お客様の怒りを笑顔に変える！『クレーム対応法』

通巻第103号
［あらたマンスリー］月刊
平成24年10月1日発行
本社〒273-0024 千葉県船橋市海神町南1丁目1389番地
TEL 047-495-1233 FAX 047-495-1243
■北海道支社 TEL 011-742-4111
関連会社
TEL 0568-85-4111
TEL 022-342-6675 ジャぺル（株）
TEL 047-495-1245 （株）ファッションあらた TEL 011-741-9111
■神奈川支社 TEL 045-791-5151 （株）インストアマーケティング TEL 072-362-3005
■北関東甲信越支社 TEL 0258-61-5700 ダイヤモンド化学（株） TEL 052-881-6700
■中部支社 TEL 052-231-7872 市野（株）
TEL 072-875-3341
■関西支社 TEL 072-362-2000 凱饒泰（上海）貿易有限公司 TEL 021-3211-0561
（国際電話）
■中四国支社 TEL 086-292-5805
■九州支社 TEL 092-632-7501
■東北支社
■関東支社
P U B L I C R E L A T I O N A R A T A
103
お客様の怒りを笑顔に変える！
『クレーム対応法』
① クレーム客を『お得意様』に変えるフレーズ集
クレームとは…「こうだったら満足したのに…」「こう
だったら次回も利用したのに…」と教えていただいている
“お客様からのアドバイス”と捉えれば、クレームへの恐
怖心はなくなります。そして“お客様から教えていただい
ている”ことに感謝出来れば、クレームへの対応は上手に
なります。そうするとクレームをつけた人を長年に亘って
利用してくれる「お得意様」にすることができるのです。
そこで是非覚えておくと良いクレーム対応のフレーズをご
紹介したいと思います。
■クレーム対応の 3 ステップ「お詫び」「共感のあ
いづち」「解決策の提示」
「お詫び」⇒クレーム対応で最初にやらないといけないの
は、“お詫び”。クレームにはクレーム対応ならではの謝罪
の方法がある。それは「限定付き謝罪」です。
これは、何に対してお詫びしているのかを明確にして謝
罪する方法である。お客様の話を全て聴いてからお詫びを
するのではなく、クレーム対応の冒頭のお客様の言葉を受
けて、お客様の「不満・不便・不快」という「不」の感情
に対して謝罪をすると効果がある。
★限定付き謝罪
〈不満に対して〉
「（せっかくご利用いただきましたのに、）ご満足いただ
けなくて申し訳ございません。」
〈不便に対して〉
「（早速、お申し込みいただきましたのに、）ご不便おか
けしまして申し訳ございません。」
〈不快に対して〉
「（私共の対応で、）ご不快なお気持ちをお与えしてしま
い誠に申し訳ございません。」
限定付き謝罪が終了したらすかさず、「どのようなこと
がございましたでしょうか？詳しくお聞かせいただけます
か」と投げかけて、お客様から話を聴かせてもらうという
スタンスを全面に出すこともしっかりやっておきたい。
＊参考「申し訳ございません」以外に他のお詫びの
言葉も用意しておく
「お詫び申し上げます」「ご面倒おかけしました」「ご
心配おかけしました」「心苦しい限りです」「申し訳ない
気持ちでいっぱいでございます」「弁解の余地もござい
ません」
「共感のあいづち」⇒お客様の話をしっかり聴くなかで、
対応者が共感していることをうまく伝えていくには「はい」
「ええ」というあいづちを繰り返すのではなく、「受け入れ
る」「ねぎらう」「褒める」という 3 種類の「共感のあいづ
ち」を覚えておきたい。
★共感のあいづち
〈受け入れる〉＊お客様の話を受け止めているという印
象を与える
「そうだったのですね…」「そうでしたか∼」「よくわ
かります」「お気持ち理解できます」「そのようなことが
あったのですね…」「そう思われたわけですね…」
〈ねぎらう〉＊お客様が大変な思いをされた事に対して
理解を示す
「大変な思いをされたのですね」「ご心配ですよね…」
「それではお困りになりますよね」「お手数をおかけした
のですね…」「そんなことがあると驚かれますよね…」
〈褒める〉＊クレームをいただいたことに感謝と称賛の
気持ちを表す
「教えていただいてありがとうございます」「お電話を
いただいて初めて知ることができました」「他のお客様
にもご迷惑をおかけするところでした」「普通こうやっ
てお知らせいただくお客様はいらっしゃらないので、本
当にありがたく思います」
コンシューマーアイズプロ代表
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント
谷厚志様
〒 134-0088 東京都江戸川区西葛西 3-3-34 202 号
090-5093-1189〈移動オフィス〉
（受付 10：00 ∼ 19：00 ／年中無休）
自己紹介
学生時代から関西を拠点にタレントとして活躍。しかし、大手新聞社の新創刊記念パーティーの司会でメインスポン
サーの社名を間違えるという大失態をおかす。
それがきっかけで売れない干される時期を経験、芸能界を引退し
【著書】
広告会社へ入社。在職中から、クレームで困っている企業、ロイヤ
「怒るお客様こそ、
神様です！」
ルカスタマーを増やしたい企業を支援するためのコンサルティング
（徳間書店）
サービス会社「コンシューマーアイズプロ」を立ち上げ、
“怒りを笑
∼クレーム客をお得意様に
いに変えるクレーム・コンサルタント”として企業研修やセミナーを
変える 30 の方法∼
開始。現在、
年間150 本以上の登壇をこなし、
全国を飛び廻っている。
「解決策の提示」⇒最後にこちらがどういった対応をする
のか、お伝えするのが「解決策の提示」。解決策の提示で
気をつけておきたいのは、こちらから話をして良いかの了
承を得ること。お客様が全て言いたいことを出しきったか
を確認することがポイントとなる。
〈解決策の提示前に了承を得る言葉〉
「お客様のお話、よく理解できました。その上で私共
から今後のことについてお話があるのですが、今お伝え
してよろしいでしょうか」
お客様から了承を得られれば、どういう解決策を提示
するのかを伝えますが、ここでもこちらの対応に対して
了承を得ることが必要である。
〈解決策提示〉＊例：従業員への対応不満の場合
「お客様から教えていただき、至らない点がございま
したことを深くお詫び申し上げます。今後、同じことが
起こらないよう、しっかり従業員教育を徹底するように
いたします。ご了承いただけますでしょうか」
このように了承を得ることで、説得ではなく納得してい
ただくよう心がける。
ない。
そこで、対応としては「3 回までは（同じ話でも）聴く」
「10 分までは聴く姿勢でいる」ということをアドバイスし
たい。
その際にはメモを取りながら傾聴することも実践しても
らいたい。
そして仮にこちらの言い分を伝えたり、反論をしないと
いけない場合は次のような言葉を使えば、お客様の話を
遮っても構わないと判断している。
「お気を悪くされるのではと、なかなか申し上げにくかっ
たのですが、実は…」
「お客様ならご理解いただけると思い、勇気を持って申
し上げるのですが…」
どちらも相手のプライドを傷つけない言葉である。また、
お客様が勘違いや思いこみでクレームを言ってきた場合の
切り返しの言葉としても効果が高い。
「恐怖で頭が真っ白になって言葉が出てこなくなった…」
企業からクレームの相談を受ける際に質問をよく受ける
のが、「暴言を吐かれて恐怖で頭が真っ白になり、言葉が
出て来なくなる」というものがある。
結論から言うと、この場合はそのまま、こう答えてもら
いたい。
「お客様、申し訳ございません。お客様の言葉で怖くなっ
てしまって何と申し上げてよいのかわかりません。上席の
ものに対応を変わらせていただいてよろしいでしょうか？」
この場合、一番言ってはいけないのが「そんな汚い言葉
を使わないでください。」「それ以上言うと、脅迫に値しま
す！」など、お客様を責めるようなフレーズ。
怒りで興奮はしていても、脅迫している訳ではない。こ
のようなお客様を責めるフレーズを使うと、仮にこの場は
収まったとしても、次に繋がるクレーム対応ではないので
賢明とは言えない。
② ケース別に見る『想定外』へのクレーム対応術
. 「何度も同じ話をしてくる」「恐怖で頭が真っ白になって
言葉が出てこなくなった」「対応中に個人的な意見を求め
られた」など、想定外の状況における効果的な対応法につ
いて紹介しよう。
■いざという時に役立つ！切り返しトーク集
「何度も同じ話をしてくる…」
繰り返し同じ話をするお客様には対策としてあらかじ
め、社内でルールを決めておくことをおすすめする。
どんなクレームでも、だいたい 5 分も話しているとそ
れ以上、新しい内容が出てくることはない。5 分以上にな
ると同じことの繰り返しになることがほとんど。だからと
いって、無下にお客様の話を途中で遮ってしまうと、それ
が感情を害し、クレームを大きくしてしまう事になりかね
が、
「十五夜」は中国から伝わった風
体現象がありましたね。今回の金
習で、
「十三夜」
・
「十日夜」は日本古
環日食は日本の多くの地域で見る
来の風習であり、昔からこの 3 日
ことができたので、
「太陽のリング」
間が晴れると縁起が良いといわれ
を見て感動された方も多かったと
ているそうです。
思います。
日の猛暑日の記録更新で暑さを乗
▼さまざまな表情を見せる月に魅
▼忙しい日常の中で天体の動きを
り切るのが大変でしたね。
力を感じるのは、今も昔も変わら
意識する機会は少ないかもしれま
涼しくなるのを心待ちにしていま
ないと思います。
せんが、時には星空をながめて日々
したが、そんな暑さも一段落し、
特に昔は、生活の基礎となってい
の疲れを癒すのはいかがですか。
お月見の季節がやってきました。
たのは月の満ち欠けによる暦（太陰
これから冬になると双子座流星群
暦）で、太陽暦で生活する現代の私
がピークを迎えます。たくさんの
▼お月見には、よく知られている
たち以上に身近な存在だったので
流れ星が見られるので、じっくり
旧暦 8 月の「十五夜（中秋の名月）
」
しょう。
願い事ができますね。
旧暦 10 月の
「十日夜」
があります。
▼今年は月以外にも金環日食・金星
みなさんの願い事がかないますよ
同じ秋の月を鑑賞する風習です
日面通過のようにとても珍しい天
うに。
暴言を吐かれて恐怖を感じたのなら、そのまま頭が真っ
白になったと素直に伝えれば良い。
このように伝えると、それまでまくしたてていたような
お客様でも「えっ、ごめん。そんなつもりで言ったんじゃ
ないから…」と慌てだし、態度がガラリと軟化することが
大半である。
あくまでも、本当に頭が真っ白になった時の緊急時の切
り返しとして使用していただきたい。
「対応中に個人的な意見を求められたら…」
クレーム対応中にお客様から「仮に、あなた私と同じこ
とになったらどう思いますか？」と言った質問を受けるこ
とがある。
この場合、お客様は個人の意見を求めている訳ではなく、
「わかって欲しい」という気持ちの方が強いと理解しても
らいたい。
この場合はこのような切り返しが望ましい。
「お客様が悲しい思いをされていること自体は十分に理
解できます」
「確かに、お客様がおっしゃられるその部分は、そう思
います」
「おっしゃる通りです」と言ってしまうと同調になるの
で、「おっしゃられるその部分は理解した」というように
部分的に共感し、理解したという姿勢で言葉を投げかける
ことを心がけてもらいたい。
企業やお店に何か不満点があっても、直接口に出してク
レームを言う比率は 4 ∼ 10％程度と言われています。ほ
とんどの人がクレームを言わずに諦め、黙って去って行く
中で、クレームを言ってくれる人は、その部分が改善され
れば永く利用したいと思ってくださる優良顧客なのです。
クレームを真摯に受け止め・上手く対応し、クレームを受
けた不備を改善して企業価値を向上させて行きましょう。
こんにちは
あらたん
北九州市小倉南区徳力3丁目
今年の夏は節電対策の影響と、連
株式会社ハローデイ
サービスセンター（本部）営業企画部兼商品部
松本眸さん
●お店で心掛けていることは…
お客様に感謝し、新たな試み・商品力・提案力の深化で、
お客様を笑顔にさせる事。
●お店のセールスポイント
お客様に喜んで頂き、感動してもらえる店舗です。
とならんで、旧暦 9 月の
「十三夜」
・
●ご趣味は何ですか
（N.M）
料理・観劇
●将来の夢は…
いつの日か、京都のお寺で精進料理を習いたいです。
1
新製品紹介
発売日 2012 年 9 月マルトモグループ株式会社はまや
かつお節をソフト削りにし、ペットが食べやすくしています！
かつお節屋がつくったソフト削り
商品
特徴
発売日 2012 年 10 月 1 日大王製紙株式会社
あらたん
注目商品！
！
使うたびに優しく香るポケットティシューです。
エリエール香織る＋ポケット 14W
・かつお節の老舗マルトモが良質な国産素材だけを使用して作った
ペット用のかつお節ふりかけです。高タンパク質、低脂肪の食材で、ペット
に必須のアミノ酸がふくまれています。
・1 回使い切りパック 8 袋入りなので、封を開ける度に新鮮なかつおの風味が
香り、いつものペットフードにふりかけるだけでペットの食欲を誘います。
・マルトモ独自のソフト削り製法で、とてもやわらかく、まろやかな食感です。
商品名
アドグッドかつお節屋がつくったソフト削り
規格
小売
1.5g×8 袋 OP
入数
20×4
掲載順位は発売日順となっています
商品
特徴
・BOX ティシューと同じフィルムサンド方式の香りフィルムを、ティシューの底面
に使用していますので、使うたびにやさしく香りが広がります。
商品名
エリエール香織る＋ポケット 14W
JAN
4560309810381
規格
4P
小売
OP
入数
48
JAN
4902011712582
発売日 2012 年 10 月 24 日小林製薬株式会社
発売日 2012 年 9 月クラレリビング株式会社
addgoodの防虫カバーが4枚入りローズの香りで新発売！！
アドグッド防虫カバースーツ・ジャケット用 4P
あらたん
注目商品！
！
「生葉」ブランドから「知覚過敏予防タイプ」の発売です。
生葉知覚過敏症状予防タイプ
商品
特徴
・6 カ月防虫タイプのスーツ・ジャケット用防虫・防カビカバー
商品
です。出し入れがしやすいスリット付です。
特徴・せっけんの香りから新香調ローズの香りにリニューアル。6 枚入りを
・歯槽膿漏予防として、ヒノキチオールが口内を殺菌し、グリチルリチン酸ジカリウムが炎症
を抑えます。
・知覚過敏予防として、乳酸アルミニウムが象牙細管を封鎖し、硝酸カリウムが神経に保護膜
を形成します。
・5 種類の天然植物由来成分配合。刺激の少ないハーブミントの香味です。
4 枚入りに変更し、お求め易い価格になりました。
商品名
アドグッド防虫カバースーツ・ジャケット用
規格
4P
小売
OP
入数
40
国産で安心なカセットこんろ用ガスボンベです。
RF ボンベ 250g×3 本
あらたん
注目商品！
！
話題の
小売
1100
入数
48
JAN
4987072027110
小学生に知名度抜群の「瞬足」とコラボしたハブラシです！
デンタルプロ瞬足ハブラシ
商品
特徴
・国産なので安心・安全なカセットこんろ用のガスボンベ
です。
商品名
RF ボンベ
規格
100g
発売日 2012 年 10 月 29 日デンタルプロ株式会社
発売日 2012 年 9 月日本瓦斯株式会社
商品
特徴
商品名
生葉知覚過敏症状予防タイプ
JAN
4560309850356
規格
250g×3 本
小売
OP
入数
16
・未就学児童から小学生に知名度抜群のスニーカー「瞬足」とコラボレーションしたハブラシ
です。
・使用毛は抗菌効果が高く、更にムシ歯の元になるミュータンス菌も寄せ付けにくい効果があ
ります。
商品名
デンタルプロ瞬足ハブラシ for Boys
デンタルプロ瞬足ハブラシ for Girls
JAN
4560309850363
規格
ー
ー
小売
OP
OP
入数
12×10
12×10
JAN
4973227111933
4973227111940
● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
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8月17日に新しくなった
「いち髪」のCMが、新タレント堀北真希さんを起用して、9月1日からオンエアされました。
この秋の
「新・いち髪」は選べる2ラインになり新発売。
CMでは外国人少年が、髪のキレイな日本の女性
（堀北真希さん）
に恋をするという設定で、CMをご覧になった皆様も、彼女のとても美しい髪にドキッとされたのではないでしょうか？
お二人の会話はフランス語と日本語字幕で表現されており、CM全体がまるでフランス映画のワンシーンのような作品になっています。
また、CM放映後には、新しくなった
「いち髪」が伝わり、上質感を感じると大きな反響をいただきました。
今後も更なる
「いち髪」にご期待ください。
クラシエホームプロダクツ株式会社宣伝販促部牧戸和至様よりご寄稿頂きました。
2
イベント
カレンダー
44週
45週
46週
47週
48週
11／1∼3
11／4∼10
11／11∼17
11／18∼24
11／25∼30
18日土木の日
19日鉄道電化の日
20日ホテルの日
21日インターネット記念日
22日いい夫婦の日
23日勤労感謝の日
24日鰹節の日
25日ハイビジョンの日
26日ペンの日
27日ノーベル賞制定記念日
28日太平洋記念日
29日いい服の日
30日カメラの日
1日犬の日
2日バスの日
3日文化の日
4日ユネスコ憲章記念日
5日電報の日
6日お見合いの日
7日鍋の日
8日刃物の日
9日換気の日
10日ハンドクリームの日
11日電池の日
12日皮膚の日
13日うるしの日
14日パチンコの日
15日七五三
16日いい色の日
17日将棋の日
歳暮
体育祭・文化祭
七五三
48週
49週
50週
12／1
12／2∼8
12／9∼15
1日防災用品点検の日
2日安全カミソリの日
3日カレンダーの日
4日 ETの日
5日国際ボランティアデー
6日音の日
7日クリスマスツリーの日
8日ハブラシ交換の日
9日障害者の日
10日世界人権デー
11日胃腸の日
12日バッテリーの日
13日双子の日
14日南極の日
15日観光バス記念日
生活行事
生活行事
遠足・修学旅行
12
月
行事・歳時
行事・歳時
11
月
ボーナス
51週
52週
53週
12／16∼22 12／23∼29 12／30∼31
16日電話創業記念日
17日ライト兄弟の日
18日国連加盟記念日
19日日本初飛行の日
20日デパート開業の日
21日遠距離恋愛の日
22日シーラカンスの日
23日天皇誕生日
24日クリスマスイブ
25日クリスマス
26日プロ野球誕生の日
27日ピーターパンの日
28日身体検査の日
29日国際生物多様性の日
30日正月飾りの日
31日大晦日
歳暮
ボーナス
秋の行楽・紅葉
大掃除・大晦日
クリスマス
生活リズム
生活リズム
気温の急激な変化により、朝・晩の冷え込みが気になる
暖房器具の準備
防寒・スキンケア関連商品の需要が高まる
お風呂でじんわり温まる入浴シーズン
季節指数・販促テーマ
季節指数・販促テーマ
化粧品…・香水 398.9％・ハンドクリーム 218.1％・マッサージ、コールドクリーム 191.2％・ボディローション、クリーム 149.2％
・リップクリーム 142.0％・男性用スキンクリーム、ミルク 113.5％・男性用スキンローション 106.7％・女性用育毛、養毛剤 103.6％
日用品…・配線器具 128.9％・入浴剤 122.7％・使い捨て紙クリーナー 112.9％・蛍光ランプ 112.3％・電球 109.3％・バス用洗剤 107.7％
・台所用クレンザー 106.4％・電池 106.0％・靴墨、靴用クリーム 104.3％・洗口液 104.3％・水洗トイレ用タンククリーナー 103.3％
・義歯用品 103.1％・ライト系洗剤 102.9％・ハンドソープ 102.8％
家庭用品…・かいろ、湯たんぽ 240.9％・壁紙、障子紙 215.7％・ほうき、はたき類 154.8％・ちり取り 154.3％・靴関連用品 150.2％
・テーブルクロス 137.5％・リビング用テープ類 135.8％・喫煙器具 116.4％・洗濯仕上げ用品 115.0％・荷造り用品 114.4％
・モップ、雑巾 111.5％・鍋、釜類 111.3％
紙・衛生…・使い捨てカイロ 163.2％・マスク 136.6％・血圧計 116.1％・京花紙、ちり紙 113.3％・体温計 106.8％・軽失禁用品、用具 105.6％
ペット…・爬虫類、両生類用品、用具 124.6％・小動物フード 108.1％・観賞魚用品、用具 102.2％
忘年会・クリスマス・大晦日イベント事が多い／ヘアアレンジやメイクなど、いつもと違うおしゃれを楽しむ
ウィンタースポーツシーズン
本格的な大掃除
寒気・暖房による肌・髪の乾燥が気になる時期
化粧品…・フェイスパウダー 301.4％・ハンドクリーム 251.1％・香水 232.2％・チークカラー 196.1％・リップクリーム 162.4％・リップカラー 160.5％・ボディローション、クリーム 152.9％
・フェイスクリーム 139.6％・アイカラー 136.0％・マッサージ、コールドクリーム 130.6％・ヘアスプレー、ヘアグロス 126.8％・トワレ 124.3％
・男性用スキンクリーム、ミルク 123.8％・マスカラ 123.4％
日用品…・ガラス用洗剤 461.7％・蛍光ランプ 314.2％・住居用ワックス 305.5％・換気扇、レンジクリーナー 301.8％・住居用洗剤 273.1％・カビ防止剤、カビ取り剤 197.6％・入浴剤 190.5％
・衣料用合成洗剤 189.3％・配線器具 186.0％・脱臭剤 177.4％・電球 175.9％・電池 167.4％・使い捨て紙クリーナー類 164.1％・パイプ、風呂釜クリーナー 158.2％
・バス用洗剤 152.9％・歯ブラシ 143.9％・台所用クレンザー 143.1％・ローソク 141.1％・トイレ用洗剤 134.9％・トイレ用芳香、消臭、脱臭剤 133.4％・ハンドソープ 129.7％
・室内用芳香、消臭、防臭剤 128.2％・デンタル用品 124.9％・化粧石鹸 123.1％・台所用洗剤 122.1％・靴墨、靴用クリーム 120.6％・洗口液 120.3％・歯磨き 117.3％
家庭用品…・壁紙、障子紙 508.0％・かいろ、湯たんぽ 345.9％・ガスマット類 281.5％・モップ、雑巾 242.3％・箸 242.3％・ほうき、はたき類 224.6％・テーブルクロス 222.3％
・トイレ用品 221.0％・掃除用ブラシ 217.6％・ふきん、鍋つかみ類 204.9％・靴関連用品 194.8％・鍋、釜類 194.1％・やかん類 187.7％・製菓用品 184.6％・碗 180.7％
・徳利、盃 169.0％・リビング用テープ類 162.0％・鉢、丼 159.5％・たわし、スポンジ 157.7％・浴室用品 156.0％・家庭用手袋 156.0％・ライター 150.4％
・缶切り、栓抜き類 148.0％・マッチ 146.3％・調理器物 140.7％・流し用品 139.5％・ちり取り 137.7％・皿 135.0％・アルミホイル 133.2％・喫煙用具 132.3％
・ハンガーボード、フック 131.9％
紙・衛生…・使い捨てカイロ 279.1％・マスク 172.1％・京花紙、ちり紙 135.0％・ペーパーハンドタオル、用具 134.2％・軽失禁用品、用具 132.8％・肩こり、腰痛ケア用品、用具 127.4％
・大人用オムツ 118.5％・ティッシュペーパー 112.8％
ペット…・小動物フード 257.1％・小動物用品、用具 189.0％・猫用品、用具 124.8％・犬用品、用具 121.8％・猫フード 116.4％・犬フード 114.2％
化粧品
ポイント
後半から温度が急激に下がります。お肌の乾燥対策を提案しましょう。
化粧品
ポイント
慌しい師走ですが、クリスマスなどオシャレに関心が高くなる時期です。楽しい売場演出を心がけましょう。
日用品
ポイント
後半から年末の大掃除に取り掛かる時期です。年末に向けての準備がスタートします。
日用品
ポイント
年末の大掃除シーズンです。買い忘れ品も一緒に展開しましょう。
家庭用品
ポイント
秋の夜長を楽しむ提案をしましょう。
家庭用品
ポイント
1年中で最も慌しい月！新たな年を迎える準備をしましょう。
紙衛生
ポイント
あったか防寒小物用品や風邪対策の医薬部外品を提案しましょう。
紙衛生
ポイント
紙製品年末準備用品売場の提案をしましょう。
ペット
ポイント
11月1日は「犬の日」です。
ドッグフード中心に売り場を演出しましょう。
ペット
ポイント
ペットの住まいもきれいにしましょう。
ング化粧品
アンチエイジ
「あらたん消費者伝言板」
アンチエイジング化粧品の Q＆A
Q：老化するとなぜ肌はたるんでくるのでしょうか？
A：生まれてからずっと使い続けて来た肌は、年齢を重ねると様々な機能が低下してきます。年齢とともに肌弾力
の元である真皮の細胞が真皮成分を作り出す力も衰え、コラーゲンやエラスチンの量が減少して弾力を失なっ
ていきます。このように、年齢を重ねるとだんだんと肌が弾力性を失い、たるんでくるのです。遺伝や老化、
ストレスによる血流の鈍化など内的要因に、紫外線や乾燥、活性酸素など様々な外的な要因が加わり、肌が老
化し、たるみにつながります。
日本女性の約 60％が 40 歳以上！
2009年の統計によりますと、日本女性の約60％が40歳以上、約46％が50歳以上、約34％が60歳以上という構造
の高齢化社会となっており、
この40歳以上の女性は今後も増加して行く事になります。以前は50歳からの商品と謳ってし
まうと逆に高齢者から敬遠される傾向にありましたが、45歳を過ぎた女性のエイジングケア意識が急激に高
まり、
「アンチエイジング」
という言葉も違和感なく、正しく認知されるようになっています。伸び悩むスキンケ
ア市場にあって、高い成長を続けているアンチエイジング化粧品と、
キーワードとなっているオールインワンに
ついて、今秋画期的な新製品を市場に投入するメーカー様を取材しました。
Q：たるみのせいでほうれい線が目立ち、年齢より年上に見られることが多くなりました。日常のお手入れ方法を
教えてください。
A：加齢とともにコラーゲン、ヒアルロン酸、エラスチン量が減少し、肌の張りがなくなるため、肌
のアンチエイジングの最重要ポイントは保湿と紫外線防御です。適度なマッサージは、血流を
刺激して新陳代謝が活発になり、保湿能（湿度が低い環境下でも角層に水分を抱える能力）の保
持に有効です。また、就眠時に肌は回復しようとしていますので、特にお風呂上りや就寝前の保
湿ケアに重点を置いてください。
アンチエイジング化粧品のポイント
消費者への啓蒙事項
アンチエイジングとは、老化を防ぎ、若返りを促す
「抗老化」
を意味します。女性も45歳を過ぎるあたりから、急激にエイジ
ング意識が高まります。少しずつ目立ち始める顔・首・特に目元のシワ、
だんだん目立ってくるシミ、肌から失われて行くハリ、
下垂・たるみなどのフェイスラインの乱れ。
こうした肌の老化・シワ対策のためには、
アンチエイジング化粧品によるスキン
ケアが重要になってきます。
【お肌のアンチエイジング】
「光老化」
：紫外線を浴び続ける事で、
シミ・シワ・たるみを引き起こします。
…日頃からのUV対策が重要です。ビタミン・ミネラルを摂取し、美白化粧品でケアしましょう。
「皮膚の乾燥」
：加齢とともに潤いが失われ、乾燥により肌の水分が蒸発して皮膚が硬くなりシワが出来ます。
…洗顔後の化粧水で徹底的に保湿し、乳液やクリームで水分が逃げないように保護しましょう。
「細胞の老化」
：肌の細胞が活性酸素によって酸化される事で、肌の弾力が失われ老化が進みます。
…紫外線を浴びないようにし、
レチノールやビタミンCで活性酸素を取り除きましょう。
「皮膚の弾力の低下」
：コラーゲンやエラスチンの量が加齢に伴って減少し、真皮の弾力が失われていきます。
…コラーゲン・ヒアルロン酸・エラスチンをたっぷり補給しましょう。
エイジングスキンケアはお風呂上りの30秒が重要です。水分が蒸発する前に化粧水でうるおいを浸透させ、乳液で膜を
作って蓋をする習慣が老化を防ぐ事に繋がります。
今年8月27日に株式会社pdc様より
「ワンデビジン濃厚保潤液」
が新発売となりました。1本で美人になる
「ワン・デ・
ビジン」がネーミングの由来です。40∼50代以降の加齢によって衰えた肌に、1プッシュで贅沢な潤いと若々しいハリ
ツヤを与える、化粧水・美容液・乳液のオールインワンタイプ、多機能エイジングケアです。厳選した和漢潤い成分（高
麗人参エキス・丁子エキス・霊芝エキス・甘草エキス・陳皮エキス・当帰エキス・真珠粉）
と、
コラーゲン・ヒアルロン酸・
レチノール誘導体のハリツヤ成分を配合、大人の肌にしっとり感を長時間持続させます。
・本体240ml（4961989108469）
は片手でワンプッシュの使いやすいポンプタイプ。
1本で約3カ月使えるので経済的です。
・つめかえ用210ml（4961989108476）
も同時発売！注ぎ口は詰め替えしやすいストローつきです。
オールインワンタイプなのに効果は本格的。化粧水効果としてヒアルロン酸が角層の
すみずみまで潤いで満たし、美容液効果のコラーゲン・レチノール誘導体がすばやく浸
透、乳液効果のスクワランが肌の表面にしっかり膜を作るので、毎日簡単に本格お手入
れが可能になりました。
とろ∼り濃厚なのにベタつかず、
ターゲットユーザーが求める濃
い保湿力を発揮します。
イメージキャラクターには、石野真子さん（51歳）
を起用し、様々な販売促進が予定さ
れています。
アンチエイジング化粧品の市場
洗顔・クレンジング・モイスチャー・化粧水・乳液・美容液などのスキンケア全
体の市場は約1兆円の大きな市場となっており、訪問販売や百貨店などを除いたセル
フ市場は約1800億円と推定されています。中でもホワイトニングやアンチエイジン
グの新製品が数多く市場に投入され活性化しています。忙しい女性たちのスキンケア
のステップを簡略化したい、
また購入価格を抑えたいというニーズにマッチし、洗顔後
のケアを1アイテムで完了するオールインワンタイプの商品が注目されています。
オールインワンタイプの多機能市場は2009年：2011年比で160％と大きな
伸びを示しておりエイジングケア市場も2009年：2011年比で114％の伸び、市
場は242億円となっています。
エイジングケアとオールインワンは今後のスキンケア
市場での大きなキーワードとなっています。
これからのスキンケア市場のキーワードとなる、エイジングケア・オールインワン・
和漢コスメを積極的に露出し、成功事例を横展開して行きましょう。
カテゴリー市場構成比
■ 洗顔専用
■ メイク落し
■ メイク落し
9.0%
12.2%
14.4%
次回は
「清掃用品」
についてです。
シート
■ 化粧水
■ 乳液
6.3% ■ エッセンス
■ フェイス
17.0%
6.2%
8.0%
27.9%
今回は株式会社pdc様にご協力をいただきました。
詳しい商品情報等は下記のホームページへアクセスしてください。
株式会社pdc http://www.p-dc.com/
クリーム
■ その他
3
た唯一の物で有り、どう活用するか？生きるか？はその人の生き方・
人生を変えると自分に言い聞かせると共に、毎年の新入社員の講義で
必ず話をさせていただいています。
そして人生の大きな分起点となる結婚、家族の長になり子供も二人
恵まれ、順風満帆に過ごしている時に神様が大きな辛い転機を私に与
えました。妻の死という辛い辛い試練でした。男手一人で子供二人を
育てていくには、まだまだ社会は父子家庭には冷たかった。会社に配慮をいただきバイヤーから物流へ移動し、
夜勤をしながら日中は子供達の環境に溶け込む為、PTA・地域ボランティア等々に積極的に取り組みました。
当然、炊事・洗濯・家事もこなしながら仕事をするわけですから、時間の使い方が一番重要になりました。そ
して仕事も家事も予定をしっかり組み、アクシデントがあることを想定しながら（子供は急に熱がでたりします
しね）出来るだけ先の事まで押さえながら、時間のかかる優先順位の高いものから処理していかなければならな
い事と、同時進行出来る作業や事柄を見つけ、より早く進めていくことを学びました。
（頭の整理・回転が速くな
りました）
又、それが出来たのもスーパーマーケットで勤務させていただいたことが大きなポイントでした。主婦として
売場・商品を見る。関連販売の重要さ・メニュー提案の大事さ・価格と販売のタイミング等の重要さを実地体験
いたしました。小売業の商品部はほとんど男性で形成されていますので、実は主婦の実情がわかっていないこと
が多いことを気付きました。物流を通じて、主婦としての店・商品の見分け方、ボランティアを通じての人の関
わり、イベントの立ち上げを学べたのもこの苦労した10年間でした。
神様は本当に残酷でした。何とか仕事も家事もボランティアもこなせるようになってきた私から息子の命を奪
いました。交通事故でした。全ての気力を失った私を暖かく見守っていただいた万代という会社・働く仲間・友
人達・ボランティアの仲間のおかげで私は立ち直りました。その中でもボランティア仲間である一人の女性が献
身的に私を励まし、立ち直らせる原動力をくれました。それが今の家内の伸子です。血の繋がらない子供達と新
たな家族になるためのスタートを切ると同時に、現在の商品部に引き戻されました。
家庭の事は家内が全部やってくれるわけですから仕事に没頭できましたし、万代の売場・商品部が欠けている
ことへの取り組みも兼業主夫として実感済み。
あらた様が加入していただいています万代ドライデイリー会の設立をきっかけに、海外研修会・消費者招待会・
イベントと次から次へと色々な事について実施させて頂けました。そして気づくと、とんとん拍子に出世して、
この9年間で課長・部長・執行役員・取締役にまでさせていただきました。万代という会社に入社できた事が私
を成長させ、ここまで行かせていただいたと言っても過言ではありません。そして関わりを持てた全ての人に感
謝する事。決して弱音を吐かずにポジティブ精神を貫くこと。
強くなることは、それ以上に優しさを身につけなくてはなれない事を52歳の人生で教わりました。この記事
が記載される時には、子会社の社長という新たな岐路に立ち向かっている自分があると思います。改めて自分の
人生を振り返らせていただきましたあらた様には感謝申し上げます。そして万代ありがとう！
私の分岐点
大阪府東大阪市
株式会社万代
取締役ドライ・デイリー担当
磯田雅人様
当社は関西に148店舗を展開するスーパーマーケットです。
本年度は創業50周年の節目の年で、グループ企業含めた売上高3000億を目指し、日々、地域の皆様に支え
られながら商いをさせていただいています。
私が入社した昭和54年は、社名が万代百貨店で対面販売が特徴の企業で有り、社名は百貨店でしたが、百貨
店とは程遠く、市場といった方がピッタリでした。
当事の初任給が日本一の19万円（ちなみに翌年は餃子の王将でした）というだけに本当に良く働きました。
（時
間も内容もですが）
人生の最初の分岐点というのは、進学でした。父が病弱で入退院を繰り返していたことから進学の選択で自
分の夢を捨ててきました。
（今から振り返ると自分で諦める理由を作っていたのかも知れません。）
中学時代には野球でスカウトされましたが、母親の要望に従い公立高校へ進学しました。しかしそこには野球
部が無く持て余す身体とやりきれない思いを持っていく場所が無く、絵に書いたように不良の道へとまっしぐら。
（バイクに喧嘩・タバコに博打…）
ある日、何気なくグラウンドを見ていると見慣れないスポーツが目の周りに広がりました。
「やってみたいな！」
と言う気になり、担任に相談しました。すでに相当の問題児でしたので、入部には色々難関がありましたが入部
することが出来ました。
それがラグビーです。ラグビーに出会わなかったら又、向井先生という担任に出会わなかったら、ラグビー部
顧問の吉岡先生が受け入れてくれたからこそエネルギーをぶつける場所をいただけました。2年で全国大阪大
会準優勝、3年で優勝し、大阪代表で花園に出場させていただきました。チームメイト・戦いを通じて知り合っ
た仲間が今の私を支える原点であるのは間違いありません。当時の大阪決戦で戦った四条畷高校の堀田さんと
は（三井物産食料品部勤務）長い日時を経て、現在も仕事でサポートいただいております。
そんなラグビーの経歴を持って大学進学（既に内定済み）しようという矢先に父の病状が悪化しました。私
だけなら何とかなったんですが9歳下の妹はまだ小学生で、悩みに悩み万代への入社を決めることになりました。
チームメイトが大学で1年生ながらレギュラーとして大学選手権に出場する姿をみながら「絶対に負けてたま
るか！」と歯を食いしばり、誰よりも朝早く、夜遅く仕事に励みました。24時間、時間は誰にも平等に与えられ
消費者全国キャンペーン
ライオン株式会社
デンターシステマで歯周ポケットケアキャンペーン！
ユニ・チャーム株式会社
住友スリーエム株式会社
ライフリー選んでいきいきグッズプレゼントキャンペーン！
さあ、スマート家事ュアルへ。いつでもおうちキレイキャンペーン！
リモナイトラボのバーコードを集めて1万円やリモナイトラボを当てよう！
ライフリーのバーコード2枚でいきいきグッズが5,000様に当たる！対象商品のバーコード1枚を送って1,000名様に当たる！
■応募締切平成24年11月30日（金） ※当日消印有効
■応募方法【クイズに答えて当たる】キャンペーンサイト
http://systema-cp.jp/から、システマに関
する3択のクイズに答えてご応募下さい。応募
はWebのみの受け付けとなります。
【購入レシートで応募】
デンターシステマを購入したレシート300円以上を
応募ハガキかWebサイトからダウンロードしたハガキに貼り、
ご希望のコー
スと必要事項をご記入の上ご応募下さい。
■応募宛先〒138-8691 郵便事業株式会社東京国際支店私書箱5号
「デンターシステマで歯周ポケットケア」
キャンペーン係
Web応募は：http://systema-cp.jp/
■賞品内容【クイズに答えて当たる】
・アイロボット
「ルンバ」
自動掃除機……10名様
・システマEXハミガキ＆ハブラシセット……990名様
【購入レシートで応募】
・300円以上コース：パナソニック低周波治療器ネックリフレ……200名様
・500円以上コース：ルルドマッサージクッション……200名様
【Wチャンス賞】
・システマハグキプラスリンス450ml＆ハブラシセット……1,600名様
■応募締切第一回締切平成24年10月31日
（水）
第二回締切平成24年11月30日
（金）
最終回締切平成24年12月31日
（月）
※当日消印有効
■応募方法応募ハガキか郵便ハガキに対象商品2点のバーコード2枚を貼り、
ご希望
の賞品とアンケートの回答、必要事項をご記入の上ご応募下さい。アン
ケートの内容については http://www.unicharm.co.jp/lifree/ をご
確認下さい。
■応募宛先〒115-8691 東京都北区郵便事業株式会社赤羽
支店私書箱48号
「ライフリー選んでいきいきグッズプレゼント」
係
■賞品内容 A賞：幸和製作所アルミ製シルバーカー…100名様
B賞：オリンパスコンパクトデジタルカメラ…100名様
C賞：デロンギセラミックファンヒーター…100名様
D賞：選べるグルメギフト券…100名様
E 賞：ソニー 7V型ポータブルDVDプレーヤー… 100
名様
Wチャンス
（外れた方の中から抽選で）
：
ライフリーオリジナルエコバッグ…4,500名様
■応募締切第一回締切平成24年11月30日
（金）第二回締切平成25年1月31日
（木） ※当日消印有効
■応募方法スコッチ・ブライト製品のバーコードを応募ハガ
キか郵便ハガキに貼り、必要事項をご記入の上ご
応募下さい。
■応募宛先〒225-8663 郵便事業株式会社青葉支店私書箱3号スコッチ・ブライト製品
さあ、
スマート家事ュアルへ。いつでもおうちキレイキャンペーン事務局
■賞品内容第一回締切：WAKANAの完熟フルーツトマトゼリー 6個入り…500名様
第二回締切：彩りトマトの詰め合わせ
（トマト塩セット）
…500名様
その他継続キャンペーン
メーカー様名
クリタック株式会社
シャワーで節約！家計応援キャンペーン
株式会社ウテナ
旭化成ホームプロダクツ株式会社
人気の家電が当たる！キレイライフキャンペーン！
らくらくキッチンキャンペーン！
シンプルバランスの「1つで手軽」マークを送って当てよう！
サランラップやジップロックの応募マークを送ってQUOカード2,000円分を当てよう！
■応募締切平成25年1月31日
（木）
※当日消印有効
■応募方法対象商品シンプルバランスに付いている
「1つで手軽」
シールやマーク1枚
を1ポイントとして、3ポイント又は1ポイントを応募ハガキか郵便ハガキに
貼り、
必要事項をご記入の上ご応募下さい。
■応募宛先〒157-8567 東京都世田谷区南烏山1-1-22
株式会社ウテナシンプルバランスキレイライフキャンペーン事務局
■賞品内容 3ポイントコース：
GOPANライスブレッドクッカー
（1斤タイプ）
…10名様
1ポイントコース：
ヨーグルトメーカーヨーグルティア…40名様
Wチャンス：
オリジナルQUOカード1,000円分…250名様
■応募締切平成24年11月30日
（金）
※当日消印有効
■応募方法対象商品（サランラップ・ジップロック・クックパー・
ズビズバ各シリーズ）
に付いている応募マーク1枚を
応募ハガキか郵便ハガキに貼り、必要事項をご記入の
上ご応募下さい。
■応募宛先〒152-8691 郵便事業株式会社目黒支店私書
箱51号
旭化成ホームプロダクツ株式会社キャンペーン事務局
「らくらくキッチンキャンペーン」
係
■賞品内容クオ・カード
（2,000円分）
…10,000名様
応募締切平成24年10月31日（水）
メーカー様名
株式会社白元
白元衣類ケアキャンペーン！
応募締切平成24年11月30日（金）
メーカー様名
株式会社サンギ
APAGARD×レッセ・パッセコラボキャンペーン
応募締切平成24年12月20日（木）
メーカー様名
ユニリーバ・ジャパン・CM株式会社
期間限定！LUX毎日のご褒美キャンペーン！
応募締切平成24年12月31日（月）
メーカー様名
白十字株式会社
あなたに優しいYouYou「5,000円当てようキャンペーン」
応募締切平成25年1月31日（木）
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