アメリカン・エキスプレス 学習院女子大学 特別総合科目ＩＩＩ ｢国際企業」 American Express International Inc. Public Affairs and Communications 広報部 部長 エディ 操 ２０１０年５月１７日 今日お話する内容 アメリカン・エキスプレス 1. 2. 3. 4. 5. 市場における戦略 業界の動向 広報の仕事 グローバル社会の意味 質疑応答 American Express 2 １．市場における戦略 4 質問： アメリカン・エキスプレスって何？ 聞いたことある人？ もともと、何の会社？ 1. 鉄道会社 2. 宅急便会社 3. 旅行会社 答えは次のページ American Express アメリカン・エキスプレスの歴史 American Express 5 6 米国西部開拓時の急行便ビジネスから始まりました。 ‘Trust, Security, Vigilance, Service’ 信用、安全、用心、サービス 創業以来のブランドプロミス：信用・安全・正直さ・誠実さ American Express 7 American Express 8 初めての金融商品 マネー･オーダーで金融商品業界に参入。 １０年後トラベラーズ･チェックで新ビジネス開拓 American Express 9 American Express 10 世界最大級のトラベルカンパニーとなる Paris London トラベラーズ･チェックの発明と共に、トラベル事業へと発展。 ロンドンとパリへトラベル･サービスの拠点を作る。 American Express 11 American Express クレジット・カード発行 カード事業に参入 最初のカードはなんと紙でできていました。 American Express 12 13 質問 ：じゃあ今は何の会社？ アメリカン・エキスプレスは何を売っているでしょ うか？ 1. 金融商品 （カード、ローン、保険商品） 2. 旅行商品 （パッケージ旅行、航空券、マイレー ジの手配） 3. サービス American Express アメリカン・エキスプレスについて 14 クレジットカード、旅行小切手、旅行代理店業など旅行関連サービスなどに加え、 保険など総合的な金融サービスを全世界で展開 カード会員 ８，７９０万枚 カード取扱高 ６, ２００億 ドル トラベル・サービス・オフィス １４０カ国以上 加盟店ネットワーク ２００以上の国や地域 米国におけるカード使用総額 Ｎｏ．１ブランド（２００９年度） American Express As of December, 2009 答：アメリカン・エキスプレスは「サービス」の 会社です。 Our Vision: To become the world’s most respected service brand 世界で最も尊敬される サービス・ブランドとなる。 ® American Express 15 16 ブランド戦略： 質問 1. あなたの好きなブランドは何ですか？ 2. なぜそのブランドが好きですか？ American Express 17 ブランド・ビデオ－サービスによる差別化 American Express 18 American Express Brand Mantra World Class Service, Personal Recognition • Customer Driven • Extraordinary Customer Care • Financial Confidence • Peace of Mind Worldwide • Prestige • Broad-Based Innovation American Express 19 ブランドとはいかに作られるか？ アメリカン･エキスプレスのシュノ-ルト会長の言葉 • ブランドを創る唯一の方法はお客様の実際の体験を通して である。日々お客様の信頼を勝ち得てこそできるものだ。 • ブランドはお客様が決めるもの。決定権はブランド側にはなく、 お客様の側にある。 日々のお客様との接点でお客様の心の中に創られるもの。 World Class Service, Personal Recognition American Express 20 まとめ： アメリカン・エキスプレスの戦略 World-Class Service （世界のどこにいても比類のない質の高いサービス） Personal Recognition (個々のお客様に対する異なるニーズを満たす） 他ブランドとの差別化 優良顧客の獲得・維持 American Express ２．業界の動向 業界の動向－クレジット･カードについて 22 Q1: あなたはクレジット･カードを持ってますか？ Q2: 何枚持ってますか？ Q3: どんな時に使いますか？ American Express 23 クレジット･カードの仕組み 代金後払い 商品の引渡し 代金立替え American Express 24 質問 ：クレジット･カードについて １．クレジット・カードっていつ頃からあるの？ 米国では１９５０年 日本では１９６０年より ２．日本では大体一人平均何枚くらい持ってい るの？ ３．どの位使われてるの？ ４．利用の伸びは？ American Express 日本におけるクレジット･カード 25 カードの利用は堅調な伸びを示している。86%のカードが毎月の支払い用 （チャージ･カード） 一般消費に占めるカード取扱い率 カードの種類 Payment Share by card product %, 2008 Pre-paid / E-Money Plastic Penetration** %, 2006-2009E 5.7% 8% Debit / Store Card Work as “Credit” (Revolving / EPP) 10.8% 11.4% 12.1% 12.0%* Charge / Credit Card 90% 92% Work as “Charge” (30-day pay) 2006 2007 2008 2009E Source: Euromonitor/ JCCIA Source: Meti / EIU American Express *: SPJ estimate **: Plastic billing （exc. Cashing) / Consumer Expenditure 日本におけるクレジット･カード 26 カードの取扱高およびカード数は堅調な伸びをみせている。 カード取扱高 使用されているカード数 Card in Force* Millions, 2005-2008 (FY**) 266 FY05 274 FY06 281 FY07 Sales on Card*** Billion $US, 2005-2009E Industry CAGR (FY ’05-’08) 2.8% 289 285 FY08 311 334 278 302 340 299 222 250 63 62 57 51 41 2005 2006 2007 2008 2009E American Express *Source: Consumer Credit Monthly Magazine Sep07, 08, 09 (Major 23 issuers) ***Source: Meti / FX@100 / 2009 is SPJ estimate ****TRS = ICSS + GCC 352 Industry CAGR (’05-’08) 7.4% **Fiscal Year (Apr-Mar) Merchant transaction (shopping) ATM transaction (cashing) 質問 3: Visa やMaster と Amex の違いは何 でしょう？ 1. 客層 2. 業態 3. 業績 American Express 27 28 答え : 業態 ブロークン・チェーン vs クローズド・ループ AXP カード会員 発行銀行（イシュアー） サードパーティ VISA MC AXP サードパーティ 加盟店営業の業者（アクワイアー） 加盟店 American Express 29 収益構造の違い クレジットカード会社一例*** •日本の他クレジット・カード発 行会社の収益の半分は貸金 業より •貸金業改正によりその収益が 圧迫 •アメックスのモデル －日々 の生活でカードを使う事による 収益。また良い保証・サービス を提供する事によるカード・ フィーでの収益へ転換を計る。 •その中でアメックス・ブランド が上位ブランドと位置づけられ ている 4% 10% 31% 40% 15% Card Fee Interest from Revo Other**** American Express ***Based on Credit SAISON FY2008 Annual report (Credit Card servicing business only) **** Agency services etc Discount Revenue Cashing Revenue 三菱UFJニコス：MUFGカードにおけるアメリカン・エキスプレスのポジショニング 30 アメリカン・エキスプレス限定の特典 • コンシェルジュ・サービス（365日24時間） • 世界600箇所の空港ラウンジを利用可能 プラチナ （年会費：21,000 円） （年会費：21,000円） ゴールド・ プレステージ （年会費：10.500円） • レストランでVIP席を用意、ホテル・航空券の特別優待 • ポイント獲得率（国内1.5倍、海外2倍） • ホテル、ショッピング、レストランの優待割引 ゴールド • ポイント獲得率（国内1.5倍、海外2倍） （年会費：2,000円） • ホテル、ショッピング、レストランの優待割引 • ポイント獲得率（海外2倍） イニシャル （年会費：1,312円/ 学生：無料） • ホテル、ショッピング、レストランの優待割引 American Express 31 グローバルでみたカード一枚の使用額の差 2008 Worldwide Average Cardmember Spend 10,000 $9,342 9,000 8,000 7,000 6,000 5,000 4,000 $2,672 3,000 $2,300 2,000 1,000 0 AXP American Express Vis a VISA American Express MasterCard MasterCard まとめ： 質問：クレジット･カードを使うと良い点は？ 1. 2. 3. 4. 5. 現金より安全 （無くしてもプロテクション有） 使い易い （持ち合わせが少なくてもOK） － ご 利用は計画的に！ ポイントも貯まってお得 特別な時でなく日常で使える （携帯電話の支払 い、ガス代、電気代、スーパーマーケット、病院） 業界自体がまだまだ伸びている American Express 32 ３．広報・Communicationの仕事 34 質問： PRって何？何の略？ 株主 政府 業界団体 Public Relations American Express 社員 地域社会 メディア 報道 提携先企業 クレジットカード 業界 旅行業界 お客様企業 未来のお客様 American Express 個人のお客様 35 PRの仕事ってどんな内容？－２WayComms 社内メモ タウンホール 報道窓口 社内向け ＴＶ番組制作 社内向け ニューズレター作成 社内向け 講演会 報道資料作成 American Express Public Affairs & Communications 報道機関への 情報提供 メディア取材 顧客 コミュニケーション の内容チェック イントラネット 管理 フィランソロピー 講演・スピーチ 対外向け 情報管理 リスク管理 チームメンバー American Express 危機管理 チームメンバー 対外広報って何のためにやるの？ - メディアと上手に付き合う 36 アメックスの“のれん”の価値を上げる アメックスの認知・評判を高める＋下げない 毎晩、高級ホテルで飲食ですか？ （記者質問） 高くはない！ ・・・・ オレの質問に答えろ!（逆切れ？） American Express 37 対外広報って何のためにやるの？ － メディアには誠実に対応 アメックスの“のれん”の価値を上げる アメックスの認知・評判を高める＋下げない •消費・賞味期間切れ菓子・惣菜の販売 •地鶏の産地偽装 •味噌漬けの産地偽装 •無許可での梅酒製造及び販売 •客の食べ残しの再提供 ウソをつく最悪な記者会見 廃業 American Express 船場吉兆親子 質問： 広告と広報の違いって何？ 38 広告（Ad） 広報（PR） Controlled Uncontrolled When（掲載日） Who（掲載媒体） What（メッセージ） How much（コスト） Credibility（信頼性） 広告部 メディア American Express 編集部 ブランド認知度アップ 39 アメリカン・エキスプレスの商品やサービスに関するメディア露出 American Express 39 ブランド認知度アップ アメリカン・エキスプレスの商品やサービスに関するメディア露出 Domani Takarajima ブランド認知度アップ アメリカン・エキスプレスの商品やサービスに関するメディア露出 AERA Sankei Express Weekly Diamond Fuji Sankei Business i PAVONE MSN Nikkei Woman Yomiuri Shimbun asahi.com 42 サービスに関するメデイァ露出、講演会など American Express 42 良い企業としてのメディア露出 43 Corporate PR : 企業としてのアメリカン・エキスプレスの良さをＰＲ AERA ：「ダイバーシティ実践」 by 人事マネジャー Domani: 「今輝く、企業の女性リーダー達」 by 営業リーダー 産経新聞：「女性活躍の場は広がっている」 by 加盟店事業部 副社長 Goethe：「多様なタレントによる顧客サービス｝ by 個人事業部 副社長 日経ビジネス：「合言葉でやる気を高める」 by アメックス日本 社長 American Express 43 社内広報- 社員のエンゲージメントアップ 社内ニューズレター 社内ＴＶ番組 44 社員むけ賞の数々 社内向けコミュニケーション のいろいろ マネジャー会議 イントラネット タウンホールミーティング American Express 44 良き企業市民としての活動－社会貢献活動 アメリカン・エキスプレス リーダーシップ アカデミー 45 次世代ＮＰＯリーダー向け・社会企業家向け For For NPO NPO Leaders Leaders For For Entrepreneurs Entrepreneurs American Express 45 良き企業市民としての活動－社会貢献活動 アメリカン･エキスプレスの 社会貢献型マーケティング American Express 46 最初の社会貢献型マーケティング 「自由の女神修復プロジェクト」 １９８３年 初のCRMの成功例として有名 カードの発行 一枚につき １ドル カードの利用 一回につき １セント 170万ドルを寄付 カード利用額が28％増、 新規カード会員は45％増加 American Express 47 社会貢献型ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ 48 ポイント交換プログラムチャリティーアイテム 2008年1月 • カード利用によるポイントをチャリティーアイテムに交換 • 開始以来、ポリオ･ワクチンの寄付はカタログに掲載されてい る300以上のアイテム中、毎月1位の応募件数。 • 2009年からは日本盲導犬協会、および日本UNHCR協会が加 わる。 ポリオ・ワクチン 学校 難民への毛布 マラリア治療薬 盲導犬電車乗降訓練 American Express 整形外科手術 盲導犬フィラリア予防薬 社会貢献型ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ 49 アメリカン･エキスプレス･セレクト チャリティー企画 １．実施期間： 2008年11月15日 ～12月14日 2010年 3月20日 ～ 5月16日 ２．対象店舗： 「バーニーズ ニューヨーク」 「バナナ・リパブリック」 （全国17店舗） 「東急ハンズ銀座」 「バーニーズ ニューヨーク」 「コンランショップ」などなど （全国２００店舗） 「サンキュー・カード」（お買い物を されたカード会員に店舗で贈呈） American Express アメリカン･エキスプレス･セレクト チャリティー企画 実施内容： 「世界の医療団」に対する寄付 アメリカン・エキスプレスのカード で支払いをするごとに、アメリカ ン・エキスプレスが100円を世界の 医療団」に寄付。 寄付金はポリオ・ワクチンとマラリ ア対策費用に。 アメリカン・エキスプレスのカード 会員に対する優待割引 キャンペーン期間中、対象店舗に て、アメリカン・エキスプレスの カードで支払いをすると、入金額 の5％が割引きに。 American Express 50 成果：世界の医療団を通しての支援 51 ２００８年１月 － ２００９年１０月 子供の ポリオワクチン マラリア治療薬 ４，５７１人 １２４，４５０人 整形外科手術 「スマイル作戦」 自宅分娩キット １７，０００個 ９６人 American Express 4. グローバル社会の意味 53 グローバル社会の意味- Diversity & Inclusion 質問： Diversity & Inclusion って何？ Divertisy とは：年齢、文化、民族、国籍、性別、心的・身体的な能力・性格、 人種、宗教、性的指向、(物事の）やり方などに関する個々人の違いを会 社の資産として認識する。 Inclusion とは：多様性の最大化を通じて社員のエンゲージメントを高める 様な職場環境そして企業文化を構築する。 多様性を包括する事はビジネスに必要不可欠 ビジネスに成功の中心に位置するもの。 American Express 54 なぜDiversity & Inclusion が重要？ 1. 外的要因 － 人口の変化 • • • 新興市場、新規顧客 – BRICs 文化や社会の変化 － Gen Y 高齢化社会・少子化 – 労働力の変化 2. 内的要因 － 優秀な人材の確保 • • • 優れた人材の雇用・維持 エンゲージメントが高く、生産性の高い環境 創造性・革新性 American Express 55 Diversity & Inclusion 質問：女性の管理職、日本での割合？ American Express 56 Diversity & Inclusion 質問：男女間賃金格差、どの位？ American Express 57 グローバル社会の意味- Diversity & Inclusion 1. 2. 3. 4. 女性の登用 ワーク・ライフ・バランスの重要性 柔軟な職場環境の提供 日本人の世界進出 世界で通用するプロになる！ American Express 58 まとめ： 1. アメックス市場における戦略は？ サービスにより支えられたブランド 2. 業界の動向 クレジット・カード業界はまだまだ伸びる カードは便利、計画的に使いましょう。 3. 広報：PRという仕事 4. グローバル社会の意味 世界で通用する人材になろう！ American Express 59 ご清聴ありがとうございました。 ご質問をどうぞ！ American Express
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