VCE サポートの概要 - コンバージドインフラストラクチャ

VCE™サポートの概要
VCE サポートは、プロアクティブに問題の特定と解決を行いつつ、サ
ポートプロセスを大幅に効率化するサポートの経験によって、統合インフ
ラストラクチャソリューションの導入戦略を補完するものです。VCE サ
ポートは、システムの可用性、信頼性、生産性を向上させる統合された
サポートポートフォリオによって、Vblock™システムに対するお客様の投
資から最大限の価値を引き出します。
VCE は階層化されたサ
ポートにより、お客様に選
択肢と柔軟性を提供
VCE サポートにより、Cisco、EMC、VMware のコンポーネントが適切に機能し統合され
ることを含め、Vblock システムのあらゆる面にわたるテクニカルサポートリソースの調
整が確実に行われます。VCE サポートでは、このエコシステム全体から得られる人、プロ
セス、テクノロジーに関するベストプラクティスを活用して、サポートプロセスを効率化、
合理化します。
VCE サポートポートフォリオ： 3 つのプログラムレベル
VCE サポートの特徴：
VCE は、すべての Vblock システムの単一のアカウンタビリティポイントです。Cisco、
EMC、VMware のサポート組織へのアクセスのほか、エンジニアリングチームへ直接エ
スカレートすることにより、VCE は、お客様のために、独自でシームレスなサポート経験を
提供します。
 ビジネスのニーズと目標に対
応した幅広いグローバルサ
ポートサービスおよび機能を
提供します
VCE サポートポートフォリオでは、お客様のビジネス目標に最適なサポートレベルを選
択できる柔軟性を提供します。サポートは次の 3 つのレベルから選択できます。VCE コ
ア、VCE プラス、VCE プレミアポートフォリオは、プロアクティブ、予防的、戦略的な多様
なサポートサービスおよび機能を提供しているため、広範囲なビジネスまたはアプリケー
ション要件に対応できます。より高い階層に移動するにつれ、エンゲージメントが増加し
続けます。3 つのどのレベルでも、VCE サポートと技術パートナー様との間のコミュニ
ケーションを促進して、すばやく問題を特定して解決できます。ただし、VCE プラスおよび
VCE プレミアサポートと一緒に使用することで、VCE はプロアクティブに最適化を実現し、
リスクを軽減するために、追加のアカウント管理サービスを提供します。
 VCE カスタマーアドボケート
のエキスパートによる指導と
ベストプラクティスによりタイ
ムトゥバリューを短縮し、
VCE ソリューションの成果を
早期に実現します
VCE コアサポート：すべての Vblock システムでの標準となる、すべてのカスタマーが利
用できる、基礎レベルの統合サポートです。グローバルテクニカルサポート、VCE™
Connect Web ポータルとドキュメントへのアクセス、迅速なオンサイトパーツデリバリと
交換、新規導入とお客様の移行の支援など、基本的なサポートサービスが含まれます。
VCE プラスサポート：アカウント管理とプロアクティブな提供内容を備えた、よりきめ細や
かな拡張サポートオプションです。このレベルは VCE コアサポート機能を基礎として、よ
り価値の高い追加のサポートサービスを提供します。これには、ヘルスチェック、定期的
なサービスリクエスト、動作確認とともに、強化された戦略アドバイザリサービス、エスカ
レーションの調整、管理が含まれます。
VCE プレミアサポート：VCE により提供される、最も顧客重視に重きを置いた戦略的な
サポート関係です。VCE プレミアサポートのお客様には、高い価値分析およびサポート
の成果物を提供しながら、お客様の環境および経験の総合的なビューを維持する専用の
リソースが提供されます。VCE プレミアサポートには、問題解決をさらに早めるために、
プレミアム戦略アドバイザリサービス、より頻繁な解析および最適化サービス、専用の技
術リソースも含まれています。
© 2014 VCE Company, LLC. All rights reserved.（不許複製・禁無断転載）
 Vblock システムのすべてのコ
ンポーネントの豊富な技術的
専門知識を活かし、運用効率
を向上させます
 VCE 独自の単一のサポート
モデルはリスクと複雑性を軽
減する一方で、ビジネスオペ
レーションの中断を最小限に
抑えます
 関連する情報を適切なタイミ
ングで、時間や場所を選ばず
可視化および分析できます
 問題に解決にかかる時間を
短縮し、優れた可用性、セ
キュリティ、運用効率性を確
保できます
問題解決の
高速化
最適化
サポート
VCE プラスサポート
VCE プレミアサポート
プロアクティブに提供
戦略的関係
戦略アドバイザリサービス
拡張
総合的
エスカレーションの調整（非技術的）
はい
はい
エスカレーションの管理（技術的）
リモート
オンサイト（必要に応じて）
ヘルスチェックレポート
年単位
半年単位
リモート変更サポート
年単位
半年単位
根本原因の分析アクセス
いいえ
はい
サービスリクエストのレビュー
月単位
週単位
サポート運用のレビュー
年単位
半年単位
利用資格のレビュー
年単位
半年単位
契約のギャップ分析
年単位
半年単位
アカウント管理
VCE コアサポート
標準としてすべての Vblock™システムに装備
統合された Vblock システムサポート
24 時間 365 日のテクニカルサポート
エスカレーションの調整
迅速なオンサイトでのパーツの交換
サポートオンボード
テクニカルアラート
VCE Connect サポートポータルアクセス
ソフトウェア認定マトリックスとドキュメント
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VCE™コアサポート
システムの購入時に、VCE が統合インフラストラクチャソリューション全体に対する単一の
アカウンタビリティを提供するという安心感が得られます。当社のサポートスタッフは、
Vblock システムのあらゆる側面について専門的なトレーニングを受けており、お客様の投
資を保護できるように支援します。
最新のサポートとコラボレーションテクノロジーによって問題解決を効率化します
VCE サポートのリソースは、Cisco、EMC、VMware とのコラボレーションにより、統合イン
フラストラクチャサポートに関する業界標準を打ち立てます。当社のエキスパートは、問題
をプロアクティブに特定し迅速に解決する最先端のサポートテクノロジーと実証済みのコラ
ボレーションプロセスによって補完されています。統合された企業間コラボレーションツー
ルによって、VCE が EMC、Cisco、VMware のサポートエキスパートと連絡を取り合うこと
で、VCE サポートは問題を迅速に特定し、問題解決を円滑に進めることができます。
さらにサポート経験を合理化するために、VCE サポートは、ストレージ、ネットワーク、コン
ピューティング、仮想化を始めとする Vblock システムのあらゆるコンポーネントに関する
問題に対応するカスタマーケアチームを備えています。VCE™ Connect Web サポート
ポータルまたは通話料無料の電話番号を通じてサービスリクエストが登録されると、即座
にカスタマーケアの担当者にお客様の情報が送信されます。この担当者は、単一の連絡
窓口として対応し、問題の根本原因にかかわらず、発生から解決までそのサポートリクエ
スト（Case）に対応します。より迅速な問題解決によって、ダウンタイムが最小限に抑えら
れるか回避され、信頼性、生産性、顧客満足度の向上につながります。
エスカレーションの調整により、問題解決がスピードアップします
問題解決のために複数の場所にいる複数のエキスパートの関与が必要な場合でも、VCE
サポートのエスカレーション対応プロセスはお客様にとってシームレスなものです。VCE は、
Cisco、EMC、VMware と協力して、統一的なエスカレーションプロセスを確立しました。こ
れらのすべての企業が協力してエスカレーションの課題に取り組むときには、このプロセス
に従い、必要な場合には複数のステップによるエスカレーションも実施されます。
VCE のエスカレーション対応は、エスカレーションされた問題をすばやく効果的に解決に導
く実証済みのシステムとプロセスに支えられています。調整とコミュニケーションのプロセス
によって、関係するリソースが適切なタイミングで関与することができ、すべてのサポート組
織間で問題の認識が維持されます。VCE の経営陣およびそれと同等の Cisco、EMC、
VMware の担当者は、顧客満足度を確保するために、お客様のエスカレーションを定期的
にトラッキングします。
VCE コアサポートでは、迅速で効果的な問題解決のため、リモートでリアクティブなエスカ
レーション対応管理を提供します。
サポートオンボードとカスタマーアドボケートの役割
VCE サポートの要となるのはカスタマーアドボケートです。カスタマーアドボケートは、統
合インフラストラクチャ環境におけるサポートをナビゲートし、お客様を支援します。カスタ
マーアドボケートは、Vblock システムに関するサービスリクエストを受けて、解決の推進
役として行動し、適切なテクニカルチームと協力して技術的な対応と解決を進めます。カス
タマーアドボケートは、統合インフラストラクチャのすべてのコンポーネントについてトレー
ニングも受けており、VCE サポートとテクノロジーパートナー様との間のコミュニケーション
を円滑化することで、迅速に問題を特定して解決できるよう支援します。
VCE コアサポートでは、カスタマーアドボケートが個々のお客様にプロアクティブに割り当
てられ、Vblock システムのサポートを最適化するのに必要なツール、プロセス、テクノロ
ジーをお客様に紹介します。
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VCE コアの特徴：
 カスタマーケアチームが
24 時間、365 日、グローバ
ルなサポートを提供します。
 VCE Connect Web サポー
トポータルではサービスリク
エストを容易に管理でき、最
新のドキュメントやサービス
リクエストの履歴にアクセス
できます。
 グローバル対応モデルに
は、パーツデリバリや故障/
修理のフィールドサポートが
含まれます。
 エスカレーション管理の単一
の連絡窓口により、Vblock
システムの全コンポーネント
の問題解決が高速化および
効率化されます。
 割り当てられたカスタマーア
ドボケートは新規導入と製品
サポートで、サポートのオン
ボードとガイダンスで支援を
提供します。
 最新の事前に確認およびテ
ストされたソフトウェア認定マ
トリックスとドキュメントが用
意されています。
VCE™ Connect Web サポートポータルへのアクセス
お客様は、このポータルを通じて、技術文書やベストプラクティスを含め、関連する Vblock システムのドキュメント
のナレッジベースを検索できます。このポータルでは、参照とトラブルシューティングのための優れたツールが提供
され、Vblock システムのエコシステムとコンポーネントに関連する最新のドキュメントを確実に参照できます。
Vblock システムのエキスパートがサポートを常時提供する
VCE のカスタマーケアチームは、お客様向けに 1 日 24 時間、週 7 日、年 365 日対応します。VCE の 24 時間
365 日のサポートモデルにより、世界中のどのサポートセンターでも継続的でシームレスなサポートが実現します。
お客様の所在地がどこであっても、安心して信頼できる情報源にアクセスできます。
技術的な問題が発生すると、お客様は VCE の VPSE（仮想プラットフォームサポートエンジニア）から、問題を解
決するための支援を受けることができます。VPSE は、Vblock システムのすべての製品にわたって高度な認定、ト
レーニング、経験を有しています。このシステムレベルのサポートエキスパートは、統合システム全体がどのように
動作するかを理解し、コンポーネントレベルの複数のリソースが対応する場合よりも早く、問題の根本原因をピンポ
イントで特定することができます。このように優れた単一ベンダーのアカウンタビリティによって、効果的で正確な対
応がタイムリーに求められる状況において、サポートリクエストの迅速な解決が可能になります。VPSE は、カスタ
マーアドボケートとの調整と連携を図り、包括的なコミュニケーション、報告、改善に関する推奨を促進します。
迅速なオンサイトでのパーツの交換
VCE サポートのグローバル対応モデルでは、パーツのデリバリ、故障/修理のフィールドサポートまで網羅します。
VCE のエキスパートが、パーツを交換する必要があると判断したときには、VCE のパーツデリバリエコシステムに
よって、お客様と合意した時間内に交換用コンポーネントが提供されます1。フィールドでの迅速な交換によって、お
客様の環境を数時間以内に完全にリカバリし、Vblock システムの安定性と可用性を維持することができます。
システム最適化によりリスクを最小化する
VCE は、テクノロジーインフラストラクチャを常に最新の状態に保つためには、資格と経験を持つリソースが必要で
あることを理解しています。VCE は、リリースおよび構成管理のプロセスが可能な限り効果を発揮することを確認し
ています。Vblock システムのソフトウェアおよび関連する構成のベストプラクティスは、リリース管理プロセスで事前
に確認とテストが行われます。新しいソフトウェアリリースが利用可能になったときには、お客様は、リリースにおけ
る変更の明確化、導入戦略のテスト、ダウンタイムにつながりかねない相互運用性の問題の軽減が済んでいるとい
う信頼の下で、それらのリリースを利用できます。
VCE コアサポートでは、バージョンの通知、サポート互換性マトリックスのリリースノート、VCE テクニカルアドバイ
ザリ、製品ドキュメント、セキュリティとフィールドに関する通知などのすべての関連情報を、単一のリソースである
VCE Connect Web サポートポータルから入手できます。このアプローチにより、お客様は自身でデータを集める必
要がなくなり、必要なときに必要な情報を選択するだけで済むようになります。統合インフラストラクチャの図、アーキ
テクチャ、運用ガイド、製品仕様が提供されることで、IT リソースはビジネス要件に集中しながら、新しいソリューショ
ンの導入期間を短縮できます。
1
4 時間以内のサービスが利用可能な場合には、問題の診断後 4 時間以内にデリバリが行われます。利用可能でない場合は、次に高いレベルのデリバリが提供されます。
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VCE™プラスサポート
VCE プラスサポートは VCE コアサポート機能を基礎として、より価値の高い追加のサ
ポートサービスを提供します。追加のアカウント管理サービスとプロアクティブな提供内容
で、VCE コアサポートの機能と利点を強化するように設計されています。
プロアクティブなアカウント管理がお客様の成功を可能にする
VCE プラスサポートでは、カスタマーアドボケートは、お客様とのプロアクティブな関係を
拡大するよう設計された追加の付加価値サポートの成果物に責任を持ちます。これには、
ケアに関するログ、リリース管理、テクニカルアラート、アカウントサービスのレビューが含
まれます。VCE プラスサポートでは、専任のカスタマーアドボケートが付加価値サポート
の提供内容を推進し、Vblock システムのすべての導入環境にわたる設計およびサポート
計画のプロセスについてお客様を支援する中で、より戦略的な役割を果たします。
エスカレーション管理が解決に要する時間を短縮する
VCE プラスサポートでは、サービスが復旧するまで、本番環境に影響を与えるイベントを
エスカレーションがプロアクティブに管理し、トラッキングを行います。
包括的な最適化サービスがさらにリスクを軽減する
年 1 回のヘルスチェックレポートで、構成の評価と管理に関する、すべての Vblock シス
テムコンポーネントにわたる統合されたビューが提供されます。これは、構成やコードに関
連する問題によって生じる問題とシステム停止を回避するのに役立ちます。ヘルスチェッ
クが完了すると、レポート内にある重要な問題に対処するために RCS（リモート変更サ
ポート）を利用できます。これには、VCE のベストプラクティスに従った、推奨されるアップ
グレードの計画と導入の支援が含まれます。
VCE™プレミアサポート
VCE プレミアサポートは、VCE のお客様との戦略的な顧客重視のサポート関係を確立し
ます。
戦略アカウント管理が運用を効率化する
VCE プレミアサポートは、専任のカスタマーアドボケートが付加価値サポートの提供内容
を推進し、Vblock システムのすべての導入環境にわたる設計およびサポート計画のプロ
セスについてお客様を支援する中で、より戦略的な役割を果たします。VCE テクニカルリ
ソースがサポートリリースと構成をプロアクティブに管理し、必要な場合にはオンサイトで
対応します。
エスカレーション管理により、最も迅速に問題を解決する
サービスが復旧するまで、本番環境に影響を与えるイベントをプロアクティブに管理し、ト
ラッキングを行うほか、エスカレーション対応チームは、問題解決までの時間を短縮するた
めに、専門のエスカレーションエンジニアリングリソースにも関与させます。信頼されるカ
スタマーアドボケート、強固な顧客関係、環境に詳しい専任のテクニカル EE リソースを組
み合わせることで、解決までの時間が短縮されます。VCE プレミアサポートでは、問題が
解決した後にさらに調査が必要な場合、根本原因の分析を利用できます。
プロアクティブな最適化が可用性、信頼性、パフォーマンスを最大化する
VCE プレミアサポートでは、専任のカスタマーアドボケートと適切な VCE テクニカルリ
ソースが、サポートリリースと構成のあらゆる側面をプロアクティブに管理し、必要な場合
にはオンサイトで対応します。これには、年 2 回のヘルスチェック、リモート変更サポートが
含まれます。リモート変更サポートはオンサイトで実施され、ベストプラクティスによる推奨
事項の導入についてお客様を支援します。
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VCE プラスの特徴：
 カスタマーアドボケートがプ
ロアクティブに指名され、付
加価値の高いサポートを提
供する権限を与えられます
 月単位のサービスリクエス
トのレビュー、分析、傾向分
析レポートは、導入環境の
全体的な稼働状態を認識
するのに役立ちます
 月単位の提供内容には、
構成評価と管理のための
ヘルスチェックレポート、
リモート変更サポート、
動作確認、利用資格のレ
ビュー、契約のギャップ分
析が含まれます
VCE プレミアの特徴：
 専任のカスタマーアドボ
ケートがプロアクティブに指
名され、付加価値の高いサ
ポートを提供する権限を与
えられます
 週単位のサービスリクエス
トのレビュー、分析、傾向分
析レポートは、導入環境の
全体的な稼働状態を認識
するのに役立ちます
 半年単位の提供内容には、
構成評価と管理のための
ヘルスチェックレポート、
リモート変更サポート、
動作確認、利用資格のレ
ビュー、契約のギャップ分
析が含まれます
 根本原因分析へのアクセス
VCE サポートは Vblock システムへの投資によるビジネスバリューを最大化します
Vblock システム向け VCE サポートポートフォリオは、プロアクティブで予防的かつ戦略的な幅広い提供内容と機
能によって、サポートプロセスを大幅に効率化、合理化します。VCE サポートは、システムの可用性、信頼性、生産
性を向上させる統合されたサポートポートフォリオによって、Vblock システムに対するお客様の投資から最大限の
価値を引き出します。
VCE について
VCE は、VMware および Intel の投資を受け、Cisco と EMC が設立しました。VCE は、タイムトゥマーケットを短
縮しながら IT コストを大幅に削減する統合インフラストラクチャおよびクラウドベースのコンピューティングモデルの
適用を推進しています。VCE は Vblock システムを通じて、業界唯一の完全に統合され、完全に仮想化されたクラ
ウドインフラストラクチャシステムを提供しています。VCE ソリューションは広範なパートナーネットワークを通じて
ご利用頂けるほか、一般アプリケーション、業界サービス、アプリケーション開発環境に対応しています。これにより、
お客様は IT インフラストラクチャの統合、検証、管理にわずらわされることなく、ビジネスの革新に集中できます。
詳細については、vce.com を参照してください。
Copyright © 2014 VCE Company, LLC. All rights reserved.（不許複製・禁無断転載）。VCE、VCE Vision、Vblock および VCE のロゴは、VCE
Company, LLC およびその関連会社の登録商標または商標です。その他のすべての名称ならびに製品についての商標は、それぞれの所有者の商標
または登録商標です。
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