ManageEngine ServiceDesk Plus Training

ServiceDesk Plus
Enterprise Edition
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ManageEngine ServiceDesk Plus トレーニング
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コース目的
受講対象者
コース内容
コース目的
ServiceDesk Plus トレーニングの目的は、IT ヘルプデスクソリューションを理解し、その構築・運用
を開始しようとしている IT 部門管理職やシステム管理者、サポートスタッフが、ServiceDesk Plus を
使用して次のような業務を実施できるようにすることです。
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インシデント管理 / 問題管理のセットアップ
変更管理の対象の定義
IT 資産の自動検出と管理
セルフサービスとナレッジ管理の構築
ソフトウェア / ハードウェアインベントリ管理
購買管理 / 契約管理
受講対象者
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IT サポート業務の最適化、効率化を目指す IT ヘルプデスク管理職
リクエスト（インシデント）や IT サポートスタッフを管理してサービスレベルの向上を図る IT
ヘルプデスク管理者
IT サポートスタッフ
コース内容
Service Desk Plus 入門
 ServiceDesk Plus の概要
 Service Desk Plus の利点
 ユーザ情報のインポート
 サポートスタッフのアクセス権限の設定
 サポート技術者の入力、設定
Service Desk Plus の実装
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組織情報の入力
拠点、部署、営業時間、組織の定める休日の設定
サポート体制の構築
o 電子メール / イントラネットウェブサイト / 電話
問題タイプの設定 – カテゴリ
問題レベルの設定 – 階層レベル 1, 階層レベル 2 など
追加情報の設定
リクエスト入力フォームのカスタマイズ
製品カタログの作成
ベンダ（販売元）データベースの構築
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インシデント管理
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リクエスト（インシデント）の追跡
業務ルールを設定し、ヘルプデスクワークフローのカスタマイズ
SLA を使用したリクエストのエスカレーション
担当分野毎に技術担当者をグループ化
通知設定
対応時間の追跡
問題管理
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問題の検出と分類
問題の優先度
問題の分析
解決策、回避策、既知のエラーの記録
問題のクローズ
変更管理
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変更リクエストの作成
変更プランの立案と CAB (Change Advisory Board：変更諮問委員会)の構
築
CAB メンバの承認プロセス
変更作業の調整
変更実行後のレビュー
変更履歴
CMDB (Configuration Management Database : 構成管理データベース)
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IT 資産の自動検出
詳細な資産インベントリ
ソフトウェアライブラリ
資産の相関情報
ヘルプデスクの標準ワークフロー
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ユーザからの電話の受付
セルフサービスポータル
電子メール
ナレッジ管理
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解決策のデータベース構築
共通解決策 / 個別解決策
セルフサービスポータル
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新規リクエストの作成
報告済みリクエストのステータス確認
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解決策の検索
連絡先情報の更新
通知、告知
ハードウェア / ソフトウェアインベントリ
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Windows ドメインスキャン
ネットワークスキャン
定期スキャン / 周期スキャン
ソフトウェアライセンス管理
ハードウェアインベントリ管理
購買管理 / 契約管理
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購買サイクルの概要把握
購入注文書の作成
購入注文書の承認依頼
購入注文書の承認/却下
ベンダに承認済み注文書の送付
受領品目 / 未受領品目の管理
契約管理
複数ベンダの関与する契約内容の追跡、管理
ユーザ満足度調査
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調査項目と満足度判定基準の定義
レポート
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ダッシュボード、グラフ、技術担当者の処理状況に関するレポート
技術担当者毎の対応時間のレポート
リクエストカテゴリ毎のレポート
SLA 違反レポート
未解決、解決、回答期日超過リクエストのレポート
定期バックアップ
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自動バックアップの設定
ServiceDesk Plus トレーニングに関するお問い合わせは、
こちらのお問い合わせフォームからお願いします。
ServiceDesk Plus の評価版（30 日間）、無料版を提供しています。
ダウンロードは以下のリンクからどうぞ！
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