コールセンタにおける 感情解析エンジンの 感情解析エンジンの活用法 エンジンの活用法 Emotion Voice visible Viewer Data 株式会社 Ａ Ｇ Ｉ Same DB Inter face Web AGI CO.,LTD 1１ 感性制御技術ST 感性制御技術STとは STとは 目で見える IN 人の声から OUT コンピュータが 感情状態を 感情状態を検出 概要説明： 概要説明： 音声波形に 音声波形に含まれる情報 まれる情報（ 情報（韻律、 韻律、基本周波数など 基本周波数など） など）を独自処理により 独自処理により抽出 により抽出し 抽出し、人の感情として 感情として認識 として認識 ポイント： ポイント： ・ベンチャーとして十数億円 ・ベンチャーとして十数億円かけて 十数億円かけて研究 かけて研究された 研究された日本 された日本の 日本の技術 国際特許取得済み 国際特許取得済み、IEEE・ニューロサイエンス・ IEEE・ニューロサイエンス・臨床現場等 ・ニューロサイエンス・臨床現場等で 臨床現場等で科学実証済み 科学実証済み リアルタイム処理 処理が ・リアルタイム 処理が可能 辞書を 辞書を持つ仕組みとは 仕組みとは異 みとは異なり、 なり、ロジックルール構造 ロジックルール構造です 構造です。 です。したがってエンジンは軽量 したがってエンジンは軽量で 軽量で、 かつリアルタイム処理 かつリアルタイム処理が 処理が可能 （特許取得済） 特許取得済） 特許第3676969 特許第3676969号 3676969号 発明者光吉俊二 特許第3676981 特許第3676981号 3676981号 発明者光吉俊二 発明の 発明の名称： 名称：感情検出方法及び 感情検出方法及び感情検出装置ならびに 感情検出装置ならびに記録媒体 ならびに記録媒体 発明の 発明の名称： 名称：感性発生方法及び 感性発生方法及び感性発生装置並びにソフトウェア 感性発生装置並びにソフトウェア 本情報は 本情報は正確性、 正確性、完全性、 完全性、目的適合性、 目的適合性、権利非侵害その 権利非侵害その他一切 その他一切を 他一切を保証するものではありません 保証するものではありません。 するものではありません。 2 STアプリケーションイメージ アプリケーションイメージ リアルタイムでの感情解析 リアルタイムでの感情解析 《リアル》 リアル》感情モニタリング 感情モニタリング STアプリケーションイメージ アプリケーションイメージ 蓄積された 蓄積された音声 された音声を 音声を利用した 利用した感情解析 した感情解析 《バッチ》 バッチ》録音音声データの 録音音声データの活用 データの活用 感性制御技術ST 感性制御技術STの STの有用性 ①アウトバウンドコールセンターの成約率 アウトバウンドコールセンターの成約率をあげる 成約率をあげる ②客観的な 客観的な視点でオペレータ 視点でオペレータ（ でオペレータ（OP） OP）教育 ③オペレータのメンタル管理 オペレータのメンタル管理で 管理で離職率を 離職率を軽減 ④クレーマーに対 クレーマーに対しての効率的 しての効率的な 効率的な応対を 応対を支援 ⑤顧客満足度の 顧客満足度の高いオペレータを特定 いオペレータを特定 ⑥感情の 感情の指標を 指標を加えたレポートビジネスの展開 えたレポートビジネスの展開 7 ①アウトバウンドコールセンターの成約率 アウトバウンドコールセンターの成約率を 成約率を上げる 従来 STを STを利用した 利用した場合 した場合 保険会社 導入検討中事例 オペレータ お客様 OP「新しいカードに入っていただくと、 今なら駐車場料金の割引がつきま す。駐車場はよく利用されますか？」 CS「まあ、たまに利用しますねえ」 OP「例えば、1ヵ月に8回利用された 場合には、カードに入っていない方 と比べますと、5000円の割引きにな ります。」 CS「そうですか。そこまでは乗らない ですけどね」 OP「さらに今なら、カー用品コーナー において製品を購入される場合に は・・・・」 CS「すみません。もう出かけますの で、切ってもよいですか？」 OP「分かりました。お忙しいところ失 礼いたしました。」 興味のない 興味のない相手 のない相手に 相手に対しても一定 しても一定 のスクリプトで会話 のスクリプトで会話を 会話を展開 ⇒時間ロス 時間ロス ⇒営業機会ロス 営業機会ロス 消費者金融 導入事例 オペレータ お客様 OP「新しいカードに入っていただくと、今なら駐車場料金の割引がつきます。駐車場はよ く利用されますか？」 CS「 CS「まあ、 まあ、たまに利用 たまに利用しますねえ 利用しますねえ」 しますねえ」 ⇒（感情解析） 感情解析） 興味を 興味を示していま す アラート① アラート① OP「例えば、1ヵ月に8回利用された場 合には、カードに入っていない方と比べ ますと、5000円の割引きになります。」 CS「それはいいですねえ」 OP「さらに今なら、カー用品コーナーに 置いて製品を購入される場合に は・・・・」 CS「手続きは簡単なんですか？」 現状の 現状の話題をプッシュすること 話題をプッシュすること で受注につなげる 受注につなげる あまり興味 あまり興味がない 興味がない ようです アラート② アラート② OP「そうですか。必要ないですかね」 CS「そうですねえ。大丈夫です。」 OP「そうですか。お忙しいところ失礼いた しました。」 OP「そうですか。ところでこのカードは、今 年より年間費が大幅に・・・・・・」 CS「はあ。そうですか」 早く電話を 電話を切る、話題を 話題を変える 等して、 して、お客様の 客様の興味に 興味に合わ せて、 せて、効率的に 効率的に営業をする 営業をする 8 ②客観的な 客観的な視点でオペレータ 視点でオペレータ教育 でオペレータ教育 STを STを利用した 利用した場合 した場合 従来 消費者金融 導入事例 スーパバイザ オペレータ SV「このコールで○○さんは、 お客様を怒らしていますよね！？」 OP「いや、私は、そんなつもりはない ですけど・・・」 SV「この部分で相手に不快感を与え ているから、最終的にクレームになっ てしまったのではないでしょうか？」 OP「ここは、前のコールで○○さん にいわれたとおりに対応したつもりで す。」 SV「前回の時とお客様の要求が違っ ていることが分かりますか・・・・・」 OP「いえ、どこが、違うのでしょうか」 特定SV 特定SVの SVの主観からの 主観からの指摘 からの指摘に 指摘に納 得しないOP しないOP。 OP。それは客観的 それは客観的でな 客観的でな いから！？ いから！？ ⇒時間ロス 時間ロス ⇒同じミスを繰 じミスを繰り返す可能性も 可能性も 怒り等が特出した 特出した問題音声 した問題音声を 問題音声を即座に 即座に抽出 客観的な 客観的な問題音声に 問題音声に基づいて指導 づいて指導 スーパバイザ オペレータ 感情推移を 感情推移を見せながらの指導 せながらの指導 SV「このコールであなたは、お客様を怒らしていますよね！？」 OP「いや、私は、そんなつもりはないですけど・・・」 SV「この感情推移をみてほしいのですが、客観的にみても、あなたがポジティブに語っ ているところに対して、お客様の感情はネガティブになっていますよね。これを見ながら、 もう一度よく音声を聞いてみてください。」 OP「・・・・・・・まあ、確かに・・・」 SV「では、改善方法なんですが・・・・」 これまではランダム音声 これまではランダム音声に 音声に基づいて行 づいて行われていた教育 われていた教育を 教育を、特出し 特出し た音声に 音声に基づいて適切 づいて適切にアドバイス 適切にアドバイス。 にアドバイス。さらにOP さらにOPと OPとCSの CSの会話を 会話を感 情分析して 情分析して、 して、OPに OPに見てもらうことで納得度 てもらうことで納得度の 納得度の高い指導を 指導を実現 9 ③オペレータのメンタル管理 オペレータのメンタル管理で 管理で離職率を 離職率を軽減 STを STを利用した 利用した場合 した場合 従来 スーパバイザ オペレータ SV「最近、仕事はどうですか？」 OP「まあ・・・楽しいですよ・・・」 SV「○○さんは、今、人間関係で困っ てることとかありますか？」 OP「うーん。特にないですよ・・・」 SV「そうですか。分かりました。引き続 き頑張ってくださいね」 OP「・・・・・・・」 スーパバイザ ST端末 ST端末 OP① OP①、OP② OP②、OP③ OP③等個人別の 等個人別の感情データを 感情データを期間別 データを期間別に 期間別に比較 感情の 感情の統計に 統計に変化があった 変化があった 対象者に 対象者に面談を 面談を行う OPのメンタルは OPのメンタルは、 のメンタルは、一人一人の 一人一人の面 談で管理 ⇒時間ロス 時間ロス SV一人 SV一人による 一人による面談 による面談 ⇒悩みを抱 みを抱えたOP えたOPを OPを見落と 見落と す可能性も 可能性も スーパバイザ オペレータ SV「先月より、なんか元気がないような感じがするけど、どうしたのかな？ やっぱり業務が変わったことが原因かな？」 OP「・・・前の業務が楽しかったので、なんとなくやる気が起きないんですよね。」 SV「協力出来ることがあったら力になるよ」 効率よく 効率よくOP よくOPのメンタルを OPのメンタルを管理 のメンタルを管理。 管理。感情の 感情の変化の 変化の原因をあらかじめ 原因をあらかじめ予 をあらかじめ予 測しておくで、 しておくで、OPと OPと心の通った会話 った会話を 会話を実現 10 ④クレーマーに対 クレーマーに対しての効率的 しての効率的な 効率的な応対を 応対を支援 従来 オペレータ STを STを利用した 利用した場合 した場合 お客様 OP「申し訳ございません。そちらに関 しましては、こちらの受付ではな く・・・・」 CS「なんでそうなるんだよ。お前の会 社は一つの会社だろ。なのに、なん で、ここじゃ出来ないんだってことだよ。 会社の体質がそうなってんだ ろ・・・・・」 OP（もう、5時間・・・・・・・。でも、お客 様だから、切っちゃいけないルールだ し・・・・） クレーマー傾向 クレーマー傾向は 傾向は一種の 一種の病。お 客様と 客様といえど、 いえど、対応の 対応の方法は 方法は変 える必要 える必要がある 必要がある ⇒時間ロス 時間ロス ⇒OPストレス OPストレス増加 ストレス増加 怒り 哀しみ 喜び 平常 管理者 オペレータ お客様 OP「申し訳ございません。そちらに関 しましては、こちらの受付ではな く・・・・」 CS「 CS「なんでそうなるんだよ。 なんでそうなるんだよ。お前の会 社は一つの会社 つの会社だろ 会社だろ。 だろ。なのに、 なのに、なんで、 なんで、 ここじゃ出来 ここじゃ出来ないんだってことだよ 出来ないんだってことだよ。 ないんだってことだよ。会 社の体質がそうなってんだろ・・・・・ 体質がそうなってんだろ・・・・・」 がそうなってんだろ・・・・・」 ⇒（感情解析） 感情解析） OP「大変申し訳ございません。責任者 につなぎますので少々お待ちくださ い。」 クレーマーの感情特性 クレーマーの感情特性をあらかじめ 感情特性をあらかじめ分析 をあらかじめ分析 クレーマー特性 クレーマー特性が 特性が 検知されました 検知されました クレーマー対策 クレーマー対策に 対策に強いOPにつなぐことによって OPにつなぐことによって、 につなぐことによって、効 率的に 率的に応対する 応対する。 する。問題解決をしようとして 問題解決をしようとして、 をしようとして、相手を 相手を 逆なですることを防 なですることを防ぐ カード会社 カード会社 検証事例 11 ⑤顧客満足度の 顧客満足度の高いオペレータを特定 いオペレータを特定 STを STを利用した 利用した場合 した場合 従来 スーパバイザ ST端末 ST端末 投票により 投票により顧客満足度 により顧客満足度の 顧客満足度の高いオペレータ を決定 感情量 (喜喜喜喜びびびび＆＆＆＆平常）））） 目立つ 目立つ人だけがいつも表彰 だけがいつも表彰され 表彰され てはいないだろうか！？ てはいないだろうか！？ ⇒お客様を 客様を常に喜ばせてい ばせてい る、OPを OPを発見 順位 OP名 喜び 平常 1位 ① 15 3 2位 ② 10 6 3位 ⑩ 5 8 4位 ⑥ 1 10 5位 ③ 3 5 客観的に 客観的に、即座に 即座に顧客満足度の 顧客満足度の高いOPを OPを発見可能。 発見可能。 表彰や 表彰や査定、 査定、業務の 業務の配置検討等に 配置検討等に利用 12 ⑥感情の 感情の指標を 指標を加えたレポートビジネスの展開 えたレポートビジネスの展開 これまで、 これまで、社内でレポート 社内でレポート化 でレポート化していた指標 していた指標に 指標に感情の 感情の数値を 数値を追加。 追加。顧客満足度や 顧客満足度や応 対品質をグループ 対品質をグループ別 をグループ別に客観的に 客観的に把握し 把握し、ユーザ様 ユーザ様に伝えることで、 えることで、 コンサルティング 次期業務改善提案につなげる 次期業務改善提案につなげる 会社検討中 グループ全体 グループ全体 OP CS コールIN コールIN 1,256,769 12 表示条件 10 8 6 4 2 0 10 8 6 4 1 2 4 2 0 1 コールIOUT コールIOUT ７56,006 2008.8.1 2 3 3 4 2008.8.３１ ～ 2008.8.３１ 達成率 102.5％ 102.5％ 人員充当率 応対率 業務人員 CM数 CM数 ９４％ ９４％ ９２％ ９２％ 1,025 1,250 北海道統括グループ 北海道統括グループ CS OP コールIN コールIN 25７ 25７,769 コールIOUT コールIOUT 56,006 統括グループ 統括グループ 支店 営業数値達成率 東日本統括グループ 東日本統括グループ CS OP 応対率 業務人員 ９９％ ９９％ ９６％ ９６％ ３３２ コールIN コールIN 九州統括グループ 九州統括グループ CS OP コールIOUT IOUT コール CM数 CM数 ２９９ 196,888 42,098 コールIN コールIN 534,321 コールIOUT コールIOUT 121,500 達成率 達成率 1３1.5％ 1.5％ 人員充当率 OPスクリプト OPスクリプト 人員充当率 応対率 ８７％ ８７％ ８１％ ８１％ 西日本統括グループ 西日本統括グループ CS OP 業務人員 811 ８５.5 ８５.5％ .5％ CM数 CM数 ７８８ コールIN コールIN 256,769 コールIOUT コールIOUT 96,006 達成率 102.5％ 102.5％ 達成率 105.5％ 105.5％ 人員充当率 応対率 業務人員 CM数 CM数 人員充当率 応対率 業務人員 ９４％ ９４％ ９２％ ９２％ 1,025 1,250 102％ 102％ 98％ 98％ 551 CM数 CM数 ＜498 イメージ＞ イメージ＞ イメージ 13 コールセンタ経験者 コールセンタ経験者によるグループ 経験者によるグループ別 によるグループ別レポート ③D社 直接肌に 直接肌に触れるものの深刻 れるものの深刻さと 深刻さと、 さと、商品への 商品への期待度 への期待度への 期待度への対応 への対応ということで 対応ということで、 ということで、顧客感情や 顧客感情や興奮値の 興奮値の出方は 出方は ほかの業務 ほかの業務とは 業務とは別物 とは別物であると 別物であると感 であると感じる。 じる。 薬品と 薬品と同等の 同等の期待度に 期待度に対し、化粧品で 化粧品で出来る 出来る限界を 限界を伝えながら、 えながら、離反しないような 離反しないような努力 しないような努力は 努力は並大抵 ではないと感 ではないと感じられた。 じられた。 課題としては 課題としては、 としては、コールの原因特定 コールの原因特定を 原因特定を行った後 った後の、顧客対応の 顧客対応の方法を 方法を明確にするように 明確にするように 定期的にメーカー 定期的にメーカー側 にメーカー側とコンセンサスをとっていくことが有効 とコンセンサスをとっていくことが有効だと 有効だと考 だと考える。 える。 「よろず相談 よろず相談、 相談、商品紹介→ 商品紹介→なんとなく分 なんとなく分かった～」 かった～」終了 ～」終了を 終了を「コールセンターにかけてよかった、 コールセンターにかけてよかった、やっぱり 化粧品は 化粧品はD社だ」というコールを1 というコールを1コールずつでも増 コールずつでも増やす対応 やす対応が 対応が、後の数千、 数千、数万コールに 数万コールに影響 コールに影響 を及ぼすと感 ぼすと感じられた。＜ じられた。＜感情認識技術 。＜感情認識技術が 感情認識技術が一番活用できる 一番活用できる業務 できる業務だと 業務だと感 だと感じた＞ じた＞ ④E 社 １つの対応 つの対応の 対応の積み重ねが全体 ねが全体の 全体の数値に 数値に表れると感 れると感じた。 じた。 教育には 教育には時間 には時間が 時間が必要だと 必要だと思 だと思われるが、「 われるが、「顧客対応 、「顧客対応」 顧客対応」の手前での 手前での「 での「コミュニケーション」 コミュニケーション」への “気付き 気付き”つまり、「 つまり、「接 、「接し方の基本」 基本」を教育することで 教育することで顧客対応力 することで顧客対応力を 顧客対応力を上げることが可能 げることが可能であると 可能であると感 であると感じた。 じた。 （モチベーションはそんなに低 モチベーションはそんなに低くない） くない） OJTにおいて OJTにおいて実際 において実際の 実際の感情状態を 感情状態を目視しながら 目視しながら、 しながら、実音声で 実音声で教育することが 教育することが有効 することが有効であり 有効であり、 であり、 感情認識を 感情認識を用いて顧客感情 いて顧客感情の 顧客感情の良い担当者様の 担当者様のDNAを DNAを、各OPに OPに浸透させることが 浸透させることが、 させることが、 地方のコールセンタへの 地方のコールセンタへの対応 のコールセンタへの対応として 対応として、 として、しかるべき教育 しかるべき教育ではないかと 教育ではないかと感 ではないかと感じる。 じる。 15 導入事例・ 導入事例・検討中の 検討中の事例 16 活用事例紹介1 活用事例紹介1＜消費者金融＞ 消費者金融＞ スーパバイザ支援 スーパバイザ支援： 支援：感情モニタリングシステムの 感情モニタリングシステムの導入 モニタリングシステムの導入 感情モニタリングシステムは 感情モニタリングシステムは、 モニタリングシステムは、既存のコールセンターシステムへの 既存のコールセンターシステムへの拡張機能 のコールセンターシステムへの拡張機能として 拡張機能として利 として利 用できるスーパーバイザー支援 できるスーパーバイザー支援モニタリングシステムです 支援モニタリングシステムです ＜ポイント＞ ポイント＞ ○既存のコールセンターシステムへ 既存のコールセンターシステムへ感情 のコールセンターシステムへ感情モニタリングシステムを 感情モニタリングシステムを組 モニタリングシステムを組み込むことに より、 より、お客様とオペレータの 客様とオペレータの会話 とオペレータの会話から 会話から「 から「感情」 感情」を把握することが 把握することが可能 することが可能。 可能。 ○複数のオペレータのお 複数のオペレータのお客様対応状況 のオペレータのお客様対応状況を 客様対応状況を一元でモニタリングすることにより 一元でモニタリングすることにより、 でモニタリングすることにより、コ ールセンタ応対品質 ルセンタ応対品質の 応対品質の向上を 向上を支援 活用事例紹介3 活用事例紹介3（＜コンサルティング （＜コンサルティング会社 コンサルティング会社＞ 会社＞ コンサルティングビジネスの中 コンサルティングビジネスの中での利用 での利用 ＜STマインドテンプレート STマインドテンプレート＞ マインドテンプレート＞ 専用ST 専用STエンジン STエンジン解析 エンジン解析 残念 レベル3 レベル3 不快 レベル4 レベル4 興味 レベル2 レベル2 期待 レベル1 レベル1 A社該当パターン 社該当パターン特定 パターン特定 改善プログラム 改善プログラムA プログラムA ＆ 改善プログラム 改善プログラムC プログラムC 改善ブログラムの 改善ブログラムの決定 ブログラムの決定 ＜STコンサルティングフロー STコンサルティングフロー＞ コンサルティングフロー＞ ヒアリング ＜無償対応＞ 無償対応＞ コールセンタ運営 コールセンタ運営で 運営で気 になっているところを スーパバイザに ヒアリング 音声分析 ＜○円/1コール /1コール＞ コール＞ お客様が 客様が蓄積してい 蓄積してい る音声を 音声を解析 結果解析 ＜○円/1人日 /1人日＞ 人日＞ 問題点を 問題点を抽出。 抽出。 STマインドテンプレー STマインドテンプレー トによるパターン別 トによるパターン別 レポートを提出 レポートを提出 改善 ＜○円/1人月 /1人月＞ 人月＞ 改善プログラムの 改善プログラムの実施 プログラムの実施 を基本としてコンサル 基本としてコンサル ティング 自動化アプリ 自動化アプリ導入 アプリ導入 ＜○円/1ライセンス /1ライセンス＞ ライセンス＞ 感情分析を 感情分析を利用したコールセンタのプロジェクト 利用したコールセンタのプロジェクト化 したコールセンタのプロジェクト化 ＜検証準備＞ 検証準備＞ 成約率向上 クレーマー分析 クレーマー分析 興味 29% 不快 20% 30% 25% 26% CLM ANG JOY SRW 18% 応対品質の 応対品質の向上 明るい 29% 期待 20% 30% 25% 感性スクリプト 感性スクリプト作成 スクリプト作成 26% 18% 感情ラベル・アラートルールイメージ 感情ラベル・アラートルールイメージ の決定 25% 25% 検証開始 ＜検証フロー 検証フロー＞ フロー＞ 改善プログラム 改善プログラムA プログラムA ＆ 改善プログラム 改善プログラムC プログラムC 対象音声の 対象音声の決定 STエンジンでの STエンジンでの解析 エンジンでの解析 利用フローの 利用フローの作成 フローの作成 CLM ANG JOY SRW 27% CLM ANG JOY SRW メンタル管理 メンタル管理 検証プログラム 検証プログラム作成 プログラム作成 27% 実運用開始 CLM ANG JOY SRW システム構成図 システム構成図( 構成図(外線から 外線から音声 から音声を 音声を取得) 取得) 録音装置 PBX PSTN CTI Server デジタル回線 デジタル回線 電話機 OP STサーバ STサーバ OP OP SV クライアント端末 クライアント端末 Windows2003Server アラート（ アラート（感情状態）、 感情状態）、アドバイス ）、アドバイス受信 アドバイス受信 感情DB 感情DBサーバで DBサーバで蓄積 サーバで蓄積された 蓄積された情 された情 報の中からパターンを指定 からパターンを指定して 指定して 検索する 検索する機能 する機能 MonitorDesignerで MonitorDesignerで自由に 自由に レイアウト表示 表示が レイアウト 表示が可能 感情データ 感情データ OP感情傾向分析 OP感情傾向分析 ハードウェア一 ハードウェア一スペック一覧 スペック一覧 （クライアント100 クライアント100台時 100台時） 台時） 番号 項目 推奨スペック 推奨スペック STサーバ STサーバ 必要数量 3 1 OS Windows2003Server 2 CPU クアッドコア 2.66GHz以上 2.66GHz以上 3 メモリ 2GByte以上 2GByte以上 4 ハードディスク 空き容量100GByte 容量100GByte以上 100GByte以上（ 以上（WAVファイルの WAVファイルの保存無 ファイルの保存無しの 保存無しの場合 しの場合） 場合） 5 LAN 1Gbps以上 1Gbps以上 クライアント端末 クライアント端末（ 端末（SV、 SV、OP含 OP含む） 1 OS WindowsXP/WindowsVista 2 CPU Pentium4 1.6GHz以上 1.6GHz以上 3 メモリ 512MByte以上 512MByte以上（ 以上（XP） XP）/1GByte以上 /1GByte以上（ 以上（Vista） Vista） 4 ハードディスク 空き容量1GByte 容量1GByte以上 1GByte以上 5 LAN 100Mbps以上 100Mbps以上 100 22 システム構成図 システム構成図 ＜コンバージャを使用 コンバージャを使用＞ 使用＞ CTI Server PBX PSTN 電話機本体と受話器(ヘッドセット)の間に接続し通話中の音 声を横取りしてPCに渡す方式 のため、アナログ電話機、 デジタル電話機、IP電話機など、全ての電話機に対応 コンバージャ 感情DB 感情DBサーバ DBサーバ USB接続 USB接続 OP クライアント端末 クライアント端末 OP OP SV Windows2003Server 23 これまでのST これまでのSTによる STによる実験結果 による実験結果 生理科学 脳比較 ST 感情認識 STにより STにより脳 により脳の情動反応の 情動反応の検出に 検出に成功 ただし、 ただし、被験者数がまだ 被験者数がまだ少 がまだ少ない MRI自体 MRI自体に 自体に疑問が 疑問が残る 行動科学 事実比較 統計学 主観比較 人の主観 DB 60～ 60～70％ 70％でSTと STと 人の主観との 主観との一致 との一致を 一致を確認 声からの感情認識 からの感情認識について 感情認識について、 について、人と 同等レベルの 同等レベルの検出結果 レベルの検出結果を 検出結果を確認 最大手クレジット 最大手クレジット会社 クレジット会社にある 会社にある、＜ にある、＜支払 、＜支払い・ 支払い・滞納 い・滞納・ 滞納・自殺・ 自殺・入会＞ 入会＞の有無 の事実確認で 事実確認で行動予測を 行動予測を８割的中をさせました 割的中をさせました 無作為に 無作為に選択された 選択された音声 された音声ファイルの 音声ファイルのST ファイルのST分析 ST分析から 分析から、 から、顧客の 顧客の属性と 属性と顧客の 顧客の行動を 行動を予測し 予測し、後の事実確 認により、 により、その正当性 その正当性を 正当性を確認した 確認した。 した。現在、 現在、８割の予測正当率であるが 予測正当率であるが、 であるが、サンプル数 サンプル数は少ない。 ない。
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