基調講演資料

サービスの本質３つの考え方
真の顧客ニーズをつかみ、ファンと生涯顧客を創造しよう
（有）ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ
代表取締役高萩徳宗
ベルテンポは、旅を諦めている人の夢を叶える旅行会社
2
顧客特定
旅を諦めている人にはきっかけがない
旅行に行ける
きっかけがない
諦めている
3
顧客特定
誰があなたのお客様なのか
感
謝
声
サイレントマジョリティ
感
動
（Silent Majority）
満足
声
ノイジーマイノリティ
(noisy minority)
不
満
声
怒り
4
顧客特定
あなたの限られたリソースを誰に全力投球しますか？
可処分所得
わがままな
お金持ち
顧客
共感・価値共有・自立
助言
助言
5
価格
おまけや値引きはセールス活動
認
知
リピート・ファン（愛着）
・生涯顧客
マーケティング
サービス
(セールス）
おまけ・値引き
一次情報
お客様へのメッセージ
接客
販売
6
価値共有
旅行を商品と考えていると、旅行を買いたい消費者しか来ない
お客様のファーストゲートになれているか
トロントに誰か知り合いいない？
おばあちゃん、
最近元気がない
娘を飛行機に乗せたい
子供が学校に行かない
今度、福岡に出張に行くんだけど
娘がハワイで現地挙式をする
7
価値共有
軸のサービス・輪のサービス
安心・安全・快適
外から見えない
やらなくても怒られない
輪のサービス
お客様に見えやすい
軸のサービス
当たり前のことを
当たり前に
お客様がちょっと
笑顔になる
（今日、ここへ来
て良かった）
軸とは「それを棄損したらサービスの前提が崩れてしまう」
サービスのストライクゾーンを言う
サービスの「裏方」ではない
8
価値共有
夢
目標
サービスを線で考える
旅に出発！
不
安
勇気
がな
い
旅行、
行きたい！
準
備
迷
い
相
談
私達
お客さまに寄り添って
応援するサポーター
9
皆がＨａｐｐｙな関係
お客さま
経営
スタッフ
サービス
（潤滑油）
自治体
取引先
地域
サービス
は皆が幸せになるための潤滑油。
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