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金融 バンキング
Anytime, Anywhere
タブレット活用による銀行の
モバイル化の推進
目次
要旨
3
モバイル化がもたらす新たな可能性 4
モバイル化実現に向けた課題 6
銀行におけるモバイル化推進/タブレット活用事例 7
第一歩を踏み出すために 10
終わりに
10
2
要旨
今日では携帯電話やスマートフォン、及びそれらを
通じて提供されるアプリケーションにより、顧客が
自ら残高照会や振込みなどを行うことが可能です。
しかしながら、従来のオンラインバンキング同様、
より複雑な取引・サービスの実現にはなかなか
至っていません。
アクセンチュアは、タブレットを用いればこれらの
複雑な取引・サービスを実現可能と考えます。銀行が
タブレットを活用した場合、10-30%の収益増加、
5-20%の生産性向上が見込まれます。
タブレットは、いつでも・どこでも銀行サービスを
利用できる、という体験を顧客にもたらします。
同時に、銀行側に以下のようなメリットをもたらします。
• 顧客志向の強化
• 生産性と効率性の向上
• コストの低減
• ブランドイメージの向上
• より適切で効果的な顧客との対話・商品説明の実施
• 銀行員の仕事に対する満足度の向上
3
モバイル化がもたらす新たな可能性
弊社がグローバルで実施した業界横断のCIO 事例:カスタマー・エクスペリエンスの向上
調査により、企業のモバイル化では「オペ
ヘルスケア、家電、照明機器の分野において世界的な先端企業であるフィリップス社は、既
レーションの合理化」「営業活動サイクル
存顧客の満足度の高さを見込み顧客に示せないかと考えていました。営業員のiPad用に開発
の短縮」「サービス提供力の強化」が期待
した"ROIInnovation app"によりこれを実現。最新の商品情報と購入客のコメントビデオを
されていることが明らかになりました。当
掲載し、説明の場においてより心に響くカスタマー・エクスペリエンスを提供することが可
調査結果を図表1に示します。さらに、他業
能となりました。
界の先進企業では、既に営業員がタブレッ
トを活用しており、その恩恵を享受し始め 「こうしたツールをiPadやiPhoneに実装することにより、営業員はより効率的・効果的に顧客と対話し、
Philips社のソリューションについて説得力のある説明を行うことができるのです。」
ています。
Suhail Khan、
フィリップス社カスタマー・エクスペリエンス 部長1
事例:ペルノ・リカール社におけるベスト・プラクティス展開
スピリッツ&ワイン市場における世界的リーディング・カンパニーであるペリノ・リカール
社は、オーストラリアでの成功をグローバルに展開しました。オーストラリアの営業員のモ
バイル端末は、会社のバック・エンド・システムのデータベースと同期がとられ、最新の商
品情報・在庫状況・展開中の商品プロモーションが確認できます。その結果、営業員は、販
売現場においてお勧め商品を積極的に提案できるようになりました。
「カスタマーサービス部門に送られる全ての注文を非常に効率良く処理することができます。現在当社が
採用している注文処理のやり方は大変素晴らしいものです。」
Bernadette Weston、
ペルノ・
リカール社、
太平洋地域担当カスタマーサービス・マネージャー2
図表1. 各業界のCIOを対象とした、企業のモバイル化に関する調査結果(アクセンチュア実施)
モバイル端末上での取引により収益を拡大
42 %
顧客との関係構築により収益を拡大
43 %
新たなマーケティング・チャネルを獲得
フィールドサービス/カスタマーサービスを強化
従業員間コミュニケーション・コラボレーションを強化
情報へのアクセシビリティ向上により営業サイクルを短縮
情報の追跡を通じてオペレーションを合理化
4
13 %
45 %
29 %
16 %
50 %
34 %
21 %
45 %
25 %
21 %
53 %
29 %
43 %
23 %
42 %
25 %
計画段階
13 %
53 %
39 %
マネジメントの意思決定能力を向上
8%
44 %
34 %
ガイドラインが存在しない、
もしくは不特定の取り組みを実施
モバイル分析を通じて顧客を理解
50 %
37 %
導入中
導入完了
22 %
28 %
35 %
37 %
タブレットが新たな価値
をもたらす
フォレスター社の調査によると、モバイル
ワークフォース(※社外で活動する機動的
な労働者)は 2015 年までに世界中で 6 億
4,910 万 人( 全 労 働 人 口 の 85%) に 達 す
3
るとされています 。同様にガートナー社
タブレットが必ずしも適さない領域は存在
するでしょう。例えば複雑な申込書の提出
は、リレーションシップ・マネジャーが行う
方が適切に処理が進みます。また、タブレッ
ト単独では新規顧客の獲得にまでは至りま
せん。これはタブレットだけが競合他行との
差別化要因とはならないためです。
は、世界のタブレット販売台数は 2011 年
の 6,000 万台から、2012 年には 1 億 1,890
万台に倍増すると試算しています。また、
しかしタブレットにより、銀行は顧客志向を
強化し、生産性を向上することが可能です。
渉外にタブレット(及びタブレット上で動
作する業務アプリケーション・営業支援ツー
ル)を配布することで、顧客満足度を向上さ
せ、収益を増加させ、獲得率を向上させるこ
とができるのです。顧客のライフスタイル
が急速にモバイル中心に移行している現在、
銀行のモバイル化(タブレットの活用)の推
進は「今」取り組むべき課題と考えます。
2015 年 ま で に タ ブ レ ッ ト 全 体 の 35% が
図表2. タブレットをベースとした業務ソリューションの導入状況
4
ビジネス向けになると予測されています 。
ノート型 PC のインターネットへの接続性・
駆動時間・重量面の制約を考えると、これ
らの予測は十分に起こりうると言えるで
しょう。
一方、銀行はタブレットの採用には慎重であ
り、タブレットをベースとしたサービス / ソ
リューションを導入済の銀行は全体のわずか
9% に留まります。 た だし 29% の 銀 行 は 初
期の試行段階にあり、さらに 51% の 銀行は
1年以内の導入を検討中です( 詳細は 図表2
参照 )
。
アクセンチュアは、タブレットが銀行と顧
客の双方に対し、他のモバイル・サービス
やオンライン・バンキング・サービスとは
異なる新たな価値をもたらすと考えていま
(金融サービス企業)
タブレットをベースとしたサービス/ソリューションの導入
現時点で、既に導入済み
9%
リーダー
初期の試験導入/スタートアップ中
29 %
1年以内に導入予定
将来的に導入予定なし
51 %
フォロワー
伝統主義
11 %
0%
20 %
40 %
60 %
す。図表 3 はタブレットが、いかに顧客の
セルフサービスや、或いは渉外の顧客先で
のサービスの幅を広げるかを示しています。
タブレットにより、顧客の複雑なニーズに
対しよりきめ細かく・効率的に対処するこ 図表3. タブレットは、顧客のセルフサービスの幅を広げ、渉外による顧客先
サービスの幅を広げる
とが可能です。さらに、タブレットは多く
の顧客をデジタル・バンキングへ誘導する
モバイル・セルフ・サービス
入口となっていることが業界研究により明
携帯電話・スマートフォン
らかになっています。これまで PC・携帯電
• 振込・残高照会等の単純取引
• モバイル決済
話・スマートフォンではリーチできなかっ
た顧客に対し、新たにリーチ可能となるの
5
です 。
顧
対面サービス
客 タブレット
タブレット
• 情報収集、商品比較
• シナリオ・モデリング
• 見込み客開拓:口座開設、
サイン取得
• 各種情報:パンフレット、
リアルタイム・データフィード
• 申込書の作成・提出
• アドバイザリー:シナリオ・モデリング、商品比較
• 各種申込:作成・提出(簡易申請)
渉
デスクトップPC
• 全領域をカバーした販売・サービス機能
• 複雑な申込書の作成・提出
外
5
モバイル化実現に向けた課題
タブレットによるモバイル化推進を実現す
るにあたり、銀行はいくつかの課題をクリ
アする必要があります。
• データ・プライバシーとセキュリティ モバイル端末のデータ・プライバシーと
セキュリティに関する行内の懸念を取り
除く必要があります。
• アプリケーション開発 自前開発を志向
する場合、従来とは異なるソリューショ
ンを的確に設計するための知見を行内外
から確保する必要があります。また機器
固有のソフトウェア更新がアプリケー
ション動作に影響を及ぼさないか、適時
確認・対応する必要もあります。
• コスト モバイルチャネルとレガシー・
プラットフォームの統合の利点は明らか
ですが、「必須」でないことから優先度が
低くなりがちです。「喫緊・必須」の観点 図表 4 は、タブレットによるモバイル化推
だけでなく、長期的な戦略上の必要性の 進を妨げている課題を示しています(アクセ
観点から投資対効果をきちんと見極め、 ンチュア調査)。
意思決定を行う必要があります。
• 利便性 現時点では、渉外はタブレット
とノート型 PC の両方を携帯するのが一般
的です。タブレットはプレゼンテーショ
ンに適している一方、申込書作成等の処
理はノート型 PC が選択されています。
図表4. タブレットによるモバイル化推進を妨げている課題
セキュリティ面での懸念事項
50 %
コスト/予算の確保
43 %
現行システムとの互換性の欠如
26 %
モバイル化がもたらすメリットに対する理解の欠如
26 %
必要な知識・スキルの不足
18 %
モバイル化を一元的に推進する責任部署の欠如
17 %
シニア・リーダーシップの理解・バックアップの欠如
推進方法がわからない
無回答もしくは、
重大な課題なくモバイル化を推進中
6
16 %
8%
6%
銀行におけるモバイル化推進/タブレット活用事例
アクセンチュアは、銀行のモバイル化推進/
事例:個別の顧客に適合したソリューションの提供
タブレット活用が4つのメリットをもたらす
と考えます。
スタンダード・チャータード・バンクではiNeedsというタブレット・アプリケーションを通
1. 顧客志向の強化
タブレットを活用することにより、渉外は
カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、
獲得率を最大 30 %向上させることが可能で
す。とりわけ、タブレットにより以下の能
力が強化されます。
• 顧客のニーズを理解し、個別の顧客に適
合したソリューションを提供する。
• 差別化されたタブレット戦略により、よ
り多くの顧客にリーチする。
じて顧客にサービスを提供しています。リレーションシップ・マネージャーはiNeeds で顧
客のプロファイル情報を作成し、登録済みのプロファイル情報へアクセスし、クライアント
ニーズに最も適合するソリューションを特定することができます。その結果、銀行は個々の
顧客のニーズに合わせた金融アドバイスを提供し、顧客志向を強化し、獲得率の向上とクロ
スセルを通じて収益の増加を図ることが可能となるのです。
「iPadはリレーションシップ・マネジャーと顧客とのつながり方を大きく変えました。
iNeedsを通じて商品をより効果的に紹介できるようになり、同時に顧客のニーズをより深く
理解することが可能になったのです。その結果、個別のニーズに対しカスタマイズされたソ
リューションをその場で完成させることができるようになりました。すべてが非常にシンプ
ルで、効果的で、ユーザーフレンドリーになりました。」
Mary Huen、スタンダード・チャータード・バンク香港支部、コンシューマ・バンキング部門長6
事例:顧客リーチの拡大
2011年7月、スペインのバンコ・サバデルが消費者にタブレットに対応したサービスを展開
したところ、毎月700万件ものアクセスを記録しました。タブレットを独立したチャネルと
位置付けたことにより、これまでPC・携帯電話・スマートフォン経由ではリーチできなかっ
7
た可能性のある顧客にも、リーチできるようになりました 。
同様の事例として、シティバンクではユーザーのオンライン口座の状況を散布図や円グラ
フ、棒グラフなどで視覚的に表示できるタブレット向けアプリケーションを提供していま
す。このアプリがリリースされた直後の2、3週間は、他の携帯電話向けアプリケーションに
比べ格段に多いアプリ・ダウンロード数を記録しました。特筆すべき現象として、これまで
オンラインバンキングを利用していなかった何千もの顧客が、タブレットを通じて利用を開
8
始したことが挙げられます 。
7
2. 生産性と効率性の向上
タブレットにより、渉外の生産性と効率性
を最大 20 %向上させることが可能です。こ
の成果を実現するために、銀行は以下のポ
イントを押さえる必要があります。
事例:より有益な金融アドバイスの提供
オーストラリアのANZ銀行では、顧客との会議前や最中に使用可能なニーズ分析アプリケー
ションを法人担当に提供しています。このタブレット・アプリケーションにより、包括的で
正確な顧客データを収集でき、その結果より有益なアドバイスを顧客に提供でき、更に生産
性も向上しています。
事例:セルフサービス機能の拡充
• タブレットの特徴を生かし、ノート型 PC
上での実装には適合しなかったプロセス
も取り込む。
スペインのBBVA銀行のTu cuentas(「自分で計算する」の意)アプリケーションは、顧客が自分
の支出や貯蓄状況・傾向を容易に把握するためのパーソナル・ファイナンス・ツールです。
• 顧客がセルフ・サービスで行える幅を広
げる。このことにより取り込まれるデー
タの正確性が向上し、渉外は「価値を付加
する」活動に集中し、従来手が回らなかっ
た顧客に対してもコンタクトできるように
する。
なりました。さらにTu cuentasを通じて顧客が豊富な金融知識を有するようになり、対面に
おけるサービス提供の効率性も高まりました。
• ウェブベースのアプリケーションで行員
同士をつなげ、コラボレーションを促進
する。
• ペーパレス化と電子署名の活用により各
種申込みプロセスの合理化を図る。
リリース後最初の年に40万人以上のユーザーを集め、ユーザーによる当銀行のサイト滞在時
9
間も倍増しました 。比較的単純なアドバイザリー・ニーズに対しては自己解決を促すこと
で、第一線に従事する銀行員は、より高度なニーズを持つ顧客への対応に集中できるように
事例:従業員間コミュニケーション・コラボレーションの強化
オーストラリアのサンコープ社は、企業ソーシャルネットワークYammerのパイロットテス
トを1,700名以上の従業員にまで拡大し実施中です。地理的制約に縛られずに従業員同士の
コミュニケーションとコラボレーションを促進することで、営業効果と効率性を向上させま
した。
「Yammerのお陰で、複数のチーム、地域、ブランドにまたがって散在していた従業員の知
恵を活かし、競争優位性の獲得に向けたビジネス・ソリューションを提供するという目標が
達成されました」
Jeff Smith、サンコープ社 CIO10
同様に、BBVA社はGoogle Appsを採用し、ロケーションに関わらず従業員同士がコミュニ
11
ケーションできるようにしました 。
「従業員がiPhoneやiPadを持っているというだけで生産性が向上しました。これらの端末機
器が、仕事のやり方を変えているのです。」
Luis Uguina、BBVA 社、リモート・チャネルおよびニュー・デジタル・ビジネス部門 グローバルヘッド 12
事例:プロセスの合理化
離れた場所で業務を遂行する保険外交員の生産性向上のため、ジェネラリ・インシュランス
社はシラニス・テクノロジー社の電子署名プロセス管理ソリューションを導入しました。
当ソリューションでは、親切な入力案内と共に、必要な全ての電子文書と入力項目が表示さ
れ、電子署名の収集が行われます。チェックポイントの設定により入力内容に不備がある場
合は、直ぐその場で訂正が促され、書類不備発生による顧客フォローアップの必要性が減少
しました。保険外交員は、営業サイクルを短縮し、成約率を最大化し、新規顧客の獲得や既
存顧客の維持に今まで以上の時間を投入できるようになりました。
8
3. デジタル・プラット
フォームの統合と
プロセスの集約による、
コストの最適化
4. 財務面以外のメリット
• 情報の正確性。ある企業では、印刷され
タブレット活用による銀行のモバイル化推
進のメリットは、財務面にとどまりません。
た文書の 50 %以上で情報の陳腐化が発
生 し て い た た め、 マ ー ケ テ ィ ン グ 用 の
最新資料を電子形式で表示するアプリ
ケーションをリリースしました。また、
• ブランドイメージの向上。タブレット・
ソリューションを実装する銀行より、タ
ブレットを利用した営業方法は、紙やノー
Bloomberg が提供するアプリでは、顧客
情報の照合が出来、正確な情報を扱うこ
とが可能です。
タブレットは、他モバイル・サービスやオ
ンライン・バンキング・サービスとは異な
ト型 PC をベースに行う方法と比べて顧客
る新たな価値をもたらすことが可能であり、
がポジティブな反応を示し、顧客との関
収益及び顧客価値を増大させるための一貫
係強化に繋がっていることが報告されて
したデジタル戦略を構築する絶好の機会と
います。革新的であるという評判は、企
なり得ます。例えば、ヨーロッパのある先進
業ブランドの向上に結びつきます。
的な銀行ではチャネル毎のプラットフォー
ムを廃し、たった一つのプラットフォームで • 従業員の満足度。アクセンチュアの調査
によると、従業員はタブレットの導入見
複数のチャネルをサポートしています。一貫
込みに対し、期待感を持って導入を持ち
したデジタル戦略を構築することで、プラッ
望んでいます。
トフォームとプロセスが集約され、コスト最
適化を図ることができるのです。複雑で高コ
ストな傾向にある「チャネル毎の」ソリュー
ションを減少させ、物理チャネルおよびデジ
タルチャネルをサポートする、統合されたマ
ルチチャネルのプラットフォーム基盤が確
立されます。
アクセンチュアのiPadアプリケーション
アクセンチュアの業界
スペシャリストと
アクセンチュア・
テクノロジー・ラボは、
イギリスの金融
サービス産業向けに、
iPadバンキング・
アプリケーションを
開発しました。
モバイル・バンキングの
顧客と銀行員向けに4つの
アプリケーションを
開発済みです。
myFinance
myFinance では、顧客は個人プロファイルを作成し、月間支出をカ
テゴリ毎に分類し、口座照会や送金処理を行うことができます。また
銀行のファイナンシャル・アドバイザーとの面会予約を取ることも可
能です。
myHealthWealth
myHealthWealth では、顧客の個人情報、資産状況、人生設計にお
ける優先事項と目標などの情報を使用しながら、顧客が自らの財政的
な目標を達成するための体系的な計画を立てることができます。
myLoan
myLoan では、シミュレーションやビジュアルツールを駆使しながら顧
客が自分に最も適したローン商品を事前に選定することができます。
顧客は住宅ローン担当アドバイザーとの面会を予約したり、ソーシャル
メディアを通じて自分の経験を情報共有することもできます。
myMI
myMI では、各支店の上級管理職に対し、地域毎・エリア毎・支店毎
の収益やより詳細な営業統計等、高度な分析機能を提供します。
9
第一歩を踏み出すために
タブレットによるモバイル化推進のメリッ
トは明らかですが、銀行がタブレットの活
用に慎重になっていることも事実です。ア
クセンチュアは次のステップを踏むこと
で、銀行が感じている懸念・リスクを軽減
出来ると考えます。
• 端末機器の外でデータを安全に管理可能
なクラウドベースのソリューションを利
用し、データのプライバシーとセキュリ
ティを担保する。
• 長 期 的 な ビ ジ ョ ン と そ れ に 基 づ く タ ブ
レットの位置付けを明確化し、投資対効
果の評価において長期的に得られる効果
を十分に考慮する。
• タブレットの特徴を生かした活用方法を
集中的に検討する。
(例えば、高度なアド
バイザリー・サービスをサポートするソ
リューションなど)
• アプリケーション設計と開発については、
第三者の協力を求める。
• ソフトウェアの維持という課題を克服する
ため、既存のパートナー企業と協業する。
終わりに
今日まで銀行業界におけるタブレットの利
用は、顧客による簡易なセルフサービス機
能に限定されていました。しかし金融サー
ビス分野および他業界の先進事例が示すよ
うに、より高度なアドバイザリーサービス
を支援するアプリケーションの開発は十分
な価値が認められます。
近いうちにタブレットは、いつでも・どこで
も銀行サービスを利用できるという体験を顧
客にもたらすでしょう。顧客満足度・顧客反
応の向上や収益の拡大、生産性・効率性の改
善、コスト管理の強化等が効果として見込ま
れます。
本テーマはまだ黎明期にあり、効果の数値
化は困難ではあるものの、初期の分析では
10-30% の収益増加、5-20% の生産性向上
が見込まれています。タブレットを通じたモ
バイル化推進への投資は、渉外の活動に大き
く貢献することで、十分に正当づけられるも
のと考えられます。
10
参考文献
RO¦Innovation. (2011). Philips iPad 顧客談話(プレスリリース)
。
出典は http://www.roinnovation.com/files/en/user/cms/
RO_Innovation_Philips_iPad_Customer_Story.pdf
1
“Pernod Ricard Pacific Optimizes Field,”Quofore, 2012. http://www.quofore.com/
customers/pernodricard
2
“Research Slideshow: Mobile Mavericks and Wannabes: A Workplace Invasion?”
CIO による見解、2011 年発行 http://www.cioinsight.com/c/a/Research/
Mobile-Mavericks-Wannabes-AWorkplace-Invasion-376038/
3
“Tablet Sales to Double to 119 Million Units in‘12, Gartner Says,”
BloombergBusinessweek、2012 年 4 月 10 日発行 . http://www.businessweek.com/
news/2012-04-10/tablet-sales-to-doubleto-119-million-units-in-12-gartner-says
4
“BoA, Citi and USAA Rated Top Banks on iPad,”Mobile Marketing Daily、
2012 年 4 月 10 日発行 http://www.mediapost.com/publications/article/172907/
boa-citi-and-usaa-rated-topbanks-on-ipad.html
5
“Standard Chartered: Multinational Banking Goes Mobile,”Apple Inc., 2012.
http://www.apple.com/ipad/business/profiles/standard-chartered/
6
“Banco Sabadell Turns its Homepage into a Giant iPad,”Visible Banking, 2011.
http://www.visible-banking.com/2011/07/
banco-sabadell-turns-its-homepage-into-agiant-ipad.html
7
“Citi Exec: Intersection of Mobile and Engagement Happens on Tablets,”Mobile
Commerce Daily、2012 年発行 http://www.mobilecommercedaily.com/2012/05/04/
citi-exec-the-intersectionof-mobile-and-engagement-happens-on-tablets
8
“Success Story,”American Banke、2010 年 1 月 1 日発行
http://www.americanbanker.com/magazine/120_1/success-story-1005364-1.html
9
“Boosting Innovation and Collaboration: Improving Knowledge Flows across Dispersed
Teams,”Yammer、2012 年発行 https://www.yammer.com/customers/case-studies/
suncorp/
10
Google クラウドに関する BBVA S.A. (2012). BBVA Banks の見解(プレスリリース)
。
出典は http://press.bbva.com/latest-contents/press-releases/spain/
bbva-banks-on-the-googlecloud%289882-22-101-c-92220%29.html
11
“Grupo BBVA: Banking on iPhone and iPad,”Apple Inc., 2012 年発行
http://www.apple.com/ipad/business/profiles/bbva/
12
“Insurance E-Signatures Primed by Apple iPad,”Insurance Networking News, 2012 年 4 月 12 日発行 http://www.insurancenetworking.com/news/
DocuSign_eSignature_insurance_technology_iPad_Silanis_agents-24567-1.htm
13
11
著者について
イアン・ウェブスターはアクセンチュアのオ
ーストラリアのメルボルン・オフィスに所属
するファイナンシャル・サービス戦略部門の
シニアマネージャーです。15 年以 上に及び
金融サービスに携わり、顧客洞察力やハイ
パフォーマンスなオペレーティングモデル
構築、デジタル配信分野の業務において専
門的な 取り組みを行っています。これまで
同氏は、オーストラリア、ヨーロッパ、北アメ
リカの主要な銀行のプロジェクトを担当し
てきました。
アクセンチュアについて
アクセンチュアは、経営コンサルティング、
テクノロジー・サービス、アウトソーシング・
サービスを提供するグローバル企業です。
25万7千人の社員を擁し、世界120カ国以上
の お 客 様 にサービ スを 提 供して いま す。
豊富な経験、あらゆる業界や業務に対応で
きる能 力 、世 界 で 最 も 成 功 を 収めて い る
企業に関する広範囲に及ぶリサーチなどの
強みを活かし、民間企業や官公庁のお客様
がより高いビジネス・パフォーマンスを達成
できるよう、その実現に向けてお客 様とと
もに取り組 んでいます。2012 年 8月31日を
期 末 と す る 2 0 12 年 会 計 年 度 の 売 上 高
は、279 億 USドルでした( 2001年 7月19 日
NYSE上場、略号:ACN)。
アクセンチュアの詳細は
www.accenture.comを、 アクセンチュア株式会社の詳細は
www.accenture.com/jpをご覧ください。
Copyright © 2012 Accenture
All rights reserved.
Accenture, its logo, and
High Performance Delivered
are trademarks of Accenture.
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