ソフトウェア用 Dell ProSupport サービス概要 1. スクリプション約款に基づき購入する必要があります。必要に応 お客様とデルとの関係 じて、デルサポートをご利用になる際に有効なサブスクリプショ このサービス概要（「サービス概要」）は、お客様「お客様」ま ン約款がお客様の責任にて結ばれているものとします。デルのソ たは「カスタマ」）と、本サービス（下記で定義）の購入に関す フトウェアタイトル別サブスクリプションポリシーについては、 るお客様の請求書に記載されたデル事業体との間で締結されます。 http://www.dell.com/support/softwarecontacts/global を 参 照 し 本契約は、サブスクリプションベースで提供されるソフトウェア メ ン テ ナ ン ス の ア ッ プ デ ー ト や サ ポ ー ト サ ー ビ ス の Dell ProSupport 規約に関して、お客様とデルの間で締結されるもの てください。 5. デルへのサポートサービスのお問い合わせ方法 です（総称して「サービス」）。本契約は、ソフトウェアサポー • 電話によるサポートリクエスト：24 時間 365 日（祝日を含 トおよび/またはサポートアップデートサブスクリプションに適 めて）利用可能です。ただし、この点は米国外では異なる場合 用されるもので、請求書に明記されます。効力は注文を行った日 があり、また、サポート内容は、ビジネス上合理的な範囲内の から開始し、サービス期間（以下に定義）中は継続するものです。 努力に限定されます。お客様の地域の詳細についてはデルの営 お客様が購入した 1 つ、または複数のサービス（下記で定義）の 業担当者またはテクニカルサポートまでお問い合わせください。 システムの数、エンドユーザーの数、サブスクリプションレート サポートの電話番号は、 または価格、および各製品に適用されるサービス期間は、お客様 http://www.dell.com/support/softwarecontacts に掲載されて の注文書あるいは双方が同意したその他の請求書、注文確認書、 います。 または注文書（総称して「注文書」）に記載されています。本契 • オンライ ン、 チャット 、電 子メール によ るサポー ト： Dell 約に基づいて購入したサービスおよび関連するサブスクリプショ ProSupport ウェブサイト、チャット、電子メールによるサポ ンソフトウェアのアップデートは、お客様自身による内部使用で ートは、www.Support.Dell.com または、デルブランドのサ のみ利用することができ、再販売またはサービス提供での目的で ポートウェブサイトでご利用いただけます。 は利用できません。 2. • 本サービスのサポート対象ソフトウェアへのアクセスが許可さ サービス期間 れている場所からお電話ください。 「サービス期間」は購入日から、注文書に記載の期間までとなり • 必要に応じて、購入時に付与されたソフトウェアのサービスタ ます。お客様が購入した 1 つ、または複数のサービスのシステム グナンバー、ソフトウェア登録キー、テクニカルサポート担当 数、ライセンス数、インストール件数、導入件数、管理対象のエ 者が要請する情報を提供してください。 ンドポイント数、またはエンドユーザー数、料金または価格、お • 表示されたエラーメッセージとその発生時期、エラーメッセー よび各製品に適用されるサービス期間は、お客様の注文書に記載 ジが表示される前に行っていた作業の内容、および問題解決の されています。 3. ためにお客様が試みた措置を、要求に応じてお知らせください。 譲渡可能性 デルの高度なサポートサービスチームがお客様の IT リソース お客様は本サービス、または本契約によってお客様に付与された 権限を、サードパーティに譲渡することはできません。ただし、 エンドユーザー（同じ国内）間、およびお客様所有の IT インフ 4. と協力して、ソフトウェアの問題を診断します。 6. サポートサービスの範囲 ラストラクチャ内のシステム間の譲渡は可能です。 適用されるサービス： サブスクリプションソフトウェアのアップデート • 製品マニュアル • サービスパックまたはサービスパッチ • インストールと構成のベストプラクティスに関するガイダ お客様は、サービス期間中に入手可能なすべてのソフトウェアの パッチ、アップデート、および新バージョンのリリース（サブス クリプション）へのアクセス権を本サービスと一括して別のサブ Dell - Internal Use - Confidential Dell ProSupport for Software © Dell 2013 v16 ンス • ライセンスキーの管理問題 • • ソフトウェア問題のトラブルシューティングとエスカレーシ 現在のコラボラティブ支援パートナー様については、こちらのリ ョン ンクをご覧ください。サポート対象となるサードパーティベンダ 一部のサードパーティ製ハードウェア/ソフトウェアベンダ ーの製品は、お客様への通知なく変更される場合があります。 ーとのコラボラティブ支援 8. 適用外のサービス： デルが本サービスを提供する前に、対象の全システムの既存デー • オンサイトでのトラブルシューティング タおよびプログラムをすべてバックアップしてください。デルは、 • サービスの導入またはコンサルタント デルまたはサードパーティサービスプロバイダによる本サービス • 既存プロセスの操作 あるいは関連のサポート作業または何らかの行為あるいは不作為 • ハードウェアのトラブルシューティング、修理、または派遣 （過失を含む）に起因するデータあるいはプログラムの消失ある • お客様の電話によるサポートリクエストに対する支援は、 いはリカバリ、またはシステムの使用不能について一切の責任を ソフトウェアプロバイダの設計に準じた製品機能の確認 負いません。 （ユーザーによる追加のカスタマイズの有効化を含む）に 制限されます 7. お客様の責任：データのバックアップ コラボラティブ支援 9. 地理的制限および移転 本サービスは、お客様の請求書に記載された場所でご利用いただ けます。本サービスは一部の地域ではご利用いただけません。サ サポート対象製品との組み合わせで使用する特定のサードパーテ ービスオプション（サービスレベル、テクニカルサポートの提供 ィ製品およびソフトウェアに問題が発生した場合、デルが仲介窓 時間帯、オンサイト応答時間など）は地域によって異なり、オプ 口となり、問題の所在を特定した後、当該サードパーティにサポ ションによってはお客様の所在地でご購入できない場合がありま ートを依頼します。具体的には、デルがお客様に代わってサード す。サポート対象製品を移転した場合、サポート対象製品に対す パーティベンダーに連絡を取り、問題に関する必要な文書を提供 るデルのサービス提供の義務は、移転先で利用可能なサービス して、「問題インシデント」または「トラブルチケット」を作成 の条件に従うものとし、場合によっては追加料金が発生します。 します。ベンダーがサポートに着手した後、デルは、ベンダーに また、移転したサポート対象製品の検査および証明書の更新で実 よる問題解決のプロセスを監視し、問題の解決、解決手順の提示、 際にかかった費用については、その時点でのデルの最新のコンサ 問題回避方法の提示、設定変更の提示、またはバグレポートのエ ルタント料金が適用されるものとします。お客様は、デルがその スカレーションをもってベンダーによる問題解決プロセスが終結 責務を履行するために、お客様の施設に無償で十分かつ安全に立 したとみなされるまで、ベンダーからステータス報告と解決プラ ち入ることができるようにするものとします。 ンの提示を受けます。お客様の要望に応じて、デルは、デル自身 またはベンダーの役員レベルへのエスカレーションを開始します。 コラボラティブ支援を受けるには、お客様が各サードパーティベ ンダーとの間で有効なサポート契約を締結しており、サポートを 受ける権利を保有していることが必要です。問題箇所の特定およ びサードパーティベンダーへの報告以後は、該当するベンダー がお客様の問題に対するテクニカルサポートと解決を行います。 デルは、他のベンダーの製品またはサービスの性能、品質等につ いては責任を負いません。 Dell - Internal Use - Confidential Dell ProSupport for Software © Dell 2013 v16 10. 重要度レベル 割り当てられる重要度レベルについては、後述の「付録 A – 重 要度レベル表」を参照してください。 11. サポート対象ソフトウェア サポート対象のソフトウェアタイトルおよび対象の国については、 http://www.dell.com/support/softwarecontacts を参照してくだ さい。 デルのサービスご利用条件 本サービス概要は、お客様（「お客様」または「カスタマ」）と、本サービスの購入に関するお客様への請求書に記載されたデル事業 体との間で締結されます。本サービスは、お客様がデルと別途締結し、本サービスの販売を明示的に許可するマスターサービス契約に 基づき提供されます。マスターサービス契約がない場合は、お客様の所在地に応じて、デルの商用販売条件または次の表で参照できる （該当する場合、「本契約」）お客様の地域のマスターサービス契約が適用されます。お客様の原契約を確認するには、以下の URL 一覧の中から、お客様の所在地に該当するものをご参照ください。お客様は、この Web サイト掲載の契約条件を読み、それに従う ことに同意したものとみなされます。 デルのサービス購入に適用される条件 お客様の所 在地 デルからデルのサービスを 直接購入されるお客様 デルの認定再販業者経由で デルのサービスを購入されるお客様 米国 www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS カナダ www.dell.ca/terms （英語） www.dell.ca/conditions（カナダフランス語） www.dell.ca/terms （英語） www.dell.ca/conditions（カナダフランス語） 中南米および カリブ海諸国 現地 www.dell.com の国別 Web サイトまたは 現地 www.dell.com の国別 Web サイトまたは www.dell.com/servicedescriptions/global 。* www.dell.com/servicedescriptions/global 。* 現地 www.dell.com の国別 Web サイトまたは 営業担当者から受け取るサービス概要およびその他のデルのサービ www.dell.com/servicedescriptions/global 。* スドキュメントは、お客様とデルとの契約とはみなされず、お客様 アジア太平洋 地域および 日本 が営業担当者から購入するサービスの内容、サービスの受け手とし てのお客様の義務、およびこれらのサービスの範囲と制限について 説明することのみを目的としています。このため、本サービス概要 およびその他のデルのサービスドキュメントで言及される「カスタ マ」はお客様を指すものと解釈され、「デル」はお客様の営業担当 者に代わってサービスを提供するサービスプロバイダを指すものと のみ解釈されます。本概要に記載されるサービスについて、お客様 とデルとの間には直接的な契約関係は発生しません。疑義を回避す るため、その性質上、買い手と売り手との直接的な関係に限定され る支払条件またはその他の契約条件はお客様には適用されず、お客 様と営業担当者との合意に基づくものとします。 ヨーロッパ、 中東、アフ リカ 現地 www.dell.com の国別 Web サイトまたは 営業担当者から受け取るサービス概要およびその他のデルのサービ www.dell.com/servicedescriptions/global 。* スドキュメントは、お客様とデルとの契約とはみなされず、お客様 また、フランス、ドイツ、および英国に所在するお が営業担当者から購入するサービスの内容、サービスの受け手とし 客様は、以下から該当する URL を選択することが てのお客様の義務、およびこれらのサービスの範囲と制限について できます。 説明することのみを目的としています。このため、本サービス概要 フランス： www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente およびその他のデルのサービスドキュメントで言及される「カスタ マ」はお客様を指すものと解釈され、「デル」はお客様の営業担当 ドイツ： www.dell.de/Geschaeftsbedingungen 者に代わってサービスを提供するサービスプロバイダを指すものと 英国： www.dell.co.uk/terms のみ解釈されます。本概要に記載されるサービスについて、お客様 とデルとの間には直接的な契約関係は発生しません。疑義を回避す るため、その性質上、買い手と売り手との直接的な関係に限定され る支払条件またはその他の契約条件はお客様には適用されず、お客 様と営業担当者との合意に基づくものとします。 Dell - Internal Use - Confidential Dell ProSupport for Software © Dell 2013 v16 * 地域の www.dell.com Web サイトにアクセスするには、お客様の国内でインターネットに接続されているコンピュータから www.dell.com にアク セスするか、http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen で利用できるデルの「Choose a Region/Country（国 / 地域 の選択）」の Web サイトにあるオプションから選択してください。 また、本サービスを更新、変更、拡張し、または当初ご購入いただいた期間を超えてサービスを引き続き利用する場合、本サービスに はその時点での最新のサービス概要が適用されることに、お客様は同意するものします（最新のサービス概要については、 www.dell.com/servicedescriptions/global をご覧ください）。 本サービス概要の条件と原契約の条件との間で矛盾が生じた場合は、本サービス概要の条件が優先されます。ただし、適用対象は特定 の矛盾についてのみとし、本サービス概要と特に矛盾しない原契約については、いずれの条件も置き換えるよう解釈されたりみなされ たりすることはないものとします。 サービスをオーダーする、サービスの提供を受ける、サービスまたは関連するソフトウェアを利用する、または Dell.com Web サイト での購入時、またはデルソフトウェアもしくはインターネットインタフェースに表示される「I Agree（同意する）」ボタンまたはボ ックスなどをクリック（または選択）することで、お客様は、本サービス概要および参照によって本サービス概要に組み込まれる契約 内容に従うことに同意したものとみなされます。お客様が企業またはその他の事業体の代理として本サービス概要を締結する場合、 お客様はその事業体に本サービス概要の内容を義務付ける権限を有することになります。その場合、「お客様」または「カスタマ」と は、その事業体を指します。一部の国のお客様は、本サービス概要の受領に加えて注文書への署名が必要になる場合もあります。 Dell - Internal Use - Confidential Dell ProSupport for Software © Dell 2013 v16 付録 A ‒ 重要度レベル表 重要度 条件 デルの対応 お客様の役割 1 クリティカルなビジネスへの影響：製品の本番使 電話によるトラブルシューテ 問題解決をサポートするため、適切な 用が深刻な影響を受けており、業務を継続するこ ィング。エスカレーションマ スタッフ/リソースを 24 時間 365 日 とができないため、直ちに対応が必要な状態。 ネージャの迅速な介入。 提供。お客様サイトの上級管理責任者 に状況を報告し、関与していただくよ うにしなければなりません。 2 重大なビジネスへの影響：重要な製品機能が使用 電話によるトラブルシューティ コミュニケーションおよび作業が滞る できず、有効な解決策もなく、ソフトウェアは操 ング。連絡を受けてから 90 分 ことがないように適切なスタッフおよ 作可能であるが、極端に制限されている状態 以内にリモート診断の結論が びリソースをご提供ください。お客様 （24 時間 365 日）。お客様側にデルを支援でき 出ない場合は、エスカレーシ サイトの上級管理責任者に状況を報告 るリソースがない。 ョンマネージャによる介入。 し、関与していただくようにしてくだ さい。 3 軽微なビジネスへの影響：製品機能は使用できな 電話によるトラブルシューテ 当該ケースの担当窓口をお知らせい いが、有効な解決策があり、ソフトウェア機能の ィング。 ただき、デルからの要望に対しては 24 時間以内にご回答ください。 大部分は使用できる状態。 4 通常と変わらないビジネスへの影響：製品の使用 やお客様の操作には影響を与えない程度の軽微な 問題や質問がある状態。 Dell - Internal Use - Confidential Dell ProSupport for Software © Dell 2013 v16 電話による支援。 ケースの担当窓口の情報を提供。
© Copyright 2024 Paperzz
