SAP Solution Brief SAP Customer Relationship Management SAP 360 Customer 導入目的 © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 卓越した顧客サービスで、 「感動」 を 引き出すカスタマーエクスペリエンスと 顧客ロイヤルティー強化を実現 ソリューション 導入効果 ソリューション概要 導入目的 導入効果 ソリューション ソリューション概要 顧客サービス再考の必要性 顧客サービス再考の必要性 現在の消費者は、 デジタルでつながり、 ソーシャルネットワーク化され、豊富な情報を駆使して います。彼らの時間は「瞬間」単位で流れています。つまり、関係性の更新、友人とのやり取り、 好きなもの、嫌いなもの、 その他さまざまな意見の交換が、モバイルデバイスを通して リアルタイムで行われています。こうしたすべてのことが、企業に対する顧客の要求水準を高める 方向に働いており、特にサービス面においてこの傾向は顕著です。 たとえば消費者は、生活をより豊かにする製品、生活をよ 企業を成功に導くために必要なあらゆる SAP アプリケー り便利にするサービスを求め、 シンプルで迅速な対話が、 ションが 時間と場所を選ばずあらゆるデバイスで実現されること っています。顧客サービス部門を支援する SAP® 360 Customer の主な特長を紹介します。 を望んでいます。対話の中身も個々のニーズに合わせて • より迅速でより効果的な顧客の問題解決 適切にパーソナライズされていることが必要で、問題解 • サービス提供の合理化 決のサポートにもリアルタイムの対応力が求められます。 • サービス提供による収益力強化 •「ビッグデータ」の分析と活用による重要な洞察の入手 このように企業は、次世代の顧客に対するサービス提供 を見直さなければならないという難しい問題に直面しま 顧客サービス部門は、差別化の実現と顧客ロイヤル す。そこで、 こうした取り組みに役立つのが SAP HANA® ティー構築に欠かせない、 「感動を与える」のカスタマー プラットフォームを基盤とする SAP® 360 Customer ソ エクスペリエンスを提供することができます。 リューションです。このソリューションには、業務を通して 2/9 © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 導入目的 導入効果 ソリューション ソリューション概要 顧客の問題を、 より迅速に、 よりスマートに解決 顧客の問題を、 より迅速に、 よりスマートに解決 サービス提供の合理化 顧客の問題をより迅速かつスマートに解決するには、社 外やソーシャルメディアから得られる情報や企業データ など、顧客にまつわる情報に、サービス担当者が即座に SAP 360 Customer は、こうしたニーズに応えるだけ でなく、それ以上の取り組みもサポートします。SAP 360 Customer という統合ソフトウェアセットを通じて サービス提供による収益力強化 アクセスできなくてはなりません。同じくらい重要なのが、 全チャネルの顧客活動をあらゆる角度から把握すること ビッグデータの活用 がアクセスしやすいチャネルを通じて、高品質なサービ ようになります。同時に、社内ネットワーク全体のリアル ず、 モバイルデバイス、 コンタクトセンター、 ソーシャルネッ ビス担当者が連携して顧客に対応することができます。 自社に合った SAP ソリューション導入手法 正確で一貫性のある回答や解決策を見つけ出し、顧客 スを提供することです。これらのチャネルは、対面に限ら トワークなど、顧客が望む対話形式すべてを用意しなけ で、顧客の問題をより迅速かつより効果的に解決できる タイムコラボレーションも可能になるため、複数のサー ればなりません。さらに、複雑な問題を解決するには、担 当者が社内エキスパートと顧客両方とリアルタイムにコ ラボレーションを図る必要があります。 顧客の問題を解決する際に、長い待ち時間、転送の繰り返し、 曖昧な回答といったよくある不満が残ることもありません。 顧客の貴重な時間を無駄にすることなく顧客ロイヤルティーを 高めることができます。 3/9 © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 導入目的 導入効果 ソリューション ソリューション概要 サービス提供の合理化 顧客の問題を、 より迅速に、 よりスマートに解決 サービス提供の合理化 サービス提供による収益力強化 ビッグデータの活用 自社に合った SAP ソリューション導入手法 サービス提供業務を合理化するには、チームの全員が SAP 360 Customer には、サービス担当者の顧客対 適切な情報に適切なタイミングでアクセスできることが 応作業の生産性を向上する各種ツールも用意されてい 存在していないのと同じで意味がありません。ここで必 理タスクを自動化したり、最新の適切な情報に時間と場 必要です。しかし、 アクセスできてもそれが古い情報では、 ます。たとえばモバイルアプリを活用すると、日常的な管 要になるのが、各サービスの状況とサービス提供全体 の状況をリアルタイムで把握することです。 所を問わず直ちにアクセスできます。さらに、現場作業で のコラボレーション支援ツールも利用できるため、自社 の組織全体に蓄積された専門知識を活用して、顧客の SAP HANA を基盤とする SAP 360 Customer があ れば、業務の最新状況、主要パフォーマンス指標、顧客 問題解決を迅速化 / 効率化できます。 フィードバックをリアルタイムで把握できるようになります。 これらの領域のデータすべてが常に収集、分析、提供さ れるため、必要な洞察をリアルタイムで得ることができま す。この洞察を活用することで、 調整と是正措置を即座に、 または必要に応じて実施できます。 4/9 © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 導入目的 導入効果 ソリューション ソリューション概要 サービス提供による収益力強化 顧客の問題を、 より迅速に、 よりスマートに解決 最先端のサービス部門では、収益への貢献が当たり前 サービス提供の合理化 すでに持っているデータ （過去の取引や顧客対応データ サービス提供による収益力強化 に求められるようになっています。ここで有利なことは、 など） を活かして、大部分のサービス部門が利益創出部 門に進化できるということです。 ビッグデータの活用 自社に合った SAP ソリューション導入手法 SAP 360 Customer によってサービス部門はこうした データを活用し、主要な洞察を獲得し、過去の取引や顧 客対応から知見を得ることができます。これらの知見を 基盤に SAP ソフトウェアの統合された機能を活用する ことで、顧客が本当に求めている適切なサービスを開発 し、 その運用可能な状態を確立することができます。さら に、サービス関連収益が先払いされるような製品とサー 顧客に対する洞察と顧客対応の 履歴を活用して効率的な クロスセルとアップセルを実施し、 企業の収益と収益性を強化します。 ビスのバンドルを定義して、長期的なウォレットシェア （総 予算に占める割合）の拡大を後押しすることが可能です。 5/9 © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 導入目的 導入効果 ソリューション ソリューション概要 ビッグデータの活用 顧客の問題を、 より迅速に、 よりスマートに解決 サービス提供の合理化 サービス提供による収益力強化 ビッグデータの活用 自社に合った SAP ソリューション導入手法 刻一刻と膨大な量のデータが、顧客自身（ソーシャルメ ビッグデータはソーシャルメディアにおいても発生します。 入したデバイスから生成されています。絶え間なく生み のデータを監視して、該当する顧客間の対話から抽出で ディア経由で発信される情報など）や、顧客が各自で導 出されるこれらのデータを入手し、分析し、活用すること で、より効果的な顧客サービスの提供につなげられると したらどうなるでしょうか。 顧客サービスチームは SAP 360 Customer でこれら きます。このソリューションでは対話のセンチメント、 コン テキスト、相対的重要度を判定できるため、対応が必要 な対話を特定し、優先度を設定できます。このコンテキ スト情報があれば、必要に応じて顧客の問題を積極的 サービス部門は、SAP 360 Customer によってこうし に解決できるため、顧客との対話をロイヤルティー向上 た大量のデータをリアルタイムで分析して顧客ニーズの につなげられます。 予測と充足に活用できます。たとえば、顧客の機器デー タを収集、分析して故障の可能性を検知できます。このよ うな洞察を活かした予防的な保守サービスを提供すれ ば、想定外のダウンタイムとそれに伴う不満を防ぐことも 可能です。 6/9 © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 導入目的 導入効果 ソリューション ソリューション概要 自社に合った SAP ソリューション導入手法 顧客の問題を、 より迅速に、 よりスマートに解決 サービス提供の合理化 サービス提供による収益力強化 ビッグデータの活用 自社に合った SAP ソリューション導入手法 SAP には、顧客をあらゆる角度から把握できるソリュー ただくことも可能です。携帯電話やタブレットを含むあら ションを幅広く提供しています。これらのソリューション ゆるデバイス上で実行できるこれらのソリューションが、 の導入方法や導入領域は自由に選択できます。 モバイルユーザーに新たな洞察を提供します。 オンプレミス型ソフトウェアをご希望の企業は、SAP 導入方法におけるこの柔軟性を活用することで、SAP テ 360 Customer を自社の IT ランドスケープ内で運用で クノロジーに対するこれまでの投資を最大活用しながら、 なハードウェアおよびソフトウェア投資なしに導入効果 中断する必要がない高度なイノベーション」というアプ きます。クラウド型のソリューションが必要な場合、高額 を短期間で実現できる、オンデマンドバージョンをご利 用いただけますし、両方をうまく組み合わせてご利用い 将来に向けた明確な道筋を確立できます。この「業務を ローチによって、 ビジネスに欠かせないツールを、IT コス トを抑制しながら完備することが可能です。 利便性、関連性、独自性、対応力に対する 期待に応えることで、今日の要求水準の高い顧客を 獲得できるようになります。 7/9 © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 導入目的 導入効果 ソリューション ソリューション概要 顧客満足度の向上と各種メリットの実現 顧客満足度の向上と各種メリットの実現 SAP 360 Customer によって、競合他社との差別化要 因、さらにはソーシャルネットワークの高い評価を呼び 込む原動力として顧客サービス部門を機能させ、さらに 次のことを実現できるようになります。 • サービス担当者による問題解決を迅速化 / 効率化し て、顧客満足度とカスタマーエクスペリエンスの質を 向上 • 良好に機能している部分とそうでない部分を正確に 把握することでサービス業務を合理化し、ツールを活 用してサービス担当者の生産性を高め、業務効率を 改善 • 顧客が本当に求めている、コストを支払う価値が見出 されるような新規サービスを開発、提供して、収益性 を最大化 SAP 360 Customer の初期試用版では、次のような目 覚ましい成果が達成されています。 • コンタクトセンターのパフォーマンスを向上（待ち時間、 回答時間、初回解決率） • コストを 5% 削減 • コンタクトセンターの生産性を 23% 向上 • 問い合わせの切断率または未解決率を60% から 2% に改善 • コンタクトセンターの人員を維持したまま、収益率を 10% 向上 顧客対応のルールを単に「再定義」しただけでは、 このよ うなレベルの成果は達成されません。この成果は、SAP によってカスタマーエクスペリエンスが「再創造」され、 販売、サービス提供、 マーケティング、顧客対応に関する 企業の能力すべてが強化されたことを表しています。 8/9 © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. お問い合わせ先 導入目的 導入効果 ソリューション ソリューション概要 www.sap.com/japan/contactsap/ 0120-786-727（受付時間：平日 9：00 ∼ 18：00） サマリー ソリューションの特長 SAP HANA® プラットフォームを基盤とする SAP® 360 Customer ソリューションによって、企業を成功に導く 顧客サービスをあらゆるチャネルで提供できるようにな ります。CRM、分析その他の機能を備えた SAP の統合 ソフトウェアを活用することで、利便性、関連性、独自性、 • あらゆるチャネルにわたって顧客の全体像を瞬時に 把握 • 充実した生産性向上ツールとコラボレーションツール •「ビッグデータ」を解釈し瞬時に洞察を取得できる分 析機能 対応力に関する顧客の期待に応えることができます。現 在のように要求の厳しい顧客を獲得するのはもちろん、 導入メリット 顧客を自社の好意的な賛同者に変え、彼らに提供した • 顧客サービス部門を、競合他社との差別化要因、高い てもらうことが可能になります。 • 顧客満足度を高め、カスタマーエクスペリエンスの質 導入目的 • サービス業務を合理化して業務効率を改善 • 顧客が本当に求めている新規サービスを開発し、運 感動的な体験を、ソーシャルネットワーク経由で拡散し 評価を呼び込む原動力へと変革 を向上 • 顧客とのビジネスの相手としての自社の利便性を高 用可能な状態を確立して、 サービス提供による収益性 める • 顧客の個々のニーズに基づいてサービスとオファーを パーソナライズする • 顧客ニーズへの迅速な対応 を最大化 詳細情報 SAP の担当者に今すぐお問い合わせいただくか、以下 の Web サイトをご覧ください。 http://www.sap.com/japan/360customer 9/9 49009691J（SE/13/04） © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 本書のいかなる部分も SAP AG の明示的許可なしに、いかなる形式、目的を問わず、複写、または送信することを禁じます。本書に記載された情報は、予告なしに変更される ことがあります。 SAP AG がライセンス、またはその頒布業者が頒布するソフトウェア製品には、他のソフトウェア会社の専有ソフトウェアコンポーネントが含まれています。製品仕様は、国ごと に変わる場合があります。 これらの文書は SAP AG およびその関連会社（「SAP グループ」）が情報提供のためにのみ提供するもので、いかなる種類の表明および保証を伴うものではなく、SAP グループ は文書に関する錯誤又は脱漏等に対する責任を負うものではありません。SAP グループの製品およびサービスに対する唯一の保証は、当該製品およびサービスに伴う明示的 保証がある場合に、 これに規定されたものに限られます。本書のいかなる記述も、追加の保証となるものではありません。 ドイツおよびその他諸国における SAP AG の商標または登録商標です。 SAP、および本書で言及されるその他 SAP の製品およびサービス、ならびにそれらのロゴは、 商標に関する情報および表示の詳細については、http://www.sap.com/japan/company/legal/copyright/index.epx をご覧ください。
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