金融バンキング Anytime, Anywhere タブレット活用による銀行のモバイル化の推進目次要旨 3 モバイル化がもたらす新たな可能性 4 モバイル化実現に向けた課題 6 銀行におけるモバイル化推進／タブレット活用事例 7 第一歩を踏み出すために 10 終わりに 10 2 要旨今日では携帯電話やスマートフォン、及びそれらを通じて提供されるアプリケーションにより、顧客が自ら残高照会や振込みなどを行うことが可能です。しかしながら、従来のオンラインバンキング同様、より複雑な取引・サービスの実現にはなかなか至っていません。アクセンチュアは、タブレットを用いればこれらの複雑な取引・サービスを実現可能と考えます。銀行がタブレットを活用した場合、10-30%の収益増加、 5-20%の生産性向上が見込まれます。タブレットは、いつでも・どこでも銀行サービスを利用できる、という体験を顧客にもたらします。同時に、銀行側に以下のようなメリットをもたらします。 • 顧客志向の強化 • 生産性と効率性の向上 • コストの低減 • ブランドイメージの向上 • より適切で効果的な顧客との対話・商品説明の実施 • 銀行員の仕事に対する満足度の向上 3 モバイル化がもたらす新たな可能性弊社がグローバルで実施した業界横断のCIO 事例：カスタマー・エクスペリエンスの向上調査により、企業のモバイル化では「オペヘルスケア、家電、照明機器の分野において世界的な先端企業であるフィリップス社は、既レーションの合理化」「営業活動サイクル存顧客の満足度の高さを見込み顧客に示せないかと考えていました。営業員のiPad用に開発の短縮」「サービス提供力の強化」が期待した"ROIInnovation app"によりこれを実現。最新の商品情報と購入客のコメントビデオをされていることが明らかになりました。当掲載し、説明の場においてより心に響くカスタマー・エクスペリエンスを提供することが可調査結果を図表1に示します。さらに、他業能となりました。界の先進企業では、既に営業員がタブレットを活用しており、その恩恵を享受し始め「こうしたツールをiPadやiPhoneに実装することにより、営業員はより効率的・効果的に顧客と対話し、 Philips社のソリューションについて説得力のある説明を行うことができるのです。」ています。 Suhail Khan、フィリップス社カスタマー・エクスペリエンス　部長1 事例：ペルノ・リカール社におけるベスト・プラクティス展開スピリッツ&ワイン市場における世界的リーディング・カンパニーであるペリノ・リカール社は、オーストラリアでの成功をグローバルに展開しました。オーストラリアの営業員のモバイル端末は、会社のバック・エンド・システムのデータベースと同期がとられ、最新の商品情報・在庫状況・展開中の商品プロモーションが確認できます。その結果、営業員は、販売現場においてお勧め商品を積極的に提案できるようになりました。「カスタマーサービス部門に送られる全ての注文を非常に効率良く処理することができます。現在当社が採用している注文処理のやり方は大変素晴らしいものです。」 Bernadette Weston、ペルノ・リカール社、太平洋地域担当カスタマーサービス･マネージャー2 図表1. 各業界のCIOを対象とした、企業のモバイル化に関する調査結果（アクセンチュア実施）モバイル端末上での取引により収益を拡大 42 % 顧客との関係構築により収益を拡大 43 % 新たなマーケティング・チャネルを獲得フィールドサービス／カスタマーサービスを強化従業員間コミュニケーション・コラボレーションを強化情報へのアクセシビリティ向上により営業サイクルを短縮情報の追跡を通じてオペレーションを合理化 4 13 % 45 % 29 % 16 % 50 % 34 % 21 % 45 % 25 % 21 % 53 % 29 % 43 % 23 % 42 % 25 % 計画段階 13 % 53 % 39 % マネジメントの意思決定能力を向上 8% 44 % 34 % ガイドラインが存在しない、もしくは不特定の取り組みを実施モバイル分析を通じて顧客を理解 50 % 37 % 導入中導入完了 22 % 28 % 35 % 37 % タブレットが新たな価値をもたらすフォレスター社の調査によると、モバイルワークフォース（※社外で活動する機動的な労働者）は 2015 年までに世界中で 6 億 4,910 万人（全労働人口の 85%）に達す 3 るとされています。同様にガートナー社タブレットが必ずしも適さない領域は存在するでしょう。例えば複雑な申込書の提出は、リレーションシップ・マネジャーが行う方が適切に処理が進みます。また、タブレット単独では新規顧客の獲得にまでは至りません。これはタブレットだけが競合他行との差別化要因とはならないためです。は、世界のタブレット販売台数は 2011 年の 6,000 万台から、2012 年には 1 億 1,890 万台に倍増すると試算しています。また、しかしタブレットにより、銀行は顧客志向を強化し、生産性を向上することが可能です。渉外にタブレット（及びタブレット上で動作する業務アプリケーション・営業支援ツール）を配布することで、顧客満足度を向上させ、収益を増加させ、獲得率を向上させることができるのです。顧客のライフスタイルが急速にモバイル中心に移行している現在、銀行のモバイル化（タブレットの活用）の推進は「今」取り組むべき課題と考えます。 2015 年までにタブレット全体の 35% が図表2. タブレットをベースとした業務ソリューションの導入状況 4 ビジネス向けになると予測されています。ノート型 PC のインターネットへの接続性・駆動時間・重量面の制約を考えると、これらの予測は十分に起こりうると言えるでしょう。一方、銀行はタブレットの採用には慎重であり、タブレットをベースとしたサービス / ソリューションを導入済の銀行は全体のわずか 9% に留まります。ただし 29% の銀行は初期の試行段階にあり、さらに 51% の銀行は 1年以内の導入を検討中です（詳細は図表2 参照）。アクセンチュアは、タブレットが銀行と顧客の双方に対し、他のモバイル・サービスやオンライン・バンキング・サービスとは異なる新たな価値をもたらすと考えていま（金融サービス企業）タブレットをベースとしたサービス/ソリューションの導入現時点で、既に導入済み 9% リーダー初期の試験導入／スタートアップ中 29 % 1年以内に導入予定将来的に導入予定なし 51 % フォロワー伝統主義 11 % 0% 20 % 40 % 60 % す。図表 3 はタブレットが、いかに顧客のセルフサービスや、或いは渉外の顧客先でのサービスの幅を広げるかを示しています。タブレットにより、顧客の複雑なニーズに対しよりきめ細かく・効率的に対処するこ図表3. タブレットは、顧客のセルフサービスの幅を広げ、渉外による顧客先サービスの幅を広げるとが可能です。さらに、タブレットは多くの顧客をデジタル・バンキングへ誘導するモバイル・セルフ・サービス入口となっていることが業界研究により明携帯電話・スマートフォンらかになっています。これまで PC・携帯電 • 振込・残高照会等の単純取引 • モバイル決済話・スマートフォンではリーチできなかった顧客に対し、新たにリーチ可能となるの 5 です。顧対面サービス客タブレットタブレット • 情報収集、商品比較 • シナリオ・モデリング • 見込み客開拓：口座開設、サイン取得 • 各種情報：パンフレット、リアルタイム・データフィード • 申込書の作成・提出 • アドバイザリー：シナリオ・モデリング、商品比較 • 各種申込：作成・提出(簡易申請) 渉デスクトップPC • 全領域をカバーした販売・サービス機能 • 複雑な申込書の作成・提出外 5 モバイル化実現に向けた課題タブレットによるモバイル化推進を実現するにあたり、銀行はいくつかの課題をクリアする必要があります。 • データ・プライバシーとセキュリティ　モバイル端末のデータ・プライバシーとセキュリティに関する行内の懸念を取り除く必要があります。 • アプリケーション開発　自前開発を志向する場合、従来とは異なるソリューションを的確に設計するための知見を行内外から確保する必要があります。また機器固有のソフトウェア更新がアプリケーション動作に影響を及ぼさないか、適時確認・対応する必要もあります。 • コスト　モバイルチャネルとレガシー・プラットフォームの統合の利点は明らかですが、「必須」でないことから優先度が低くなりがちです。「喫緊・必須」の観点図表 4 は、タブレットによるモバイル化推だけでなく、長期的な戦略上の必要性の進を妨げている課題を示しています（アクセ観点から投資対効果をきちんと見極め、ンチュア調査）。意思決定を行う必要があります。 • 利便性　現時点では、渉外はタブレットとノート型 PC の両方を携帯するのが一般的です。タブレットはプレゼンテーションに適している一方、申込書作成等の処理はノート型 PC が選択されています。図表4. タブレットによるモバイル化推進を妨げている課題セキュリティ面での懸念事項 50 % コスト／予算の確保 43 % 現行システムとの互換性の欠如 26 % モバイル化がもたらすメリットに対する理解の欠如 26 % 必要な知識・スキルの不足 18 % モバイル化を一元的に推進する責任部署の欠如 17 % シニア・リーダーシップの理解・バックアップの欠如推進方法がわからない無回答もしくは、重大な課題なくモバイル化を推進中 6 16 % 8% 6% 銀行におけるモバイル化推進／タブレット活用事例アクセンチュアは、銀行のモバイル化推進／事例：個別の顧客に適合したソリューションの提供タブレット活用が4つのメリットをもたらすと考えます。スタンダード・チャータード・バンクではiNeedsというタブレット・アプリケーションを通 1. 顧客志向の強化タブレットを活用することにより、渉外はカスタマー・エクスペリエンスを向上させ、獲得率を最大 30 ％向上させることが可能です。とりわけ、タブレットにより以下の能力が強化されます。 • 顧客のニーズを理解し、個別の顧客に適合したソリューションを提供する。 • 差別化されたタブレット戦略により、より多くの顧客にリーチする。じて顧客にサービスを提供しています。リレーションシップ・マネージャーはiNeeds で顧客のプロファイル情報を作成し、登録済みのプロファイル情報へアクセスし、クライアントニーズに最も適合するソリューションを特定することができます。その結果、銀行は個々の顧客のニーズに合わせた金融アドバイスを提供し、顧客志向を強化し、獲得率の向上とクロスセルを通じて収益の増加を図ることが可能となるのです。「iPadはリレーションシップ・マネジャーと顧客とのつながり方を大きく変えました。 iNeedsを通じて商品をより効果的に紹介できるようになり、同時に顧客のニーズをより深く理解することが可能になったのです。その結果、個別のニーズに対しカスタマイズされたソリューションをその場で完成させることができるようになりました。すべてが非常にシンプルで、効果的で、ユーザーフレンドリーになりました。」 Mary Huen、スタンダード・チャータード・バンク香港支部、コンシューマ・バンキング部門長6 事例：顧客リーチの拡大 2011年7月、スペインのバンコ・サバデルが消費者にタブレットに対応したサービスを展開したところ、毎月700万件ものアクセスを記録しました。タブレットを独立したチャネルと位置付けたことにより、これまでPC・携帯電話・スマートフォン経由ではリーチできなかっ 7 た可能性のある顧客にも、リーチできるようになりました。同様の事例として、シティバンクではユーザーのオンライン口座の状況を散布図や円グラフ、棒グラフなどで視覚的に表示できるタブレット向けアプリケーションを提供しています。このアプリがリリースされた直後の2､3週間は、他の携帯電話向けアプリケーションに比べ格段に多いアプリ・ダウンロード数を記録しました。特筆すべき現象として、これまでオンラインバンキングを利用していなかった何千もの顧客が、タブレットを通じて利用を開 8 始したことが挙げられます。 7 2. 生産性と効率性の向上タブレットにより、渉外の生産性と効率性を最大 20 ％向上させることが可能です。この成果を実現するために、銀行は以下のポイントを押さえる必要があります。事例：より有益な金融アドバイスの提供オーストラリアのANZ銀行では、顧客との会議前や最中に使用可能なニーズ分析アプリケーションを法人担当に提供しています。このタブレット・アプリケーションにより、包括的で正確な顧客データを収集でき、その結果より有益なアドバイスを顧客に提供でき、更に生産性も向上しています。事例：セルフサービス機能の拡充 • タブレットの特徴を生かし、ノート型 PC 上での実装には適合しなかったプロセスも取り込む。スペインのBBVA銀行のTu cuentas(｢自分で計算する｣の意)アプリケーションは、顧客が自分の支出や貯蓄状況・傾向を容易に把握するためのパーソナル・ファイナンス・ツールです。 • 顧客がセルフ・サービスで行える幅を広げる。このことにより取り込まれるデータの正確性が向上し、渉外は「価値を付加する」活動に集中し、従来手が回らなかった顧客に対してもコンタクトできるようにする。なりました。さらにTu cuentasを通じて顧客が豊富な金融知識を有するようになり、対面におけるサービス提供の効率性も高まりました。 • ウェブベースのアプリケーションで行員同士をつなげ、コラボレーションを促進する。 • ペーパレス化と電子署名の活用により各種申込みプロセスの合理化を図る。リリース後最初の年に40万人以上のユーザーを集め、ユーザーによる当銀行のサイト滞在時 9 間も倍増しました。比較的単純なアドバイザリー・ニーズに対しては自己解決を促すことで、第一線に従事する銀行員は、より高度なニーズを持つ顧客への対応に集中できるように事例：従業員間コミュニケーション・コラボレーションの強化オーストラリアのサンコープ社は、企業ソーシャルネットワークYammerのパイロットテストを1,700名以上の従業員にまで拡大し実施中です。地理的制約に縛られずに従業員同士のコミュニケーションとコラボレーションを促進することで、営業効果と効率性を向上させました。「Yammerのお陰で、複数のチーム、地域、ブランドにまたがって散在していた従業員の知恵を活かし、競争優位性の獲得に向けたビジネス・ソリューションを提供するという目標が達成されました」 Jeﬀ Smith、サンコープ社 CIO10 同様に、BBVA社はGoogle Appsを採用し、ロケーションに関わらず従業員同士がコミュニ 11 ケーションできるようにしました。「従業員がiPhoneやiPadを持っているというだけで生産性が向上しました。これらの端末機器が、仕事のやり方を変えているのです。」 Luis Uguina、BBVA 社、リモート・チャネルおよびニュー・デジタル・ビジネス部門グローバルヘッド 12 事例：プロセスの合理化離れた場所で業務を遂行する保険外交員の生産性向上のため、ジェネラリ・インシュランス社はシラニス・テクノロジー社の電子署名プロセス管理ソリューションを導入しました。当ソリューションでは、親切な入力案内と共に、必要な全ての電子文書と入力項目が表示され、電子署名の収集が行われます。チェックポイントの設定により入力内容に不備がある場合は、直ぐその場で訂正が促され、書類不備発生による顧客フォローアップの必要性が減少しました。保険外交員は、営業サイクルを短縮し、成約率を最大化し、新規顧客の獲得や既存顧客の維持に今まで以上の時間を投入できるようになりました。 8 3. デジタル・プラットフォームの統合とプロセスの集約による、コストの最適化 4. 財務面以外のメリット • 情報の正確性。ある企業では、印刷されタブレット活用による銀行のモバイル化推進のメリットは、財務面にとどまりません。た文書の 50 ％以上で情報の陳腐化が発生していたため、マーケティング用の最新資料を電子形式で表示するアプリケーションをリリースしました。また、 • ブランドイメージの向上。タブレット・ソリューションを実装する銀行より、タブレットを利用した営業方法は、紙やノー Bloomberg が提供するアプリでは、顧客情報の照合が出来、正確な情報を扱うことが可能です。タブレットは、他モバイル・サービスやオンライン・バンキング・サービスとは異なト型 PC をベースに行う方法と比べて顧客る新たな価値をもたらすことが可能であり、がポジティブな反応を示し、顧客との関収益及び顧客価値を増大させるための一貫係強化に繋がっていることが報告されてしたデジタル戦略を構築する絶好の機会といます。革新的であるという評判は、企なり得ます。例えば、ヨーロッパのある先進業ブランドの向上に結びつきます。的な銀行ではチャネル毎のプラットフォームを廃し、たった一つのプラットフォームで • 従業員の満足度。アクセンチュアの調査によると、従業員はタブレットの導入見複数のチャネルをサポートしています。一貫込みに対し、期待感を持って導入を持ちしたデジタル戦略を構築することで、プラッ望んでいます。トフォームとプロセスが集約され、コスト最適化を図ることができるのです。複雑で高コストな傾向にある「チャネル毎の」ソリューションを減少させ、物理チャネルおよびデジタルチャネルをサポートする、統合されたマルチチャネルのプラットフォーム基盤が確立されます。アクセンチュアのiPadアプリケーションアクセンチュアの業界スペシャリストとアクセンチュア・テクノロジー・ラボは、イギリスの金融サービス産業向けに、 iPadバンキング・アプリケーションを開発しました。モバイル・バンキングの顧客と銀行員向けに4つのアプリケーションを開発済みです。 myFinance myFinance では、顧客は個人プロファイルを作成し、月間支出をカテゴリ毎に分類し、口座照会や送金処理を行うことができます。また銀行のファイナンシャル・アドバイザーとの面会予約を取ることも可能です。 myHealthWealth myHealthWealth では、顧客の個人情報、資産状況、人生設計における優先事項と目標などの情報を使用しながら、顧客が自らの財政的な目標を達成するための体系的な計画を立てることができます。 myLoan myLoan では、シミュレーションやビジュアルツールを駆使しながら顧客が自分に最も適したローン商品を事前に選定することができます。顧客は住宅ローン担当アドバイザーとの面会を予約したり、ソーシャルメディアを通じて自分の経験を情報共有することもできます。 myMI myMI では、各支店の上級管理職に対し、地域毎・エリア毎・支店毎の収益やより詳細な営業統計等、高度な分析機能を提供します。 9 第一歩を踏み出すためにタブレットによるモバイル化推進のメリットは明らかですが、銀行がタブレットの活用に慎重になっていることも事実です。アクセンチュアは次のステップを踏むことで、銀行が感じている懸念・リスクを軽減出来ると考えます。 • 端末機器の外でデータを安全に管理可能なクラウドベースのソリューションを利用し、データのプライバシーとセキュリティを担保する。 • 長期的なビジョンとそれに基づくタブレットの位置付けを明確化し、投資対効果の評価において長期的に得られる効果を十分に考慮する。 • タブレットの特徴を生かした活用方法を集中的に検討する。（例えば、高度なアドバイザリー・サービスをサポートするソリューションなど） • アプリケーション設計と開発については、第三者の協力を求める。 • ソフトウェアの維持という課題を克服するため、既存のパートナー企業と協業する。終わりに今日まで銀行業界におけるタブレットの利用は、顧客による簡易なセルフサービス機能に限定されていました。しかし金融サービス分野および他業界の先進事例が示すように、より高度なアドバイザリーサービスを支援するアプリケーションの開発は十分な価値が認められます。近いうちにタブレットは、いつでも・どこでも銀行サービスを利用できるという体験を顧客にもたらすでしょう。顧客満足度・顧客反応の向上や収益の拡大、生産性・効率性の改善、コスト管理の強化等が効果として見込まれます。本テーマはまだ黎明期にあり、効果の数値化は困難ではあるものの、初期の分析では 10-30% の収益増加、5-20% の生産性向上が見込まれています。タブレットを通じたモバイル化推進への投資は、渉外の活動に大きく貢献することで、十分に正当づけられるものと考えられます。 10 参考文献 RO¦Innovation. 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