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~リバリュー消費者調査~
【通販での商品購入経験者への返品に関する調査結果】
商品に不満がある場合、
「我慢してそのまま使う(33.1%)
」という消費者が最も多く、
「返品する(28%)
」
消費者は、これに次いで多い。
Q. これまで通販で購入した商品に不満な点があった際にどのように対応したか (n=4,219)
0
我慢してそのまま使う
返品する
不満だったことはない
特になにもしない
捨てる
親戚・友達にあげる
転売する
その他
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100 (%)
33
28
24
16
16
15
11
2
返品したことがない理由は、
「面倒だった(63%)
」
、
「返品できると思わなかった/知らなかった(12%)
」
、
「トラブルに巻き込まれそう(9%)
」となり返品のハードルは、一見高い。
Q. 通販で購入した商品に不満があった際に、返品したことがない理由 (n=560)
0
5
面倒だったから
返品できないと思っていた
返品を知らなかった
トラブルに巻き込まれそうだったから
そもそも、返品をしたいと思わない
その他
返品の仕方がわからなかった
10 15
20
25
30
35
40 45 50
55 60
65
70
75
80
85 90
95 100 (%)
63
12
9
6
6
0.4
ただし、
「どんなサービスがあっても返品したくない」と回答した返品未経験者は、1%にも満たない
ことから、返品する事自体には強い抵抗感は存在せず、市場の成長余地が大きいことが伺える。
Q. どのようなサービスがあれば返品してもいいと思うか (n=560)
0
5
返品時の送料が無料
新しい商品と交換してくれる
別の商品と交換してくれる
販売店への返品を代行してくれる
その他 2
どんなサービスがあっても、 0.4
返品したいと思わない
10 15
20 25
30 35
40 45 50
55 60
65 70
75 80
76
56
46
29
85 90
95 100 (%)
~リバリュー消費者調査~
なお、返品の多い商品は「衣類(24%)
」
、
「家電・AV 機器(20%)
」
、
「家具・雑貨・インテリア(17%)
」
である。
Q. どのような商品を返品したことがあるか (n=561)
0
衣類
家電・AV機器
家具・雑貨・ インテリア
おもちゃ・ゲーム・DVD・CD
PC・タブレット・ スマートフォン
家具・雑貨・インテリア
ビューティヘルスケア
ブランド・時計・ アクセサリー
スポーツ・レジャー
くつ
自動車用品・ オートバイ用品
カメラ
事務用品
楽器・フィギュア
洗濯機等の白物家電
ペット用品
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50 (%)
24
20
17
15
13
13
9
9
8
7
6
6
6
3
3
3
【調査概要】
調査対象:全国、20 歳以上、男女個人、4,417 人※
※スクリーニング対象。本調査では、返品経験者 561 人、返品未経験者 560 人を対象に調査
調査時期:2014 年 9 月 30 日~10 月 3 日
調査手法:アンケート会社のモニターを活用したインターネット調査
■本調査に関する問い合わせ先
株式会社リバリュー TEL:03-5926-6766
URL: http://www.revalue.jp/
以上
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