Multimedia 7.5
User's Guide
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Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. は Alcatel-Lucent 社の子会社であり、コール センター向けソフトウェアを事業の柱
としています。インタラクション ( 情報のやり取り ) を適切に進めることが事業の成功をもたらし、企業の評価につながると Genesys
は認識しています。この認識に基づいて Genesys が提供する顧客サービス ソリューションは、80 か国に及ぶグローバル 2000 企
業、政府機関、電気通信サービス事業者を対象に、毎日 1 億件を超える顧客のインタラクションを管理しています。音声、電子メー
ル、Web といったチャネル間での洗練されたルーティング、およびレポート処理によって、顧客の求める最適なリソースへの接続
を迅速に、しかも一度で可能にします。Genesys は、顧客サービス、ヘルプ デスク、オーダー デスク、回収業務、電話によるセー
ル ス や サ ー ビ ス、ワ ー ク フ ォ ー ス 管 理 な ど の 業 務 向 け に ソ リ ュ ー シ ョ ン を 提 供 し て い ま す。詳 細 に つ い て は、
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ても Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. はその責任を負うことはできません。このマニュアルに記載されている情報の
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全に理解する必要があります。これにより、Genesys 製品のライセンス外使用による余計な経費がかからないようにすることがで
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地域
電話
電子メール
北米、および中南米
+888-369-5555 または +506-674-6767
[email protected]
欧州、中東、アフリカ
+44-(0)-118-974-7002
[email protected]
アジア太平洋
+61-7-3368-6868
[email protected]
日本
+81-3-5649-6871
[email protected]
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Genesys 製品の注文、およびライセンスに関する情報全般については、『Genesys 7 Licensing Guide』を参照してください。
発行元
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. www.genesyslab.com
マニュアル バージョン : 75mm_us_03-2007_v7.5.001.02
目次
本書について
.............................................................................................................................. 7
Multimedia と CIM Platform ...................................................................................8
CIM Platform.....................................................................................................8
Multimedia ........................................................................................................8
対象読者 ..............................................................................................................10
章の要約 ..............................................................................................................10
表記上の規則 ....................................................................................................... 11
関連資料 ..............................................................................................................13
このマニュアルに関するご意見 ..........................................................................14
第1章
Genesys Knowledge Management: 基本 ........................................................17
概要 .....................................................................................................................17
機能 ................................................................................................................17
コンポーネント ..............................................................................................18
ユーザ インタフェース ..................................................................................19
カテゴリおよび標準的応答 .................................................................................20
カテゴリ構造の概要 .......................................................................................20
カテゴリ ツリーの作成 ..................................................................................21
標準的応答の作成...........................................................................................24
標準的応答の検索...........................................................................................31
SMS ゲートウェイ用の標準的応答 ................................................................33
フィールド コード ...............................................................................................35
概要 ................................................................................................................35
標準的応答での UCS データの使用 : システム変数 .......................................36
カスタム変数 ..................................................................................................37
標準的応答での独自のデータの使用 ..............................................................38
Knowledge Manager のフィールド コード ....................................................38
フィールド コードの構造 ...............................................................................42
例 ....................................................................................................................45
スクリーニング規則 ............................................................................................48
Screening Rule Editor ....................................................................................48
スクリーニング規則による検査対象 ..............................................................56
User’s Guide
3
目次
構文および意味 ..............................................................................................57
例 ....................................................................................................................62
インポートとエクスポート..................................................................................64
エクスポート ..................................................................................................64
インポート......................................................................................................66
一般的な応答時間 ................................................................................................67
第2章
Genesys Knowledge Management:Content Analyzer ...................................69
概要......................................................................................................................69
トレーニング .......................................................................................................70
トレーニング オブジェクトの作成.................................................................70
トレーニング オブジェクトのコピー .............................................................73
トレーニング オブジェクトへのテキスト オブジェクトの追加 ....................73
TO Data Analyzer を使用した未分類の電子メールの追加 .............................76
トレーニングのスケジュール.........................................................................89
言語についての注意 .......................................................................................95
大きいトレーニング オブジェクト.................................................................97
モデルのテスト....................................................................................................98
相互検証 .........................................................................................................98
トレーニング オブジェクトに対するモデルのテスト....................................99
作成したテキストに対するモデルのテスト .................................................101
未分類のメッセージに対するモデルのテスト..............................................103
モデルの使用と評価 ..........................................................................................105
評価の読み取りと理解..................................................................................106
評価のレポート ............................................................................................113
結果の改善.................................................................................................... 115
設計および使用についての注意点..................................................................... 115
設計 .............................................................................................................. 116
トレーニングの時期 ..................................................................................... 117
評価の適用.................................................................................................... 118
言語検出モデル.................................................................................................. 119
FAQ オブジェクト .............................................................................................120
FAQ .jar ファイルのサンプル .......................................................................120
FAQ オブジェクトの詳細 .............................................................................122
FAQ オブジェクトの作成 .............................................................................123
[ カテゴリ ツリー全体 ] サブタブ : カテゴリ ツリーの構成 .........................125
[FAQ カテゴリ ツリー ] サブタブ : 表示およびテスト .................................129
FAQ.jar ファイルの生成 ...............................................................................131
一般的な応答時間 ..............................................................................................132
4
Multimedia 7.5
目次
第3章
マルチ テナント ................................................................................................135
概要....................................................................................................................135
構成....................................................................................................................135
Interaction Server .........................................................................................136
制限....................................................................................................................136
第4章
負荷分散とバックアップ構成 ...........................................................................139
概要....................................................................................................................139
Web API Server .................................................................................................140
Web API Server の負荷分散構成..................................................................141
Load-Balancing API......................................................................................142
Interaction Server ..............................................................................................143
Universal Routing Server の負荷分散...........................................................143
Multimedia アプリケーション サーバの負荷分散.........................................144
負荷分散 DB Server......................................................................................144
バックアップ構成 ..............................................................................................145
高可用性のサポート .....................................................................................145
第5章
稼働中の管理およびその他のトピック .............................................................147
管理....................................................................................................................147
一般的推奨事項 ............................................................................................147
UCS ..............................................................................................................149
Interaction Server .........................................................................................151
Classification Server.....................................................................................151
セキュリティ .....................................................................................................152
制限....................................................................................................................152
一般 ..............................................................................................................152
Knowledge Manager.....................................................................................153
Chat Server ..................................................................................................154
添付データ....................................................................................................157
Interaction Server .........................................................................................157
E-mail Server Java .......................................................................................157
Co-Browsing Server .....................................................................................157
解析できない電子メールの処理 ........................................................................158
第6章
コンタクトの識別および作成 ...........................................................................159
概要....................................................................................................................159
コンタクトの識別 ..............................................................................................160
デフォルトの動作.........................................................................................160
User’s Guide
5
目次
カスタマイズ ................................................................................................161
コンタクトの作成 ..............................................................................................165
デフォルトの動作.........................................................................................165
カスタマイズ ................................................................................................165
第7章
インタラクション プロパティ ..........................................................................167
概要....................................................................................................................167
インタラクション プロパティ ...........................................................................169
システム プロパティ ....................................................................................169
ビジネス プロパティ ....................................................................................171
カスタム プロパティ ....................................................................................172
その他のプロパティ .....................................................................................174
ビジネス属性 .....................................................................................................174
変換....................................................................................................................176
第8章
ICS 6.x から Multimedia への移行 ...................................................................183
概要....................................................................................................................183
Contact Server データベースの変換 .................................................................185
構成および要件と前提条件 ..........................................................................186
データベースの準備 .....................................................................................188
移行ツールの実行.........................................................................................190
破損回復 .......................................................................................................191
エラーと回復 ................................................................................................192
移行後...........................................................................................................193
移行結果 ............................................................................................................193
Content Analysis 規則 : 一致基準 (Multimedia のスクリーニング規則 ).......193
標準的応答、カテゴリ、フィードバック.....................................................194
その他の 6.5.x オブジェクト .............................................................................198
コンタクト センター オブジェクト..............................................................198
Content Analysis 規則 ..................................................................................198
ストラテジ....................................................................................................198
その他のオブジェクト..................................................................................199
用語集
...........................................................................................................................201
索引
.......................................................................................................................... 209
6
Multimedia 7.5
本書について
『Multimedia 7.5 User’s Guide』をご利用いただき、ありがとうございます。こ
のマニュアルでは、Multimedia 7.5の機能の使い方について説明します。
このマニュアルは、同製品のリリース7.5xに対してのみ有効です。
注:
同製品の他のリリース用に作成されたこのマニュアルのリリースにつ
いては、Genesys テクニカル サポートの Web サイトにアクセスしてくだ
さい。また、Genesys Order Management から電子メール
([email protected]) で Documentation Library CD をご注文い
ただけます。
この章では、このマニュアルの概要について説明し、主な読者を明示します。
また、表記上の規則についても説明し、参考資料を紹介します。
Multimedia と CIM Platform(8 ページ )
対象読者 (10 ページ )
章の要約 (10 ページ )
表記上の規則 (11 ページ )
関連資料 (13 ページ )
このマニュアルに関するご意見 (14 ページ )
User 痴 Guide
7
Multimedia と CIM Platform
本書について
Multimedia と CIM Platform
Genesys Multimedia ( 従来の Multi-Channel Routing) とは、連係により、従来の
電話音声以外のメディア ( たとえば、電子メールやチャット ) によるインタラ
クションを管理する Genesys コンポーネントを指す用語です。
Multimediaには、Genesys CIM (Customer Interaction Management) Platformの一部
に加えて、以下に示すようにCIM Platformの最上部に位置する特定のメディア
チャネルも含まれます。
CIM Platform
CIM Platformは、以下の要素で構成されています。
•
Management Framework
•
Reporting (CC Analyzer、CCPulse+)
•
Interaction Management— 同様に、以下の要素で構成されています。
Universal Routing
Interaction Workflow
Knowledge Management
Content Analysis
Universal Contact History
CIM Platformの最上部に位置するのは、さまざまなメディア チャネルです。そ
の一部は、従来のテレフォニー処理に対応します(Genesys Network Voiceなど)。
また、その他のメディア処理にも対応します(Genesys E-mailなど)。
Multimedia
また、Multimediaは、以下の要素で構成されています。
•
CIM Platform から、Universal Routing を除く Interaction Management 全般 :
Interaction Workflow— メディア タイプを問わないインタラクションの
集中処理
Knowledge Management— 標準的応答や選別 ( スクリーニング ) ルールの
作成および管理
Content Analysis—Knowledge Managementの拡張オプションであり、
自然
言語処理テクノロジをインタラクションの分類に適用
Universal Contact History—連絡やインタラクションに関するデータの記
録 ( スレッド形式でリンク )
Universal Routing は、従来型の電話インタラクションと Multimedia で処理
される非従来型のインタラクションの両方を扱うため、Multimedia の一部
とはみなされません。
•
8
メディア チャネルから、少なくとも以下のいずれか 1 つ :
Genesys E-mail— 電子メール
Genesys Web Media— チャット
Multimedia 7.5
Multimedia と CIM Platform
本書について
Genesys Open Media— その他のメディア ( たとえば、FAX) のサポートに
特化した追加機能
•
Web Collaboration ( オプション )— エージェントと顧客が共有 Web ページを
同期ブラウズ ( 同時ナビゲート ) する機能。これは Genesys Web Media ま
たは Inbound Voice に追加するオプションです。
図1を参照してください。
メディア
チャネル
(その他)
Genesys
Inbound
Voice
Genesys
Network
Voice
Genesys
E-mail
Genesys
Web
Media
Genesys
Open
Media
CIM Platform
Interaction Management
Universal Routing
Knowledge Management
Interaction Workflow
Universal Contact History
Content Analysis
レポート
Multimedia
Framework
図 1:
CIM Platform およびメディア チャネルに関連する Multimedia
注:
Universal Routing は Multimedia の一部とはみなされませんが、Interaction
Management セクタの任意の部分を含む、実際に機能するソリューショ
ン ( プラットフォームとチャネル ) は、Universal Routing を必要とします。
ライセンス
ライセンス要件は、以下のとおりです。
•
各エージェント : 1 つの Multimedia エージェント シート
•
各メディア オプション : 1 つのメディア チャネル ( 電子メール、Web Media、
およびカスタム メディア、あるいはそのいずれか )
•
Genesys Content Analyzer: NLP Content Analysis ライセンス
『Genesys 7 Licensing Guide』も参照してください。
レポート
Multimediaには、レポーティングのテンプレートが用意されています。詳細に
ついては、
『Reporting Technical Reference Guide for the Genesys 7.x Release』を参
照してください。
User 痴 Guide
9
本書について
対象読者
対象読者
このマニュアルは、主にGenesys Multimediaの設定に関わるユーザを対象とし
ており、読者に以下のような基本知識があることを前提としています。
•
電子メールと Web テクノロジ
•
ネットワークの設計と運用
•
所有ネットワークの構成
また、以下の事項についても熟知している必要があります。
•
Genesys Framework のアーキテクチャと機能
•
コンピュータとテレフォニーの統合 (CTI) に関する概念、処理、用語、アプ
リケーション
章の要約
この序文に加えて、このマニュアルは以下の章と用語集で構成されています。
10
•
17 ページの第 1 章「Genesys Knowledge Management: 基本」では、カテゴリ、
標準的応答、スクリーニング規則、およびフィールド コードについて説明
します。
•
69 ページの第 2 章「Genesys Knowledge Management:Content Analyzer」では、
内容分析および Genesys Content Analyzer オプションのトレーニング機能に
ついて説明します。
•
135 ページの第 3 章「マルチ テナント」では、マルチテナント環境の構成に
ついて説明します。
•
139 ページの第 4 章「負荷分散とバックアップ構成」では、負荷分散につい
て説明します。
•
147 ページの第 5 章「稼働中の管理およびその他のトピック」では、データ
ベース サイズのモニタ、セキュリティ計画などについて説明します。
•
167 ページの第 7 章「インタラクション プロパティ」では、IRD (Interaction
Routing Designer) オブジェクトでアクセスできる Multimedia のパラメータ
について詳細に説明します。
•
183 ページの第 8 章「ICS 6.x から Multimedia への移行」では、ICS (Internet
Contact Solution) 6.x のコンタクト サーバ データベースおよびその他の 6.x
オブジェクトを、Multimedia 7.x で使用するために変換する方法について
説明します。
•
201 ページの用語集では、Genesys Multimedia 全般で使用される用語を定義
します。
Multimedia 7.5
本書について
表記上の規則
表記上の規則
このマニュアルではいくつかの表記上の規則を採用しています。この内容をあ
らかじめ理解しておいてください。
マニュアル バージョン番号
このマニュアルの表紙裏の下部には、マニュアル バージョン番号が記載され
ています。バージョン番号は、このマニュアルに新しい情報が追加されると変
更されます。以下にバージョン番号の例を示します。
70fr_ref_09-2004_v7.1.000.000
このマニュアルについてGenesysテクニカル サポートへお問い合せいただく際
には、この番号が必要になります。
字体スタイル
斜体
このマニュアルでは、強調、マニュアルのタイトル、専門的な用語の定義 ( ま
たは初出時 )、および数学的な変数に斜体が使用されます。
例:
•
詳細については、
『Genesys 7 Migration Guide』を参照してください。
•
慣例、および恒例は、特定の業界や職業で一般的に認知、および実施され
る行為を指します。
•
このオプションには、この値を使用しないでください。
•
数式を表わす場合。たとえば、
「x +1 = 7 で x が表わすのは . . .」。
モノスペース フォント
teletype ま たは typewriter text のように表記されるモノスペース フォ
ントは、プログラミングの識別子や GUI 要素を表わすために使用されます。
この対象には、ディレクトリ、ファイル、フォルダ、構成オブジェクト、パ
ス、スクリプト、ダイアログ ボックス、オプション、フィールド、テキスト、
リスト ボックス、操作モード、ラジオ ボタンを含むすべてのボタン、チェッ
ク ボックス、コマンド、タブ、CTI イベント、エラー メッセージなどの名前、
オプションの値、論理引数、コマンド構文、コード例などが含まれます。
例:
User 痴 Guide
•
[Show variables on screen] チェック ボックスをオンにします。
•
[Summation] ボタンをクリックします。
•
[ プ ロ パテ ィ ] ダイアログ ボックスで、実際の環境のホスト サーバの値を
入力します。
•
[Operand] テキスト ボックスに数式を入力します。
•
[OK] をクリックし、[ プ ロ パテ ィ ] ダイアログ ボックスを閉じます。
11
本書について
表記上の規則
•
以下の表に、EventError イベントの発生時に T-Server が送信する全エ
ラー メッセージを示します。
•
inbound-bsns-calls オプションに真を選択した場合、ローカル エー
ジェントで確立されたインバウンド通話はすべてビジネス通話として認
識されます。
モノスペース フォントは、構成やインストールの際またはコマンド ラインを
使用する際に、ユーザが手動で入力する必要があるテキストにも使用されま
す。
例:
•
コマンド ラインに exit と入力します。
このマニュアルで使用される画面キャプチャ
このマニュアルで使用する画面キャプチャは製品GUI (graphical user interface :
グラフィカル ユーザ インタフェース)から取得されていますが、スペル、大文
字の使い方、文法など、小さな誤りが含まれている場合があります。これに該
当する誤りについては、訂正により製品のインストール、構成、および通常の
利用に問題が生じる場合を除いて、画面キャプチャにテキストを付記する形で
説明しています。たとえば、オプション名に慣用上の誤りが含まれている場合
でも、当該オプション名が製品GUIでそのまま表示されていれば、その誤りは
上記の方法では訂正されていません。
角かっこ
角かっこは、このマニュアルで論理引数、コマンド、プログラミング構文を記
載する際に、オプションに該当する特定のパラメータ値を示す目的で使用され
ます。該当する値は、コマンド、引数、プログラミング構文の処理が行なわれ
るうえで必須ではありません。値の入力の要 / 不要、および値の種類について
は、顧客 / ユーザが判断します。以下に例を示します。
smcp_server -host [/flags]s
不等号かっこ
不等号かっこは、論理引数、コマンド、プログラミング構文に含まれる値が必
須であり、ユーザが当該値のデータを入力する必要があることを示す目的で使
用されます。DNやポート番号など、各エンタープライズ環境に固有の値につ
いては、プログラム側でその内容を予測できません(ユーザによる指定が必要)。
以下に例を示します。
smcp_server -host <confighost>
12
Multimedia 7.5
本書について
関連資料
関連資料
必要に応じて下記に示す資料も参照してください。
• 『Multimedia 7.5 Deployment Guide』。Multimedia コンポーネントの導入手順
について説明します。
• 『Multimedia 7.5 Reference Manual』。標準的応答で使用するすべての構成オ
プションとフィールド コードのリストです。
•
Multimedia 7.5 Universal Contact Server Manager のヘルプ。Universal Contact
Server Manager ユーザ インタフェースのガイドです。
•
Multimedia 7.5 Knowledge Manager のヘルプ。Knowledge Manager ユーザ イ
ンタフェースのガイドです。
• 『Multimedia 7.5 Web API Reference』。Web API Server コンポーネントの Web
API部分のクラス、
メソッド、フィールド、
および定数のJavadocリストです。
• 『Multimedia 7.5 Web API Client Developer’s Guide』
。Web API の構造、単純な
サンプルと複雑なサンプル、および、それらをカスタマイズする手順につ
いて説明します。
• 『Multimedia 7.5 Open Media Interaction Models Reference Manual』
。一連の基
本的なインタラクション モデルについて説明し、関連コンポーネントおよ
びコンポーネント間で送信される要求とイベント ( メッセージング ) につ
いて紹介します。
•
Web Collaboration オプションについては、
Web Collaboration 製品の一部とし
て Genesys が提供する KANA Response Live Server の設計と管理について説
明した以下のマニュアル。
『Hipbone Client API Reference Guide』
『KANA Response Live Organization Administration』
『KANA Response Live Server Installation Guide』
『KANA Response Live System Administration Tool User Guide』
• 『Genesys Desktop 7.5 Deployment Guide』
。Genesys Desktop の導入手順につい
て説明します。
• 『Genesys Desktop 7.5 Developer’s Guide』。Genesys Desktop のカスタマイズに
ついて説明します。
•
Genesys Desktop 7.5 Agent のヘルプ。Genesys Agent Desktop のガイドです。
•
Genesys Desktop 7.5 Supervisor のヘルプ。Genesys Supervisor Desktop のガイ
ドです。
• 『Universal Routing 7.5 Reference Manual』。ルーティング ストラテジ オブ
ジェクト (Multimedia に固有のものも含む ) について説明します。
• 『Universal Routing 7.2 Strategy Samples』。
Universal Routing に付属しているサ
ンプル ストラテジについて説明します。
User 痴 Guide
13
本書について
このマニュアルに関するご意見
• 『Universal Routing 7.2 Business Process User’s Guide』。Interaction Routing
Designerを使用してインタラクション ワークフローを設計するための段階
的な手順が記載されています。また、Multimedia に付属しているサンプル
のビジネス プロセスについても説明します。
•
Universal Routing 7.5 Interaction Routing Designer のヘルプ。Interaction
Routing Designer のガイドです。これには、Multimedia のインタラクション
ワークフローとビジネス プロセスを設計するInteraction Routing Designerの
部分も含まれます。
•
Framework 7.5 Combined Log Events のヘルプの「Multimedia Log Events」。ロ
グに記録されるイベント全般を網羅するリストおよび説明です。
•
Genesys Documentation Library CD に収録されている『Genesys Technical
Publications Glossary』。
このマニュアルで使用されている Genesys と CTI の
用語、および頭字語の広範なリストを提供しています。
•
同じく Genesys Documentation Library CD に収録されている『Genesys 7
Migration Guide』。Genesys 製品リリース 5.x 以降の移行戦略が記載されて
います。詳細については、Genesys テクニカル サポートにお問い合せくだ
さい。
•
この製品の Release Notes ( リリース ノート ) および Product Advisories ( 製品
に関するアドバイス ) は、Genesys テクニカル サポートの Web サイト
(http://genesyslab.com/support) で入手できます。
•
Genesys Customer Interaction Platform の他の 3 つのメンバ (Universal Routing、
Reporting、Management Framework) に関するマニュアル。
サポートされているハードウェアやサード パーティ ソフトウェアに関する情
報については、Genesysテクニカル サポートのWebサイトで公開されている以
下のマニュアルで入手できます。
• 『Genesys 7 Supported Operating Systems and Databases』
• 『Genesys 7 Supported Media Interfaces』
Genesys 製品マニュアルは、以下の場所から入手できます。
•
Genesys テクニカル サポートの Web サイト
(http://genesyslab.com/support)。
•
Genesys Documentation Library CD。これは、Genesys Order Management より、
電子メールで注文できます。アドレスは [email protected] で
す。
このマニュアルに関するご意見
このマニュアルに関するご意見/ご要望は、
[email protected] まで、電子メールでお寄せください。
記載内容の誤りや欠落、不正確な点、構成、取り扱うテーマ、範囲など、この
マニュアルに関するご意見をお待ちしています。ご意見の内容については、こ
のマニュアルに記載された内容とその記載要領に限定させていただきます。製
14
Multimedia 7.5
本書について
このマニュアルに関するご意見
品自体に関するご意見については、Genesysテクニカル サポートまでご連絡く
ださい。
お客様からご意見をお寄せいただいた時点で、そのご意見については、お客様
に対する一切の義務を負うことなく、Genesysが適切であるとみなす任意の方
法で使用、および配布する非排他的権利がGenesysに与えられるものとします。
User 痴 Guide
15
本書について
16
このマニュアルに関するご意見
Multimedia 7.5
1
Genesys Knowledge
Management: 基本
この章では、Knowledge Managementの基本的な機能について説明します。以
下のトピックについて取り上げます。
概要 (17 ページ )
カテゴリおよび標準的応答 (20 ページ )
フィールド コード (35 ページ )
スクリーニング規則 (48 ページ )
インポートとエクスポート (64 ページ )
一般的な応答時間 (67 ページ )
上記の章とあわせてMultimedia 7.5 Knowledge Manager のヘルプ も参照してく
ださい。
Knowledge Management の オプ ショ ンの 強 化機 能で あるGenesys Content
A n a l y z e r の 使用 につ いて は、6 9 ペー ジの 第2 章「G e n e s y s K n o w l e d g e
Management:Content Analyzer」を参照してください。
概要
この項では、コンポーネント、機能、およびこれらがユーザ インタフェース
にどのように表示されるかといった、Knowledge Managementの概要について
説明します。
機能
Knowledge Managerの機能は、以下の4つのグループから成り立っています。
•
User’s Guide
カテゴリ、標準的応答、フィールド コード。カテゴリはツリー構造になっ
ています。インタラクションに対する応答として用意された標準的応答を
整理するために役立ちます。フィールド コードを使用して、標準的応答を
17
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
概要
個々のインタラクションにあわせることができます。カテゴリ ツリーは
Genesys Content Analyzer の分類機能にも不可欠です ( このリストの 3 番目
の項目を参照 )。Knowledge Manager を使用して、カテゴリ ツリーの作成、
および標準的応答とこれに含まれるフィールド コードの作成と編集を行
なうことができます。
•
スクリーニング規則。スクリーニング規則で着信インタラクションのパ
ターン マッチングを行ないます。パターン マッチングの結果は、その後
のルーティングのステップとインタラクション ワークフローで使用する
こ と が で き ま す。ス ク リ ー ニ ン グ 規 則 を 作 成 し た り 編 集 す る に は、
Knowledge Manager を使用します。
•
Genesys Content Analyzer。これはオプション機能で、自然言語処理を使用
して着信インタラクションを分析し、カテゴリ ツリーのカテゴリに割り当
てます。内容分析には、カテゴリ ツリーを統計的に表わしたモデルを使用
します。モデルはトレーニングによって、分類済みのテキスト オブジェク
ト ( 電子メールおよびその他のタイプ ) から作成されます。Knowledge
Manager はトレーニング プロセスを制御して、モデルについての情報を表
示し ます。詳 細に つい ては、69 ペ ージ の第 2 章「Genesys Knowledge
Management:Content Analyzer」を参照してください。
•
FAQ。Content Analyzer を使用して、カテゴリ構造と標準的応答を FAQ リス
トに変換することができます。
作成した FAQ リストをテキスト形式で Web
サイトに掲載したり、自動質疑応答機能の素材として使用することができ
ます。
注:
Genesys Knowledge Management に関連した用語や概念は、ほとんどが用
語集にも記載されています。201 ページ以降を参照してください。
コンポーネント
Knowledge Managementは以下のコンポーネントから構成されています。
•
Classification Server。ルーティング ストラテジによる指示でスクリーニン
グ規則を適用します。さらに、Genesys Content Analyzer では、Classification
Server がモデルを適用して着信インタラクションを分類します。スクリー
ニング規則とモデルは Universal Contact Server データベースに保存されま
す。
•
Training Server。システムがカテゴリを認識するように学習させます。こ
れは Genesys Content Analyzer でのみ有効です。
•
Knowledge Manager。ユーザ インタフェースです。
図2は、Knowledge Managementのコンポーネントです。
18
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
概要
Server
へ
toInteraction
Interaction
Server
Knowledge Manager
Training Server
Knowledge Management
図 2:
Contact
Server
へ
toUniversal
Universal
Contact
Server
Classification Server
Knowledge Management およびその他の関連コンポーネント
ユーザ インタフェース
Knowledge Managerのユーザ インタフェースは、3つのタブ(基本的Knowledge
Manager)または7つのタブ(Genesys Content Analyzer)があるウィンドウです。図
3は、7つのタブがあるインタフェースを示しています。カテゴリ ツリー、サ
ブカテゴリ、標準的応答、添付された規則の4つのペインも示されています。
サブカテゴリのペイン
[ カテゴリ ツリー]
ペイン
標準的応答のペイン
添付された規則のペイン
図 3:
[Knowledge Manager] ウィンドウ
User’s Guide
19
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
表1に、各タブとその機能の概要を示します。最初の3つのタブはKnowledge
Manager のすべてのユーザが使用できますが、最後の3 つのタブはGenesys
Content Analyzerのユーザのみが使用できます。詳細については、Multimedia 7.5
Knowledge Manager のヘルプを参照してください。
表 1: Knowledge Manager のタブ
対象ユーザ
一般
Genesys
Content
Analyzer
のみ
タブ
説明
カテゴリ
カテゴリ ツリー、およびカテゴリに関連した標
準的応答とスクリーニング規則の表示とアク
セス。Standard Response Editorの起動
フィールド
コード
フィールド コードの表示およびField Code
Editorの起動
スクリーニング
スクリーニング規則の表示およびScreening
Rules Editorの起動
トレーニング
トレーニング オブジェクトの表示および メ ー
ル エデ ィ タ の起動
トレーニング
スケジュール
開始時刻、状況、およびトレーニング オブジェ
クトに関するその他の情報の表示
モデル
モデルに関する情報の表示
FAQ
FAQオブジェクトに関する情報の表示
カテゴリおよび標準的応答
この項ではカテゴリのシステムと標準的応答について説明します。
カテゴリ構造の概要
大まかにいえば、カテゴリとは知識の単位です。カテゴリはツリー構造になっ
ています。図4に例を示します。
ルート
root
ローン
loans
住宅ローン
mortgage
図 4:
20
自動車
auto
accounts
口座
事業
business
小切手
checking
預金
savings
カテゴリ ツリーの例
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
Genesys Multimediaでは、以下のようにカテゴリ ツリーが使用されます。
•
標準的応答。カテゴリ ツリーを使用して標準的応答のライブラリを整理し
たり、ライブラリにアクセスします。それぞれの標準的応答を 1 つのカテ
ゴリに関連付ける必要があります。1 つのカテゴリに 0 または多数の標準
的応答を関連付けることができます。
•
分類とルーティング。Genesys Content Analyzer で、カテゴリ ツリーに基づ
いて着信電子メールを分類することができます。その分類を以下の 3 つの
方法で利用できます。
標準的応答を電子メールの受信確認または自動応答として使用する。
電子メールを処理するエージェントに標準的応答を提案する。
電子メールをルーティングする。
関連付けた標準的応答を持たないカテゴリは、他のカテゴリをグループにまと
めるために使用できます。
以下の定義にご注意ください。
•
ターミナル カテゴリには、カテゴリ ツリーのリーフであるサブカテゴリ
はありません。
•
非ターミナル カテゴリにはサブカテゴリがあります。
•
子はサブカテゴリと同じ意味です。たとえば、図 4 では、普通預金が口座
の子で、口座には当座預金と普通預金の 2 つの子があります。
カテゴリ ツリーはテナントと言語に固有のものです。テナント/言語の各ペアが
複数のカテゴリ ツリーを持つことができます。テナントと言語は、[Knowledge
Manager]ウィンドウの上部のドロップダウン リストから選択します。
Content Analyzerがなければ言語は単なるラベルです。たとえば、さまざまな
言語に対して、1つのテナント内でさまざまなスクリーニング規則のセットを
設計できます。ただし、どの言語の下にグループ化したかには関係なく、スク
リーニング規則は同様に機能します。Content Analyzerを使用すれば、たとえ
ばインタラクションを分類する際のシステムの動作に、言語の選択が影響しま
す。このトピックの詳細については、95ページの「言語についての注意」を参
照してください。
カテゴリのメンバは継承されます。つまり、カテゴリ1にカテゴリ10と11が含
まれ、カテゴリ10にカテゴリ100と101が含まれます。さらに、カテゴリ1には
カテゴリ100と101も含まれます。
カテゴリ ツリーの作成
カテゴリは、Knowledge Managerの[ カ テ ゴ リ ]タブで作成します。
1. 新規ルート カテゴリを作成するか、既存のカテゴリのサブカテゴリを作成
するか決定します。
a.
ルート カテゴリの場合は、カテゴリの最上位ノードであるテナントを
選択します。必ず、適切な言語も選択してください。
b. 既存のカテゴリのサブカテゴリの場合は、[カテゴリ ツリー ]ペインで
既存のカテゴリを選択します。
User’s Guide
21
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
2. [ フ ァ イ ル ] メニューから [ 新規 カ テ ゴ リ ] を選択するか、[ カテゴリ ツ
リー ] ペインまたは [Subcategories] ペインを右クリックします。
22ページの図5は、booksのサブカテゴリとなる新規カテゴリを作成するとこ
ろを示しています。
図 5:
新規カテゴリの作成
注:
すべての Knowledge Manager オブジェクトの名前と同様に、カテゴリの
名前には、英数字 (A ～ Z、a ～ z、0 ～ 9)、ハイフン (-)、アンダースコ
ア (_)、スペース以外は使用できません。
名前の長さは 64 文字以内です。名前を 64 文字以内にする理由について
は、67 ページを参照してください。
3. [ 新規 カ テ ゴ リ ] を選択すると、新規カテゴリがルートかサブカテゴリか
に応じて別のダイアログ ボックスが表示されます。
a.
図 6:
図6に示す[新規ルー ト カ テ ゴ リ ]ダイアログ ボックスの場合は、
カテ
ゴリ名を入力する必要があります。
[ 新規ルート カテゴリ ] ダイアログ ボックス
b. 23ページの図7に示す[新規 カ テ ゴ リ ]ダイアログ ボックスの場合は、
サブカテゴリが作成されます。カテゴリの名前を入力してください。
22
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
図 7:
カテゴリおよび標準的応答
[ 新規カテゴリ ] ダイアログ ボックス
[ 分類で使用 ] チェック ボックスで、Genesys Content Analyzer での分類に
カテゴリを使用するかどうかを選択できます。これは、一部のカテゴリを
他のカテゴリや標準的応答の整理にのみ使用し、分類に使用しない場合に
便利です。
[FAQ 属性 ] ボックスに質問のテキストを入力して、このカテゴリに関連
付けた標準的応答を回答として使用することができます。120 ページの
「FAQ オブジェクト」を参照してください。
ルート以外の既存のカテゴリを編集するには、カテゴリを右クリックして[ カ
テ ゴ リ の編集]を選択します。
コピー、貼付け、削除
カテゴリ、カテゴリ ツリー、および関連付けられた標準的応答をコピー、貼
付け、編集、および削除することができます。カテゴリに対するこれらの操作
は、そのすべてのサブカテゴリにも適用されます。
カテゴリ ツリーがトレーニング オブジェクトによって使用されている場合
は、まず、トレーニング オブジェクトを削除しなければ、ツリー全体を削除
することはできません。ただし、ツリーからルート以外のカテゴリを削除する
ことはできます(ルート カテゴリは削除不可)。トレーニング オブジェクトの
詳細については、70ページの「トレーニング」を参照してください。
User’s Guide
23
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
カテゴリ ツリー設計の際の注意点
Genesys Content Analyzerを使用しない場合、カテゴリの機能は標準的応答のラ
イブラリを整理することだけです。Genesys Content Analyzerを使用する場合
は、さらに注意点があります。詳細については、115ページの「設計および使
用についての注意点」を参照してください。
標準的応答の作成
標準的応答は [ カ テ ゴ リ ]タブで作成します(19ページの図3を参照)。標準的応
答でフィールド コードを使用する場合は、
[ フ ィ ール ド コ ー ド ]タブでフィー
ルド コードを作成する必要があります。詳細については、35ページの「フィー
ルド コード」を参照してください。
標準的応答はプレーン テキストとHTMLフォーマットの2つの形式で作成でき
ます(26ページの「[HTML部分]タブ」を参照)。たとえば、受信確認の生成な
ど、E-mail Server Javaで標準的応答を使用して電子メールを作成する場合は、
テキスト形式とHTML形式のマルチパートの電子メールが作成されます。電子
メールを受信するメール クライアントの設定に応じて、いずれかの形式で表
示されます。
マルチパートの電子メールの表示方法はメール クライアントによってさまざ
まです。たとえば、Microsoft Outlookがプレビュー表示を行なう設定になって
いる場合は、プレビューはプレーン テキスト形式で表示され、完全な表示は
HTML形式で表示されます。したがって、プレーン テキストとHTML形式の内
容が同一になるように注意する必要があります。
注:
HTML 形式の標準的応答を作成および編集するには、
Knowledge Manager
と同じホストに Internet Explorer 5.5 以降が必要です。
標準的応答を作成するには、以下の手順を行ないます。
1. [カテゴリ ツリー]ペインで、
標準的応答を追加するカテゴリを選択します。
2. [ 標準的応答 ] ペインで [ 新規標準的応答 ] を右クリックして選択します。
図 8 に示すような Standard Response Editor が表示されます。
注:
24
Standard Response Editor のダイアログ ボックスの名前は、標準的応
答を作成する場合は [ 新規標準的応答 ]、既存の標準的応答を編集
する場合は [ 標準的応答の編集 ] になります。それ以外の内容は同
一です。
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
図 8:
カテゴリおよび標準的応答
新規標準的応答
上の図は[一般]タブを開いたところです。
[ 一般 ] タブ
1. 標準的応答の名前 ( 必須 ) と解説 ( オプション ) を入力します。名前に使用
できるのは英数字 (A ～ Z、a ～ z、0 ～ 9)、ハイフン、アンダースコア、ス
ペースだけです。
2. 標準的応答の件名を入力します。
ここに入力した件名が、この標準的応答から作成される電子メール ( 受信
確認や自動応答など ) の [ 件名 ] 行に表示されます。
[ フォーマット ] タブのある IRD ストラテジ オブジェクトで [ 件名 ] 行を
指定することもできます (『Universal Routing 7.5 Reference Manual』を参照 )。
この場合は、Knowledge Manager で標準的応答に指定した [ 件名 ] 行に上書
きされます。
User’s Guide
25
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
3. プレーン テキスト形式の標準的応答にテキストを入力し、[ フ ィ ール ド
コ ー ド の挿入 ] ボタンを使用してフィールド コードを挿入します (35 ペー
ジの「フィールド コード」を参照 )。フィールド コードをまだ作成してい
ない場合でも、標準的応答の作成を続けることができます。フィールド
コードを作成した後で、標準的応答に戻ってフィールド コードを挿入して
ください。
4. 該当するボタンを使用して、スペル チェックとフィールド コードの検査
を行ないます。フィールド コードを検査すると、標準的応答にフィールド
コードの適用 ( レンダリング ) 結果が表示されます。レンダリングされる
値は、この目的にあう汎用プロパティの中から取得されます。
[HTML 部分 ] タブ
HTML形式の標準的応答の場合は、まず、オーサリング ツールまたはテキス
ト エディタを使用して、スタンドアロンのHTMLファイルとして標準的応答
を作成します。以下の手順を行ないます。
1. 図 9 に示す [HTML 部分 ] タブで作成を開始します。
図 9:
26
[HTML 部分 ] タブ
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
2. [HTML 部分 ] タブで [ イ ン ポ ー ト ] をクリックし、
インポートする HTML
ファイルを参照して、[OK] をクリックします。図 10 のような [HTML の標
準的応答 ] ダイアログ ボックスが表示されます。
図 10: HTML の標準的応答
注:
HTML の標準的応答の場合は、画像ファイルなど内容で使用されるリソー
スへのリンクに絶対 URL を使用する必要があります。
埋込みグラフィッ
クや相対リンクはサポートされません。また、特定の HTML を含む標準
的応答が顧客に送信されたときに、HTTP サーバを介して Web 上でこれ
らのリソースを入手できる必要があります。
ダイアログ ボックスには[HTML の編集]タブがあります。このタブで以下の操
作を行なうことができます。
•
User’s Guide
テキストの挿入、削除、コピー、貼付け。貼り付けたテキストの属性は保
持されます。挿入したテキストは挿入位置の属性を持ちます。
27
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
•
カテゴリおよび標準的応答
フィールド コードの挿入。図 10 に示すインポートされたファイルには、
[subjectname] のような角かっこ付きの式が含まれています。これはフィー
ルド コードの挿入位置を示します。[ フ ィ ール ド コ ー ド の挿入 ] ボタン
を使用してフィールド コードを挿入すると、結果は図 11 のようになりま
す。
図 11: フィールド コードを挿入した HTML の標準的応答
注:
フィールド コードも含む HTML 形式の内容が、[ 一般 ] タブで作成し
たプレーン テキスト形式のものと同一になるように注意してください。
プレーン テキスト形式と HTML 形式の関係の詳細については、24 ペー
ジを参照してください。
[標準的応答の提供]タブに移動して、[一般]タブの[ フ ィ ー ル ド コ ー ド の
チ ェ ッ ク ]をクリックしたときと同様に、フィールド コードがレンダリングさ
れた標準的応答を確認します。詳細については、41ページの「標準的応答への
フィールド コードの挿入」を参照してください。
28
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
[ 追加 ] タブ
1. 29 ページの図 12 に示す [ 追加 ] タブを使用して、標準的応答の用途を指
定する必要があります。
図 12: 標準的応答の [ 追加 ] タブ
以下のような使い方があります。
a.
[Acknowledgment]—着信インタラクションの受信確認として標準
的応答を送信します。
b. [自動応答]—着信インタラクションへの自動応答として標準的応答を
使用します。
c. [エ ー ジ ェ ン ト への提案]—標準的応答を使用して、エージェントがイ
ンタラクションの返答として使用する言葉づかいを提案します。
User’s Guide
29
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
d. [FAQ]— 標準的応答を FAQ オブジェクトの項目の回答として使用しま
す。この用途はGenesys Content Analyzerでのみ使用可能です。
2. それぞれの使い方に対して、標準的応答の [ ア ク テ ィ ブ ] を選択または
選択解除する必要があります。1 つのカテゴリに、それぞれの使い方に対
する複数の標準的応答が含まれる場合があります。ただし、特定の使い方
に対して 1 つの標準的応答のみを [ ア ク テ ィ ブ ] として選択することがで
きます。詳細については、以下の「アクティブの意味」を参照してください。
3. [ 承認済み ] チェック ボックスを使用して状況を指定します。[ 承認済み ]
として指定された標準的応答だけがルーティング オブジェクトに表示さ
れます。
4. このタブの他のチェック ボックスとフィールドを使用して、オーナー、修
正日、開始日、および有効期限 ( 該当する場合 ) を指定します。
標準的応答が有効期限に達すると、以下のように処理されます。
標準的応答が IRD に表示されないため、
新規ストラテジまたは変更した
ストラテジで使用できない。
有効期限に達する前に標準的応答がストラテジに保存された場合は、Email Server Java が標準的応答を送信せずにエラー メッセージを返す。
アクティブの意味
•
[ ア ク テ ィ ブ]の目的—ユーザの即時の入力なしに、
システムが所定のカテ
ゴリの所定の使い方の標準的応答を選択しなければならない場合があり
ます。
このカテゴリの 1 つの使い方に対して複数の標準的応答がある場合、
システムは [ ア ク テ ィ ブ ] として指定されているものを選択します。
•
ア ク テ ィ ブな標準的応答の変更 — 標準的応答 ( 新規または既存 ) に対して
[ ア ク テ ィ ブ ] を選択する際に、ア ク テ ィ ブな標準的応答がすでに存在す
る場合は、前にア ク テ ィ ブにした標準的応答をア ク テ ィ ブな状況から除外
するかどうかというメッセージが、Knowledge Manager に表示されます。図
13 を参照してください。
図 13: アクティブな標準的応答の変更
30
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
[ 添付ファイル ] および [ 履歴 ] タブ
•
[ 添付 フ ァ イ ル ] タブを使用して、添付ファイルのリストを表示し、添付
ファイルを追加したり削除します。
•
[履歴]タブを使用してバージョン管理を行ないます。
複数のバージョンの
標準的応答を保存するには、[ 新規バ ー ジ ョ ン に保存 ] をクリックします。
[ 標準的応答 ] ペインに表示されるバージョンを選択するには、バージョ
ンを選択して [ 復元 ] をクリックします。
バージョンを復元する際には、標準的応答のテキストと解説部分のみが復
元されます。たとえば、以下のとおりです。
a.
標準的応答のバージョン 1 の有効期限は 2005 年 12 月 10 日です。
b. [有効期限な し ]を選択して、(有効期限のない)バージョン2を作成しま
す。
c. バージョン1を復元します。
d. 復元されたバージョンでは[有効期限な し ]が選択されています。以前
の有効期限の2005年12月10日は復元されません。
標準的応答の検索
選択したカテゴリとそのサブカテゴリに関連付けた標準的応答を検索するこ
とができます。
1. [ カテゴリ ツリー ] ペインでカテゴリを選択します。
2. 図 14 のように、[ カテゴリ ツリー ] ペイン内を右クリックして、ショート
カット メニューから [ 標準的応答の検索 ] を選択します。
User’s Guide
31
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
図 14: 標準的応答の検索
選択したカテゴリとそのすべてのサブカテゴリに関連付けた標準的応答
が検索されます。
3. 図 15 に示すように、[ カ テ ゴ リ の サ ブ カ テ ゴ リ 内で標準的応答 を検索 :
< 名前 >] ダイアログ ボックスが表示されます。
32
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
.
図 15: [ 標準的応答の検索 ] ダイアログ ボックス
4. 検索する文字列を [ 検索 ] フィールドに入力します。このフィールドが空
の場合は、「Empty search pattern ( 空の検索パ タ ー ン )」というメッ
セージが表示されます。文字列を正規表現として検索を実行する場合は、
[ 正規表現を使用 ] を選択します。詳細については、60 ページの「正規表
現」を参照してください。
5. 標準的応答の検索対象として、テキスト、名前、解説、またはこれらの組
合せをチェック ボックスで選択します。デフォルトでは [ テキスト を 検索 ]
ボックスが選択されています。どのチェック ボックスも選択されていない
場合は、「No Standard Responses have been found ( 標準的応答
が見つ か り ま せん )」 というメッセージが表示されます。
6. [ 検索 ] をクリックします。ダイアログ ボックスに、検索されたすべての
標準的応答の名前、カテゴリ、および説明が表示されます。[ 終了 ] をク
リックしてダイアログ ボックスを閉じます。
SMS ゲートウェイ用の標準的応答
標準的応答を使用して、E-mail Server JavaがSMSゲートウェイを使用して送信
するショート メッセージ サービス(SMS)のメッセージのbodyを送信すること
ができます。そのためには、CreateSMSオブジェクトを含むルーティング スト
ラテジを使用して、特定の添付データを指定します。このストラテジ構成の詳
細については、
『Universal Routing 7.5 Reference Manual』の「Interaction Routing
Designerのオブジェクト」の「マルチメディア オブジェクト」を参照してくだ
さい。
User’s Guide
33
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
カテゴリおよび標準的応答
特殊な標準的応答の形式は、使用するゲートウェイの要件によって異なりま
す。この項では、3つのゲートウェイに対応した標準的応答の例を取り上げま
す。
Clickatell
Clickatellゲートウェイの場合は、以下のようなbodyを含む標準的応答を作成し
ます。
api_id:1234
user:Name
password:Secret
from:<$AttachedData("OrigSMSNumber")$>
to:<$AttachedData("DestSMSNumber")$>
text:<$AttachedData("SMSText")$>
内容は以下のようになります。
•
1234 は、サービスを登録する際に受け取った api_id と置き換えます。
•
Name は、サービスを登録する際に作成したユーザ名と置き換えます。
•
Secret は、サービスを登録する際に作成したパスワードと置き換えます。
•
ユーザ データ"OrigSMSNumber"には、
送信元のSMSデバイスの番号が含
まれます。
•
ユーザ データ"DestSMSNumber"には、
受信側のSMSデバイスの番号が含
まれます。
•
ユーザ データ "SMSText" には、送信する SMS のテキストが含まれます
(160 文字まで )。
bodyにその他の使用可能なパラメータを追加できます。このゲートウェイに使
用できるパラメータの詳細については、
http://www.clickatell.com/downloads/smtp/Clickatell_smtp_
2.2.3.pdfを参照してください。
Mdaemon および sms2email.com の SMS ゲートウェイ
Mdaemonまたはsms2email.comゲートウェイの場合は、以下のようなbodyを含
む標準的応答を作成します。
<$AttachedData("SMSText")$>
ユーザ データ"SMSText"には、送信するSMSのテキストが含まれます(160文
字まで)。
34
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
フィールド コード
フィールド コードは主に標準的応答で使用しますが、これは標準的応答の中
で最も複雑で強力な機能です。したがって、個別の項を設けて詳しく説明しま
す。
概要
フィールド コードの主な目的は、ワープロのメール マージ機能と同じように、
標準的応答を個人にあわせたものにすることです。
たと えば、フ ィー ルド コー ド< $ C o n t a c t . F i r s t N a m e $ > をD e a r
<$Contact.FirstName$>で始まる返事に使用して、数十人の人に送ること
がで きま す。それ ぞれ のメ ッセ ージ で、<$Contact.FirstName$> が、
Universal Contact Serverデータベースにあるメッセージの受信人(コンタクト)
の名前に置き換えられます。
つまり、フィールド コードは、E-mail Server Javaがルーティング ストラテジ
オブジェクトのトリガにより生成する電子メールに挿入する公式です。
このような電子メールの最も一般的なものが、(自動応答または受信確認オブ
ジェクトによって起動される)標準的応答です。チャットの内容、または転送
電子メール、リダイレクト電子メールなどにもフィールド コードを挿入する
ことができます。場合によっては、ストラテジ オブジェクトの[ フ ォ ー マ ッ ト ]
タブを使用して件名行のみにフィールド コードを挿入できることもありま
す。
標準的応答または件名行でフィールド コードを使用できるストラテジ オブ
ジェクトのすべてのリストを以下に示します。
•
受信確認
•
自動応答
•
チャットの内容
•
Create EmailOut
•
Create Notification
•
Create SMS
•
転送
件名行のみでフィールド コードを使用できるストラテジ オブジェクトのすべ
てのリストを以下に示します。
•
リダイレクト
•
外部リソースからの応答
•
送信
このような公式を含む電子メール、またはその他のオブジェクトを処理する
と、以下のような結果になります。
1. 公式により演算が実行され、結果が生成されます。
User’s Guide
35
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
2. 結果が電子メールのフィールド コードと置き換えられます。
このような演算実行と結果の置換をレンダリングと呼びます。
注:
フィールド コードはアウトバウンド電子メールのみに使用できます。
標準的応答での UCS データの使用 : システム変数
上述の例では、Contact.FirstNameがインタラクションについてのデータ
を取得します。フィールド コードを最もよく使用するのは、インタラクショ
ン データにアクセスするためでしょう。フィールド コードの公式には非常に
複雑なものもありますが、多くはコンタクトの名前など1つのデータを取得す
るだけです。
システム変数と呼ばれる定義済みの変数を使用して、Universal Contact Server
のデータにアクセスすることができます。これらの変数は事前に定義された3
つのオブジェクトを参照します。それぞれのオブジェクトに名前と複数のプロ
パティがあります。前述の例では、Contactがオブジェクトで、FirstName
がそ のプ ロパ ティ の1 つ です。シ ステ ム変 数Contact.FirstName が、
ContactオブジェクトのFirstNameプロパティの値を取得します。同様に、
それぞれのオブジェクトとプロパティのペアに対するシステム変数がありま
す。フィールド コードの公式で使用できるオブジェクトとプロパティについ
ては、以下の項で説明します。
Interaction
このオブジェクトは処理対象の特定のインタラクション(インバウンド電子
メール)を表わします。以下のようなプロパティを持ちます。
• Id
•
DateCreated
•
Subject
•
ToAddress
•
FromAddress
•
AttachedData
•
TimeZone
Contact
このオブジェクトは処理対象のインタラクションに関連付けたコンタクトを
表わします。以下のようなプロパティを持ちます。
• Id
36
•
Title
•
FirstName
•
LastName
•
FullName
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
•
PrimaryPhoneNumber
•
PrimaryEmailAddress
フィールド コード
Agent
このオブジェクトはインタラクションを処理しているエージェントを表わし
ます。以下のようなプロパティを持ちます。
• FirstName
•
LastName
•
FullName
•
Signature
注:
自動応答にはデフォルト エージェントを使用します。Configuration Manager
で、他 のオ ブジ ェク トと 同様 にデ フォ ルト エー ジェ ント を構 成員
(Person) オブジェクトとして作成します。次に、E-mail Server Java 構成
ウ ィザ ード (E-mail Server Java configuration wizard) の [Automated
Reply Agent] 画面でこの構成員 (Person) を選択します。または、Email Server Java アプリケーションの [E-Mail Processing] セクショ
ンで、この構成員 (Person) を autobot-agent-login-name オプショ
ンの値として設定します。自動応答は見かけ上この構成員が送信元とな
るため、企業や機関に関連する名前を付けるといいでしょう。
カスタム変数
システム変数だけでなく、Knowledge Managerを使用してカスタム変数を作成
することもできます。カスタム変数は以下のプロパティを持ちます。
•
値はストラテジ オブジェクトによって割り当てられる。
•
したがって、カスタム変数を含むフィールド コードを使用する標準的応答
には、自動応答または 受信確認の使い方タイプが必要。
標準的応答でカスタム変数を使用する例については、45ページの「カスタム変
数」を参照してください。カスタム変数を使用できるルーティング オブジェ
クトの詳細については、
『Universal Routing 7.5 Reference Manual』を参照してく
ださい。
注:
User’s Guide
カスタム変数の名前の先頭にはアルファベットまたはアンダースコア
を使用できます。残りの部分には英数字またはアンダースコアのみを使
用できます。これは、ハイフンとスペースも使用できる Knowledge
Manager オブジェクトの名前の要件とは異なります。たとえば、5usercode という名前はカスタム変数には使用できませんが、スクリー
ニング規則またはカテゴリの名前には使用することができます。
37
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
標準的応答での独自のデータの使用
Universal Contact Serverの外部にあるデータを標準的応答(自動応答を含む)に
組み込むことができます。このデータにはケース番号、アカウント情報などが
あります。添付データは必ずキーと値のペアから構成されることにご注意くだ
さい。
以下の2つのステップで、外部データを標準的応答に組み込むことができます。
1. 外部情報を取得して、添付データとしてインタラクションに追加します。
この操作はルーティング ストラテジなどで行なうことができます
(Interaction Routing Designer のヘルプを参照 )。
2. インタラクションにデータを添付したら、Interaction オブジェクトの
AttachedData プロパティを使用してデータにアクセスして、標準的応
答に組み込むことができます。AttachedData プロパティには引数 ( キー
名 ) が 1 つ必要です。以下の公式の結果は、Order Status の attacheddata キーに関連付けられた値です。
<$Interaction.AttachedData("OrderStatus")$>
Knowledge Manager のフィールド コード
Knowledge Managerでは、フィールド コードの作成と標準的応答の作成は個別
の作業になっています。これによって、複数のオブジェクト、公式、定数を含
む複雑なフィールド コードを作成することができます(例については、47ペー
ジの「複雑なフィールド コード」を参照)。こうした複雑なフィールド コード
を複数の標準的応答で使用することができます。
注:
FAQ オブジェクトで使用する標準的応答にフィールド コードを含める
ことはできません。FAQ オブジェクトにはフィールド コードをレンダリ
ングする手段がないためです。120 ページの「FAQ オブジェクト」も参
照してください。
フィールド コードの作成
1. Knowledge Manager の [ フ ィ ール ド コ ー ド ] タブで、右クリックして [ 新
規 フ ィ ール ド コ ー ド ] を選択します。図 16 に示す [ 新規 フ ィ ール ド コ ー
ド ] ダイアログ ボックス ([ フ ィ ール ド コ ー ド の編集 ] とも呼ばれる ) が
開きます。
38
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
図 16: フィールド コードの編集
[ テ キ ス ト ] フィールドに、作成または編集したフィールド コードが表示
されます。
2. フィールド コードの名前と解説を入力します。このダイアログ ボックス
の必須のフィールドは [ 名前 ] だけです。
3. [ フ ィ ール ド
ります。
a.
コ ー ド 変数 ] セクションには以下の 2 つのフィールドがあ
[ シ ス テム ]。 下矢印をクリックすると、すべてのシステム変数のリス
トが表示されます。
b. [ カ ス タ ム]。 下矢印をクリックすると、作成したすべてのカスタム変
数のリストが表示されます。
新しいカスタム変数を作成するには、[ カ ス タ ム変数の作成 ] をクリッ
クします。図 17 に示す [ 新規 カ ス タ ム変数 ] ダイアログ ボックスが開
きます。
User’s Guide
39
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
図 17: 新規カスタム変数
•
•
•
•
名前 ( 必須 ) と解説 ( オプション ) を入力します。カスタム変数の
名前の制限に従います (37 ページを参照 )。
型 ([ 文字列 ] または [ 整数 ]) を選択します。
デフォルト値 ( 必須 ) を入力します。Standard Response Editor の
[ フ ィ ール ド コ ー ド のチ ェ ッ ク ] をクリックすると、値がレンダ
リングされます (24 ページの「標準的応答の作成」のステップ 4 を
参照 )。
[ 追加 ] をクリックします。
このダイアログ ボックスを使用して、既存のカスタム変数の編集およ
び削除を行なうこともできます。[OK] をクリックし、[ 新規 フ ィ ール
ド コ ー ド ] ダイアログ ボックスに戻ります。
4. ドロップダウン リストからシステム変数およびカスタム変数を選択して、
[ 挿入 ] をクリックして [ テ キ ス ト ] フィールドに変数を挿入します。
5. 他に必要なテキストがある場合、[ テ キ ス ト ] フィールドに入力します。
このテキストは 43 ページの「フィールド コードの構文」に記載された規
則に従う必要があります。
6. [ 検査 ] をクリックして、フィールド コードが正しいことを検証します
( タイプ ミスがない、カッコが抜けていないなど )。
40
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
標準的応答へのフィールド コードの挿入
1. [ カ テ ゴ リ ] タブで、以下のいずれかの操作を行ないます。
a.
標準的応答をダブルクリックします。[ 標準的応答の編集 ] ダイアログ
ボックスが開きます。
b. 右クリックして[新規作成]を選択します。[新規標準的応答]ダイアロ
グ ボックスが開きます。
2 つのダイアログ ボックスは名前以外は同じです。図 18 は [ 新規標準的
応答 ] を示しています。
図 18: 新規標準的応答
2. [ フ ィ ール ド コ ー ド の挿入 ] をクリックして、作成したすべてのフィー
ルド コードのリストを表示します。リストは 42 ページの図 19 に示すダイ
アログ ボックスに表示されます。
User’s Guide
41
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
図 19: フィールド コードのリスト
3. フィールド コードを選択して [OK] をクリックし、必要な区切り文字
<$ $> とともに標準的応答に挿入します。これで、[ 標準的応答の編集 ]
( または [ 新規標準的応答 ]) ダイアログ ボックスに戻ります。
4. [ フ ィ ール ド コ ー ド のチ ェ ッ ク ] をクリックして、フィールド コードが
レンダリングされた標準的応答を確認します。レンダリングされる値は、
この目的にあう汎用プロパティの中から取得されます。
フィールド コードの構造
フィールド コードには、Contact.FirstNameのようなシステム変数だけで
なく公式も含めることができます。この項では公式の使い方の概要を説明しま
す。これらのトピックの詳細については、
『Multimedia 7.5 Reference Manual』の
第3章を参照してください。
フィールド コードは必ず <$ … $> を使用 し て区切る必要があ り ま す。標準的
応答のbodyに直接フィールド コードを入力する場合は、自分で区切り文字を
入力する必要があります。Knowledge Managerでフィールド コードのリストか
ら選択する場合は、区切り文字が自動的に追加されます。
区切り文字の間に表示されるテキストが公式です。フィールド コードの公式
は、Microsoft Excelなどのアプリケーションの公式とよく似ています。
公式は一連のオペランド(数字およびテキスト文字列など)から構成され、演算
子(+および-など)によって区切られます。
たとえば、以下に示す公式では、2および3がオペランドで、+が演算子です。
<$2 + 3$>
42
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
オペランドには変化しない値(定数)、またはコンテキストに基づいて変化する
値を使用することができます。上記の例ではすべてのオペランドが定数である
ため、公式の結果は常に5になります。これに対して次の公式では、結果は使
用するエージェントによって異なる値になります。
<$Agent.Signature$>
フィールド コード
の構文
フィールド コードの構文の概要を以下に示します。
•
前述のように、フィールド コードは <$ ... $> で区切る。
•
アルファベット文字列は、公式の定数の場合もフィールド コードの他の場
所で使用する場合も二重引用符で区切る。
•
数値定数の場合は引用符などは不要。
•
目的によっては特殊文字を使用する。たとえば、フィールド コードを改行
とともにレンダリングする場合は、キャリッジ リターンは使用不可。式 ¥n
を入力する。このような特殊文字のリストについては、
『Multimedia 7.5
Reference Manual』の第 3 章の表 3「エスケープ シーケンス」を参照。
演算子の優先順位
1つの公式で複数の演算子を使用する場合、演算子の相対的な 優先順位に応じ
て計算されます。つまり、優先順位が高い演算子が最初に計算されます。たと
えば、乗算(*)は加算(+)より優先順位が高いため、以下の式の計算結果は20で
はなく14になります。
<$2 + 3 * 4$>
デフォルトの優先順位を無効にするには、かっこを使用します。以下の式の計
算結果は20になります。
<$(2 + 3) * 4$>
演算子とその相対的な優先順位のリストについては、
『Multimedia 7.5 Reference
Manual』の第3章の「演算子の優先順位」を参照してください。
データ型
公式には以下に示す型のオペランドが使用される場合があります。
•
数字
•
文字列 ( テキスト )
•
日付 / 時刻
•
ブール値 (true/false)
•
オブジェクト ( コンタクト (Contact)、インタラクション (Interaction)、エー
ジェント (Agent))
公式での動作はデータ型によって異なり、演算子の意味もともに使用するデー
タ型によって異なります。たとえば、+演算子は数字とともに使用するときは
加算を意味しますが、文字列とともに使用するときには連結を意味します。以
下に示す式の結果はUncle Sam Wants Youとなります。
User’s Guide
43
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
<$"Uncle Sam " + "Wants You"$>
さらに、特定のデータ型には使用できない演算子もあります。たとえば、乗算
(*)の演算子を2つの文字列に使用することはできません。
最終的なデータ型に関係なく、すべての公式は文字列に変換されてから標準的
応答に組み込まれます。この変換はデータ型に対応するデフォルト規則に従っ
て実行されます。たとえば、数字に対するデフォルト規則によって、数字が整
数に丸められます。以下の式では、実際の計算結果は2.25ですが、標準的応
答には2が挿入されます。
<$9 / 4$>
Text関数(以下を参照)またはフォーマット演算子(:)を使用して、デフォルト
のフォーマットを無効にすることができます。以下の式では、両方とも標準的
応答に2.25が挿入されます。
<$Text(9 / 4, "#.##")$>
<$(9 / 4):"#.##"$>
データ型とその使い方の詳細なリストについては、
『Multimedia 7.5 Reference
Manual』の第3章の「データ型」を参照してください。
関数
公式を作成する際には、多くの組込み関数を使用できます。関数は定義済みの
公式で、ユーザが入力する引数と呼ばれる値を使用して計算を実行します。関
数を使用するには、関数名、開始かっこ、コンマで区切った関数の引数、閉じ
かっこの順に記述します。
関数の引数は任意のデータ型を取ることができますが、個々の関数によって引
数に制限が適用されることがあります。関数の引数に定数または公式を使用で
きます。たとえば、Length関数は1つの文字列引数を取り、その長さを文字
で返します。以下の式の計算結果は13になります。
<$Length("Hello, world!")$>
もう1つの例として、Date関数は個々の日付要素(年、月、日など)を取り、日
付/時間の値を構成します。以下の式の計算結果は1965-11-23 09:03:10に
なります。
<$Date(1965, 11, 23, 9, 3, 10)$>
関数が他の関数の引数として機能することもあります。WeekdayName関数は
1つの日付/時刻の引数を取り、曜日を文字列で返します。以下の式の計算結果
はTuesdayになります。
<$WeekdayName(Date(1965, 11, 23, 9, 3, 10))$>
以下の式の計算結果は7になります。
<$Length(WeekdayName(Date(1965, 11, 23, 9, 3, 10))$>)
使用可能な関数の詳細については、
『Multimedia 7.5 Reference Manual』の第3章
を参照してください。
44
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
オブジェクトの使用
すべてのオブジェクトとプロパティのペアも、Knowledge Manager のField
Code Editorの[変数]ドロップダウン メニューで使用することができます。
オブジェクト プロパティは任意のデータ型を取ることができます。た と えば、
Agent.FullNameは文字列ですが、Interaction.DateCreatedは日付/時
刻です。
オブジェクト プロパティのデータ型として別のオブジェクトを使用すること
もできます。たとえば、Contact.EmailAddressesの結果は、
ContactEmailAddressListという他のオブジェクトになります。このよう
な場合、前述のように、ピリオド(.)に続けてプロパティ名を入力して、結果の
オブジェクトのプロパティを取得することができます。たとえば、以下の式の
結果はコンタクトに割り当てた電子メールアドレスの数になります。
<$Contact.EmailAddresses.Count$>
オブジェクト プロパティの中には関数と同様に引数が必要なものがありま
す。このような場合は、前述のように、プロパティ名の後にかっこで囲んで引
数を記述します。たとえば、ContactEmailAddressListオブジェクトはExistsと
いうプロパティを持ちます。これを使用して、特定の電子メール アドレスが
コンタクトに割り当てられているかどうかテストすることができます。このプ
ロパティのデータ型はブール値(true/false)、引数は1つでテスト対象の電子メー
ル アドレスです。たとえば、以下のとおりです。
<$Contact.EmailAddresses.Exists("[email protected]")$>
すべ ての オブ ジェ クト とプ ロパ ティ の詳 細に つい て は、
『Multimedia 7.5
Reference Manual』の第3章の「オブジェクト」を参照してください。
例
この項では、フィールド コードの使用例を取り上げます。
カスタム変数
カスタム変数を標準的応答に使用する簡単な例を示します。カテゴリ ツリー
にCookbooks、 Mysteries、 およびReferenceというカテゴリがあるもの
とします。
1. Knowledge Manager で以下の手順を行ないます。
a.
QueryTopicというカスタム変数を作成します (38ページの
「フィール
ド コードの作成」を参照 )。
b. 変数QueryTopicを含むQuery_Topicというフィールド コードを作
成します。
c. タイプが自動応答の標準的応答 AUTO を作成します。応答には Thank
you for your inquiry about
<$ Query_Topic $> と い う 文が含まれま す。
d. 以下のスクリーニング規則を作成します。
User’s Guide
45
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
フィールド コード
• Cookbook:RegExFind("cook")
||
RegExFind("recipe")
||
RegExFind("food")
||
RegExFind("cuisine")
• Mystery:RegExFind("murder")
||
RegExFind("crime")
||
RegExFind("case of the")
||
RegExFind("detective")
• Reference:RegExFind("dictionar")
||
RegExFind("encyclopedia")
||
RegExFind("almanac")
2. Interaction Routing Designer で、これらのスクリーニング規則を順に適用す
るストラテジを作成し、各スクリーニング規則のカスタム変数に異なる値
を割り当てます。
a.
var_screen という変数を作成します。
b. カテゴリを作成します。ストラテジを ス ク リ ー ニ ン グ(Screen) オブ
ジェクトから開始します。ス ク リ ー ニ ン グ(Screen) オブジェクトの
[一般]タブでCookbook規則を選択します。
c.
[結果]タブで、[ キ ー と 値の組 を割当て ]をクリックします。次に、
[出力値]で[変数]に[var_screen]を選択し、[出力か ら の キ ー ]に
ScreenRuleMatchと入力します。
d.
ス ク リ ー ニ ン グ(Screen) オブジェクトを汎用セ グ メ ン テ ー シ ョ ン
(Generic Segmentation) オブジェクトに接続します。
var_screen = trueおよびvar_screen = falseの2つのセグメ
ントを作成します。
自動応答(Autoresponse)オブジェクトを、セグメンテーション
(Segmentation)オブジェクトの上部の緑のポート(trueに対応)に接続
します。[自動応答]で、[Select standard response]ラジオ ボタ
ンを選択し、関連するドロップダウン リストでAUTOを選択します。
e.
f.
自動応答で[一般]タブに移動し、[ フ ィ ール ド コ ー ド ] (タブの下部)
で[新規作成]アイコンをクリックします。[キ ー ]の下にQueryTopic
と入力し、[値]の下にcookbooksと入力します。
Thank you for your inquiry about cookbooks という文を含む電子メールが
作成されます。
g. 汎用セ グ メ ン テ ー シ ョ ンに戻って、新しいス ク リ ー ニ ン グ (Screen)
オブジェクトを2番目の緑のポート(falseに対応)に接続します。
h. 新しいス ク リ ー ニ ン グ (Screen) オブジェクトの [ 一般 ] タブで、
Mystery規則を選択します。[結果]タブで、[キ ー と 値の組を割当て]
をクリックします。次に、[出力値]の下で、[変数]に[var_screen]
を選択し、[出力か ら の キ ー ]にScreenRuleMatchと入力します。
i.
46
ステップd～fと同様の手順を行ないます。このスク リ ー ニン グ(Screen)
オ ブ ジ ェ ク ト を 新 し い 汎 用 セ グ メ ン テ ー シ ョ ン に 接 続 し、再 度
var_screen = trueおよびvar_screen = falseのセグメントを
作成します。
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
j.
フィールド コード
ステップeと同様に、新しい自動応答(Autoresponse)オブジェクト
をtrueに対応する緑のポートに接続し、AUTOの標準的応答を選択し
ます。[キ ー ]の下にQueryTopicと入力します。ここでは、[値]の下
にmysteriesと入力します。
k. 2番目の汎用セグ メ ン テー シ ョ ンの緑のポート(falseに対応)に戻って、
ステップg～jを繰り返して、3番目のス ク リ ーニ ン グ(Screen)オブジェ
クトおよび汎用 セ グ メ ン テ ー シ ョ ン を作成します。ス ク リ ー ニ ン グ
(Screen)オブジェクトでReference規則を選択し、セグ メ ン テー シ ョ
ン (Segmentation)オブジェクトでカスタム変数をreferenceに設定
します。
図20はこのストラテジを示します。1つの標準的応答AUTOによって3つの電子
メールが生成されます。それぞれの電子メールのThank you for your inquiry
about ___の空白には異なる単語が挿入されます。
料理の本
ミステリー
カレンダー
図 20: カスタム変数を使用したストラテジ
複雑なフィールド コード
<$ If (Time() - Interaction.DateCreated > 14, “Please
accept our apologies for not having replied sooner. ”, “”) $>
インタラクションが最初にシステムに入力されてから15日以上経過すると、こ
のフィールド コードによって遅れの謝罪が挿入されます。これには、以下の
プロパティを持つ関数Ifが使用されます。
User’s Guide
•
構文は If (Boolean, TrueResult, FalseResult)。
•
Boolean の結果が True の場合は、2 番目の引数を返す。
•
Boolean の結果が False の場合は、3 番目の引数を返す。
47
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
この例では、Ifの3つの引数は以下のようになります。
1. Time() - Interaction.DateCreated > 14 。作成日と現在のシス
テム時刻の差が 15 日以上の場合は、公式が True を返します ( 日付の演算
の結果を日数で返します )。
2. “Please accept our apologies for not having replied
sooner. ”。 遅れを謝罪するテキスト文字列で、公式の結果が True の場
合に挿入されます。
3. ヌルの文字列。
返事が遅れなかった場合 ( 公式の結果が False の場合 ) は、
何も挿入されません。
スクリーニング規則
スクリーニング規則はインタラクションをスキャンして、宛先アドレスと正規
表現のいずれか、または両方を照合します。ルーティング ストラテジ内の ス
ク リ ー ニ ン グ(Screen) オブジェクトにトリガされたときに、Classification
Serverがスクリーニングを実行します。オプションで、スクリーニング規則を
カテゴリに関連付けることができます。
Screening Rule Editor
Screening Rule Editorを使用して、スクリーニング規則を作成してテス
トすることができます。
規則の作成
スクリーニング規則を作成または編集するには、以下の手順を行ないます。
1. [ ス ク リ ー ニ ン グ ] タブに移動します。
2. 以下のいずれかの手順を行ないます。
[ フ ァ イ ル ] メニューから [ 新規作成 ] を選択する。
[ ス ク リ ー ニ ン グ ] タブ上で右クリックして [ 新規作成 ] を選択する。
既存のスクリーニング規則を選択してダブルクリックするか、[ フ ァ イ
ル ] メニューから [ 編集 ] を選択する。
49ページの図21に示すScreening Rule Editorが開きます。ダイアログ
ボックスの名前は、新規スクリーニング規則を作成する場合は[新規ス ク リ ー
ニ ン グ規則]に、既存の規則を編集する場合は[ ス ク リ ー ニ ン グ規則の編集]に
なります。
48
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
図 21: Screening Rule Editor
User’s Guide
49
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
3. Knowledge Manager の名前の制限に従って、規則の名前を作成するか編集
します。22 ページの注を参照してください。
4. [ 有効 ] チェック ボックスを使用して規則を有効または無効にします。規
則が有効になっていない場合、ス ク リ ー ニ ン グ (Screen) オブジェクトを
ルーティング ストラテジに追加したときに、規則を使用できません。ただ
し、特定のスクリーニング規則を使用するス ク リ ー ニ ン グ (Screen) オブ
ジェクトをいったんストラテジに含めれば、その規則を無効にしても、ス
トラテジが規則を使用することができます。
5. [ 順序 ] ボックスを使用して、この規則を適用する順序を指定します。こ
れは他のスクリーニング規則に対する順序です。この順序は [ すべて の
ルール ] が選択されたマルチスクリーニング (Multiscreen) ルーティング オ
ブジェクトのみに適用されます。
6. [ こ の ア ド レ ス を 使用 ] で、左側のウィンドウからアドレスを選択し、
[ 追加 ] をクリックして右側のウィンドウにコピーします。右側のウィン
ドウのアドレスを入力することもできます。これで、スクリーニング規則
が宛先としてこのアドレスを持つメッセージを検索できます。右側のウィ
ンドウを空白にすると、照合の際にアドレスが無視されます。
注:
[ こ の ア ド レ ス を使用 ] の左側のウィンドウにリスト表示される電子メー
ル アドレスは、次のように、この Configuration Database オブジェクト内
で定義されます。[ ビ ジ ネス属性 ] > [EmailAccounts] > [ 属性値 ]
> [ 付加情報 ] > [ 一般 ] > [ ア ド レ ス ]。
7. [AND] または [OR] ラジオ ボタンを選択します。
AND—[ こ の ア ド レ ス を使用 ] で選択したアドレスを照合かつ [ パ タ ー
ン を使用 ] で定義したパターンを照合 ( ステップ 8 を参照 )。
OR—[ こ の ア ド レ ス を使用 ] で選択したアドレスを照合または [ パ タ ー
ン を使用 ] で定義したパターンを照合 ( ステップ 8 を参照 )。
8. [ パ タ ー ン を使用 ] で、関数と演算子のドロップダウン リストを使用して
規則を作成します。ルールの構成方法については、次の項「構文および意
味」を参照してください。
9. チェック ボックスを使用して、スクリーニング規則を適用する部分を指定
します。メッセージの本文、件名、ヘッダ、またはこれらの組合せを選択
できます。少なくとも 1 つを選択する必要があります。
複数のチェック ボックスを選択した場合は、スクリーニング規則の動作が
2 種類あります。説明については、57 ページの「件名、本文、およびヘッ
ダ」を参照してください。
10. [ カ テ ゴ リ ] で、以下のようにスクリーニング規則をカテゴリに関連付け
ます。
a.
50
[ 追加 ] をクリックします。
図 22 に示す [ カ テ ゴ リ を選択 ] ダイアログ
ボックスが表示されます。
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
図 22: カテゴリを選択
インタラクションが特定のスクリーニング規則に一致した場合は、Genesys
Content Analyzer を使用して分類した場合と同じように、インタラクション
にカテゴリ名と信頼レベルが割り当てられます。信頼レベルは、特定のイ
ンタラクションが特定のカテゴリに属する可能性が x% であることを示し
ます。Content Analyzer を使用する場合は、システムがカテゴリと信頼レベ
ルを割り当てます。スクリーニング規則の場合は、インタラクションが属
するカテゴリおよびインタラクションがそのカテゴリに属する可能性の
信頼レベルを決定するのはユーザです。そのためには、以下の手順を行な
います。
b. スクリーニング規則を関連付けるカテゴリを選択します。
c.
User’s Guide
[適合性を設定]ボックスで適合性を設定します。
51
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
規則のテスト
スクリーニング規則は、UCSデータベースまたは特別に作成したテキストを使
用してテストすることができます。
UCS データベースを使用したテスト
すべてのインタラクションのスクリーニング規則を、現在のテナントに関連す
るUCSデータベースでテストすることができます。以下の手順を行ないます。
1.
ス ク リ ー ニ ン グ規則エデ ィ タ (Screening Rule Editor) 下部の [ デー
タ ベ ー ス全体に対 し てテ ス ト ] をクリックします。
図 23 に示す [ メ ッ セ ー
ジ デー タ ベ ー ス に対 し て ス ク リ ー ニ ン グ規則を テス ト ] ダイアログ ボッ
クスが表示されます。
2. 必要な期間をカバーするように、[ 開始日 ] と [ 終了日 ] ボックスの内容
を調整し、[ 検索 ] をクリックします。
大量のインタラクションがあってテストに時間がかかる場合は、[ 停止 ]
をクリックすることができます。
テスト結果が以下のように表示されます。
52
•
[ 一致す る メ ッ セ ー ジ ]。規則に一致するすべてのインタラクションを表
示。
•
[ 件名 ]、[ メ ッ セ ー ジ ]、および [ ヘ ッ ダ ー] ボックス。[ 一致す る メ ッ セ ー
ジ ] で選択したインタラクションの件名、本文、およびヘッダのテキスト
を表示。
•
[ 一致す る キ ー と 値 ]。インタラクションのユーザ データのキーのうち、
値
が規則に一致するものをすべて表示。図 23 の例では、一致した文字列を
含むキーと値のペアがスクリーニング規則によって作成されています。こ
の場合は、クレジット カード番号などを表わす 16 桁の数字です。
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
図 23: [ メッセージ データベースに対してスクリーニング規則をテスト ] ダイアログ ボッ
クス
User’s Guide
53
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
特別に作成したテキストによるテスト
テスト用のテキストを特別に作成して、スクリーニング規則をテストすること
ができます。
ス ク リ ー ニ ン グ規則エデ ィ タ (Screening Rule Editor)の下部には、図24
に示す [テ ス ト メ ッ セ ー ジ ]があります。ここを使用して、スクリーニング規
則をテストするためのメッセージを作成します。
図 24: [ テスト メッセージ ]
•
[ 新規 メ ッ セ ー ジ を追加 ] をクリックして [ テ ス ト メ ッ セ ー ジ ] ダイアロ
グ ボックスを開き、テスト メッセージのアドレス、件名、本文を入力し
ます。図 25 を参照してください。
図 25: [ テスト メッセージ ] ダイアログ ボックス
Screening Rule Editor に戻るには、[OK] をクリックします。
54
•
編集するには、既存のテスト メッセージをダブルクリックします。
•
削除するには、テスト メッセージを選択して [ 削除 ] をクリックします。
•
規則をテストするには、以下の手順を行ないます。
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
a.
[ス ク リ ー ニ ン グ]タブで規則を選択し、48ページのステップ2に従って
ス ク リ ー ニ ン グ規則エデ ィ タ (Screening Rule Editor) を開きま
す。
b. [テ ス ト メ ッ セ ー ジ]のリストからテスト メッセージを選択します。
c.
[規則のテ ス ト ]をクリックして選択したメッセージに規則を適用しま
す。
d. メッセージ ウィンドウが表示され、選択したメッセージが規則に一致
するかどうか報告されます。
規則の検索
スクリーニング規則を検索するには、以下の手順を行ないます。
1. [ ス ク リ ー ニ ン グ ] タブの任意の位置を右クリックし、[ ス ク リ ー ニ ン グ
規則の検索 ] を選択します。図 26 に示す同じ名前のダイアログボックス
が表示されます。
図 26: [ スクリーニング規則の検索 ]
2. [ 検索 ] フィールドに検索する文字列を入力します。
3. 文字列を正規表現として検索を実行する場合は、[ 正規表現を使用 ] を選
択します。
4. 検索対象のチェック ボックスで、スクリーニング規則のテキスト、名前、
または両方を選択します。
5. [ 検索 ] をクリックします。ダイアログ ボックスに、検索されたすべての
スクリーニング規則の名前、一致するアドレス、および本文が表示されま
す。
User’s Guide
55
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
スクリーニング規則による検査対象
Screening Rule Editorで選択した項目およびIRDスクリーニング オブジェクト
内での設定に応じて、スクリーニング規則によってインタラクションの以下の
部分が検査されます。
•
件名 ( チェック ボックスを選択した場合 )
•
本文 ( チェック ボックスを選択した場合 )
•
ヘッダ ( チェック ボックスを選択した場合 )
複数のチェック ボックスを選択した場合のスクリーニング規則の動作に
ついて、57 ページの「件名、本文、およびヘッダ」も参照してください。
•
宛先アドレス([ ス ク リ ー ニ ン グ規則の編集]ダイアログ ボックスの[ こ の
ア ド レ ス を使用 ] の右側のウィンドウに入力されている場合 )
•
ユーザ データのキーの値 ( 以下の両方が true の場合 )
マルチスクリーニングまたは分類ストラテジ オブジェクト内で、
[ 検査
さ れたデー タ の取得元 ] の下の [ ユ ー ザ デー タ キ ー ( 指定 さ れて い
る場合 )] ドロップダウン リストからキーを選択した場合
スクリーニング規則エディタ (Screening Rule Editor) の [ パタ ー ン を使用 ]
で [ 本文 ] チェック ボックスを選択した場合 (50 ページのステップ 9
を参照 )
ユーザ データはまず、Media Server がインタラクションを作成するときに
そのインタラクションに関連付けられます。たとえば、E-mail Server Java
は以下のユーザ データをインタラクションと関連付けます。
FirstName ( コンタクト情報 )
LastName ( コンタクト情報 )
メールボックス (E-mail Server Java Application オブジェクトの [popclient] セクションの [ ア ド レ ス ] オプションの値 )
To (MIME ヘッダ フィールド )
件名 (513 文字以上は切捨て )
FromAddress (From ヘッダ フィールドのパーソナル部分 )
FromPersonal (From ヘッダ フィールドの電子メール アドレス部分 )
先頭に Header_ と付いたすべてのヘッダ フィールド (Received、ReturnPath、X-MIMETrack、Subject、Sender、From、To、Cc、Bcc を除く )
継承可能なすべての親添付データ ( 最初に E-mail Server Java によって作
成されたもの )。つまり、以下のようなすべての添付データ
• 先頭に Header_ が付いていない。
• 先頭に _ ( アンダースコア ) が付いていない。
• GEM_Failure と等しくない。
• GEM_FailureMsg と等しくない。
• GEM_FailureArgsl と等しくない。
次に、ルーティング ストラテジによってユーザ データが追加または修正
されます。
56
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
件名、本文、およびヘッダ
[件名]、[本文]、[ヘッダー ]のうち複数を選択した場合は、スクリーニング規
則が以下の2つの方法で動作します。
デフォルトの動作では、規則がそれぞれに順番に適用されます。たとえば、
[件名]と[本文]を選択した場合は、規則がまず件名に適用され、次に本文に
適用されます。
もう1つの動作では、まず選択した項目すべてを連結してから一度にすべてに
規則を適用します。この動作を実行するには以下の2つの方法があります。
•
す べ て の ス ク リ ー ニ ン グ 規 則 に こ の 動 作 を 強 制 的 に 適 用 す る に は、
Knowledge ManagerとClassification Serverの両方に対してsubject-bodyheader オプションを true に設定します。
•
特定のスクリーニング規則のみに適用するには、以下の手順を行ないま
す。
a.
subject-body-header を false のままにします。
b. スクリーニング規則エディタ(Screening Rule Editor)で規則を開きます。
c.
注:
[上記でチ ェ ッ ク さ れた ソ ー ス を マ ー ジ ]チェック ボックスを選択し
ます。
subject-body-header を true に設定すると、特定の規則に対して
選択した [ 上記でチ ェ ッ ク さ れた ソ ー ス を マ ー ジ ] チェック ボックス
より優先されます。
構文および意味
この項ではスクリーニング規則の構造と意味について説明します。
関数および引数
関数
スクリーニング規則では、以下の3つの基本的関数を使用することができます。
User’s Guide
•
Find(“<text>“)。 <text> はテキスト文字列。インタラクションに引用
符内の文字列と正確に一致する文字列が含まれている場合、true の結果
を返す。大文字小文字は区別しない。
•
RegExFind(“<regular expression>“)。 <regular expression>
は正規表現 (60 ページの「正規表現」を参照 )。インタラクションに引用
符内の正規表現と一致する文字列が含まれている場合、true の結果を返
す。
•
RegExMatch(“<regExp>“)。 <regular expression> は正規表現。イ
ンタラクションの内容全体が引用符内の正規表現と一致する場合のみ、
true の結果を返す。
57
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
注:
スクリーニング規則
RegExFind と RegExMatch の違いは次の 1 つだけです。RegExFind
がインタラクションのボディの任意の部分の一致を検索するのに対し、
RegExMatch の場合はインタラクションのボディ全体が正規表現に一
致していなければなりません。
引数
すべての関数は必須の引数を1つ持ちます。引数は上述のように二重引用符の
中に記述します(<text>または<regular expression>)。関数によっては、
この必須の引数の後に、1つまたは2つの任意の引数を記述することができま
す。すべての引数を含む完全な関数は、以下のような形になります。
Find(“<text>“, <IgnoreCase>)
RegExFind(“<regular expression>”,<“key”>,<IgnoreCase>)
RegExMatch(“<regular expression>“,<IgnoreCase)
IgnoreCase
IgnoreCase引数はブール値(trueまたはfalse)でなければなりません。IgnoreCase
引数の値をfalseにしなければ、3つの関数すべてで検索の際に大文字小文字
が無視されます。
たとえば、以下のとおりです。
•
Find(“pacific“)。Pacific と pacific を検索。
•
Find(“Pacific“,false)。Pacific のみを検索、pacific は検索しない。
たとえば、Find(“Pacific“,true)のように、trueとfalseを置き換える
こ と も で き ま す。こ の 場 合 は、大 文 字 小 文 字 は 無 視 さ れ ま す。つ ま り、
Find(“Pacific“,true)はFind(“Pacific“)と同じです。
キー
key引数は文字列でなければなりません。この引数がある場合は、以下のよう
な特徴を持つキーと値のペアが作成されます。
•
キー名は key 引数によって指定される文字列。先頭に ScrKey_ が付く。
•
値はスクリーニング規則の照合対象。
システムによって、このキーと値のペアがインタラクションの添付データに追
加されます。
たとえば、RegExFind(“[A-Z]¥d¥d¥d”,”ID_code”,false): の場合、以
下の処理が行なわれます。
1. 大文字とその後に続く 3 つの数字からなる文字列を検索します (60 ページ
の「正規表現」を参照 )。
2. インタラクションに ScrKey_ID_code というキーと値のペアを追加しま
す。値は A123、X005、M999、またはインタラクション内で検索された正
規表現に一致するものです。
演算子
演算子には以下の2つのタイプがあります。
•
58
2 つの関数を連結する 2 項演算子
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
•
スクリーニング規則
1 つの関数に対する演算を表わす単項演算子
&& は2項演算子andです。以下に例を示します。
Find(“interest rate”) && Find(“APR”,false)
interest rateとAPRの両方を含むメッセージのみを検索します。
||は2項演算子orです。以下に例を示します。
Find(“station wagon”) || Find(“convertible”)
station wagonまたはconvertible (またはStation Wagonまたはstation Wagonまたは
Convertible)のいずれかを含むメッセージを検索します。
! は単項演算子notです。以下に例を示します。
!Find(“windows”)
windowsという語を含まないメッセージを検索します。!と2項演算子を組み合
せることができます。以下に例を示します。
Find(“bird”) && !Find(“goose”)
birdを含むが、gooseを含まないメッセージを検索します。
演算子の優先順位
p && q || r は (p && q) || rとして解析されます。以下に例を示しま
す。
Find(“debt”) && Find(“income”) || Find(“profit”)
このスクリーニング規則は、
「XまたはYを検索する」と考えることができま
す。Xはdebtおよびincomeで、Yはprofitです。debt exceeds incomeおよびprofits
are fantasticの両方が検索されます。明示的にかっこを使用して、デフォルトの
優先順位を変更することができます。以下に例を示します。
Find(“debt”) && (Find(“income”) || Find(“profit”))
このスクリーニング規則は、
「XおよびYを検索する」と考えることができま
す。Xはdebtで、Yはincomeまたはprofitのいずれかです。debt exceeds income お
よびdebts impact profitの両方が検索されます。
Pattern Builder
Knowledge Managerには、図27に示すpattern builderがあります。これによって、
各タイプの関数の使用可能なすべての形式(オプションの引数あり、および引
数なし)を8つまで選択することができます。
User’s Guide
59
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
図 27: Knowledge Manager の正規表現
形式を選択して[追加]をクリックした後で、引用符内にテキストを挿入する
必要があります。具体的には、以下のようになります。
•
Find。空の引用符内にテキストを挿入する。
•
RegExFindおよびRegExMatch。regular expressionまたはkeyを必
要なテキストと置き換える。
正規表現
正規表現は、1つの特定の文字列ではなく文字列の種類を対象とします。たと
えば、米国郵便番号を含むすべてのインタラクションを検索するとします。米
国郵便番号は5桁の数字であるため、理論上は約9,000のスクリーニング規則を
記述 しな けれ ばな りま せん ( F i n d ( “ 0 0 0 0 0 ” ) 、F i n d ( “ 0 0 0 0 1 ” ) 、
Find(“00002”)など)。実際は、任意の数字を表わす特殊記号¥dを使用して、
正規表現を使用したスクリーニング規則を記述することができます。これは、
RegExFind(“¥d¥d¥d¥d¥d”)のようになります。このスクリーニング規則は
連続した任意の5つの数字を検索します。
多くの場合、同じ正規表現を数種類の方法で記述できます。たとえば、2つの
項目をハイフンで区切って角かっこで囲むと、2つの項目が端点となる範囲を
示すことができます。したがって、[a-d]はa、b、c、またはdを検索し、[58]は5～8の任意の数字を検索します。つまり、¥dは[0-9] と 同 じ です。
注:
60
Genesys Multimedia を除く、一般的な使い方では正規表現の大文字小文
字が区別されます。ただし、Knowledge Manager では、前述のように
false を追加しない限り、正規表現で大文字小文字は区別されません。
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
表2は、正規表現でよく使用される要素のリストです。
表 2: 正規表現の要素
記号
User’s Guide
意味
例
.
任意の文字(スペースを含む)。
b.t はbat、bet、bit、およびbut
に一致。
¥d
任意の数字。
¥d¥dは00～99の任意の数字の
ペアに一致。
¥s
スペース。
¥d¥s¥dは1 0、5 9などに一致。
*
前の表現が0 個以上出現す
る。
o*fはoof、of、およびfに一致。
me.*d は med、mead、お よ び
meedに一致。
+
前の表現が1 個以上出現す
る。
bre+d は bred、breed お よ び
breeedに一致。
?
前の表現が0 個または1 個出
現する。
c?rude はrude お よ びcrude に
一致。
{x}
前の表現がX個出現する。
st.{2}k はsteak、stork、およ
びstinkに一致。
^
後に続く文字を除く任意の
文字。
s[^e]tはsat、sit、およびsotに
一致するが、setは一致しない。
[]
角かっこ内の任意の文字ま
たは範囲。
任意の文字の場合:
b[aeiou]at はboat に 一 致 す
るが、bratは一致しない。
任 意 の 範 囲 :[0-9]th は 5th、
6th、7thに一致する。
[a-z] は 任 意 の 小 文 字 に 一
致、[A-Z] は任意の大文字に
一致する。
¥
後に続く記号の特殊な意味
を無効にする。
¥* は文字「*」(アステリスク)
に一致し、¥.は文字「.」(ピリ
オ ド また は 終 止符) に 一 致す
る。
|
Or (または)
[b|p]ig はbig およびpig に一
致する。
注意:「|」は正規表現でorを意
味するが、
「||」はスクリーニン
グ規則の公式で使用する演算
子の1つとしてorを意味する。
61
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
その他の注意点を以下に示します。
•
スペースも文字とみなします。
正規表現の savings account にはスペー
スが 1 つ含まれているため、文字列 savingsaccount とは一致しません。
•
単語の境界は考慮されません。
正規表現の read は read だけでなく、reader、
ready、spread、bread などとも一致します。
•
正規表現の部分をひとまとめにするにはかっこを使います。たとえば、
RegExFind(“(¥d{3}¥.){2}“) では ¥d{3}¥. がかっこ内にあるため、
出現回数を指定する {2} が ¥. だけでなく d{3}¥. のすべてに適用されま
す。この正規表現は、3 つの数字およびピリオドおよび任意の 3 つの数字
およ びピ リオ ドか らな る任 意の グル ープ に一 致 しま す ( た とえ ば、
198.351.)。62 ページの「例」にさらに例を示します。
•
正規表現では、表 2 に示すように、他にも多くの特殊文字と演算子を使用
します。正規表現の多くのマニュアルを Web で参照することができます。
Genesys Knowledge Management では Java クラスを正規表現に使用するた
め、Java で使用される特定のバージョンの正規表現に基づいてマニュアル
を 参 照 す る こ と を お 奨 め し ま す。た と え ば、最 近 の よ い 参 考 資 料 は
http://java.sun.com/j2se/1.4.2/docs/api/java/
util/regex/Pattern.html で入手することができました。
例
この項では、スクリーニング規則の例を取り上げます。
クレジット カード番号
一般的なクレジット カード番号を含むテキストを見つけるには、以下のよう
に4桁の数字の連続した4つのグループを検索する必要があります。各グルー
プは- (ハイフン)で区切られています。
¥d¥d¥d¥d¥-¥d¥d¥d¥d¥-¥d¥d¥d¥d¥-¥d¥d¥d¥d
注:
この正規表現はハイフンの前に ¥ ( バックスラッシュ ) がなくても有効
です。ただし、ハイフン文字として ¥- を記述することをお奨めします。
ハイフンは [a-z] のような範囲を表わす式で特殊な使い方をするため
です。
顧客が入力の際にハイフンを忘れる可能性もあります。以下のように?を使用
すれば、ハイフンが任意になります。
¥d¥d¥d¥d¥-?¥d¥d¥d¥d¥-?¥d¥d¥d¥d¥-?¥d¥d¥d¥d
繰返しの表記を使用して、それぞれの¥d¥d¥d¥dを¥d{4}のように短縮するこ
とができます。
62
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
スクリーニング規則
北米の電話番号
北米の電話番号は10桁の数字からなり、3桁のグループ2つと4桁のグループ1
つから構成されます。数字のグループは以下のような方法で区切られます。
203-555-1234
(203) 555-1234
(203)555-1234
203 555-1234
203.555.1234
以下の正規表現は、上記の番号すべてに一致します。
(¥d¥d¥d|¥(¥d¥d¥d¥))[¥s¥.¥-]?¥s*¥d¥d¥d[¥-¥.]¥d¥d¥d¥d
表3で、この正規表現を分解して説明します。
表 3: 電話番号の正規表現
記号
意味
注釈
¥d¥d¥d
3つの数字
¥d¥d¥d|¥(¥d¥d
¥d¥)
3つの数字、またはかっこで
囲まれた3つの数字
¥ 記号は(の特殊な意味を
無効にする。
[¥s¥.¥-]?
スペース、ピリオド、ハイ
フン、またはゼロのいずれ
か
角かっこで囲まれたいずれ
か1 つの項目。1 回または0
回。
¥s*
0個以上のスペース
¥d¥d¥d
3つの数字
[¥-¥.]
ハイフンまたはピリオド
¥d¥d¥d¥d
4つの数字
¥を使う必要性に注意。
苦情に関する語句
苦情のある顧客からのインタラクションをスクリーニングするために、以下の
ような正規表現を使用することもできます。
(not¥s([a-z]+¥s)*(pleased | satisfied)) | unhappy |
complain
この正規表現の最初の部分は、notの後に0個以上の語が続き、その後にpleased
また はsatisfied が続 く語 句を 検索 し ます。た とえ ば、not very pleased、not
satisfied、not at all satisfiedなどです。ただし、can not believe how pleased I amと
いうような語句も検索されます。残りの部分はunhappyおよびcomplainという
単語を検索します。
User’s Guide
63
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
インポートとエクスポート
インポートとエクスポート
カテゴリ、標準的応答、フィールド コード、スクリーニング規則、トレーニ
ング オブジェクト、およびモデルをインポートおよびエクスポートすること
ができます。トレーニング オブジェクトとモデルはGenesys Content Analyzerに
限定 され ます。詳 細に つい ては、69 ペ ージ の第2 章「Genesys Knowledge
Management:Content Analyzer」を参照してください。エクスポートしたファイ
ルは、バックアップや環境間でオブジェクトを転送する場合に役立ちます。
注:
現在のところFAQオブジェクトのインポートやエクスポートは実行でき
ません。
エクスポート
1. いずれかのタブで、[ エ ク ス ポ ー ト ] を選択します。[ エ ク スポ ー ト ] ダ
イアログ ボックスが開きます (65 ページの図 28 を参照 )。
64
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
インポートとエクスポート
図 28: [ エクスポート ] ダイアログ ボックス
2. エクスポートするオブジェクトを選択します。カテゴリは必ずエクスポー
トする必要があるため、[ カ テ ゴ リ ] チェック ボックスは常に選択されて
います。
カテゴリ、トレーニング オブジェクト、モデルの場合は、エクスポー
トする項目を選択する。
カテゴリ ツリーを選択すると、エクスポートされる標準的応答も決定
される ([ 標準的応答 ] を選択した場合 )。
フィールド コードおよびスクリーニング規則の場合は、すべてをエク
スポートするか何もエクスポートしないかのみ選択可能。
User’s Guide
65
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
注:
インポートとエクスポート
インポートの場合は、エクスポートしたファイルのすべてのオブジェク
トがインポートされます。インポートするオブジェクトを選択すること
はできません。
3. エクスポート ファイルの名前を入力して、[OK] をクリックします。ファ
イルは Knowledge Manager 実行可能ファイルを含むディレクトリに作成さ
れます。
4. エラーや警告が発生した場合はメッセージが表示されます ( 図 29 を参照 )。
図 29: エクスポート結果のメッセージ
インポート
1. いずれかのタブで、[ イ ン ポ ー ト ] を選択します。図 30 のような [ イ ン
ポ ー ト ] ダイアログ ボックスが開きます。
図 30: [ インポート ] ダイアログ ボックス
2. インポートするファイルを参照するか、ファイルのパスと名前を入力しま
す。
[ 新規 UCS ID を作成 し てオブ ジ ェ ク ト の一意性を保持 ] チェック ボック
スは、インポートしたレコードに新しいデータベース ID を割り当てるか
どうかを制御します。このチェック ボックスを選択することを強くお奨め
します。選択しない場合、インポートしたレコードが旧 ID のままになる
ため、一意性の衝突が発生する可能性があります。旧 ID を使用しても安
全なのは、空のデータベースにインポートする場合だけです。旧 ID を保
持する理由として、これを参照する必要がある Knowledge Manager 以外の
コンポーネント ( ルーティング ストラテジなど ) との互換性の保持が考え
られます。
66
Multimedia 7.5
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
一般的な応答時間
3. インポートするルート カテゴリに既存のカテゴリと同じ名前がある場合
は、インポートするカテゴリの名前を変更するようにというメッセージが
Knowledge Manager に表示されます。
他のオブジェクトの名前が既存のオブジェクトと同じ場合は、Knowledge
Manager によってインポートするオブジェクトの名前に _CONF< タ イ ム ス タ
ン プ > が追加されます。タイムスタンプのフォーマットは MMddyyHHmmss
( 月 - 日 - 年 - 時 - 分 - 秒 ) です。たとえば、2005 年 10 月 28 日午前 10:25:17 に
Sales というスクリーニング規則をインポートした場合に、Sales という既
存の規則があれば、
インポートした規則には Sales_CONF102805102517 の
ような新しい名前が割り当てられます。
注:
これによってオブジェクトの名前に 17 文字が追加されます。これに
は注意が必要です。インポートするオブジェクトの名前が 47 文字よ
り長い場合は、17 文字が追加されることにより、新しい名前は
Knowledge Management オブジェクトの名前の制限の 64 文字を超え
ることになります (22 ページも参照 )。名前が長すぎる場合は、オブ
ジェクトのインポートが失敗することがあります。
4. [OK] をクリックします。選択したファイルのすべてのオブジェクトがイ
ンポートされます。
5. エラーや警告が発生した場合はメッセージが表示されます ( 図 31 を参照 )。
図 31: インポート結果のメッセージ
一般的な応答時間
この項では、Knowledge Managerタスクの一般的な応答時間について説明しま
す。以下の数字は、2個のPentium 4プロセッサおよび1GBのRAMを搭載したコ
ンピュータの場合です。
User’s Guide
•
カテゴリ ツリーのロードと更新―2000カテゴリあたり4～6秒(各カテゴリ
が 1 つの標準的応答を含む )。
•
カテゴリ ツリーのコピーと貼付け―1000 カテゴリあたり約 100 秒。
•
カテゴリ ツリーの削除―1000 カテゴリあたり約 100 秒。
67
第 1 章 : Genesys Knowledge Management: 基本
68
一般的な応答時間
Multimedia 7.5
2
Genesys Knowledge
Management:Content
Analyzer
この章では、Knowledge ManagerのGenesys Content Analyzerオプションについ
て説明します。以下のトピックについて取り上げます。
概要 (69 ページ )
トレーニング (70 ページ )
モデルのテスト (98 ページ )
モデルの使用と評価 (105 ページ )
設計および使用についての注意点 (115 ページ )
言語検出モデル (119 ページ )
FAQ オブジェクト (120 ページ )
一般的な応答時間 (132 ページ )
概要
Genesys Content AnalyzerはGenesys E-mailのオプションで、追加のライセンス
を必要とします。これによって、Genesys Knowledge Managementに自然言語処
理技術を加えることができます。
Knowledge Managerユーザ インタフェースの構成の概要については、17ページ
の第1章「Genesys Knowledge Management:基本」の「概要」を参照してくださ
い。Genesys Content Analyzerに関連した用語や概念は、ほとんどが用語集にも
記載されています。201ページ以降を参照してください。
モデル
User’s Guide
Genesys Content Analyzerは、分類モデル(カテゴリ ツリーを統計的に表わした
もの)を受信電子メールに適用して、電子メールが属する可能性が高いカテゴ
リのリストを生成します。各カテゴリにパーセントの評価を割り当てて、電子
メールがそのカテゴリに属する可能性を示します。
69
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
トレーニング
オブジェクト
モデルを作成するプロセスをトレーニングと呼びます。トレーニングはトレー
ニング オブジェクトを操作します。これはカテゴリ ツリーと複数のテキスト
オブジェクトからなり、各テキスト オブジェクトがツリーの1つのカテゴリに
割り当てられています。
インポートと
エクスポート
トレーニング オブジェクトとモデルをインポートおよびエクスポートするこ
とができます。これによってトレーニング オブジェクトをコピーすることも
できます。前述の章の64ページの「インポートとエクスポート」を参照してく
ださい。
コンポーネント
Genesys Content Analyzer にはコンポーネントはありません。以下のように、
Genesys Content AnalyzerはGenesys Knowledge Managementのコンポーネントに
機能を追加します。
•
Training Server をアクティブ化する。
このサーバは基本的な Genesys Knowledge
Management においては機能しないが、モデルのトレーニングに必要。
•
Classification Serverを有効にして、モデルを使用して着信インタラクション
を分類する。
•
Knowledge Manager を有効にして、トレーニング オブジェクト、分類モデ
ル、FAQ オブジェクトの作成を制御する。
トレーニング
トレーニングは、この項で説明する以下のステップから構成されます。
1. トレーニング オブジェクトを作成します。
2. トレーニングをスケジュールして実行します。
これらのアクションはすべて、Knowledge Managerを使用して行なった設定に
基づいてTraining Serverによって実行されます。結果はKnowledge Managerに表
示されます。
トレーニング オブジェクトの作成
トレーニング オブジェクトはカテゴリ ツリーと複数のテキスト オブジェク
トを結合します。各テキスト オブジェクトはツリーの1つのカテゴリに割り当
てられて(分類されて)います。テキスト オブジェクトは通常は電子メールです
が、複数のテキスト オブジェクトに、カテゴリ ツリーに関連付けた標準的応
答を含めることもできます。
トレーニングはテキスト オブジェクトをスキャンして、各カテゴリに出現す
る傾向のある語句の統計モデルを作成します。このため、トレーニングによっ
て標準的応答をスキャンすると便利です。標準的応答には、カテゴリに特徴的
な語句が多数含まれている可能性があります。また、テキスト オブジェクト
の数は多いほうが効果的です。サンプル サイズが大きくなり、モデルの精度
が高くなります。
分類されたテキスト オブジェクトのソースとして以下の5つが考えられます。
•
70
エージェントがカテゴリに割り当てた電子メール ( この項を参照 )
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
•
Knowledge Manager で作成した ( 電子メール形式の ) テキスト オブジェクト
(74 ページの「新規電子メールの手動作成」を参照 )
•
標準的応答 (75 ページの「標準的応答または他のトレーニング オブジェク
トの追加」を参照 )
•
他のトレーニング オブジェクト (75 ページの「標準的応答または他のト
レーニング オブジェクトの追加」を参照 )
•
TO Data Analyzer を使用して分類する未分類の電子メール (76 ページの
「TO
Data Analyzer を使用した未分類の電子メールの追加」を参照 )
カテゴリ ツリーを作成したら(21ページの「カテゴリ ツリーの作成」を参照)、
以下の手順でトレーニング オブジェクトを作成できます。
1. Knowledge Manager で、テナントと言語を選択します。これによって、ど
のカテゴリ ツリーを使用できるか決定されます。言語の選択に関連する注
意点については、95 ページの「言語についての注意」を参照してください。
2. [ トレーニング ] タブで、[ フ ァ イル ] > [ 新規作成 ] を選択するか、[ 新
規作成 ] アイコンをクリックするか、任意の場所を右クリックしてショー
トカット メニューから [ 新規 ト レ ー ニ ン グ オ ブ ジ ェ ク ト ] を選択しま
す。図 32 に示す [ 新規 ト レ ー ニ ン グ オブ ジ ェ ク ト ] ダイアログ ボック
スが表示されます。
User’s Guide
71
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 32: [ 新規トレーニング オブジェクト ] ダイアログ ボックス
3. オブジェクトの名前を入力します(Knowledge Managerオブジェクトの名前
の制限については 22 ページの第 2 章を参照 )。次に、カテゴリ構造 ( カテ
ゴリ ツリー ) を選択します。
4. すでに分類した電子メールがあるかどうかに応じて、いずれかの方法を選
択します。
a.
分類した電子メールがない場合は、[ 空のオブ ジ ェ ク ト を作成 ] ラジオ
ボタンを選択します。
b. 分類した電子メールがある場合は、インタラクションを処理したエー
ジェントによって各電子メールにカテゴリが割り当てられています。
分類された電子メールをトレーニング オブジェクトに追加するには、
任意のエージェントが任意のときに分類したすべての電子メールをそ
のまま追加するか、以下のような調整を行ないます。
72
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
•
•
トレーニング
特定の期間に分類された電子メールだけを使用。エージェントがカ
テゴリ システムの使用に慣れていなかった初期の時期を除外する
ことができます。この場合は、[ 時間間隔の開始 ] および [ 終了 ]
フィールドで日付を設定します。
選択したエージェントが分類した電子メールだけを使用 ( カテゴリ
の分類に関して特に信頼性が高いエージェントを選択 )。この場合
は、[ すべてのエ ー ジ ェ ン ト ] チェック ボックスの選択を解除し
て、> および < ボタンを使用して、エージェント名を [ 使用可能な
エ ー ジ ェ ン ト ] ウィンドウから [ 選択済みエ ー ジ ェ ン ト ] ウィンド
ウに移動します。
5. 未分類の電子メールをルート カテゴリに追加する場合は、[ 手動 ク ラ ス タ
化のため に分類 さ れて い な い メ ッ セ ー ジ を追加]チェック ボックス を選択
します。これで、TO Data Analyzer を使用して電子メールを分類できます。
76 ページの「TO Data Analyzer を使用した未分類の電子メールの追加」を
参照してください。
注:
このステップで追加する未分類の電子メールは、前のステップで指
定した時期またはエージェントの電子メールです。指定を行なわな
かった場合は、未分類の電子メールが UCS データベース全体の電子
メールになります。
トレーニング オブジェクトのコピー
トレーニング オブジェクトをコピーするには、トレーニング オブジェクトを
エクスポートしてからインポートします。以下の手順を行ないます。
1. [ エクスポート ] ダイアログ ボックスで以下の項目を選択します。
a.
カテゴリ ツリーを選択
b. トレーニング オブジェクトを選択
2. インポートするときに、新規データベース ID(66 ページの「インポート」
を参照 ) を選択します。インポートするカテゴリ ツリーの名前を変更する
ように Knowledge Manager が要求します。
トレーニング オブジェクトへのテキスト オブジェクトの追加
トレーニング オブジェクトに追加した以前に分類された電子メールがあるか
どうかに関係なく、以下の方法でさらにテキスト オブジェクトを追加するこ
とができます。
User’s Guide
•
手動で新規電子メールを作成する (74 ページを参照 )。
•
標準的応答または他のトレーニング オブジェクトを追加する (75 ページを
参照 )。
•
TO Data Analyzer ユーティリティを使用して未分類の電子メールを追加す
る (76 ページを参照 )。
73
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
新規電子メールの手動作成
1. [ 新規ト レ ー ニ ン グ オ ブ ジ ェ ク ト ] ダイアログ ボックスを閉じます。
[ ト レ ー ニ ン グ ] タブの左側のペインで、トレーニング オブジェクトを選
択します。図 33 のような 3 つのペインからなるビューが表示されます。
図 33: トレーニング オブジェクトへの電子メールの追加
2. 中央のペインで、電子メールを追加するカテゴリを選択します。図 33 は、
新規電子メールを [fiction] カテゴリに追加するところです。
3. 右側のペインで右クリックして、ショートカット メニューから [ 新規 メ ー
ル ] を選択します。図 34 に示す [ メ ール エデ ィ タ ] が開きます。
74
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 34: メール エディタ
4. [ 件名 ] および [ 本文 ] フィールドにテキストを入力して、[ 保存 ] をク
リックします。
このようにして追加した電子メールは、デ フ ォ ル ト と呼ばれるエージェントが
処理するときにソートされます。
標準的応答または他のトレーニング オブジェクトの追加
1. 標準的応答を追加するには、[ ト レ ー ニ ン グ ] タブの左側のペインで、
ルー
トの ト レ ー ニ ン グ オブ ジ ェ ク ト ノードを選択します。76 ページの図 35
のような 2 つのペインからなるビューが表示されます。
User’s Guide
75
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 35: トレーニング オブジェクトへの標準的応答の追加
2. 右側のペインでトレーニング オブジェクトを右クリックして、ショート
カット メニューから [ 標準的応答の追加 ] を選択します。図 35 は、標準
的応答を Bobs01 トレーニング オブジェクトに追加するところです。
トレーニング オブジェクトを追加するには、ステップ1と2を繰り返しますが、
ショートカット メニューから[ ト レ ー ニ ン グ オ ブ ジ ェ ク ト の追加]を選択し
ます。
注:
2 つのトレーニング オブジェクトが同じカテゴリ ツリーを使用する場
合に限り、トレーニング オブジェクトを別のトレーニング オブジェク
トに追加できます。
TO Data Analyzer を使用した未分類の電子メールの追加
未分類の電子メールのかなり大きいデータベースがある場合は、TO (Training
Object : トレーニング オブジェクト) Data Analyzerを使用して以下の作業を行
なうと便利です。
•
未分類の電子メールをグループにまとめて、カテゴリ ツリーを作成する。
•
未分類の電子メールを既存のカテゴリに割り当てる。
基本的にはTO Data Analyzerは以下のような処理を行ないます。
1. 未分類の電子メールすべてを、設定した基準に従った順序で 1 度に 1 つず
つ表示します。基準を設定しない場合は、作成された順序で表示します。
2. 表示された各電子メールについて、一時的保存領域に追加するかどうかを
選択します。
76
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
3. 一時的保存領域の電子メールをカテゴリに割り当てます。既存のカテゴリ
または作成した新規カテゴリに割り当てることができます。
未分類の電子メールにTO Data Analyzerを使用するには、トレーニング オブ
ジェクトで電子メールをカテゴリ ツリーのルート カテゴリに関連付ける必要
があります。この関連付けは以下のいずれかの方法で行ないます。
•
トレーニング オブジェクトを作成するときに、[ 手動 ク ラ ス タ化のため に
分類 さ れて い な い メ ッ セ ー ジ を追加 ] チェック ボックスを選択します。70
ページの「トレーニング オブジェクトの作成」のステップ 5 を参照してく
ださい。
•
既存のトレーニング オブジェクト内で、以下の手順ですべての電子メール
をルート カテゴリに移動できます。移動する前に、トレーニング オブジェ
クトのバックアップ コピーを作成することをお奨めします (73 ページの
「トレーニング オブジェクトのコピー」を参照 )。
a.
左側のペインでルートの ト レ ー ニ ン グ オブ ジ ェ ク ト (Training
Objects) ノードを選択して、2 つのペインを表示します。
b. 図36のように、右側のペインでトレーニング オブジェクトを右クリッ
クして、[Copy All Mails to Root Category]を選択します。
図 36: すべての電子メールのルート カテゴリへの移動
電子メールのカテゴリへの追加 :[ メイン ] タブ
1. [ ト レ ー ニ ン グ ] タブでトレーニング オブジェクトを選択します。
2. 中央のペインで、電子メールを追加するカテゴリを選択します。
3. 右端のペインで、すでにこのカテゴリに割り当てられている電子メールを
選択します。
User’s Guide
77
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
4. 右端のペインで右クリックして、図 37 のように [TO Data Analyzer]
を選択します。
図 37: TO Data Analyzer の起動
5. [ 分類 さ れて い な い メ ッ セ ー ジ を ク ラ ス タ化 ] ダイアログ ボックスが表示
され、図 38 のような [ メ イ ン ] タブが表示されます。
78
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 38: 分類されていないメッセージをクラスタ化
ステップ3で選択した電子メールが[同様の メ ッ セ ー ジ リ ス ト ]に表示されま
す。これらの電子メールが、TO Data Analyzerで表示する電子メールを選択す
る基準として使用されます。
6. [ 検索 ] をクリックします。図 39 のような候補の電子メールが表示され
ます。
User’s Guide
•
[Candidate messages] ボックスに電子メールについての情報が表示
されます。N は数値で、後述する Find multiple コマンドにのみ関連し
ます。
•
[ 件名 ] ボックスに電子メールの件名が表示されます。
•
[ メ ッ セ ー ジ ] ボックスに電子メールの本文が表示されます。
79
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 39: メッセージのクラスタ化 : 第 1 の候補
[ 検索 ] の代わりに [Find multiple] をクリックします。図 40 のよう
に、カテゴリに最適な電子メールの候補が 15 件表示されます。
80
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 40: メッセージのクラスタ化 : 複数の候補
7. ダイアログ下部のボタンを使用して、候補に対して以下のいずれかのアク
ションを選択します。[Find multiple] をクリックし、SHIFT+ クリッ
クまたは CTL+ クリックで複数の候補を選択した場合は、複数の候補に対
してアクションを選択します。
追加 — 選択したカテゴリに追加して、それに応じて検索を絞り込む ( 詳
細については、84 ページの「[ 検索基準 ] タブ」を参照 )。
破棄 — 選択したカテゴリから除外して、それに応じて検索を絞り込む。
無視 — 選択したカテゴリから除外するが、検索は調整しない。
Delete permanently— トレーニング オブジェクトから永久に削除
する。電子メールはもう表示されません。
注:
User’s Guide
[Delete permanently] は、トレーニング オブジェクトで使用し
ない不要な電子メールを削除する場合に役立ちます。これに対して
[ 破棄 ] と [ 無視 ] の場合は、電子メールが選択したカテゴリに対
する現在の検索で考慮されませんが、トレーニング オブジェクト内
に保持されます。
81
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
8. 再度 [ 検索 ] をクリックすると、[ 件名 ] および [ メ ッ セ ー ジ ] ボックス
に次の候補の電子メールが表示されます。電子メールの追加、破棄、無視
のいずれかを選択します。
9. 同様に、
ステップ8を繰り返します。
設定した基準に従った順序で、
Knowledge
Manager に引き続き電子メールが表示されます ( 基準の設定の詳細につい
ては、次の「[ 検索基準 ] タブ」を参照 )。分類されていない電子メールが
なくなると、[ メ ッ セ ー ジ ] ボックスに、{ Mail not found } ( メー
ルが見つかりません ) と表示されます。
10. 電子メールの [ 同様の メ ッ セ ー ジ リ ス ト ] への追加が完了したら、以下
のいずれかをクリックします。
カ テ ゴ リ に保存—電子メールをカテゴリに追加する(次のステップを参
照 )。
Clear selected messages— すべての電子メールを [ 同様の メ ッ
セ ー ジ リ ス ト ]から消去する。
[検索]をクリックして新たに開始可能。
11. [ カ テゴ リ に保存 ] をクリックすると、図 41 のような [ カ テゴ リ を選択 ]
ダイアログ ボックスが表示されます。
82
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 41: [ カテゴリを選択 ] ダイアログ ボックス
[ カ テ ゴ リ を選択 ] ダイアログ ボックスに、
現在作業中のカテゴリ ツリー
が表示されます。 ステップ 2 でカテゴリを選択した場合は、ダイアログ
ボックスでそのカテゴリが選択されていますが、別のカテゴリを選択する
こともできます ( ただし、ルート カテゴリは除く )。[ 新規 カ テ ゴ リ の作
成 ] をクリックして新しいカテゴリを追加することもできます。これは、
[ カ テ ゴ リ を選択 ] ダイアログ ボックスで選択したカテゴリのサブカテゴ
リになります。[OK] をクリックして、[ 同様の メ ッ セ ー ジ リ ス ト ] の電
子メールを選択したカテゴリに追加します。
User’s Guide
83
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
[ 検索基準 ] タブ
[検索]をクリックすると、TO Data Analyzerの[検索基準]タブで設定した基
準に従った順序で、Knowledge Managerに未分類の電子メールすべてが1度に1
つずつ表示されます。
Knowledge Managerが検索された電子メールが基準に適切に一致すると判断し
た場合、この項では、その電子メールに優先度を与えるといいます。
注:
Knowledge Manager は、基準を最も適切に満たす電子メールに優先度を
与えます。基準を満たさない電子メールも除外せずに、リストの後ろに
置きます。
基準を設定しない場合、Knowledge Managerは電子メールが作成された順序で
表示します。
同様のメッセージ リスト
Knowledge Managerは、[同様の メ ッ セ ー ジ リ ス ト ]にある電子メールと似た
電子メールに優先度を与えます。電子メールは、以下の2つの方法で[同様の
メ ッ セ ー ジ リ ス ト ]に移動できます。
•
電子メールを選択してから、TO Data Analyzer を右クリックする ( 前述
の項の手順を参照 )。
•
電子メールが [ 分類 さ れて い な い メ ッ セ ー ジ を ク ラ ス タ化 ] ダイアログ
ボックスに表示されているときに、[ 追加 ] をクリックする。
前述の項では、対象カテゴリのすべての電子メールを選択するように説明しま
した。もちろん、カテゴリ内の一部の電子メールが、カテゴリにあわないと考
えられる場合は、[同様の メ ッ セ ー ジ リ ス ト ]に入れる必要はありません。
テキストの長さ
[最小]および[最大]ボックスを使用して、電子メールのサイズ(文字数)に制
限を設定できます。たとえば、[ メ ッ セ ー ジ ]ボックスで読むのに時間がかか
る非常に長い電子メールを除外することができます。
[ テキストを含める ] および [ テキストを除外 ]
これらのボックスにテキストを入力して、Knowledge Managerが優先度を与え
る方法を調整します。[テ キ ス ト を含め る ]ボックスに一致するテキストを含
む電子メールには、より高い優先度が割り当てられます。[テ キ ス ト を除外]
ボックスに一致するテキストを含む電子メールには、より低い優先度が割り当
てられます。これらのボックスは、[同様の メ ッ セ ー ジ リ ス ト ]に電子メール
がない状態で作業を開始する場合に特に便利です。
これらのボックスには、正規表現ではなくリテラル テキストを入力します。
注:
84
[ テ キ ス ト を除外 ] ボックスに一致するテキストを含む電子メールは、
実際には除外されません。単に、リストの後ろのほうに移動されます。
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
検索の絞込みまたはリセット
[検索]をクリックするたびに、設定した基準に最も一致する電子メールを
Knowledge Managerが表示します。未分類の電子メールがすべて表示されるま
でこの処理を続行します。Knowledge Managerは表示した電子メールを記憶し
ています。基準を修正すると、Knowledge Managerはまだ表示していない電子
メールの中から 基準に最もあうものを表示します。基準を修正した場合に、
Knowledge Managerではじめからもう一度電子メールをスキャンしたい場合
は、[検索の リ セ ッ ト ]をクリックしてから[検索]をクリックする必要があり
ます。
[追加]または[破棄]をクリックするときには必ず、検索基準を修正したこと
を考慮する必要があります。[テ キ ス ト を含め る ]、 [テ キ ス ト を除外]、 およ
び[テ キ ス ト の長 さ ]ボックスの内容を変更した場合も同様です。[追加]また
は[破棄]をクリックするたびに、どの電子メールが基準に最も一致するかと
いうKnowledge Manager の 推測 を承 認ま たは 拒否 する こと にな りま す。
Knowledge Managerは、この承認または拒否に従って基準を調整します。
いくつかの候補の電子メールを確認した後で、基準が適切でないと判断した場
合は、[検索の リ セ ッ ト ]をクリックすると、Knowledge Managerがはじめから
検索をやり直します。その際には、[分類 さ れて い な い メ ッ セ ー ジ を ク ラ ス タ
化]ダイアログ ボックスの内容([同様のメッセージ リスト]、[テキストの長さ]、
[テキストを含める]、[テキストを除外])に従った基準だけを使用します。前に
[追加]や[破棄]をクリックした結果はすべて破棄されます。ただし、[同様の
メ ッ セ ー ジ リ ス ト ]に追加した電子メールは、[検索の リ セ ッ ト ]をクリック
しても、そのままそこに残ります。
[Indexing] タブ
図42に示すこのタブには、未分類の電子メールの単語の出現パターンに関する
情報が表示されます。
User’s Guide
85
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 42: [Indexing] タブ
このタブには、すべての未分類の電子メールに出現する単語のリストがツリー
形式で表示されます(ストップ ワードを除く、97ページを参照)。
索引ツリーは単語のラベルが付いたフォルダ アイコンから成り、角かっこ内
に出現回数(特定の単語が出現する電子メールの件数)が示されます。これらの
単語を見出し語と呼びます。
各見出し語フォルダを展開すると、見出し語とともに出現する単語のリストが
(フォルダで)表示されます。これは、その単語が1件または複数の電子メール
に見出し語とともに出現することを意味します。出現する見出し語それぞれに
各かっこが付き、単語が出現する電子メールの件数と率を表わす2つの数値が
示されます。この率は特定の見出し語とともに出現する率をコーパス全体にお
ける出現率で割った値です。図43に例を示します。
86
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 43: [Indexing] タブの例
この例には以下のような情報が表示されています。
•
magazines は 7 件の未分類の電子メールに出現する。
•
articlesはこれら7件の電子メールのうち3件に出現し、
その出現頻度は未分
類の電子メールのコーパス全体における出現頻度の 4.4 倍になる。
•
magazinesとarticlesが含まれる3件の電子メールのうち2件にはnewsstandも
含まれる。これはコーパス全体の newsstand の出現頻度の 13.7 倍になる。
これは、articlesとnewsstandという単語が一緒に出現する可能性が高いことを
意味し、この2つの単語を含む電子メールは同じカテゴリにグループ化するた
めの適切な候補だということを示しています。newsstandを選択して[Select
texts]をクリックすると、表示が[ メ イ ン ]タブに切り替わり、magazines、
a r t i c l e s 、お よびn e w s s t a n d を含 むす べて の電 子 メー ルを[ C a n d i d a t e
messages list]に入れたことが示されます。
タブの下部には以下の項目があります。
•
表示された単語をフィルタリングするための 2 つのボックス :
Find Words— 表示される単語を制限する。詳細は後述。
Min. Texts with words—ここに示す件数以上の電子メールに単語
が出現しなければ、リストに表示されない。
•
アクションを開始する 2 つのボタン :
Rebuild Index Tree— ツ リ ー を再構築 し て、 [Find Words] と
[Min. Texts with words] ボックスの設定に従ってフィルタリン
グを適用する。
Select Texts— 索引ツリーの単語を選択してこのボタンをクリック
し、この単語を含むすべての電子メールを [Candidate messages]
リストに入れる。
[Find words]ボックスを使用して、表示する単語を制限します。1つの単語
を入力すると、その単語およびその単語とともに出現する単語のみが表示され
ます。複数の単語を入力して、どの出現単語でリストを開始するかを指定しま
す。図44は、[Find words]ボックスにmysteryと入力して[Rebuild Index
Tree]をクリックした結果です。
図 44: Find Words = “mystery”
User’s Guide
87
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図45は、[Find words]ボックスにmystery readingと入力した結果です。索引
ツリーに見出し語mystery と出現単語readingのみが表示されています。
図 45: Find Words = “mystery reading”
例
この項では、TO Data Analyzerを使用してカテゴリを追加し、そのサブカテゴ
リを作成する例を取り上げます。
この例では、以下の条件が前提となります。
•
事業の一環として DSL サービスを扱っている。
•
カテゴリ ツリーには、この DSL サービス部門が示されていない。
•
多数の未分類の電子メールがあり、その一部は DSL サービスに関連してい
る。
以下の手順を行ないます。
1. [ カ テ ゴ リ ] タブで、DSL service カテゴリを追加します。
2. このカテゴリ ツリーを使ってトレーニング オブジェクトを作成します。
3. [ ト レ ー ニ ン グ ] タブで、
DSL service カテゴリを選択し、
TO Data Analyzer
を開きます。
4. [ テ キ ス ト を含め る ] ボックスに DSL と入力します。
5. [ 検索 ] を繰り返しクリックして、未分類の電子メールを参照して共通の
テーマを探します。
6. このときに、DSL サービスの注文状況を問い合せる電子メールがいくつか
見つかります。これを「DSL Shipping Status (DSL 出荷状況 )」というサブ
カテゴリに入れることにします。
7. これらの電子メールの 1 つを [ 同様の メ ッ セ ー ジ リ ス ト ] に追加します。
8. shipping という語を [ テ キ ス ト を含め る ] ボックスに追加して基準を絞
り込みます。
9. [ 検索の リ セ ッ ト ] をクリックしてから、[ 検索 ] をクリックします。修
正した基準に基づいて、検索がはじめから実行されます。
10. 続けて、[ 検索 ] をクリックしてから、DSL 出荷状況に関連した電子メー
ルについては [ 追加 ] をクリックし、その他については [ 破棄 ] をクリッ
クします。
11. [ 同様の メ ッ セ ー ジ リ ス ト ] に十分な電子メール (7 ～ 30 通 ) を追加した
ら、[ カ テ ゴ リ に保存 ] をクリックします。
12. [ カ テ ゴ リ を選択 ] ダイアログ ボックスで DSL service カテゴリを選択
して、[ 新規 カ テ ゴ リ の作成 ] をクリックします。
88
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
13. [ 新規 カ テ ゴ リ ] ダイアログ ボックスで、[ カ テ ゴ リ 名 ] ボックスに DSL
Shipping Status と入力して、[OK] をクリックします。
14. [ カ テ ゴ リ を選択 ] ダイアログ ボックスに戻って [OK] をクリックし、新
しいカテゴリおよび関連付けた電子メールを保存します。
15. [ 検索の リ セ ッ ト ] をクリックして、[ テ キ ス ト を含め る ] ボックス内の
DSL 以外のすべてを消去します。
16. ステップ 5 以降の手順を繰り返し、サブカテゴリとして使用できる別の共
通テーマを見つけます。
トレーニングのスケジュール
トレーニング オブジェクトの電子メールが十分な数になったら、トレーニン
グのスケジュールを行なうことができます。
以下の2つのオプションがあります。
1. 既存のスケジュール済みジョブをテンプレートとして使用してトレーニ
ングのスケジュールを行ないます。これは、既存のジョブの実行スケ
ジュールの時間を変更する場合に便利です。以下の手順を行ないます。
a.
[ ト レ ー ニ ン グ ス ケ ジ ュ ール ] タブで、テンプレートとして使用する
既存のジョブを右クリックします。
b. コンテキスト メニューから[新規 ト レ ー ニ ン グ ジ ョ ブ(ジ ョ ブ を テ ン
プ レ ー ト と し て使用)]を選択します。
2. ゼロから新規トレーニング ジョブを作成することもできます。[ ト レ ー ニ
ン グ ] タブの [ ツ ール ] メニューで、[ 新規モデル ト レ ー ニ ン グ を ス ケ
ジ ュ ール ] を選択します。
いずれの場合も、[ モデル ト レ ー ニ ン グ ス ケ ジ ュ ール]ダイアログ ボックス
が表示されます。オプション1の場合は、テンプレートとして使用した既存の
ジョブからコピーされた値がダイアログ ボックスのフィールドに入力されま
す。オプション2の場合は、90ページの図46のようにフィールドにデフォルト
値が入力されます。
このダイアログ ボックスには2つのタブがあり、[ モデル オプ シ ョ ン ]タブが
開いています。
User’s Guide
89
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 46: モデル トレーニング スケジュール :[ モデル オプション ] タブ
[ モデル オプション ] タブ
1.
モデル名 — スケジュールされたトレーニングから生成されるモデルの名
前を入力します。Knowledge Manager オブジェクトの名前の制限について
は、22 ページの第 2 章を参照してください。
2.
ト レ ー ニ ン グ オブ ジ ェ ク ト — トレーニング オブジェクトを選択します。
3. 件名 フ ィ ール ド の ト リ ー ト メ ン ト — 電子メールの [ 件名 ] フィールドの処
理を以下の項目から選択します。
無視 — トレーニングが [ 件名 ] フィールドの内容を考慮に入れない。
テ キ ス ト に追加—トレーニングが[件名]フィールドの内容を考慮に入
れる。
ダブル ウ エ イ ト で追加—トレーニングが[件名]フィールドの内容に、
電子メールの本文と比べて 2 倍の重要度を与える。
90
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
4.
トレーニング
ト レ ー ニ ン グ の質 —[ ドラフト ] が最低で、6 が最高の品質です。以下の点
に注意してください。
[ ドラフト ] 品質からレベル 3 品質までは、
次第にトレーニング時間が増
加。品質がレベル 3 を超えると、トレーニング時間はそれほど変化しな
い。
[ ドラフト ] 品質は、準備としてモデルの品質の見積りをしたい場合にの
み使用することを推奨。本番環境では品質 2 ～ 6 を使用すること。
5. 相互検証 — 相互検証を選択しないか、データを 3、5、または 10 セットに
分割する相互検証を選択します。詳細については、98 ページの「相互検
証」を参照してください。
相互検証を選択した場合は、トレーニングによって、モデルとともにモデ
ルの精度評価が生成されます。これは他のテスト手順が不要だというメ
リットがありますが、トレーニング時間が長くなります。
6. 開始時刻 — 開始時刻を入力するか、単位 ( 日、月、時、分 ) を選択して上
下矢印を使用して値を変更します。トレーニングはシステム リソースを大
量に使用する場合があるため、ピーク時間以外にスケジュールするほうが
いいでしょう。
注:
必ず、現在より後の時間を設定してください。
7.
カ テ ゴ リ の最小サ ン プル — トレーニングに含めるためにカテゴリに必要
なテキスト オブジェクトの最小の数を入力します。テキスト オブジェク
トがないか、数が少ない場合は、トレーニングの対象として不適切です。
8.
キ ー ワ ー ド し き い値 — トレーニングでキーワードを考慮するために必要
とされる、キーワードが出現するテキスト オブジェクトの最小の数を入力
します。
この設定に比較的高い値を入力すると、トレーニング時間が短くなります
が、品質も低下する場合があります。この設定の高い値または低い値とい
うのは、トレーニング オブジェクト全体のサイズに依存します。たとえ
ば、トレーニング オブジェクトに、1 カテゴリあたり 5 ～ 10 のテキスト
オブジェクトがある場合、キーワードしきい値の高い値は 2 または 3 にな
るでしょう。トレーニング オブジェクトに、1 カテゴリあたり 30 ～ 50 の
テキスト オブジェクトがある場合、キーワードしきい値の高い値は 20 に
なるでしょう。
9.
User’s Guide
ト レ ー ニ ン グ の カ テ ゴ リ —[ すべての カ テ ゴ リ ] または [ タ ー ミ ナル カ
テ ゴ リ のみ ] を選択します。ターミナル カテゴリにはサブカテゴリがあり
ません。主にターミナル カテゴリを整理するために、カテゴリ ツリーに
非ターミナル カテゴリを使用することがあります。この場合、非ターミナ
ル カテゴリにテキスト オブジェクトがほとんど割り当てられていないた
め、非ターミナル カテゴリをトレーニングに含めても意味がありません。
91
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
10. ト レ ー ニ ン グ デー タ の品質—トレーニング オブジェクトに適切に分類さ
れていないテキスト オブジェクトが多数含まれていることがわかってい
る場合以外は、[ 標準 ] を選択します。わかっている場合は、[ 信頼で き
な い ] を選択して、分類アルゴリズムを変更されたモードで実行すると、
このようなタイプのデータの場合によい結果を得られます。
[ テキストの前処理 ] タブ
92ページの図47に示す[テ キ ス ト の前処理]タブを使用して、トレーニング オ
ブジェクトのテキスト オブジェクトから無関係なテキストを削除することが
できます。このタブで、テキスト検索のフィルタ(パターン)を作成して、さま
ざまな削除操作を行なうことができます。これは、トレーニングに使用する電
子メールに、以下の両方の特徴を持つテキストがかなり多く含まれている場合
に役立ちます。
•
正規表現を使用して内容を識別できる可能性が高い。
•
分類に使用するには不適切。
図 47: モデル トレーニング スケジュール :[ テキストの前処理 ] タブ
フィルタの作成とテスト
フィルタを作成するには、以下の手順を行ないます。
1. [ フ ィ ル タ の追加 ] をクリックします。図 48 に示す [ 新規 フ ィ ル タ ] ダ
イアログ ボックスが表示されます。
92
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
図 48: [ 新規フィルタ ] ダイアログ ボックス
2. [ フ ィ ル タ タ イ プ ] ドロップダウン リストからタイプを選択します。
フィ
ルタ タイプで実行するアクションを指定します。たとえば、一致したテキ
ストまでのすべてのテキスト ( 一致したテキストを含む ) を削除するなど
です。詳細については、このページの「フィルタ タイプ」を参照してくだ
さい。フィルタ タイプは、メインの [ テ キ ス ト の前処理 ] タブでは [ パ
タ ー ン タ イ プ ] と呼ばれています。
3. [ フ ィ ル タ本文 ] ボックスにテキストを入力します。フィルタ本文には、
検索するテキストがリテラル文字列または正規表現で含まれています (60
ページの「正規表現」を参照 )。フィルタ本文は、メインの [ テ キ ス ト の
前処理 ] タブでは [ パ タ ー ン本文 ] と呼ばれています。
4. [OK] をクリックします。
92ページの図47は、2つのフィルタを使用する例を示しています。最初のフィ
ルタは、テキストIDnumber=とそれに続く任意のテキストを削除します。次の
フィルタは、テキストmessageStartとその前の任意のテキストを削除します。
[テ キ ス ト の前処理]タブで、サンプル テキストを記述してフィルタをテスト
することもできます。フィルタをテストするには、以下の手順を行ないます。
1. [ フ ィ ル タ のテス ト ] のウィンドウ内にテキストを入力します。
2. [ テス ト ] をクリックします。新規ウィンドウが開いて、すべてのフィル
タを適用した結果が順に表示されます。
フィルタ タイプ
以下のリストは、使用可能なフィルタ タイプです。
User’s Guide
•
DELETE AFTER— パターン本文と一致するものを検索し、
一致したテキス
トより後のすべてのテキスト ( 一致したテキストも含む ) を削除する。
•
DELETE BEFORE— パターン本文と一致するものを検索し、一致したテキ
ストより前のすべてのテキスト ( 一致したテキストも含む ) を削除する。
•
DELETE ALL IF FIND— パターン本文と一致するものを検索し、一致し
たテキストを含む電子メール全体を削除する。
•
DELETE ALL IF NOT FIND— パターン本文と一致するものを検索し、
電
子メールが一致するテキストを含まない場合は、そのメール全体を削除す
る。
•
DELETE PATTERN—パターン本文と一致するものを検索し、
パターンに一
致したテキストのみを削除する。
93
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
例
表4は、テキスト前処理フィルタの簡単な例を示しています。
表 4: 前処理フィルタの例
パターン タイプ
パターン本文
入力テキスト
テスト結果
DELETE
AFTER
finch
one two finch three four
one two
DELETE
BEFORE
finch
one two finch three four
three four
[Mm]essage_?[Ss]tart
x897 message_Start one two three
one two three
DELETE ALL
IF FIND
finch
one two finch three four
a
one two three four
one two three four
internal¥d¥d
one two three internal36 four
DELETE ALL
IF NOT FIND
finch
one two finch three four
finch
one two three four
DELETE
PATTERN
f.*ch¥s
one two finch three four
one two three four
one two fach three four
one two three four
a.
one two finch three four
このフィルタをテストすると、結果ウィンドウに 「TEXT HAS BEEN DELETED( テ キ ス ト が削除 さ れ ま し た )」
というメッセージが表示されます。DELETE ALL IF FIND または DELETE ALL IF NOT FIND を実際に使用
すると、トレーニング オブジェクトからテキスト オブジェクト全体が削除されます。
表5および6は、5つのフィルタ タイプすべてを使用する複雑な例を示していま
す。表5は、例で使用するフィルタのリストです。
表 5: 前処理フィルタの例
フィルタ番号
94
パターン タイプ
パターン本文
1
DELETE BEFORE
MessageStart
2
DELETE AFTER
IDnumber=
3
DELETE ALL IF FIND
internal¥d¥d
4
DELETE ALL IF NOT FIND
nihil_obstat
5
DELETE PATTERN
company
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
表6は、入力テキストの例および表5のフィルタを適用した結果を示していま
す。
表 6: 例のテスト結果
入力テキスト
テスト結果
x88_2 MessageStart nihil_obstat:Hello, companyyes, goodbye.IDnumber=7989
nihil_obstat:Hello, yes, good-bye.
表6は以下のような処理の結果です。
1. フィルタ 1 で、テキスト x88_2 MessageStart を削除します。
2. フィルタ 2 でテキスト IDnumber=7989 を削除します。
3. フィルタ 3 は何も実行しません (nihil_obstat と一致するものを検索します )。
4. フィルタ 4 は何も実行しません (internal/d/d と一致するものが見つかりま
せん )。
5. フィルタ 5 で、company を削除します。
言語についての注意
言語の選択
トレーニング オブジェクトを作成するには、最初にテナントと言語を選択し
ます。選択する言語は以下の2つの場合に重要です。
•
言語に従って分類するモデルを作成する場合。言語を unknown として指定
し た ツ リ ー を 使 用 す る 必 要 が あ り ま す。ま ず、[Configuration
Manager] > [ ビ ジ ネ ス属性 ] > [ 言語 ] を選択して、この言語属性を
追加する必要があります。
•
[ 英語 ] を選択すると、英語固有の語彙解析 ( このページの「語彙解析」を参
照 ) が有効になります。英語以外の言語で処理を行なう場合は、[ 英語 ] を
選択しないでください。英語の語彙解析がトレーニングの妨害となりま
す。
英語以外の言語を選択すると、デフォルトの語彙解析が有効になります。選択
した言語に固有の語彙解析を作成することもできます。このページの「語彙解
析」を参照してください。
語彙解析
語彙解析の機能は、入力テキスト(電子メールのテキストなど)を語または語幹
の配列に変換することです。
語幹は同一種類の語が共有する基本部分です。たとえば、see、saw、seen、、
seeing はすべて同じ語幹を持ちます。この例のように、関連する語の末尾
を単に削除しても語幹になるとは限りません ( 他の例として、go、went、
gone)。
User’s Guide
95
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
Content Analyzer 7.5 は、以下のような構成です。
•
英語用の語彙解析。単語を語幹に変換、数字と特殊文字を削除、およびそ
の結果を配列に区分する。
•
英語用のものより簡単なデフォルト語彙解析。デフォルト語彙解析は、一
連のアルファベット文字 (a ～ z、A ～ Z) を語とみなす。それ以外の文字を
すべて語の区切りとみなす。
•
サンプル語彙解析。選択した言語に使用するために変更可能。
カスタマイズした語彙解析は、LexicalAnalyzerおよびSerializableインタフェー
スを実装するクラスです。LexicalAnalyzerインタフェースには以下の2つのメ
ソッドが含まれます。
public interface LexicalAnalyzer {
public String getLanguage();
public String[] convert(String text);
}
•
public String getLanguage() は、
この語彙解析を適用する言語の名
前を返す。
•
public String[] convert(String text) は、テキストを語または
語幹に変換する。
選択した言語に複数の語彙解析を追加することができます。そのためには、
LexicalAnalyzerインタフェースを実装するJavaクラスに、上述の2つのメソッ
ドを記述する必要があります。
語彙解析の例は、<KnowledgeManagerHome>¥LexicalAnalyzerExample
にあ りま す。<KnowledgeManagerHome> は、通 常は C:¥Program
Files¥GCTI¥MCR 7.5¥Knowledge Manager で す。ソー ス コ ード は
LexAnalyzerTest.javaにあります。これを選択した言語に適用するには、
以下の手順を行ないます。
1. 語彙解析を適用する言語の名前を選択します。
2. LexAnalyzerTest クラスをターゲット言語にあわせて、クラスの名前を
変更し、言語名を例で使用するために選択した言語名 (English09) と置
き換えます。ここでは、クラスの名前を MyLexAnalyzer に変更するとい
いでしょう。
3. 以下のコマンドを使用して、MyLexAnalyzer クラスをコンパイルします。
javac -classpath "gcengine.jar" MyLexAnalyzer.java
gcengine.jar ファイルは LexicalAnalyzerExample ディレクトリに
あります。
4. コンパイルされた MyLexAnalyzer.class ファイルを Knowledge Manager、
Training Server、および Classification Server のホーム ディレクトリにコピー
します。
96
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
トレーニング
ストップ ワード
ストップ ワードは非常にひんぱんに使用されるため、検索したり出現をリス
トにしても意味がない単語です。英語の場合は例としてthe、a、an、of、to、is
などが挙げられます。分類を実行する際にシステムはストップ ワードを考慮
せず、ストップ ワードはTO Data Analyzerの[Indexing]タブに表示されませ
ん(85ページ)。
Genesys Content Analyzerのインストール パッケージの場合は、
English.stop とい う英 語の スト ップ ワー ドの ファ イル がKnowledge
Managerのホーム ディレクトリにインストールされます。これはキャリッジ リ
ターンで区切られた単語のリストを含む簡単なテキスト ファイルです。他の
言語用にストップ ワードのファイルを作成することができます。
大きいトレーニング オブジェクト
トレーニング オブジェクトが非常に大きい場合(50,000以上の電子メール)は、
トレーニングにかなりのメモリと時間を消費することがあります。品質を低下
させずにメモリと時間を節約するには、トレーニングをスケジュールする際に
以下の推奨事項に従ってください(90ページの「[モデル オプション]タブ」を
参照)。
•
[ 相互検証 ] を [ な し ] に設定する。
•
[ キ ー ワ ー ド し き い値 ] を 25 より大きく設定する。
•
[ カ テ ゴ リ の最小サ ン プル ] を 25 より大きく設定する。
•
[ ト レ ー ニ ン グ の質]を4未満に設定する。
本番環境にはレベル3または4が
適切。
さらに、メモリを以下のように割り当てます。
•
Training Server のホスト マシンに、4GB 以上 (Solaris) または 2GB 以上
(Windows) の RAM が必要。
•
.sh または ProcessParameters.ini ファイルで、パラメータ -Xmx800m を以下の
ように変更する。
Windows の場合は、
-Xmx1400m に変更。
これは 40,000 の電子メールを含
むトレーニング オブジェクト(Solarisプラットフォームの推奨最大サイ
ズ ) に十分対応。
Solaris の場合は、-Xmx3000m に変更。これは 100,000 の電子メールを含
むトレーニング オブジェクト(Solarisプラットフォームの推奨最大サイ
ズ ) に十分対応。
大きいトレーニング オブジェクトの場合、152 ページの第 5 章「稼働中の
管理およびその他のトピック」の「Knowledge Manager」よりも上述の推奨
事項が優先されます。
以下のパラメータを使用してテストが正常に終了しました。
ホスト :Solaris、Enterprise 450 Model 4300、RAM は 4000MB
トレーニング オブジェクト :1,000 カテゴリの 100,000 の電子メール
相互検証 : なし
User’s Guide
97
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルのテスト
キーワードしきい値 : 25
カテゴリの最小サンプル : 25
トレーニングの質 : 3
予想計算時間は12～18時間です。
[相互検証]を[な し ]に設定したため、生成されるモデルに品質評価はありま
せん。このような大きいトレーニング オブジェクトには、相互検証を使用し
ないことを強くお奨めします。モデルの品質評価を得るためには、別に小さい
トレーニング オブジェクトを作成して、これに対してモデルをテストします
(99ページの「トレーニング オブジェクトに対するモデルのテスト」を参照)。
モデルのテスト
モデルのテストには4つの方法があります。以下の2つの方法では、モデルの
精度をテストして精度評価を生成します(106ページの「評価の読み取りと理
解」を参照)。
•
トレーニングをスケジュールする際に相互検証を選択した場合は、Training
Server がモデルとともに精度の評価を作成する ( このページを参照 )。
•
トレーニング オブジェクトに対してモデルをテスト可能 (99 ページ )。
以下の2つの方法では、選択したテキスト オブジェクトにモデルがどのカテゴ
リを割り当てるか示されますが、分類の精度はテストされません。
•
作成したテキストに対してモデルをテスト可能 (101 ページ )。
•
トレーニング オブジェクトの未分類のメッセージに対してモデルを適用
可能。
相互検証
相互検証では、Training Serverが以下の処理を行ないます。
1. すべてのデータを使用してモデルを作成します。
2. データを x パーティションに分割します (x = 3、5、または 10)。
3. パーティションと同じ数だけ部分モデルを作成します。それぞれがx-1パー
ティションの異なる組合せを使用します。
たとえば、データを A、B、C の 3 つのパーティションに分割した場合は、
Training Server がパーティション A と B を使用してモデル X を、パーティ
ション A と C を使用してモデル Y を、パーティション B と C を使用して
モデル Z を作成します。
4. 作成するときに使用しなかったパーティションに対して、それぞれの部分
モデルをテストします。
この例では、モデル X をパーティション C に対して、モデル Y をパーティ
ション B に対して、モデル Z をパーティション A に対してテストします。
5. すべてのテスト結果を集計して、モデル全体の評価として示します。
98
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルのテスト
以下のような考え方が、相互検証の概念の基礎となります。
•
モデルをテストする最適な方法として、モデル作成に使用しなかったデー
タを使用する。
•
ほとんどのデータを使用して作成したモデルは、すべてのデータを使用し
て作成したモデルと同様。したがって、この例では、90% のモデルすべて
をテストすれば、100% のモデルの品質を十分に判断可能。
相互検証を使用するとモデル作成に時間がかかるため、非常に大きいトレーニ
ング オブジェクトやトレーニング品質6を選択したオブジェクトの場合は、相
互検証を選択したくない場合があるでしょう。
トレーニング オブジェクトに対するモデルのテスト
トレーニング オブジェクトに対してモデルをテストすることができます。こ
の方法では、モデルをトレーニング オブジェクトのテキストに適用して、そ
の結果の分類をトレーニング オブジェクト自体の分類と比較します。トレー
ニング オブジェクトが、テストするモデルと同じカテゴリ ツリーを使用して
いる必要があります。
テストのためのトレーニング オブジェクトのセット アップ
テストのためだけに、新しいトレーニング オブジェクトを作成してもいいで
しょう。同じカテゴリ ツリーの異なるテキスト オブジェクトを使用します。
たとえば、比較的長期間にわたる分類済みの大量の電子メールがあるとしま
す。
基準による分割
1. 受信日またはインタラクションを処理したエージェントに従って、この電
子メールを 2 つに分けます。
2 つの部分は相互に排他的でもそうでなくてもかまいません。たとえば、
昨年の 1 ～ 6 月のインタラクションと、
昨年の 7 ～ 12 月のインタラクショ
ンの 2 つに分けることができます。または、昨年のすべてのインタラク
ションと、昨年の 11 月と 12 月のインタラクションの 2 つに分けることも
できます。
2. 2 つに分けたもののそれぞれを使用して、2 つのトレーニング オブジェク
トを作成します。
3. 1 つのトレーニング オブジェクトのモデルを作成します。
4. モデルを他のトレーニング オブジェクトに対してテストします。
作成元のトレーニング オブジェクトに対してモデルをテストすることはお奨
めできません。この場合、現実的な結果を得ることができません。
ランダムな分割
User’s Guide
Knowledge Managerを使用して別の方法で分割することもできます。テキスト
オブジェクトの5%をランダムに選択し、1つのトレーニング オブジェクトか
ら別のトレーニング オブジェクトに移動します。1つ目のトレーニング オブ
ジェクトに対してモデルのトレーニングを実行し、2番目のトレーニング オブ
ジェクトに対してモデルをテストします。これは2つのパーティションを使用
する相互検証に似ています。
99
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルのテスト
たとえば、以下のとおりです。
1. TO1 という大きなトレーニング オブジェクトがあります。TO1 のコピーを
作成して、 CopyofTO1 という名前を付けます。
2. TO2 という新しい空のトレーニング オブジェクトを、 TO1 と同じカテゴ
リ ツリーを使用して作成します。
3. 左側のペインの [ ト レ ー ニ ン グ ] タブで、
ルートの ト レ ー ニ ン グ オブ ジ ェ
ク ト (Training Objects) ノードを選択して、2 つのペインを表示しま
す。
4. 右側のペインで、TO2 を右クリックします。図 49 のように [ ト レ ー ニ ン
グ オブ ジ ェ ク ト の一部を移動 ] を選択します。
図 49: [ トレーニング オブジェクトの一部を移動 ]
5. 図 50 のように、表示される [ ト レ ー ニ ン グ オブ ジ ェ ク ト の追加 ] ダイア
ログ ボックスで CopyofTO1 を選択します。
図 50: [ トレーニング オブジェクトの追加 ] ダイアログ ボックス
6. Knowledge Manager が CopyofTO1 のテキスト オブジェクトの 5% をラン
ダムに選択し、TO2 にコピーし、CopyofTO1 から削除します。
7. CopyofTO1 に対してモデルのトレーニングを実行し、TO2 に対してモデ
ルをテストします。
トレーニング オブジェクトに対するテスト
トレーニング オブジェクトに対してモデルをテストするには、以下の手順を
行ないます。
100
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルのテスト
1. [ ト レ ーニ ン グ ] タブで、[ ツ ール ] > [ モデル テス ト を スケ ジ ュ ール ]
を選択 し ま す。 図 51 のような [ モデル テ ス ト の ス ケ ジ ュ ール ] ダイアロ
グ ボックスが表示されます。
図 51: モデル テストのスケジュール
2. テストするオブジェクト ( 使用するトレーニング オブジェクト ) を選択し
ます。
3. テストするモデルを選択します。
4. 開始時刻を入力します。
5. [OK] をクリックします。
テスト結果が良好で、2つのトレーニング オブジェクトに重複しない項目が含
まれている場合は、以下の手順で、1つのオブジェクトをもう1つに追加して、
2つのオブジェクトをマージすることができます。
1. 2 つのペインが表示された [ ト レ ー ニ ン グ ] タブ (76 ページを参照 ) で、
右
側のペインから 1 つのトレーニング オブジェクトを選択します。
2. 右クリックしてショートカット メニューから [ ト レ ー ニ ン グ オブ ジ ェ ク
ト の追加 ] を選択します。
3. 表示されるダイアログ ボックスで、ドロップダウン リストからもう 1 つ
のトレーニング オブジェクトを選択して、[OK] をクリックします。
作成したテキストに対するモデルのテスト
テストのためにテキストを記述して、モデルがどのようにテキスト オブジェ
クトを分類するか確認することができます。
1. [ モデル]タブで、左側のペインからルートのモデル ノードを選択します。
2. 右側のペインでテストするモデルを選択し、右クリックしてショートカッ
ト メニューから [ テ ス ト ] を選択します。図 52 のような [ モデル : < モ
デル名 >] ダイアログ ボックスが表示されます。
User’s Guide
101
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルのテスト
図 52: モデルのテストのダイアログ ボックス
3. [ 件名 ] と [ テ キ ス ト ] ボックスのいずれかまたは両方にテキストを入力
して、[ 分類のテス ト ] をクリックします。
4. 下部のボックスに結果が表示されます。図 53 は、Genesys Content Analyzer
に用意されている DetectLanguage モデルのテスト結果です。
102
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルのテスト
図 53: モデルのテスト結果
結果はカテゴリのリストとして表示され、各カテゴリの先頭に信頼の評価値が
付きます。これによって、システムがテスト テキストをそのカテゴリに割り
当てます。
未分類のメッセージに対するモデルのテスト
トレーニング オブジェクトの未分類のメッセージに対してモデルをテストす
ることができます。トレーニング オブジェクトを作成するときに、未分類の
メッセージをトレーニング オブジェクトのルート カテゴリに割り当てるか
(73ページのステップ5)、後ですべてのテキスト オブジェクトをルート カテゴ
リに移動します(77ページの図36の前のテキストを参照)。
1. [モデル]タブで、左側のペインからルートのモデル ノードを選択します。
User’s Guide
103
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルのテスト
2. 右側のペインで、テストするモデルを右クリックして、図 54 に示すよう
に [TO の分類 さ れて い な い メ ッ セ ー ジ を テ ス ト ] を選択します。
図 54: 未分類のメッセージのテスト
3. 図 55 に示すように、表示されたウィンドウで、ドロップダウン リストか
らトレーニング オブジェクトを選択します。十分な数の未分類のメッセー
ジを含むトレーニング オブジェクトを選択する必要があります。
図 55: トレーニング オブジェクトの選択
4. [ 分類 さ れて い な い テ キ ス ト を テ ス ト ] をクリックします。図 56 のよう
に結果が表示されます。
104
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
図 56: 未分類のメッセージのテスト結果
各信頼レベルに対して以下の結果が表示されます。
•
% of All Texts: この信頼レベルより上に分類されたテキストのパーセ
ンテージ
•
% in Confidence Interval: このレベルとスケールの 1 つ上のレベル
の間の信頼レベルに分類されたテキストのパーセンテージ
これらの結果からモデルが適切か判断できます。いずれかのカテゴリに新しい
テキストを割り当てる際に、モデル独自の内部測定基準に従ってこれらの結果
が示されますカテゴリ割当ての精度は評価されません。
結果をHTMLファイルで保存するには、[HTML の保存]をクリックし、ファイ
ルの名前を入力して、[保存]をクリックします。
モデルの使用と評価
多くのモデルを持つことができますが、分類に使用できるのは1度に1つだけ
です。分類に使用するモデルを指定するには、[ モデル]タブで使用するモデ
ルを[ ア ク テ ィ ブ ]に設定します。
User’s Guide
105
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
評価の読み取りと理解
[ モデル]タブの左側のペインには、ブラウザのようなツリー構造が表示され
ます。これは以下のように使用することができます。
•
ルートのモデル ノードを選択。図 57 のようにすべてのモデルの概要情報
のリストが表示されます。IS ACTIVE 列にはチェック ボックスがあり、1
つのチェック ボックスを選択して分類でアクティブにするモデルを選択
します。
図 57: [ モデル ] タブ : ルート ノードを選択
•
106
1つのモデル ノードを選択。
107ページの図58のようにモデルの詳細情報が
表示されます。
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
図 58: [ モデル ] タブ : モデル ノードを選択
•
User’s Guide
モデルのテストが完了している場合 (98 ページの
「モデルのテスト」
を参照 )、
ノードを展開可能。図 59 のような評価ノードが表示されます。
107
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
図 59: [ モデル ] タブ : 評価ノードを表示
評価ノードのラベルの形式を以下に示します。
Model <modelname>[<ratingsource>],
<ratingsource> は ‘CrossValidation または
on<testObjectName> Testing Object/Time=<date time> です。
たとえば、図 59 ではモデル New04 は 2 つの評価を持ちます。1 つはモデ
ル生成中に適用された相互検証の結果で、もう 1 つはトレーニング オブ
ジェクト Bobs01 に対してモデルをテストした結果です。
•
モデルの評価ノードを選択。4 つのサブタブに評価が表示されます。詳細
については、以下の項を参照してください。
[ 平均結果 ] サブタブ
109ページの図60に示すこのサブタブは、すべてのカテゴリの平均に対して、
モデルがどの程度適切に分類されたか評価します。
108
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
図 60: [ モデル ] タブ :[ 平均結果 ] サブタブ
[ 信 頼] 評 価は、IRD オブ ジェ クト の[ 分 類] およ び[Classification
switch]で設定した同じ名前の属性に対応します。
[有効桁数]と[ リ コ ール]について理解するために、モデルのパフォーマンス
をいくつかの方法で検討します。あるモデルが特定の数の項目を分類Xに割り
当てようとする場合、以下のような項目数をカウントすることができます。
a = モデルが X に正しく割り当てた項目数
b = モデルが X に誤って割り当てた項目数
c = モデルが X から誤って除外した項目数 ( モデルが X に割り当てる必要
があるが、割り当てなかった項目数 )
これらの数に基づいて、以下のパフォーマンス測定を計算することができま
す。
•
精度 = a /(a + b)
•
リコール = a /(a + c)
一般に、精度を上げるためには、リコールの低下はやむを得ません。つまり、
項目があるカテゴリに属する可能性がかなり確実な場合にのみ、モデルが項目
User’s Guide
109
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
をそのカテゴリに割り当てます。かなり確実でなければならないため、本当は
そのカテゴリに属する項目を除外するおそれもあります。
別の見方もできます。たとえば、信頼評価が50のとき、精度= 70、リコール=
80とします。この場合、テキストTとカテゴリCについて、表7のようにいう
ことができます。
表 7: 精度とリコールの例
既知
推論
このときのパーセント
TはCに属する
モデルがT をC として分類、 80%
信頼レベルは50%超
モデルがTをCとして分類、信
頼レベルは50%超
TはCに属する
70%
[平均結果]の評価は、モデルの全体的品質の評価として使用します。118ペー
ジの「評価の適用」も参照してください。
[ カテゴリの混乱 ] サブタブ
表61に示すこのサブタブには、モデルが混同する可能性がある10組までのカ
テゴリがリスト表示されます。
図 61: [ モデル ] タブ :[ カテゴリの混乱 ] サブタブ
[混乱]列に、[ カ テ ゴ リ 1]列と[ カ テ ゴ リ 2]列のカテゴリが混同される確率
(0～1)が表示されます。0.5は完全な混乱を示します。つまり、モデルがAとB
110
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
を区別できません。1.0はモデルが常にAをBと呼び、BをAと呼ぶ、つまり完
全に逆であることを意味します。
カテゴリのペアの評価が0.2より上で、両方のカテゴリに3または4を超えるメ
ンバが含まれる場合は、カテゴリを修正することをお奨めします。カテゴリは
以下のいずれかの方法で修正できます。
•
カテゴリをマージする ( 非常に似ている場合は 1 つのカテゴリにする )。
•
トレーニング オブジェクトで、違いがより明白な電子メールを追加して、
カテゴリの区別を明白にする。
[ カテゴリ別結果 ] サブタブ
図62に示すこのサブタブには、1つのカテゴリについて、上述の2つのサブタ
ブと同じ評価が表示されます。中央のペインにはカテゴリ ツリーが表示され
ます。ここで、右側のペインに[信頼]、 [有効桁数]、 [ リ コ ー ル]、および
[混乱]を表示するカテゴリを選択します。
図 62: [ モデル ] タブ :[ カテゴリ別結果 ] サブタブ
User’s Guide
111
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
[ カ テ ゴ リ 別結果]の評価は、IRDオブジェクトで信頼レベルを設定するために
役立ちます。118ページの「評価の適用」を参照してください。
[ トップ N 内で正しい ] サブタブ
モデルがテキスト オブジェクトを分類するときに、カテゴリおよびオブジェ
クトがそのカテゴリに属する確率のリストが返されます。返されたカテゴリ
に、確率が高い順にランクを付けて、トップ2、トップ3 (以下同様)内に正し
いカテゴリが現われる可能性を示します。この可能性の評価が、図63に示す
[ ト ッ プN内で正 し い ]サブタブに表示されます。
図 63: [ モデル ] タブ :[ トップ N 内で正しい ] サブタブ
1行目は、モデルの全体的品質を確認するために最適です。これは大まかにい
えば、このモデルを使用して1回分類を行なうときに、分類がどの程度正しい
かというカテゴリのパーセンテージを示します。
その他の行は、さらにモデルの品質を評価するために役立ちます。非常に精度
の高いモデルの場合、正しいカテゴリがトップ2または3に含まれる確率は95%
程度になります。モデルの精度があまり高くない場合は、95%の確率を得るに
はトップ5または6まで下げる必要があります。
この評価を使用して、標準的応答を選択する際にいくつのカテゴリを確認すれ
ばいいか、エージェントにアドバイスすることもできます。正しいカテゴリが
トップ3に含まれる確率が95%の場合は、トップ3のカテゴリだけを調べるよ
うにエージェントにアドバイスします。
118ページの「評価の適用」も参照してください。
112
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
評価のレポート
直接印刷して、またはHTMLファイルを生成して、モデルの評価のレポートを
作成することができます。レポートを作成するには、まず、モデルの評価ノー
ドを選択して評価を表示します。次に、以下のいずれかの手順を行ないます。
•
直接印刷するには、以下の手順を行ないます。
a.
右側のペインで、右クリックして [ 印刷 ] を選択します。
b. [ページ設定]および[印刷]ダイアログ ボックスで設定を行ないます。
このレポートには、[ 平均結果 ] および [ ト ッ プ N 内で正 し い ] タブの数
字が含まれます。
•
HTML ファイルを生成するには、以下の手順を行ないます。
a.
左側のペインで、
右クリックして[XML レ ポ ー ト の印刷]を選択します。
図64のような[モデルの ト レ ー ニ ン グ/テ ス ト 結果のXML レ ポ ー ト ]ダイアログ
が表示されます。
User’s Guide
113
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
モデルの使用と評価
s
図 64: [ モデルのトレーニング / テスト結果の XML レポート ] ダイアログ ボックス
b. レポートを作成するモデルを選択します。
c.
信頼レベルを設定します。これはカテゴリ別の結果がレポートに表示
される方法を決定します。詳細については、以下の項目5を参照してく
ださい。
d. 以下のいずれかの手順を行ないます。
•
•
114
[ 印刷 ( ド ラ フ ト )] をクリックします。HTML ファイルのプリン
ト アウトが作成されます。
[HTML の保存 ] をクリックし、レポートのファイル名と保存先を
選択します。
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
設計および使用についての注意点
以下のような構成のレポートが作成されます。
1. 精度、リコール、および F1 と呼ばれるもう 1 つの測定単位の定義などの
説明。F1 は精度とリコールの平均の一種 ( 正確には調和平均 ) です。
2. モデル名および情報。[ モデル ] サブタブを選択したときに表示されるも
のと同じです。
3. Microaverage Table。[ 平均結果 ] サブタブの統計と同じものです。
4. トップ N カテゴリの正しいカテゴリ。[ ト ッ プ N 内で正 し い ] サブタブの
統計と同じものです。
5. カテゴリの結果。[ カ テ ゴ リ 別結果 ] サブタブの統計と同じものです。各
カテゴリについて、以下の項目がリストされます。
名前
レポートを生成する際に設定した信頼レベルにおける精度
レポートを生成する際に設定した信頼レベルにおけるリコール
上述の 2 項目の精度とリコールの F1 平均
このカテゴリと混乱する可能性のあるトップ2のカテゴリおよびその混
乱の評価
結果の改善
モデルのテスト結果に満足できない場合は、よりよいモデルを作成するため
に、以下の方法を試してください。
•
トレーニング オブジェクトにさらにデータを追加してください。
•
カテゴリ ツリーを分析してください。一度も使用しないカテゴリまたはめっ
たに使用しないカテゴリがありますか。少数の広範なカテゴリがありませ
んか ( そこにほとんどの電子メールが含まれ、他のカテゴリに分類される
電子メールが少ない )。このトピックの詳細については、
「設計および使用
についての注意点」を参照してください。
設計および使用についての注意点
Genesys Content Analyzerを使用するには、以下の4つの基本的ステップが必要
です。この項では、以下のようにこれらのステップについての説明とアドバイ
スを取り上げます。
1. カテゴリ ツリーと標準的応答を作成します。
「設計」を参照してください。
2. このツリーを使ってトレーニング オブジェクトを作成します。トレーニン
グ オブジェクトにテキスト オブジェクト(電子メールおよび他のオブジェ
クト ) を追加します。
「設計」を参照してください。
3. トレーニング オブジェクトを使用して新しいモデルのトレーニングを実
行します。117 ページの「トレーニングの時期」を参照してください。
4. モデルをテストし、その評価結果を使用します。118 ページの「評価の適
用」を参照してください。
User’s Guide
115
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
設計および使用についての注意点
設計
カテゴリ ツリーと標準的応答の設計の際は、この2つがまったく異なる「ユー
ザ」のグループであるエージェントとトレーニングを持つことにご注意くださ
い。
•
トレーニングは、カテゴリおよびカテゴリに分類された電子メールを使用
してモデルを生成します。
•
エージェントは、以下のまったく異なる 2 つの方法でカテゴリを使用しま
す。
カテゴリを使用して標準的応答を検索する。
カテゴリと標準的応答に関するフィードバックをシステムに提供する。
つま り、
「Yes (no), the standard response of this category is (is not) a good
match with this e-mail ( はい ( いいえ )、このカテゴリの標準的応答はこ
の電子メールに一致します ( 一致しません ))」と示して、特定の電子
メールが特定のカテゴリに一致するというタグを付ける ( 付けない ) こ
とを確認します。このタグは、Universal Contact Server データベースに
保存されるときに、インタラクションの属性の 1 つとなります。
注:
エージェントはフィードバックを提供せずに標準的応答を使用する
ことができますが、フィードバックがない場合、トレーニングのた
めに分類済みの電子メールを十分に収集することができません。そ
の場合は、Knowledge Manager の [ ト レ ー ニ ン グ ] タブで手動で電
子メールを作成する必要があります。
高品質のフィードバックを得ることが重要です。特別なエージェントのグルー
プを指定して、インタラクションの分類を主な作業として定義してもよいで
しょう。分類された電子メールが多数あって、その分類が正確であれば、シス
テムが正確なモデルを作成することができます。
カテゴリ ツリーと標準的応答を設計する際には、以下の点にご注意ください。
•
あまり多くのカテゴリを作成しない。カテゴリが多ければ、標準的応答も
多くなります。標準的応答が多数あれば、エージェントがほとんど使用し
ない標準的応答が生じることになります。これは以下のようなデメリット
につながります。
a.
特定のカテゴリのタグが付いた電子メールがほとんどない。
b. システムがそのカテゴリのトレーニングを行なえない。
c.
システムがその応答を提案できない。
d. そのカテゴリと応答は今後もほとんど使用されない。
つまり、余分なカテゴリは使用されない傾向があります。
•
116
明確に区別できるカテゴリを作成します。よく似た状況に複数の標準的応
答を適用すると、トレーニングでそれらの応答を区別できるモデルを作成
することが難しくなります。
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
•
設計および使用についての注意点
一般的なカテゴリや標準的応答は作成しません。たとえば、
「Not enough
information ( 情報が足りません )」といった応答の場合、エージェントがこ
うした一般的応答を 1 つか 2 つ使用して、その他は無視することになるで
しょう。これには以下の 2 つのデメリットがあります。
電子メールの内容が非常に多様であるため、トレーニングが適切なモデ
ルを作成できない。
データベースにそのカテゴリのタグが付いた電子メールがほとんどな
いため、システムが未使用のカテゴリや応答をトレーニングに含めるこ
とができない。
トレーニングの時期
適切なトレーニングを行なうために十分な分類済みテキスト オブジェクト
が、トレーニング オブジェクトに蓄積されるのはいつごろでしょうか。以下
に、いくつかの状況の例を示します。
一様に低いフィードバック
この状況では、すべてのカテゴリに少量のフィードバックしかありません(1カ
テゴリに12未満のテキスト オブジェクト)。このオブジェクトは、まだトレー
ニングの準備が完全には整っていません。それでもモデルのトレーニングを行
なうことはできますが、よい結果を得ることはできないでしょう。
不均衡なフィードバック : 主として低
この状況では、少数のグループを除く、すべてのカテゴリに少量のフィード
バックしかありません(1カテゴリに12未満のテキスト オブジェクト)。少数の
グループ(1～5カテゴリ)には、1カテゴリあたり数百または数千のフィード
バック オブジェクトが含まれている可能性があります。モデルのトレーニン
グを行なうことができますが、生成されるモデルは、主にこの少数のグループ
のカテゴリを返します。この場合、以下のような原因が考えられます。
•
状況を正確に反映している。たとえば、会社が 25 製品を販売しているが、
そのうち 3 つが売上げの 90% を占めている。
•
システムに以下のような問題がある。
エージェントが標準的応答を正しく使用していない。
標準的応答やカテゴリ ツリーの設計が適切でない。
いずれが原因かを判断するためには、カテゴリ ツリーと標準的応答、および
エージェントの使い方を検査します。システムに問題がある場合は、以下のよ
うな対策を検討します。
User’s Guide
•
均衡の取れたトレーニング オブジェクトにするために、高フィードバック
グループと関連した一部のテキスト オブジェクトを削除する。
•
低フィードバックのカテゴリを修正する。
117
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
設計および使用についての注意点
不均衡なフィードバック : 主として高
この状況では、一部のカテゴリのフィードバックは少量(1カテゴリに12未満の
テキスト オブジェクト)ですが、かなり多く(50超)のカテゴリに大量のフィー
ドバック(1カテゴリに30～50以上のテキスト オブジェクト)があります。これ
は一般的な状況です。モデルのトレーニングを行なって、高フィードバックの
カテゴリについては適切な結果を得ることができます。ただし、低フィード
バックのカテゴリは修正したほうがいいでしょう。
一様に高いフィードバック
この状況では、ほとんどすべてのカテゴリに大量のフィードバック(1カテゴリ
に50超のテキスト オブジェクト)があります。これは最適な状況です。エー
ジェントがほとんどすべての標準的応答を頻繁に使用しています。モデルのト
レーニングを行なって、すべてのカテゴリについて適切な結果を得ることがで
きます。
評価の適用
モデルの評価(98ページの「モデルのテスト」を参照)にはいくつかの用途が考
えられます。
全体的品質の評価
モデルの全体的品質を評価するには、[平均結果]および[ ト ッ プN内で正し い ]
サブタブの評価を確認します(108ページおよび112ページを参照)。
紛らわしいカテゴリの識別
非常によく似たカテゴリやフィードバックが足りないカテゴリを識別するに
は、[ カ テ ゴ リ の混乱]サブタブの評価を確認します(110ページを参照)。混乱
の評価が0.2を超える場合は、カテゴリのペアを修正することをお奨めします。
ルーティングでの使用
IRD分類(Classify)オブジェクト(『Universal Routing 7.5 Reference Manual』
の第3章の電子メール オブジェクトに関する項を参照)の信頼レベルをどこで
設定するか決定するには、[平均結果]および[ カ テ ゴ リ 別結果]サブタブの評
価を使用します(108ページおよび111ページを参照)。これらの評価の使い方は、
ストラテジのこのステップで行なう作業によって異なります。
118
•
分類を使用して自動応答または受信確認を選択する場合は、[信頼]の値を
比較的高く設定し、[ 有効桁数 ] が 85 以上、[ リ コ ール ] が 5 以上になる
ようにします。
•
分類を使用して、エージェントへの提案として標準的応答を選択する場合
は、[ 信頼 ] の値を 1 に設定します。標準的応答を使用するかどうかの最
終的決定はエージェントが行なうため、[ 有効桁数 ] を非常に低い評価
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
言語検出モデル
( たとえば、15) にしても安全です。さらに、[ 信頼 ] の値を低くすれば、
より多くのカテゴリが返されます。これには以下のようなメリットがあり
ます。
正しいカテゴリが含まれる確率が高くなる。
エージェントがより多くのカテゴリのフィードバックを返すことがで
きる。
•
分類を使用して、ストラテジの次のステップでインタラクションがどこに
移動するか決定する場合は、[ 有効桁数 ] が [ リ コ ール ] とほぼ等しくな
るように、[ 信頼 ] の値を設定します。
言語検出モデル
Content Analyzer 7.5の一部として、電子メールを英語、フランス語、ドイツ語、
イタリア語、ポルトガル語、ロシア語、またはスペイン語に分類するモデルが
用意されています。
このモデルとトレーニング オブジェクトをインポートするには、以下の手順
を行ないます。
1. 言語として[不明]を選択します。
この言語が存在しない場合は、
Configuration
Manager で作成します (95 ページの「言語についての注意」を参照 )。
2. [ イ ン ポ ー ト ] コマンドを選択します (66 ページの「インポート」も参照 )。
3. [ 参照 ] をクリックして、<
KnowledgeManagerHome>¥LanguageModel¥lang.kmeを参照します。
<KnowledgeManagerHome> は、通常は C:¥Program
Files¥GCTI¥MCR 7.5¥Knowledge Manager です。
4. [OK] をクリックします。
トレーニング オブジェクトは7つのカテゴリからなり、それぞれが1つの言語
に対応します。各カテゴリに、対応する言語のテキスト オブジェクトが含ま
れています。これらのカテゴリにさらにテキスト オブジェクトを追加するこ
ともできます(73ページの「トレーニング オブジェクトへのテキスト オブジェ
クトの追加」を参照)。これは、業務に関連する内容のテキスト オブジェクト
(電子メールなど)が多数ある場合に特に役立ちます。テキスト オブジェクトを
追加したら、追加したデータを活用するために新しいモデルのトレーニングを
行なう必要があります。
以下のように、他の言語をモデルに追加することもできます。
1. [ カ テ ゴ リ ] タブ ( 言語として [ 不明 ] を選択した状態 ) で、新しい言語
のカテゴリを LanguageDetection カテゴリ ツリーに追加します。21
ページの「カテゴリ ツリーの作成」を参照してください。
2. [ ト レ ー ニ ン グ ] タブで LanguageDetection トレーニング オブジェク
トを選択して、トレーニング オブジェクトで新しい言語カテゴリを選択し
ます。
3. 言語にテキスト オブジェクトを追加します。73 ページの「トレーニング
オブジェクトへのテキスト オブジェクトの追加」を参照してください。
User’s Guide
119
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
4. 新しい言語を含む新しいモデルのトレーニングを行ないます。89 ページの
「トレーニングのスケジュール」を参照してください。
これはE-mail Server Javaがサポートするすべての言語に対して実行できます。
E-mail Server Java は、Genesys Multimediaに同梱されるJRE のバージョンがサ
ポートするすべての言語をサポートします。ただし、Genesysでは上述の言語
以外はテストしていません。
FAQ オブジェクト
カテゴリ ツリーとこれに関連付けた標準的応答を入力として、Knowledge
ManagerがFAQオブジェクトを生成することができます。Knowledge Managerは
このオブジェクトから.jarファイルを生成します。このファイルは以下の目的
に使用します。
•
記述された要求を受け入れ、内容分析を使用して標準的応答を返す Web ア
プリケーションを作成する。
•
よくある質問の応答として、
標準的応答ライブラリの応答(または選択した
内容 ) を提示する。
FAQオブジェクトは、カテゴリ ツリー、ツリーに基づくトレーニング オブジェ
クト、およびトレーニング オブジェクトから作成したモデル(オプション)を組
み合せます。Webアプリケーションを作成するためにはモデルが必要です。
リリース7.5では、FAQオブジェクトによって、返信された標準的応答の適切
さに関するユーザのフィードバックを収集する手段をWebアプリケーション
に組み込むことができます。アプリケーションがこのフィードバックを使用し
て、該当する標準的応答の信頼評価を更新します。Web API Serverとともにイ
ンストールされるSimple SamplesのFAQサンプルで、この機能の例を確認する
ことができます。このサンプルの説明とソース コードについては、
『Multimedia
7.5 Web API Client Developer’s Guide』を参照してください。
FAQ .jar ファイルのサンプル
Knowledge Managerに用意されたサンプルのFAQを使用して、FAQオブジェク
トが質問と応答のリストを提示する方法を確認することができます。このサン
プルはWeb Compound Samples にも置かれています(『Multimedia 7.5 Web API
Client Developer’s Guide』を参照)。
サンプルのファイル名はfaq_example.jarです。このファイルはインストー
ル時 に、Knowledge Manager ホー ム ディ レク トリ( 通常 はC:¥Program
Files¥GCTI¥MCR 7.5¥Knowledge Manager) のFAQExample ディレクト
リに置かれます。サンプルを使用するには、以下の手順を行ないます。
1. テキスト エディタを使用してバッチ ファイル unit_test.bat を開きま
す。
2. 以下の行を編集します。
set JAVAHOME=D:¥jdk1.4¥bin¥java
120
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
ご使用の環境の Java の場所を示すように変更してください。
3. バッチ ファイルを使用してサンプルを起動します。図 65 のようなウィン
ドウが表示されます。
図 65: FAQ のサンプル
このFAQオブジェクトは以下のように動作します。
•
User’s Guide
左側のペインのカテゴリをクリックすると、その名前および関連する質問
と応答が右上のボックスに表示されます。
121
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
非ターミナル カテゴリ ( フォルダで表示 ) の主な機能は、ターミナル カテ
ゴリ ( グレーの丸で表示 ) を整理することです。質問と応答は主にターミ
ナル カテゴリに置かれます。ほとんどの場合、非ターミナル カテゴリに
応答はありません。[Category Question] ボックスには、質問ではな
くカテゴリ名または簡単な説明が表示されます。
•
[ すべての FAQ を取得 ] をクリックして、
[ 結果 ] に、
選択したカテゴリ ( お
よびそのサブカテゴリ ) に含まれるすべてのカテゴリのリストを表示しま
す。質問と質問の頻度も一緒に表示されます。図 66 はその例です。
図 66: 選択したカテゴリのすべての FAQ を表示
[ 結果 ] には、左側のペインで選択したカテゴリのすべてのサブカテゴリ
が表示され、以下の情報を確認できます。
カテゴリ名
カテゴリと関連付けられた質問
頻度の評価 —FAQ に含まれるトレーニング オブジェクト内の特定のカ
テゴリに関連付けられたテキスト オブジェクトの数
•
FAQ オブジェクトをテストするには、[Testing Question] ボックスに
質問を入力して、[ 回答を取得 ] をクリックします。[ 結果 ] に、ツリー
の選択したレベルに対するサンプルの質問に対してシステムが提供する
応答が表示されます。カテゴリ名、質問、および頻度に加えて、信頼の評
価も表示されます。信頼は、FAQ オブジェクトに含まれるモデルについ
て、新しい質問を特定のカテゴリに割り当てるためにモデルがどの程度適
切かを伝えます (106 ページの「評価の読み取りと理解」を参照 )。
FAQ オブジェクトの詳細
FAQオブジェクト内で使用するには、カテゴリが以下のすべての属性を持つ必
要があります。
•
応答:使い方タイプがFAQの標準的応答が必要。
非ターミナル カテゴリの場
合はこの属性はオプション。
•
質問 : 関連した質問が必要。標準的応答がこの質問の回答となる。
•
選択 :FAQ オブジェクトに含めるために選択されたものでなければならな
い。
ツリーのすべてのカテゴリが FAQ リストで使用するために適切だと想定
することはできないため、含めるカテゴリを選択する必要があります。た
とえば、「Your account is overdrawn ( 預金は超過引出しです )」という標準
的応答を提供するためだけに存在するカテゴリがツリーに含まれている
可能性もあります。または、1 つのカテゴリ ツリーを使用して複数の FAQ
122
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
オブジェクトを作成する場合もあります。この場合は、1 つのオブジェク
トで、あるカテゴリが選択されても、別のオブジェクトでは選択されない
ことがあります。
ターミナル カテゴリ(サブカテゴリを持たない)と非ターミナル カテゴリ(サブ
カテゴリを持つ)では要件がいくらか異なります。表8を参照してください。
表 8: FAQ カテゴリに必要な属性
属性
非ターミナル カテゴリ
ターミナル カテゴリ
応答
オプション
必須
質問
必須
必須
選択済み
必須
必須
応答と質問は[ カ テ ゴ リ ]タブまたは[FAQ]タブのいずれかで作成できます。
ただし、選択は、FAQオブジェクトを作成した後に、[FAQ]タブでのみ行なう
ことができます。
FAQ オブジェクトの作成
新規FAQオブジェクトを作成するには、以下の手順を行ないます。
1. [FAQ] タブで、以下のいずれかの手順を行ないます。
a.
[ フ ァ イ ル ] > [ 新規作成 ] を選択します。
b. 左側のペインで、右クリックして[新規FAQオ ブ ジ ェ ク ト ]を選択しま
す。
図 67: [ 新規 FAQ オブジェクト ] ダイアログ ボックス
2. 図 67 のような [ 新規 FAQ オブ ジ ェ ク ト ] ダイアログ ボックスが表示され
ます。以下の手順を行ないます。
User’s Guide
123
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
a.
FAQ オブジェクト
名前を入力します。
b. カテゴリ ツリー、トレーニング オブジェクト、およびモデルを選択し
ます。
カテゴリ ツリーとトレーニング オブジェクトは必須です。モデルなしで
も FAQ オブジェクトを作成できますが、これを内容分析とともに使用す
ることはできません。
3. [OK] をクリックします。
図68のような[FAQ]タブが表示されます。
図 68: FAQ オブジェクト
このタブには以下のペインがあります。
124
•
左側 — すべての FAQ オブジェクトのリスト
•
中央には 2 つのサブタブ
カテゴリツリー全体 — 左側のペインで選択した FAQ オブジェクトの
ソースとなるカテゴリ ツリー全体を表示
FAQ カテゴリ ツリー — 選択した FAQ オブジェクト自体を表示
•
右側 — 中央のサブタブのいずれを選択したかに応じて異なるペインを表示
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
[ カテゴリ ツリー全体 ] サブタブ : カテゴリ ツリーの構成
中央のペインでカテゴリ ツリーを展開すると、図69のような詳細が表示され
ます。
図 69: [FAQ オブジェクト ] タブの中央のペイン
以下の情報が表示されます。
User’s Guide
•
中央と右側のペインの上部には FAQ オブジェクト、
トレーニング オブジェ
クト、およびモデル ( ある場合 ) の名前を表示
•
右側のペインには、中央のペインで選択したカテゴリと関連した質問と応
答 ( 標準的応答 ) を表示
125
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
中央のペインに表示についてさらに詳しく説明します。
中央のペインには、各カテゴリ名が
[<statuscode>|<number>]<categoryname>の形式で表示されます。
<number>は、トレーニング オブジェクト内でこのカテゴリに関連付けられた
テキスト オブジェクト(電子メールおよび他のオブジェクト)の数です。
status codeは以下の情報を組み合せたものです。
•
カテゴリが、FAQ オブジェクトで使用する目的で選択されるために必要な
属性を持っているか。
•
カテゴリが、FAQ オブジェクトで使用する目的で選択されているか。
表9に使用可能な状況を示します。
表 9: FAQ オブジェクトのカテゴリ状況
状況
意味
-
カテゴリが必要な属性を持っていないため、選択できない。
?
カテゴリが必要な属性を持っているが、選択されていない。
+
カテゴリが必要な属性を持っていて、選択されている。
応答
FAQオブジェクトの場合、応答は、使い方タイプとしてFAQが選択され、ア ク
テ ィ ブ (Active)として指定された標準的応答です。この使い方タイプは、
[新規標準的応答]または[標準的応答の編集]ダイアログ ボックスの[追加]
タブで選択します。このダイアログ ボックスは、以下の2つの方法で表示する
ことができます。
•
[ カ テ ゴ リ ] タブ (24 ページの「標準的応答の作成」を参照 )
•
[FAQ] タブ
既存の標準的応答を編集する場合は、カテゴリを右クリックして [ 応答
の編集 ] を選択する。
新しい標準的応答を作成する場合は、カテゴリを右クリックして [ 応答
の設定 ] を選択する。
質問
質問は、[新規カ テゴ リ ]または[ カ テゴ リ ]ダイアログ ボックスの[FAQ属性]
タブで作成します。標準的応答の使い方タイプと同様に、以下の2つの方法で
ダイアログ ボックスを表示できます。
126
•
[ カ テ ゴ リ ] タブ (21 ページの「カテゴリ ツリーの作成」を参照 )。
•
[FAQ]タブで、カテゴリを右クリックして[質問の設定/編集]を選択する。
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
選択
FAQオブジェクトに含めるためにカテゴリを選択するには、カテゴリを右ク
リックして以下の項目を選択します。
•
[ 選択 ] (1 つのカテゴリのみを選択 )
•
[ 子 と と も に選択 ] ( カテゴリとそのすべてのサブカテゴリを選択 )
最も多く使用される FAQ
[ カ テ ゴ リ ツ リ ー全体]サブタブ内を右クリックして、[ ト ッ プ カ テ ゴ リ を
ハ イ ラ イ ト 表示]を選択すると、図70のような[最 も 入力が多い カ テ ゴ リ を ハ
イ ラ イ ト 表示]ダイアログ ボックスが表示されます。
図 70: [ 最も入力が多いカテゴリをハイライト表示 ] ダイアログ ボックス
[OK]をクリックするとダイアログ ボックスが閉じ、中央のペインで、トップ
Xのカテゴリが赤で強調表示されます。
•
X は、[ 表示す る カ テ ゴ リ の数 ] ボックスの数字です。
•
トップは、トレーニング オブジェクト内に最も多くの関連するテキスト
オブジェクトを持っていることを意味します。
FAQオブジェクトに含めるために選択したカテゴリ(+の状況のもの)のみを考
慮して計算を実行する場合は、[選択 し た カ テ ゴ リ の み か ら 選択]チェック
ボックスを選択します。
図71に例を示します。
User’s Guide
127
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
図 71: 最も多く使用された 3 つの FAQ
図71は、以下のように設定した場合です。
•
[ 表示す る カ テ ゴ リ の数 ] を 3 に設定
•
[ 選択 し た カ テ ゴ リ のみか ら 選択 ] を選択
[選択 し た カ テ ゴ リ のみか ら 選択]チェック ボックスを選択しない場合、強調
表示 され るカ テゴ リは
p e r i o d i c a l s 、 s e l f - h e l p 、 およ び
Bobs_Books_Julyになります。
注:
トップ X に同順位の複数のカテゴリがある場合は、リストの先頭 ( 最も
上 ) にあるカテゴリが強調表示されます。図 71 では、5 つのテキスト オ
ブジェクトを持つカテゴリが 3 つありますが、トップ 3 には 2 つ分のス
ペースしかありません。この場合、cookery および fiction が強調表
示されますが、リストの下のほうにある rock は強調表示されません。
ショートカット メニュー
カテゴリを右クリックしたときに表示されるすべてのコマンドのリストを以
下に示します。
128
•
[ 選択 ]— カテゴリを選択。
•
[ 子 と と も に選択 ]— カテゴリとその下のすべてのサブカテゴリを選択。
•
[ 選択解除 ]— カテゴリの選択を解除。
•
[ 子 と と も に選択解除 ]— カテゴリとその下のすべてのサブカテゴリの選
択を解除。
•
[ ツ リ ー を展開 ]— ツリーを展開。
•
[ ツ リ ー を折 り たたむ ]— ツリーをたたむ。
•
[ ト ッ プ カ テ ゴ リ を ハ イ ラ イ ト 表示 ]—[ 最 も 入力が多い カ テ ゴ リ を ハ イ
ラ イ ト 表示 ] ダイアログ ボックスを開く。
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
•
[ 質問の設定 / 編集 ]— カテゴリに対応する質問を作成または編集。
•
[応答の設定]—カテゴリに対応する新しい標準的応答を作成。
応答をFAQ
オブジェクトに表示するには、[ 追加 ] タブで FAQ の使い方に [ ア ク テ ィ
ブ ] を選択。
•
[ 応答の編集 ]— カテゴリに対応する既存の標準的応答を編集。
[FAQ カテゴリ ツリー ] サブタブ : 表示およびテスト
カテゴリ ツリーの構成が完了したら、図72のように[FAQ カ テ ゴ リ ツ リ ー ]
サブタブに結果を表示することができます。
図 72: [FAQ カテゴリ ツリー ] タブ
User’s Guide
129
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
FAQカテゴリ ツリーはFAQオブジェクトのプレビューで、前述のサンプルと
同様のフォーマットを使用しています(120ページの「FAQ .jarファイルのサン
プル」を参照)。
[FAQ カ テ ゴ リ ツ リ ー ]サブタブでカテゴリを選択すると、以下の項目が表示
されます。
•
[ カ テ ゴ リ FAQ の属性]に、中央のペインで選択したカテゴリの質問と応答
が表示されます。
•
[FAQ のテ ス ト ] で、
[ すべての FAQ を取得 ] をクリックすると、
選択したカ
テゴリ ( およびそのサブカテゴリ ) に含まれるすべてのカテゴリのリスト、
および質問と質問の頻度が表示されます。
注:
この表示には、テキスト ボックスのテキストは影響しません。
質問があって応答がないカテゴリは、このリストには表示されま
せん。
•
130
[FAQ のテス ト ] で、テキスト ボックスにサンプルの質問を入力して、[ 回
答を取得 ] をクリックすると、選択したツリーのレベルにおいて、サンプ
ルの質問に対してシステムが提供する応答が表示されます。FAQ オブジェ
クトにモデルが含まれていない場合は、このボタンはグレー表示されま
す。図 73 はその例です。
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
FAQ オブジェクト
図 73: FAQ のテスト : 回答を取得
図73 は、Music カテゴリを選択したときの、質問「Do you have recordings of
dance music conducted by Ormandy? ( オーマンディ指揮の舞曲の録音があります
か )」の結果です(このカテゴリ ツリーについては図72を参照)。
最下部のペインには、システムが提供するすべての応答のリストが表示されま
す。カテゴリ名、質問、頻度、および信頼の評価(106ページの「評価の読み取
りと理解」を参照)がともに表示されます。頻度は、トレーニング オブジェク
ト内のカテゴリに関連付けられたテキスト オブジェクトの数で、[ カ テ ゴ リ
ツ リ ー全体]タブの<number>にも表示されます。
FAQ.jar ファイルの生成
左側のペインでFAQオブジェクトを選択して、以下のいずれかの手順を行ない
ます。
User’s Guide
131
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
一般的な応答時間
•
[ ツ ール ] > [FAQ JAR フ ァ イ ルの ビ ル ド ] を選択します。
•
左側のペインを右クリックして、[FAQ JAR フ ァ イ ルの ビ ル ド ]を選択しま
す。
図74のような[FAQ Jar フ ァ イ ルの ビ ル ド ]ダイアログ ボックスが表示されま
す。
図 74: [FAQ Jar ファイルのビルド ] ダイアログ ボックス
1. [ ユ ーザ情報 ] テキスト ボックスにテキストを入力します。テストの際
に、FAQ オブジェクトが表示されるウィンドウのタイトル バーに、この
テキストが表示されます ( 以下の手順を参照 )。
2. FAQ.jar ファイルに含めたい添付ファイルが FAQ オブジェクトの応答にあ
る場合は、[ 標準的応答の添付を JAR に追加 ] を選択します。
3. [FAQ JAR の ビ ル ド ] をクリックします。
4. [JAR File Chooser] ダイアログ ボックスが表示されます。ファイル名
を入力します。
生成されたFAQ.jarファイルをテストするには、以下の手順を行ないます。
1. FAQ の例に付属する unit_test.bat ファイルのコピーを作成します。
2. これを編集して、faq_example.jar ではなく、生成された .jar ファイル
がターゲットになるようにします。
.batファイルを実行すると、FAQオブジェクトがFAQの例と同じように表示さ
れます(120ページの「FAQ .jarファイルのサンプル」を参照)。FAQオブジェク
トのウィンドウのタイトル バーには、[FAQ Jar フ ァ イ ルの ビ ル ド ]ダイアロ
グ ボックスの[ ユ ー ザ情報]テキスト ボックスに入力したテキストが表示さ
れます。
これで、FAQ.jarファイルを使用してWebアプリケーションを作成すること
ができます。
一般的な応答時間
この項では、Genesys Content Analyzerの一般的な応答時間について説明しま
す。Knowledge Managerの他の機能については、第2章の67ページの「一般的
な応答時間」を参照してください。
132
Multimedia 7.5
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
一般的な応答時間
特に断りがない限り、以下の数字は、2個のPentium 4プロセッサおよび1GBの
RAMを搭載し、Windows 2000が実行されるコンピュータの場合です。
•
トレーニング オブジェクトを削除する場合、
電子メール 1,000 通あたり約 4
秒です。
•
1 つのトレーニング オブジェクトから別のトレーニング オブジェクトへ
電子メールをコピーする場合、電子メール 1,000 通あたり約 8 秒です。
•
モデルの作成 ( トレーニング時間 ) は、カテゴリの数、電子メールの数、選
択したトレーニング品質、および選択した相互検証によって異なります。
一例として、76 のカテゴリと 73,000 通のメールを含み、品質がレベル 1、
相互検証なしのトレーニング オブジェクトの場合、トレーニング時間は約
29 分です。これは、600MHz のプロセッサ 1 つと 1GB の RAM を搭載し、
Windows 2000 が実行されるホストの場合です。
•
相互検証によってトレーニング時間がかなり増加することがあります。表
10 は、選択した相互検証レベルに対する、相互検証を選択しなかった場合
と比較した増加率を示しています。
表 10:相互検証によるトレーニング時間の増加
相互検証レベル
率
3
1.9～2.9
5
4.0～4.7
10
8.0～9.0
たとえば、相互検証レベル 3 でモデルのトレーニングを行なう場合、相互
検証を選択せずに同じモデルのトレーニングを行なう場合と比べて、1.9 ～
2.9 倍時間がかかります。
User’s Guide
133
第 2 章 : Genesys Knowledge Management:Content Analyzer
•
一般的な応答時間
分類のパフォーマンスはモデルのサイズと性質 ( トレーニング品質のレベ
ル ) によって異なります。表 11 はいくつかの例を示しています。すべて
に、3,726 のテキスト オブジェクトを含むテスト オブジェクトを使用しま
した。
表 11:分類のパフォーマンス
モデル
• 72,734 のテキスト
オブジェクト
• サイズ = 285KB
• 品質 = 1
• 3 セットに分割して
相互検証
• 72,734 のテキスト
オブジェクト
• サイズ = 309KB
• 品質 = 3
• 10 セットに分割して
相互検証
• 72,734 のテキスト
オブジェクト
• サイズ = 309KB
• 品質 = 3
• 10 セットに分割して
相互検証
•
134
ホスト マシン
分類速度
• Pentium 3 プロセッサ
1秒あたり31個の
オブジェクトを分類
2個
• 512MB の RAM
• Windows オペレーティ
ング システム
• Pentium 3 プロセッサ
2個
• 1GB の RAM
• Windows オペレーティ
ング システム
• 350MHz プロセッサ
4個
1秒あたり28個の
オブジェクトを分類
1 秒 あ た り15 個 の オ
ブジェクトを分類
• 4GB の RAM
• Solaris オペレーティン
グ システム
FAQ オブジェクトは、
500 ～ 1,000 のカテゴリを含むモデルの場合、1 秒あた
り 30 ～ 50 の分類要求を処理できます。
Multimedia 7.5
3
マルチ テナント
この章では、Multimediaのマルチテナント構成について説明します。以下のト
ピックについて取り上げます。
概要 (135 ページ )
構成 (135 ページ )
制限 (136 ページ )
概要
マルチテナントは、蓄積したリソースを保持し、複数のテナントまたはビジネ
ス インスタンスからのリソースへのアクセスを制御する機能です。マルチテ
ナントの一般的情報については、Framework 7 Configuration Manager のヘルプ
および『Framework 7 Getting Started Guide』を参照してください。
構成
テナ ント 間で 共有 でき るMultimedia アプ リケ ーシ ョン は 次の Chat Server、
Interaction Server、Universal Contact Server (UCS)、およびWeb API Serverの4つ
です。他のすべてのMultimediaアプリケーションの場合は、1つのテナントに1
つのインスタンスを導入する必要があります。
マルチテナント環境では、各Multimediaアプリケーションに対して、[テ ナ ン
ト ]タブで1つのテナントを指定する必要があります。ただし、以下のような
例外があります。
User’s Guide
•
UCS、Chat Server、および Interaction Server には複数のテナントを指定可能。
•
サーバ自体が負荷分散の対象の場合は、Web API Server に複数のテナント
を指定可能。
135
第 3 章 : マルチ テナント
制限
つまり、Web API Serverのクライアントは、シングルテナント環境の場合でも、
クライアント自体がシングルテナントの場合でも、その要求にtenantパラ
メータを含める必要があります。
注:
Interaction Server のテナント仕様の変更は動的には開始しません。変更
を有効にするためには、Interaction Server を再起動する必要があります。
Interaction Server
リリ ース7.2 以降 では、Interaction Server が2 つの 有効 なア プリ ケー ショ ン
(Application) タイ プInteraction Server とT-Server を 持ち ます。
Interaction Serverタイプの場合は、マルチメディア交換機を関連付ける
必要はありません。Interaction Serverによって交換機は指定されません。
注:
マルチテナントをサポートするには、Interaction Server アプリケー
ション タイプを使用する必要があります。
リリース7.1との下位互換性を保つため、次のように、
クライアントがInteraction
Serverにマルチメディア交換機を関連付けることもできます。Interaction Server
によって指定されたテナントにマルチメディア交換機が含まれる場合、クライ
アントがInteraction Serverをこの交換機に関連付けます。これは、テナントに
マルチメディア交換機が1つだけ含まれている場合にのみ有効です。
アプリケーション タイプの違いによるその他の結果については、151ページの
「Interaction Server」も参照してください。
制限
以下の制限にご注意ください。
136
•
1 テナントに 1 つ以下のマルチメディア交換機を導入してください。
•
1 テナントに 1 つ以下の Interaction Server を導入してください。
•
1 テナントに 1 つ以下の UCS を導入してください。
•
1テナントに1つ以下のUCSデータベースを導入してください。
データベー
スはテナント間で共有できます。図 75 は、複数のテナント、Universal
Contact Server、およびデータベースの可能な配置を示しています。
Multimedia 7.5
第 3 章 : マルチ テナント
制限
テナント A
テナント B
テナント A
テナント B
UCS
UCS
UCS
db
db
db
テナント A
テナント B
UCS
UCS
db
図 75: UCS および UCS データベースを含むマルチテナント構成
User’s Guide
137
第 3 章 : マルチ テナント
138
制限
Multimedia 7.5
4
負荷分散とバックアップ構成
この章では負荷分散について説明します。以下のトピックについて取り上げま
す。
概要 (139 ページ )
Web API Server(140 ページ )
Interaction Server(143 ページ )
バックアップ構成 (145 ページ )
概要
負荷分散は、特定のMultimediaサーバの複数のインスタンスを提供して、サー
ビスの拡張性と可用性を高めます。負荷分散による冗長性によってデータの損
失を防ぐことができます。
負荷分散は1つのテナント内または複数のテナント間で実行することができま
す。負荷分散には以下の3つのタイプがあります。
•
Web API Server の場合は、1 つのテナント内または複数のテナント間の以下
のサーバの複数のインスタンスに分散することができます。
Callback Server
Chat Server
Co-Browsing Server
E-mail Server Java
Interaction Server
Stat Server
UCS
Web API Server は Load-Balancing API を使用して負荷分散を実行します。
Solution Control Server (SCS) によって使用可能なサーバ インスタンスを追
跡します。
•
User’s Guide
Web API Server は、
自身のタイプ ( 複数の Web API Server) のインスタンス間
で負荷を分散することができます。
139
第 4 章 : 負荷分散とバックアップ構成
•
Web API Server
Interaction Server の場合は、1 つのテナント内でのみ、Classification Server と
E-mail Server Java の複数のインスタンス間に負荷を分散することができま
す。すべてのインスタンスに同じストラテジがロードされている場合に限
り、Universal Routing Server (URS) の複数のインスタンス間に分散すること
もできます。詳細については、143 ページの「Interaction Server」を参照し
てください。
Web API Server
Web API ServerはSCSを使用してすべてのサーバの状態をモニタします。Web
API Serverを含む負荷分散は、以下のようになります。
•
Web API Server のインスタンス間の負荷分散
•
次のサーバのインスタンス間の負荷分散 :Callback Server、Chat Server、Email Server Java、Interaction Server、Stat Server、UCS
負荷分散コンポーネントは以下の状況に反応します。
•
構成の変更、特に Web API Server の接続設定と関連するアプリケーション
の状況 ( 有効または無効 )
•
SCS がレポートするアプリケーションの状態 ( 実行中または停止 )
負荷分散は以下のアクションを実行します。
•
Web API Serverの[接続]タブにリストされているサーバのすべてのインス
タンスの場合
a.
開始時に、
インスタンスが状況をSCSにRUNNINGとしてレポートしま
す。これによって、インスタンスがインタラクションを処理する準備
が完了します。
b. Load Balancerがサーバの状況をRUNNINGとしてマークします。
c.
140
これで、Web アプリケーションが、そのインスタンスが提供するサー
ビスを使用できます。
•
サーバの状況が Service Unavailable ( サービス使用不可 ) に変化した場合
使用可能なサーバのリストから除外され、Web アプリケーションの要求
に応答して利用することはできません。
サーバの状況が再度Started (Service Available : サービス使用可)に変わっ
た場合は、使用可能なサーバのリストに戻ります。Chat Server の場合
は、ステータスが Service Unavailable ( サービス使用不可 ) に変化する前
に確立されたオンライン セッションを続けて処理できます。
•
サーバがシャット ダウンした場合
使用可能なサーバのリストから除外され、Web アプリケーションの要求
に応答して利用することはできません。
それまで処理中だったインタラクションはすべて、失われるか (Chat
Server の場合 )、同じタイプのサーバ (E-mail Server Java) の他のインタ
ラクションによって処理されます。
•
Configuration Layer でサーバが無効になっている場合
Multimedia 7.5
第 4 章 : 負荷分散とバックアップ構成
Web API Server
同様に、使用可能なサーバのリストから除外され、Web アプリケーショ
ンの要求に応答して利用することはできません。
サーバのこのインスタンスですでに操作中のクライアントは影響を受
けません。
サーバが処理中のすべてのインタラクションが終了したら、直ちにサー
バをシャット ダウンできます。
•
サーバを有効にすれば、使用可能なサーバのリストに戻ります。
Web API Server の負荷分散構成
141 ページの図76 に示すMultimedia の構成例は、2 インスタンスのWeb API
Server、2インスタンスのE-mail Server Javaおよび3インスタンスのChat Server
から構成され、Chat Serverのインスタンスが2つのテナントに分割されていま
す。すべてのアプリケーション サーバが両方のWeb API Serverを使用できま
す。
注:
テナント間の負荷分散を有効にするには、負荷分散のポイントとして使
用する Web API Server の [ テナ ン ト ] タブでテナントを追加する必要が
あります。
Chat
Server 1
Web API
Server 1
テナント
Tenant AA
Chat
Server 2
Chat
Server 3
テナント
Tenant BB
Web API
Server 2
E-mail
Server
Java 1
E-mail
Server
Java 2
図 76: 負荷分散構成
全体的な構成を簡単にするために、Application Clusterタイプのアプリ
ケーション オブジェクトを使用して、構成内の使用可能なサーバをグループ
にすることができます。これらのApplication Clusterは負荷分散コンポーネント
User’s Guide
141
第 4 章 : 負荷分散とバックアップ構成
Web API Server
に対して透過的で、Application Clusterを介した接続を使用する構成は、サーバ
間の直接接続を使用する構成と同等です。
図76に示す構成は、図77ではMultimedia Application Clusterを使用したものに変
更されています。
Chat
Server 1
Web API
Server 1
テナント
Tenant AA
Chat
Server 2
アプリケー
Application
ション
Cluster
Chat
Server 3
クラスタ
Web API
Server 2
テナント
Tenant BB
E-mail
Server
Java 1
E-mail
Server
Java 2
図 77: Application Cluster を使用した負荷分散
Load-Balancing API
Multimedia 7.5の負荷分散機能を使用するには、WebアプリケーションでLoadBalancing APIを使用します。
Load-Balancing APIには以下のような機能があります。
•
指定のサーバ タイプの複数のインスタンスから特定のサーバ インスタン
スを選択する。
•
サーバ インスタンスへの最初の要求の際に、選択されたサーバ インスタ
ンスのエイリアスを作成し、後で使用するために保存する。
•
エイリアスを使用して、サーバ インスタンスの接続パラメータ ( ホスト名
とポート ) を取得する。
•
構成情報にアクセスする。
Multimedia 7.5の簡単なサンプルで、Multimedia Load-Balancing APIを使用して、
負荷分散を使用するWebアプリケーションを開発する方法を確認することが
できます。詳細については、『Multimedia 7.5 Web API Client Developer’s Guide』
の「Using Load-Balancing API」の章を参照してください。
142
Multimedia 7.5
第 4 章 : 負荷分散とバックアップ構成
Interaction Server
Interaction Server
Interaction Serverは、複数のUniversal Routing Server間および複数のMultimedia
アプリケーション サーバ間で負荷を分散することができます。また、複数の
Database Access Point (DAP)を介してデータベースに接続することもできます。
この場合、負荷分散にユーザがアクセスできるAPIは使用しません。
Universal Routing Server の負荷分散
Interaction ServerはURSの複数のインスタンス間で負荷を分散することができ
ます。この負荷分散は次のように、ストラテジによって進行します。インタラ
クシ ョン がワ ーク フロ ー内 のス トラ テジ オ ブジ ェク トに 到達 する と、
Interaction Serverが(ラウンド ロビン方式で)、そのストラテジがロードされた
すべてのURSインスタンスから選択を行ないます。
このタイプの負荷分散を有効にするには、以下の手順を行なう必要がありま
す。
•
各 URS から Interaction Server への接続を構成します。
•
参加するすべてのURSインスタンスに対して、agent_reservation オプ
ションを true に設定します。
注:
•
agent_reservation オプションの詳細については、
『Universal Routing
7.5 Reference Manual』の第 5 章を参照してください。
Interaction Routing Designer (IRD) で各ストラテジを有効にする際に、各 URS
を選択します。
選択するには、ストラテジ アクティブ化ウィザード(Strategy
Activation Wizard) の [Choose Routing Server] ウィンドウで、必要な
URS インスタンスすべてを Shift を押しながらクリックします。
Interaction Serverに2つのURSインスタンスが接続されているとします。URS 1
にはストラテジAとCがロードされ、URS 2にはストラテジBとCがロードされ
ています。この場合、以下のように処理されます。
•
ワークフロー内のストラテジ A に到着したインタラクションの場合は、
Interaction Server が URS 1 に実行依頼します。
•
ワークフロー内のストラテジ B に到着したインタラクションの場合は、
Interaction Server が URS 2 に実行依頼します。
•
ワークフロー内のストラテジ C に到着したインタラクションの場合は、
Interaction Server が URS 1 と URS 2 に負荷を分散します。
URS のいずれかのインスタンスがシャット ダウンした場合は、Interaction
Serverがそのインスタンスが使用できないことを検出します。使用できない
URSで保留されていたインタラクションがある場合は、Interaction Serverが、必
要なストラテジがロードされた使用可能なURSに再度実行依頼します。
User’s Guide
143
第 4 章 : 負荷分散とバックアップ構成
Interaction Server
Multimedia アプリケーション サーバの負荷分散
アプリケーション サーバは、ルーティング ストラテジによってトリガされた
ときにInteraction Serverが起動するサーバです。たとえば、ストラテジ内の分
類(Classify) オブジェクトが、Classification Serverを起動するようにInteraction
Serverをトリガします。このために、Interaction ServerがESP (External Services
Protocol : 外部サービス プロトコル )というプロトコルを使用するため、これら
のサーバはESP Serverとも呼ばれます。Interaction Serverが負荷分散できるアプ
リケーション サーバを以下に示します。
•
Classification Server
•
E-mail Server Java
このタイプの負荷分散を有効にするには、Interaction Server からアプリケー
ション サーバの各インスタンスへの接続を構成する必要があります。
注:
E-mail Server Java は以下のような 2 つの役割を持ちます。
Interaction Serverが ESP を使用して E-mail Server Javaに接続する ( たとえ
ば、自動応答を生成するように要求する ) ときには、E-mail Server Java
がアプリケーション サーバ (ESP Server) で Interaction Server がそのクラ
イアントになります。
E-mail Server がインタラクション管理プロトコル (Interaction Management
Protocol) を使用して Interaction Server に接続し、受信電子メール インタ
ラクションを送信するよう要求するときには、E-mail Server が Media
Server および Interaction Server のクライアントになります。
こ れら のプ ロト コル の詳 細に つい ては、『Multimedia 7.5 Open Media
Interaction Models Reference Manual』を参照してください。
負荷分散 DB Server
Interaction Serverとともに使用できるのは1つのデータベースのみです。ただ
し、Interaction Serverは、異なるDB Serverを介した同じデータベースへの複数
のDAP接続をサポートします。これは、1つのデータベースへの複数の接続
(DAP)を使用して構成できます。
注:
何らかの理由で Interaction Server の DAP の構成が誤って変更され、異な
るデータベースをポイントした場合、Interaction Server はエラーを無視
します。構成が変更されたというエラー メッセージを送信し、元のデー
タベースとともに動作し続けます。しかし、同じシナリオでバックアッ
プ Interaction Server へのスイッチオーバが発生した場合、バックアップ
Interaction Server は DAP 構成の ( 誤った ) 変更を認識することができな
いため、新しいデータベースに接続してこちらに要求を送信し始めま
す。
Genesys では運用中に DAP 構成を変更しないことを強くお奨めします。
144
Multimedia 7.5
第 4 章 : 負荷分散とバックアップ構成
バックアップ構成
バックアップ構成
この項では、Multimedia 7.5でサポートされるバックアップ構成のタイプにつ
いて説明します。
高可用性のサポート
表12に、Multimediaサーバで使用可能な高可用性サポートのタイプを示しま
す。
表 12:高可用性のサポート
コンポーネント
サポートのタイプ
Chat Server
負荷分散a
Classification Server
サポートされない
Co-Browsing Server
負荷分散a
E-mail Server Java
ウォーム スタンバイと負荷分散a
Interaction Server
ウォーム スタンバイ
Training Server
負荷分散b
Universal Contact Server
ウォーム スタンバイ
Web API Server
負荷分散a
a.
Web API Server 上の負荷分散によりサポートされます。
b.
複数のトレーニング ジョブを処理できるという点でサポートされます。ただし、ジョ
ブの処理中に Training Server のインスタンスが使用できなくなった場合、Training Server
の実行中の第 2 のインスタンスは処理のためにジョブを取得しません。第 1 のインス
タンスを再起動する必要があります。
ウォーム スタンバイの一般的な情報については、Framework 7.5 Architecture の
ヘルプおよび『Framework 7.5 Deployment Guide』を参照してください。
User’s Guide
145
第 4 章 : 負荷分散とバックアップ構成
146
バックアップ構成
Multimedia 7.5
5
稼働中の管理およびその他の
トピック
この章では、稼働中の管理、セキュリティ、その他のトピックについて説明し
ます。以下のセクションから構成されます。
管理 (147 ページ )
セキュリティ (152 ページ )
制限 (152 ページ )
解析できない電子メールの処理 (158 ページ )
管理
この項では、Multimediaの構成をモニタおよび調整する際の推奨事項について
取り上げます。
一般的推奨事項
チェックするパラメータ
以下のパラメータが、平均値を大幅に超えないことを確認します。
User’s Guide
•
メモリ使用率
•
CPU の負荷
•
Multimedia 関連プロセスの処理数 (Windows オペレーティング システムの
場合 )
147
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
管理
アプリケーション サーバの負荷
アプリケーション サーバ(Classification Server、E-mail Server Java)の負荷をモニ
タします。アプリケーション サーバが過負荷の場合は、以下のいずれかまた
は両方の手順を行ないます。
•
エージェントが関与しないインタラクションを処理するすべてのルー
ティング ストラテジについて、Interaction Server が Universal Routing Server
(URS) に実行依頼できるインタラクション数の制限を調整します。ストラ
テジのこの制限は、[max-submitted-interactions] オプションで設
定できます。
『Multimedia 7.5 Reference Manual』の第 2 章「Interaction Server
のオプション」を参照してください。
•
必要なアプリケーション サーバのインスタンスを他のホストに追加しま
す。
データベースのパフォーマンス
Microsoft SQLを使用している場合は、以下の点を確認することをお奨めしま
す。
Microsoft SQL 2000
•
通常は、Service Pack 4 を使用します。
•
RAMが2GBを超えるコンピュータでMicrosoft SQLを実行している場合は、
Windows の AWE (Address Windowing Extensions) モードを使用します。パ
フォーマンス低下を防ぐために、Microsoft の「FIX: 32 ビット版の SQL
Server 2000 SP4 を実行するコンピュータで AWE を有効にすると使用でき
ないメモリ領域がある」(http://support.microsoft.com/?kbid=899761 を参照 )
の推奨事項に従って Microsoft SQL にパッチを適用します。このパッチに
よって Microsoft SQL がバージョン 8.00.2040 になります。
Microsoft SQL 2005
•
Microsoft SQL 2005 には次のような問題が発生します。
データベースが非常
に大きい場合 (100 万程度のインタラクション )、Stat サービスに周期的
に例外が発生し、CPU 使用率が 100% に上昇します。
この問題を回避するためには、UCS DAP を以下のように構成します。
a.
settings セクションを作成します。
b. このセクションで、prepareというオプションを作成し、値をfalse
に設定します。
この DAP 構成は Microsoft SQL 2005 のみに適用されます。Microsoft SQL
2000 で DAP をこのように構成すると、パフォーマンスが低下します。
148
Multimedia 7.5
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
管理
UCS
文字セット
文字セットWE8ISO8859P1は、128～159の範囲の文字を表示できません。この
ため、Oracleデータベースで、型がNCHARまたはNVARCHARの列にこの範囲の文
字を格納しようとすると、データが破損します。OracleのNLS_CHARACTERSET
パラメータを、 WE8ISO8859P1では な く WE8MSWIN1252に設定することをお
奨めします。WE8MSWIN1252 は、WE8ISO8859P1のスーパーセットであるた
め、データが失われることはありません。
非ラテン文字セットをサポートするには、Oracleで以下のパラメータ設定を使
用します。
NLS_CHARACTERSET AL32UTF8
NLS_NCHAR_CHARACTERSET AL16UTF16
Configuration Server へのアクセス
UCS を実行する場合は、必ず、そのUCS に関連付けたすべてのテナントの
Configuration Serverデータベースに書込みアクセス権を持つユーザで実行しま
す。これは、UCSアプリケーション オブジェクトの[ セ キ ュ リ テ ィ ]タブで指
定したユーザです。
これはUCSが、Configuration Serverデータベースに読み取りアクセス権しか持
たないConfiguration Server Proxyをサポートしないことを意味します。
コンタクトの識別および作成
UCSがコンタクトを識別できない場合、デフォルトの動作では新規コンタクト
レコードが作成されます。この動作の説明とカスタマイズ方法については、159
ページの第6章「コンタクトの識別および作成」を参照してください。
必要なクエリ
UCS DBのユーザは、以下のような理由でデータベースに対して特定のクエリ
を実行する権限を必要とします。
•
ユーザのテーブルを列挙する (UCS を起動するために必要 )。
•
NLS (National Language Support : 各国語サポート)構成を読み取る(UCSの通
常稼動に必要 )。
•
ユーザの索引を列挙する (UCS の通常稼動に必要 )
•
カーソルの構成済みの最大数を読み取る (UCS の通常稼動に必要、
Oracle の
み )。
以下の例では、メイン データベースとアーカイブ データベースのユーザ名と
して、それぞれCONTACTSERV_USERとCONTACTSERVARC_USERを使用して
います。
User’s Guide
149
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
管理
Oracle
ユーザのテーブルを列挙するには、以下のクエリを使用します。
SELECT T.TABLE_NAME, T.COLUMN_NAME, DECODE (T.NULLABLE,
'N', 'NO', 'YES') AS IS_NULLABLE FROM ALL_TAB_COLUMNS T
WHERE UPPER(T.OWNER)='CONTACTSERV_USER' ORDER BY
T.COLUMN_ID
NLS構成を読み取るには、以下のクエリを使用します。
SELECT * FROM sys.props$ WHERE name LIKE
'NLS%CHARACTERSET%'
ユーザの索引を列挙するには、以下のクエリを使用します。
SELECT I.INDEX_NAME, IND.COLUMN_NAME as COLUMN_NAME,
I.UNIQUENESS as IS_UNIQUE FROM USER_INDEXES I,
USER_IND_COLUMNS IND WHERE I.INDEX_NAME =
IND.INDEX_NAME AND I.GENERATED='N' ORDER BY INDEX_NAME
カーソルの構成済みの最大数を読み取るには、以下のクエリを使用します。
SELECT value FROM v$parameter WHERE name =
'open_cursors'
SQLServer
ユーザのテーブルを列挙するには、以下のクエリを使用します。
exec sp_tables @table_name = null, @table_type =
'''TABLE'''
NLS構成を読み取るには、以下のクエリを使用します。
SELECT DATABASEPROPERTYEX ('CONTACTSERV_USER',
'Collation')
ユーザの索引を列挙するには、以下のクエリを使用します。
SELECT i.name INDEX_NAME, c.name AS COLUMN_NAME, CASE
WHEN (i.status & 2)<>0 THEN 'true' ELSE 'false' END AS
IS_UNIQUE FROM sysindexes i INNER JOIN sysindexkeys k
ON i.id=k.id AND i.indid=k.indid INNER JOIN syscolumns
c ON c.id=i.id AND c.colid=k.colid WHERE INDEXPROPERTY
(i.id , i.name , 'IsAutoStatistics' ) = 0 ORDER BY
index_name
DB2
ユーザのテーブルを列挙するには、以下のクエリを使用します。
SELECT TABNAME AS TABLE_NAME, COLNAME AS COLUMN_NAME,
TYPENAME AS TYPE_NAME, LENGTH AS TYPE_LENGTH FROM
syscat.columns WHERE
UPPER(TABSCHEMA)='CONTACTSERV_USER' ORDER BY COLNO
150
Multimedia 7.5
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
管理
NLS構成を読み取るには、以下のクエリを使用します。
SELECT TYPENAME, CODEPAGE FROM syscat.datatypes WHERE
TYPENAME LIKE '%CHAR%' OR TYPENAME LIKE '%LOB%'
ユーザの索引を列挙するには、以下のクエリを使用します。
SELECT INDNAME AS INDEX_NAME, COLNAMES AS COLUMN_NAME,
UNIQUERULE AS IS_UNIQUE FROM syscat.indexes WHERE
UPPER(TABSCHEMA)='CONTACTSERV_USER' ORDER BY INDNAME
Interaction Server
CCPulseを使用して(インタラクション ワークフロー内の)キューをモニタし、
ルーティング ストラテジの問題の徴候を把握します。キュー内のインタラク
ション数が異常に増加した場合は、そのキューのインタラクションを処理する
ストラテジがUniversal Routing Server にロードされていない可能性がありま
す。
136 ペー ジの「Interaction Server」で 説明 した よう に、Interaction Server は
Configuration Layerに2つの有効なアプリケーション(Application)タイプを持ち
ます。Interaction Serverが通常のタイプですが、T-Serverタイプも下
位互換性を保つために使用できます。タイプがT-ServerのInteraction Server
7.5は、起動時にConfiguration Serverに2回接続しようとするため、注意する必
要があります。1回目の接続の試みで、タイプがInteraction Serverの見つからな
いアプリケーションについて、traceレベルの警告が生成されます。これは無
視してください。2回目は接続に成功します。
Classification Server
以下のいずれかを変更すると、システムの他の箇所に影響することがありま
す。
•
カテゴリ
•
標準的応答
•
フィールド コード
•
スクリーニング規則
これらのいずれかのオブジェクトを変更した場合は、以下の項目を使用するコ
ンパイル済みのストラテジをチェックすることをお奨めします。
User’s Guide
•
受信確認
•
カテゴリの付加
•
自動応答
•
チャットの内容
•
分類
•
交換機の分類
•
CreateEmailOut
•
CreateSMS
151
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
•
転送
•
マルチスクリーニング
•
スクリーニング
セキュリティ
チェックするには、問題のストラテジを再コンパイルします。それができない
場合は、Classification Serverのログでスクリーニング規則関連のエラーをモニ
タし、UCSログで標準的応答のレンダリング関連のエラーをモニタします。
セキュリティ
Multimediaを導入する際には以下のセキュリティ対策を推奨します。
•
Web API Server を DMZ (demilitarized zone : 非武装地帯 ) に配置する。
•
他のすべての Multimedia コンポーネントを内部ネットワークに配置する。
•
DMZ と内部ネットワーク間のファイアウォールのポートを開いて、Web API
Server が以下のコンポーネントと接続できるようにする。
Configuration Server
Message Server
Solution Control Server
Interaction Server
Chat Server
E-mail Server Java
Stat Server
Co-Browsing Server
•
ファイアウォールのポートを開いて、Web API Server のホスト上にある
Local Control Agent (LCA) に Solution Control Server が接続できるようにす
る。
制限
この項では推奨する制限について説明します。
一般
ネットワークに定期的同期をセットアップした場合は、必ず専用のNetwork
Time Protocol (NTP)サーバを使用してください。NTPがない場合、同期によっ
てE-mail Server JavaおよびUCSにエラーが発生することがあります。
152
Multimedia 7.5
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
制限
Knowledge Manager
基本的制限
Knowledge Managerの場合は、以下の制限に従います。
•
カテゴリ :3,500 カテゴリ
•
標準的応答 :1 カテゴリに 50
•
添付ファイル :1 つの標準的応答に 20、1 つの添付ファイルが 5MB
•
フィールド コード : 1,000
•
スクリーニング規則 : 1,000
•
トレーニング オブジェクト :200,000 通の電子メール、1 メールが 20KB、各
メールの件名フィールドが 510B
画面解像度
Knowledge Managerが正しく動作するためには、画面解像度を1280×1020以上
に設定する必要があります。
メモリ割当て
JavaがKnowledge Managerプロセスに割り当てるメモリ サイズを調整するに
は、.batファイルの以下の行で-Xmx500mパラメータを使用します。
start "Knowledge Manager" /b "%GES_HOME%¥jre¥bin¥javaw" Xmx500m -classpath %CLASSPATH% -Djava.security.manager Djava.security.policy=.¥java.policy
Genesys.iknow.manager.TM_start %*
-Xmx500mは、Knowledge Managerに500MB割り当てることを意味します。こ
の数字を変更して割当てを変更することができます。大きなファイルのイン
ポートやエクスポートの前に、このパラメータを調整するといいでしょう。以
下の「データベース構成の調整」の推奨事項も参照してください。
このパラメータが小さすぎる場合は、Knowledge Managerの制限が上述の「基
本的制限」のものより低くなることがあります。その場合は、このパラメータ
を大きくすることをお奨めします。
メモリ割当てのその他の制限について、97ページの「大きいトレーニング オ
ブジェクト」も参照してください。
User’s Guide
153
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
制限
データベース構成の調整
Knowledge Managerを使用して非常に大きいファイルをインポートまたはエク
スポートする際に問題が発生することを避けるために、データベース構成につ
いて以下の推奨事項を考慮してください。
•
DB2 の場合は、以下の手順を行ないます。
a.
DB2 Control Center (DB2 コントロール センター ) で、[System ( シ ス
テ ム )] > [Instance ( イ ン ス タ ン ス )] > [Databases ( デー
タ ベ ー ス )] を選択します。
b. 目的のデータベースを選択します。
c.
目的のデータベースを右クリックします。
d. ショートカット メニューで[構成]を選択します。
e.
f.
表示されるダイアログ ボックスで、[Logging ( ロ グ)]を選択しま
す。
ファイルの数やファイル サイズを大きくします。
•
Oracle の場合は、Enterprise Manager を使用しているロールバック セグメン
トの数を大きくします。詳細については、Oracle のマニュアルを参照して
ください。
•
Microsoft SQL の場合は、特別な構成は必要ありません。
Chat Server
一般的な制限
表13は、Pentium 933プロセッサ2つと512MBのRAMを搭載したホストで実行
する場合のChat Serverの推奨制限を示しています。
表 13:Chat Server の制限
154
項目
最適
最大
メッセージ サイズ
1KB
2KB
(Genesys Desktopの制限)
内容のサイズ
54KB
54KB
(Genesys Desktopの制限)
同時セッション
(メッセージ間の
平均遅延が20秒)
Chat Server 1台
あたり500
該当なし
メッセージ/秒
50
120
1秒に開いて閉じる
セッション数/秒
5
25
Multimedia 7.5
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
制限
表 13:Chat Server の制限 ( 続き )
項目
最適
最大
1セッション内の言語
該当なし
制限なし
1セッションの参加者
該当なし
5
表13の最適は、大きな遅延が発生しないことを意味します。
Chat Serverの場合は、user-register-timeoutオプションを使用してタイ
ムアウトを構成することもできます(デフォルト値は30秒)。これは、ソケット
を開いてから以下のいずれかの処理までの最大時間です。
•
ソケットを介して登録を受け取る。
•
ソケットを介してフレックス パケットを受け取る。
このタイムアウトによって、使用していない接続が開いたままになることを防
止します。
コンタクト属性の照合
ホーム ユーザがチャット セッションを開くことを要求すると、Webインタ
フェースがユーザに、電子メール アドレス、電話番号、名前、苗字などの識
別情報を入力するよう要求します。
この識別情報がインタラクションと関連付けられるユーザ データの一部とな
ります。Webインタフェースがこのユーザ データをChat Serverに中継し、Chat
ServerがこれをUCSに送信します。
次にUCSが、データベースにコンタクトして表わされている人とホーム ユー
ザが一致するか確認します。これは以下のアルゴリズムに従って実行されま
す。
表 14:UCS のコンタクト レコードの検索順序
属性名
検索順序
EmailAddress
0
PhoneNumber
1
FirstName
2
LastName
2
Genesys Media Serverから送信される電子メール、チャット、コールバック イ
ンタラクションといったインタラクションにこのアルゴリズムを使用するよ
うに、UCSはハード コーディングされています。他のメディア用にアルゴリ
ズムをカスタマイズすることができます。
ユーザ データにEmailAddressという属性が含まれている場合は、UCSがデー
タベースを検索して、EmailAddress属性がユーザ データ属性と同じ値を持つ
User’s Guide
155
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
制限
コンタクトを探します(UCSデータベースのこの部分の構造の詳細については、
『Multimedia 7.5 Selected Conceptual Data Models for the UCS Database』の「Contact
Package」の章を参照)。ユーザ データ属性の名前は正確にEmailAddressで
なけ れば なり ませ ん。e m a i l _ a d d r e s s な どの 場合 は、U C S は値 を
EmailAddressの格納されている値と照合しません。
一致するコンタクトが見つからない場合は、UCSがユーザ データを使用して
新規コンタクトを作成します(詳細については、159ページの第6章「コンタク
トの識別および作成」を参照)。
一致したコンタクトまたは新規コンタクトについて、インタラクションのコン
タクトに関するデータとしてUCSが以下の情報をChat Serverに送信します。
•
一致する属性 ( 電子メール アドレスが一致しない場合は電話番号、以下同
様)
•
ContactID 属性
•
UCS のデータベースに格納されたコンタクトについての他のすべての属
性。ただし、以下の例外があります。
•
ユーザ データが UCS の Contacts テーブルの属性名と一致する属性名を
持つ場合は、UCS が Contacts テーブルの値ではなく、ユーザ データの
属性の値を返します。Contacts テーブルの値は変更されません。
以下の例に示すように、この最後の点によって問題が発生することがありま
す。
1. ホーム ユーザの Steve Jones がチャット セッションを開きたいとします。
Web インタフェースで、自分の正しい電子メール アドレス sjones@here を
入力し、名前を誤って Speve と入力します。
2. UCS は sjones@here のコンタクト レコードを見つけます。
3. UCS は Chat Server に、電子メール アドレスが sjones@here で名前が Speve
である既存コンタクトに関するデータを返します。UCS のデータベースに
Steve という正しい名前がありますが、このチャット インタラクションで
は誤った名前 Speve のユーザ データが正しいデータより優先されます。
4. システムがこのユーザ データを使用して、チャット表示でホーム ユーザ
を示すメッセージ プロンプトを生成します。その結果、チャット セッショ
ンには以下のように表示されます。
14:52:20 SpeveJ has joined the session (14:52:20 SpeveJ
がセ ッ シ ョ ン に参加 )
14:52:30 SpeveJ > Hi. ( こ ん に ち は )
5. Agent Desktop は誤った名前を ( 左下のペインのユーザ データに ) 表示し、
正しい名前を ( 右側の [ 顧客レコード ] ペインに ) 表示します。エージェン
トは誤った名前を見て、
「Hello Speve, how can I help you? ( こんにちは、
Speve。何かご質問ですか )」と入力してチャット セッションを開きます。
6. インタラクションが自動応答を生成するストラテジを通過し、
「It was good
chatting with you, Speve. ( チャットをご利用いただき、ありがとうございま
した、Speve)」と応答します。
156
Multimedia 7.5
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
制限
このような問題を避けるため、システム(ストラテジとデスクトップを含む)お
よびユーザがコンタクト属性を取得するために、ユーザ データではなくUCS
データベースを参照するようにしなければなりません。上記の例では、エー
ジェントがコンタクトの名前を知るために、Desktopの[顧客レコード]ペイン
(右側)を確認する必要があります。ただし、システムがユーザ データを使用し
てメッセージ プロンプト(この例ではSpeveJ)を生成することを避けることは
できません。
ユーザ データとなる可能性のあるコンタクト属性のインベントリを厳密にモ
ニタすることをお奨めします。
添付データ
Interaction Serverの場合、添付データに制限はありません。ただし、添付デー
タのサイズはパフォーマンスに影響します。添付データのサイズを、1インタ
ラクションあたり16KB以下にすることをお奨めします。
一般に、ルーティングやレポートに必要なデータだけを添付し、使用されるか
どうか不明なデータは添付しないほうが適切です。
Interaction Server
Interaction Serverは以下の要求をサポートしません。
•
RequestQueryServer
•
RequestQueryLocation
•
RequestDeletePair (RequestRouteCallの後でURSがこの要求を送信する場合)
E-mail Server Java
電子メールの添付ファイルのサイズに制限はありません。maximum-msgsizeオプションを使用して、受信メッセージ全体のサイズ(本文と添付を含む
すべてのメッセージ部分の合計サイズ)を制限することができます。
Co-Browsing Server
コブラウズ クライアントがHTTPSプロトコルのみをサポートする。
User’s Guide
157
第 5 章 : 稼働中の管理およびその他のトピック
解析できない電子メールの処理
解析できない電子メールの処理
E-mail Server Javaが受信電子メールを解析できない場合は、以下のような特徴
を持つ新しい電子メール インタラクション(ラッピング メッセージ)を作成し
ます。
158
•
ヘッダは元の解析できない電子メールのヘッダと同じです。
元の電子メールのヘッダを解析できない場合は、新しいインタラクショ
ンの件名は 「Unknown subject ( 件名不明 )」 になります。
元の電子メールの送信元アドレスが無効な場合、新しいインタラクショ
ンの送信元アドレスは unknown@<default_domain> に な り ま す。
<default_domain> は、E-mail Server Java アプリケーションの
default_domain 構成オプションで指定されたドメインです。
•
新しいインタラクションのテキストは、「Error encountered during
preprocessing of this message ( こ の メ ッ セ ー ジ の前処理中に エ
ラ ーが発生 し ま し た )」 お よ び <reason_for_failure>、 お よ び
「Original ICS Incoming Email is attached to this Email
( 元の ICS 受信電子 メ ールを添付 し ま し た )」 となります。
•
新しい電子メールに元の電子メールが添付されます。
•
新しい電子メールにはキーと値のペアが添付されます。キーは
_WrappingMessageReason で、値はラッピング メッセージが作成され
た理由を示すテキスト文字列です。
Multimedia 7.5
6
コンタクトの識別および作成
この章では、UCSが新規コンタクトを識別および作成する方法について説明し
ます。この章には以下の項があります。
概要 (159 ページ )
コンタクトの識別 (160 ページ )
コンタクトの作成 (165 ページ )
概要
新しいインタラクションがシステムに入力されると、UCSが以下のタスクを実
行します。
1. コンタクトの識別 — インタラクションが既知のコンタクトから届いたも
のか UCS がチェックします。正確には、新規インタラクションに含まれ
るコンタクト データが、データベースの既存のコンタクトと一致するかど
うかチェックします。UCS は、Media Server、コ ン タ ク ト の識別 (Identify
Contact) ルーティング ストラテジ オブジェクト、または Open Media
Interaction の CreateNew ブロックからの要求に応答してこのチェックを
実行します。
2. コンタクトの作成 — コンタクトがデータベースに存在しない場合は、UCS
がコンタクトを表わす新規レコードを作成します。
この章では、UCSがこうしたタスクを実行する際のデフォルト手順、およびこ
のデフォルトを変更する方法について説明します。
User’s Guide
159
第 6 章 : コンタクトの識別および作成
コンタクトの識別
コンタクトの識別
コンタクトの識別を実行するために、UCSは新規インタラクションに含まれる
コンタクト データを取得し、特定の属性に基づいて既存のコンタクト レコー
ドと照合します。
デフォルトの動作
UCS が
チェックする項目
UCSがデフォルトでチェックする属性は、FirstName、 LastName、 Title、
EmailAddress、 およびPhoneNumberです。
注:
チェックの順序
この章ではコンタクト属性をシステム名で示します。システム名は UCS
データベースと Configuration Server データベースで使用される名前で、
Configuration Manager では属性の [ プ ロ パテ ィ ] ウィンドウの [ 名前 ]
ボックスに表示されます。Configuration Manager には表示名もあり、こ
れは通常システム名といくらか異なります。たとえば、システム名
PhoneNumber の表示名は電話番号 (Phone Number) です。
UCSがコンタクトの識別に使用する属性には順位があり、検索の優先順位を
UCSに指示します。デフォルトの順位を以下に示します。
EmailAddress—0
PhoneNumber—1
FirstName—2
FirstName—2
Title—3
以下で具体的に説明します。ここで、ターゲット コンタクトは、UCSがデー
タベース内で識別しようとする新規インタラクションに関連付けられたコン
タクトを意味します。
160
•
EmailAddress 属性がターゲット コンタクトと一致する既存コンタク
トが 1 つだけ見つかった場合は、UCS が検索を停止し、新規インタラク
ションを既存インタラクションに関連付けます。
•
EmailAddress が一致する既存コンタクトが見つからない場合は、
UCS が
検索を停止し、新規コンタクト レコードを作成します。
•
EmailAddress 属性が一致する既存コンタクトが複数見つかった場合は、
1つ下の優先順位の属性を追加し、EmailAddressに加えてPhoneNumber
属性も照合します。
•
EmailAddressとPhone Number属性の組合せを使用して、
UCSが同様に
以下の 3 つのいずれかを再度実行します。
(前述の属性の照合によってすでに検索されたものの中で)ただ1つのコ
ンタクトがこれら 2 つの属性に一致する場合は、既存コンタクトを新規
インタラクションに関連付けます。
Multimedia 7.5
第 6 章 : コンタクトの識別および作成
コンタクトの識別
一致するコンタクトがない場合は、UCS が新規コンタクトを作成しま
す。
一致するコンタクトが複数ある場合は、UCS が 1 つ下の優先順位の属性
を追加します。
•
デフォルト順位のFirstNameとLastNameのように2つの属性の順位が同
等の場合は、UCS が両方を照合します。
インタラクションが両方の属性の値を持つ場合は、UCS は両方に一致する
コンタクト レコードのみを返します。同等の順位を持つ属性の一方に値が
ない場合は、
UCS は値があるほうの属性と一致するすべてのコンタクト レ
コードを返します。値のない属性はすべてに一致すると考えることができ
ます。
UCSがチェック対象として指定されたすべての属性を照合しても、一致するコ
ンタクトが複数ある場合、次に実行するステップはコンタクトの識別を要求し
たエンティティによって異なります。
•
Media Serverからの要求に応答してUCSがコンタクトを識別する場合は、
以
下の処理を実行します。
E-mail Server Javaの場合は、UCSがリストの先頭のコンタクトを取得し、
それをインタラクションと関連付けます。
Chat Server の場合は、関連付けられたコンタクトのないインタラクショ
ンを処理のために単に次へ渡します。UCS は、見つかったコンタクト
のリストも、複数のコンタクトが見つかったこともレポートしません。
インタラクションを処理するエージェントが、Agent Desktop を使用し
てコンタクトを選択することができます。
•
UCSがIRDの コ ン タ ク ト の識別 (Identify Contact)オブジェクトに応
答してコンタクトを識別する場合は、オブジェクトの [ 固有値を返す ]
チェックボックスが選択されているかによって処理が異なります。
[ 固有値を返す ] が選択されていない場合は、
UCS が一致したコンタク
トのリストを返します。
[ 固有値を返す ] が選択されている場合は、
UCS は複数のコンタクトが
見つかったことをレポートするのみで、一致したコンタクトのリストは
返しません。
いずれの場合も、次の処理はストラテジの後続の部分によって異なりま
す。インタラクションが Agent Desktop に達するまで、システムがコンタ
クトなしでインタラクションの処理を続行する場合もあります。この場
合、インタラクションを処理するエージェントがコンタクトを選択できま
す。
カスタマイズ
UCSのコンタクト識別のデフォルトの動作を2つの面で(どの属性を使用する
か、使用する場合はどの優先順位で照合するか)、変更することができます。
すべてのインタラクションを対象にグローバルに変更することも、特定のメ
ディア タイプのインタラクションを変更することもできます。
User’s Guide
161
第 6 章 : コンタクトの識別および作成
コンタクトの識別
さまざまな範囲のカスタマイズの中で、より限定的な範囲が優先されます。
UCSは以下の順序で処理を実行します。
1. コンタクトの識別におけるコンタクト属性の使用方法がメディア タイプ
独自に構成されている場合は、これが他の構成より優先されます (163 ペー
ジの「メディア タイプ別のカスタマイズ」)。
2. コンタクト属性自体の構成がより広範で、コンタクトの識別の独自の構成
を持たないメディア タイプのみに適用される場合 ( このページの「チェッ
ク対象の属性のカスタマイズ」および 162 ページの「属性の優先順位のカ
スタマイズ」)。
3. 1 と 2 が該当しない領域では、UCS は前述のデフォルトの動作に従います
(160 ページ )。
チェック対象の属性のカスタマイズ
UCSがチェックする属性のリストをカスタマイズするには、以下の手順を行な
います。
1. Configuration Manager で、目的の属性の [ プ ロ パテ ィ ] ウィンドウを開き
ます。
2. [ プ ロ パテ ィ ] ウィンドウの [ 付加情報 ] タブで settings セクション
を作成します ( まだ作成していない場合 )。[ 付加情報 ] タブが表示される
ように Configuration Manager を設定する方法については、
Configuration
Manager のヘルプを参照してください。
3. settings セクションで is-searchable というオプションを作成しま
す。この値を TRUE に設定すると、UCS がこの属性を使用してコンタクト
の識別を実行します。この値を FALSE に設定すると、UCS がコンタクト
の識別にこの属性を使用しません。
デフォルト値は属性によって異なります。UCS のデフォルトの動作 (160
ページ ) で使用される 5 つの属性のデフォルト値は TRUE です。その他す
べての属性のデフォルト値は FALSE です。
注:
この手順は目的の属性の UCS データベース内の IsSearchable 属性の
値に影響します。カスタマイズの際は必ず上記の手順を使用してくださ
い。データベースで直接属性や値を編集することは避けてください。
属性の優先順位のカスタマイズ
UCSがチェックする属性の優先順位をカスタマイズすることができますが、以
下の2つの条件を満たす場合に限られます。
162
•
インタラクションのユーザ データでメディア タイプが指定されている。
•
インタラクションのメディア タイプが電子メール、チャット、またはコー
ルバックではない。これは一般的に、インタラクションがカスタム Media
Server によって送信されるためです (Genesys Media Interaction SDK Java ま
たは Open Media Interaction SDK Web Services を使用して構築 )。
Multimedia 7.5
第 6 章 : コンタクトの識別および作成
コンタクトの識別
以下の手順を行ないます。
1. Configuration Manager で目的の属性の [ プ ロ パテ ィ ] ウィンドウを開いて、
[ 付加情報 ] タブに移動します。存在しない場合は、settings セクショ
ンを作成します。
2. settings セクションで search-order-level というオプションを作成
します。オプションに数値を指定して、照合の際の優先順位を決定します。
有効値は 0 ( 最上位の優先順位 ) ～ 127 ( 最下位の優先順位 ) の任意の整数
です。複数の属性に同等の優先順位を指定することができます。
メディア タイプ別のカスタマイズ
さらに細かい制御を行なうために、特定のメディア タイプのインタラクショ
ンに対してコンタクトを識別する方法を制御することができます(インタラク
ションのユーザ データで有効なメディア タイプを指定することが必要)。
メディア タイプに対してコンタクトの識別を構成するには、以下の手順を行
ないます。
1. Configuration Manager で目的のメディア タイプの [ プ ロ パテ ィ ] ウィンド
ウを開いて、[ 付加情報 ] タブに移動します。
2. contact-searchable-attributes セクションを作成します。
3. このセクションで、このメディア タイプのコンタクトの識別に UCS が使
用するコンタクト属性それぞれにオプションを作成します。
注:
属性はデフォルト リストに含まれているか (160 ページ )、
is-searchable オプションの値が TRUE に設定されている必要が
あります。
作成するオプションは次の特徴を持つ必要があります。
名前は属性のシステム名と同一 ([ 表示名 ] ボックスではなく、
[ プロパ
テ ィ ] ウィンドウの [ 名前 ] ボックスに表示されるもの )。たとえば、
電話番号 (Phone Number) ではなく PhoneNumber。
値の形式は、“level=<integer>;mandatory=<Boolean>”。
• <integer> は 0 ～ 127 の整数で、属性の優先順位を設定。
• <Boolean> が TRUE の場合は、照合を実行するにはこの属性が存
在する ( 値を持つ ) 必要がある。
• <Boolean> が FALSE の場合は、照合を実行するためにこの属性が
存在する ( 値を持つ ) 必要はない。
図78に例を示します。
User’s Guide
163
第 6 章 : コンタクトの識別および作成
コンタクトの識別
図 78: コンタクトの識別用に構成されたメディア タイプ
図78の構成は以下の内容を示します。
164
•
PhoneNumber の値がない場合は、UCS がエラーを返します。
PhoneNumber は最上位の優先順位 (0) の属性で、必須として定義されて
いるため、FirstName と LastName の値がある場合でもエラーを返しま
す。
•
所定の PhoneNumber 値を持つ一致するレコードが複数見つかった場合
は、UCS が FirstName と LastName をともに使用して区別します。この
2 つの優先順位が同等 (2) であるためです。
•
LastName はこのレベルで必須に指定されているため、LastName 値がな
い場合、UCS が FirstName のみを使用することはありません。代わりに、
PhoneNumber のみが一致したレコードのリストを返します。これによっ
て FirstName のみに基づく識別を避けることができます。
Multimedia 7.5
第 6 章 : コンタクトの識別および作成
コンタクトの作成
コンタクトの作成
データベース内で、新規インタラクションに関連付けられたコンタクトと一致
するコンタクトを見つけられない場合は、UCSがデータベース内にコンタクト
を作成します。
デフォルトの動作
デフォルトの動作では、UCSが新規コンタクト レコードを作成します。ルー
ティング ストラテジでインタラクションに対してこの動作を無効にすること
ができます。そのためには、IRDの コ ン タ ク ト の識別(Identify Contact)
オブジェクトを使用するか(Universal Routing 7.5 Interaction Routing Designer の
ヘルプを参照)、E-mail Server Javaのcontact-identificationオプション
の非デフォルト設定を使用します(『Multimedia 7.5 Reference Manual』を参照)。
カスタマイズ
コンタクトの作成のオン / オフの切替え
各メディア タイプに対してこの動作をカスタマイズするには、以下の手順を
行ないます。
1. Configuration Manager で、 [ ビ ジ ネ ス属性 ] > [ メ デ ィ ア タ イ プ ] >
[ 属性値 ] と移動し、調整するメディア タイプをダブル クリックします。
2. 表示される [ プ ロ パテ ィ ] ウィンドウの [ 付加情報 ] タブで settings
セクションを作成します ( まだ作成していない場合 )。[ 付加情報 ] タブが
表示 され るよ うに Configuration Manager を 設定 する 方法 につ いて は、
Configuration Manager のヘルプを参照してください。
3. settings セクションで create-contact というオプションを作成しま
す。値を FALSE に設定し、このメディア タイプの場合はコンタクトが作
成されないようにします ( デフォルト値は TRUE)。
作成用の最小限の属性設定
コンタクトを作成するために存在する(値を持つ)必要がある最小限のコンタ
クト属性を定義することもできます。
1. Configuration Manager で目的のメディア タイプの [ プ ロ パテ ィ ] ウィンド
ウを開いて、[ 付加情報 ] タブに移動します。
2. contact-minimum-attributes-set セクションを作成します。
3. このセクションで、コンタクトの作成に使用したい各コンタクト属性にオ
プションを作成します。オプション名は属性のデータベース名と同一にす
る必要があります ([ 表示名 ] ボックスではなく、[ プ ロ パテ ィ ] ウィン
User’s Guide
165
第 6 章 : コンタクトの識別および作成
コンタクトの作成
ドウの [ 名前 ] ボックスに表示されるもの )。たとえば、電話番号 (Phone
Number) ではなく PhoneNumber です。オプションの値は空にする必要
があります。
166
Multimedia 7.5
7
インタラクション プロパティ
この章では、インタラクション プロパティ、およびどのインタラクションを
変更しても安全か説明します。以下のトピックについて取り上げます。
概要 (167 ページ )
インタラクション プロパティ (169 ページ )
ビジネス属性 (174 ページ )
変換 (176 ページ )
概要
Genesys Multimediaのインタラクションには、キーと値のペアの形を取るプロ
パティがいくつかあります。この章ではこうしたプロパティを取り上げ、変更
しても安全かといった詳細について説明します。
インタラクションがシステム内を移動する間に、一部のプロパティが変更され
るようにMultimediaシステムをセットアップすることができますが、プロパティ
には変更しても安全なものとそうでないものがあるため、特に注意が必要です。
たとえば、ルーティング ストラテジのUpdate、 UpdateBusinessData、 およ
びUpdateUserData機能を使用してインタラクション プロパティを変更す
ることができます。これらの機能を使用してインタラクション プロパティを
変更する場合は、慎重に検討する必要があります。
以下の2つの特徴に基づいて定義できる4タイプのプロパティがあります。
•
イ ン タ ラ ク シ ョ ン (interactions ) テーブルの独立したフィールドと
して存在するか。存在する場合は、[Views in Business Processes] で、条件と
順序を定義する際にプロパティを参照可能。
•
Genesys Media Server によって使用されるか。
表15は、この分類の概要、およびユーザがプロパティを変更しても安全かどう
かを示しています。
User’s Guide
167
第 7 章 : インタラクション プロパティ
注:
概要
この章に、インタラクション プロパティが変更できないと記載されてい
る場合、既存のプロパティの値を変更してはいけないこと、およびその
名前で新しいオブジェクトを作成してはいけないことを意味します。
表 15:4 つのプロパティ タイプ
独立フィールド
Genesys Media
Serverが使用
変更可
システム
+
-
×
ビジネス
+
+
○
カスタム
+
-
○
その他
-
+
×
型
4つのプロパティ タイプについて詳しく説明します。
•
システム プロパティ。Interaction Server のみによって、 イ ン タ ラ ク シ ョ ン
(interactions) テーブルの独立したフィールドとして保持されます。
ユーザが変更することはできません。ビューでの条件と順序の定義がプロ
パティを参照できます。例 :InteractionID、 MediaType。169 ページ
の「システム プロパティ」も参照してください。
•
ビジネス プロパティ。
値は (Genesys およびカスタムの ) Media Server によっ
て設定され、後で Media Server がこれらのプロパティを処理に使用する場
合があります。したがって、ソリューションの Media Server が使用するプ
ロパティは変更できません。
これらは イ ン タ ラ ク シ ョ ン (interactions)
テーブルの独立したフィールドとして保存されます。ビューでの条件と順
序の定義がプロパティを参照できます。例 :ContactID、 Subject。171
ページの「ビジネス プロパティ」も参照してください。
•
カスタム プロパティ。イ ン タ ラ ク シ ョ ン (interactions) テーブルの独
立したフィールドとして、CustomString3 などの一般名で予約されます。
これらはユーザがインタラクション プロパティとして定義できます。
Media Server は使用しません。ビューでの条件と順序の定義がプロパティ
を参照できます。
172 ページの
「カスタム プロパティ」も参照してください。
•
その他のプロパティ。Media Server が使用します。 イ ン タ ラ ク シ ョ ン
(interactions) テーブルに独立したフィールドとして保存されないた
め、ビューを定義するために使用することはできません。これらは変更で
きません。174 ページの「その他のプロパティ」も参照してください。
注:
168
ビューとスナップショットの条件を設定する際に、一部のインタラク
ション プロパティ タイプを直接使用するだけでなく、Translation と呼ば
れる関数のセットを使用することができます。これによって、基礎とな
るデータベースに依存しないデータベース操作ツールを得ることがで
きます。176 ページの「変換」を参照してください。
Multimedia 7.5
第 7 章 : インタラクション プロパティ
インタラクション プロパティ
インタラクション プロパティは以下のような場所に出現します。
•
Interaction Server のログ ( すべてを表示 )。
•
一部のIRDオブジェクト(UpdateBusinessDataなど)。
これをパラメータ
として使用可能、ドロップダウン リストに表示可能。
インタラクション プロパティ
この項では、インタラクション プロパティについて以下の項目を取り上げま
す。
•
プロトコル メッセージに表示されるプロパティ名
•
イ ン タ ラ ク シ ョ ン (interactions) テーブルの イ ン タ ラ ク シ ョ ン
(interactions) テーブルのフィールド名
•
データ型
•
簡略説明
システム プロパティ
表16はシステム プロパティのリストです。これらのプロパティは変更できま
せん。これらのプロパティは、[Views in Business Processes]の[条件]および
[順序]タブで使用できます。
表 16:システム プロパティ
名前
インタラクション
テーブルでの名前
型
説明
DeliveredAt
delivered_at
Timestamp
インタラクションが最初にエージェン
トに配信された日時。
ExternalId
external_id
String
外部インタラクションID (例: チャット
セッションID、電子メール mime ID)。
InQueues
destinations
String
インタラクションの推奨宛先(URSが提
供する場合)。
InteractionId
id
String
レコードID。
InteractionState
state
Integer
0 =キューに保留
2 = URSが処理中
3 =エージェントが処理中
InteractionSubtype
subtype
String
Configuration Server で ビ ジ ネ ス 属性とし
て定義。
InteractionType
type
String
Configuration Server で ビ ジ ネ ス 属性とし
て定義。
User’s Guide
169
第 7 章 : インタラクション プロパティ
インタラクション プロパティ
表 16:システム プロパティ ( 続き )
名前
インタラクション
テーブルでの名前
型
説明
IsLocked
is_locked
Integer
0 =ロック解除
1 =ロック
IsOnline
is_online
Integer
0 =オフライン
1 =オンライン
このプロパティは任意のメディア タイ
プに適用可能(電子メールの場合は値は
常に 0)。
MediaType
media_type
String
Configuration Server で ビ ジ ネ ス 属性とし
て定義。
MovedToQueueAt
moved_to_queue_at
String
インタラクションが最初にキューに移
動した日時。インタラクションがキュー
から出て戻った場合、このプロパティの
値は変化しない。つまり、インタラク
ションがキューに入った最も早い時刻
を示し、その後のキューへの出入りは考
慮されない。
OutQueues
destinations
String
応答の推奨宛先。
ParentId
parent_id
String
UCSデータベースの親インタラクション
のID。
PlacedInQueueAt
placed_in_queue_at
Timestamp
インタラクションが現在のキューに
入った日時。インタラクションが前にこ
のキューにあったかどうかは考慮され
ない。
Queue
queue
String
インタラクションが入っているキュー
の名前。
ReceivedAt
received_at
Timestamp
Media Serverがインタラクションを受信
した日時。Media Serverがこれを提供しな
い場合は、Interaction Serverに実行依頼さ
れた日時(SubmittedAtと同様)。
SubmittedAt
submitted_at
Timestamp
インタラクションがInteraction Server に
実行依頼された日時。
SubmittedBy
submitted_by
String
インタラクションの実行依頼をした
Media Serverのアプリケーション名。
TenantId
tenant_id
Integer
インタラクションに関連付けたテナン
ト。
Workbin
workbin
String
インタラクションがワークビン内にあ
ることを示す。
170
Multimedia 7.5
第 7 章 : インタラクション プロパティ
インタラクション プロパティ
表 16:システム プロパティ ( 続き )
名前
インタラクション
テーブルでの名前
型
説明
WorkbinAgentGroupId
agent_group_id
String
インタラクションが入っているワーク
ビンのIDとタイプを指定する4つのプロ
パテ ィの1 つ。4 つのうち1 つ のプロパ
ティのみが使用される。
WorkbinAgentId
agent_id
String
WorkbinAgentGroupIdを参照。
WorkbinPlaceGroupId
place_group_id
String
WorkbinAgentGroupIdを参照。
WorkbinPlaceId
place_id
String
WorkbinAgentGroupIdを参照。
AbandonedAt
abandoned_at
Timestamp
Media ServerがIsOnline属性を0に設定
した日時。一部の統計の計算が簡単にな
る。インタラクションがまだオンライン
の場合は、この属性は設定されない。
ビジネス プロパティ
表17はビジネス プロパティのリストです。これらのプロパティは、[Views in
Business Processes]の[条件]および[順序]タブで使用できます。以下のプロパ
ティは変更できます。
表 17:ビジネス プロパティ
名前
インタラクション テーブルで
の名前
型
説明
CaseId
case_id
String
ケースID。用法と意味はユーザが定
義。
CategoryId
category
String
ルーティング ストラテジの電子
メール分類要求によって取得される
カテゴリID。
ContactId
contact_id
String
UCSデータベースの顧客ID。
Interaction Serverが提供。
CustomerSegment
customer_segment
String
顧客の収益可能性を示すコード。例:
Gold、 Silver、 Bronze。送信者名
に基づくデータベースlookupの結果
として割り当て。ルーティング スト
ラテジがこのプロパティを設定。
DispositionCode
disposition_code
String
インタラクションを他の場所に移動
するためのコード。
FromAddress
from_address
String
電子メール インタラクションから
取得。
User’s Guide
171
第 7 章 : インタラクション プロパティ
インタラクション プロパティ
表 17:ビジネス プロパティ ( 続き )
名前
インタラクション テーブルで
の名前
型
説明
FromPersonal
from_personal
String
インタラクションの送信者の名前。
Mailbox
mailbox
String
アドレスのメールボックス。
Priority
priority
Integer
電子メールに特別な処理が必要か指
示。
ReasonCode
reason_code
String
イベント発生の原因となった操作の
理由を示すコード。例: 正常、自動応
答、送信済み、転送済み、またはリ
ダイレクト済み。ルーティング スト
ラテジの停止(Stop)オブジェクトが
設定。
ServiceObjective
service_objective
Integer
インタラクションに対してサービス
を提供する時間目標。コンタクト セ
ンターが顧客セグメント、サービス
タイプ、メディア タイプの各組合せ
に対してサービス対象を定義可能。
ServiceType
service_type
String
要求されたサービスのタイプを示す
コード。例: Sales、 Service、
Information。 ルーティング スト
ラテジがこのプロパティを設定。
Subject
subject
String
電子メール インタラクションから
取得。
カスタム プロパティ
イ ン タ ラ ク シ ョ ン (interactions)テーブルには、表18に示すようなカスタ
ム プロパティがあります。これらのプロパティは、[Views in Business Processes]
の[条件]および[順序]タブで使用できます。.
表 18:カスタム プロパティ
名前
172
インタラクション テーブルでの名前
型
CustomString1
custom_1s
String
CustomString2
custom_2s
String
CustomString3
custom_3s
String
CustomString4
custom_4s
String
CustomString5
custom_5s
String
CustomString6
custom_6s
String
Multimedia 7.5
第 7 章 : インタラクション プロパティ
インタラクション プロパティ
表 18:カスタム プロパティ ( 続き )
名前
インタラクション テーブルでの名前
型
CustomNumber1
custom_1n
Integer
CustomNumber2
custom_2n
Integer
CustomNumber3
custom_3n
Integer
これらを以下の手順でカスタマイズすることができます。
1. Configuration Manager で目的のテナント フォルダを開いて、[ ビ ジ ネ ス属
性 ] フォルダを開きます。
2. 以下のような新規ビジネス属性を作成します。
名前 = InteractionCustomProperties
表示名 = Interaction Custom Properties
タイプ = Custom
同様の属性がすでに存在する場合は、次のステップに進みます。
3. [Interaction Custom Properties] を展開して、その [ 属性値 ] を
開きます。
4. 使用するプロパティ名と同じ属性値 ( スペースは使用不可 ) を作成します。
たとえば、AccountNumber または InsurancePolicyNumber。適切な
表示名 ( スペース使用可 ) を付けます。たとえば、Account Number。
5. 新しい属性値の [ 付加情報 ] タブに移動して、translation というセク
ションを作成します。
6. 新しい translation セクションで、translate-to というオプション
を作成します。
7. 作成した translate-to オプションに、値として表 18 のいずれかのカス
タム プロパティ名を割り当てます。
これで、新しいカスタム プロパティを使用して、インタラクションにデータ
を添付し、ビューとスナップショットの条件と順序を定義することができま
す。
User’s Guide
173
第 7 章 : インタラクション プロパティ
ビジネス属性
その他のプロパティ
その他のプロパティを表19に示します。これらはMedia Serverが使用します。
これらのプロパティは、[Views in Business Processes]の[条件]および[順序]タ
ブで使用することはできません。これらは変更できません。
表 19:その他のプロパティ
名前
型
説明
To
String
電子メールまたはWebフォームの宛先電子メール アドレ
ス
Header_*
String
電子メールのヘッダの内容
To: プ ロ パ テ ィ は、ル ー テ ィ ン グ ス ト ラ テ ジ で チ ャ ッ ト の 内 容 (Chat
Transcript)オブジェクトを使用する場合に必要です。これはチャットの内
容を送信するアウトバウンド電子メールの[宛先]フィールドの値を提供しま
す。このプロパティに値を渡す方法の1つに、ルーティング ストラテジ内で渡
す方法があります。詳細については、『Universal Routing 7.5 Reference Manual』
の第3章の電子メール オブジェクトに関する項の「チャットの内容」を参照し
てください。
ビジネス属性
ビジネス属性とインタラクション プロパティは異なりますが、一部には同様
の名前が使用されます(たとえば、MediaTypeおよびCase ID)。
•
インタラクション プロパティはイ ン タ ラ ク シ ョ ン (interactions) テー
ブルのフィールドです。主な目的は、処理中にインタラクションを識別し
て記述することです。
•
ビジネス属性は Configuration Database のオブジェクトです。
2 つの目的で使
用します。
従来のテレフォニー以外の領域に関連するデータを表わします。各ビジ
ネス属性には 1 つのデータ カテゴリの一定範囲の有効値が含まれてい
ます。この点で、ビジネス属性は辞書のようなものです。
他の通信手段を持たないソフトウェア コンポーネント間でデータを送
信します。たとえば、カテゴリ構造とスクリーニング規則です。ビジネ
ス属性のこれらの部分はConfiguration Managerで変更することはできま
せん。
カテゴリ構造は、ユーザが変更できないビジネス属性の一例です。カテゴリは
Knowledge Managerで作成および編集することができます。作成したカテゴリ
は、Configuration Managerの[ リ ソ ー ス ] > [ ビ ジ ネ ス属性] > [ カ テ ゴ リ 構
造]にも表示されます。Configuration Managerでカテゴリを選択して、その[ プ
ロ パテ ィ ]ダイアログ ボックスを開いて、他の構成オブジェクトと同様に変
更することはできます。ただし、これによって重大な問題が発生し、このカテ
174
Multimedia 7.5
第 7 章 : インタラクション プロパティ
ビジネス属性
ゴリを処理しようとするとシステムが正しく動作しない可能性があります。カ
テゴリの作成と編集を行なう際には、必ずKnowledge Managerを使用してくだ
さい。
表20に、ビジネス属性とその値を示します。これらはMultimediaに関連します
が、 イ ン タ ラ ク シ ョ ン (interactions)テーブルには含まれません。
表 20:インタラクション テーブルにないビジネス属性
User’s Guide
名前
変更
CategoryStructure
不可
ContactAttributes
不可
ContactAttributes/AccountNumber
可
ContactAttributes/LastName
不可
ContactAttributes/PhoneNumber
不可
ContactAttributes/PIN
可
ContactAttributes/Title
不可
EmailAccounts
可
InteractionAttributes
不可
Language
可
RootInteractionID
不可
ScreeningRules
不可
StopProcessingReason
可
175
第 7 章 : インタラクション プロパティ
変換
表21では、表20に示したビジネス属性のうち変更可能なもの3つを取り上げ、
詳細を説明します。これらの3つのビジネス属性はすべて、Multimediaで使用
しなければ正しく機能しません。
表 21:変更可能なビジネス属性
名前
デフォルト値
コメント
EmailAccounts
なし
Multimedia構成ウィザード(Multimedia configuration wizard)
が2つの値を作成。1つは、E-mail Server Javaが電子メール
を取得してMultimediaシステムに入力するためのアカウ
ント、もう1つは外部エージェント用。
Configuration Managerで追加の値を作成することも可能。
例: ルーティング ストラテジ内の転送および リ ダ イ レ ク
ト オブジェクトで使用する追加の電子メール アドレス。
この値のアドレスは[付加情報] タブ > [一般] セクショ
ン > [ア ド レ ス]オプションで設定。アドレスはRFC2822
準拠。RFC2047に従ってエンコードされる。
例:
[email protected]
""Legal Dpt"" <[email protected]>
Type = custom
Language
English
Knowledge Managerが(テナントとともに)使用してカテゴ
リ ツリーをグループ化。言語別分類のモデルのトレーニ
ングを行なう場合は値unknownを追加すること。70ペー
ジの「トレーニング」および95ページの「言語についての
注意」を参照。
StopProcessingReason
AutoResponded
Forwarded
Normal
Re-directed
Sent
Terminated
インタラクションを停止したときにエージェント アプリ
ケーションで指定。IRD の電子 メ ー ル の 停止(Stop Email)オブジェクトで指定すること。
注:手動で値Abandonedを追加すること(Chat Serverで必
要)。
変換
IRDでは、ビジネス プロセスのビュー オブジェクトの[条件]および[順序]タ
ブで、システム、ビジネス、カスタムの3タイプのインタラクション プロパ
ティを参照する文を記述することができます。これら3つは イ ン タ ラ ク シ ョ ン
(interactions)テーブルの独立したフィールドとして表わされます。変換
を使用することもできます。これによって、基礎となるデータベースに依存し
ないデータベース操作ツールを得ることができます。
変換を使用すれば、データベース テーブルのフィールドの名前ではなく、こ
の章で取り上げるインタラクション プロパティの名前を使用することができ
ます。これによって、基礎となるデータベースに関係なく関数の表現を統一す
ることができます。関数には、時刻と日付を扱うものや特定のインタラクショ
ンの属性を扱うものがあります。たとえば、_age()は、使用するデータベー
スのタイプに関係なく、インタラクションの経過時間を秒単位で計算します。
176
Multimedia 7.5
第 7 章 : インタラクション プロパティ
注:
変換
変換によって元のデータベースの構文が見えなくなることはありませ
ん。Interaction Server は変換できるものを変換し、それ以外は変更しな
いで、すべてをデータベースに送信します。したがって、データベース
のフィールド名およびデータベース固有の構造体も [ 条件 ] および [ 順
序 ] タブで使用することができます。
_timestamp
条件内の日付定数を指定します。唯一の引数は文字定数で、Interaction Server
と共通の形式で日付を表わします。
使い方
_timestamp('yyyy-mm-ddThh:mi:ssZ')
または
_timestamp('yyyy-mm-dd hh:mi:ss')
データベースにより実行される変換
Oracle 9の場合:
TO_DATE('yyyy-mm-dd hh:mi:ss', 'YYYY-MM-DD HH24:MI:SS')
Microsoft SQLの場合:
CONVERT(DATETIME, '2003-11-26 17:43:23', 102)
DB2の場合:
TIMESTAMP('yyyy-mm-dd hh:mm:ss')
_current_time
UTC (coordinated universal time : 協定世界時) の現在の日付と時刻を計算しま
す。
この関数を使用することで、UTCと地方時が混在することによる混乱を避ける
ことができます。Interaction ServerはUTC時のみを扱い、データベースのすべ
ての日付がUTC時として保存されます。このため、現在の地方時間と日付を取
得する標準関数はありません。
Microsoft SQLのgetdate()やOracleのsysdateなどデータベース固有の関数
を使用して、地方時を取得することもできます。
使い方
_current_time()
User’s Guide
177
第 7 章 : インタラクション プロパティ
変換
データベースにより実行される変換
Oracle 9の場合:
cast(SYS_EXTRACT_UTC(SYSTIMESTAMP) as date)
Microsoft SQLの場合:
GETUTCDATE()
DB2の場合:
(CURRENT TIMESTAMP - CURRENT TIMEZONE)
_timestampdiff
2つのタイムスタンプの差を秒単位で計算します。
両方の引数ともtimestamp型で、データベース エンジンによって異なります。
•
Oracle—date
•
Microsoft SQL—datetime
•
DB2—timestamp
使い方
_timestampdiff(timestamp date1, timestamp date2)
データベースにより実行される変換
Oracle 9の場合:
(((date1) • (date2))*86400)
Microsoft SQLの場合:
cast(cast(((date1) • (date2)) as float)*86400 as integer)
DB2の場合:
timestampdiff( 2, char((date1) • (date2)) )
_timestampadd
日付を増減する方法です。指定した数値(秒)だけ増加または減少した日付を生
成します。2番目のパラメータを負にすれば、元の日付より早い日付が生成さ
れます。
使い方
_timestampadd(timestamp date, integer seconds)
データベースにより実行される変換
Oracle 9の場合:
(date + (seconds)/86400)
178
Multimedia 7.5
第 7 章 : インタラクション プロパティ
変換
Microsoft SQLの場合:
dateadd(second, seconds, date)
DB2の場合:
(date + (seconds) second)
_age
インタラクションの経過時間を秒単位で計算します。これは、UTCの現在時と
インタラクション属性ReceivedAtの差です。
使い方
_age()
データベースにより実行される変換
Oracle 9の場合:
((cast(SYS_EXTRACT_UTC(SYSTIMESTAMP) as date) •
received_at)*86400)
Microsoft SQLの場合:
cast(cast((getutcdate() - received_at) as float)*86400 as
integer)
DB2の場合:
timestampdiff( 2, char((current timestamp - current
timezone) • received_at))
_time_in_queue
インタラクションがキューに格納されていた時間を秒単位で計算します。これ
は、UTCの現在時と属性PlacedInQueueAtの差です。
使い方
integer _time_in_queue()
データベースにより実行される変換
Oracle 9の場合:
((cast(SYS_EXTRACT_UTC(SYSTIMESTAMP) as date) •
placed_in_queue_at)*86400)
Microsoft SQLの場合:
cast(cast((getutcdate() • placed_in_queue_at) as
float)*86400 as integer)
User’s Guide
179
第 7 章 : インタラクション プロパティ
変換
DB2 の場合 :
timestampdiff( 2, char((current timestamp - current
timezone) • placed_in_queue_at))
_time_in_same_queue
MovedToQueueAtプロパティに基づく点を除けば、_time_in_queueと同様
です。このプロパティは、インタラクションが前に格納されたことのない
キューに格納されたときのみ更新されます。
インタラクションが現在のキューに格納されている時間を、統一された方法で
計算できます。UTCの現在時と属性MovedToQueueAtの差を秒単位で計算し
ます。
使い方
_time_in_same_queue()
データベースにより実行される変換
Oracle 9の場合:
((cast(SYS_EXTRACT_UTC(SYSTIMESTAMP) as date) moved_to_queue_at)*86400)
Microsoft SQLの場合:
cast(cast((getutcdate() - moved_to_queue_at) as
float)*86400 as integer)
DB2の場合:
timestampdiff( 2, char((current timestamp - current
timezone) - moved_to_queue_at))
_empty
使い方
_empty(string value)
結果は論理式で、文字列値がヌルまたは空白文字列の場合は真になり、その他
の場合は偽になります。
データベースにより実行される変換
Oracleの場合:
((value) is null)
その他すべてのデータベース プラットフォームの場合:
(((value) is null) or ((value)=''))
180
Multimedia 7.5
第 7 章 : インタラクション プロパティ
注:
変換
Oracle の条件式が異なるのは、Oracle では空白文字列がヌルとして解釈
されるためで、(anything=null) のような条件式は常に偽になりま
す。
_not_empty
使い方
_not_empty(string value)
結果は論理式で、文字列値がヌルまたは空白文字列の場合は偽になり、その他
の場合は真になります。
データベースにより実行される変換
Oracleの場合:
((value) is not null)
その他すべてのデータベース プラットフォームの場合:
(((value) is not null) and (not ((value)='')))
User’s Guide
181
第 7 章 : インタラクション プロパティ
182
変換
Multimedia 7.5
8
ICS 6.x から Multimedia への
移行
この章では、Internet Contact Solution (ICS) 6.xからMultimedia 7.xへの移行につ
いて説明します。以下のトピックについて取り上げます。
概要 (183 ページ )
Contact Server データベースの変換 (185 ページ )
移行結果 (193 ページ )
その他の 6.5.x オブジェクト (198 ページ )
概要
Multimedia 7.xは、Internet Contact Suite (ICS) 6.xとほとんど同様の機能を備えて
います。ただし、MultimediaをICSと置き換えることはできません。同様に、
ICSコンポーネントをMultimediaコンポーネントに移行することもできませ
ん。ICS構成データを7.0に移行することもできません。新しいMultimediaソ
リューションをゼロから構成してインストールする必要があります。
ICS 6.xデータの中でも、Contact Serverデータベースに保存され処理されていた
データは、少数の例外を除いて、変換してMultimediaで使用することができま
す。Multimedia でContact Server に 相当 する のはUniversal Contact Server で す。
Multimedia 7.xに同梱される移行ツールで、Contact ServerのデータをICS 6.5.1か
らMultimedia 7.xに変換できます。
移行方法
User’s Guide
ICS 6.0、6.1、または6.5.0をご使用の場合は、まず、Contact Serverデータベー
スをICS 6.5.1に移行し、次に移行ツールを使用して、データベースをMultimedia
7.x用に変換します。3番目に、変換できない項目を再作成します。
183
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
概要
ICS 6.x オブジェクトは、移行という観点から以下の 3 つに分類することがで
きます。
•
Contact Server データベースのコンタクトおよびインタラクション レコー
ドは、ほとんど変更なく変換できます。移行ツールでデータベースを変換
する方法については、このページの「Contact Server データベースの変換」
を参照してください。
•
その他の Contact Server データベース オブジェクトは、
ICS 6.x と Multimedia
7.x の違いのため、いくらか変更されて変換されます。
標準的応答と Content
Analyzer 規則 ( 一致基準 ) がこれに該当します。詳細については、193 ペー
ジの「移行結果」を参照してください。
•
その他すべてのオブジェクトは変換または再利用することはできないた
め、再度作成する必要があります。以下のようなオブジェクトが該当しま
す。
Contact Serverデータベース オブジェクト(Content Analysisトレーニング
モデルなど )
その他のオブジェクト ( ストラテジ、イベント ハンドラなど )
ICS データベースのカスタマイズの結果、作成されたオブジェクト
これらのオブジェクトを再作成する方法については、198 ページの「その
他の 6.5.x オブジェクト」を参照してください。
184
Multimedia 7.5
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
Contact Server データベースの変換
Contact Server データベースの変換
データベース移行の一般的な概要を図79に示します。
ICS 6.x
データベースの
Database
準備
Preparation
ICS 6.x
データベース
Database
変換
Conversion
MCR
7.x
移行ツールの実行
Run transition tool
ルーティング
Routing
Strategies
ストラテジ
Post移行後
transition
電子メールの
E-mails
rerouted
再ルーティング
MCR
7.x の実行
Run MCR
7.x
図 79: 移行プロセスの概要
1. はじめに—必要なオブジェクトを構成し、
必要な数のルーティング ストラ
テジを作成します。186 ページの「構成および要件と前提条件」を参照し
てください。
2. 準備 (188 ページの「データベースの準備」を参照 )—ICS 6.x データベース
で 2 つの SQL スクリプトを実行して、変換の準備をします。
3. 変換 — 移行ツールを実行します。190 ページの「移行ツールの実行」を参
照してください。
4. 移行後 —Multimedia 7.x システムを起動します。ステップ 1 で作成したルー
ティング ストラテジを使用して、ICS 6.x データベースに保留されていた
電子メールが処理されます。
この項では、移行ツールを使用してContact Serverデータを変換する方法を説明
します。
このツールはスタンドアロンのGUIを持たないJavaユーティリティで、
Multimediaインストール パッケージに同梱されています。
User’s Guide
185
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
Contact Server データベースの変換
構成および要件と前提条件
移行ツールを実行する前に、以下の準備作業を行なう必要があります。
1. 最低でも以下の項目を含む Genesys Framework 7 をインストールします。
Configuration Server 7
Multimedia のサード パーティ コンポーネント
Multimedia Universal Contact Server
Multimedia Universal Contact Server 移行ツール
Multimedia E-mail Server Java
2. 最低でも以下のオブジェクトを構成します。
1 つのテナント。
Universal Contact Server (UCS)、上述のテナントを指定。
Contact Server 6.5.1 のアプリケーション オブジェクト。このオブジェク
トは ICS 6.x Contact Server オブジェクトの複製の必要があります。特に、
ICS 6.x Contact Server からこのアプリケーションにすべてのオプション
をコピーする必要があります。Configuration Manager のインポートおよ
びエクスポート機能を使用して、オプション値を移動できます。
E-mail Server Java、UCS と接続。これによって、ICS 6.x に保留されてい
た電子メールをシステムが再処理できます。
注:
移行処理が完了するまで、E-mail Server Java を実行しないでくださ
い。
ICS 6.x構成に存在するすべての構成員(同一のユーザ名を使用)。
これに
よって、システムがインタラクションのオーナ履歴を変換できます。構
成員は以下のような形でデータ変換に関係します。
• エージェントのパーソナル スペリング ディクショナリやエージェ
ントのお気に入りの標準的応答など一部のデータ オブジェクトは、
オーナとして識別される構成員が 7.x 環境に存在する場合にのみ変
換することができます。
• 一部の未完了のインタラクションは、ICS 6.x データベースでエー
ジェントに割り当てられます。ルーティングされていないものな
ど、その他の未完了のインタラクションは割り当てられません。移
行後のルーティング ストラテジ ( ステップ 4 を参照 ) によってイン
タラクションを同じエージェントに割り当てることができるよう
に、移行ツールでこれらのインタラクションを変換できます。ただ
し、こうした変換が成功するのは、(a) 移行ツールのコマンド ライ
ンにパラメータ -dontcheckperson が含まれていないこと (191
ページを参照 )、および (b) 7.x 環境にエージェントが構成員 (Person)
オブジェクトとして存在すること、の両方を満たす場合のみです。
186
Multimedia 7.5
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
•
Contact Server データベースの変換
変換されたインタラクションには、インタラクション レコードを最
後に更新したエージェントを識別するオーナ属性が含まれます。こ
のエージェントが 7.x 環境に構成員 (Person) として存在しなくても、
インタラクションは変換されますが、オーナ属性は空白文字になり
ます。
3. 以下の項目をメモしてください。移行ツールのコマンド ライン引数に必要
です。
Configuration Server のホストとポート
Contact Server 6.5.1 アプリケーション オブジェクトの名前
UCS アプリケーション オブジェクトの名前
E-mail Server Java アプリケーション オブジェクトの名前
4. 保留された電子メールを処理するルーティング ストラテジを作成してロー
ドします。このストラテジの構成方法については、以下の点に注意してく
ださい。
データ変換後に、E-mail Server Java 7.x が Interaction Server に、ICS 6.x に保
留されていたすべての電子メールの実行を依頼します。実行依頼先の
キューは以下のように指定します。
保 留 さ れ て い る ア ウ ト バ ウ ン ド 電 子 メ ー ル は、移 行 ツ ー ル
の- outboundqueue コマンド ライン パラメータで指定したキューに
移動します。190 ページを参照してください。
保留されているインバウンド電子メールは、以下の手順で指定する
キューに移動します。
• 電子メールに EmailIn.Mailbox フィールドがあり、これが popclient セクション (Configuration Layer 7.x の E-mail Server Java ア
プリケーション オブジェクトのオプション内 ) の名前と同一の場合
は、この pop-client セクションで管理される endpoint オプショ
ンで定義したキューに、E-mail Server Java が電子メールを実行依頼
しま す (endpoint の 説明 につ いて は、
『Multimedia 7.5 Reference
Manual』を参照 )。
• endpoint が構成されていない場合、または (6.5 と 7.x の構成では popclient セクションが異なることにより ) インバウンド電子メールの
EmailIn.Mailbox フィールドが pop-client セクションの名前
と異なる場合は、E-mail Server Java が 7.1 互換モードで動作します。
このモードでは、email-processing セクションの defaultinbound-queueオプションで定義したキューに電子メールが実行
依頼されます。
また、ICS 6.x では、QA レビュー待ち、エージェントがドラフトとして保
存、別の場所に転送済みなど、アウトバウンド電子メールにさまざまなタ
イプがあります。しかし、Multimedia 7.x ではこれらのタイプがすべて結
合されます。したがって、
- outboundqueue コマンド ライン パラメータ
(190 ページの表 22 を参照 ) で指定したキューにどのようなストラテジを
ロードしても、キューのすべての電子メールがまったく同じに扱われま
す。ストラテジが単に送信を実行する場合は、ICS 6.x でドラフトまたは
QA レビュー待ちとしてマークされていても、すべての保留中のアウトバ
ウンド電子メールが顧客に送信されます。したがって、保留中の電子メー
User’s Guide
187
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
Contact Server データベースの変換
ルがエージェントにルーティングされるように、このストラテジを構成す
ることをお奨めします。
5. 以下の項で説明するように、ICS 6.x データベースの準備の計画を立てて実
行します。
制限
以下の制限にご注意ください。
•
ICS 6.5.x データベースに追加したカスタムの列は変換できません。これら
の列は失われます。
•
全体的な移行手順を開始したら、ICS 6.5.x または Multimedia 7.x 環境のいず
れの構成も変更しないことをお奨めします。特に、Knowledge Management
オブジェクト (Multimedia 7.x、Knowledge Manager 使用 ) または標準的応
答、カテゴリ、Content Analysis 規則 (ICS 6.5.x、Content Analyzer および
Response Manager 使用 ) を変更しないでください。
•
UCS アプリケーションを StatServer に接続しないことをお奨めします
(Configuration Manager で [ 接続 ] タブを使用します )。これによって、ICS
で処理され Multimedia に変換されるオブジェクトに基づいて作成される初
期レポートデータの整合性を保つことができます。
データベースの準備
データ変換は増分処理です。ツールを複数回実行して、そのたびに前回終了し
たところからジョブを再開することができます。安全に移行ツールを停止する
には、Ctrl + Cを使用します。
注:
移行セッション間にプルーニングやアーカイブを実行しないことを強
くお奨めします。UCS Manager を使用して、移行の完了前にプルーニン
グやアーカイブがスケジュールされていないことを確認してください。
移行ツールを実行する際は、ICS 6.xをオフラインにする必要があります。これ
には以下の2つの方法があります。
SQL スクリプト
188
•
[Maintenance] ウィンドウ — 本番 ICS をオフラインにする時間をウィンドウ
に指定して、データベースに対して移行ツールを実行する。このモードに
はより多くの時間が必要です。
•
データベース コピー —ICS データベースをコピーし、コピーに対して移行
ツールを実行します。時間はかからないが、コピーのデータベース用の
ディスク容量が必要です。
いずれのモードでも、移行ツールを実行する前に、ICS 6.xデータベースに対し
て2つのSQLスクリプトを実行する必要があります。スクリプトにはMSSQLと
Oracle バージョンがあり、GCTI¥MCR 7.5¥Universal Contact Server
Transition Tool¥sql_scripts¥<database_type>に置かれています。
<database_type>はmssqlまたはoracleのいずれかです。
Multimedia 7.5
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
Contact Server データベースの変換
[Maintenance] ウィンドウ
1. 本番 ICS データベースをオフラインにします。
2. オプションで、ICS データベースのバックアップ コピーを作成することも
できます。
3. ICS データベースに対して準備スクリプト、
PrepareICSDBForTransition_<database_type>.sql を実行しま
す。
4. ICS データベースに対して、population スクリプト、
PopulateICSDBForTransition_<database_type>.sql を実行しま
す。
5. ICS データベースに対して移行ツールを実行します。詳細については、190
ページの「移行ツールの実行」を参照してください。
6. [Maintenance] ウィンドウが終了したら、Ctrl + C を使用して移行ツール
を停止します。
7. 本番 ICS データベースをオンラインに戻します。
8. 次の [Maintenance] ウィンドウで、本番 ICS データベースをオフラインにし
て、ステップ 1、6、および 7 を繰り返します。
データベース コピー
1. 本番 ICS データベースをオフラインにします。
2. オプションで、ICS データベースのバックアップ コピーを作成することも
できます。
3. ICS データベースの作業コピーを作成します。
4. 元の ICS データベースとコピーの両方に対して準備スクリプト、
PrepareICSDBForTransition_<database_type>.sql を実行しま
す。
5. 元のデータベースをオンラインに戻します。
6. コピーに対して、population スクリプト、
PopulateICSDBForTransition_<database_type>.sql を実行しま
す。
7. コピーに対して移行ツールを実行します。詳細については、190 ページの
「移行ツールの実行」を参照してください。
8. 移行が完了したら、元のデータベースをオフラインにします。
9. 元の ( 本番 ) データベースに対して移行ツールを実行します。このときに
変換されるのは、元のデータベースを ( ステップ 4 で ) オンラインに戻し
た後で作成、更新、または削除されたレコードのみです。
User’s Guide
189
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
Contact Server データベースの変換
移行ツールの実行
移行ツールを実行するには、以下の手順を行ないます。
1. ターゲット プラットフォームのオペレーティング システムに対して、シェ
ルか ら直 接ツ ール を実 行し ます。表 22 に示 すパ ラメ ータ を付 けて
UcsTransTool コマンドを使用します。
表 22:移行ツールのコマンド ライン パラメータ
必須?
名前
値
-app
○
ICS 6.x Contact Serverアプリケーション オブジェクトの名前。
-host
○
Configuration Server 7.xのホスト。
-port
×
Configuration Server 7.xのホストのポート番号。デフォルトは
2020。
-ucsapp
○
UCS 7.xアプリケーション オブジェクトの名前。
-esjapp
○
E-mail Server Java 7.xアプリケーション オブジェクトの名前。
-user
○
既存の構成員(Person)オブジェクトの名前。カテゴリと標準的
応答のオーナ属性の値に使用。
-language
○
Multimedia 7.xの標準的応答とスクリーニング規則に関連付け
た言語。
-archive
×
値なし。このパラメータがない場合は、データ変換をメイン
データベースに適用。このパラメータがある場合は、データ
変換をアーカイブ データベースに適用。ICS 6.xのアーカイブ
データベースおよびMultimedia 7.xのArchive DAPが必要。
-addresscheck
×
値なし。このパラメータがある場合、電子メール アドレスが
RFC 822準拠かチェックし、非準拠電子メールは変換しない。
パラメータがない場合は、非準拠電子メールも変換。
-outboundqueue
○
既存のキューの名前。データベース移行後、ICS 6.xデータベー
ス に あ る 保 留 状 況 の ア ウ ト バ ウ ン ド 電 子 メ ー ル を E-mail
Server Javaが取得し、このパラメータで指定したキューに実行
依頼します。
-iKnow
×
値なし。このパラメータがある場合は、カテゴリ フィードバッ
クを変換して、各標準的応答に関連付ける余分のカテゴリを
作成。詳細については、194ページの「標準的応答、カテゴリ、
フィードバック」を参照。
190
Multimedia 7.5
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
Contact Server データベースの変換
表 22:移行ツールのコマンド ライン パラメータ ( 続き )
必須?
値
-tenant
○(UCSに複数
テナントがあ
る場合)
テナント名。UCSが複数テナントに関連付けられている場合
は、パラメータが1つを選択。
-dontcheckperson
×
値なし。エージェントに割り当てた未完了インタラクション
に適用(186ページも参照)。このパラメータがある場合は、イ
ンタラクションを変換。割り当てたエージェントが構成員
(Person)オブジェクトとして7.x環境に存在するかチェックし
ない。パラメータがない場合はチェックを実行。構成員(Person)
が見つかった場合のみインタラクションを変換。
名前
コマンド ラインの例
UcsTransTool -app ContServ651 -host Multimedia7host port 7070 -ucsapp UCS701 -esjapp EmailSrvJav701 -user
admin -language English -outboundqueue TransitionQueue
注:
Genesys テクニカル サポートが、デバッグの目的でその他のパラメータ
を使用するようにお奨めする場合があります。
2. 起動時に、ツールのコンソールに以下の情報が表示されます。
オブジェクト タイプ別の変換対象レコード数
変換対象レコードの合計数
3. レコードの変換が開始します。タイプごとに順に変換され、変換中のレ
コード タイプについて、以下のような進行状況が表示されます。
変換済みレコード数
特定のオブジェクト タイプの予測終了時間
4. 所定のオブジェクト タイプのすべてのレコードが変換されると、以下の情
報が表示されます。
正しく変換されたレコード数
エラー数
処理時間
平均処理量
破損回復
移行ツールの実行中に、ICS 6.xデータベースの破損をチェックします。破損を
検出した場合はデータを修復します。修復は新しいMultimedia 7.xデータベー
スで有効になります。ツールはこの処理をレポートしません。
User’s Guide
191
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
Contact Server データベースの変換
表23は、破損のタイプと修正の内容を示しています。
表 23:破損のタイプと修正
破損のタイプ
ICSでの問題
Multimediaでの修正結果
インタラクション
のスレッド化
親インタラクションがな
い、ま た は 親 イ ン タ ラ ク
ションが無効
インタラクションを新し
いスレッドのルート イン
タラクションとして設定
する。
コンタクト属性
複数のEmailAddressまた
は PhoneNumber 属 性 の 場
合に、プライマリ属性がな
い、または複数のプライマ
リ属性がある。
ランダムに選択してプラ
イマリとして設定する。
インタラクション
コンタクト
インタラクションにコンタ
クトが設定されていない、
またはコンタクトを使用で
きない。
インタラクション データ
を使用して、以下のように
新規コンタクトを作成す
る。
• EmailIn: 電子メールの送
信元アドレスを使用
• EmailOut: 電子メールの
宛先アドレスを使用
• WebForm: 電子メール ア
ドレスを使用
• PhoneCall: 電話番号を使
用
Interaction.DateSent
インタラクションのDateSent
フィールドが未来になって
いる。
DateCreatedの値を使用。
isDone フ ィ ー ル ド
の値が他のフィー
ルドと矛盾してい
る
isDone = true ( イ ン タ ラ ク
ションが完了)だが、Status =
1 (インタラクションがエー
ジェントに割り当てたドラ
フト)
状況を保留に変更。インタ
ラクションは移行後のス
トラテジによって処理さ
れる。
isDone = false (未完了)だが、 状況を停止に変更。
インタラクションが送信済
みの自動応答になってい
る。
エラーと回復
エラーが発生した場合は、正常に変換できなかったレコードのIDのリストを
log/UcsTransToolObjectsErrorList.logファイルで確認できます。
変換処理中に発生する可能性があるエラーの原因を以下に示します。
1. ICS 6.x レコードの整合性エラー ( 例 : 従属オブジェクトの無効な参照 )
192
Multimedia 7.5
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
移行結果
2. ICS 6.x レコードのフォーマット エラー ( 例 : 不明な文字セット、解析でき
ない電子メール アドレス )
3. システム エラー ( 例 : ICS 6.x データベースまたは UCS にアクセスできな
い、ディスクの空き容量不足 )
4. UCS、UCS API、ICC API、または移行ツール自体の問題
(1)および(2)を解決するには、ICS 6.xレコードを手動で修正して、移行ツール
を再実行します。
(3)を解決するには、システム エラーを解決し、移行ツールを再実行します。
(4)を解決するには、問題のあるコンポーネントをアップグレードし、移行ツー
ルを再実行します。
移行後
移行前と後にデータベースを検査して、移行処理によって不要な変更が加えら
れていないことを確認します。
移行結果
184ページで説明したように、移行ツールによってコンタクト データおよび履
歴データが、ほとんど変更されることなく変換されます。フィールド コード
の場合も同様です。
Contact Serverデータベースの他のオブジェクトは、変換によっていくらか変更
されます。この項では、これらのオブジェクトの変換前と変換後の違いについ
て説明します。
この項で取り上げるオブジェクトはすべて、変換時に以下の属性を取得しま
す。
•
テナント—UCSアプリケーション オブジェクトの[ テナ ン ト ]タブのリス
トの先頭のテナント
•
言語 — 移行ツールのコマンド ラインの -language パラメータの値
これ以降は、個々のオブジェクト タイプについての情報を取り上げます。
Content Analysis 規則 : 一致基準 (Multimedia のスクリーニング
規則 )
ICS 6.xのContent Analysis規則はいくつかの機能をカバーしますが、これらは
Multimedia 7.xに再配分されます。ICS Content Analyzerの4つのタブの機能は、
以下のように再配分されます。
•
User’s Guide
[ 一致す る基準 ] タブの機能は Multimedia 7.x のスクリーニング規則に相当
し、Knowledge Manager で制御されます。48 ページの「スクリーニング規
則」を参照してください。
193
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
•
移行結果
[Routing Properties]、 [Automated Actions]、 および [E-Mail
Properties] タブにある機能は、
Multimedia 7.x ではストラテジ オブジェ
クトの機能になります。
移行ツールによって一致基準がスクリーニング規則に変換され、以下のような
変更が加えられます。
•
2 項演算子 NOT ( たとえば、A NOT B) を含む一致基準は、AND NOT を使用
するように変更されます。たとえば、A NOT B は A AND NOT B に変換
されます。
•
Content Analysis 規則の名前に含まれる特殊文字は、アンダースコア (_) に変
換されます。たとえば、Thanks&Redirect という名前は
Thanks_Redirect になります。
一致基準以外のContent Analysis規則の機能は、ルーティング ストラテジで再
作成する必要があります。198ページの「Content Analysis規則」も参照してく
ださい。
標準的応答、カテゴリ、フィードバック
バックグラウンド
•
ICS 6.x では、それぞれの標準的応答が少なくとも 1 つのカテゴリに関連付
けられます。カテゴリのない標準的応答を作成できますが、このような標
準的応答は Response Manager によって Uncategorized というカテゴリに割
り当てられます。
•
ICS 6.x では、標準的応答とカテゴリの関係は多対多です。1 つの標準的応
答が多数のカテゴリに属し、1 つのカテゴリが多数の標準的応答を含むこ
とができます。Multimedia 7.x では、標準的応答とカテゴリの関係は多対 1
です。1 つの標準的応答は 1 つのカテゴリのみに属しますが、1 つのカテ
ゴリが多数の標準的応答を含むことはできます。ICS 6.x と Multimedia 7.x
のこの違いは、以下で説明するように変換の影響を受けます。
•
フィードバックは、
1つのオブジェクト(カテゴリまたは標準的応答)とイン
タラクションの関係を記録したデータです。オブジェクト O がインタラク
ション I と適切に一致することを意味します。ICS では O は標準的応答で、
Multimedia では O はカテゴリです。この違いも変換の影響を受けます。
名前の変換
22ページで述べたように、Multimedia 7.xでは、Knowledge Managerオブジェク
ト(カテゴリ、標準的応答など）の名前は英数字(A～Z、a～z、0～9)、ハイフ
ン(-)、アンダースコア(_)、およびスペースのみから構成する必要があります
194
Multimedia 7.5
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
移行結果
(64文字以内)。ICS 6.xの標準的応答やカテゴリの名前がこの規則に違反してい
ると、移行ツールが違反した文字を表24に従って置き換えます。
表 24:Knowledge Manager オブジェクト名の置換え
元の文字
置き換える
文字
元の文字
置き換える
文字
~
0
?
F
!
1
/
_
@
2
,
H
#
3
.
I
$
4
`
J
%
5
{
K
^
6
}
L
&
7
[
M
*
8
]
N
(
9
|
O
)
A
:
P
+
B
;
Q
=
C
"
R
<
D
'
S
>
E
¥
T
移行プロセス
移行ツールによって、標準的応答、カテゴリ、およびフィードバックが以下の
ように変換されます。以下の番号付きのステップは、時間順とは限りません。
1. ICS Migrated <appname> <langname> という名前のルート カテゴリ
が作成されます。<appname> は、移行ツールのコマンド ラインの -app
パラメータの値で、<langname> は -language パラメータの値です。た
とえば、
ICS Migrated myContactServer Germanのようになります。
2. ICS 6.x に存在するすべてのカテゴリが、ルート カテゴリのサブカテゴリ
になります。
User’s Guide
195
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
移行結果
3. 標準的応答はカテゴリに関連付けられたままになります。ただし、複数の
カテゴリに関連付けた標準的応答の場合は複製が作成され、それぞれが 1
つのカテゴリに関連付けられます。たとえば、Cat1 Cat2 Cat3 という 3 つ
のカテゴリと SR1 SR2 SR3 という 3 つの標準的応答が、図 80 のように関
連付けられているとします。
Cat 1
ID=C1
SR 1
ID=SR1
Cat 2
ID=C2
Cat 3
ID=C3
SR 2
ID=SR2
SR 3
ID=SR3
図 80: 変換前の標準的応答とカテゴリの例
図 81 は、同じカテゴリと標準的応答の変換後を示しています。
Cat ICS
Migrated
myApp English
root
Cat 1
ID=C1
SR 1
ID=SR1
Cat 2
ID=C2
SR 1
ID=new
Cat 3
ID=C3
SR 2
ID=SR2
SR 3
ID=SR3
図 81: 変換後の例
SR 1 を見てください。変換前は、2 つのカテゴリに割り当てた 1 つの標準
的応答です。Multimedia 7.x はこのような関係をサポートしないため、移
行ツールによって、( データベース ID のみが異なる ) 2 つの同様の標準的
応答に置き換えられ、それぞれが 1 つのカテゴリに割り当てられます。
このシナリオでは、フィードバックは変換されません。フィードバックを変換
するには、移行ツールのコマンド ラインに-iknowパラメータが必要です。
4. -iknow パラメータを使用すると、移行ツールの出力が異なります。カテ
ゴリの追加のレイヤが作成され、それぞれの標準的応答が正確に 1 つのカ
テゴリに関連付けられます。図 82 は、図 80 と同様の例を -iknow パラ
メータを付けて変換した結果です。
196
Multimedia 7.5
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
Cat ICS
Migrated
myApp English
root
移行結果
Cat 1
ID=C1
Cat SR 1
ID=new
SR 1
ID=SR1
Cat 2
ID=C2
Cat SR 1
ID=new
SR 1
ID=new
Cat 3
ID=C3
Cat SR 2
ID=new
SR 2
ID=SR2
Cat SR 3
ID=new
SR 3
ID=SR3
図 82: -iKnow パラメータを付けた変換後の例
SR 2と3を見てください。変換前は、両方ともCat 3に属していました。変換後
は、それぞれが独自のカテゴリに属し、この下位レベルのカテゴリが両方とも
Cat 3に属しています。
これには次のような利点があります。変換前は、フィードバック データは、イ
ンタラクションがSR2とSR3に個別に一致するとして、マークを付けることが
できます。変換後は、フィードバック データは、インタラクションが標準的
応答ではなくカテゴリに一致するとしてマークを付ける必要があります。しか
し、変換前はSR2とSR3が1つのカテゴリCat3に属していました。SR2とSR3の
フィードバック データをCat3のフィードバックとしてマージすると、SR2と
SR3の区別ができなくなります。- iknowパラメータを使用すれば、標準的応答
と1対1の関係のカテゴリのレベルを追加することができます。フィードバッ
ク データをカテゴリのこのレベルと関連付ければ、SR2とSR3のような標準的
応答の差異を保持することができます。
変換された標準的応答のその他の属性を以下に示します。
•
名前と説明 —ICS 6.x の標準的応答の名前が両方の属性にコピーされる。
•
使い方タイプ —3 つのタイプすべてが選択され、
[ 非ア ク テ ィ ブ ] として指
定される。
•
状況 — 承認。
•
オーナ — 移行ツールのコマンド ラインの -user パラメータの値。
•
修正日 — 移行ツールを実行した日付。
•
有効期限 — 空白文字。
•
バージョン —0。
フィールド コード
フィールド コードの場合は、単に名前と内容がICS 6.xからMultimedia 7.xに移
行されます。
User’s Guide
197
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
その他の 6.5.x オブジェクト
その他の 6.5.x オブジェクト
ICS 6.xで作成またはカスタマイズしたオブジェクトを、直接Multimedia 7.xに
移行または移動することはできません。この項では、ICS 6.xオブジェクトのい
くつかを取り上げ、Multimedia 7.xに移行する方法について説明します。
コンタクト センター オブジェクト
DN
ICS 6.xとは異なり、Multimedia 7.xでは、電子メールやチャットのような特定
の音声以外のメディアに指定するDNは使用されません。このようなDNは構成
から削除することができます。
作業場所
エージェントへのインタラクションの流れの調整としてDNが使用されなく
なったため、エージェントの容量規則を設定する必要があります。これはテナ
ント(デフォルト)または個々のエージェントに対して設定できます。
Content Analysis 規則
このICS 6.xの規則には、2つの一般的な機能があります。受信メッセージをス
キャンして特定の基準と一致するか確認すること、および一致した場合は指定
のアクションを実行することです。
193ページの「Content Analysis規則:一致基準(Multimediaのスクリーニング規則)」
で述べたように、移行ツールによって一致基準がスクリーニング規則に変換さ
れます。
ただし、ICS Content Analyzerの[Routing Properties]および[Automated
Actions]タブで実行されたアクションは、Multimedia 7.xではストラテジ オ
ブジェクトで実行されます。たとえば、Content Analyzerには[Intelligently
analyze the content of the message]チェック ボックスがありまし
た。Multimediaでは、この機能は分類(Classify)および分類 セ グ メ ン テ ー
シ ョ ン (Classify segmentation)ストラテジ オブジェクトで実行されま
す。これらの詳細およびその他のIRD電子メール オブジェクトの詳細について
は、
『Universal Routing 7.5 Reference Manual』を参照してください。
ストラテジ
ICS 6.xで作成したルーティング ストラテジをMultimedia 7.xで使用する簡単な
方法はありません。
ICS 6.xとMultimedia 7.xの関係を理解するために最適なのは、Multimedia 7.xの
コンポーネントであるInteraction Workflow Samples について理解することで
す。共通して必要な多くのタスクとユーザの例が含まれています(たとえば、
インタラクションをQAレビューに送る)。ICS 6.x環境で同様のタスクをセット
198
Multimedia 7.5
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
その他の 6.5.x オブジェクト
アップした場合は、Interaction Workflow Samplesの類似した部分とセットアッ
プを比較してください。
以下の点にも注意してください。
•
Multimedia 7.x では、ストラテジがビジネス プロセスに含まれている必要
があります。ビジネス プロセスは、Interaction Routing Designer を使用して
作成および編集します。詳細については、Universal Routing 7.5 Interaction
Routing Designer のヘルプを参照してください。ICS 6.x のストラテジを
Multimedia 7.x で使用する場合は、ストラテジをインタラクション ワーク
フローに埋め込む必要があります。
•
Universal Routing 7.0.1 には、前のバージョンより多くの電子メール ルーティ
ング オブジェクトが含まれています。前のバージョンに存在した一部のオ
ブジェクト ( タ ーゲ ッ ト など ) は、7.0.1 では大幅に異なっています。詳細に
ついては、
『Universal Routing 7.5 Reference Manual』を参照してください。
その他のオブジェクト
イベント ハンドラ
Multimedia 7.xにはカスタム イベント ハンドラに相当するものはありません。
コールバック レコード
移行ツールでICS 6.xのコールバック レコードが変換されるため、Multimedia
7.x UCSデータベースでも使用することができます。ただし、コールバック メ
ディアはMultimedia 7.xではサポートされないため、以下のように処理されます。
•
移行ツールで、未完了のものを含むすべてのコールバックのレコードが変
換されます。未完了のコールバックは完了したものとして変換されます。
Multimedia 7.x で再処理されません。
•
新しいコールバック レコードは含まれません。ICS Callback Server 6.x の機
能は Genesys Voice Callback 7.0 によって実行されます。
後者にはコールバッ
ク要求の独自のストレージ システムがあります。詳細については、
『Voice
Callback 7 Getting Started Guide』およびここに記載されている資料を参照し
てください。
iKnow トレーニング モデル
Classification Server (6.5.xではオプションのiKnowパッケージに同梱)は、6.xで
は標準的応答オブジェクトに基づいて分類を行ないましたが、新しいバージョ
ンではカテゴリ オブジェクトに基づいて分類を行ないます。この基本的な変
更のため、Classification Server 7.xでICS 6.xで作成したモデルを使用することは
できません。
Web Sample と Web API
ICS 6.x Web Sample (旧バージョンのWebStarterApp)を移行または変換すること
はできません。同様にWeb API Serverを移行または変換することもできません。
User’s Guide
199
第 8 章 : ICS 6.x から Multimedia への移行
200
その他の 6.5.x オブジェクト
Multimedia 7.5
用語集
この用語集には、Genesys Multimedia 7.5のマニュアルで使用される用語、名称、
および概念がアルファベット順に記載されています。用語集は項に分かれては
いません。
注:
Genesys Content Analyzerのみに適用される項目は、定義の先頭に(Genesys
Content Analyzer) と記載されています。
Content Analysis
(Genesys Content Analyzer) Content Analyzerは、自然言語処理技術を使用して、
着信インタラクションの内容を分析します。Genesys Content Analyzer および
モデルも参照。
ESP
外部サービス プロトコル(External Services Protocol)。Interaction Serverがこれを
使用して、要求に応答して特定のサービスを実行するサーバと通信します。こ
うしたサーバをESP Serverと呼びます。Classification ServerはESP Serverで、同
様にE-mail Server Javaも受信確認や自動応答を生成する場合はESP Serverです
(E-mail Server Java が 受信 また は送 信電 子メ ール を処 理す る場 合はMedia
Server)。Genesys Open Media Platform SDKを使用してカスタムのESP Serverを
作成できます。
Genesys Content Analyzer
Genesys Knowledge Managementのオプションの拡張機能。有効にするには正し
いライセンス キーが必要です。Content Analyzerは自然言語処理技術を使用し
て、受信電子メールをスキャンし、信頼評価のパーセントとともに電子メール
をカテゴリに割り当てます。このカテゴリ割当てを使用して、標準的応答ライ
ブラリから提案する応答を取得します。Content Analyzerはトレーニングによっ
て、認識アルゴリズムを作成および調整します。
IRD
Interaction Routing Designer。Genesys Universal Routing のGUI コンポーネント。
インタラクションを処理するルーティング ストラテジの設計、およびルー
User’s Guide
201
用語集
ティング ストラテジ、キュー、その他のオブジェクトをカバーするインタラ
クション ワークフローの設計に使用します。
Media Server
インタラクションをGenesys Multimediaシステムに入力するために、特定のメ
ディアとのインタフェースとして機能するコンポーネント。サポートされるメ
ディアは電子メール(E-mail Server Java)およびチャット(Chat Server)。
VRP
仮想ルーティング ポイント。DNのタイプの1つ。特定のターゲットに関連付
けていない仮想デバイス(交換機のデバイスではない)。Universal Routing Server
がルーティングを決定するまで、顧客インタラクションがここで待機します。
Web コラボレーション
エージェントと顧客が共有Webページを同時に閲覧する機能。同期ブラウズま
たはコナビゲーションとも呼ばれる。リリース7.5では、この機能はGenesys
Co-Browsing ServerおよびKANA Response Live Serverの2つのコンポーネントに
よって提供されます。これらのコンポーネントはGenesys Web Collaborationと
して提供され、オプションとしてGenesys Web Media またはGenesys Inbound
Voiceに追加できます。8ページの「MultimediaとCIM Platform」も参照。
アーカイブ、プルーニング
Universal Contact Serverデータベースのサイズの制御を意味します。アーカイ
ブされたレコードはメイン データベースから削除され、アーカイブ データ
ベースに保存されます。プルーニングしたレコードは保存されることなく削除
されます。
アド ホック管理
スーパーバイザがインタラクションの処理に介入できる機能。アド ホック管
理は、インタラクションの操作データがInteraction Serverのキャッシュに残っ
ていて、ルーティング コンポーネントがインタラクションを操作中でない場
合にのみ可能。別名:非同期キュー。
インタラクション
広義には、いずれかの方向の顧客とコンタクト センター間のコミュニケー
ションの試み。成功した試みと失敗した試みが含まれます。メディア タイプ
を持ち、他のインタラクションを引き起こす場合があります(たとえば、受信
電子メールが自動受信確認を引き起こす)。スレッドと呼ばれる一連の関連し
たインタラクションに属する場合もあります。
狭義には、サーバによって作成されるソフトウェア オブジェクトで、広義の
インタラクションを表わします。
202
Multimedia 7.5
用語集
インタラクション ワークフロー
IRDが作成します。さまざまなコンタクト センター オブジェクト(主にキュー
とルーティング ストラテジ)間のインタラクションの高レベルの流れを指定し
ます。インバウンド インタラクションの場合は1つのキューから開始する必要
があります。通常は、1つのビジネス プロセスに属するコンタクト センター
オブジェクトを使用しますが、複数のビジネス プロセスに属するオブジェク
トを含めることもできます。ビジネス プロセスの切替えはルーティング スト
ラテジ内で行なわれます。
エージェントへの提案
標準的応答に使用。エージェントのデスクトップ アプリケーションに、イン
タラクションへの応答として使用するための提案としてテキストが表示され
ます。エージェントがこのテキストを電子メール メッセージまたはチャット
への応答に貼り付けたり、音声インタラクション中に読み上げたりすることが
できます。
エージェント容量規則
1人のエージェントが処理可能なメディア タイプ別のインタラクション最大
数を指定する規則。エージェント容量規則はルーティングで使用されます。所
定のメディア タイプについてエージェントが容量に達した場合でも、ストラ
テジがそのエージェントに他のメディア タイプのインタラクションを送信す
ることがあります。エージェントに対して、メディア タイプ別に異なる設定
が適用されることがあります。たとえば、容量規則で、チャット インタラク
ションに対してエージェントがビジー (チャット中)であっても、電子メール
インタラクションではビジーでないことがあります。この場合、さらに電子
メール インタラクションを送信できます。Configuration Layerで、エージェン
ト容量規則をさまざまな一般性のレベル(エージェント、テナント)で設定する
ことができます。エージェント容量ウィザード(Agent Capacity Wizard)を使用
して設定します。
オンライン
オンライン インタラクションとは、オンラインでリアル タイムに発生するイ
ンタラクション。たとえば、チャットはオンラインですが、電子メールはオン
ラインではありません。
カテゴリ
Knowledge Managerで作成および編集されるカテゴリ ツリーと呼ばれるカテ
ゴリとサブカテゴリからなるシステム内の項目。カテゴリは概念を示すだけで
なく、標準的応答およびスクリーニング規則と関連付けることができます。受
信電子メールがカテゴリに割り当てられると、カテゴリの標準的応答を自動応
答の内容として、またはエージェントに対する応答の提案として使用すること
ができます。ターミナル カテゴリまたはリーフ カテゴリにはサブカテゴリが
ありません。非ターミナル カテゴリにはサブカテゴリがあります。
User’s Guide
203
用語集
キャッシュ
Interaction Serverに関連付けたデータベース。インタラクションに関する過渡
的な情報を保存します。以下のような情報が含まれます。
•
操作データ
•
処理中にインタラクションが通過するキュー
このキャッシュはPersistent Queue、Interaction Cache、またはiCacheとも呼ばれ
ていました。
キュー
インタラクション キューとも呼ばれます。Multimediaでは、Interaction Server
キャッシュデータベースの論理的エンティティです。通常は、インバウンド
キュー、アウトバウンド キュー、およびさまざまな仲介キューがあります。
サード パーティ
Third Party コンポーネントとサード パーティアプリケーションを区別するこ
とが重要です。
•
Multimedia Third Partyコンポーネントはファイルの集まり(ほとんどはJava
ライブラリ ) で、Multimedia が通常の運用に使用します。『Multimedia 7.5
Deployment Guide』に記載されたように、Third Party コンポーネントは統合
インストールの一部としてインストールされます。Third Party コンポーネ
ントのインストール パッケージによって、これらのファイルがホスト コ
ンピュータのさまざまな場所に配置されます。
•
ThirdPartyApplicationsはMultimedia製品CDのディレクトリで、Web
サーバの Apache、アプリケーション コンテナの Tomcat、およびさまざま
なサポート ファイルが置かれています。Multimedia には Web サーバとア
プリケーション コンテナが必要ですが、Apache や Tomcat 以外もサポート
されるため、このディレクトリに置かれた特定のコピーをインストールす
る必要はありません。ただし、これらを利用すれば便利です。
自然言語処理
(Genesys Content Analyzer) (プログラミング言語または機械語ではなく)人間の
言語が使用されたデータを操作する技術。
自動応答
標準的応答に使用。受信電子メールに対する自動応答として送信されるメッ
セージ。
受信確認
標準的応答に使用。送信者にメッセージを受信したことを通知するために自動
的に送信されるメッセージ。
204
Multimedia 7.5
用語集
信頼
(Genesys Content Analyzer)テキスト オブジェクトが特定のカテゴリに属する可
能性を示す特定のモデルによる評価。1～100の数値。信頼レベルは、IRDオブ
ジェクトの[分類]および[Classification switch]の属性の1つとして設
定できます。これに対して精度は、モデルによるテキスト オブジェクトのカ
テゴリへの割当ての正しさを示す評価で、テストによって生成されます。信頼
は分類に関するモデルの推測を表わし、精度はこの推測の正しさを評価しま
す。
スクリーニング規則
電子メールの文字列のパターン照合。
スナップショット
指定された条件を所定の時点で満たす、Interaction Serverのデータベース内の
すべてのインタラクションのリスト。エージェント アプリケーションが
Interaction Serverのスナップショットを要求し、その結果を使用して、エージェ
ントまたはスーパーバイザのデスクトップに表示するインタラクションのリ
スト を生 成し ます。『Multimedia 7.5 Open Media Interaction Models Reference
Manual』の章「Basic Interaction Models」の項「Snapshot Operations」も参照。
精度
(Genesys Content Analyzer)テキスト オブジェクトをカテゴリに割り当てる際の
モデルの正しさを示す一般的な用語。相互検証を使用してモデルを作成する
か、トレーニング オブジェクトに対してモデルをテストした場合に、精度と
リコールと呼ばれる特定の精度評価を得ることができます。これに対して信頼
は、テキスト オブジェクトを割り当てる際にモデルによって提供され、信頼
レベルの付いたカテゴリのリストが作成されます。この信頼レベルは、特定の
テキスト オブジェクトが特定のカテゴリに属する可能性に関するモデルの評
価を示します。
精度
(Genesys Content Analyzer)モデルの精度を表わす1つの数式。カテゴリXに対し
て以下が与えられるとします。
a = モデルが X に正しく割り当てた項目数
b = モデルが X に誤って割り当てた項目数
この場合、精度 = a /(a + b)
108ページの「[平均結果]サブタブ」も参照。
セグメンテーション
ルーティング ストラテジの機能およびオブジェクト。インタラクションの
ルーティングに条件付き分岐を適用します(たとえば、属性Aを持つ場合はXを
実行、Bの場合はYを実行、それ以外の場合はZを実行します)。
User’s Guide
205
用語集
操作データ
各着信インタラクションについて、Media ServerがInteraction Serverに送信する
データ。インタラクションID、発信者、受信時刻など。
ターミナル カテゴリ
サブカテゴリを含まないカテゴリ。カテゴリ ツリーのリーフ。サブカテゴリ
を含むカテゴリは、非ターミナル カテゴリといいます。
同期ブラウズ
エージェントと顧客が共有Webページを同時に閲覧する機能。Webコラボレー
ションまたはコナビゲーションとも呼ばれる。リリース7.5では、この機能は
Genesys Co-Browsing ServerおよびKANA Response Live Serverの2つのコンポー
ネン トに よっ て提 供さ れま す。これ らの コン ポー ネ ント はGenesys Web
Collaboration と して提供 され、オプ ション としてGenesys Web Media ま たは
Genesys Inbound Voiceに追加できます。8ページの「MultimediaとCIM Platform」
も参照。
トレーニング
(Genesys Content Analyzer) Content Analyzerがモデルを作成および調整するた
めに従うプロセス。カテゴリ ツリーに従って分類された複数の電子メールか
らなるトレーニング オブジェクトを使用します。これは、エージェントが分
類した実際の電子メールでも、トレーニングに使用するために特別に作成した
電子メールでもかまいません。
トレーニング オブジェクト
カテゴリ ツリー、およびカテゴリ構造に従って分類されるテキスト オブジェ
クトのグループ。通常、テキスト オブジェクトは電子メールですが、トレー
ニング オブジェクトに標準的応答を含めることもできます。トレーニング オ
ブジェクトに対してトレーニングを実行し、分類モデルを生成または調整し
て、このモデルを新しい電子メールを分類するために使用します。
ビジネス プロセス
Interaction Routing Designer (IRD)では、オブジェクトのセット(主にキューおよ
びルーティング ストラテジ)。インタラクション ワークフローを構築する際に
使用します。ビジネス プロセスのオブジェクトがインタラクション ワークフ
ローで機能するには、オブジェクトをワークフロー内に配置し、ワークフロー
内の少なくとも1つの別のオブジェクトに接続する必要があります。
ビュー
インタラクション ワークフローの構成可能なノード。インタラクション ワー
クフローで定義された各キューをビューに関連付けます。ビューによって、
キューからどのインタラクションをどのような順序で選択するかという
キュー処理規則を定義します。
206
Multimedia 7.5
用語集
標準的応答
標準的応答ライブラリの項目。ライブラリには、エージェントへの提案、受信
確認、または自動応答に使用するために、記述済みの応答が保存されていま
す。各標準的応答はシステム内の1つのカテゴリのみに割り当てます。ただし、
1つのカテゴリにゼロまたは多数の標準的応答を割り当てることができます。
フィールド コード
変数、定数、演算子を使用した式。標準的応答を個々のコンタクトにあわせてカ
スタマイズすることができます。たとえば、Dear <$Contact.FirstName$>
で始まる応答を数十人の受信者に送信することができます。各メッセージの
<$Contact.FirstName$>は、Universal Contact Serverデータベースに保存されてい
るコンタクトの名前に置き換えられます。この置換え処理をレンダリングと呼
びます。
プルーニング
アーカイブ、プルーニングを参照。
モデル
(Genesys Content Analyzer)分類モデル。Classification Serverが電子メールの分類
に使用するリソース。モデルはカテゴリ構造に関連付けます。この構造内の各
カテゴリを統計的に表現したものが含まれています。新しい電子メール メッ
セージを分類するために、Classification Serverがメールを各カテゴリの表現と
比較します。次にサーバがカテゴリのリストを返します。それぞれに、対象の
電子メールをそのカテゴリに割り当てるための信頼評価のパーセントが付い
ています。モデル ファイルはトレーニングによって作成および調整され、
Universal Contact Serverデータベースに保存されます。
リコール
(Genesys Content Analyzer)モデルの精度を表わす1つの数式。カテゴリXに対し
て以下が与えられるとします。
a = モデルが X に正しく割り当てた項目数
c = モデルが X から誤って除外した項目数 ( モデルが X に割り当てる必要
があるが、割り当てなかった項目数 )
この場合、リコール = a /(a + c)
108ページの「[平均結果]サブタブ」も参照。
ルーティング ストラテジ
Interaction Routing Designer (IRD)で作成。ストラテジ構築オブジェクト(ルー
ティング規則、インタラクション データ、ビジネス規則など)を使用します。
インタラクション ワークフローに含めることができます。論理(セグメンテー
ション、条件付き分岐)を適用できます。エージェントや他のターゲットに送
User’s Guide
207
用語集
信できます。インタラクション ワークフロー内で使用したり、ビジネス プロ
セスを切り替えることができます。
レンダリング
フィールド コードに含まれる式について、式に表わされた演算を実行し、演
算結果を式のテキストと置き換える処理。
ワークビン
後で特定のエージェント(または、エージェント グループ、作業場所、作業場
所グループ)が処理するためにインタラクションを保持するコンタクト セン
ター オブジェクト。エージェントがワークビンを使って、作業を開始したイ
ンタラクションで、後で作業を続けたいと考えるものを保存することができま
す。さらに、インタラクションはUniversal Routing Serverによってワークビン
に配布されます。インタラクションを格納するという意味で、ワークビンは
キューに似ています。ワークビンとキューの違いを以下に示します。
•
ワークビンは特定のエージェント、作業場所、これらのグループに関連付
けられている。主な機能はエージェント、作業場所、これらのグループが
処理するためにインタラクションを格納すること。
•
エージェントはワークビンの内容全体を表示して、任意の順序でインタラ
クションを取り出すことができる。エージェントはキューからインタラク
ションを取り出すこともできるが、キューに定義された順序でのみ取り出
すことができる。
ワークフロー ストラテジ
インタラクション ワークフローを参照。
208
Multimedia 7.5
索引
E
記号
#.
$>
: .
<$
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.44
.42
.44
.42
A
age()
変換関数 . . . . . . . . . . . .
agent
フィールド コード オブジェクト
Application Cluster . . . . . . . .
AttachedData プロパティ . . . . .
AutobotAgentLoginName . . . . .
. . . . . . . . 179
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.37
141
.38
.37
C
Chat Server
高可用性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
制限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
CIM (Customer Interaction Management) Platform . 8
Classification Server . . . . . . . . . . . 18, 70, 201
管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
高可用性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Co-Browsing Server
高可用性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
制限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
contact
作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
チャット セッションの属性の照合 . . . . . . . 155
フィールド コード オブジェクト . . . . . . . . .36
Content Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
current_time
変換関数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
D
DB2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
E-mail Server Java
解析できない電子メールの処理
高可用性 . . . . . . . . . . . .
制限 . . . . . . . . . . . . . .
empty
変換関数 . . . . . . . . . . . .
ESP . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . .158
. . . . . . . . .145
. . . . . . . . .152
. . . . . . . . .180
. . . . . . 144, 201
F
FAQ
オブジェクト . . . . . . . . .
カテゴリの属性 . . . . . . . .
標準的応答の使い方タイプ . .
フィールド コードの適用不可
.
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64, 120–132
. . . . . 23
. . . . . 30
. . . . . 38
G
Genesys Content Analyzer . . . . . . . 69–134, 201
I
IgnoreCase . . . . . . . . . . . .
interaction
フィールド コード オブジェクト
Interaction Routing Designer . . .
Interaction Server
アプリケーション タイプ . . . .
管理 . . . . . . . . . . . . . . .
高可用性 . . . . . . . . . . . . .
制限 . . . . . . . . . . . . . . .
負荷分散 DB Server . . . . . . .
. . . . . . . . 58
. . . . . . . . 36
. . . . . . . .201
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136, 151
. . .151
. . .145
. . .157
. . .144
K
Knowledge Manager . . . . . . . . . . . . . .17–119
制限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .154
M
Microsoft SQL . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148
User’s Guide
209
索引
N
い
not_empty
変換関数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
え
S
Standard Response Editor . . . . . . . . . . . . .24
T
time_in_queue
変換関数 . . . . .
time_in_same_queue
変換関数 . . . . .
timestamp
変換関数 . . . . .
timestampadd
変換関数 . . . . .
timestampdiff
変換関数 . . . . .
TO Data Analyzer . .
Training Server . . .
高可用性 . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . 179
エージェントへの提案 . . . . . . . .
エージェント容量 . . . . . . . . . .
演算子 . . . . . . . . . . . . . . . .
スクリーニング規則 . . . . . . . .
スクリーニング規則内の優先順位
フィールド コード内の優先順位 .
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.29, 203
. . .203
. . . 42
. . . 58
. . . 59
. . . 43
. . . . . . . . . . . . . . . 180
お
. . . . . . . . . . . . . . . 177
応答
FAQ オブジェクト内 . . . . . . . . . 30, 122, 126
オンライン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .203
. . . . . . . . . . . . . . . 178
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. . 178
. . .76
. 18, 70
. . 145
U
Universal Contact Server
高可用性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Universal Contact Server (UCS)
Knowledge Manager オブジェクトのインポート 66
制限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136, 152
データベース移行ツール . . . . . . . . . . . . 183
標準的応答のデータ . . . . . . . . . . . . . . .36
UpdateBusinessData
IRD 機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
UpdateUserData
IRD 機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
V
VRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
W
Web API Server
高可用性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Web コラボレーション . . . . . . . . . . . . . 9, 202
同期ブラウズも参照
か
外部サービス プロトコル
ESP を参照
カスタム変数 . . . . . . . . .
名前の制限 . . . . . . . . .
かっこ
不等号 . . . . . . . . . . . .
カテゴリ . . . . . . . . . . . .
ICS 6.5.x からの変換 . . . .
インポートとエクスポート .
ターミナル . . . . . . . . .
非ターミナル . . . . . . . .
カテゴリの混乱
Knowledge Manager のタブ .
カテゴリ別結果
Knowledge Manager のタブ .
関数
スクリーニング規則 . . . . .
フィールド コード . . . . . .
あ
アーカイブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
アクティブ
標準的応答の属性 . . . . . . . . . . . . . . . .30
アド ホック管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
. . . . . . . . 37, 45
. . . . . . . . . . 37
.
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. . . . . . . 12
. 17–31, 70, 203
. . . . . . .194
. . . . . 64–67
. . . . . . .206
. . . . . . .206
. . . . . . . . . .110
. . . . . . . . . .111
. . . . . . . . . . 57
. . . . . . . . . . 44
き
キー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
記号
<> . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
キャッシュ (Interaction Server データベース ) . .204
キュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204, 207
く
区切り文字、フィールド コード
210
. . . . . . . . .203
インタラクション ワークフロー
. . . . . . . . . 42
け
継承
カテゴリ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
言語
Knowledge Manager . . . . . . . . . . . . 21, 71
Multimedia 7.5
索引
検出モデル .
ビジネス属性
分類 . . . . .
件名
標準的応答 .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
. . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .95
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
こ
語彙解析 . . . . . . . . . . .
高可用性 . . . . . . . . . . .
交換機 . . . . . . . . . . . . .
公式 . . . . . . . . . . . . . .
コピー
トレーニング オブジェクト
コンタクト
識別 . . . . . . . . . . . . .
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.95
145
136
.42
. . . . . . . . . . .73
せ
正規表現 . . . . . . . . . . . .
精度 . . . . . . . . . . . . . .
信頼、精度、リコールも参照
モデル . . . . . . . . . . . .
セキュリティ . . . . . . . . .
セグメンテーション . . . . . .
. . . . . . . . 60, 62
. . . . . . . 109, 205
. . . . 70, 91, 98, 205
. . . . . . . . . .152
. . . . . . . . . .205
そ
相互検証 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
操作データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .206
た
サード パーティ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
ターミナル カテゴリ . . . . . . . . . . . . . .21, 206
対象読者
定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
タイムアウト
チャット セッション ソケット . . . . . . . . .154
し
て
. . . . . . . 160–164
さ
自然言語処理 . . . . . . . . . . . . .
字体スタイル . . . . . . . . . . . . .
質問
FAQ オブジェクト内 . . . . . . . .
自動応答 . . . . . . . . . . . . . . .
IRD オブジェクト . . . . . . . . .
受信確認 . . . . . . . . . . . . . . .
IRD オブジェクト . . . . . . . . .
順序
スクリーニング規則の属性 . . . . .
承認
標準的応答の属性 . . . . . . . . .
章の要約
定義 . . . . . . . . . . . . . . . . .
ショート メッセージ サービス (SMS)
信頼 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FAQ オブジェクト内の評価 . . . .
精度、リコールも参照
モデルの評価 . . . . . . . . . . . .
. . . . . . 204
. . . . . . .11
.
.
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.
.
23, 122, 126
. . . . . 204
. . . . 37, 46
. . . . . 204
. . . . . .37
. . . . . . .50
. . . . . . .30
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.10
.33
205
122
. . . . . . 109
す
スクリーニング
IRD オブジェクト . . . .
スクリーニング規則 . . . .
ICS 6.5.x からの変換 . . .
インポートとエクスポート
カテゴリへの添付 . . . .
検索 . . . . . . . . . . . .
スナップショット . . . . . .
スレッド . . . . . . . . . .
User’s Guide
データベース
Universal Contact Server
移行ツール . . . . . . .
パフォーマンス . . . . .
[ テナント ] タブ . . . . . .
添付データ
制限 . . . . . . . . . . .
.
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. 18
.183
.148
.135
. . . . . . . . . . . .157
と
同期ブラウズ . . . . . . . . .
トップ N 内で正しい
Knowledge Manager のタブ .
トレーニング . . . . . . . . .
品質 . . . . . . . . . . . . .
トレーニング オブジェクト . .
インポートとエクスポート .
大きい . . . . . . . . . . . .
コピー . . . . . . . . . . . .
マージ . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . 9, 206
.
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. . . . .112
. . . . .206
. . . . . 91
. 70–95, 206
. . . 64, 67
. . . . . 97
. . . . . 73
. . . . .101
な
.
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. . . . . . .50
18, 48–63, 205
. . . . . . 193
. . . . . 64–67
. . . . . . .50
. . . . . . .55
. . . . . . 205
. . . . . . 202
名前の制限
Knowledge Manager オブジェクト . . . . .22, 194
インポートまたはエクスポートへの影響 . . . . 67
カスタム変数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
は
バージョン番号
マニュアル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
バックアップ構成 . . . . . . . . . . . . . . . . .145
211
索引
ひ
ビジネス属性 . . . . . . . . . . .
ビジネス プロセス . . . . . . . .
非ターミナル カテゴリ . . . . . .
ビュー
[ 条件 ] タブ . . . . . . . . . . .
ビジネス プロセス オブジェクト
172, . . . . . . . . . . . . . .
ビューの [ 条件 ] タブ . . . . . . .
標準的応答 . . . . . . . . . . . .
HTML フォーマット . . . . . .
ICS 6.5.x からの変換 . . . . . .
インポートとエクスポート . . .
標準的応答の顧客データ . . . . .
頻度
FAQ オブジェクト内の評価 . .
. . . . . 174–176
. . . . . . . . 206
. . . . . . 21, 206
.
.
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. . . . . . 177
167, 169, 171,
. . . 174, 206
. . . . . . 177
. . 24–31, 207
. . . . . 24, 26
. . . . . . 194
. . . . . 64, 67
. . . . . . .38
. . . . . . . . 122
.
.
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. . . 64, 67
. . . . .106
. . . . .207
99, 101, 103
. . . . . 98
. . . . .113
ゆ
有効
スクリーニング規則の属性 . . . . . . . . . 30, 50
有効期限
標準的応答の属性 . . . . . . . . . . . . . . . . 30
り
リコール . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109, 207
る
ふ
ファイアウォール . . . . . .
フィールド コード . . . . .
インポートとエクスポート
エディタ . . . . . . . . .
ブール値の IgnoreCase . . .
フォーマット演算子 . . . .
プルーニング . . . . . . . .
分類
IRD オブジェクト . . . .
インポートとエクスポート
精度の評価 . . . . . . . .
定義 . . . . . . . . . . . .
テスト . . . . . . . . . . .
評価 . . . . . . . . . . . .
モデルの評価のレポート . .
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. . . . 152
26, 35, 207
. . . 64, 67
. . . . .38
. . . . .58
. . . . .44
. . . . 202
ルーティング ストラテジ . . . . . . . . . . . . .207
れ
レンダリング
. . . . . . . . . . . . . 36, 40, 42, 208
わ
ワークビン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .208
. . . . . . . . . . . 118
へ
平均結果
Knowledge Manager のタブ . . . . . . . . . . 108
変換 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
変換関数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
ま
マニュアル
規則 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
バージョン番号 . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
マニュアルの誤り
コメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
め
メール エディタ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74
メディア
タイプ、コンタクトの識別と作成のカスタマイズ
163
チャネル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
も
文字セット . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
モデル
212
Multimedia 7.5

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