IT サービスマネジメントフォーラムジャパン 第 10 回 it SMF Japan コンファレンス /it SMF Japan EXPO 2013 告知 it SMF Japan コンファレンス担当 3 2013 年度分科会について it SMF Japan 分科会担当 4 it SMF Japan 第 36 回セミナ（沖縄）報告 it SMF Japan セミナ担当 5 IIBA Japan、PMI Japan、it SMF Japan 3 団体共催シンポジウム報告 it SMF Japan セミナ担当 8 ・DevOps：王は死す。新王に栄えあれ ・ 「革新的な事業」の実現 サービス・マネージャへの次の課題 From AUTUMN 2012 sevice TALK 11 it SMF Japan 関西支部報告 it SMF Japan 関西支部 18 新理事・事務局長挨拶 it SMF Japan 理事・事務局長 小山 條二 20 新理事挨拶 it SMF Japan 理事 伊豆 則夫 21 第十回通常総会のご案内 it SMF Japan 事務局 22 第 6 回 it SMF Japan Newsletter Contribution Award 募集のお知らせ it SMF Japan 事務局 23 ITIL® 2011 Edition 5 冊セット ［日本語書籍］ TSO 発行 ■ 一般価格 59,800 円（税込） ■ 会員価格 50,800 円（税込） ITIL® 2011 Edition では、サービスストラテジ、サービスデザインを中心に大幅 な説明の追加、プロセス体系の一貫性の確保がはかられています。 クラウドなどの新しい技術に対応した ITIL® 2011 Edition を利用することで、ビ ジネスと IT を上流工程より融合していくことが可能になります。 「サービスストラテジ」「サービスデザイン」「サービストランジション」「サービ スオペレーション」「継続的サービス改善」の 5 冊すべてが揃いました。 ぜひ、5 冊セットにて、お求めください。 予 告 第 10 回 it SMF Japan コンファレンス it SMF Japan EXPO 2013 日程： 2013 年 11 月 27 日（水）・28 日（木） 会場： ガーデンシティ品川 スポンサおよびユーザ事例講演の募集は 5 月中旬より、 会員と一般参加者の募集は、9 月中旬より開始する予定です。 順次、it SMF Japan の Web サイトにて詳細を掲載いたしますので、 ぜひご覧の上、お申し込みいただきますようお願い申し上げます。 多くの皆様のご参加をお待ちしております。 第 9 回 it SMF Japan コンファレンス /it SMF JapanEXPO 2012 ガーデンシティ品川 http://gc-shinagawa.net/ 京急線品川駅高輪口より徒歩 3 分 JR 品川駅中央改札口 ( 高輪口）より徒歩 3 分 3 2013 年度分科会について 5 つの新分科会が設立予定 it SMF Japan 分科会担当理事 浅野 芳郎 会員の皆様には平素より it SMF Japan の活動にご 活動の成果にあたり分科会担当理事より感謝の意を 理解とご協力をいただき誠にありがとうございま 込めて分科会参加メンバの皆様のお一人、お一人に す。分科会担当理事の浅野です。 感謝状を、おくらせていただきました。 ご承知のように it SMF Japan では ITIL® の普及促進 2012 年度をもって、この 7 分科会のうち 4 分科会 を目的にイベント開催、会報誌の発行、ITIL® 書籍の は活動を終了する予定ですが、新たに以下の 5 分科 翻訳出版、など様々な活動を行っています。その中で 会が、2013 年度より設立されます。 も分科会活動は会員の皆様の参加による、会員の皆様 ① ITSM 運営組織とソーシング管理研究分科会 のための、自主的な活動の場となっています。 ②プロセス・アクティビティ相関研究分科会 会員の皆様が日々直面する IT サービスマネジメ ③リスクマネジメント研究分科会 ントにおける様々な課題や疑問、新しい技術の動向 ④サービスマネジメントにおける事前期待研究分科会 など ITIL® に関連したテーマを会員の皆様自身が選 ⑤ ITSM 導入 CSF 研究分科会 定し、会員の皆様自身が調査・研究を行い、その調 査研究の成果を広く会員の皆様へ公開し、IT サービ スマネジメントの一層の普及・浸透に貢献していた 新規分科会設立にあたっては、発起人の皆様と分 だくために分科会活動は行われています。 科会担当、it SMF Japan 事務局にて活動内容や研究 テーマ、成果物などの詳細事項についての打ち合わ 分科会は通常、活動期間が 1 年から 2 年と長期に せを行い、真に IT サービスマネジメントの活動と わたり、その成果はホームページによる公開やコン して相応しいテーマを分科会活動として選定してい ファレンスおよびセミナなどでの発表により、会員 ます。これらの 5 分科会については既に参加者の募 の皆様へ広く情報発信しています。2003 年に it SMF 集を開始しており、また発起人主催によるキックオ Japan が設立されるとともに始まったこの活動は会 フミーティングも開催する予定でいます。 員の皆様の精力的な参加と活動により IT サービス これまで分科会活動に興味はあっても、なかなか マネジメントの浸透に寄与する重要な活動として定 参加に踏み切れなかった会員の方やユーザ企業の会 着してきました。 員の方、個人会員の方々も、より一層気軽に参加し 2012 年度も 7 つの分科会に積極的に活動していた ていただけるように体制整備に努め、これまで以上 だき、第 9 回 it SMF Japan コンファレンス（2012 年 に分科会活動を盛り上げ、会員の皆様のご期待に沿 11 月 15 日～ 16 日）では、この 7 分科会の全てから えるように努力してまいる所存です。会員の皆様に 発表を行っていただき、活動の内容や研究成果につ おかれましては分科会活動へのご理解とご支援とと いて広く会員の皆様に知っていただきました。この もに、積極的なご参加をお待ちしております。 4 itSMF Japan 第36回セミナ(沖縄)報告 it SMF Japan 地区セミナの第 3 回として、沖縄セミナを 2 月 15 日に開催いたしました。 沖縄での IT サービスマネジメントの普及に寄与できることを目的としております。 本セミナでは、沖縄で IT 戦略に基づくコンサルティングからシステムの構築・運用 に携わってこられた実績を持つ㈱リウコム様のユーザ事例講演をはじめ、it SMF Japan 小林副理事長による東京海上日動システムズ様の事例をベースとした講演を中心に行 いました。沖縄地区の多くの皆様にご聴講いただきたく、一般の皆様の参加費を無料 としました。it SMF Japan 会員の皆様をはじめ、沖縄地区の皆様のご参加を賜りました。 ■ 開催概要 ＜セミナ名＞ it SMF Japan 第 36 回セミナ（沖縄） ＜開催日時＞ 2013 年 2 月 15 日 ( 金 ) 開場 12：45 開演 13：15 ～ 17：00 ＜会場＞ 琉球銀行健保会館 住所 ： 那覇市壺川 1 丁目 1-9-1F ＜参加者＞ 71 名 ＜参加費＞ 無料 ＜主催＞ 特定非営利活動法人 it SMF Japan ＜後援＞ 社団法人沖縄県情報産業協会（IIA） ＜協賛＞ BMC ソフトウェア EXIN Japan 5 初めに、it SMF Japan 理事長・富 ロフェショナルの状況をご報告いただきました。同 田修二より『it SMF Japan の活動と 社で行った ITIL® Manager および Expert へのアン IT サービスマネジメント動向』につ ケートによる ITIL® 登録者の意識調査の結果も紹介 いて、お話しさせていただきました。 されました。 次に、導入事例『IT ガバナンス BMC ソフトウェア・松本浩彰氏か 構築：実効性の担保は ITIL® で！』 らは、『急速なクラウドの普及に伴 と題し、大同火災海上保険株式会社・ う IT サービスマネジメントの対応 崎原太氏、株式会社リウコム・大川 について』と題し、これらクラウド 出氏のお二人より、成熟度の高い業 の普及という背景を踏まえながら、 務運営（リスクベースの業務運営） 今後 IT サービス管理はどのように の実現に向け、2009 年度以降、大 対応すべきかについて、標準化／自動化／省力化と 同火災海上保険株式会社様とシステ いう観点からご解説いただきました。 ム開発・運用を担う株式会社リウコ ム様が一体となり取り組まれた事例 最後に、it SMF Japan副理事長(東 について、ご講演いただきました。 京海上日動システムズ株式会社)小 「できることから一歩ずつ！」とし 林賢也氏より、導入事例『ITIL®で て外部委託管理、インシデント / 問題管理、セキュ DevOpsを実践する』と題し、ITIL® リティ、アクセス管理、リリース管理への取り組み を使って「開発と運用の協業」がテ を中心に具体的にご説明いただきました。 ーマであり、最近よく目にするキー ワードであるDevOpsを、どのように実現するか、東 次に EXIN Japan・中川悦子氏よ 京海上日動システムズ株式会社様の事例をベースに り、『資格試験から見た IT サービ ご紹介いただきしました。 （セミナ担当） ス マ ネ ジ メ ン ト の 動 向 』 と 題 し、 ITIL® 資 格 の 日 本 並 び に ワ ー ル ド ワイドの動向を見ながら、日本のプ ■ これまでの地区セミナ 第一回 福岡 2010 年 2 月 25 日 第二回 札幌 第三回 沖縄 2011 年 7 月 22 日 2013 年 2 月 15 日 68 名 81 名 71 名 ■ アンケート評価 IT ガバナンス構築： 資格試験から見た 急速なクラウドの普及に伴う ITIL® で DevOps を実践する 実効性の担保は ITIL® で！ IT サービスマネジメントの動向 IT サービスマネジメントの対 応について 平均 3.18 3.12 3.53 3.68 4 17 14 34 39 3 39 38 22 18 2 6 7 3 0 1 0 0 0 0 6 ■ 主なご意見 ・講演を 1 つ減らして、勉強会的な部分を入れるとよい。 ・特に「ITIL® で DevOps を実践する」にチャレンジする講演は非常に参考になった。 ・導入事例もあり ITIL® の理解が深まった。 ・事例紹介で質疑応答の時間を設けるとよかった。 ・沖縄で初めてとのこと、開催の意義は大きいと思う。 ・開発部門と運用部門の融合について、実現していきたいです。 ・ちょうどプロジェクトを進行中ですので、とても勉強になりました。 ・ITIL® 活用として全体的に分りやすい内容だった。 ・新鮮なトピックにふれることが出来てとてもよかった。 ・ITIL® がもはや当たり前であることを実感した。その上で取り残されない様にとも思うきっかけになった。 今回のセミナは、it SMF Japan 元理事・島田様の のお計らいのもと、 IIA 様 ( 社団法人沖縄県情報産 業協会）のご後援もいただき、 スポンサ、参加者、 講師、it SMF Japan 関係者を含めて、 多くの皆様が 一堂に会することができました。 7 IIBA Japan、 PMI Japan、 it SMF Japan 3 団体共催シンポジウム IT ライフサイクルマネジメントを考える ～ビジネスアナリシス、 プロジェクトマネジメントと IT サービスマネジメントとの連携～ 2013 年 3 月 1 日 （金） 13 ： 00 ～ 18 ： 20 慶應義塾大学 （日吉キャンパス） 藤原洋記念ホール （協生館） 関連団体と連携したイベントの 3 回目として、IIBA Japan・PMI Japan と共催の シンポジウムを開催しました。 今回のシンポジウムも、東京を少し離れて横浜・日吉の慶応義塾大学の藤原洋記 念ホールにて、パネルディスカッションも含めて 5 時間強という長時間で行われま した。 PMI Japan とは 2010 年・2012 年に引き続き共催していただきました。今回は IIBA Japan にも加わっていただき、3 団体共催のシンポジウムとなりました。 参加者は、PMI Japan 130 名、IIBA Japan 35 名、it SMF Japan 114 名、総合計約 280 名となり、参加者皆様の熱気が感じられる盛大なシンポジウムとなりました。 8 初めに、IIBA Japan 代表理事 it SMF Japan 講演としては、名 川添真智子氏より開会のご挨拶を 古屋大学 教授・山本 修一郎氏よ いただきました。 り『変化する要求と IT サービス マネジメント ～ IPA/SEC 要求発 続いて、IIBA Japan 理事・庄司 展 型 開 発 WG の 活 動 を 通 じ て ～』 敏浩氏より、『IT プロジェクトを と題し、ITIL® のモニタ・コント 成功に導くためのビジネスアナリ ロール・ループなど環境変化対応の幅広い技法と関 シス』と題し、BABOK をベースと 係性をご紹介いただきました。 して「ビジネスに貢献する IT サー ビスの提供」について言及されま 「要求管理は変更をマネージメントすることにある した。 と言われるとすっきりする」 、 「何故？と思っており ましたが、各知識体系との関連や発展がよくわかり ました」 、 「お話が盛りだくさんで、かつ難しかった。 ご参加いただいた皆様からは、「BA が重要なのは 同じ専門分野の人相手の内容に見えた」 、 「変更要求 理解してるが、上流を BA だけで考えてしまうと IT View からのサービスマネジメントとのことで、非常 に結び付けられず失敗するケースが多いと感じてい に興味深かったです」 、 「少し難しかったです。Amazon る」、「当然のことなので、もっと早くから声を大に のプリンシプルが良かったです」などのご感想が寄 してアプローチしてほしかったです」、「ビジネスア せられました。 ナリストに必要なスキルやコンピテンシーとは何か まで、言及していただければと思いました」、「的確 最後のパネルディスカッション にまとめられ、BABOK の概観がなんとなくわかって では、it SMF Japan 副理事長・西 きた」、「「BA ＋ PM ＋ ITSM のサイクル」という考え 野 弘 氏 が 司 会 を 務 め、 パ ネ ラ ー 方が納得できた」、「BA と PM のつなぎ（ITIL® との に、IIBA Japan 理事・庄司敏浩氏、 つなぎも見えました）を理解できたことが良かった。 PMI Japan 会長・神庭弘年氏、名 業務に役立ちます」などのご意見をいただきました。 古屋大学 教授・山本修一郎氏の三 人により３団体ならびにそれぞれのフレームワーク の連携などについて活発に討論していただきました。 次 に、PMI Japan 会 長・ 神 庭 弘 年氏より『戦略からもの見る ～ 新しいプロマネ像の追及～』と題 「他業界の団体とのコラボ、パネルディスカッシ し、IT 戦略とその実践をプログラ ョンも良いと思います」、「政府系に対して必須と ムマネジメント、ポートフォリオ なる資格制度などをアプローチ可能でしょうか？ マネジメントといった視点でご講 CISSP などは米国防省が FBI の Requirement となっ ているが、プロジェクト視点での PMI や BABOK、IT 演いただきました。 Forum としての ITIL® をすすめていただければと望 アンケートには、「PM に求められるものが変化し んでいます」、「3 団体共通の分科会をやってはいか ていることと感じた」、「リフレクションの重要性に がでしょうか」、「連携が深まることに期待します」 ついて共感いたしました。ちょうど社内で議論して など貴重なご意見をいただきました。( セミナ担当） いたテーマと合致していました」、「今後の PM の進 むべき方向性を具体的に示していただき、大変勉強 ■これまでのシンポジウム になりました」、「「ステークホルダーにいいね！と 言わせる！」が大切ですね」、「PM への期待の変化を 第一回 第二回 2010 年 11 月 26 日 2012 年 2 月 10 日 分かりやすく具体的に示してもらいました」など、 258 名 たくさんのご意見をいただきました。 9 316 名 第三回 2013 年 3 月 1 日 280 名 ■ アンケート評価 IIBA Japan 講演 PMI Japan 講演 it SMF Japan 講演 パネルディスカッション IT プロジェクトを成功に 戦略からもの見る 変化する要求と IT サービスマネジメント 導くためのビジネスアナリシス ～新しいプロマネ像の追及～ ～ IPA/SEC 要求発展型開発 WG の活動を通じて～ 平均値 3.28 3.8 3.3 3.5 数合計 4 54 20 59 47 60 23 42 24 3 29 12 33 16 2 5 0 3 1 1 0 0 1 1 有効回答 ■ it SMF Japan の活動に関するご意見 ・Web の資料をダウンロードしやすくしていただきたいです。 ・セミナの内容は Web で公開してほしい。来年も期待しています。 ・ Manager、Expert を保持し、通常それらの知識を駆使し、業務に臨んでいますが、資格の有用性をもっと社会 に浸透させて、我々の地位を確立させる尽力をしてほしい。 ・ITIL® の啓蒙策、取り組みで具体的展開方法があれば知りたいと思います。 ・今回のセミナは、いずれの講演も非常に興味深かった。考えの幅が少しずつですが、広がったと感じている。 ・もっとユーザ企業を巻き込んだ活動にシフトしてほしい。米国型のコンファレンスにしてほしい。スポンサセ ミナを減らして、メンバの情報共有をメインにしてほしい。 ・継続して他団体との連携を強化していただけたらと思います。 ・Hdi-Japan との連携も検討していただきたい。CIO にアピールするような取り組みを御検討ください（ex. 事 例研究、アワード etc.)。 ・ユーザ企業への ITIL® 普及、入会、分科会への参画。 ・モニタ・コントロール・ループのモニタリングは再帰的にサービスマネジメントを行う上で重要ですが、KPI 設定が非常に難しくなると感じた。 ・他の知識体系と連携していただきたい。 ・IT サービスを作り出す人のスキルについても方法論で議論できる場を設けてほしい。IIBA、PMI との連携の取 り組みを議論も含めて取り組んでほしい。 閉会の挨拶 PMI Japan 事務局長 田坂 真一氏 10 。 ＤＥ Ｖ 王 Ｏ は ＰＳ 死 す ： From AUTUMN 2012 Service TALK 新 王 に 栄 え あ れ Kevin Holland が、 ITIL® の覇権を 脅かしつつある 新しい方法論について 考察します。 11 IITIL® は普及してからもう何年も経ち、家 具のようにあって当たり前のものとなってい ます。しかし、そのことがある面、問題とな りつつあります。 皆さんが十代のころを思い出してくださ い。親の使っている家具が古臭く、埃っぽく、 うんざりすると思ったことはありませんか？ たいていは中味を詰め込みすぎで重く、邪魔 になり、動かしにくくて融通が利かず、今風 の生活様式にはもはや適していなかったもの です。そこで、自分で好きにできるようにな るや、古風な家具には我慢できず、自分のニ ーズに合った、これまでとは違う新しいもの を持ち込んだのではありませんか？ DevOps：王は死す。 新王に栄えあれ Kevin Holland はサービスマネジ IT の世界に入っ 「なぜ新しいものが必要なのか？」このように疑問 てくる新しい世代 を投げかける方もおられるでしょう。「ITIL® に問題 の多くが、まさに はない。アジャイルとも完璧に整合する。」確かに そのような感想を そのとおりです。しかし、そのメッセージは DevOps ITIL® に 対 し て 抱 を開発し推進している新世代には届いていません。 いています。退屈 メントのコンサルタントを務め で、 邪 魔 に な り、 る専門家で、現在は英国の公共 もはや現状に合っ 部門で働いています。ソフトウ ていません。詰め ITIL® とサービスマネジメントが汚名を浴びつつ 込みすぎで、何か あるのはなぜかを説明するため、かっちりとした 新しいものに置き ITIL® ベースのプロセスに闇雲に従うことが組織の スマネジメントを専門とするよ 換える必要があり 中で大きな課題となった実例を紹介しましょう。残 うになりました。 ます。旧世代が最 念なことに、同様の具体例が他の多くの事業で見ら 近になって見栄え れています。サービスマネジメントが実現要因では ェア・エンジニアとして IT 業界 に入り、IT のサポートと運用で 上級職を歴任した後、IT サービ サービスマネジメントは邪魔になっているのか？ を一新させましたが、中味はやはり昔の ITIL® のまま なく、阻害要因と認識されているのです。 です。 ここで取り上げるケースの場合、開発から新しい 実際のところ、いま ITIL® は DevOps という新参者 リリースをサービスマネジメントに引き渡してその から挑戦を受けています。 リリースが展開されるまでの期間が、リリースのサ イズやサービスマネジメントへの事前通知に関係な DevOps ― ITIL® への挑戦者か？ く、必ず 6 週間かかっていました。そのため、事業 が必要とする機能性の実現、ひいては利益の達成が DevOps は、米国の新興 IT 企業の中から生まれて いつも遅れていました。 きたものです。その名前は開発（Development）と 運用（Operations）の組み合わせが由来で、それは この遅延は、開発者が徹底的にテストしたソフト まさに DevOps の本質でもあります。ソフトウェア ウェアが再びテストされていること（「ITIL® 独自の 開発に効率的なアジャイル手法を採用したことによ テスト」）、次の変更諮問委員会が招集され、RFC が り、当然の帰結としてソフトウェア・ライフサイク 審議・承認されるまでの待ち時間、および次の予定 ル全体にまでアジャイル思考が適用されることとな リリース日付までの待ち時間が複合的要因であるこ りました。かつては古き良き ITIL® の領分だったと とが分析により判明しました。では、DevOps ならば ころです。 この状況をどう改善するのでしょうか？ DevOps の主眼はまさにその部分、つまり IT をラ DevOps はどこが違うのか？ イフサイクル全体で管理することにあります。こ れは ITIL® の目的と言われていることなのですが、 DevOps は付加価値のない活動はいっさいしないこ DevOps には自動コード展開のツールなど具体的な技 とを狙いとしています。ソフトウェア・ライフサイ 術も網羅されており、用語も独自です。 クルの全体、つまり要件、設計、開発、インフラス 12 DevOps：王は死す。 新王に栄えあれ トラクチャ構築、テスト、展開、サポートに至るまで、 も「緊急用」ではありません。変化する事業要件に 1 つのチームが責任を負うというのが、主な考え方 迅速に対応して競争力を維持しているのです。従来 です。事業との関係やサプライヤとの関係にも責任 のリリース管理技法に染まりきった者には極端にも を負います。 思えるかもしれませんが、1 つ異なるアプローチを 取るだけでも何ができるのかを如実に物語っていま 「仲介役」はいません。サービスマネジメントの す。 機能もありません。独立した運用機能もありません。 DevOps がすべてを行うのです。 DevOps の 推 進 者 で あ る Gene Kim は、DevOps に ついて「現在はまだ思想的な動きであり、（CMM-I、 その正当性の根拠は実に簡単です。1 つのチーム ITIL® などのように）プラクティス、説明、規定な があらゆる側面に責任を負い、アジャイルなアプロ どを正式にまとめたものとはなっていない」と述べ ーチとこれを支援する自動ツールを活用することに ています。 より、次のことが実質的に保証できるからです。 しかし、DevOps 思考は着実かつ急速に広まりつつ ・ソフトウェアが最初から機能する あり、それを推進する多数の資料がオンラインで公 ・チーム全員が事業、その推進要因、および要件を 理解している 開され、DevOps の利用を考える組織に無償で提供さ ・品質が非常に高い す。ベストプラクティスのスナップショットを収録 ・士気が非常に高い する「DevOps cookbook」という書籍が準備されて ・実現が迅速で柔軟 います。また、世界中で多数の DevOps イベントが ・「従来型の」アプローチに比べてコストが非常に安い 開催され、実務者同士が開発の経験とアイデアを情 れています。それ以外にもさまざまな動きがありま 報交換したり、推進者が DevOps 思考を IT から事業 要件から設計、設計から開発、開発から移行、移 へと拡大し、財務や人事などの領域も取り込むよう 行から運用といった引き渡しの手間がいっさいあり 熱っぽく語ったりしています。 ません。そのため、ナレッジを継承する必要が（そ して多くの場合失ってしまうことが）ありません。 DevOps は一時的な流行でも、誇大広告でもありま 陳腐な表現を使うなら、DevOps では全員が「オーナ せん。IT サービス・ライフサイクルに最適な方法論 経営者」なのです。皆がユーザと事業のことを考慮 として ITIL® の地位を脅かし始めています。 し、自分たちが提供するサービスの品質について気 にかけるのです。 何をする必要があるか？ DevOps はいまや新興の IT 関連組織のほとんどで これに対して、IT サービスマネジメントの側では 普及しており、その実現能力を着実に実証していま 何をするべきでしょうか？最低限でも、無料で手に す。Google、Amazon、Flicker、LinkedIn、 お よ び 入る豊富な記事、ブログ、プレゼンテーション、ホ Facebook はいずれも DevOps を利用し積極的に推進 ワイト・ペーパーなどで DevOps についてもっと深 しています。Flickr は 1 日に 10 件のリリースを問 く学ぶ必要があります。ただ、私自身はもっと対応 題なく展開していると言われますが、それはいずれ が必要だと考えます。 13 DevOps：王は死す。 新王に栄えあれ DevOps を取り込み、その開発と普及に取り組むコ 新しい世代の IT 従事者にも迎え入れられています。 ミュニティの一員となる必要があるでしょう。一部 何より重要なのは、実際に成果をあげている点です。 の組織ではすでに DevOps と ITIL® とを結合させて いますが、それでも十分だとは思えません。私たち 従って、これだけは言えるでしょう。DevOps を無 には、成熟したベストプラクティスと長年の経験の 視して IT サービスマネジメントとは無関係である 集大成から提供できるものが多くあります。しかし、 と見なしていると、近いうちに次のような声を聞く ITIL® を何かを行う唯一の手段として押し付けては ことになるでしょう。 なりません。ITIL® がサポートするべき技術的状況 「王は死す。新王に栄えあれ」 が目まぐるしく変化していることを考えれば、なお さらです。ITIL® の書籍にクラウドに関する章を幾 つか加えるだけでは十分ではありません。真の利益 は、率直で誠実な対話でお互いに学び合い、情報を 共有することによってもたらされます。 この点は it SMF が主要な役割を果たすことができ る（また果たすべき）部分です。これまでにも SFIA など他のコミュニティとの間で行ってきたように、 DevOps コミュニティとの関係強化を推進するので す。 私たちはお互いのアイデアを集積し、部分部分の 寄せ集めよりも優れた成果を生み出す必要があり ます。その成果が最終的に ITIL® と呼ばれるのか、 DevOps と呼ばれるのか、それとも何かほかのものに なるのかは、個人的にはどうでもよいことです。重 要なのは、お互いに協力しなければ生じ得なかった ような最良の成果を私たちのユーザや組織のために 得られることです。 何もしなければどうなるか？ いつまでも現実に向かい合わずに、相手が消え去 ってくれるのを待つこともできるでしょう。これ までにも多くの挑戦者が立ち現れましたが、どれ もたちまちのうちに消えていったように。しかし、 DevOps はこれまでとは違います。世界でも屈指の IT 企業の幾つかで、大々的に採用されているのです。 14 From AUTUMN 2012 Service TALK Rob Stroud が、 変 化 する事業成果を支援す るうえで正しい技術を 選択する必要性を論じ ます。 「革新的な事業」の実現 サービス・マネージャへの次の課題 私が IT 業界に入ったとき、最初の役割は運用で、 に満足したいという高まりゆく期待に対応していき リテール・バンキング環境の可用性確保に主な責任 ました。ある友人が娘さんに電話をかけたそうです。 を負っていました。当時は、技術のあらゆる側面、 すると彼女はシャワー中に電話に出ました。シャワ それこそメインフレームからネットワークの接続 ーを浴びているときにまでなぜ携帯が必要なのか尋 性、オンライン処理とバッチ処理まで、複数システ ねると、友達の Facebook の更新を見逃したくない ムや他の銀行からの情報の集約まで対応していまし からと答えが返ってきたそうです。 た。それで、当時のバンキング IT 部門では、スタ ッフのほぼ全員がかつて事業の経験を持ち、事業に 家で万事が片付く。このようなレベルの要求は今 ついて詳しく直感的に理解していました。自分たち 後高まる一方です。消費者は自分の選んだデバイス が何に対して説明責任を負っているのかもわかって を職場に持ち込めるようになるとよいと考えている いました。つまり、事業による顧客へのサービス提 ため、その傾向に拍車がかかります。職場に提供さ 供です。 れているものよりも自宅にある技術のほうが優れて いる場合はなおさらです。仕事とプライベートの交 今から数年前の時点まで時計を戻すとどうでしょ わりが、Facebook、Flickr、YouTube、Twitter など う？ IT はまさに岐路に立たされていました。タブ の技術を活用することによりいっそうエスカレート レット、スマートフォン、接続デバイス、組み込み しています。これらすべてが、組織の中にいる個人 同士のやり取りを加速しています。 システム、さまざまな提供形態などが登場し、即座 15 「革新的な事業」の実現 サービス・マネージャへの次の課題 つまり、技術の活用を進めるほど、ソリューショ 必要があります。これには、開発プロジェクトの計 ンやデバイスが私たちの生活のあらゆる側面にかか 画立案と実行、リソースの配分、およびより従来的 わるようになり、それらに対する要求もますます高 な本番関連のインシデント、問題、変更などへの対 まっていくわけです。事業のイノベーションは技術 応が含まれます。ここ数年というもの、運用側では 革新でさらに推進されます。私たちにとっての課題 運用の費用対効果を高める機会に重点が置かれてき は、こういうことが身の回りに起こっているものの、 ました。それに対しては、必須の CMDB はもちろん IT を駆使する事業のイノベーションの予算はせいぜ のこと、インシデント管理、変更管理、要求管理、 い横這いか、最悪の場合は急減しているという実状 問題管理などの基本的 ITIL® プロセスの自動化が一 です。 定の効果をあげてきました。ほとんどの組織にとっ て、プロセスにおける次のステップはあらゆるもの 私が話を伺った組織では、ほぼどこでも、事業側 の自動化です。これは一時的には効果的かもしれま からイノベーションの実現が遅すぎるというフィー せんが、複雑性を増大させるだけで、結局は痛みを ドバックが寄せられました。事業の側はおおむね、 伴う結果となるでしょう。 IT 内でスキルとリソースがうまく配分されておら ず、縦割りがイノベーションを育むどころか阻害し 事業はこれからも、機敏性、イノベーション、そし ていると感じています。 てサービスの迅速な提供を求めてきます。既存のプロ セスではこの要求された価値を提供できないでしょ IT 組織の多くが従来のサービスマネジメントの導 う。事業が要求する価値を提供するには、イノベーシ 入で実現してきた従来型のサービス提供は、価値提 ョンを加速し、投資とリソースのポートフォリオを変 供までの時間を改善する能力を妨げているような印 革していく必要があります。つまり、開発組織の中だ 象を与えているわけです。アイデアが組織内でいか けではなく、事業全体でアジャイルになるのです。ビ に活用されるか、つまり何を開発するかの優先順位 ジネス・ニーズにアジャイルに対応するには、事業の 付けも、サイクル時間の改善には役立ちません。前 現在の投資からの対費用効果を 2 桁改善し、IT が提 述の組織では、社内の IT インフラストラクチャを 供するサービスのポートフォリオの価値を最適化する 保守および維持する費用が高すぎるという不満の声 手段を生み出す必要があります。 を耳にしました。言うまでもなく、複雑性が増せば、 生産性は低下するものです。だいたいの目安で言う 前向き思考の組織にとって、運用上の卓越性と戦 と、IT 予算の約 70 ～ 80% は継続的な保守に費やされ、 略的ポートフォリオ管理とのバランスを図ることが 新しい機会を活用するためイノベーションを推進し 急速に主要な規律となりつつあり、それにはカルチ て事業を変革することには振り向けられません。 ャの変革が必要な場合もあります。要するに、この 誓約を実現するためには、IT 専門家が事業の技術マ これまで、従来型の IT 組織の焦点は、運用の観点 ネージャとポートフォリオ・ストラテジストという からサービス・ライフサイクルを管理することに置 2 つの役割を果たせるよう進化して、統合された IT かれていました。これには運用のあらゆる側面を含 サプライ・チェーンをサービス・プロバイダ、仲介役、 みますが、運用と開発の間には壁があり、IT サービ および消費者として管理しなければなりません。こ ス提供の透明性を曇らせることがしばしばでした。 の変革、つまり単なる運用の役割からより戦略的で 事業指向の役割に進化することが求められるのは、 私たちはライフサイクル全体の管理へと移行する 事実に基づくポートフォリオの決定を可能にし、用 16 「革新的な事業」の実現 サービス・マネージャへの次の課題 途、価値、価格およびコストの面から正しく理解さ Robert れるビジネス・サービスを構築し、事業のレベルで Technologies の 戦 略 お よ び イ サービスのパフォーマンスを管理するためです。 ノベーション担当副社長です。 Stroud は CA 同社ではサービスマネジメン ト、 ガ バ ナ ン ス お よ び ク ラ ウ サービス・マネージャの基本的な要件は、技術か ド・コンピューティングの推進 ら事業へ焦点を移すことです。そのためにはサーバ 役も務め、ISACA 戦略諮問委員 から生産性への移行、ソフトウェアから事業価値の 会の委員でもあり、ISACA World 測定基準を伴う消費ソリューションへの移行が必要 Congress、INSIGHTS 2012 の共同 であり、事業にとって何が価値あるものなのかを見 議長も務めました。 極め、それに応じてサービスを提供することが肝要 です。 私が IT 業界に入ったときには、当初から事業の ことや事業の期待事項が身をもってわかっていまし た。何か決断するときには、必ず事業成果が念頭に ありました。今では、事業と密接に結び付き、事業 にとっての成果の関連性と価値を理解し、顧客の意 向が変わることにも対応できる必要性が以前にも増 して高まっています。間違いなくそうなりますから、 それに対応できるようにしておく必要があります。 自分自身を進化させるにあたっては、組織が求め る IT による事業成果を実現する効果的なプロセス が必要であることを心に留めてください。さらに忘 れてならないのは、IT は事業の一部として事業のた めにあるのであり、IT だけのために存在するのでは ないということです。事業が IT の存在理由なのです。 17 関西支部活動報告 ■ it SMF Japan 関西支部 寒暖の差が激しかった 3 月も過ぎ、春らしい季節 3 月 11 日に毎日インテシオで開催しました第 37 となりましたが、皆様いかがお過ごしでしょうか。 回セミナの概要を以下にご報告します。 2013 年 3 月 15 日からユニバーサル・スタジオ・ テーマとして、東京開催のコンファレンス、EXPO ジャパンのアトラクション「ハリウッドドリームザ の評価の高かった講演内容を関西でも聴講していた ライド」に期間限定で逆走するバックドロップコー だきたく it SMF Japan 講演、毎年好評をいただいて スターが登場いたしました。後ろ向きに走行するた おりますユーザ事例をご講演していただく 2 セッシ め、進路が全く予測できないスリルを 7 月 7 日まで ョンを行いました。 の限定コースターとしてアトラクションを楽しむこ とができます。大阪にお越しの際には、ユニバーサ 第 1 セ ッ シ ョ ン で は、it SMF ル・スタジオ・ジャパンで、ぜひとも体感してみて Japan 講演として、株式会社日立 はいかがでしょうか。 製作所 近野様より、「グローバル 化のもとでのクラウドと IT サービ さて、it SMF Japan 関西支部は、活動をはじめて スマネジメント」と題しまして、 10 年目を迎えました。これもひとえに多くの皆様の 企業のグローバル化、クラウドの ご支援、ご指導いただいた結果でございます。厚く 利用の加速に伴う、IT サービスマネジメントの活用 お礼を申し上げます。 の重要性を ITIL® 2011 Edition の狙いを織り交ぜ ながらご講演いただきました。アンケートでは、 「今 関西での活動は、セミナの 2 回開催が恒例にな 後の IT サービスマネジメントのあり方、方向性を考 り、今年度におきましても、会員の皆様にご好評を えるうえでとても参考になりました」「今後、ITIL® いただいておりますユーザ事例を中心に、さまざま 運用フェーズでの課題が同じように考えられて非常 な情報提供を計画しております。セミナ開催情報は、 に参考になりました」との感想を多く頂戴しました。 it SMF Japan ホームページでご案内させていただき ますので、ご参照願います。 第 2 セッションでは、ユーザ事例として ベニッ クソリューション株式会社 上田様より、「製造業 18 のデータセンターにおける運用業 当日は、お忙しい中多くの方にご出席をいただき、 務高度化への取り組みについて～ 盛況のうちに終了することができました。ご出席者、 ITIL® フレームワークの確立に向 ご講演者ならびにご協力いただきましたスタッフの けて～」と題しまして、製造業の 方々に、この場を借りてお礼申し上げます。誠にあ 企業内データセンターとして取り りがとうございました。 組んできた ITIL® をベースとする 運用業務の高度化への取り組みについてご講演いた 今回のセミナは、35 名を超えるご来場をいただき だきました。参加された皆様から「独自の取り組み ました。今後も会員獲得に向けて関西から情報発信 が理解でき参考になった」「実運用事例として非常 をしたいと思います。またセミナ講演資料およびア に参考になりました。社内運用レベルとの比較につ ンケート・実施報告につきましては、it SMF Japan いても大変わかりやすい事例と思います」とのご意 の会員ホームページよりダウンロードが可能となり 見を多数頂戴しました。 ますので、参考にしていただければ幸いです。 各講演の評価につきましては、下表の「ご講演の 関西支部では、今年度も会員の皆様のご要望にお 評価について」に掲載しておりますので、ご参照く 応えしていけるよう活動を実施してまいります。こ ださい。 れからも関西支部をよろしくお願いいたします。 表：ご講演の評価について 19 新理事 ・ 事務局長挨拶 ■ it SMF Japan 理事・事務局長 小山 條二 今後はこれらの経験をもとに、ITIL® を中心とし た IT サービスマネジメントの普及活動を、事務局 前任の若山様を引き継ぎ、本年 1 月より事務局長 の立場として推進してまいりたいと思います。まず を務めさせていただいている小山でございます。昨 は多くの情報発信をしていきたいと考えておりま 年末までは理事社の立場でセミナ、試験あるいはコ す。また、会員の方々からの情報提供や会員同士の ンファレンスの担当として it SMF Japan に関わって 情報交換のための場の提供など、会員の方々からの まいりました。 期待に応えられるよう、事務局として万全にサポー トしていきたいと思います。 奇しくも今年は it SMF Japan の設立からちょうど 10 年になりました（2003 年 5 月に it SMF の 14 番目 設立 10 年目の今年は、いろんな意味で新たなス の chapter として設立され、同 8 月 26 日には NPO と タートの年になると思っています。2 月末で ITIL® して認可されました）。私の ITIL® との関わりはさら 2011 Edition の日本語版コアブック 5 冊もすべて に 2002 年に遡りますが、まさにこの団体の立ち上げ 揃いました。日本語の試験についても、4 月からは に参加することから始まりました。ITIL® および IT 2011 年版の foundation 試験の提供が開始されます サービスマネジメントの普及推進団体として NPO を し、同様に intermediate や MALC の日本語試験も、 設立するため、NPO 関連法規の調査から定款や会員 今年順次提供すべく準備しております。ITIL® 2011 規則の作成など、当時全くの経験のないことばかり Edition が実質的に離陸する環境が整備されること で非常に苦労したことを覚えております。今や、海 になります。 外 chapter は 54 か国になり、ITIL® foundation 資 格者は日本でも 10 万人を超え、当時は ITIL® や IT また、Cabinet Office を中心としたグローバルで サービスマネジメントといってもあまり知る人は多 の ITIL® のプロモーションのスキームも変わってい くありませんでしたが、この 10 年でここまで浸透 くことが想定されます。it SMF Japan としては今ま してきたことに隔世の感があります。 で以上にこれらと密に連携し、日本の声を反映して いく所存です。 個人的には、2004 年からは IT サービスマネジメン トの国際規格である ISO/IEC 20000 の規格検討の委員 今後とも会員の皆様方におかれましてはよろしく 会（SC7/WG25）の委員として、標準化活動をしてまい お願いいたします。 りました。同時にこれらの国内標準化（JIS Q 20000） の策定にも携わり、昨年 9 月には IT サービスマネジ メントシステムの要求事項である JIS Q 20000-1 を改 訂しました。現在は、 「適用の手引き」となるパート 2 の JIS 化作業を行っているところです。 20 新理事挨拶 ■ it SMF Japan 理事 伊豆 則夫 IT サービスに対する投資対効果の評価を踏まえた投 資判断が益々重要になってきていると思います。こ 2013 年 2 月に新理事に就任しました伊豆則夫です。 のような中で、「サービスストラテジ」を大幅に増 どうぞよろしくお願いいたします。 強した ITIL® 2011 Edition の日本語版コア書籍も 出揃い、ITIL® が企業の IT サービス戦略に貢献する 私は、IT ベンダの SE として長期間お客様システ ことを期待しています。 ムの開発から運用・保守の支援を担当してきました。 最近は社内を中心に、IT システムの運用・保守作業 私は主に WEB および試験 ･ 研修担当として、WEB の標準化や導入の支援を担当しています。 をとおした情報提供と、国内試験・研修実施機関と の連携を担当しますが、微力ながら it SMF Japan が リーマンショック以降の景気悪化で、多くの企業 会員の皆様にお役にたてるよう推進していきたいと で IT 投資が抑制されてきましたが、昨年末から景 思います。 気回復期待が高まる中で、IT 投資についても見直す 時期にきていると思います。見直しにあたっては、 ご支援のほど、どうぞよろしくお願いいたします。 各種募集のお知らせ ■広告の募集 it SMF Japan 会報誌「Newsletter」では、IT サービスマ 回数 ネジメントに関するビジネスに取り組む企業会員様から の itSMF Japan 会報誌「Newsletter」( 年 4 回発行 ) へ の広告掲載を募集しております。 itSMF Japan オ フ ィ シ ャ ル サ イ ト（http//www.itsmfjapan.org）会報誌のページにございます「広告掲載規定」 をご確認のうえ、 「it SMF Japan 広告掲載申込書」にご記 入の上、事務局までメールにてお申し込みください。 掲載場所 表紙の次のページ 1回 上記以外 ( 通常のページ ) 半年 (2 回 ) 通常のページ 通年 (4 回 ) 通常のページ ページ 料金 ( 税込 ) 1 ページ 105,000 円 半ページ 42,000 円 1 ページ 84,000 円 半ページ 68,250 円 1 ページ 136,500 円 半ページ 105,000 円 1 ページ 210,000 円 ([email protected]) ■投稿の募集 it SMF Japan 会報誌「Newsletter」では、会員の皆様からの投稿を随時募集しております。ぜひ会員の皆様の貴 重なご意見・ご経験をお伝えしたいと考えております。なお投稿を採用させていただきました会員様には、it SMF Japan Web ページにて販売している書籍（PDF 書籍は除く）から、ご希望の書籍を 1 冊贈呈させていただきます。 ■インタビュをお受けいただける会員様の募集 it SMF Japan 会報誌「Newsletter」では、企業会員様およびコンファレンスでご講演いただきました企業様を対 象として 1 時間ほどのインタビュを行わせていただき、IT 組織の概要、運用システムの概要とともに、自社にお ける IT サービスマネジメントの取り組みをご紹介させていただいております。こちらも随時募集しています。投 稿と同様ご希望の書籍を 1 冊贈呈させていただきます。 21 特定非営利活動法人 it SMF Japan 第十回通常総会のご案内 日時 : 5 月 24 日（金）14 時 00 分～ 16 時 15 分（開場 13 時 30 分） 場所 : 笹川記念会館 4 階 第 1・2 合同会議室 http://www.sasakawahall.jp/location.html 〒 108-0073 東京都港区三田 3-12-12 TEL.03-3454-5062( 代 ) FAX.03-3454-5544 JR 田町駅 ( 三田口 ) より徒歩 8 分 都営地下鉄三田線 三田駅より徒歩 6 分 都営地下鉄浅草線 泉岳寺駅より徒歩 3 分 総会は、年に 1 回開催し、各種議案の報告と審議を行います。メールにてお送 りする総会出席票及び書面議決票にご記載いただき、ご返信ください。 議案書は 5 月中旬には、WEB 会員専用ページ内『it SMF Japan 第十回通常総会 のご案内』にてご確認いただけます。 議題 : 1）開会宣言 2）理事長挨拶 3）議長選出 4）定足数確認・議事録署名人選出 5）第 1 号議案 2012 年度事業報告案（審議事項） 6）第 2 号議案 2012 年度決算報告案（審議事項） 7）第 3 号議案 2013 年度理事選任報告（報告事項） 8）第 4 号議案 2013 年度監事選出（審議事項） 9）第 5 号議案 2013 年度事業計画（報告事項） 10）第 6 号議案 2013 度予算（報告事項） 11）第 7 号議案 定款変更案（審議事項） 12）議長解任 13）新理事挨拶 14）閉会宣言 昨年の総会 22 『第 6 回 it SMF Japan Newsletter Contribution Award』 募集のお知らせ ■応募資格者 it SMF Japan 会員 ■募集対象期間 2012/10 月号 2013/ 1 月号 2013/ 4 月号 2013/ 7 月号 ( 発行予定 7 月 12 日 原稿締め切り 6 月 21 日 ) に応募された原稿。 ■応募要綱 【募集テーマ】 ITIL® に関連する記事（IT サービスマネジメント関する事例や調査・研究発表など） 【字数】 4000 字～ 8000 字程度（図表・写真を含め A4 4 ～ 8 枚程度） 【原稿の構成】 1. 見出し符号は次の順に用いてください。また、符号には句読点を打たず 1 字あけてください。 I II III･･･、1 2 3･･･、1）2）3）･･･、（1）（2）（3）･･･、･･･ 2. 大見出しの符号（I II III･･･）の前行は、必ず 1 行あけてください。 3. 文章は「である」調に統一してください。 4. 第三者データの引用がある場合は、事前に著作権者の引用許諾を受けておいてください。 ① ITIL® の著作権は Crown Copyright であり、ITIL® 書籍からの図や文章の利用については英国政府 Cabinet Office からのライセンスが必要になります。 ② ITIL® に関する著作権・引用に関しては、it SMF Japan WEB サイト（http://www.itsmf-japan.org/index.html） のトップページ下部にある「著作権について」を参照してくだい。 ③ ITIL® の商標権は英国政府 Cabinet Office にあるため、原稿内では ITIL® と記載してください。 また、ITIL® 初出のページには 以下の注釈を付記してください。 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. 【ファイル形式】 MS Word もしくはテキスト形式 【会報誌への掲載と書籍進呈】 各号毎に寄稿を選定し、it SMF Japan 会報誌「Newsletter」に掲載いたします。 掲載された寄稿の応募者には、it SMF Japan WEB サイトで販売している書籍（PDF 書籍は除く）より、 ご希望の書籍 1 冊を贈呈いたします。 【その他】 1. 企業の製品やサービスなどの宣伝につながる記述はご遠慮ください。 2. 掲載された寄稿文の著作権は著者に帰属しますが、著作権者は、it SMF Japan による当該寄稿文の 再配（出版物や WEB への掲載、CD-ROM への収録など）を許諾するものとします。 3. 顔写真を添付いただければ、掲載させていただきます。 4. レイアウトは、it SMF Japan にて実施しますのでご了解ください。 ■審査 厳正に審査を行い、内容の優れた寄稿の応募者を表彰します。なお、該当者がいない場合もあります。 【最優秀賞】 受賞者ご本人が、2013 年開催の it SMF USA Fusion 13 あるいは、it SMF UK 2013 コンファレンスに参 加するための交通費・宿泊費・コンファレンス参加費を、最大 50 万円まで負担いたします。 ※報告レポートをご執筆いただき、it SMF Japan 会報誌「Newsletter」に掲載いたします。 【優秀賞】 商品券（2 万円） 【特別賞】 商品券（1 万円） ■審査結果の発表 審査結果は、it SMF Japan WEB サイトおよび会報誌 2013 年 10 月号にて発表します。 また、 「第 10 回 it SMF Japan コンファレンス /it SMF Japan EXPO 2013」の会場で表彰式を行う予定です。 ■応募先・お問い合せ先 it SMF Japan 事務局（[email protected]）まで、メールにて応募・お問い合わせください。 23 今号では、ServiceTalk から「DevOps」に関する翻訳記事を掲載しました。最近よく目にしますが、 開発と運用の統合とでも訳せば良いのでしょうか。IT システムの開発者とそれを運用することで IT サービスを利用者に提供する運用者は異なります。そのため、さまざまなビジネスリスクが発生し ています。そこで、開発と運用を一体化することでそれを解決しようと考えたのです。 我々が推進している ITIL® では、開発や運用を含む、サービス・ライフサイクル全体をマネジメ ントします。ITIL® に「DepOps」の考え方を取り込むことで、サービス提供時のビジネスリスクを より低減できるようになるのではないかと考えます。 （岡田） ■ご意見: Newsletterへのご意見・ご要望は、it SMF Japan 会報誌担当宛てにメ ールにてお送りください。 メールアドレス : [email protected] ■寄稿: ITサービスマネジメント導入、運営における経験を他の会員の皆様とシ ェアしていただける方を募集しております。ご協力いただける方は、it SMF Japan 会報誌担当宛てにメールにてご連絡ください。 メールアドレス: [email protected] ■広告: Newsletterは皆様の広告料で制作されています。広告掲載に興味をお持 ちの方は、it SMF Japan 事務局へご連絡ください。 メールアドレス: [email protected] ■it SMF Japan Newsletter (1月、4月、7月、10月発行) 2013年4月号 編集人: 畔田 秀信(特定非営利活動法人it SMF Japan 会報誌担当理事) 編集取りまとめ: 岡田 雄一郎（日本電気㈱） 編集委員(アイウエオ順): 岡田 雄一郎（日本電気㈱）、品田 京子 ( 日本アイ・ビー・エム㈱ )、 中井 秀有 ( 日本アイ・ビー・エム㈱ )、中川 悦子 (EXIN JAPAN)、 南泉 和也（日本電気㈱）、藤井 宏子 ( ㈱アビリティ・インタービジネス・ソ リューションズ )、八木 隆 ( ㈱日立製作所 ) 翻訳に協力いただいた方（敬称略）： 林 智之（日本電気㈱） ■発行所 : 特定非営利活動法人 it SMF Japan 東京都港区芝 5-16-7 芝ビル 6F-A Tel: (03)5439-5591 Fax: (03)5439-5592 URL: www.itsmf-japan.org ■ ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. ■その他記載の組織名 ( 会社 / 団体 / 機関 )、製品名は、それぞれの会社 / 団体 の商標または登録商標です。 注 . 記事において記載の組織や製品に対し it SMF Japan がなんらの推奨を行うも のではありません。 ■本誌掲載記事の無断転載を禁じます。 24
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