平成２５年５月２２日日本生命保険相互会社確定拠出年金コールセンターとして初の「五つ星認証」を取得日本生命保険相互会社（社長：筒井義信、以下「当社」）の確定拠出年金コールセンターは、サポートサービス業界の国際機関 Help Desk Institute（以下 HDI、ヘルプデスク協会）の日本法人である HDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社）が提供する「問合せ窓口」の格付け調査において、平成 21 年 8 月以降 4 年連続で「三つ星格付」を取得してまいりましたが、今般 HDI-Japan が提供する「HDI 五つ星認証プログラム」において、確定拠出年金のコールセンターとしては初めて「五つ星認証」を取得しました。「五つ星認証」とは、HDI-Japan が提供する顧客の視点で評価される「問合せ窓口」の電話応対格付け調査において、最高評価となる「三つ星格付」の取得と、マネジメント・業務プロセスに対する評価として、企業や組織にとって付加価値を生み出しているコールセンターに付与される「サポートセンター認証」の双方を取得した企業を認定するものです。「問合せ窓口格付三つ星格付」＋「サポートセンター認証」「サポートセンター認証」の取得に当たっては、HDI-Japan が提供する「HDI 五つ星認証プログラム」に基づき、「リーダーシップ」「方針と戦略」「従業員管理」「サポート資源」「プロセスと手順」の 5 要素について書類審査・インタビューを受けたものです。＜HDI 五つ星認証プログラムの 5 要素＞ ○ リーダーシップ：所属員に業務の重要性や役割を理解させ、組織の継続的な改善を推進できているか ○ 方針と戦略：組織の方針や計画が、経営方針や全社的な計画と整合が取れているか ○ 従業員管理：所属員が能力を最大限発揮できる体制か（職務付与、研修・評価体系等） ○ サポート資源：業務遂行に必要となる予算・システムが確保され、利用できているか ○ プロセスと手順：最適なサービスの継続のための業務プロセス・手順があるか 1 今般の「サポートセンター認証」における、当社に対する評価は以下のとおりです。 ◇ リーダーシップ「極めてハイレベルな結果であり、コールセンターから積極的に意見を出し、関係者とよくコミュニケーションを行いながら、サービス提供に当たって、最適な調整変更が実施されている」 ◇ 方針と戦略「企業とコールセンターのビジョン・ミッションの整合が取れ、周知徹底されている」 ◇ プロセスと手順「確定拠出年金のサービスで重要かつ不可欠な顧客データがしっかり整備されている。電話応対品質の向上のためのモニタリング・改善プロセスも整備されており、継続的な改善の一翼を担っている」当社は引き続き、確定拠出年金の運営管理機関として、企業様やご加入者様に満足いただけるサービスを目指してまいります。＜ご参考 1＞ ■ ニッセイ確定拠出年金コールセンターの特長について特長① ワンコールで完結する高い利便性制度や商品に関するご説明、お手続き案内から取引の実行までワンコールで完結します。また、国内および海外 45 カ国からのお電話は無料。メールでのご照会にも対応しております。特長② ご加入からお受取まで一貫したサポート個人型も同一のコールセンターでご案内するため企業でのご加入情報や取引履歴を踏まえてお受取まで一貫したご案内が可能です。ニッセイ確定拠出年金コールセンター特長③ お客様一人ひとりに応じたご相談への対応運用商品、公的年金、退職金制度など、高度なご相談にもお応えできるサービスを提供しています。＜ご参考２＞ ■ HDI、ヘルプデスク協会について 1989 年に米国で設立。顧客サポートサービスについての世界最大のメンバーシップ団体で、国際サポート基準や国際認定プログラムなどを提供。米経済誌フォーチュン世界企業上位 500 社の 90％が会員であり、世界 40 カ国以上で活動。日本では HDI-Japan として活動を実施。以上Ｈ２５－１８５Ｇ，広報室 2