皆さまの声を、私たちにお届けください 福岡八女農業協同組合 平 成 ２８年 ２月 １日 現 在 苦情処理 措置の概要 当 ＪＡでは、組 合 員 ・利 用 者 の皆 さまにより一 層 ご満 足 いただけるサービスを提 供 できるよう、ＪＡの 各 事 業 に関 する相 談 および苦 情 等 を受 け付 けておりますので、お気 軽 にお申 出 ください。 １ 相 談 ・苦 情 等 の申 出 があった場 合 、これを誠 実 に受 け付 け、迅 速 かつ適 切 に対 応 するとともに、そ の対 応 について、必 要 に応 じてＪＡ内 で協 議 し、相 談 ・苦 情 等 の迅 速 な解 決 に努 めます。 ２ 相 談 ・苦 情 等 への応 対 にあたっては、皆 さまのお気 持 ちへの配 慮 を忘 れずに、できるだけ皆 さまに ご理 解 ・ご納 得 いただけるよう努 めます。 ３ 受 け付 けた相 談 ・苦 情 等 については、定 期 的 に当 ＪＡ 経 営 陣 に報 告 するとともに、ＪＡ内 において 情 報 の共 有 化 を推 進 し、苦 情 処 理 の態 勢 の改 善 や苦 情 等 の再 発 防 止 策 ・未 然 防 止 策 に活 用 しま す。 まずは、当ＪＡの窓口へお申し出ください。 本 店 （ 金 融 課 ） 0943-23-1165 北山支店 0943-22-4191 本 店 （ 共 済 課 ） 0943-23-3184 上広川支店 0943-32-0105 八女東支店 0943-24-3186 広川支店 0943-32-1121 八女北支店 0943-24-4686 下広川支店 0942-53-3802 八女西支店 0943-24-4786 星野支店 0943-52-3121 羽犬塚支店 0942-53-3171 上陽支店 0943-54-3311 北部支店 0942-52-6632 矢部支店 0943-47-3131 筑後支店 0942-53-2815 黒木支店 0943-42-2191 上辺春支店 0943-36-0111 笠原支店 0943-42-2194 立花支店 0943-37-1111 大渕支店 0943-45-0006 白木支店 0943-35-0111 ※苦情・相談統括部署 本店（リスク管理課） 0943-23-1160（ 内 線 560） ○ 組 合 員 ・利 用 者 の皆 さまからの相 談 ・苦 情 等 については、まずは当 組 合 がお受 けいたします。 ４ 福 岡 県 農 業 協 同 組 合 中 央 会 が設 置 ･運 営 する JA グループ福 岡 総 合 相 談 所 （福 岡 県 ＪＡバンク相 談 所 ）でもＪＡに関 する相 談 ･苦 情 等 をお受 けしております。公 平 ・中 立 な立 場 でお申 出 をうかがい、 お申 出 者 のご了 解 を得 たうえで、ご利 用 のＪＡに対 し迅 速 な解 決 を依 頼 します。 また、JA 共 済 相 談 受 付 センターでは、共 済 に関 わる相 談 ・苦 情 等 のほか JA 共 済 全 般 に関 する お問 い合 わせも電 話 で受 け付 けています。 ＪＡグループ福岡総合相談所 共済事業の場合 電話番号 ０ ９ ２－７１１－３８５５ ＪＡ共済相談受付センター (JA 共 済 連 全 国 本 部 ) 受 付 時 間 ： 午前 ９ 時～ 午後 ５時 （ 土 日 ・ 祝 祭 日 お よ び 12 月 31 日 ～1 月 3 日を除く） (福岡 県 Ｊ Ａ バ ン ク 相 談 所 ) 電 話 番 号 ： ０１２０－５３６－０９ ３ 受 付 時 間 ： 午 前９ 時 か ら午 後５ 時 （ 土 日 ・ 祝 祭 日 お よ び 12 月 31 日 ～1 月 3 日を除く） 1 相談・苦情等受 付・対応態勢 下図のような態勢で組合員・利用者の皆さまからの声を真摯に受け止め、迅速な解決に努める とともに、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発 ・改善に活用します。 組合員・利用者の皆さま 紛 争 の 解 決 紛 争 解 決 の 申 立 相 談 ・ 苦 情 等 相 談 ・ 苦 情 等 相 談 ・ 苦 情 等 の 個 別 の 対 応 ご 利 用 者 様 へ 相 談 ・ 苦 情 等 ＪＡ 本店・支店 JA 相談・苦情等受 付 窓口 取 次 ぎ 依 頼 紛 争 解 決 の 【 信 用 事 業 】 調 対 査 応 ・ 依 頼 報 告 ・ 連 絡 ご 利 用 者 様 へ の 個 別 の 対 応 紛 争 解 決 の 申 立 相 談 ・ 協 議 ＪＡグル ープ福 岡 総 合相談所 福岡県 ＪＡバンク相談所 【共済事業の場合】 Ｊ Ａ 共 済 連 [県 本 部 ・ 全 国 本 部 (JA 共 済 相 談 受 付 ｾﾝﾀｰ)] 全国ＪＡバンク相談 所経由で取次ぎ 【信用事業の場合】 紛争解決機関 福岡県弁護士会紛争解決センター 【共済事業の場合】 紛争解決機関 （一社）日本共済協会 共済相談所 ○天神弁護士センター （一財）自賠責保険・共済紛争処理機構 ○北九州法律相談センター （公財）日弁連交通事故相談センター ○久留米センター （公財）交通事故紛争処理センター （凡 例） 報 告・連 絡 相 談・協 議 指 示・調 査 2 紛 争 の 解 決 当 ＪＡの信 用 事 業 ・共 済 事 業 に対 する苦 情 等 でＪＡの説 明 でご納 得 いただけず、お客 様 の申 出 により 外 部 機 関 によるあっせん・調 停 ・仲 裁 等 を希 望 される場 合 は下 記 の外 部 機 関 を紹 介 いたします。 ＪＡバンク 紛 争 解 決 措 置の概 要 苦 情 などのお申 出 については、当 ＪＡが対 応 いたしますが、お客 様 が外 部 の紛 争 解 決 機 関 を利 用 して解 決 を図 ることを希 望 される場 合 は、紛 争 解 決 措 置 として下 記 弁 護 士 会 を利 用 できます。 福岡県弁 護士会 天神弁護士センター 紛 争解決セ ンター 電 話 番 号 ： ０ ９ ２ -７ ４ １ -３ ２ ０ ８ 受付時間：月曜日～金曜日 土・日・祝日 〒 810-0004 福 岡 市 中 央 区 渡 辺 通 5-14-12 ９：００～１９：００ ９：００～１３：００ 南天神ビル天神弁護士センター内 北九州法律相談センター 電 話 番 号 ： ０ ９ ３ -５ ６ １ -０ ３ ６ ０ 受付時間：月曜日～金曜日 〒 803-0816 久留米センター 北 九 州 市 小 倉 北 区 金 田 1-4-2 裁判所構内 北九州弁護士会館内 電 話 番 号 ： ０ ９ ４ ２ -３ ０ -０ １ ４ ４ 受付時間：月曜日～金曜日 〒 830-0021 9:30～ 12:30／ 13:30～ 15:30 久 留 米 市 篠 山 町 11 番 地 5 10:00～ 11:30／ 13:00～ 16:00 筑後弁護士会館内 上 記 弁 護 士 会 の利 用 に際 しては、以 下 の当 ＪＡの相 談 ･苦 情 等 受 付 窓 口 またはＪＡグループ福 岡 総 合 相 談 所 （福 岡 県 ＪＡﾊﾞﾝｸ相 談 所 ）にお申 し出 ください。 なお、福 岡 県 弁 護 士 会 には直 接 お申 し立 ていただくことも可 能 です。 当 ＪＡの 相談 ･苦情 等受付窓 口 電 話 番 号：０９ ４３ － ２３ －１ １ ６０（ 本 店 リス ク管 理課 ） 受付時間：午前 9 時～午後 5 時 （金融機関の休業日を除く） Ｊ Ａグル ープ福 岡 総合相談 所（福 岡県 ＪＡ バ ンク 相 談所 ） 電 話 番 号 ： ０９ ２ －７ １１ －３ ８ ５５ 受付時間：午前 9 時～午後 5 時 （金融機関の休業日を除く） 弁 護 士 会 以 外 の他 の機 関 でも紛 争 解 決 のお申 し出 を受 け 付 けています。詳 しくは当 ＪＡの相 談 ・苦 情 等 受 付 窓 口 にご相 談 ください。 3 ＪＡ共済 紛争解決措置の概要 お客 様 からの相 談 ･苦 情 等 については、当 ＪＡが対 応 しますが、ご納 得 のいく解 決 に 至 らない場 合 は、下 記 の中 立 的 な外 部 機 関 に解 決 の申 し立 てを行 うことができます。また、当 ＪＡは下 記 の外 部 機 関 をご紹 介 し、その外 部 機 関 の標 準 的 な手 続 の概 要 等 の情 報 をご提 供 いたします。 詳 細 は当 ＪＡにお問 合 せください。 ・ ・ ・ ・ 一般社団法人 一般財団法人 公益財団法人 公益財団法人 日本共済協会 共済相談所 自 賠 責 保 険 ・共 済 紛 争 処 理 機 構 日 弁 連 交 通 事 故 相 談 センター 交 通 事 故 紛 争 処 理 センター １ 一般社団法人 日本共済協会 共済相談所 http://www.jcia.or.jp/adr/index.html (一 社 ) 日 本 共 済 協 会 では審 査 委 員 会 を設 置 しており、裁 定 または仲 裁 により解 決 支 援 業 務 を行 います (一 社 )日 本 共 済 協 会 共 済 相 談 所 電 話 番 号 ：０ ３ － ５ ３ ６ ８ － ５ ７ ５ ７ 受 付 時 間：午 前 9 時～午 後 5 時 (土 日 ・祝 祭 日 および 12 月 29 日 ～1 月 3 日 を除 く) ※ 自 動 車 事 故 の賠 償 に かか わるも のは 、 お 取 り 扱 いしていません。 （一 社 ）日 本 共 済 協 会 共 済 相 談 所 は、「裁 判 外 紛 争 解 決 支 援 手 続 の促 進 に関する法 律 」（ＡＤＲ 促 進 法 ）にもとづく法 務 大 臣 の認 証 を取 得 しております。（認 証 取 得 日 ：平 成 ２２年 1 月 ２６日 認 証 番 号 ：第 57 号 ） ２ 一 般 財 団 法 人 自 賠 責 保 険 ・共 済 紛 争 処 理 機 構 http://www.jibai-adr.or.jp/ 自 賠 責 共 済 の支 払 に関 して、万 一 にもご納 得 いただけなかったときのために、公 正 中 立 で専 門 的 な知 見 を有 する裁 判 外 紛 争 処 理 機 関 として国 土 交 通 大 臣 および内 閣 総 理 大 臣 の監 督 を受 ける 「（一 財 ）自 賠 責 保 険 ・共 済 紛 争 処 理 機 構 」が設 置 されています。 この機 関 は共 済 金 等 の支 払 に 関 する所 要 の調 査 を行 い、紛 争 の当 事 者 に対 して調 停 を行 います。 ※ 連 絡 先 （住 所 ・電 話 番 号 ）につきましては、「自 賠 責 共 済 のしおり」またはホームページをご覧 く ださい。 ３ 公 益 財 団 法 人 日 弁 連 交 通 事 故 相 談 センター http://www.n-tacc.or.jp/ （公 財 ）日 弁 連 交 通 事 故 相 談 センターの相 談 所 が全 国 １６４か所 (各 弁 護 士 会 内 等 )に設 置 され ており、専 門 の弁 護 士 が交 通 事 故 に関 するご相 談 や示 談 の斡 旋 を無 料 で行 っています。 ※ 連 絡 先 （住 所 ・電 話 番 号 ）につきましては、自 動 車 共 済 の「ご契 約 のしおり・約 款 」またはホー ムページをご覧 ください。 ４ 公 益 財 団 法 人 交 通 事 故 紛 争 処 理 センター http://www.jcstad.or.jp/ （公 財 ）交 通 事 故 紛 争 処 理 センターでは、学 識 経 験 者 および弁 護 士 からなる審 査 員 が、被 害 者 の正 当 な利 益 を守 るため、公 正 な立 場 から和 解 の斡 旋 を無 料 で行 っています。 ※ 連 絡 先 （住 所 ・電 話 番 号 ）につきましては、自 動 車 共 済 の「ご契 約 のしおり・約 款 」またはホー ムページをご覧 ください。 ＪＡバンク 4 ＪＡ共済 利用者様からの信用事業・共済事業にかかるお申出に対する対応について ［当ＪＡの苦情等対応要領の概要］ 福岡八女農業協同組合 １．利用者様からの信用事業・共済事業にかかる相談・苦情等についても 、当ＪＡの本・支店で受け付け、原則として 当該相談・苦情等にかかる業務を担当する相談・苦情等対応担当者が対応します。 ただし、相談・苦情等の内容や状況に応じて、窓口担当者が対応することがあります。 ２．当ＪＡは、相談・苦情等の申出があった場合、これを誠実に受け付け、当該相談・苦情等にかかる事情・事実関係 等を調査するとともに、必要 に応じて関係部との連携を図り、相談・苦情等の迅速な解決に努めます。 ３．利用者様からの相談・苦情等の受付・対応にあたっては、迅速かつ適切に対応するとともに、申 出内容・事情等を 充分聞き取り、できるだけ利用者様の理解と納得を得て解決することを目指します。 ４．相談･苦情等の内容や利用者様の要望等に応じ、利用者様に対して適切な外部機関 を紹介するとともに、その標準 的な手続の概要等の情報を提供します。 ５．外部機関において苦情等対応に関する手続が係属している間にあっても、必要に応じ、一般的な資料のご提供やご 説明等をお客様に対して行います。 ６．当ＪＡは、外部機関の手続およびその結果について尊重・遵守します。 [標準的な手続の流れ] 苦 情 等 の 申 出 苦 情 等 対 応 の 手 続 き の ご 説 明 申 出 内 容 ・ 事 情 の 聞 き 取 り 申 出 を 受 理 し た 旨 、 ご 連 絡 事 情 ・ 事 実 関 係 等 の 調 査 Ｊ Ａ 内 で の 協 議 進 捗 状 況 の ご 説 明 回 答 （ 結 果 の ご 説 明 ） お客様の ご理解・ご納得 お客様が ご理解・ご納得 いただけない 場合 信用事業 ＪＡグループ福岡総合相談所（福岡県ＪＡバンク相談所）または 紛争解決措置として福岡県弁護士会紛争解決センター等をご紹介します。 共済事業 利用者様の要望に応じて、外部機関を紹介します。 ① 社団法人 日本共済協会 ② 財団法人 自賠責保険・共済紛争処理機構 ③ 財団法人 日弁連交通事故相談センター ④ 財団法人 交通事故紛争処理センター ※ 共済相談所 内容や状況により、訴訟による解決となる場合があります。
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