します。 トヨタグループとのパートナーシップ トヨタグループ 当社は、日本国内において、 トヨタ自動車が展開する 「もっといいクルマづく トヨタマーケット り」 に向けた独自の商品・サービスを開発し、国内自動車保険マーケットの拡大と 重大死傷事故ゼロの実現に取り組んでいます。 ２０１５年４月には、 トヨタ自動車 が展開するテレマティクスサービス 「Ｔ−ＣＯＮＮＥＣＴ」 と連動した 「つながる自動 国内マーケット 海外マーケット 車保険」 を発売しました。 また、国外では、 トヨタグループと共同で自動車保険や付随する金融商品を 損保マーケットを開拓 提供するトヨタリテール事業を14ヵ国・地域で展開しています。保険商品の提供 に止まらず、事故データをもとに迅速・低コスト・高品質な自動車修理技法を共 同開発するなど、当社ならではの取り組みを通じてお客さま満足度向上に取り あいおいニッセイ 同和損保 トヨタ 組み、2017年度までに正味収入保険料1,000億円の達成を目指しています。 2. 全力サポート宣言 お客さまに安心と満足をお届けするために、 「 全力サポート宣言」 を当社のお客さま Support あいおいニッセイ同和損保／事故対応全力サポート宣言（全社用）／B2ポスター（515×728mm）／2012.04.17 あいおいニッセイ同和損保 対応における行動規範と定め、全社員が代理店・扱者とともに、お客さまを全力で 全力サポート宣言 お客さまにとっていつも「頼れる」存在を目指して― 私たちは「迅速」で「優しい」事故対応サービスの実現に全力で取り組んでいます。 サポートすることを誓っています。 宣言 1 迅 速 私たちは、 お客さまをお待たせしません ◆お電話でのご照会時は専任担当者が即時に応対します ※1 ◆お客さまから事故のご連絡後、専任担当者が相手方や病院、修理工場などへの対応を迅速に開始します ∼１時間以内のファーストコンタクトを目指します ※2 ∼ 「全力サポート宣言」 は3つの宣言と部門ごとにそれぞれ掲げた約束により、 「お客さま」 ◆24時間365日、事故受付センターの専門スタッフがいつでもお客さまをサポートします ※1 お電話番号から専任担当者を特定して直接おつなぎするCTIシステムを採用しています ※2 ファーストコンタクトとは、お客さまや相手方、修理先への連絡、病院等への手配などをいいます。弊社事故受付センターへ平日（月∼金）の9：00∼16：00の間に事故の ご連絡をいただき、弊社事故サービスセンターで事故受付が完了したのち、 お客さま等への対応を1時間以内に実施することを目指しています。 宣言 2 優しい へ 「迅速」 「優しい」 「頼れる」 サービスを提供するものです。ご契約から、万が一の事故の 私たちは、すべてのお客さまへ 親身な対応を行います ◆お困りごとやご相談に対して親身に対応し不安を解消します ◆専任担当者が定期的に“安心コール” （経過報告）を行います ∼2週間ごとを目安に経過をご連絡します∼ おケガについては1ヶ月ごとを目安とします ◆お客さまアンケートを通じていただいたご意見を品質向上に活かします 宣言 3 頼れる 際の保険金のお支払いまで、すべてのプロセスにおいてご満足いただき、 「お客さまに 私たちは、 “プロフェッショナルの安心”で お客さまをしっかり支えます ◆一つひとつの事故内容に合わせてプロの専任担当者がチームで信頼の対応を行います ◆医師や弁護士などの専門家はもちろん、優良修理工場や優良レッカーなど 信頼のネットワークでお客さまを支えます ※3 ◆お車の修理に関しては、専門家が速やかに修理工場との打ち合わせやお車の確認等を行います ※3 提携数：医師／弁護士約630名、優良修理工場約2,600社、レッカー業者（ADNネット）約3,400社（2012年4月1日現在） 全社用 とってNo.1の保険会社」 を目指しています。 3 つの宣言 宣言１ 宣言２ 宣言３ 意識醸成を図るためのポスター 迅 速 私たちは、お客さまをお待たせしません 優しい 私たちは、すべてのお客さまへ親身な対応を行います 頼れる 私たちは、 でお客さまをしっかり支えます ※「全力サポート宣言」は当社の登録商標 （登録第 5588047 号）です 7 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 Partnership 日本生命とのパートナーシップ 日本生命 当社は、日本生命が展開する生損総合保険サービスにおける業務提携パ ニッセイマーケット ートナーとして、日本生命の営業職員を通じ自動車保険と火災保険を中心 とした損害保険商品の提供や活動サポート等を行っています。その際、自動 車保険は長期型自動車保険 「無事故祝金付ロング」 をおすすめしています。 個人 マーケット 中小企業 マーケット 大企業 マーケット また、当社プロ代理店と日本生命の営業職員との連携によるお客さまへ の共同サービス提供体制 （ニッセイ協業パートナー制度） の構築、委託代理 損保マーケットを開拓 店等を通じた日本生命の商品販売等も行っています。 日本生命 3. 商品ブランド力 「頼れる」「迅速」「優しい」というコンセプトの“TOUGH（タフ）” あいおいニッセイ 同和損保 Brand 当社では、自動車保険、火災保険、傷害保険等の 個人向け商品を、 「 頼れる」 「 迅速」 「 優しい」 という ３つのコンセプトを持った商品ブランド “TOUGH 迅速 「保険金のお支払い」や「ご契約の お手続き」等、お客さまへの対応を 迅速に行います。 （タフ） ” として販売しています。 お客さまにとって 「頼れる」 存在で あるために、万一の場合も 「迅速」 に 対応します。また、eco保険証券・ Web約款やベルマーク運動を通じ て環 境や社 会に「 優しい 」商 品で ありたい。 頼れる 優しい eco保険証券・Web約款やベルマ ーク運動等、お客さまとともに環境 に配慮した活動や社会貢献に取り 組んでいます。 「高品質な商品・サービス」 でお客さ まをお守りするのはもちろん、困った ことがあればご相談にしっかりお応 えします。 そんな思いから“ T O U G H ”は 生まれました。 パパグマは 「タッフィー」 、 子グマは 「ハッピー」 といいます。 “TOUGH”ブランドのマスコットキャラクター あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 8 あいおいニッセイ同和損保の強み 代表的な経営指標等 「代表的な経営指標等」 の中では、2010年度はあいおい損保・ニッセイ同和損保の4月～9月の合計数値と あいおいニッセイ同和損保の10月～3月の数値を合算して表示しています。 正味収入保険料 1 1,608 兆 億円 前期比1.4%の増収となりました 【2014年度 正味収入保険料の種目別構成】 【正味収入保険料の推移】 （億円） 12,000 1兆1,446億円 11,000 その他 1,058億円 9.1% 1兆1,608億円 海上 75億円 0.7% 1兆1,032億円 1兆973億円 自動車 6,652億円 57.3% 1兆746億円 合 計 1兆1,608億円 傷害 10,000 695億円 6.0% 2010年度 2011年度 2012年度 2013年度 自動車損害 賠償責任 1,677億円 14.4% 2014年度 火災 1,449億円 12.5% 正味収入保険料とは お客さまから直接受け取った保険料（元受保険料）から積立保険料相当分を控除し、再保険料を加減（出再保険料を控除し、受再保険料を加える）したも ので、会社が引き受けた危険に対応する保険料のことです。 正味損害率 63.2 正味事業費率 % 前期比1.8ポイント低下しました 【正味事業費率の推移】 【正味損害率の推移】 (%) 79.7% 80 36 68.2% 35.6% 65.0% 34.1% 2011年度 2012年度 2013年度 35.0% 34 2014年度 正味損害率とは 正味収入保険料に対する、正味支払保険金と損害調査に要した費用の 合計額の割合を指します。 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 34.5% 63.2% 2010年度 2010年度 35.1% 35 70.4% 60 9 % 前期比0.5ポイント上昇しました (%) 70 35.0 2011年度 2012年度 2013年度 2014年度 正味事業費率とは 正味収入保険料に対し、保険の募集や維持管理のために使用した費用の 割合を指します。これらの費用の中には会社を運営する費用、新保険商 品の開発費用や代理店手数料等が含まれます（損害調査に要した費用は 含まれません）。 経常利益 当期純利益 689 394 億円 単体ソルベンシー・マージン比率 804.9 億円 ％ 前期比で、経常利益は410億円、 当期純利益は263億円増加しました 十分なリスク対応力、 健全性を有しています 【経常利益・当期純利益の推移】 【単体ソルベンシー・マージン比率の推移】 （億円） 800 689億円 経常利益 600 754.0% 681.6% 649.1% 600 278億円 258億円 0 700 394 394億円 160億円 804.9% 800 400 200 (%) 当期純利益 500 92億円 188億円 442.6% 400 131 億円 131億円 △114億円 2010年度 △200 2011年度 2012年度 2013年度 2014年度 単体ソルベンシー・マージン比率とは △400 △435億円 2010年度 2011年度 2012年度 2013年度 2014年度 経常利益・当期純利益とは 経常利益は通常の継続的活動で発生した損益を指し、正味収入保険料や 利息及び配当金収入等の経常収益から、保険金や営業費及び一般管理費 等の経常費用を控除したものです。経常利益に特別損益、法人税及び住 民税等を加減したものが当期純利益となります。 総資産 巨大災害の発生や、資産の大幅な価格下落等、通常の予測を超える危 険（単体リスクの合計額）に対する、資本金・準備金等の支払余力（単 体ソルベンシー・マージン総額）の割合を示す指標です。単体ソルベ ンシー・マージン比率は、行政当局が保険会社を監督する際に、経営 の健全性を判断するために活用する客観的な指標の一つであります が、その数値が200％以上であれば「保険金等の支払能力の充実の状 況が適当である」とされています。 （注）単 体ソルベンシー・マージン比率については、リスク計測の厳格化を図るため、 2011年度（2012年3月31日）から算出に係る法令等が改正されております。 3 4,707 兆 億円 前期比2,135億円増加しました 【2014年度 総資産の構成】 【総資産の推移】 （億円） 3兆4,707億円 35,000 3兆3,643億円 その他 3,869億円 11.2% 有形固定資産 1,806億円 3兆2,368億円 3兆2,571億円 32,500 現金及び預貯金 1,037億円 3.0% 5.2% 3兆1,411億円 合 計 3兆4,707億円 30,000 貸付金 2010年度 2011年度 2012年度 2013年度 2014年度 2,262億円 6.5% 有価証券 2兆5,730億円 74.1% 総資産とは 総資産は、会社が持っている現金や有価証券、土地、建物などすべての資産のことです。このうち、損害保険会社で一般的に最も多いのは株式、国債等の 有価証券で、これ以外に貸付金、有形固定資産、現金及び預貯金などがあります。 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 10 あいおいニッセイ同和損保の強み 全力サポート宣言の 実現に向けて お客さまに安心と満足をお届けするために 「全力サポート宣言」※の下、 品質向上に取り組んでいます。 ※全社員および代理店・扱者が、常に「お客さまのため」を意識した業務を行う行動規範。（P7 参照） 品質の向上のために お客さまのさまざまなご要望に沿ったきめ細かな対応を行う等、全社員と 代理店・扱者が一体となって品質向上に取り組み、真にお客さまから選ん でいただける企業となることを目指しています。 お客さまの声を基点とした取り組み 「お客さまの声」対応方針に沿って、お客さ ●「お客さまの声」を活かすための仕組み まから寄せられた貴重な声を真摯に受け止め、 「お客さまの声」 を受け止める 商品・サービスの開発・改善に活かす仕組みを 「お客さまの声」を活かす 整えています。 改善取り組みの内容については当社公式ホー ムページ等で公表し、お客さまにも改善状況を お客さま の声 店舗等の窓口 お客さま の声 お電話の窓口 分析 ご確認いただけるようにしています。 立場に立ち、誠意をもって迅速に対応 お客さま の声 Web 等の窓口 お客さま の声 外部機関 し、問題解決に努めます。 2． 「 お 客 さま の 声 」は 、当 社 にとって 業 務 改 善に向 けた重 要なものであ お客さまの声の集約 1． 「お客さまの声」 に対しては、お客さまの お客さま 「お客さまの声」への 対応の基本方針 施策への 反映 効果検証 り、真摯に受け止め、積極的に経営に 活かし、改善に取り組むことにより、 業務品質の一層の向上を図ります。 11 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 お客さまのご要望にお応えした商品・サービスの提供 お客さまとの接点における品質向上の取り組み お客さまと当社の接点となる各部門においても、お客さま対応力の強化に取り組んでいます。 代理店・扱者、営業部門 お客さまにより多くの安心と満足をお届けするために、 損害サービス部門 全国の損害サービスセンター社員を対象とした「ハートフル 代理店・扱者がお客さまとお会いし契約手続き等の対応を サポートコンテスト」の開催およびコンテスト入賞者を講師と 行う取り組みを進めています。また、目指すべき代理店像と、 した電話応対研修を実施し、応対品質の向上に取り組んでい これに近づくための具体的な行動を設定し、お客さまに寄 ます。 り添った親身な対応を行う取り組みを推進しています。 カスタマーセンター 保険の内容や契約に関するお問い合わせ窓口であるカスタ マーセンターでは、業務知識習得、応対スキル・品質向上に 注力しています。 その結果、 「HDI ※問い合わせ窓口格付け調査結果」の損害保 「ハートフルサポートコンテスト」 険業界分野「問合せ窓口（カスタマーセンター） 」部門において、 2013 年度より 2 年連続で最高評価『三つ星』を獲得してい ます。 さらに、2015年6月にHDI-Japanが 定める「HDI五つ星 認証プログラム」 において国内損害保険業界初の 「五つ星認証」 を取得しました。 ※1989年に設立された、ITサポートサービスにおける世界最大の会員を擁する団体 で、中立性・公平性・公開性を重んじています。 女性社員を中心とした 品質向上プロジェクト 日常業務における問題を改善するためのプロジェクト※を 営業部門・損害サービス部門それぞれの女性社員を中心と して立ち上げています。その成果を好事例として全国に展 開し、会社全体の品質向上につなげています。 ※営業部門：「AD WING」（AD Woman's Innovative activity& New Guidance for agency）「TSQR」（Total Service Quality Revolution） 損害サービス部門：「LIPS」（Lady Improvement ProjectS） 営業部門 「AD WING」 「TSQR」 全国経験交流会に出席した代表者 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 12 あいおいニッセイ同和損保の強み 主な保険商品 （2015 年 6 月現在） さまざまなリスクからお客さまをしっかりお守りします。 個人のお客さま向け保険 自動車に関わる保険 自動車保険における確かな実績と、きめ細かなサービス体制でお客さまをサポートします。 ● タフ・クルマの保険（個人総合自動車保険） ● ドライバー保険 ● 一般総合自動車保険 ● 自賠責保険（自動車損害賠償責任保険） ● つながる自動車保険（実走行距離連動型自動車保険） ● パーソナル自動車保険（2015年10月発売予定） ● ワンデーサポーター（24時間単位型自動車運転者保険）（2015年10月発売予定） 住まいや暮らしに関わる保険 事故や災害からお客さまの財産を守り、暮らしの安心をサポートします。 一般型 積立型 ● タフ・住まいの保険（家庭総合保険） ● 積立家庭総合保険 ● マイホームぴたっと（住居建物総合保険） （積立型基本特約セット家庭総合保険） ● 地震保険 ● ハイパー家財・ハイパー家財 （クイック） ・ハイパー家財 （フルオート・自動継続） （賃貸住宅居住者総合保険） レジャーに関わる保険 旅行やスポーツ等レジャー中に起こる事故や、携行品の損害を補償します。 ● 海外旅行保険 ● スポーツ団体傷害保険 ● レクリェーション傷害保険 ● スポーツチーム総合保険 ● 国内旅行傷害保険 ● ヨット・モーターボート総合保険 ● ゴルファー保険 ケガや病気に関わる保険 日常の生活における予測できない事故によるケガや病気などに対して、お客さまをお守りします。 一般型 ● タフ・ケガの保険（パーソナル総合傷害保険） ● タフ・ケガの保険［積立タイプ］ ● 団体総合生活補償保険 （積立型基本特約セットパーソナル総合傷害保険） ● 学生・こども総合保険 ● 年金払積立傷害保険 ● 所得補償保険 13 積立型 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 主な保険商品 生命保険については、以下の生命保険会社の商品をご案内しています。詳しくは各社のホームページをご覧ください。 ※当社は、三井住友海上あいおい生命および日本生命の生命保険業に係る業務の代理・事務の代行を行っています ［ グループ会社 ］三井住友海上あいおい生命保険株式会社 ［ 提携会社 ］日本生命保険相互会社 ホームページ http://www.msa-life.co.jp/ ホームページ http://www.nissay.co.jp/ 法人のお客さま向け保険 財物に関わる保険 賠償責任に関わる保険 ● タフビズ事業用自動車総合保険 車両 （一般総合自動車保険） ● タフビズ事業用自動車総合保険 （一般総合自動車保険） ● 自賠責保険（自動車損害賠償責任保険） ● タフビズ賠償総合保険（注） 建物、設備・什器等 ● タフビズグローバルPL ● タフビズ事業活動総合保険 （海外生産物賠償責任保険 定型プラン） （事業活動総合保険） ● 企業財産包括保険 ● 機械保険 ● 店舗総合保険 ● 普通火災保険 ● 施設所有（管理）者賠償責任保険 ● PL保険（生産物賠償責任保険） ● 請負業者賠償責任保険 コンピュータ ● 受託者賠償責任保険 ● コンピュータ総合保険 ● 自動車管理者賠償責任保険 ● 会社役員賠償責任保険 商品・製品・原材料等 ● 情報漏えい賠償責任保険 ● サポートワン（新・物流包括保険）※ ● IT業務賠償責任保険 ● フルライン（国内貨物総合保険） ※ ● 運送保険 ● 内航貨物海上保険 ※ ※ ● 普通火災保険 ● グローバル・サポートワン（外航貨物物流包括保険）※ ● 外航貨物海上保険 ※ ● 動産総合保険 ● タフビズ事業活動総合保険（事業活動総合保険） その他事業者向けの保険・保証等 工事に関わる保険 ● タフビズ建設業総合保険（注） ● 土木工事保険 ● 建設工事保険 売り上げ・収益に関わる保険 ● タフビズ事業活動総合保険（事業活動総合保険） ● 企業財産包括保険 ● 店舗休業保険 ● 企業費用・利益総合保険 ● 組立保険 保証および信用に関わる保険 ● 公共工事履行保証証券 ● 入札・履行保証保険 ● 取引信用保険 その他 ● タフビズ運送業総合保険（注） ● フランチャイズ・チェーン総合保険 役員・従業員に関わる保険 ● 介護保険・社会福祉事業者総合保険 ● 塾総合保険 ● ガソリンスタンド保険 ● タフビズ業務災害補償保険 ● 商店会総合保険 ● 海外危機管理費用保険 （業務災害補償保険） ● 運賠安心デリバリー（運送業者貨物賠償責任保険）※ ● 労働災害総合保険 ● レジャー・サービス施設費用保険 ● 団体総合生活補償保険 ● 興行中止保険 ● GLTD（団体長期障害所得補償保険） ※これらの商品は三井住友海上を引受保険会社とし、当社が販売受託会社としてご提供するものです。 (注)商品の正式名…タフビズ賠償総合保険(事業所・団体包括特別約款、事業所包括賠償責任補償特約セット賠償責任保険) タフビズ建設業総合保険(事業所・団体包括特別約款、建設業総合賠償責任補償特約セット賠償責任保険) タフビズ運送業総合保険(事業所・団体包括特別約款、運送業総合賠償責任補償特約セット賠償責任保険) あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 14 あいおいニッセイ同和損保らしさ CSR の考え方 当社では、企業価値を向上させるためにステークホルダーに対する責務を果たし、 CSR 経営の実践に努めています M S＆A Dインシュアランス グループの あいおいニッセイ同 和 損 保の CSR経営 CSR経営 ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グ ル ー プ の 一 員として 、 グループの経営理念の実現に向け、あらゆる事業活動にお いて環境や社会との相互影響を考慮し行動することを通じ て、企業価値の向上を図るとともに、持続可能で強くしなや かな社会づくりに貢献します。 また、ステークホルダーとの積極的な対話を通じて社会的 課題への認識を深め、安心・安全、健康で豊かな未来に資す る高品質で付加価値の高い商品・サービスを提供します。 「社会」 「 経済」 「 環境」 に対する社会的責任を果たしていくために、CSR 経営を経営戦略の中核に位置付けています。 MS&ADインシュアランス グループで定める 「経営理念」 「 経営ビジョ ン」および、当社独自の指針を加えた 「行動指針」 を柱とし、 「 地域密着」 「現場主義」の実現により、持続的な成長と企業価値の向上を図ってい ます。 ● あいおいニッセイ同 和 損 保 のステークホル ダ ーとＣＳＲの 目 的 企業価値の向上と、社会やステークホルダーの 皆さまとともに、持続的成長を実現 ｢リスクと安心を担う総合サービス企業」 ｢良き企業市民」 として、 ステークホルダーに評価され、強い信頼関係を維持 あいおいニッセイ同和損保 経営理念 経済的責任 社会的責任 ［ 持続可能な社会の実現 ］ ●イニシアティブへの参 画 コーポレート・ガバナンス リスク管理 環境への責任 コンプライアンス 情報開示 個人情報保護 内部統制・管理態勢の継続的強化/適正・適切な業務運営 当社は、持続可能な社会づくりに向けて必要な 責任と役割を果たしたいと考え、日本における金融 社会的課題・問題に対する、当社の本業や 機関等によるESG （環境、社会、ガバナンス） を考慮 関連ノウハウの提供・活用による改善取り組み した金融行動のイニシアティブ「21世紀金融行動 原則」 の策定に参画し、署名しました。 お客さま また、国連環境計画（UNEP） と金融機関の自主 的な協定にもとづく 「国連環境計画・金融イニシア ティブ （UNEP FI） 」 にも署名しています。 取引先 ステークホルダー 地球環境 15 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 代理店・扱者 株主 地域社会 国際社会 社員 C SR 推進体制 CSRの推進を図るため、取締役会直属の諮問委員会として、社長 CSR委員会 を委員長とする 「CSR委員会」 を設置しています。 CSR委員会では、CSR推進に関する基本方針、重点課題、環境対 推進等、全社・部門共通の取り組みが必要な課題についての審議を 行い、重要課題は取締役会に付議しています。また、社外有識者を います。 損害保険会社として、関連性のあるさまざ まな課 題の中から、当 社 が 社 会 的 責 任を果 CSR委員会・取締役会で決定しています。 ● 2015年度重点課題 課 題 主な取り組み 1.本業を通じた取り組み （1） より高品質なサービスの提供 （2） 事故防止･事故低減に資するサービスの提供と活動 （3） 環境保全･社会貢献に資する商品･サービスの提供と普及 2.地域･社会への貢献 （1） ｢地域密着｣を具現化する地域や社会への貢献活動 （2） 被災地に向けた取り組み また、重点課題は進捗を管理・総括してい （3） 地域・社会に貢献する文化活動 （4） 次世代を担う子どもたちへの教育支援 ます。 ［ ISO26000と当社のCSRについて ］ ISO26000は、ISO国際規格の一つであ り、 「 社会的責任に関する手引（ISO26000 Guidance on social responsibility） 」 が 各部支店・ CSR推進責任者 CSR推進委員 ERM委員会 たすために取り組むべき重点課題について、 ISO26000の7つの中核主題も勘案し、毎年、 本社CSR・ 環境実行委員会 コンプライアンス 委員会 委員に迎え、あらゆる視点からのご意見を伺いながら論議を進めて C SR 重点課題 環境会議 人事委員会 取締役会 策、地域・社会貢献活動、ステークホルダーへの適正な情報開示の 本社CSR・ CSR経営方針・課題審議・ 取り組みの統括 3.地域･社会との コミュニケーション （1） 地域･社会における活動情報の発信 （2） ステークホルダーに対するコミュニケーションの強化 （3） 地域社会と当社との歴史の理解 地球温暖化防止に向けたエネルギー使用量の削減 4.地球環境保全の取り組み （1） 5.企業風土･人財育成 （1） 役割革新を通じた個の力の向上とチームワーク発揮による 風土醸成 その名称です。 （2） 人財育成、ワークライフバランスの促進、ダイバーシティの 推進 ISO26000では、社会的責任を実践して いくための具体的な内容として、 「 組織統治」 「人権」 「 労働慣行」 「 環境」 「 公正な事業慣行」 「消費者課題」 「 コミュニティへの参画及びコ ミュニティの発展」 からなる７つの中核主題を て、この７つの中核主題に対応していくことと しており、重点課題の設定についても参考に しています。 お 客 さま 株主 取引先 代 理 店・扱 者 高 ステ ー ク ホ ル ダ ーに と って の 重 要 性 定めています。当社は、CSRの取り組みに際し ●ＣＳＲマ ネ ジ メントに お け る 重 点 課 題 決 定 の 考 え 方 社員 C S R に 関 する 重点課題 C S R に 関 する さまざ まな 課 題 地球環境 地域社会 国際社会 低 当 社 にとって の 重 要 性 高 ISO26000 「組織統治」 「人権」 「労働慣行」 「環境」 「公正な事業慣行」 「消費者課題」 「コミュニティへの参画及びコミュニティの発展」 あいおいニッセイ同和損保のご紹介 2015 16
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