セッション2：アルゴス様_サイトの顧客満足度

サイトの顧客満足度の
半分はコレで決まる
平成28年10月12日
アルゴスサービスジャパン株式会社
代表取締役佐藤茂之
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UXには両輪があります。
Contents
Performance
User Experience Optmization
顧客に感動を与えるサービスを！
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トラフィック増への多面的な取組み
なんらかアクションがあり
次のステップへ
これがゴール！
広告流入
これがトラフィック増の
ゴールではない
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離脱
直帰
離脱・直帰の理由
設問：「あなたがWebサービスに感じるもっとも大きな不満は何ですか？」
コンテンツやナビゲーション以上にサービス性能面での不満が多い
※当社2014年調査（調査対象者106人）
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Performance（サービス配信性能）最適化
で何が決まる？
 顧客満足度
 CVR （売上)
 運用コスト
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それなら・・・
「Performance」は何で決まるのか？
投資をすべきなのは一体どのエリアなのか？
フロントエンド
バックエンド
Component
Structure
and
Balance
Features
and
Performance
サービス基盤（インフラ）
Network, Servers, CDN, Cloud
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購買行動心理からの
パフォーマンスチューニング
心理
状態
Web導線
ステップ
Attention
Interest
Desire
リスティング
バナー広告
LP・店舗トップ
Evaluation
Decision
商品詳細・価格・比較・実績情報
Action
Cog.Dissonanc
e
購入手続・確認
高
い
非常に
速い
低
い
普通に
速い
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Performance管理に対する
「データ屋」ARGOSのアプローチ
とりあえず測ってみた。
• 国内1000サイト以上を測定
– （うち３８０は大手ＥＣサイト）
• PCとスマホから実際にテストアクセスを実施
• 各サイトにそれぞれ1000回程度アクセス。
• 各サイトの配信性能特性を「見える化」
– 配信性能の客観数値による比較（タイムトライアル）
– データ量・パーツ数・利用ドメイン数との相関を調査
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細かい話をすると、非常に細かいのですが・・・。
パフォーマンスチューニングにおける現状調査においては対象となるサイトに対して複数の定点からのテストアクセスを少なくともそれぞれ１０００回
・２週間以上実施し、ページ全体とそこに含有される各コンポーネントについてネットワーク要素を含むサービス性能特性データを取得する。取得され
たデータについては常時リクエストされるコンポーネントとダイナミックなコンポーネントに分類した後、常駐コンポーネントについてはそのコンポー
ネントのネットワーク要素ごとの平均値や標準偏差値を計算する。一方、ダイナミックなコンポーネントについてはドメインごとにグルーピングをした
後、サービス性能平均値と標準偏差値を抽出する。その後、各ネットワーク要素であるDNS, L4SW, SVR-ACK, FB, LDの５つのステップにおいてそ
れぞれの標準偏差を分析することによってチューニングにおける最適な施策がフロントエンド、バックエンド、もしくはサービスインフラにのどの項目
と因果関係が深いのかを判定し、それによって実施する施策を判断す
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代表的Webサービス（ＥＣ）３８０社を集計
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サービス特性の見える化＆ランキング
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秀逸なサービス配信性能サイトには
「S」ランキングを付与
「S」ランキングとは：通常３秒以内、良好時２秒以内、悪くても４秒以内
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秀逸サービスの例
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PCアクセスでの「S」
３８０サイト中１１６サイト
「S」ランキングとは：通常３秒以内、良好時２秒以内、悪くても４秒以内
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「S」ランキングサイトの
PCアクセスに対する配信データ量
300KB - 1MB
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「S」ランキングサイトの
PCアクセスに対する配信パーツ数
40個～80個
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「S」ランキングサイトの
PCアクセスに対する利用ドメイン数
2ドメイン～14ドメイン
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スマホアクセスでの「S」
３８０サイト中１０３サイト
「S」ランキングとは：通常３秒以内、良好時２秒以内、悪くても４秒以内
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「S」ランキングサイトの
スマホアクセスに対する配信データ量
200KB - 800MB
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「S」ランキングサイトの
スマホアクセスに対する配信パーツ数
20個～70個
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「S」ランキングサイトの
スマホアクセスに対する利用ドメイン数
2ドメイン～8ドメイン
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入口ページ・情報提供ページ
「S」クラスのデータ量・パーツ数・ドメイン数の目安
「リソース・バジェットという考え方」
これならインフラ負担もリーズナブルで高速配信可能
あとは、利用ドメインのSLAをきっちり管理。
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「S」ではないサイトの例 1/4
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「S」ではないサイトの例 2/4
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「S」でないサイトの例 3/4
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「S」でないサイトの例 4/4
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[email protected]
本日はどうもありがとうございました。
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