Salesforce コンソールを使用
したセールスとサービスの合
理化
ユーザガイド, Summer ’16
@salesforcedocs
最終更新日: 2016/04/21
本書の英語版と翻訳版で相違がある場合は英語版を優先するものとします。
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inc. の登録商標です。本ドキュメントに記載されたその他の商標は、各社に所有権があります。
目次
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの合理化 . . . . . . 1
Salesforce
Salesforce
Salesforce
Salesforce
Salesforce
コンソール . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
コンソールの制限事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
コンソールの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
コンソールのカスタマイズ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
コンソールの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービス
の合理化
Salesforce コンソール
Salesforce コンソールは、変化の速いサービスおよびセールス環境で生産性を高
められるように設計されています。
エディション
コンソールのダッシュボードに似たインターフェースにより、クリック操作や
スクロール操作が減少するため、レコードをすばやく検索、更新、作成できま
す。コンソールを使用して、使用頻度の高いデータや機能に簡単にアクセスし
ます。たとえば、サポートエージェントは一度に複数のアプリケーションを使
用し、優先度の変化に合わせてケースのコンテキストを維持できます。営業担
当は、リードへの連絡、企業の評価、主要な取引先責任者の識別、セールスイ
ンテリジェンスへのアクセスをすばやく行うことができます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
コンソールのタブベースのインターフェースにより、簡単にレコードとその関
連項目を 1 つの画面で表示することや、複数の項目を同時に作業することがで
きます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールのユーザインターフェース
(1) ナビゲーションタブからオブジェクトやレコードを選択します。(2) レコードがリスト表示されます。この
リストは画面の左上に固定できます。(3) 選択したレコードが主タブに表示されます。タブでは一度に複数の
1
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールの制限事項
項目を作業できます。(4) 強調表示パネルにレコードに関連する主要な情報が表示されます。(5) レコード関連
項目がサブタブとして表示されます。サブタブでは、コンテキストを失うことなく関連情報間をすばやく切り
替えることができます。(6) フィードまたは詳細領域でコンテンツを参照および操作します。(7) サイドバーお
よびフッターでカスタムコンポーネントデータにアクセスします。
システム管理者は、コンソールをカスタマイズして、ナビゲーションタブのオブジェクトから、ユーザがソフ
トフォンで電話を発信可能かどうかまでのすべてを決定できます。独自にカスタマイズ可能な内容には、ケー
スとともに知識ベースの記事の表示、カスタムアクションとそのキーボードショートカットの作成、Live Agent
を使用した Web 経由の顧客とのチャット (Service Cloud のみ) などが挙げられます。システム管理者または開発
者は、カスタムコンソールコンポーネントを使用して独自のビジネス問題を解決することや、コードにSalesforce
コンソールインテグレーションツールキットという API を使用して、サードパーティインテグレーションを追
加したり、コンソールのカスタマイズを高いレベルに引き上げたりすることができます。
ヒント: すでにサービス用コンソールを使用している場合は、ライセンスを別途で購入しなくてもセール
ス用コンソールを作成できます。
メモ: Salesforce コンソールにより、エージェントコンソールで使用できるオプションや高度な技術が広が
ります。
関連トピック:
Salesforce コンソールの制限事項
Salesforce コンソールを設定する準備
Salesforce コンソールの制限事項
コンソールの表示、アクセス、およびカスタマイズの制限について説明します。
表示の制限事項
Salesforce コンソールは、Salesforce Classic のサポート対象ブラウザでのみ使用で
きます。サポート対象外のブラウザを使用すると操作性が低下します。
ヒント: 最高のパフォーマンスを得るために、コンソールユーザが Google
Chrome™ ブラウザと RAM が 8 GB のマシンを採用することをお勧めしま
す。32 ビットシステムはメモリ制限の対象となります。追加した RAM
を最大限に活用するには、OS、ブラウザ共に 64 ビットバージョンを使
用します。
コンソールでは、アラビア語やヘブライ語など、右から左へ記述される言語
のサポートが制限されます。右から左へ記述される言語は完全にサポートさ
れていないため、ケースフィード、Live Agent、Salesforce ナレッジなどの一部
の機能はコンソールに正常に表示されません。
Salesforce CRM Content 項目はすべて、コンソールで主タブとして表示されま
す。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ソーシャル取引先、取引先責任者、およびリードを使用しているときに、コ
ンソール内のソーシャルビューアウィンドウは適切に配置されません。
レコードのホームページ (標準の [ツール] セクションを含む) は、コンソールに表示されません。
2
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールの制限事項
動作とアクセスの制限事項
ブラウザの [戻る] ボタンはコンソールではサポートされておらず、正常に動作しません。
Salesforce コンソールは、アクセシビリティ要件を満たしません。
をクリックして [すべての主タブを更新] または [すべてのサブタブを更新] を選択すると、Visualforce ペー
ジは更新されません。
強調表示パネルの項目を直接編集することはできませんが、レコードでこれらの項目を変更すると、強調
表示パネルが自動的に更新されます。
レポート、ダッシュボード、Chatter など、オブジェクトの中にはコンソールに完全に適応していないもの
があります。該当するオブジェクトはコンソール設定領域にアスタリスク (*) が付けられ、予期しない動作
が生じることがあります。たとえば、(1) 商談の分割を表示中に [キャンセル] をクリックしてもサブタブが
閉じず、代わりにサブタブにページの詳細情報が開くことや、(2) 商談品目や見積品目を変更したときに自
動的に更新されず、最新の変更を表示するためにページを更新する必要があることがあります。
コンソールから一度離れて、また戻ると、表示されていたサブタブが、自動的に再読み込まれないことが
あります。また、Force.com アプリケーションメニューからアプリケーションを選択してコンソールから離
れると、ブラウザの [戻る] ボタンや [進む] ボタンが正常に機能しないことがあります。
変更をルックアップコンポーネントに保存するときに、別のルックアップコンポーネントに未保存の変更
があると、その未保存の変更は警告メッセージなしに失われます。
カスタムリンクや、たとえば、ケース [説明] の中の [http://www.salesforce.com/] などのテキスト項目内の
リンクをクリックすると、リンクがタブではなく、ポップアップウィンドウに表示されます。
コンソールで [ケース状況の変更] ページを更新すると、ページにアクセスできませんというエラーが表示さ
れます。
Chatter が無効な場合、検索結果を固定表示できません。
カスタマイズの制限事項
コンソールでは、Chatter Messenger とアプリケーションランチャーはサポートされません。
Visualforce ページの中には、更新されてコンソールで表示されるようになるまで、正しく表示されないもの
があります。
Salesforce 組織のセキュリティ設定で Visualforce ページのクリックジャック保護を有効にすると、Visualforce
ページが正しく機能しなくなります。
コールセンターユーザは、バージョン 3.0 または 4.0 の CTI Toolkit で作成された CTI アダプタを使用している
か、Open CTI で作成されたコールセンターを使用している場合にのみ、Salesforce コンソールでソフトフォン
を使用できます。
Live Agent は、Service Cloud を利用するコンソールでのみ使用できます。
Live Agent トランスクリプトの強調表示パネルは編集可能ですが、ユーザに対して有効にすることはできま
せん。
関連トピック:
Salesforce コンソール
3
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールの設定
Salesforce コンソールの設定
Salesforce コンソールを設定する準備
コンソールを設定する前に、サービス用かセールス用かを決定します。
Salesforce コンソールは、サポートエージェント用または営業担当用にカスタマ
イズ可能な一種のカスタムアプリケーションです。使用するエディションのカ
スタムアプリケーション制限を超えない限り、Salesforce 組織に複数のコンソー
ルを設定できます。たとえば、カスタマーサービス用のコンソールと電話セー
ルス用のコンソールを 1 つずつ設定できます。サービス用コンソールとセール
ス用コンソールはほぼ同じですが、サービス用コンソールには Live Agent (サポー
トエージェントと顧客の Web チャットツール) を含めることができる点が異なり
ます。
コンソール設定の準備段階では、コンソールを使用するユーザ、ユーザが最も
アクセスする必要がある情報を考慮します。コンソールごとに、ユーザが使用
できるオブジェクト、強調表示パネルでユーザがすばやく見つける必要のある
項目、Salesforce のさまざまな機能にアクセスできるようにユーザに割り当てる
ライセンスを決定します。また、主タブおよびサブタブとして表示するレコー
ドも検討します。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ビジネスプロセスの中心を主タブとし、関連項目をサブタブとします。たとえ
ば、取引先を主タブ、ケースや取引先責任者をサブタブとして設定します。コ
ンソールを設定するときに、機能にはユーザにわかりやすい名前を付けることをお勧めします。たとえば、
「カスタマーサービスデスク」などとします。
ヒント: Service Cloud ユーザ機能ライセンスが割り当てられている場合は、Force.com アプリケーションメ
ニューから [サンプルコンソール] を選択して、すぐに使用できるコンソールを確認してカスタマイズでき
ます。
関連トピック:
Salesforce コンソールを計画するための質問
Salesforce Console for Service の設定
Salesforce Console for Sales の設定
4
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールの実装のヒント
Salesforce コンソールの実装のヒント
コンソールを実装する前に、次のヒントを確認してください。
一般的な実装のヒント
コンソールは、Salesforce 組織のすべてのセキュリティ設定および共有設定に
従います。
最高のパフォーマンスを得るために、コンソールユーザが Google Chrome™ ブ
ラウザと RAM が 8 GB のマシンを採用することをお勧めします。32 ビットシス
テムはメモリ制限の対象となります。追加した RAM を最大限に活用するに
は、OS、ブラウザ共に 64 ビットバージョンを使用します。
さらにパフォーマンスを向上させるには、[タブの制限] ([設定] > [作成] > [ア
プリケーション] > [コントロール名] > [編集] の下) を有効にします。
組織で新しいユーザインターフェースのテーマを有効にしていない場合で
も、コンソール内のすべてのページでコンソールユーザに新しいインター
フェースが表示されます。
コンソールへの設定変更を確認するには、ブラウザを更新します。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
コンソールをカスタマーポータルやパートナーポータルに追加することはで
きません。
Salesforce Console for Service の実装のヒント
サービス用コンソールを使用するには、ユーザに Service Cloud ユーザ機能ライセンスが割り当てられている
必要があります。
コンソールで Live Agent を使用するには、ユーザに Live Agent ユーザ機能ライセンスが割り当てられている必
要があります。
Salesforce ナレッジが設定されている場合は、ナレッジサイドバーを有効にして、対応中のケースと共に関
連する記事が自動的に表示されるようにします。
関連トピック:
Salesforce コンソールを設定する準備
Salesforce コンソールを計画するための質問
コンソールを設定する前に、次の質問を確認して実装を最大限に活用できるようにします。
Salesforce 組織でコンソールを使用するのは誰ですか?
コンソールは、レコードの検索、更新、作成をすばやく行う必要のあるユーザ向けに設計されています。
ユーザのプロファイルがコンソールアプリケーションに割り当てられている場合、そのユーザはコンソー
ルにアクセスできます。コンソールを作成する前に、既存のユーザプロファイルのうち、コンソールアク
セスによるメリットがあるプロファイルを判別します。たとえば、サポートエージェントや電話セールス
チームに割り当てられているプロファイルなどです。プロファイルを作成したり、既存のプロファイルを
コピーしたりして、そこからユーザをコンソールに割り当てることもできます。「Salesforce コンソールア
プリケーションの設定」 (ページ 13)を参照してください。
5
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールを計画するための質問
必要な機能ライセンスを購入しましたか?
Salesforce ユーザがコンソールを使用するには機能ライセンスが必要です。コンソールを設定した後、手動
でライセンスをユーザに割り当てることができます。「Service Cloud 機能ライセンスのユーザへの割り当て」
(ページ 10)を参照してください。
会社のコンソールアプリケーションを実装するのは誰ですか?
コンソールはアプリケーションであり、タブのグループで構成されます。タブはアプリケーション機能を
提供する 1 つの単位です。Salesforce では、セールスやコールセンターなどの標準アプリケーションを提供
しています。ユーザが Force.com アプリケーションメニューから選択するカスタムアプリケーションとして
コンソールを作成します。会社にSalesforceでのアプリケーション作成に習熟しているユーザがいる場合は、
そのユーザにコンソールアプリケーションの実装を依頼します。「Salesforce コンソールアプリケーション
の設定」 (ページ 13)を参照してください。
ユーザがコンソールのナビゲーションタブからどの項目にアクセスできるようにしますか?
ナビゲーションタブは、Force.com アプリケーションメニューからユーザがコンソールを選択すると表示さ
れます。このタブから、ユーザはケース、取引先、取引先責任者などのオブジェクトを選択し、そのオブ
ジェクトのホームページを表示できます。ナビゲーションタブがビジネスプロセスの中心として機能する
ようにオブジェクトを追加することをお勧めします。たとえば、サポートエージェントのビジネスプロセ
スの中心は、多くの場合ケースであるため、エージェントがナビゲーションタブからケースを使用できる
ようにします。「Salesforce コンソールアプリケーションの設定」 (ページ 13)を参照してください。
主タブまたはサブタブ以外からレコードが選択された場合、そのレコードをコンソールにどう表示しますか?
コンソールには、すべてのレコードがタブとして表示されるため、ユーザは 1 つの画面でレコードをすば
やく検索、更新、および作成できます。主タブには、取引先など、作業する主な項目が表示されます。サ
ブタブには、取引先のケースや取引先責任者など、関連レコードが表示されます。ユーザがリストビュー
や検索結果からケースを選択した場合など、主タブまたはサブタブ以外でレコードが選択されたときに、
レコードをどう表示するかを選択できます。「Salesforce コンソールアプリケーションの設定」 (ページ 13)
を参照してください。
レコードのどの項目を強調表示しますか?
コンソールには、各レコードで最も重要な項目を表示する強調表示パネルが含まれています。強調表示パ
ネルでは、ユーザはボタンのクリックやページのスクロールダウンなしで重要な情報を確認できます。最
も役に立つ情報が強調表示されるようにコンソールを設定するため、ユーザと協力して、ケース、取引先、
取引先責任者などのレコードで最も重要な項目を決定することをお勧めします。「Salesforce コンソールで
の強調表示パネルの設定」 (ページ 16)を参照してください。
ユーザが相互関係ログを使用してメモをレコードに追加できるようにしますか?
相互関係ログでは、Salesforce コンソールユーザは主タブに表示されるレコードに関するメモを作成できま
す。複数の相互関係ログを作成したり、相互関係ログをカスタマイズして、他のユーザが更新できるよう、
特定の ToDo 項目に表示したりできます。ユーザがレコードやレコードの更新された ToDo 項目に直接メモ
を追加する必要があるかどうかを判断します。たとえば、コンソールを使用してレコードをすばやく検索
して確認するユーザもいれば、レコード情報の追加や更新を行うユーザもいます。前者がビジネスニーズ
に合う場合、相互関係ログは設定しないでください。また、ユーザがレコードにメモを追加することが重
要ではない場合、相互関係ログを設定しなければ画面領域を節約できます。「Salesforce コンソールの相互
関係ログの設定」 (ページ 29)を参照してください。
相互関係ログを特定のユーザプロファイルまたはすべてのユーザのどちらに割り当てますか?
相互関係ログを使用してレコードにメモを追加しないユーザもいるため、特定のユーザプロファイルに相
互関係ログを割り当てることができます。「相互関係ログの割り当て」 (ページ 30)を参照してください。
6
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールを計画するための質問
コンソールにリストをどう表示しますか?
リストビューを使用すると、ユーザにはクローズしたケースや新規取引先など特定のレコードのセットが
表示されます。画面左側、画面上部、全画面など、各コンソールにリストビューが表示される方法を選択
できます。ユーザがリストをどう表示したいか、また、ユーザにとって最も生産的な特定のリスト表示形
式があるかどうかを確認することをお勧めします。「Salesforce コンソールでのリストの表示方法の選択」
(ページ 19)を参照してください。
コンソールユーザが Salesforce 以外のドメインにアクセスできるようにしますか?
ユーザがコンソール内からアクセスするドメインがあるかどうかを判別します。たとえば、ユーザが
www.google.com にアクセスできると便利な場合や、ビジネスプロセスでユーザがサードパーティのシス
テムにアクセスしないと作業を完了できない場合などがあります。「Salesforce コンソールのホワイトリス
トのドメイン」 (ページ 25)を参照してください。
コンソールユーザが作業中のリストまたはレコードが変更されたら、自動的にビジュアルインジケータをユー
ザに表示しますか?
転送通知とは、コンソールのリストおよび詳細ページにあるビジュアルインジケータであり、ユーザのセッ
ション中にレコードまたは項目が変更されると表示されます。たとえば、2 つのサポートエージェントが同
じケースで作業している場合に一方のエージェントが [優先度] を変更すると、もう一方のエージェントに
転送通知が表示されるため、そのエージェントは変更を認識でき、同じ作業を行わなくて済みます。転送
通知を作成する前に、頻繁に変更されるオブジェクトと項目を判別し、それらの項目を転送通知に追加し
てユーザに役立つようにすることをお勧めします。「Salesforce コンソールでの転送通知の設定」 (ページ
26)を参照してください。
キーボードショートカットをコンソールに追加しますか?
キーボードショートカットにより、ユーザはマウスを使用せずにキーの組み合わせを押してアクションを
実行できます。キーボードショートカットを使用して、コンソールをより効率的に機能させることができ
ます。たとえば、キーボードショートカットを作成することで、ユーザはケースの詳細を入力した後、マ
ウスを使用して [保存] をクリックする代わりに、Ctrl+S キーを押せばすみます。ショートカットを作成する
前に、キーコマンドで効率化が可能な、頻繁に実行されるユーザアクションやアクションの組み合わせが
あるかどうかを判別することをお勧めします。「Salesforce コンソールのキーボードショートカットのカス
タマイズ」 (ページ 22)を参照してください。
ユーザがコンソールから電話を受けたり、電話をかけたりできるようにしますか?
Salesforceをサードパーティのコンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI) システムと統合できます。
または、開発者がOpen CTIを使用してSalesforceの通話制御ツールを作成することもできます。どちらのコー
ルセンターアプローチもコンソールで使用でき、ユーザが電話の着信や発信に使用できるソフトフォンが
提供されます。コールセンターユーザは、バージョン 3.0 または 4.0 の CTI Toolkit で作成された CTI アダプタを
使用しているか、Open CTI で作成されたコールセンターを使用している場合にのみ、Salesforce コンソールで
ソフトフォンを使用できます。オンラインヘルプで「Salesforce CRM Call Center の設定」および「Salesforce Open
CTI の概要」を参照してください。
ユーザセッションを自動的に保存して、ユーザがログインするたびに前回中断した作業を継続できるようにし
ますか?
ユーザセッションが自動的に保存され、ユーザはブラウザを閉じたり、Salesforce からログアウトしたりし
ても、開いていたタブ、コンソールコンポーネント、画面サイズのカスタマイズを引き続き使用できます。
この機能は無効にできます。「Salesforce コンソールのユーザセッションの保存」 (ページ 20)を参照してく
ださい。
7
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
ローンチパッドテンプレートを使用した Service Cloud 機
能の設定
コンポーネントをコンソールのフッターに追加して、ユーザが最近表示または編集した 10 個のタブにすばや
くアクセスできるようにしますか?
コンソールが設定されている場合、履歴コンポーネントをフッターに追加すると、ユーザが Salesforce を検
索しなくても、最近使用した主タブやブックマークにすばやくアクセスできます。「Salesforce コンソール
での履歴コンポーネントの有効化」 (ページ 21)を参照してください。
関連する知識ベースの記事をコンソールのケースの横に自動的に表示しますか?
Salesforce ナレッジが設定されたら、ケースに対応しているユーザに関連ナレッジ記事を自動的に表示し、
ケースをすばやくクローズできるよう、ナレッジサイドバーをオンにすることができます。オンラインヘ
ルプの「Salesforce コンソールでのナレッジの有効化」 (ページ 53)と「知識ベースの構築」を参照してくだ
さい。
コンソールユーザがテキストのみのライブチャットを使用して顧客または Web サイトの訪問者とリアルタイ
ムでつながるようにしますか?
Live Agent が設定されている場合、コンソールに追加するとユーザは顧客データを表示しながら顧客とチャッ
トできます。詳細は、オンラインヘルプの「Salesforce コンソールへの Live Agent の追加」および「Live Agent
の設定」を参照してください。
コンソールをカスタマイズ、拡張、または他のシステムと統合しますか?
Salesforce コンソールをカスタマイズ、拡張、または他のシステムと統合するコンポーネントを作成します。
たとえば、ユーザが特定のページを表示したらサードパーティのアプリケーションまたはコンテンツを表
示するコンポーネントを作成できます。詳細は、オンラインヘルプの「コンソールコンポーネント」 (ペー
ジ 54)および「Visualforce」を参照してください。
関連トピック:
Salesforce コンソールの実装のヒント
Salesforce コンソールを設定する準備
ローンチパッドテンプレートを使用した Service Cloud 機能の設定
わずか数回のクリックで Service Cloud の機能をテストしてリリースします。この
一連のテンプレートによって、時間を節約できるコンソール設定、サービス組
織に不可欠なレポートおよびダッシュボードなど、Service Cloud で人気の高いい
くつかの機能を設定できます。
テンプレートを使用するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに [ローン
チパッド] と入力します。
ヒント: 本番環境に影響を与えることなく新機能を確認するために、Sandbox
環境でローンチパッドを試してみることをお勧めします。
IE バージョン 9 以前では、ローンチパッドテンプレートがサポートされていませ
ん。
8
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce Console for Service の設定
Salesforce Console for Service の設定
コンソールアプリケーションを作成してカスタマイズし、Service Cloud ユーザ機
能ライセンスをユーザに割り当てます。
重要: コンソールに Live Agent を追加する場合は、コンソールを設定する前
に Live Agent を完全に設定します。
1. すべてのオブジェクトの強調表示パネルをカスタマイズして有効化します。
2. コンソールアプリケーションを作成して、ユーザプロファイルに割り当てま
す。
3. 必要に応じて、サポートエージェント用に次の操作を実行します。
• コンソールにブランドを設定する。
• 固定表示リストの表示方法を選択する。
• ドメインをホワイトリストに追加する。
• 転送通知をカスタマイズする。
• キーボードショートカットをカスタマイズする。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• ナレッジサイドバーを有効化する。
• 相互関係ログを設定してユーザプロファイルに割り当てる。
• Live Agent (サービス用コンソールでのみ使用可能) を有効化する。
4. ユーザに Service Cloud ユーザ機能ライセンスを割り当てます。
ヒント: 上級Salesforceシステム管理者または開発者は、コンソールコンポー
ネントを作成することや、コードに Salesforce コンソールインテグレーショ
ンツールキットという API を使用して、サードパーティインテグレーション
を追加したり、コンソールのカスタマイズを高いレベルに引き上げたりす
ることができます。
関連トピック:
Salesforce コンソールの実装のヒント
Salesforce コンソールを設定する準備
Salesforce コンソールの設定可能な機能
9
ユーザ権限
Salesforce Console for
Service を設定する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
および
「Service Cloud ユー
ザ」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Service Cloud 機能ライセンスのユーザへの割り当て
Service Cloud 機能ライセンスのユーザへの割り当て
Service Cloud ユーザ機能ライセンスは、Salesforce コンソールなどの Salesforce の追
加機能をユーザに与えます。
エディション
ユーザにライセンスを割り当てる手順は、次のとおりです。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選
択します。
2. ユーザ名の横にある [編集] をクリックします。
3. [Service Cloud ユーザ] を選択します。
4. [保存] をクリックします。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
関連トピック:
Salesforce Console for Service の設定
ユーザ権限
ユーザに Service Cloud
ユーザ機能ライセンスを
割り当てる
• 「内部ユーザの管理」
10
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce Console for Sales の設定
Salesforce Console for Sales の設定
コンソールを初めて有効化する場合は、Salesforce に連絡し、ユーザに適切な権
限セットライセンスとユーザ権限を割り当てます。
エディション
1. Salesforce に連絡して Salesforce 組織のセールス用コンソールを有効化します。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
2. すべてのオブジェクトの強調表示パネルをカスタマイズして有効化します。
3. 「セールスコンソールユーザ」権限セットライセンスをユーザに割り当てま
す。
4. 権限セットで「セールスコンソール」権限を有効化します。
5. ユーザを権限セットに割り当てます。「セールスコンソール」権限を含む権
限セットには、「セールスコンソールユーザ」権限セットライセンスのある
ユーザのみを割り当てることができます。
6. 必要に応じて、営業担当者用に次の操作を実行します。
• コンソールにブランドを設定する。
• 固定表示リストの表示方法を選択する。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• ドメインをホワイトリストに追加する。
• 転送通知をカスタマイズする。
ユーザ権限
• キーボードショートカットをカスタマイズする。
• ナレッジサイドバーを有効化する。
• 相互関係ログを設定してユーザプロファイルに割り当てる。
7. コンソールアプリケーションを作成して、ユーザプロファイルに割り当てま
す。
ヒント: 上級Salesforceシステム管理者または開発者は、コンソールコンポー
ネントを作成することや、コードに Salesforce コンソールインテグレーショ
ンツールキットという API を使用して、サードパーティインテグレーション
を追加したり、コンソールのカスタマイズを高いレベルに引き上げたりす
ることができます。
関連トピック:
Salesforce コンソールの「セールスコンソール」ユーザ権限の有効化
Salesforce コンソールの実装のヒント
Salesforce コンソールを設定する準備
Salesforce コンソールの設定可能な機能
11
権限セットライセンスを
割り当てる
• 「内部ユーザの管理」
Salesforce Console for Sales
を作成する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
および
「セールスコンソー
ル」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce Console for Sales の設定
Salesforce コンソールの「セールスコンソール」ユーザ権限の有効化
ユーザに Salesforce Console for Sales のライセンスが供与されたら、「セールスコン
ソール」権限を権限セットに追加します。
エディション
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セッ
ト] を選択します。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
2. 権限セットを作成します。権限セットを作成するときに、ユーザライセンス
の種類に [なし] を選択します 別の種類のライセンスが選択されている場合
は、この権限セットに「セールスコンソール」ユーザ権限を追加できません。
3. [権限セット] ページで、[アプリケーション権限] をクリックします。
4. 「セールスコンソール」権限を選択して、[保存] をクリックします。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
関連トピック:
Salesforce Console for Sales の設定
ユーザ権限
権限セットを作成する
• 「ユーザの管理」
12
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールアプリケーションの設定
Salesforce コンソールアプリケーションの設定
コンソールを作成するには、システム管理者がコンソールアプリケーションを
作成する必要があります。
段階的な手順 (「セールスコンソール」ユーザ権限または Service Cloud ユー
ザライセンスが必要です)
各コンソールは、Force.com アプリケーションメニューからユーザが選択するカ
スタムアプリケーションです。作成できるコンソールアプリケーションの数は、
Salesforce 組織のカスタムアプリケーションの制限によって異なります。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択して [次へ] をクリックします。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
2. [新規] をクリックして [コンソール] を選択し、[次へ] をクリックします。必
要に応じて既存のコンソールをコピーするには、コンソールの詳細ページで
[コピー] をクリックします。コピーしたコンソールを保存した後に、コピー
した転送通知またはキーボードショートカットを更新できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
3. アプリケーションの表示ラベルを入力し、[次へ] をクリックします。表示ラ
ベルは、スペースを含めて最大 40 文字まで指定できます。この表示ラベル
は、Force.comアプリケーションメニューに表示されるアプリケーションの名
前です。
ユーザ権限
4. 必要に応じて、カスタムロゴを追加します。[画像を挿入] をクリックし、ド
キュメントライブラリからファイル画像を選択して、[次へ] をクリックしま
す。
5. ナビゲーションタブに含める項目を選択し、[次へ] をクリックします。売上
予測、アイデア、アンサー、接続、ポータル、コンソール、活動 (ToDo と行
動)、アプリケーションランチャー、組織をカスタマイズするボタンは、ナビ
ゲーションタブに追加できません。タブ表示設定、および [各ユーザの「マ
イディスプレイのカスタマイズ」に変更を反映させる] 設定はナビゲーション
タブに適用されません。たとえば、ユーザプロファイルで [取引先] が [タブ
を隠す] になっている場合でも、ナビゲーションタブから [取引先] にアクセ
スできます。
アプリケーションを参照
する
• 「設定・定義を参照す
る」
アプリケーションを管理
する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
および
「Service Cloud ユー
ザ」または「セールス
コンソール」
6. 主タブまたはサブタブから選択されていない項目の表示方法を選択し、[次
へ] をクリックします。たとえば、リストビュー、検索結果、または画面ポップから選択されたときに、
ケースを親レコードの主タブとサブタブのどちらとして表示するかを選択します。次の項目のいずれかを
クリックします。
• [主タブとして] をクリックすると、オブジェクトのレコードは主タブとして表示されます。
• [次のサブタブとして] をクリックすると、オブジェクトのレコードはサブタブとして表示されます。ド
ロップダウンリストから、サブタブを表示する親レコードを選択します。たとえば、ケースを取引先責
任者のサブタブとして表示するには、[ケース] 行で [取引先責任者名] (取引先責任者) を選択します。親
レコードが適用されない場合は、サブタブが主タブとして表示されます。たとえば、キャンペーンを
リードのサブタブとしても、リードがキャンペーンに属していない場合は、そのキャンペーンは主タブ
として表示されます。
13
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールアプリケーションの設定
7. 必要に応じて、組織に Service Cloud と Live Agent がある場合は、[このアプリケーションに Live Agent を含
める] を選択し、[次へ] をクリックします。コンソールに Live Agent のチャットワークスペースを含めるよ
うに選択した場合は、次の指定ができます。
• チャットセッションのサブタブとして開くレコードまたはページを選択する。
• [Live Agent に Salesforce ナレッジの推奨記事を含める] を選択して、チャットワークスペースに
記事ツールを表示する。
8. Salesforce コンソールを、次のように、ユーザプロファイルに割り当てます。
a. アプリケーションを使用できるようにするユーザプロファイルを選択するには、[参照可能] チェック
ボックスをオンにします。
b. アプリケーションをそのプロファイルのデフォルトアプリケーションとして設定するには、[デフォル
ト] ボックスをオンにします。つまり、そのプロファイルを持つ新規ユーザの初回ログイン時にこのア
プリケーションが表示されます。制限のあるプロファイルは、このリストには含まれません。
9. [保存] をクリックします。
ヒント: コンソールへの設定変更を確認するには、ブラウザを更新します。
関連トピック:
Salesforce Console for Service の設定
Salesforce Console for Sales の設定
Salesforce コンソールのブランド設定
14
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールの強調表示パネルの有効化
Salesforce コンソールの強調表示パネルの有効化
強調表示パネルをコンソールに表示するには、有効化する必要があります。
エディション
1. ページレイアウトを編集して、[レイアウトのプロパティ]をクリックします。
2. [強調表示パネル] をオンにして、[OK] をクリックします。
3. [保存] をクリックします。
関連トピック:
Salesforce Console for Service の設定
Salesforce Console for Sales の設定
Salesforce コンソールでの強調表示パネルの設定
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
強調表示パネルの項目と形式
ユーザ権限
ページレイアウトをカス
タマイズする
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
および
「Service Cloud ユー
ザ」または「セールス
コンソール」
ページレイアウトを参照
する
• 「設定を参照」
15
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでの強調表示パネルの設定
Salesforce コンソールでの強調表示パネルの設定
強調表示パネルは、最大 4 列のカスタマイズ可能なテーブルで、コンソールの
各主タブの上部にあります。コンソールユーザは主要情報を一目で確認できま
す。
強調表示パネルを編集するには、任意のページレイアウトのパネルの上にマウ
スポインタを置き、 をクリックするか、パネルをダブルクリックします。項
目を追加または変更するには、該当する列をクリックし、[最上位項目] および
[最下位項目] リストから項目を選択します。追加する項目が表示されない場合
は、最初に項目を詳細ページレイアウトに追加する必要があります。項目は各
強調表示パネルに 1 回表示できます。すでに使用中の項目は、項目選択リスト
でグレー表示されます。各強調表示パネルでは、リッチテキストエリア (RTA) 項
目、カスタムロングテキストエリア項目、トランスクリプトオブジェクトがサ
ポートされません。
項目を削除するには、該当する列をクリックして、項目リストから [-なし-] をク
リックします。列を追加するには、[列を追加]をクリックします。列を削除する
には、列の上にマウスポインタを置いて、
をクリックします。
強調表示パネルの変更を保存するには、[強調表示パネルのプロパティ] ダイアロ
グボックスで [OK] をクリックします。ページレイアウトの編集が終了したら、
[保存]をクリックします。強調表示パネルをコンソールに表示するには、有効化
する必要があります。
重要: [保存]をクリックする前にページレイアウトから移動すると、強調表
示パネルの変更が失われます。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ページレイアウトをカス
タマイズする
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
および
「Service Cloud ユー
ザ」または「セールス
コンソール」
関連トピック:
Salesforce コンソールの強調表示パネルの有効化
強調表示パネルの項目と形式
ページレイアウトを参照
する
• 「設定を参照」
16
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
強調表示パネルの項目と形式
強調表示パネルの項目と形式
Salesforce コンソールの強調表示パネルを設定する前に、形式に関する次のルー
ルを確認します。
エディション
強調表示パネルには、すでにページレイアウトに追加されている標準項目また
はカスタム項目を含めることができます。パネルごとに、項目を 1 列以上 4 列以
内表示できます。各列の上部または下部に 1 つまたは 2 つの項目を設定します。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
ユーザが強調表示パネルを表示すると、上部の項目は太字で、下部項目よりも
大きなフォントで表示されます。ユーザには参照する権限のある項目のみが表
示され、他の項目は空白になります。列のどちらの項目も空白のときは、列が
空白になります。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
関連トピック:
Salesforce コンソールでの強調表示パネルの設定
Salesforce コンソールの強調表示パネルの有効化
ユーザ権限
ページレイアウトをカス
タマイズする
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
および
「Service Cloud ユー
ザ」または「セールス
コンソール」
ページレイアウトを参照
する
• 「設定を参照」
17
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールの構成
Salesforce コンソールの構成
Salesforce コンソールの設定可能な機能
システム管理者は、コンソールのほとんどの機能を有効化し、データの表示方
法と操作方法を設定する必要があります。
機能
自動的に有効化
Console for Sales で使 Console for Service で
用可能
使用可能
強調表示パネル
コンソールのブラ
ンド設定
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
固定表示リスト
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザセッション
を保存
ブックマークおよ
び最近のタブ
キーボードショー
トカット
ユーザ権限
マルチモニターコ
ンポーネント
Salesforce Console for
Service を設定する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
コンソールコン
ポーネント
Salesforce Console for Sales
をカスタマイズする
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
ホワイトリストの
ドメイン
転送通知
および
反応型リスト
「セールスコンソール
ユーザ」
相互関係ログ
ソフトフォンイン
テグレーション
ナレッジサイド
バー
Knowledge One フッ
ター
18
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでのリストの表示方法の選択
Live Agent
関連トピック:
Salesforce コンソール
Salesforce コンソールでのリストの表示方法の選択
システム管理者は、リストがコンソールユーザにどう表示されるかを変更でき
ます。
エディション
コンソールでは、次の 3 つのうちいずれかの方法でリストを表示できます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
リストタイプ
説明
全画面、非固定
ナビゲーションタブが選択されている
場合に限り、リストが表示されます。
リストからレコードを選択すると、そ
のレコードは新しいタブで開かれま
す。
上部に固定
リストがページの上部に固定され、常
時表示されます。リストからレコード
を選択すると、そのレコードはリスト
の下にある新しいタブで開かれます。
左に固定
リストがページの左側に固定され、常
時表示されます。リストからレコード
を選択すると、そのレコードはリスト
の右側にある新しいタブに表示されま
す。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
リストを表示する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
リストを表示する手順は、次のとおりです。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[アプリケーション]を選択します。
2. コンソールアプリケーションを選択します。
3. [編集] をクリックします。
4. リストの表示方法を選択します。固定表示リストを選択する場合は、デフォルトサイズをピクセル単位ま
たは画面領域に対するパーセントで指定します。
5. [保存] をクリックします。
関連トピック:
Salesforce コンソールの設定可能な機能
Salesforce コンソール
19
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのユーザセッションの保存
Salesforce コンソールのユーザセッションの保存
システム管理者はユーザセッションを保存して、ユーザがブラウザを閉じたり、
Salesforce からログアウトした後で再度ログインしたときに、作業していた状態
にすばやく戻れるようにすることができます。
コンソールが設定されている場合は、ユーザセッションが自動的に保存される
ため、再度ログインしたときに、以前に開いていたコンソールタブ、カスタム
コンソールコンポーネント、サイズ変更済みのサイドバーコンポーネント、開
いた状態または閉じた状態の検索ヘッダー、および相互関係ログが表示されま
す。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択します。
2. コンソールアプリケーションを選択します。
3. [編集] をクリックします。
4. ユーザセッションが保存されない場合は、[ユーザセッションを保存] をク
リックします。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
5. [保存] をクリックします
メモ: コンソールは、ユーザがタブを閉じるまでブラウザの
sessionStorage プロパティを使用してタブを保持します。ユーザが
Salesforce からログアウトし、同じウィンドウを使用して再びログインする
と、[ユーザセッションを保存] が無効になっている場合でも、前に開いて
いたタブが新しいセッションで再び開きます。
関連トピック:
Salesforce コンソールの設定可能な機能
Salesforce コンソール
20
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
ユーザセッションを保存
する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでの履歴コンポーネントの有効化
Salesforce コンソールでの履歴コンポーネントの有効化
コンソールが設定されている場合、履歴コンポーネントをフッターに追加する
と、ユーザが Salesforce を検索しなくても、最近使用した主タブやブックマーク
にすばやくアクセスできます。
メモ: Summer '15 では、ユーザがタブを見つけて取得する操作を効率化する
ために、[最新のタブ] が [履歴] という名前に変更され、ブックマークが追
加されました。これらの機能は、Internet Explorer® 7 および 8 では使用できま
せん。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択します。
2. Salesforce コンソールアプリケーションを選択します。
3. [編集] をクリックします。
4. [コンソールコンポーネントを選択] で、履歴を [選択済みの項目] に追加しま
す。
5. [カスタムコンソールコンポーネントを揃える] で、コンポーネントをフッター
の右または左のどちらに表示するかを選択します。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
6. [保存] をクリックします。
履歴コンポーネントを有
効化する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
関連トピック:
Salesforce コンソールの設定可能な機能
Salesforce コンソール
21
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのキーボードショートカットのカ
スタマイズ
Salesforce コンソールのキーボードショートカットのカスタマイズ
キーボードショートカットの作成またはカスタマイズして、ユーザがマウスを
使用する代わりにキーを押してアクションをすばやく実行できるようにします。
エディション
コンソールが設定されている場合は、いくつかのデフォルトのキーボードショー
トカットが自動的にオンになり、カスタマイズできます。たとえば、キーを押
してタブの開閉、タブ間の移動、レコードの保存を行うようにカスタマイズで
きます。カスタムショートカットを作成するには、事前に開発者が
addEventListener() メソッドを使用してショートカットのアクションを
Salesforce コンソール統合ツールキットに定義しておく必要があります。コンソー
ルの内部で実行されるアクションのショートカットのみを作成できます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択します。
2. Salesforce コンソールアプリケーションの横にある[編集]をクリックします。
3. [キーボードショートカットをカスタマイズ] をクリックします。
4. ページの上部にある [編集] をクリックします。
5. [編集] をクリックして既存のショートカットをカスタマイズするか、[+ キー
ボードショートカットを追加] をクリックして新しいショートカットを作成
します。新しいショートカットを作成する場合、キーコマンドの一意の識別
子である [コンソールイベント名] を追加し、ショートカットのアクションを
定義した開発者にそのイベント名を送信して、ショートカットをトリガする
メソッドに開発者がそれを追加できるようにする必要があります。デフォル
トのショートカットを削除することはできませんが、それらを編集または無
効にすることはできます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
キーボードショートカッ
トをカスタマイズする
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
6. [保存] をクリックします。
ショートカットをカスタマイズまたは作成したら、コンソールに割り当てられているユーザに、実行できる新
しいアクションについて通知します。
メモ: コンソールごとに最大 144 個のショートカットを設定できます。これには、デフォルトショート
カットと作成したショートカットが含まれます。CTRL+F などの標準ブラウザショートカットを含むキー
ボードショートカットを作成またはカスタマイズすると、作成したショートカットが期待どおりに機能
しない場合があります。
キーボードショートカットは、文字キーの前に SHIFT キーを押しても大文字と小文字は区別されません。
たとえば、SHIFT+b と SHIFT+B は同じです。CTRL、ALT、または SHIFT をキーボードショートカットに使用す
る場合、これらのキーの順番は考慮されません。たとえば、CTRL+ALT+A と ALT+CTRL+A は同じです。
22
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのマルチモニターコンポーネント
の有効化
ヒント: ショートカットにはいくつでもキーを含めることができますが、ユーザが覚えられるように、
ショートカットのキーは 3 つまでにすることをお勧めします。コンソールユーザは、SHIFT+K を押してフ
ロート表示ですべてのコンソールショートカットを一覧表示できます。
関連トピック:
Salesforce コンソールのデフォルトのキーボードショートカット
Salesforce コンソールの設定可能な機能
Salesforce コンソール
Salesforce コンソールのマルチモニターコンポーネントの有効化
コンソールが設定されている場合は、マルチモニターコンポーネントがオンに
なるため、コンソールの各部分を画面の作業しやすい別の領域に移動できます。
エディション
マルチモニターコンポーネントでは、ブラウザから主タブまたはOpen CTIソフト
フォンをポップアウトし、複数のモニター間でドラッグできます。[履歴] コン
ポーネント、Live Agent チャット (フッターコンポーネント以外)、およびコンソー
ルのフッターに含まれるコンソールコンポーネントも移動できます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択します。
2. コンソールアプリケーションを選択します。
3. [編集] をクリックします。
4. マルチモニターコンポーネントがオフの場合は、[マルチモニターコンポーネ
ントを有効化] をクリックします。
5. [保存] をクリックします
メモ: Salesforce からログアウトした場合、[設定] をクリックした場合、リン
クをクリックしてコンソールから離れた場合、またはブラウザを更新した
か閉じた場合、ポップアウトした項目は閉じて画面上の位置は失われます。
ヒント: コンポーネントをポップアウトするには、ブラウザの (1) ポップアッ
プウィンドウを許可する設定、および (2) リンクを新しいウィンドウ (タブ
ではなく) で開くようにする設定の更新が必要な場合があります。
関連トピック:
Salesforce コンソールの設定可能な機能
Salesforce コンソール
23
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
マルチモニターコンポー
ネントを有効化する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
反応型リストを使用したリストの詳細のプレビュー
反応型リストを使用したリストの詳細のプレビュー
マウスポインタを置くだけでリストビューの行の内容を確認できます。反応型
リストでは、動的にサイズの変更ができるだけでなく、マウスポインタを上に
置くと行の詳細が表示されるため、各レコードを開かずに内容のプレビューが
できます。
フロート表示が可能な反応型リストを有効にする手順は、次のとおりです。
1. [設定] で [作成] > [アプリケーション] を選択し、変更するコンソールの名前を
見つけます。
2. [編集] をクリックします。
3. [反応型リストを有効化] を選択します。
4. [保存] をクリックします。
オーバーレイに表示される項目は、有効なリストビューの項目と同じです。表
示される項目をカスタマイズするには、Salesforce ヘルプの「Salesforce Classic のリ
ストビュー検索条件の編集」および「Salesforce Classic でのリストビューの作成」
を参照してください (リストビューに [編集]、[削除]、[新規ビューの作成] の各リ
ンクを表示できるようにビューの幅を拡大する必要があります)。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
リストのフロート表示についての詳細は、次のとおりです。
• ケースの場合は、[件名] 項目が常にフロート表示のタイトルになります。他のエンティティの場合は、[名
前] 項目です。
• リストビューに追加できない場合でも、ケースのフロート表示の [説明] 項目を必ず確認します。
• リストビューには [件名] 項目も [名前] 項目もないため、フロート表示にタイトルがありません。
IE バージョン 10 以前では、反応型リストがサポートされていません。
24
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのホワイトリストのドメイン
Salesforce コンソールのホワイトリストのドメイン
Salesforce システム管理者は、コンソールユーザに Salesforce 外部のドメインへの
アクセスを許可できます。たとえば、コンソールのホワイトリストに
www.example.com を追加して、コンソールユーザがこのドメインにアクセス
できるようにすることができます。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択します。
2. コンソールアプリケーションを選択します。
3. [編集] をクリックします。
4. [ホワイトリストのドメイン] に、ユーザがアクセスするドメインを入力しま
す。ドメインが複数ある場合はカンマで区切ります。http:// や https://
はドメインではなく URL の一部であるため、これらを追加する必要はありま
せん。
5. [保存] をクリックします。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
関連トピック:
ユーザ権限
Salesforce コンソールの設定可能な機能
Salesforce コンソール
Salesforce コンソールのド
メインをホワイトリスト
に追加する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
25
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでの転送通知の設定
Salesforce コンソールでの転送通知の設定
システム管理者は、ユーザが操作中のレコードが他のユーザによって変更され
たことを示すため、コンソールの転送通知を設定できます。
エディション
転送通知とは、コンソールのリストおよび詳細ページにあるビジュアルインジ
ケータであり、ユーザのセッション中にレコードまたは項目が変更されると表
示されます。たとえば、2 人のサポートエージェントが同じケースで作業してい
る場合に一方のエージェントが [優先度] を変更すると、もう一方のエージェン
トに転送通知が表示されるため、そのエージェントは変更を認識でき、同じ作
業を行わなくて済みます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
転送通知が表示されるタイミングおよび転送通知機能をトリガするオブジェク
トと項目を選択します。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択します。
2. コンソールアプリケーションを選択して [編集] をクリックします。
3. [リストの更新方法を選択] で、転送通知が表示されるタイミングを選択しま
す。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
オプション
説明
なし
リストは更新されず、転送通知は表
示されません。
リストを更新
変更がある場合にリスト全体が更新
されます。リストの条件に基づいて
レコードがリストに追加またはリス
トから削除されますが、キューに追
加された新しいレコードはレコード
所有者のリストのみが更新されます。
リストの行を更新
転送通知用に選択された項目に変更
がある場合に、リストの行が更新さ
れます。
転送通知を設定する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
4. [詳細ページの更新方法を選択] で、転送通知が表示されるタイミングを選択します。
オプション
説明
更新しない
詳細ページは更新されず、転送通知は表示されませ
ん。
自動的に更新
レコードが変更された場合に、詳細ページが自動的
に更新されます。
26
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでの転送通知の設定
オプション
説明
フラグ
レコードが変更された場合に、詳細ページにメッ
セージが表示されます。
5. [通知のオブジェクトと項目を選択]をクリックして[編集]を選択します。ここで選択した転送通知設定は、
すべてのコンソールアプリケーションに適用されます。
6. 転送通知をトリガするオブジェクトを選択します。たとえば、ケースまたはケースの項目への変更によっ
て転送通知機能をトリガする場合、[ケース] を [選択可能な項目] から [選択済みの項目] に移動します。
7. [項目] で [編集] をクリックし、転送通知機能をトリガする項目を選択します。
8. [OK] をクリックして、[保存] を選択します。
9. 転送通知ユーザに、転送トピック標準オブジェクトに対する「参照」以上の権限を付与します。「ユーザ
権限およびアクセス」を参照してください。
重要: セッションセキュリティで [HttpOnly 属性が必要] が有効になっている場合、転送通知は表示さ
れません。
メモ: 取引先、取引先責任者、ケース、リード、商談、リード、キャンペーン、ToDo、およびカスタムオ
ブジェクトとその項目を転送通知に使用できます。
転送通知は、Professional Edition のコンソールでは使用できません。
関連トピック:
Salesforce コンソールの設定可能な機能
Salesforce コンソール
27
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
相互関係ログの有効化
相互関係ログの有効化
相互関係ログを表示するには、さまざまなユーザプロファイルに割り当てられ
ているページレイアウトの相互関係ログを有効化する必要があります。
エディション
1. ページレイアウトを編集して、[レイアウトのプロパティ]をクリックします。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
2. [相互関係ログ] をオンにして、[OK] をクリックします。
3. [保存] をクリックします。
メモ: 相互関係ログの有効化または無効化を切り替える場合、レコードを
閉じてからもう一度開き、変更を表示する必要があります。
関連トピック:
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールの相互関係ログの設定
相互関係ログの割り当て
Salesforce コンソールの設定可能な機能
Salesforce コンソール
ユーザ権限
相互関係ログを有効化す
る
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
28
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールの相互関係ログの設定
Salesforce コンソールの相互関係ログの設定
相互関係ログでは、Salesforce コンソールユーザは主タブに表示されるレコード
に関するメモを作成できます。
エディション
たとえば、主タブにケースが表示される場合、ケースに関してユーザがメモで
きるように相互関係ログを表示することができます。複数の相互関係ログを作
成したり、相互関係ログをカスタマイズして、他のユーザが更新できるよう、
特定の ToDo 項目に表示したりできます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「相互関係ログのレイアウト」と入力
し、[相互関係ログのレイアウト] を選択します。
2. [新規] をクリックします。
3. 相互関係ログに名前を付けます。
4. 相互関係ログに追加する ToDo の項目を選択して、[追加] をクリックします。
• * は、必須項目であることを示します。
• 相互関係ログに追加できるのは、編集可能な ToDo 項目のみです。
• [ここにメモの内容を入力してください...] 項目は、すべての相互関係ロ
グに自動的に追加され、削除することはできません。
5. この相互関係ログをすべてのユーザのデフォルトにするには、[デフォルトレ
イアウトとしての設定] を選択します。
デフォルトの相互関係ログは削除できません。まず、他の相互関係ログを組
織のデフォルトとしてマークしてください。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
相互関係ログを設定する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
6. [保存] をクリックします。
相互関係ログの設定またはカスタマイズを行った後、それをさまざまなユーザプロファイルに割り当て、有効
化して表示できます。
ヒント: ToDo に対してカスタム項目を作成でき、その項目を相互関係ログに追加できます。たとえば、
[通話者の意向] 選択リスト (値は「怒り」、「中間」、「満足」) を作成できます。
関連トピック:
相互関係ログの有効化
相互関係ログの割り当て
Salesforce コンソールの設定可能な機能
Salesforce コンソール
29
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
相互関係ログの割り当て
相互関係ログの割り当て
相互関係ログの設定またはカスタマイズを行った後、それをさまざまなユーザ
プロファイルに割り当てることができます。
エディション
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「相互関係ログのレイアウト」と入力
し、[相互関係ログのレイアウト] を選択します。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
2. [ログレイアウトの割り当て] をクリックします。
3. 各ユーザプロファイルに割り当てる相互関係ログを選択します。
4. [保存] をクリックします。
メモ: ポータルユーザは Salesforce コンソールアプリケーションを使用でき
ないため、相互関係ログをポータルユーザプロファイルに割り当てること
はできません。
関連トピック:
相互関係ログの有効化
Salesforce コンソールの相互関係ログの設定
Salesforce コンソールの設定可能な機能
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソール
相互関係ログを割り当て
る
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
30
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールへの Live Agent の追加
Salesforce コンソールへの Live Agent の追加
Live Agent を Salesforce コンソールに追加すると、エージェントとスーパーバイザ
は 1 か所から顧客とチャットしたり、他のカスタマーサービスツールにアクセ
スしたりできます。
Live Agent を Salesforce コンソールアプリケーションに追加する前に、Salesforce コ
ンソールアプリケーションを作成する必要があります (まだ設定していない場
合)。
Live Agent を設定したら、Salesforce コンソールアプリケーションに追加します。
コンソールに Live Agent が設定されると、エージェントはチャットの顧客とやり
とりできるようになります。Salesforce コンソールがあると、エージェントとスー
パーバイザは 1 か所から Live Agent や他の Service Cloud 製品にアクセスできるよう
になり、迅速かつ効率的なカスタマーサービスを顧客に提供できます。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択します。
2. Live Agent を設定する Salesforce コンソールアプリケーションの名前の横にある
[編集] をクリックします。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
3. [このアプリケーションに Live Agent を含める] を選択します。
4. チャットワークスペースのチャットセッションのサブタブとして開くレコー
ドまたはページを選択します。
ユーザ権限
5. 必要に応じて、Salesforce 組織でナレッジが有効化されている場合は、[Live
Agent にナレッジの推奨記事を含める] を選択してチャットワークスペース
に Knowledge One ウィジェットを表示します。
Salesforce コンソールに
Live Agent を追加する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
6. [保存] をクリックします。
複数の Salesforce アプリケーションを同時に実行できます。ただし、Salesforce コ
ンソールアプリケーションにログインしている間に、他の Salesforce アプリケーションにログインすると、新規
チャット要求を受け入れることができません。
関連トピック:
Salesforce コンソール
31
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
サービスコンソールでのマクロの使用
macros
ケースフィードを使用するサポートエージェントは、マクロを実行して、反復
作業 (メールテンプレートの選択、顧客へのメールの送信、ケース状況の更新な
ど) をすべて 1 回のクリックで自動的に完了できるようになりました。マクロに
より、時間が節約され、エージェントの作業をサポートするうえで一貫性が確
保されます。
マクロを作成して、ケースフィードで複数のアクションを実行できます。たと
えば、メールの件名行を入力したり、ケース状況を更新したりするマクロを作
成できます。ケースフィードの異なる部分で、1 つのマクロで複数のアクション
を同時に実行できます。
メモ: マクロは、フィードベースの標準オブジェクトおよびカスタムオブ
ジェクトでサポートされています。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
このセクションの内容:
マクロの使用開始
マクロを作成して実行する前に、Salesforce Console for Service 環境を設定します。
マクロ作成のヒント
マクロの命名および設計方法は、サポートエージェントにとってのマクロの有用性に影響します。マクロ
を作成するときは、次のヒントを参考にしてください。
マクロの作成
マクロで実行するアクションの命令を指定して、マクロを作成できます。マクロは、小さいコンピュータ
プログラムのようなものです。実行する各ステップをマクロに指示する必要があります。次の例では、単
純なマクロを作成する方法を示します。
Salesforce Console for Service でのマクロの実行
マクロは、サポートエージェントが Salesforce Console for Service で行う一連の繰り返しキーストロークを自動
化します。マクロを実行することで、ケース状況の更新などの反復作業をすばやく完了できます。
マクロのショートカット
キーボードショートカットを使用して、マクロでの作業をさらに効率化することができます。
32
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
マクロの使用開始
マクロを作成して実行する前に、Salesforce Console for Service 環境を設定します。
エディション
1. オブジェクトに対してフィード追跡を有効化します。
2. サポートされるオブジェクトでフィードベースのページレイアウトを作成し
ます。マクロは、フィードベースの標準オブジェクトおよびカスタムオブ
ジェクトでサポートされています。
3. マクロで使用するパブリッシャーアクションをページレイアウトに追加しま
す。たとえば、メールアクションをケースページレイアウトに追加します。
4. マクロでクイックアクションを使用する場合は、クイックアクションを作成
してページレイアウトに追加します。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
5. マクロブラウザをコンソールコンポーネントとしてページレイアウトに追加
します。
6. 必要に応じて、マクロの作成またはマクロの実行を行うユーザ権限がユーザにあることを確認します。
関連トピック:
マクロ作成のヒント
マクロの作成
元に戻せないマクロ
マクロ作成のヒント
マクロの命名および設計方法は、サポートエージェントにとってのマクロの有
用性に影響します。マクロを作成するときは、次のヒントを参考にしてくださ
い。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
33
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
1. [マクロ名] は、サポートエージェントが使用するマクロを決定するときに参考にします。この名前はエー
ジェントがマクロを検索するときに使用されるため、マクロの目的を簡潔に表す (エージェントがマクロリ
ストで確認できる) 短い名前を付けると役立ちます。
2. [説明] は省略可能ですが、サポートエージェントがマクロの内容を把握するのに便利です。
3. マクロ命令は小さいコンピュータプログラムのようなものであるため、実行する各ステップまたは命令を
マクロに指示する必要があります。各命令は、サポートエージェントが手動でタスクを実行するときのク
リックに相当します。最初のマクロ命令は、マクロが動作するオブジェクト (有効なケースタブなど) を選
択します。
4. 2 つ目のマクロ命令は、マクロが機能するコンテキストまたは Salesforce Console for Service のコンポーネント
を指定します。たとえば、[メール] アクションのコンテキストでは、マクロで項目を設定し、メールパブ
リッシャー内でアクションを実行できます。
メモ: Salesforce Console for Service コンポーネントが有効化されて設定されていない場合、そのコンポー
ネントのマクロは作成できません。
5. 3 つ目のマクロ命令は、マクロで実行するアクションを指定します。たとえば、このスクリーンショットの
マクロは、有効なケースタブにあるメールアクションの CC アドレス項目の値を変更します。
6. 同じコンテキストまたは異なるコンテキストで他の命令セットを追加できます。単純なマクロは 1 つのタ
スクのみを実行します。より複雑なマクロを作成するには、命令を追加します。
マクロの作成
マクロで実行するアクションの命令を指定して、マクロを作成できます。マク
ロは、小さいコンピュータプログラムのようなものです。実行する各ステップ
をマクロに指示する必要があります。次の例では、単純なマクロを作成する方
法を示します。
必要なユーザ権限
マクロを参照する
マクロに対する「参照」
マクロを作成および編集する
マクロに対する「作成」および「編
集」
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
元に戻せないマクロを作成および実行 「ユーザが元に戻せないマクロを管
する
理」
この例のマクロを作成するには、メールパブリッシャーがSalesforce組織で有効になっている必要があります。
1. マクロを作成します。
a. Salesforce Console for Service で、[マクロ] ウィジェットをクリックします。
b. [+ マクロを作成] をクリックします。
c. [マクロ名] に、このマクロの動作を簡単に識別できる名前を入力します。
たとえば、「Replace email subject with “Steps for Resetting Your Password”」と入力
します。
34
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
d. [説明] で、このマクロの目的を説明します。省略可能な [説明] 項目は、サポートエージェントがこの
マクロの機能を理解し、似ているマクロと区別するために役立ちます。
2. マクロの命令を追加します。
a. マクロのコンテキストを選択します。コンテキストでは、マクロで操作するケースフィードの部分を指
定します。
たとえば、[有効なタブを選択] を選択し、ケースフィードの有効なケースタブでアクションを実行する
ようにマクロに指示します。
b. [完了] をクリックします。すべての命令の後に、[完了] をクリックして次の行に移動します。
c. マクロで操作するオブジェクトを選択します。
たとえば、[メールアクションを選択] を選択し、ケースフィードのメールパブリッシャーを操作するよ
うにマクロに指示します。
d. マクロで実行するアクションを選択します。
たとえば、ケース内のメールの件名を置き換えるため、[件名を置き換える] を選択します。この命令
は、メールの件名項目を変更するようにマクロに指示します。また、置き換える件名を指定できるテキ
スト項目も表示されます。
e. テキスト項目に件名を入力します。この命令は、元の件名をクリアし、マクロで指定した値で置き換え
ます。
たとえば、テキスト項目に「Steps for Resetting Your Password」と入力します。顧客の元のメー
ルの件名が「Password Problems」であったとします。エージェントがこのマクロを実行すると、この元の
件名が新しい件名に自動的に置換されます。
f. 最後に、[アクションを送信] を選択し、これらの命令を実行するようにマクロに指示します。
3. マクロを保存します。
ケースフィード内のメールの元の件名を新しい件名で置き換えるマクロが作成されました。
マクロを作成したら、そのマクロを実行して正常に機能するか確認することをお勧めします。このマクロをテ
ストするには、Salesforce Console for Service に移動してケースレコードを開きます。マクロウィジェットを開きま
す。このマクロを選択して実行します。
Salesforce Console for Service でのマクロの実行
マクロは、サポートエージェントが Salesforce Console for Service で行う一連の繰り
返しキーストロークを自動化します。マクロを実行することで、ケース状況の
更新などの反復作業をすばやく完了できます。
必要なユーザ権限
マクロを参照する
マクロに対する「参照」
マクロを作成および編集する
マクロに対する「作成」および「編
集」
元に戻せないマクロを作成および実行 「ユーザが元に戻せないマクロを管
する
理」
35
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
メモ: 「ユーザが元に戻せないマクロを管理」権限は、送信アクション命令が含まれるマクロを実行する
場合にのみ必要です。すべての一括マクロには、送信アクション命令が含まれています。稲妻アイコン
( ) は、元に戻すことができないアクション (メールの送信など) がマクロで実行されることを示します。
1. マクロウィジェットを開きます。
2. マクロを検索して、マクロリストから該当するマクロを選択します。
マクロを検索するには、[マクロを検索] ボックスでそのマクロ名の数文字を入力します。検索キーワード
または検索文字を含むマクロが検索結果に表示されます。[マクロを検索] ボックスが空の場合、最近使用
した 25 のマクロがリストに表示されます。マクロを実行するかマクロの詳細ページを表示した場合、最近
使用したとみなされます。
3. 必要に応じて、マクロの説明と命令を参照してこのマクロが期待どおりに動作することを確認します。
命令にはマクロで実行されるステップが示されます。命令の確認は、マクロを初めて実行するときに役立
ちます。
4. マクロを開始するには、[実行] ( ) をクリックします。
マクロが正常に実行されたかどうかを示すメッセージが表示されます。正常に実行された各命令の横には
緑色のドットが表示されます。実行できなかった各命令の横には赤色のドットとエラーメッセージが表示
されるため、問題をトラブルシューティングできます。
このセクションの内容:
元に戻せないマクロ
一部のマクロは、元に戻せないアクション (顧客へのメールの送信、ケースの状況の更新など) を実行しま
す。送信アクション命令が含まれるマクロは元に戻せません。元に戻せないアクションを実行する命令を
含むマクロを作成、編集、実行するには、「ユーザが元に戻せないマクロを管理」権限が必要です。
元に戻せないマクロ
一部のマクロは、元に戻せないアクション (顧客へのメールの送信、ケースの状
況の更新など) を実行します。送信アクション命令が含まれるマクロは元に戻せ
ません。元に戻せないアクションを実行する命令を含むマクロを作成、編集、
実行するには、「ユーザが元に戻せないマクロを管理」権限が必要です。
エディション
稲妻アイコン (
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
) は、マクロが元に戻せないことを示します。
「ユーザが元に戻せないマクロを管理」権限がない場合でも、次の操作を実行
できます。
• 元に戻せないアクションを実行する命令が含まれないマクロを作成および編
集する
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• 元に戻せないアクションを実行する命令が含まれるマクロをコピー、削除、
共有する
例: 次の種類のアクションを実行するマクロは、元に戻せないマクロとみなされます。
• メールの送信
• ケース状況の更新
36
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
マクロのショートカット
キーボードショートカットを使用して、マクロでの作業をさらに効率化するこ
とができます。
表 1 : マクロのショートカット
キー
目的
M
マクロウィジェットを開く。
S
カーソルを検索バーに置く。
E
選択したマクロを編集する。
V
マクロの詳細ページを表示する。
Enter
選択したマクロを実行する。
スペースバー
選択したマクロの手順を展開するか折
りたたむ。
上矢印
マクロリストを上にスクロールする。
下矢印
マクロリストを下にスクロールする。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
一括マクロ
一括マクロは、複数のレコードで同時に実行できるマクロです。一括マクロに
より、サポートエージェントは同じ問題を抱える顧客のケースの増加にすばや
く対応できます。マクロは、一括マクロとして実行するための特定の条件を満
たしている必要があります。
エディション
一括マクロは、次の場合にサポートされます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• Salesforce Console for Service でのケースフィードのメールパブリッシャー
• ソーシャルクィックアクションを除くすべてのクイックアクション
一括マクロは、次の場合にはサポートされません。
• Salesforce ナレッジアクション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• コミュニティアクション
• ソーシャル投稿アクション
• 「追加」および「挿入」命令 (メールパブリッシャーの件名に追加命令や HTML 本文に挿入命令)
一括マクロがメールパブリッシャーと連動する場合、1 つのメールパブリッシャーアクションのみを含めるこ
とができます。
一括マクロには、1 つ以上の送信アクション命令が必要です。
例: たとえば、会社でサービスが停止しているため、多くの顧客がカスタマーサポートに問い合わせをし
ているとします。サポートエージェントが、進行中のケースがある顧客に対して、サービスの停止が終
37
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
了する時期を知らせるメールを送信できるようにします。メールテンプレートを使用する一括マクロを
作成して、これらの顧客へのメールを作成および送信することができます。
このセクションの内容:
一括マクロの作成
この例では、選択された顧客のケースの取引先責任者にメールを送信する一括マクロの作成方法を示しま
す。
一括マクロ作成のヒント
一括マクロを効果的に使用するには、マクロの実行対象として適切なレコードを選択します。サポートエー
ジェントは、リストビューを絞り込んで選択するレコードを識別できます。
複数のレコードに対する一括マクロの実行
一括マクロは、一度に 1 つのレコードに対してのみ実行することも、複数のレコードで同時に実行するこ
ともできます。一括マクロを使用して、類似する顧客ケースやレコードにすばやく対応します。
一括マクロの作成
この例では、選択された顧客のケースの取引先責任者にメールを送信する一括
マクロの作成方法を示します。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
必要なユーザ権限
マクロを参照する
マクロに対する「参照」
マクロを作成および編集する
マクロに対する「作成」および「編
集」
元に戻せないマクロを作成および実行 「ユーザが元に戻せないマクロを管
する
理」
一括マクロを実行する
エディション
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
「複数のレコードに対してマクロを実
行」
たとえば、会社でサービスが停止しているため、多くの顧客がカスタマーサポートに問い合わせをしていると
します。サポートエージェントが、進行中のケースがある顧客に対して、サービスの停止が終了する時期を知
らせるメールを送信できるようにします。メールテンプレートを使用する一括マクロを作成して、これらの顧
客へのメールを作成および送信することができます。
次の手順は、選択されたケースの取引先責任者にメールを送信する一括マクロの作成方法を示しています。こ
の例を Salesforce 組織で再現するには、メールパブリッシャーを有効にします。
1. マクロを作成します。
2. マクロの命令を追加します。
a. マクロのコンテキストを選択します。コンテキストにより、マクロで操作するオブジェクトが指定され
ます。
38
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
たとえば、[有効なタブを選択] を選択し、ケースフィードの有効なケースタブでアクションを実行する
ようにマクロに指示します。
b. [完了] をクリックします。すべての命令の後に、[完了] をクリックして次の行に移動します。
c. マクロで操作するパブリッシャーを選択します。
たとえば、[メールアクションを選択] を選択し、ケースフィードのメールパブリッシャーを操作するよ
うにマクロに指示します。
d. マクロで実行するアクションを選択します。
[メールテンプレートを適用] を選択して使用するメールテンプレートを指定できます。
e. 最後に、[アクションを送信] を選択し、これらの命令を実行するようにマクロに指示します。
3. マクロを保存します。
選択されたケースの取引先責任者に対するメールを作成および送信するマクロが作成されました。このマ
クロは一括マクロのすべての条件を満たしているため、一括マクロとして実行できます。メールパブリッ
シャーと連動し、サポートされる命令が使用され、送信アクション命令が含まれます。このマクロは、一
括マクロとして複数のレコードで同時に実行できます。また、一度に 1 つのレコードで実行することもで
きます。
マクロリストには、緑の稲妻と 2 本の下線を示すアイコン ( ) が一括マクロの横に表示されます。このアイコ
ンがマクロの横に表示されていることを確認してください。
一括マクロ作成のヒント
一括マクロを効果的に使用するには、マクロの実行対象として適切なレコード
を選択します。サポートエージェントは、リストビューを絞り込んで選択する
レコードを識別できます。
一括マクロを作成する場合は、レコードの項目値を変更する命令を追加するこ
とをお勧めします。エージェントは、項目値に基づいてリストビューのレコー
ドを絞り込むことができます。項目値を更新することで、マクロが実行された
レコードとマクロが実行されていないケースをエージェントが区別できます。
例: たとえば、多数の顧客が短期間に同じ問題に関するケースをオープン
にしているとします。サポートエージェントはこれらの顧客に対し、この
問題は把握しており、現在対処中であることをメールで伝える一括マクロ
を実行できます。2 日後に、同じ問題に関する新しいケースに対してエー
ジェントが一括マクロを再度実行する場合はどうすればよいでしょうか。
エージェントはレコードを絞り込んでマクロを適用するケースを決定する
ため、一括マクロに項目値を変更する命令を追加すると役立ちます。これ
により、マクロを実行するときに項目値が自動的に更新されます。後でエー
ジェントが新しいケースに対応するときに、この項目に基づいてケースを
絞り込むことができます。
39
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
複数のレコードに対する一括マクロの実行
一括マクロは、一度に 1 つのレコードに対してのみ実行することも、複数のレ
コードで同時に実行することもできます。一括マクロを使用して、類似する顧
客ケースやレコードにすばやく対応します。
必要なユーザ権限
マクロを参照する
マクロに対する「参照」
マクロを作成および編集する
マクロに対する「作成」および「編
集」
元に戻せないマクロを作成および実行 「ユーザが元に戻せないマクロを管
する
理」
一括マクロを実行する
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
「複数のレコードに対してマクロを実
行」
メモ: 「ユーザが元に戻せないマクロを管理」権限は、送信アクション命令が含まれるマクロを実行する
場合にのみ必要です。すべての一括マクロには、送信アクション命令が含まれています。稲妻アイコン
( ) は、元に戻すことができないアクション (メールの送信など) がマクロで実行されることを示します。
一括マクロは、取引先、ケース、取引先責任者、リードオブジェクトのレコードで実行できます。ただし、一
括マクロを実行できるのは、一度に 1 つのオブジェクトリストビューのレコードのみです。たとえば、[ケー
ス] リストビューの複数のケースに一括マクロを実行することはできますが、ケースと取引先に同時に実行す
ることはできません。
緑の稲妻と 2 本の下線を示すアイコン (
) で、マクロが一括マクロかどうかを識別します。
一括マクロでは、マクロが一度に 10 個単位で処理されます。11 以上のケースに一括マクロを実行することも
可能ですが、システムではマクロが一度に 10 個ずつ処理されます。
1. [ケース] リストビューで、マクロを実行するケースを選択します。
ケースを検索条件で絞り込んで、マクロを実行するケースを特定することもできます。
2. マクロウィジェットを開きます。
3. マクロウィジェットで、緑の稲妻アイコン (
) が表示されたマクロを選択し、[実行] をクリックします。
4. 確認ウィンドウで、[OK] をクリックして続行します。
選択したケースにマクロが実行されます。リストビューに、マクロが正常に実行されたケースが緑で強調
表示され、緑のチェックマークアイコンが付けられます。マクロが正常に実行されなかったケースは赤で
強調表示され、赤い×アイコンが付けられます。ケースでマクロが機能しなかった理由を確認するには、赤
い×アイコンにマウスポインタを置きます。
40
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
マクロの例
次の例に、ビジネスニーズに基づいて異なる種類のマクロを作成する方法を示
します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
このセクションの内容:
マクロを使用したケースの項目値の追加および置換
サポートエージェントが頻繁にレコードへの同じ項目値の追加、または項目
値の置換を行っているとします。この場合、自動的にコンテンツを項目に追
加するマクロ、または項目の値を置換するマクロを作成できます。マクロを
使用することで、繰り返される定期アクションが自動化されるため、エー
ジェントは時間を節約して顧客の対応に集中できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ソーシャル投稿へのクイックテキストの挿入
サポートエージェントが、Twitter や Facebook などのソーシャルネットワークで顧客の質問に頻繁に返答し
ているとします。この場合は、クイックテキストまたはテキストを使用して投稿に返答を自動的に挿入す
るマクロを使用できます。このマクロによって、エージェントはワークフローを中断することなく顧客に
すばやく返答できます。
マクロを使用してケースフィード内のメールに Salesforce ナレッジ記事を自動的に添付
サポートエージェントが顧客に Salesforce ナレッジの同じ記事を頻繁に送信する場合があります。この例で
は、特定の記事を自動的に選択し、ケースフィード内のメールに挿入するマクロの作成方法について説明
します。このマクロでは、エージェントが時間をかけて記事を検索してメールにコピーする代わりに、ボ
タン 1 つで一般的な顧客の質問に回答できます。
41
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
マクロを使用したケースの項目値の追加および置換
サポートエージェントが頻繁にレコードへの同じ項目値の追加、または項目値
の置換を行っているとします。この場合、自動的にコンテンツを項目に追加す
るマクロ、または項目の値を置換するマクロを作成できます。マクロを使用す
ることで、繰り返される定期アクションが自動化されるため、エージェントは
時間を節約して顧客の対応に集中できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. マクロを作成します。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
2. どのメール項目値を置換するかをマクロに指示する命令を追加します。次の
例では、メールの [件名] 項目を置換する方法を示します。
ユーザ権限
メールパブリッシャーが Salesforce 組織で有効になっている必要があります。
次の手順は、マクロで追加、置換、および挿入命令を使用できる方法を示して
います。
a. [マクロ命令] セクションで、[+ 命令を追加] をクリックします。
b. 最初の命令では、どのオブジェクトでアクションを実行するかをマクロ
に指示します。ここでは、[[有効なケース] タブを選択] を選択します。
c. 次の命令では、ケースフィードパブリッシャー内で操作するアクション
をマクロに指示します。ここでは、[メールアクションを選択]を選択しま
す。
d. 次に、メールアクションで何を実行するかをマクロに指示します。[件名
を置き換える] を選択します。テキスト項目で件名を指定します。
置換命令を選択すると、項目の既存の値がクリアされ、マクロで指定し
た値で置き換えられます。
マクロを参照する
• マクロに対する「参
照」
マクロを作成および編集
する
• マクロに対する「作
成」および「編集」
元に戻せないマクロを作
成する
• 「ユーザが元に戻せな
いマクロを管理」
たとえば、「Update on Your Order」と入力します。件名が 私の注文
を受け取っていません だったとします。このマクロで古い件名がクリア
され、Update on Your Order で置き換えられます。
3. メール項目を空白値で置き換えるようにマクロに指示する命令を追加します。この例では、BCC 項目をク
リアします。
a. [BCC アドレスを置き換える] を選択します。テキスト項目を空のままにします。
置換命令を選択してテキスト項目を空のままにすると、項目の値がクリアされて空白項目になります。
4. 項目に値を挿入するようにマクロに指示する命令を追加します。この例では、2 つのメールアドレスを CC
項目に追加します。
a. [CC アドレスを追加]を選択します。テキスト項目でメールアドレスを指定します。複数のメールアドレ
スをカンマで区切って指定できます。
追加または挿入命令を選択すると、マクロで指定した値が項目に追加されますが、既存の値は削除され
ません。
たとえば、「[email protected], [email protected]」と入力します。CC 項目にすでに
[email protected] が含まれているとします。このマクロによって、[email protected] の
後に [email protected] と [email protected] が追加されます。
42
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
5. [アクションを送信]を選択します。この命令は、メールアクションを実行するようにマクロに指示します。
6. マクロを保存します。
ソーシャル投稿へのクイックテキストの挿入
サポートエージェントが、Twitter や Facebook などのソーシャルネットワークで顧
客の質問に頻繁に返答しているとします。この場合は、クイックテキストまた
はテキストを使用して投稿に返答を自動的に挿入するマクロを使用できます。
このマクロによって、エージェントはワークフローを中断することなく顧客に
すばやく返答できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. マクロを作成します。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
2. 操作内容をマクロに指示する命令を追加します。この例では、ソーシャル投
稿にクイックテキストを挿入する方法を示します。
ユーザ権限
メールパブリッシャー、クイックテキスト、ソーシャルカスタマーサービスが
組織で有効になっている必要があります。
マクロに命令を挿入できる 1つの方法を次に示します。
a. [マクロ命令] セクションで、[+ 命令を追加] をクリックします。
b. 最初の命令では、どのオブジェクトでアクションを実行するかをマクロ
に指示します。ここでは、[[有効なケース] タブを選択] を選択します。
c. 次の命令では、ケースフィードパブリッシャー内で操作するアクション
をマクロに指示します。ここでは、[ソーシャルアクションを選択]を選択
します。
d. 次に、ソーシャルアクションで何を実行するかをマクロに指示します。
[本文に挿入] を選択します。[クイックテキスト] または [テキスト] を挿入
できます。
挿入命令を選択すると、マクロで指定したクイックテキストまたはテキ
ストが項目の既存のテキストの後に追加されます。ソーシャルパブリッ
シャーアクションでは、挿入命令は @メンションを保持したり、その後に
テキストを追加したりできるので便利です。
マクロを参照する
• マクロに対する「参
照」
マクロを作成および編集
する
• マクロに対する「作
成」および「編集」
元に戻せないマクロを作
成する
• 「ユーザが元に戻せな
いマクロを管理」
e. マクロで使用するクイックテキストを指定するか、テキストを入力します。
3. [アクションを送信] を選択します。この命令は、ソーシャルアクションを実行するようにマクロに指示し
ます。
4. マクロを保存します。
43
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
マクロを使用してケースフィード内のメールに Salesforce ナレッジ記事を自動的に添付
サポートエージェントが顧客に Salesforce ナレッジの同じ記事を頻繁に送信する
場合があります。この例では、特定の記事を自動的に選択し、ケースフィード
内のメールに挿入するマクロの作成方法について説明します。このマクロでは、
エージェントが時間をかけて記事を検索してメールにコピーする代わりに、ボ
タン 1 つで一般的な顧客の質問に回答できます。
組織で Salesforce Knowledge One を有効にする必要があります。Salesforce Knowledge
One コンポーネントを有効にし、Salesforce Console for Service ページにコンポーネン
トとして追加する必要があります。
1. マクロを作成します。
2. 特定の記事を検索するようにマクロに指示する命令を追加します。
a. [マクロ命令] セクションで、[+ 命令を追加] をクリックします。
b. 最初の命令では、どのケースでアクションを実行するかをマクロに指示
します。ここでは、[[有効なケース] タブを選択] を選択します。
c. 次の命令では、コンソールのどの部分でアクションを実行するかをマク
ロに指示します。ここでは、[ナレッジサイドバーコンポーネントを選択]
を選択します。
d. 次に、ナレッジサイドバーで何を実行するかをマクロに指示します。[記
事検索を選択] を選択します。
e. このステップでは、ナレッジ検索で正しい記事の検索に使用するキーワー
ドを定義します。[キーワードを設定]を選択します。テキスト項目で、記
事番号かキーワードのいずれかを指定できます。
• 記事番号: 記事番号は、番号で記事を取得します。特定の記事を選択す
る場合に役立ちます。この構文は articlenumber:123456789 です。
メモ: この構文では大文字と小文字が区別され、小文字で指定す
る必要があります。
• キーワード: キーワードでも検索できます。Salesforceは知識ベースの記
事のタイトルと本文内でキーワードを検索します。たとえば、「Reset
Your Password」と入力します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
マクロを使用可能なエ
ディション: Professional
Edition、Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
およびDeveloper Edition
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
ユーザ権限
マクロを参照する
• マクロに対する「参
照」
マクロを作成および編集
する
• マクロに対する「作
成」および「編集」
f. [検索を実行]を選択します。この命令は、誰かがこのマクロを実行したと
きに検索を行うようにマクロに指示します。
3. ケースフィードで編集されているメールに記事を挿入するようにマクロに指示する命令を追加します。
a. [最も関連する記事を選択] をクリックします。この命令は、検索結果で 1 番目の記事を使用するように
マクロに指示します。
b. [HTML としてメールに挿入] を選択します。この命令は、テキストと画像を含む記事全体をメール内の
カーソル位置に挿入します。
4. マクロを保存します。
44
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
マクロの管理
マクロのコピー、共有、削除は簡単にできます。
エディション
このセクションの内容:
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
マクロのコピー
マクロをすばやくコピーすることができます。マクロのコピーは、コピー元
マクロのバリエーションを作成する場合に役立ちます。
マクロの共有
マクロでは、Salesforce の他のオブジェクトと同じ共有モデルが使用されま
す。公開グループや他のユーザとマクロを共有すると、他のサポートエー
ジェントがマクロの効率を向上することができます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
マクロの削除
不要になったマクロは削除できます。
マクロのコピー
マクロをすばやくコピーすることができます。マクロのコピーは、コピー元マ
クロのバリエーションを作成する場合に役立ちます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
必要なユーザ権限
マクロを参照する
マクロに対する「参照」
マクロをコピーする
マクロに対する「作成」および「編
集」
システム管理者とサポートエージェントは、適切なユーザ権限を持つ場合にマ
クロをコピーできます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
1. マクロウィジェットを開きます。
2. コピーするマクロをクリックします。
3. マクロウィジェットを使用している場合は、[詳細を表示] アイコン (
) をクリックします
4. [コピー] をクリックします。
5. [マクロ名] 項目に、マクロの一意の名前を入力します。
6. 必要に応じてマクロの手順を変更します。手順は別の時点で変更することもできます。
7. [保存] をクリックします。
45
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
マクロの共有
マクロでは、Salesforce の他のオブジェクトと同じ共有モデルが使用されます。
公開グループや他のユーザとマクロを共有すると、他のサポートエージェント
がマクロの効率を向上することができます。
必要なユーザ権限
マクロを参照する
マクロに対する「参照」
マクロを共有する
マクロに対する「作成」および「編
集」
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
1. マクロウィジェットを開きます。
2. 共有するマクロを選択します。
3. [詳細を表示] アイコン (
) をクリックします。
4. [共有] をクリックします。
5. [新規共有設定] ページで、公開グループまたはユーザを名前で検索します。
6. [選択可能]リストからグループまたはユーザを選択し、[追加]をクリックして、マクロを共有します。マク
ロの共有を停止するには、[共有先]リストからグループまたはユーザを選択し、[削除]をクリックします。
7. マクロを共有している場合は、[アクセス権] を [参照のみ] または [参照・更新] のいずれかに設定します。
• [参照のみ] では、サポートエージェントがマクロを参照および実行できます。
• [参照・更新] では、サポートエージェントがマクロを編集、参照、および実行できます。
8. [保存] をクリックします。
マクロの削除
不要になったマクロは削除できます。
エディション
必要なユーザ権限
マクロを参照する
マクロに対する「参照」
マクロを削除する
マクロに対する「削除」
システム管理者とサポートエージェントは、適切なユーザ権限を持つ場合にマ
クロを削除できます。
1. Salesforce コンソールのホームページで、[マクロ] または [M] をクリックして
マクロウィジェットを開きます。マクロには [マクロ] タブからもアクセスで
きます。
2. 削除するマクロをクリックします。
46
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
3. マクロウィジェットを使用している場合は、[詳細を表示] アイコン (
使用している場合は、この手順は不要です)。
) をクリックします ([マクロ] タブを
4. [削除] をクリックします。
5. 確認ウィンドウで [OK] をクリックします。
マクロでサポートされるパブリッシャーとアクション
次のパブリッシャーとアクションは、Salesforce Console for Service のマクロでサポー
トされています。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
このセクションの内容:
マクロでサポートされるメールパブリッシャーアクション
次のアクションは、マクロ命令で [メールアクションを選択] をクリックした
ときに使用できます。メールアクションでは、ケースフィードのメールのテ
キストを変更できます。Salesforce Console for Service のメールパブリッシャーで
次のアクションを実行するマクロを作成し、実行できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
マクロでサポートされる Salesforce ナレッジアクション
次のアクションは、マクロ命令で [ナレッジサイドバーコンポーネントを選
択]をクリックしたときに使用できます。ナレッジアクションでは、ナレッジ記事を検索し、記事をケース
に追加できます。Salesforce Console for Service の Salesforce ナレッジパブリッシャーで次のアクションを実行す
るマクロを作成し、実行できます。
マクロでサポートされるカスタムクイックアクション
次のアクションは、マクロ命令で[クイックアクションの名前を選択]をクリックしたときに使用できます。
Salesforce Console for Service でカスタムクイックアクションを実行するマクロを作成し、実行できます。
マクロでサポートされるコミュニティパブリッシャーアクション
次のアクションは、マクロ命令で [コミュニティアクションを選択] をクリックしたときに使用できます。
コミュニティアクションでは、Salesforce Communities に対して更新および投稿することができます。Salesforce
Console for Service のコミュニティパブリッシャーで次のアクションを実行するマクロを作成し、実行できま
す。
マクロでサポートされるソーシャルアクション
次のアクションは、マクロ命令で [ソーシャルアクションを選択] をクリックしたときに使用できます。
Salesforce Console for Service のソーシャルパブリッシャーで次のアクションを実行するマクロを作成し、実行
できます。
47
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
マクロでサポートされるメールパブリッシャーアクション
次のアクションは、マクロ命令で [メールアクションを選択] をクリックしたと
きに使用できます。メールアクションでは、ケースフィードのメールのテキス
トを変更できます。Salesforce Console for Service のメールパブリッシャーで次のア
クションを実行するマクロを作成し、実行できます。
エディション
これらのアクションを使用するには、Salesforce 組織でメールパブリッシャーが
有効化され、コンソールコンポーネントとしてケースページレイアウトに追加
されている必要があります。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
メールパブリッシャーアクションでは、一括マクロがサポートされています。
表 2 : マクロでサポートされるメールパブリッシャーアクション
アクション 説明
一括マクロ
でサポー
ト?
宛先アドレ [宛先アドレス] 項目のメールアドレスをクリアし、
スの置換
指定されたメールアドレスで置き換えます。複数の
メールアドレスを使用する場合は、カンマで区切り
ます。
はい
宛先アドレ これらのメールアドレスを [宛先] 項目に追加します
スへの追加 が、[宛先] 項目にすでにあるアドレスは削除しませ
ん。複数のメールアドレスを使用する場合は、カン
マで区切ります。
いいえ
CC アドレス [CC アドレス] 項目のメールアドレスをクリアし、指
の置換
定されたメールアドレスで置き換えます。複数の
メールアドレスを使用する場合は、カンマで区切り
ます。
はい
CC アドレス これらのメールアドレスを [CC] 項目に追加します
への追加
が、[CC] 項目にすでにあるアドレスは削除しません。
複数のメールアドレスを使用する場合は、カンマで
区切ります。
いいえ
BCC アドレ
スの置換
[BCC アドレス] 項目のメールアドレスをクリアし、
指定されたメールアドレスで置き換えます。複数の
メールアドレスを使用する場合は、カンマで区切り
ます。
はい
BCC アドレ これらのメールアドレスを [BCC] 項目に追加します
スへの追加 が、[BCC] 項目にすでにあるアドレスは削除しませ
ん。複数のメールアドレスを使用する場合は、カン
マで区切ります。
いいえ
送信元アド [送信元アドレス]項目のメールアドレスをクリアし、
レスの設定 指定されたメールアドレスで置き換えます。
はい
48
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
アクション
説明
一括マクロでサ
ポート?
件名の置換
[件名] 項目をクリアし、指定されたテキストで置き換えます。
件名への追加
このテキストを [件名] 項目の最後に追加しますが、[件名] 項目にすでに
ある既存のテキストは削除しません。
はい
いいえ
HTML 本文の置換 メール本文のコンテンツをクリアし、指定された HTML コンテンツで置
き換えます。
はい
HTML 本文への挿 クイックテキストまたはテキストを HTML 本文テキストに追加しますが、
入
すでにある既存のテキストは削除しません。クイックテキストまたはテ
キストは、カーソル位置で挿入されます。
いいえ
メールテンプ
レートの適用
指定されたメールテンプレートを有効なケースタブにあるメールに挿入
します。
はい
送信アクション
誰かがこのマクロを実行したときに命令を実行するようにマクロに指示
します。
はい
送信アクション命令が含まれるマクロは元に戻せません。元に戻せない
アクションを実行する命令を含むマクロを作成、編集、実行するには、
「ユーザが元に戻せないマクロを管理」権限が必要です。
送信アクション命令が含まれるマクロは、一括マクロとして実行できま
せん。一括マクロを実行するには、「複数のレコードに対してマクロを
実行」ユーザ権限が必要です。
マクロでサポートされる Salesforce ナレッジアクション
次のアクションは、マクロ命令で [ナレッジサイドバーコンポーネントを選択]
をクリックしたときに使用できます。ナレッジアクションでは、ナレッジ記事
を検索し、記事をケースに追加できます。Salesforce Console for Service の Salesforce
ナレッジパブリッシャーで次のアクションを実行するマクロを作成し、実行で
きます。
これらのアクションを使用するには、組織で Salesforce ナレッジが有効化され、
コンソールコンポーネントとして追加されている必要があります。ケースへの
記事の添付などの Salesforce ナレッジアクションは、コンソールで有効化する必
要があります。
メモ: ナレッジマクロを実行する場合、ナレッジサイドバーが展開されて
いる必要があります。サイドバーが折りたたまれていると、マクロが機能
しません。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce ナレッジアクションでは、Internet Explorer 7 および一括マクロはサポートされていません。
49
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
表 3 : マクロでサポートされる Salesforce ナレッジアクション
アクション
説明
一括マクロでサ
ポート?
ナレッジサイド
バーコンポーネ
ントの選択
これらの命令がコンソールのナレッジサイドバーに影響することをマク
ロに指示します。
いいえ
記事の検索の選
択
命令がナレッジ検索に影響することをマクロに指示します。
いいえ
キーワードの設
定
知識ベースの検索時に使用するキーワードを指定します。次の項目で検
索できます。
いいえ
• 記事番号: 記事番号は、番号で記事を取得します。特定の記事を選択
する場合に役立ちます。この構文は articlenumber:123456789
です。
• キーワード: キーワードで検索できます。Salesforce ナレッジ検索では、
知識ベースの記事のタイトルと本文内でこのキーワードが検索され
ます。たとえば、「Reset Your Password」という語句からは、そ
の語句を含む記事が返されます。
検索の実行
キーワードの設定命令で指定された条件を使用して、知識ベースを検索
するようマクロに指示します。
いいえ
最も関連性のあ
る記事の検索
検索結果で最初に表示される記事を選択します。
いいえ
ケースに添付
記事をケースに添付します。
いいえ
PDF としてメール 記事を PDF 添付ファイルとしてケースのメールに追加します。
に添付
いいえ
HTML としてメー 記事のテキストとリンクをケースのメールに挿入します。
ルに挿入
いいえ
マクロでサポートされるカスタムクイックアクション
次のアクションは、マクロ命令で [クイックアクションの名前を選択] をクリック
したときに使用できます。Salesforce Console for Service でカスタムクイックアクショ
ンを実行するマクロを作成し、実行できます。
これらのアクションを使用するには、Salesforce 組織でクイックアクションが定
義され、ケースフィードページレイアウトに追加されている必要があります。
ソーシャルアクションのクイックアクションでは、一括マクロはサポートされ
ていません。
50
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サービスコンソールでのマクロの使用
表 4 : マクロでサポートされるカスタムクイックアクション
アクション
説明
<text field>
テキスト項目のコンテンツをクリアし、指定されたテキストで置き換え
ます。
はい
指定されたテキストをテキスト項目の最後に追加しますが、すでにある
既存のテキストは削除しません。テキストは、カーソル位置で挿入され
ます。
いいえ
誰かがこのマクロを実行したときに命令を実行するようにマクロに指示
します。
はい
の置換
<text field>
への追加
送信アクション
一括マクロでサ
ポート
送信アクション命令が含まれるマクロは元に戻せません。元に戻せない
アクションを実行する命令を含むマクロを作成、編集、実行するには、
「ユーザが元に戻せないマクロを管理」権限が必要です。
送信アクション命令が含まれるマクロは、一括マクロとして実行できま
せん。一括マクロを実行するには、「複数のレコードに対してマクロを
実行」ユーザ権限が必要です。
マクロでサポートされるコミュニティパブリッシャーアクション
次のアクションは、マクロ命令で [コミュニティアクションを選択] をクリック
したときに使用できます。コミュニティアクションでは、Salesforce Communities
に対して更新および投稿することができます。Salesforce Console for Service のコミュ
ニティパブリッシャーで次のアクションを実行するマクロを作成し、実行でき
ます。
これらのアクションを使用するには、Salesforce 組織でコミュニティパブリッ
シャーが有効化され、コンソールコンポーネントとしてケースページレイアウ
トに追加されている必要があります。
コミュニティパブリッシャーアクションでは、一括マクロはサポートされてい
ません。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
表 5 : マクロでサポートされるコミュニティパブリッシャーアクション
アクション
説明
一括マクロでサ
ポート?
本文の置換
投稿のコンテンツをクリアし、指定されたテキストで置き換えます。
いいえ
本文への挿入
クイックテキストまたはテキストをコミュニティ投稿に追加しますが、
すでにある既存のテキストは削除しません。クイックテキストまたはテ
キストは、カーソル位置で挿入されます。
いいえ
送信アクション
誰かがこのマクロを実行したときに命令を実行するようにマクロに指示
します。
いいえ
51
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
アクション
サービスコンソールでのマクロの使用
説明
一括マクロでサ
ポート?
送信アクション命令が含まれるマクロは元に戻せません。元に戻せない
アクションを実行する命令を含むマクロを作成、編集、実行するには、
「ユーザが元に戻せないマクロを管理」権限が必要です。
マクロでサポートされるソーシャルアクション
次のアクションは、マクロ命令で [ソーシャルアクションを選択] をクリックし
たときに使用できます。Salesforce Console for Service のソーシャルパブリッシャー
で次のアクションを実行するマクロを作成し、実行できます。
これらのアクションを使用するには、組織でソーシャルアクションが有効化さ
れ、コンソールコンポーネントとしてケースフィードページレイアウトに追加
されている必要があります。
ソーシャルアクションでは、一括マクロはサポートされていません。
表 6 : マクロでサポートされるソーシャルアクション
アクション 説明
一括マクロ
でサポー
ト?
コンテンツ テキスト項目のコンテンツをクリアし、指定された
の置換
テキストで置き換えます。
いいえ
コンテンツ 指定されたテキストをテキスト項目に追加します
への挿入
が、すでにある既存のテキストは削除しません。ク
イックテキストまたはテキストは、カーソル位置で
挿入されます。
いいえ
メッセージ 選択されたメッセージ種別を使用するようマクロに
種別の設定 指示します。
いいえ
Facebook のメッセージ種別:
• 投稿
• コメント
• 非公開
Twitter のメッセージ種別:
• ツイート
• リツイート
• 返信
• ダイレクト
52
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでのナレッジの有効化
アクション
説明
一括マクロでサ
ポート?
送信アクション
誰かがこのマクロを実行したときに命令を実行するようにマクロに指示
します。
いいえ
送信アクション命令が含まれるマクロは元に戻せません。元に戻せない
アクションを実行する命令を含むマクロを作成、編集、実行するには、
「ユーザが元に戻せないマクロを管理」権限が必要です。
Salesforce コンソールでのナレッジの有効化
Salesforce ナレッジが設定されたら、ケースに対応しているユーザに関連ナレッ
ジ記事を自動的に表示し、ケースをすばやくクローズできるよう、ナレッジサ
イドバーをオンにすることができます。
重要: コンソールに追加する前に Salesforce ナレッジを Salesforce 組織で設定
する必要があります。ナレッジ記事は、ケースの [件名] に入力されてい
る一致する語に基づいて表示されます。
1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。
2. ページレイアウトの横にある [編集] をクリックします。
3. [レイアウトのプロパティ] をクリックします。
4. [ナレッジサイドバー] をオンにして、[OK] をクリックします。
5. [保存] をクリックします。
コンソールユーザに割り当てられているケースページレイアウトのそれぞれで、
上記の手順を繰り返します。
関連トピック:
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールの設定可能な機能
ナレッジサイドバーを有
効化する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
Salesforce コンソール
53
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのカスタマイズ
Salesforce コンソールのカスタマイズ
コンソールコンポーネント
Salesforce コンソールをカスタマイズ、拡張、または他のシステムと統合するコ
ンポーネントを作成します。
エディション
コンポーネントを使用すると、コンソールのフッター、サイドバー、強調表示
パネル、および相互関係ログに多様なデータを表示できます。さまざまなビジ
ネス問題を解決し、項目を表示する次のようなコンポーネントを作成できます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
• サードパーティアプリケーション
• チャットまたはソフトフォンウィジェット
• ユーザが特定のページを表示したときに表示されるコンテンツ
• レコードと共に表示されるコンテキスト情報
• カスタムの強調表示パネルまたは相互関係ログ
• ユーザがフッターのカスタマイズ可能なボタンをクリックしたときに表示さ
れるコンテンツ
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
コンポーネントによってコンソールを工夫し、ユーザの作業内容に合わせて構
築できます。コンポーネントを作成するには、Visualforce、キャンバスアプリケー
ション、ルックアップ項目、関連リスト、レポートグラフを使用できます。
Force.com Canvas または Salesforce コンソールインテグレーションツールキットを
使用してコンポーネントを構築することもできます。どちらの技術も、開発者がコンソールを拡張または統合
できる JavaScript API です。ツールキットを使用すると、コンソールにプログラムでアクセスできるため、タブ
の開閉などの操作を実行してビジネスプロセスを合理化できます。一方、Canvas を使用すると、認証方式を必
要とする外部アプリケーションとコンソールを容易に統合できます キャンバスアプリケーションまたはツー
ルキットについての詳細は、『Force.com Canvas 開発者ガイド』および『Salesforce コンソールインテグレーショ
ンツールキット開発者ガイド』 (英語版のみ) を参照してください。
関連トピック:
コンソールコンポーネントの作成プロセス
コンソールコンポーネントの実装のヒント
54
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
コンソールコンポーネントの作成プロセス
コンソールコンポーネントの作成プロセス
開発者とシステム管理者は、Salesforce コンソールのコンポーネントを作成する
ときに、通常は次の手順に従います。
エディション
多くのビジネス問題を解決するためにさまざまなコンソールコンポーネントを
作成できますが、コンポーネントの作成プロセスは一般的に次の手順に従いま
す。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
1. 開発者がVisualforceページまたはキャンバスアプリケーションを作成します。
2. システム管理者がVisualforceページまたはキャンバスアプリケーションを次の
いずれかに追加します。
• 特定のページにコンテンツを表示するページレイアウト
• すべてのページとタブにコンテンツを表示するコンソールアプリケーショ
ン
3. コンポーネントをページレイアウトに追加するシステム管理者は、次の操作
を行います。
• コンソールを表示するサイドバーを選択する (左、右、上、下など)
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• サイドバーに複数のコンポーネントを追加するかどうかと、その配置方
法 (スタック、タブ、アコーディオンのいずれか) を選択する
4. コンポーネントをアプリケーションに追加するシステム管理者は、次の操作を行います。
• コンソールのフッターからコンポーネントにアクセスするために使用するボタンのデザインを指定する
• ユーザがアクセスに使用する各コンソールにコンポーネントを割り当てる
5. ユーザがページレイアウトにアクセスするか、コンソールのフッターにあるボタンをクリックすると、コ
ンポーネントが表示されます。
ヒント: 参照項目または関連リストをコンポーネントとして追加する場合、Visualforceページまたはキャン
バスアプリケーションを作成しなくても追加できます。「ページレイアウトへのコンソールコンポーネ
ントの追加」の手順を実行し、[種類] 項目で [ルックアップ] または [関連リスト] を選択して特定の項目
またはリストを選択します。
関連トピック:
コンソールコンポーネント
コンソールコンポーネントの実装のヒント
ページレイアウトへのコンソールコンポーネントの追加
アプリケーションへのコンソールコンポーネントの追加
55
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
コンソールコンポーネントの実装のヒント
コンソールコンポーネントの実装のヒント
Salesforce コンソールのコンポーネントを作成する前に、次のヒントを確認して
ください。
エディション
動作とアクセスのヒント
キャンバスアプリケーションコンポーネントは、AppExchangeパッケージには
追加できません。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
主タブまたはサブタブでレコードを更新しても、コンポーネントは自動的に
更新されません。
コンソールコンポーネントの [高さ] または [幅] を変更する場合、ブラウ
ザを更新して最新情報を表示します。
開発者が Salesforce メタデータ API を使用する場合や、Sandbox と本番インスタ
ンス間の移行には、レポートグラフコンポーネントを使用できません。
ページレイアウトのヒント
Sales Cloud ユーザ権限または Service Cloud ユーザ機能ライセンスが割り当てら
れている場合は、ページレイアウトにコンポーネントを追加できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ページレイアウトの強調表示パネルまたは相互関係ログをオフにした後、コ
ンポーネントを主タブの上サイドバーまたは下サイドバーに追加できます。
コンポーネントを主タブのすべてのサブタブに表示する場合は、ページレイアウトの [主タブコンポーネン
ト] セクションにコンポーネントを追加します。ページレイアウトの [サブタブコンポーネント] セクション
にコンポーネントを追加すると、そのコンポーネントが個々のサブタブに表示されます。
Salesforce ナレッジが有効で、ナレッジのサイドバーがオンである場合は、ケースページレイアウトの右の
サイドバーにコンポーネントを追加しないでください。追加すると、コンポーネントの上にナレッジサイ
ドバーが表示されます。
Visualforce のヒント
ページレイアウトごとに Visualforce ページをコンポーネントとして 1 回使用できます。
ページレイアウトにコンポーネントとして割り当てられている Visualforce ページは削除できません。
をクリックして [すべての主タブを更新] または [すべてのサブタブを更新] を選択すると、Visualforce ペー
ジは更新されません。
組織のセキュリティ設定でVisualforceページのクリックジャック保護を有効にすると、Visualforceページが正
しく表示されなくなります。
他の Visualforce ページとは異なり、コンポーネントの標準コントローラを、カスタマイズしているページレ
イアウトのオブジェクトに設定する必要はありません。
Visualforce ページに showHeader=true を追加する場合は、コンポーネントの右側と左側に 15 ピクセルの空
白を追加し、サイドバーの位置が分かるようにすることができます。たとえば、<apex:page
standardController="Contact" showHeader="false" title="List of Cases"> と指定します。
Visualforce ページがコンポーネントとして使用されている場合、次の 2 つの URL パラメータ値が自動的に渡
されます。
56
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
コンソールコンポーネントの実装のヒント
パラメータ名
パラメータ値
説明
id
レコードを一意に識別する 15 文字 コンポーネントが表示される詳細
の英数字 (大文字と小文字を区別) ページの ID。
文字列。
このパラメータは、ID が使用可能
な場合にのみ渡されます。
inContextPane
true
Visualforce が Salesforce コンソールの
コンポーネントとして表示されま
す。
関連トピック:
コンソールコンポーネント
57
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
ページレイアウトへのコンソールコンポーネントの追加
ページレイアウトへのコンソールコンポーネントの追加
コンソールコンポーネントを作成したら、ユーザが Salesforce コンソールのサイ
ドバーからアクセスできるようにページレイアウトに追加できます。
エディション
1. 編集するページレイアウトを使用するオブジェクトの管理設定から、ページ
レイアウトに移動します。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
2. ページレイアウトの横にある [編集] をクリックします。
3. [カスタムコンソールコンポーネント] をクリックします。
4. コンポーネントの追加先のサイドバーの横で、コンポーネントを表示および
整理する方法を [スタイル] で選択します。「コンソールコンポーネントの
サイドバーのスタイル」を参照してください。
5. コンソールのサイドバーのサイズを指定するには、高さまたは幅を選択し、
そのパーセントまたはピクセル数を入力します。次のコンポーネントのサイ
ドバーの高さまたは幅が以下のピクセル数未満の場合は、コンポーネントが
判読しづらくなるため自動的に非表示になります。
• Knowledge One - 250
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• ルックアップ - 150
• 関連リスト - 200
ユーザ権限
• レポートグラフ - 150
カスタムコンソールコン
ポーネントを追加する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
6. [種別] の下で、コンポーネントが [Visualforceページ]、[キャンバスアプリケー
ション]、[ルックアップ]、[関連リスト]、[レポートグラフ] のどれに該当する
かを選択します。[レポートグラフ] を選択するには、そのグラフをページレ
イアウトに追加して、アクセスする必要のあるユーザと共有されているフォ
ルダ内にそのグラフがあることを確認します。
• Salesforce 組織で [ナレッジ] タブが設定されている場合は、Knowledge One コ
ンポーネントをケースページに追加して、エージェントが記事を容易に
見つけて使用できるようにします。
• 組織でエンタイトルメント管理を使用している場合、[マイルストントラッ
カー] をケースページに追加して、エージェントが処理しているケースに
関連するマイルストンの最新情報を表示できるようにします。
• オブジェクトでトピックを有効化している場合、トピックコンポーネン
トを追加して、ユーザが処理しているレコードのトピックを表示、追加、
および削除できるようにします。
および
「Service Cloud ユー
ザ」または「セールス
コンソール」
Visualforce ページを作成す
る
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
キャンバスアプリケー
ションを管理する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
• Files コンポーネントをケースページに追加して、サポートエージェントが
ドラッグアンドドロップを使用してすばやくファイルをケースに添付し
たり、すでに添付されているファイルを表示したり、添付ファイルをケースメールに追加したりできる
ようにします。
• 組織でオブジェクトに対して知識のあるユーザとトピックを使用している場合は、ケースのエキスパー
トコンポーネントをケースページレイアウトに追加して、エージェントが特定分野の専門知識を持つ同
僚と容易にコラボレーションできるようにします。
58
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
ページレイアウトへのコンソールコンポーネントの追加
メモ: ケースのエキスパートは、パイロットプログラムで使用可能です。組織でのケースのエキス
パートの有効化についての詳細は、Salesforce にお問い合わせください。
ページレイアウトではレポートグラフは 2 個までに制限されているため、サイドバーには最大 2 個のレポー
トグラフを追加できます。サイドバーには最大 5 つのコンポーネントを追加でき、ページレイアウトには
最大 8 つのコンポーネントを追加できます。追加したキャンバスアプリケーションコンポーネントは、
AppExchange パッケージには追加できません。
7. [コンポーネント] の下で、次のように詳細を設定します。
• Visualforceページまたはキャンバスアプリケーションの場合、コンポーネントを検索して選択するには、
[コンポーネント] の下で
をクリックします。
ヒント: Visualforce ページに Lightning コンポーネントを追加できます。「FAQ - Lightning」を参照して
ください。
• コンポーネントがルックアップ項目、関連リスト、レポートグラフの場合は、その項目、リスト、また
はグラフの名前を選択します。必要に応じて、オブジェクトのミニページレイアウトを定義すること
で、さらに項目をルックアップコンポーネントに追加できます。コンポーネントとして表示されるレ
ポートグラフおよび関連リストをページで非表示にして、重複する情報が示されないようにすることも
できます。関連リストの並び替えは、ページレイアウトから実行します。関連リストコンポーネントに
カスタムボタンは表示されません。
8. [表示ラベル] の下で、サイドバーからコンソールユーザに表示されるコンポーネント名を入力します。レ
ポートグラフの表示ラベルを入力しない場合は、レポートグラフの名前が使用されます。
9. サイドバーのコンポーネントのサイズを指定するには、高さまたは幅を選択し、そのパーセントまたはピ
クセル数を入力します。高さまたは幅を指定しない場合、コンポーネントは自動的にコンソールで正しく
表示されるサイズに設定されます。
積み上げスタイルで表示するコンポーネントには [コンポーネントの自動サイズ調整] を使用できます。こ
の機能はデフォルトで選択されているため、ユーザがブラウザのサイズを変更したときに、積み上げコン
ポーネントがサイドバーに合わせて適切に調整されます。Salesforce で積み上げコンポーネントの最小の高
さと幅が選択されます。これらの値を変更することはできません。自動的に調整するこのオプションは、
Visualforce ページやキャンバスアプリケーションでは使用できません。
10. [保存] をクリックします。
関連トピック:
コンソールコンポーネントのサイドバーのスタイル
59
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
ページレイアウトへのコンソールコンポーネントの追加
コンソールサイドバーへのクイックアクションの追加
カスタムクイックアクションをコンソールサイドバーに追加すると、サポート
エージェントがケースに関連付けられたレコードの作成、更新、および検索を
簡単に行うことができます。クイックアクションは、コンソールコンポーネン
トとして追加されます。
コンソールのケースページレイアウトにクイックアクションを追加する前に、
そのクイックアクションを作成します。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ページレイアウト」と入力し、[ケー
ス] の [ページレイアウト] を選択します。
2. 操作するページレイアウトを選択します。
3. [カスタムコンソールコンポーネント] をクリックします。
4. クイックアクションコンポーネントを追加するサイドバーセクションまでス
クロールします。たとえば、左サイドバーに追加するには、[左サイドバー]
セクションに移動します。
5. クイックアクションコンポーネントを設定します。
• 項目: クイックアクションの影響を受けるレコード項目を選択します。た
とえば、クイックアクションで取引先責任者レコードを作成する場合は、
[取引先責任者] 項目を選択します。
• リンクを有効化: 選択されている場合、サポートエージェントがこのレコー
ドをケースと関連付けることができます。たとえば、サポートエージェ
ントは取引先責任者を作成してケースにリンクできます。
• 作成アクション: 「作成」クイックアクションを選択します。このクイッ
クアクションでは、サポートエージェントがレコードを作成できます。
• 更新アクション: 「更新」クイックアクションを選択します。このクイッ
クアクションでは、サポートエージェントがレコードを更新できます。
6. 必要に応じて、その他のクイックアクションコンポーネントを追加します。
7. [保存] をクリックします。
関連トピック:
コンソールコンポーネント
ページレイアウトへのコンソールコンポーネントの追加
60
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
アクションおよびページ
レイアウトを作成、編
集、削除し、カスタムコ
ンソールコンポーネント
を追加する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
ページレイアウトへのコンソールコンポーネントの追加
コンソールコンポーネントのサイドバーのスタイル
システム管理者は、コンポーネントをページレイアウトに追加するときに、
Salesforce コンソールでコンポーネントを表示するサイドバーのスタイルを選択
します。
エディション
コンテンツ領域に複数のフレームがある。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
タブ
1 つのコンテンツ領域に複数パネルのリストがある。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
アコーディオン
コンテンツ領域が折りたたみ可能。
次のサイドバーのスタイルをページレイアウトのコンソールコンポーネントで
使用できます。
マルチコンポーネン 説明
トの種類
積み上げ
このスタイルは、垂直サイドバーにのみ使用できます。
関連トピック:
ページレイアウトへのコンソールコンポーネントの追加
61
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
アプリケーションへのコンソールコンポーネントの追加
アプリケーションへのコンソールコンポーネントの追加
コンソールコンポーネントを作成したら、ユーザがアクセスできるようにSalesforce
コンソールのフッターにボタンとして追加できます。
エディション
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタムコンソールコンポーネン
ト」と入力し、[カスタムコンソールコンポーネント] を選択します。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
2. [新規] をクリックします。
3. コンポーネントの名前を入力します。
4. [ボタン名] で、コンポーネントを起動するためにユーザがクリックするボ
タンに表示される表示ラベルを入力します。たとえば、「Live Agent」な
どです。
5. [ボタン CSS] で、コンポーネントを起動するためにユーザがクリックする
ボタンの外観の定義に使用されるインラインスタイルを入力します。サポー
トされるスタイルには、フォント、フォントの色、背景色などがあります。
6. コンソールに表示するときのボタンの幅を入力します。
7. [コンポーネント] で、[Visualforce ページ] または [キャンバスアプリケー
ション] を選択し、コンポーネントの名前を入力するか、
をクリックし
てコンポーネントを検索して選択します。
ヒント: Visualforce ページに Lightning コンポーネントを追加できます。
「FAQ - Lightning」を参照してください。
8. コンソールにコンポーネントを表示するときに使用されるウィンドウの高さ
と幅を入力します。
9. コンポーネントの表示に使用するウィンドウのサイズをユーザが変更できな
いようにするには、[固定幅] または [固定高さ] をクリックします。
10. [保存] をクリックします。
ユーザがコンポーネントにアクセスできるようにするには、コンポーネントを
コンソールに割り当てる必要があります。「アプリケーションへのコンソール
コンポーネントの割り当て」を参照してください。
関連トピック:
アプリケーションへのコンソールコンポーネントの割り当て
62
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
カスタムコンソールコン
ポーネントを追加する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
および
「Service Cloud ユー
ザ」または「セールス
コンソール」
Visualforce ページを作成す
る
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
キャンバスアプリケー
ションを管理する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
アプリケーションへのコンソールコンポーネントの割り
当て
アプリケーションへのコンソールコンポーネントの割り当て
Salesforce コンソールアプリケーションにコンソールコンポーネントを追加した
ら、ユーザがアクセスできるように各コンソールに割り当てる必要があります。
エディション
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択します。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
2. コンソールアプリケーションを選択します。
3. [編集] をクリックします。
4. [カスタムコンソールコンポーネントを選択] で、使用可能なコンポーネント
のすべてをアプリケーションに追加します。
1. [コンソールコンポーネントの位置揃え] で、コンポーネントをコンソールの
フッターの左または右のどちらに位置揃えするかを選択します。
5. [保存] をクリックします。
関連トピック:
アプリケーションへのコンソールコンポーネントの追加
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
アプリケーションにカス
タムコンソールコンポー
ネントを割り当てる
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
63
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのブランド設定
Salesforce コンソールのブランド設定
コンソールのヘッダーにカスタムロゴを追加し、ヘッダー、フッター、および
主タブの色を指定することで、コンソールにブランドを設定できます。
エディション
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア
プリケーション] を選択します。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
2. コンソールの横にある [編集] をクリックします。
3. カスタムロゴを追加するには、[画像を挿入] をクリックして、ドキュメント
ライブラリから画像を選択します。
ドキュメントライブラリからカスタムアプリケーションのロゴを選択する際
には、次の要件に留意してください。
• 画面上にきれいに表示されるように、背景を透明にした画像を使用する
ことをお勧めします。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 画像をユーザに表示するには、そのドキュメントのプロパティで [外部参
照可] チェックボックスがオンになっている必要があります。
ユーザ権限
• 画像は GIF または JPEG 形式で、20 KB 以下にする必要があります。
• 画像の幅が 300 ピクセル、高さが 55 ピクセルより大きい場合、適切なサ
イズに縮小されます。
4. 色を指定するには、[ヘッダーの色]、[フッターの色]、または [主タブの色]
に 16 進コードを入力します。たとえば、ヘッダーの色を青として定義するに
は、#0000FF と入力します。
Salesforce コンソールの色
を定義する
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
5. [保存] をクリックします。
正しい色が表示されることを検証するには、コンソールを参照します。
メモ: ヘッダーまたはフッターの色は、メタデータ API ではまだ定義できません。
64
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールの使用
コンソールの機能強化されたインターフェースを使用すると、より多くのレコー
ドをより迅速に処理できます。
エディション
標準の Salesforce ページとは異なり、コンソールでクリックする項目はすべてタ
ブとして表示されます。タブベースのナビゲーションは効率性が高いほか、コ
ンソールによって次のことが可能になります。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
• 多数のレコードの同時処理
• 最近使用したタブおよびブックマークの表示
• 固定表示リストのサイズ変更による情報表示領域の拡大
• キーボードショートカットを使用した移動の迅速化
• マルチモニターの使用
コンソールのダッシュボードに似たインターフェースでは、データがすべて 1
つの画面にまとめられるため、次のことが可能です。
• レコードの検索
• 相互関係ログを使ったレコードに関するメモの作成
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 表示中のレコードが別のユーザによって編集された日時の表示
• ソフトフォンを使用した通話の受発信
さらに、Salesforce Console for Service には次の機能があります。
• ケースを解決する Salesforce ナレッジ記事の検索
• Live Agent を使用した顧客とのチャット
メモ: Salesforce システム管理者がカスタムコンソールコンポーネントを追加している場合は、コンソール
のサイドバーおよびフッターに、使用可能な追加機能があることがあります。
65
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのタブ
Salesforce コンソールのタブ
コンソールでクリックする項目は、タブとして表示されます。タブにより、必
要な情報をすべて、コンテキストを失うことなく 1 画面で見ることができます。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
コンソールのタブ
(1) ナビゲーションタブでは、作業するオブジェクトやレコードを選択できます。(2) 主タブには、取引先など
コンソールの主な作業項目が表示されます。(3) サブタブには、取引先の取引先責任者など主タブの関連項目
が表示されます。作業時にコンソール内を移動するには、タブを使用します。
警告: ブラウザの [戻る] ボタンはコンソールではサポートされておらず、正常に動作しないことがありま
す。コンソールタブは、ブラウザタブを閉じるまでブラウザタブに保存されます。
ブラウザタブを閉じると、開いているコンソールタブはすべて失われます。システム管理者がコンソー
ルのユーザセッションを保存するように設定している場合は、ユーザがSalesforceに再度ログインすると、
以前開いていたコンソールタブとコンソールコンポーネントが自動的に再表示されます。さらに、サイ
ドバーコンポーネントや相互関係ログのサイズを変更したり、グローバル検索ヘッダーを閉じたりした
場合、そうしたカスタマイズも再表示されます。
66
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのタブ
Salesforceからログアウトし、同じウィンドウを使用して再びログインすると、[ユーザセッションを保存]
が無効になっている場合でも、前に開いていたタブが新しいセッションで再び開きます。
関連トピック:
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールでのブックマークまたは最近使用したタブの表示
Salesforce コンソールのナビゲーションタブ
ナビゲーションタブを使用して、オブジェクトを選択し、そのホームページを
表示します。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
コンソールのナビゲーションタブ
コンソールごとに、ナビゲーションタブが 1 つ表示されます。システム管理者がナビゲーションタブでユーザ
が選択できるオブジェクトのリストを決定しますが、そのリストがオンになっているユーザは、[タブのカス
タマイズ] をクリックしてオブジェクトを非表示、表示、および整理できます。
67
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのタブ
ナビゲーションタブから選択したほとんどのオブジェクトのホームページにはリストビューが表示され、自動
的に拡張リストになります。ナビゲーションタブには、売上予測、アイデア、アンサー、接続、ポータル、コ
ンソール、または Salesforce 組織をカスタマイズするためのボタンは表示されません。
関連トピック:
Salesforce コンソールのタブ
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールのタブを操作するためのガイドライン
コンソールの主タブおよびサブタブを最大限活用する方法について説明します。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
コンソールの主タブとサブタブ
(1) 主タブには、取引先などの作業する主な項目が表示されます。(2) サブタブは、取引先の取引先責任者など
主タブの関連項目です。Salesforce では、表示できるタブ数に制限を設けていません。
タブを表示すると、変更を保存していないタブに が表示されます。ただし、レポート、Visualforce ページ、
Salesforce組織の設定ページはこの例外です。 は、エラーの修正が必要なタブに表示されます。システム管理
者がコンソールのホワイトリストに外部ドメインを追加している場合は、タブにSalesforce外のページが表示さ
れることがあります。カスタムボタンをクリックした場合や、レコードの種別、所有者、テリトリーを変更し
た場合は新しいタブが表示されません。代わりに、現在のタブが選択した項目になります。
68
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのタブ
タブバーで
をクリックし、タブを閉じる、タブの更新、キーボードショートカットの表示などのオプショ
ンを選択すれば、タブでさまざまな操作を行うことができます。タブを再配置するには、タブバーの新しい位
置にドラッグします。タブでは主タブまたはサブタブという状況が維持されます。つまり、主タブをサブタブ
バーに移動したり、その逆の移動を行うことはできません。タブの再配置は、Internet Explorer® 7 では使用でき
ません。
システム管理者がマルチモニターコンポーネントを有効化している場合、ブラウザから主タブをポップアウト
して画面上の任意の場所にドラッグし、作業方法をカスタマイズできます。
プアップ] を選択します。主タブを元のブラウザに戻すには、
を選択します。
コンソールタブの URL をコピーして別のユーザに送信するには、
をクリックして[主タブをポッ
をクリックして [タブをコンソールに戻す]
をクリックし、タブの名前の横にある
を選択します。コンソールを使用しないユーザに URL を送信する場合は、[共有するリンク] ダイアログ
ボックスから標準の Salesforce URL の作成を選択します。次に、CTRL+C を押して URL をコピーします。コピーし
た URL を貼り付ける新しいタブをコンソールに追加するには、
をクリックします。CTRL+V を押して URL を
テキストボックスに貼り付けた後、[Go!] をクリックします。コンソールの URL または標準の Salesforce URL を新
しいタブに貼り付けることができます。
頻繁に使用するタブをタブバーに固定してすばやくアクセスできるようにするには、
ブの横にある
をクリックして、タ
を選択します。タブが固定されるとタブバーの前面に移動し、より広い画面領域を確保する
ためにテキストが削除されます。タブの固定を解除するには、
をクリックして、
を選択します。
お気に入りや時々使用するタブをブックマークしてすばやくアクセスできるようにするには、
して、タブの横にある
をクリック
を選択します。タブはブックマークされるとフッターの [履歴] コンポーネント (旧
名称は [最新のタブ]) に移動します。ブックマークしたタブを削除するには、
をクリックして、 を選択
するか、[履歴] コンポーネントのタブの横にある [削除] をクリックします。「Salesforce コンソールでのブック
マークまたは最近使用したタブの表示」 (ページ 70)を参照してください。
警告: 新たに作成してまだ保存していない項目の [キャンセル] をクリックすると、その項目とタブが削除
され、ごみ箱には送られません。
メモ: Salesforce システム管理者がカスタムコンソールコンポーネントを追加している場合は、タブの横に
あるサイドバーに、作業に使用可能な追加機能があることがあります。
ヒント: 最後に閉じたタブを再び開くには、SHIFT+C を押すか、
をクリックして [最後に閉じたタブを
再開] を選択します。閉じたタブを 10 個まで再び開くことができます。
関連トピック:
Salesforce コンソールのナビゲーションタブ
Salesforce コンソールのタブ
Salesforce コンソールの使用
69
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールの固定表示リストのサイズ変更お
よび最小化
Salesforce コンソールでのブックマークまたは最近使用したタブの表示
Salesforce システム管理者が設定した場合は、Salesforce を検索しなくても、コン
ソールでブックマークした主タブや最近使用した主タブにすばやくアクセスで
きます。
メモ: Summer '15 では、ユーザがタブを見つけて取得する操作を効率化する
ために、[最新のタブ] が [履歴] という名前に変更され、ブックマークが追
加されました。これらの機能は、Internet Explorer® 7 および 8 では使用できま
せん。
ブックマークした主タブまたは最近使用した主タブを表示するには、コンソー
ルのフッターで [履歴] をクリックします。次に、[ブックマーク] または [最近の
タブ] 列をクリックして、タブを選択します。各タブの URL を取得して別のユー
ザに送信するすることや、ブックマークを削除したり最近使用したタブをクリ
アしたりして一から始めることもできます。それぞれの最近のタブの横にある
サブタブを使用できる場合は、最大 10 個のサブタブにアクセスできます。ミー
ティング要請のフロート表示など、タブとして表示されない項目は [履歴] フッ
ターに表示されません。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
関連トピック:
Salesforce コンソールのタブを操作するためのガイドライン
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールの固定表示リストのサイズ変更および最小化
システム管理者が固定表示リストを有効にして画面上の表示場所を選択してい
る場合は、リストのサイズ変更および最小化を実行できます。
エディション
固定表示リストのサイズを変更するには、リストの右または下の余白をクリッ
クし、目的のサイズになるまでドラッグします。固定表示リストを最小化する
には、右または下の余白にある矢印をクリックします。再度リストを表示する
には、矢印をもう一度クリックします。リストからレコードを選択しなかった
場合、リストは自動的に全画面表示されます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
関連トピック:
Salesforce コンソールの使用
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
70
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでのキーボードショートカットの
使用
Salesforce コンソールでのキーボードショートカットの使用
キーボードショートカットにより、マウスを使用する代わりにキーを押してア
クションをすばやく実行できます。
エディション
キーボードショートカットを使用して、コンソールをより効率的に機能させる
ことができます。たとえば、システム管理者がショートカットを作成すること
で、ユーザはケースの詳細を入力した後にマウスを使用して [保存] をクリック
する代わりに、ケースの詳細を入力した後に CTRL+S を押し、マウスに切り替え
ることなくケースを保存できます。ショートカットの作成またはカスタマイズ
ができるのはシステム管理者のみです。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
コンソールのショートカットを一覧表示するフロート表示を開くには、SHIFT+K
を押すか
をクリックして[キーボードショートカットを表示]を選択します。
フロート表示にショートカットが淡色表示されている場合、有効化されていな
いか、カスタマイズされています。
キーボードショートカットは、文字キーの前に SHIFT キーを押しても大文字と小
文字は区別されません。たとえば、SHIFT+b と SHIFT+B は同じです。CTRL、ALT、
または SHIFT をキーボードショートカットに使用する場合、これらのキーの順番
は考慮されません。たとえば、CTRL+ALT+A と ALT+CTRL+A は同じです。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
関連トピック:
Salesforce コンソールのデフォルトのキーボードショートカット
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールのデフォルトのキーボードショートカット
次のショートカットはコンソールで自動的に使用可能になります。システム管
理者がカスタマイズしたり無効にしたりできます。
アクション (キー 説明
ボードショート
カット)
キーコマンド
キーボードショー コンソールを表示しているブラウザで
トカットモードの キーボードショートカットを有効にし
入力
ます。
Esc
ナビゲーションタ ナビゲーションタブを選択します。
ブに移動
V
タブの項目に移動 タブ上の詳細を選択します。
Shift+Tab
主タブに移動
主タブの行を選択します。
P
サブタブに移動
主タブ上のサブタブの行を選択します。 S
71
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでのキーボードショートカットの
使用
アクション (キーボード 説明
ショートカット)
キーコマンド
リストビューに移動
N
リストビューを選択します。
最初のリストビュー項目 リストビューの最初の項目を選択します。
に移動
Shift+F
ヘッダーの検索ボックス カーソルをヘッダーの検索ボックスに移動します。
に移動
R
フッターに移動
F/右矢印または左矢印/1 ～
9
カーソルをフッターコンポーネントに移動します。
Microsoft® Internet Explorer® バージョン 7、8、および右から
左へ記述される言語ではサポートされていません。[マ
クロ] または [プレゼンス] コンポーネントを選択する場
合は、ESC を押してカーソルを他のコンポーネントに移
動します。
左に移動
カーソルを左に移動します。
左矢印
右に移動
カーソルを右に移動します。
右矢印
上に移動
カーソルを上に移動します。
上矢印
下に移動
カーソルを下に移動します。
下矢印
無効なタブで項目を開く フォーカスを逸らすことなく選択した項目を新しいタ PC の場合は Ctrl キーを押し
ブで開きます。
ながらクリック、Mac の場
合は CMD を押しながらク
リック
タブのドロップダウンボ 他のアクションを選択するためにタブのドロップダウ D
タンを開く
ンボタンを開きます。
タブを開く
新しいタブを開きます。
T
タブを閉じる
選択されたタブを閉じます。
C
最後に閉じたタブの再開 最後に閉じた主タブを再び開きます。
SHIFT + C
タブの更新
選択されたタブを更新します。
SHIFT+R
Enter
コマンドを有効化します。
Enter
共有するリンクを取得
選択されたタブで、[共有するリンク] ダイアログボック U
スを開きます。
キーボードショートカッ キーボードショートカットを一覧表示するフロート表 SHIFT+K
トを表示
示を開きます。
編集
詳細ページから編集ページに切り替えます。
E
保存
選択されたタブに変更を保存します。
Ctrl + S
72
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのマルチモニターコンポーネント
を操作するためのガイドライン
アクション (キーボード 説明
ショートカット)
キーコマンド
固定表示リストの表示/
非表示を切り替える
固定表示リストの表示を切り替えます。
SHIFT+ N
左サイドバーの表示/非
表示を切り替える
左サイドバーとそのコンポーネントの表示を切り替え SHIFT + 左矢印
ます。
右サイドバーの表示/非
表示を切り替える
右サイドバーとそのコンポーネントの表示を切り替え SHIFT + 右矢印
ます。
上サイドバーの表示/非
表示を切り替える
上サイドバーとそのコンポーネントの表示を切り替え SHIFT + 上矢印
ます。
下サイドバーの表示/非
表示を切り替える
下サイドバーとそのコンポーネントの表示を切り替え SHIFT + 下矢印
ます。
主タブをズームイン/
ズームアウトする
ヘッダー、フッター、および固定表示リストの表示を Z
切り替えて、主タブをズームイン/ズームアウトしま
す。
関連トピック:
Salesforce コンソールでのキーボードショートカットの使用
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールのマルチモニターコンポーネントを操作するた
めのガイドライン
コンソールの各部分をコンピュータ画面の別の領域に移動して、作業に最適な
方法で情報を表示できます。
エディション
Salesforce システム管理者がマルチモニターコンポーネントを有効化している場
合、主タブおよびOpen CTIソフトフォンをポップアウトして画面上の他の場所に
ドラッグできます。[履歴] コンポーネント、Live Agent チャット (フッターコンポー
ネント以外)、およびコンソールのフッターに含まれるカスタムコンソールコン
ポーネントまたは Force.com Canvas コンポーネントも移動できます。マルチモニ
ターコンポーネントを使用するには、ブラウザの (1) ポップアップウィンドウを
許可する設定、および (2) リンクを新しいウィンドウ (タブではなく) で開くよう
にする設定の更新が必要な場合があります。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
主タブをポップアウトしてドラッグするには、
をクリックして[主タブをポッ
プアップ] を選択します。主タブを元のブラウザに戻すには、
て [タブをコンソールに戻す] を選択します。
をクリックし
コンソールのフッターにあるコンポーネントをポップアウトしてドラッグする
には、項目をクリックし、
をクリックします。項目を元のブラウザに戻す
73
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールのマルチモニターコンポーネント
を操作するためのガイドライン
には、
をクリックします。ポップアウトしたフッターコンポーネントを更新するには、コンポーネント
で右クリックし、[再読み込み] または [更新] を選択します。ポップアウトしたフッターコンポーネントを更新
すると、コンソールのフッターに戻ります。
固定表示リストが設定されている場合、プレイグラウンドがリストの横に空白領域として表示され、「フッ
ターコンポーネントをここにドラッグ」と表示されます。画面上の複数のアプリケーション間で Salesforce ウィ
ンドウを追跡するには、この領域を使用します。
重要: (1) Salesforce からログアウトした場合、(2) [設定] をクリックした場合、(3) リンクをクリックしてコン
ソールから離れた場合、(4) ブラウザを更新したか閉じた場合、ポップアウトした項目は閉じて画面上の
位置は失われます。
メモ: CTI Toolkit のバージョン 3.0 または 4.0 で作成されたソフトフォンはポップアウトできません。
ヒント: コンソールからポップアウトした項目には、画面上の他のウィンドウの中から見つけやすいよう
に青いヘッダーが付けられます。
ポップアウトしたコンポーネントからキーボードショートカットを使用するには、適切なウィンドウに
フォーカスを移動します。たとえば、ナビゲーションタブがあるウィンドウにフォーカスがある場合、
主タブに移動するためのデフォルトのショートカットであるキーコマンド P は機能しません。
関連トピック:
Salesforce コンソールの使用
74
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでのレコードへのメモの追加
Salesforce コンソールでのレコードへのメモの追加
相互関係ログを使用すると、コンソールの主タブのレコードにメモをすばやく
追加できます。
エディション
相互関係ログのレイアウトに割り当てられている場合は、コンソールのフッター
からこのログにアクセスできます。ログは、取引先や取引先責任者など、[活動
履歴] 関連リストのある項目に表示されますが、ソリューションには表示されま
せん。また、レポート、ダッシュボード、Salesforce CRM Content、[記事の管理] タ
ブ、Visualforce ページではログを使用できません。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
相互関係ログの表示、非表示を指定するには、ログの境界にマウスポインタを
置いて
または
をクリックします。相互関係ログと詳細ページのサイズを
変更するには、その間にあるバーをドラッグします。顧客に関するメモがすば
やく保存されるように、取引先責任者がサブタブに表示されると、その取引先
責任者の名前がログの [名前] に追加されます。ただし、ログを保存する前に
[名前] を変更できます。メモまたは [件名] を削除するために [ログをクリア]
をクリックした場合、保存されたメモは削除されず、レコードの [活動履歴] 関
連リストに格納されます。ログを簡単に確認および取得できるように、ログは
すべてレコードの [活動履歴] 関連リストに ToDo として保存されます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
メモ: システム管理者は、ログに表示される項目をカスタマイズできます。
ユーザ権限
ヒント: ソフトフォンを使用している場合、[コールデータを追加]をクリッ
クすると、通話の日時がログに追加されます。着信通話から画面のポップ
アップウィンドウが表示されたときは、[通話を終了する] をクリックして
通話を終了し、ログに行った更新を保存します。
相互関係ログを表示する
• ToDo に対する「参
照」
関連トピック:
Salesforce コンソールの使用
75
相互関係ログにメモを保
存する
• ToDo に対する「編
集」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでの転送通知の表示
Salesforce コンソールでの転送通知の表示
転送通知とは、表示しているレコードまたは項目が別のユーザによって変更さ
れたときに表示されるビジュアルインジケータです。
エディション
Salesforce システム管理者が転送通知を設定すると、レコードまたは項目の変更
に対するビジュアルインジケータがリストおよび詳細ページに表示されます。
変更されたときに、詳細ページが自動的に更新されて最新情報が表示されるか、
通知がダイアログボックスとして表示されます。リストには通知が次のように
表示されます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
リストの転送通知
(1) 黄: レコード変更時 (2) 青: 最後に参照した項目の場合 (3) 太字斜体: システム管理者が指定した項目の変更時
メモ: 取引先、取引先責任者、ケース、リード、商談、リード、キャンペーン、ToDo、およびカスタムオ
ブジェクトとその項目を転送通知に使用できます。
転送通知は、Professional Edition のコンソールでは使用できません。
関連トピック:
Salesforce コンソールの使用
76
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでのソフトフォンの使用
Salesforce コンソールでのソフトフォンの使用
コンソールでソフトフォンを使用して、通話だけでなく着信、発信、転送に関
するレコードを表示できます。
エディション
CTI Toolkit のバージョン 3.0 または 4.0 で開発した CTI アダプタを使用して、コール
センターに割り当てられている場合、またはOpen CTIで開発したコールセンター
を使用している場合、ソフトフォンにアクセスできます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
コンソールのフッターからソフトフォンを表示するには、
をクリックしま
す。相互関係ログを使用すると、通話ログにメモを作成できます。通話ログは、
ソフトフォンの使用時に自動的に生成される活動レコードで、電話番号、発信
者、日付、時刻、および通話時間を追跡します。通話ログは、通話に関連付け
られている任意のレコードの [活動履歴] 関連リストで参照できます。
重要: (1) 通話中にブラウザを更新した場合、(2) 複数のブラウザで同時にソ
フトフォンを使用した場合、(3) コンソールのないブラウザでソフトフォン
に切り替えた場合、データが正常に保存されない可能性があります。
メモ: CTI Toolkit のバージョン 4.0 で作成された CTI アダプタを使用している
場合は、アダプタに接続していなくても、
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
がフッターに表示されます。
ヒント:
をクリックしてソフトフォンを非表示にできますが、コンソー
ルのフッターから離れた場所に移動することはできません。ソフトフォン
の上にあるバーをドラッグしてソフトフォンの高さを変更することもでき
ます。[通話を終了する] をクリックすると、通話が終了する前に相互関係
ログに行った更新が保存されます。
関連トピック:
Salesforce コンソールの使用
77
ユーザ権限
ソフトフォンを表示およ
び使用する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Salesforce コンソールでのナレッジ記事の検索
Salesforce コンソールでのナレッジ記事の検索
Salesforce ナレッジおよびナレッジサイドバーはシステム管理者によって設定さ
れ、コンソールでケースを選択したときに記事が自動的に表示されます。
エディション
ケースを迅速に解決できるように、ケースの [件名] に詳細を入力したときにサ
イドバーに推奨記事が表示されます。表示されるのは過去 30 日間以内に更新さ
れた記事のみですが、検索語を指定するか検索結果を絞り込むことで、古い記
事を表示できます。特定のカテゴリ、言語、または検証状況で記事を絞り込む
には、 をクリックして検索条件オプションを選択します。これらの検索条件
にアクセスするには、検証状況とマルチ言語記事が有効になっている必要があ
ります。記事に使用できる言語は、システム管理者が決定します。サイドバー
で使用できる列は、[新規]、[記事タイトル]、および [参照回数が最多] です。
列の間のバーをドラッグしてサイズを変更できますが、列を追加、削除、並び
替えすることはできません。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
ケースの解決に役立つ記事を検索するには、 をクリックして [検索] にキー
ワードを入力し、[移動]をクリックします。ケースに記事を添付するには、記事
の横のあるチェックボックスをクリックして[ケースに添付]をクリックします。
記事は、保存したケースにのみ添付できます。 がケースにすでに添付されて
いる記事の横に表示されます。
表示する記事数を変更するには、サイドバーの左下隅にある記事数インジケー
タをクリックして、設定を選択します。一度に表示できる記事数は、10 件、25
件、50 件、100 件、または 200 件です。この設定を変更すると、リストの最初の
ページに戻ります。
サイドバーの表示、非表示を指定するには、スクロールバーにマウスポインタ
を置いて、 または をクリックします。記事サイドバーと詳細ページの間の
バーをドラッグすると、幅を変更できます。
関連トピック:
Salesforce コンソールの使用
78
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
Salesforce ナレッジの記事
を表示する
• 記事タイプに対する
「参照」
Salesforce ナレッジの記事
をケースに追加する
• ケースに対する「編
集」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サポートエージェントの Live Agent
サポートエージェントの Live Agent
サポートエージェントの Live Agent へようこそ。Live Agent は、顧客を簡単にサ
ポートできるようにする包括的なチャットソリューションです。
エディション
サポートエージェントは、多くの顧客のサポート問題に毎日対応します。Live
Agent は、残りの Salesforce と完全に統合されているチャットソリューションであ
り、顧客に関する必要なすべての情報に単一のワークスペースから簡単にアク
セスできます。また、Salesforce では、Service Cloud の機能を活用して、知識ベー
スや定義済みのサポートメッセージなどの重要なツールにアクセスすることで、
顧客のサポートおよびケースの解決をすばやく行うことができます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent での経験の有無に関係なく、チャットで複数の顧客を同時に簡単にサ
ポートできるいくつかのツールを自由に使用できます。では始めましょう。
関連トピック:
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
サポートスーパーバイザの Live Agent
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
79
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
チャットを使用した顧客のサポート
Live Agent を使用すると、顧客の問題解決をすばやく支援できます。
Salesforce コンソールの Live Agent を使用すれば、他の Service Cloud 製品にアクセス
して包括的に顧客をサポートできます。
このセクションの内容:
Live Agent の状況の変更
Live Agentの状況を変更することで、新しいチャットや転送されたチャットを
受け入れられるかどうかを制御できます。
顧客とのチャット
受信チャット要求を受け入れて、顧客とのチャットを開始します。
チャット中の顧客の詳細へのアクセス
チャット要求を受け入れると、そのチャットの詳細タブが自動的に開きま
す。詳細タブには訪問者に関する情報が含まれているため、取引先責任者、
ケースなどのチャットに関連するレコードを検索できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
チャットでのクイックテキストメッセージの送信
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
一般的なメッセージをさらにすばやく送信するには、事前に作成したメッ
セージをチャット顧客に送信します。
ユーザ権限
チャット中のファイル転送
チャット中に顧客がファイルをアップロードして転送できるようにします。
これにより、顧客が各自の問題に関する重要な情報を簡単に共有できるよう
になります。
望ましくないチャット顧客のブロック
厄介な顧客のチャットをSalesforce コンソールから直接ブロックできます。た
とえば、顧客が暴言を吐いたり、スパムメッセージを送ってきたりする場合
に、そのユーザが新しいチャットを開始できないようにすることができま
す。
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
チャットセッションの終了
顧客とのチャットとそれらのチャットに関連するレコードの更新が完了したら、チャットセッションを終
了します。
80
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
Live Agent の状況の変更
Live Agent の状況を変更することで、新しいチャットや転送されたチャットを受
け入れられるかどうかを制御できます。
エディション
Live Agent では、オンライン状況を [オンライン]、[退席中]、または [オフライン]
に設定できます。Live Agent を終了すると、状況が自動的に [オフライン] に変わ
りアクティブなチャットセッションは終了します。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. Live Agent フッターウィジェットをクリックして、チャットモニタを開きま
す。
2. チャットモニタの右上隅にあるドロップダウン矢印をクリックして、状況オ
プションを表示します。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
3. 状況を選択します。
このセクションの内容:
Live Agent の状況
Live Agent状況は、オンライン、退席中、オフラインの場合に顧客とやりとり
する方法を定義します。
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
81
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
Live Agent の状況
Live Agent 状況は、オンライン、退席中、オフラインの場合に顧客とやりとりす
る方法を定義します。
状況
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
説明
オンライン 受信チャットまたは転送を受信し、受け入れることができます。
退席中
エディション
すでに開始しているチャットセッションは継続できますが、受信
チャットまたは転送を受け入れることはできません。
オフライン 受信チャットまたは転送を受け入れることはできず、自分にチャッ
トを転送することもできません。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
82
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
顧客とのチャット
受信チャット要求を受け入れて、顧客とのチャットを開始します。
新しいチャット要求または転送要求を受信すると、待機中の要求がチャットモ
ニタに表示されます。チャットが作成されたリリースまたは Web サイト、顧客
の名前 (利用可能な場合)、要求の回答待機時間 (分) を表示できます。
複数の顧客と同時にチャットできます。各チャットセッションは個別の主タブ
で開きます。
1. チャットモニタで、チャット要求の [参加する] をクリックします。
新しい主タブでチャットログが開きます。
2. 顧客へのメッセージをメッセージ項目に入力します。
3. 顧客にメッセージを送信するには、[送信] をクリックするか、キーボードの
Enter キーを押します。
4. 顧客のサポートが終了したら、[チャットを終了する] をクリックします。
顧客が先にチャットを終了すると、チャットログに通知が表示されます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
関連トピック:
チャットでのクイックテキストメッセージの送信
ユーザ権限
Live Agent チャットへの記事の添付
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
チャットの転送
チャット中のファイル転送
チャットトランスクリプトへのレコードの添付
チャットセッションの終了
83
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
チャット中の顧客の詳細へのアクセス
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
84
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
チャット要求を受け入れると、そのチャットの詳細タブが自動的に開きます。
詳細タブには訪問者に関する情報が含まれているため、取引先責任者、ケース
などのチャットに関連するレコードを検索できます。
• レコードを検索するには、ページの [関連エンティティ] セクションの関連す
るボックスに名前を入力して、
をクリックします。検索するレコードを
チャットに関連付けるには、検索結果リストからレコードを選択して、[保
存] をクリックします。
以前の組織では、チャット中に [関連エンティティ] パネルからレコードや訪
問者の詳細にアクセスできました。ただし、Summer '14 以降、新しい Live Agent
ユーザは詳細タブにある [関連エンティティ] パネルを使用できなくなりま
す。既存のユーザは、引き続き [関連エンティティ] パネルにアクセスするこ
とができます。
• 既存のレコードをチャットに関連付けたら、レコードを新しいタブで開くに
は、レコードの名前をクリックします。
• 新しいレコードを作成するには、[新規ケース]、[新規リード]、[新規取引先
責任者]、または [新規取引先] をクリックします。
ユーザ権限
レコードを検索および参
照する
• オブジェクトに対する
「参照」
および
Live Chat トランスクリ
プトに対する「作成」
新しいレコードを作成す
る
• オブジェクトに対する
「作成」
および
Live Chat トランスクリ
プトに対する「作成」
レコードを編集する
• オブジェクトに対する
「編集」
および
Live Chat トランスクリ
プトに対する「作成」
レコードを削除する
• オブジェクトに対する
「削除」
および
Live Chat トランスクリ
プトに対する「作成」
85
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
チャットでのクイックテキストメッセージの送信
一般的なメッセージをさらにすばやく送信するには、事前に作成したメッセー
ジをチャット顧客に送信します。
エディション
クイックテキストを使用すると、挨拶や一般的なトラブルシューティング手順
など、定義済みのメッセージをチャットメッセージに挿入して、顧客への対応
を効率化できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メモ: クイックテキストへのアクセス権がない場合は、Salesforceシステム管
理者にお問い合わせください。
1. 顧客とのチャット中に、メッセージ項目に「;;」と入力します。
クイックテキストメッセージのリストが表示されます。最近使用したメッ
セージがリストの最上部に表示されます。
2. 使用可能なその他のクイックテキストメッセージを表示するには、単語また
は語句を入力します。
それらの単語を含むメッセージのリストが表示されます。
3. メッセージのタイトルおよび全文を表示するには、メッセージをクリックす
るか、キーボードの矢印キーを使用して強調表示します。
完全なメッセージは [クイックテキスト] リストの下部に表示されます。
4. メッセージを選択してチャットに追加するには、メッセージをダブルクリッ
クするか、メッセージを強調表示してキーボードの Enter キーを押します。
5. メッセージを送信するには、[送信] をクリックするか、キーボードの Enter
キーを押します。
86
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Live Agent で訪問者と
チャット中にクイックテ
キストにアクセスする
• クイックテキストに対
する「参照」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
チャット中のファイル転送
チャット中に顧客がファイルをアップロードして転送できるようにします。こ
れにより、顧客が各自の問題に関する重要な情報を簡単に共有できるようにな
ります。
たとえば、顧客がプロセスを実行しようとしたときにエラーが表示された場合、
そのエラーメッセージのスクリーンショットをアップロードしてエージェント
に転送できます。
顧客がファイルをアップロードするためには、あらかじめケースや取引先責任
者などのレコードにチャットを関連付けておく必要があります。チャットのト
ランスクリプトはチャット終了後に作成されるため、チャット中に顧客のファ
イルを直接トランスクリプトに添付することはできません。
1.
をクリックして、チャットに添付するレコードを検索または作成しま
す。
2. ファイル転送アイコン (
) をクリックします。
メモ: ファイル転送アイコンをクリックしてファイル転送を開始しない
と、顧客がファイルをアップロードできません。これは、顧客が未承諾
のファイルや潜在的に危険なファイルをチャットにアップロードしない
ようにするためです。
3. 転送ファイルを添付する、最初のステップで選択したレコードを選択しま
す。
ファイルをチャットウィンドウにアップロードするように求めるプロンプト
が顧客に表示されます。ファイルは 25 MB を超えることはできません。
4. 顧客がチャット経由でファイルを送信した場合は、チャットログのリンクを
クリックしてファイルを表示します。
87
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールを使
用する
• 「Live Agent」が有効
化、設定されている
および
Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent が有効化さ
れている
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
チャットへの添付ファイルの追加
Live Agent チャットへの記事の添付
Knowledge One ウィジェットを使用して、チャット中に顧客の問題解決に役立つ
記事を検索できます。
エディション
Knowledge One ウィジェットは、Salesforce組織で ナレッジを使用しており、Salesforce
システム管理者が Salesforce コンソールアプリケーションにそのツールを追加し
ている場合にのみ使用できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. 訪問者とチャットしているときに、Knowledge One ウィジェットでリストの記
事をクリックします。記事の全文を含むタブが開きます。
2. リスト内の特定の記事を検索するには、ウィジェットのテキストボックスに
単語または語句を入力して、
をクリックするか、Enter キーを押します。
• または、リストに含まれていない記事を含むすべての記事を検索するに
は、ウィジェットの上部にある
をクリックします。メインウィジェッ
トの検索では、検索結果を特定の記事タイプに制限することができます。
• 検索結果を絞り込むには、[条件]をクリックして、検索を制限する方法を
選択します。
3. 探している記事が見つかったら、
をクリックし、[共有] をクリックしま
す。
記事のテキストがチャットのテキストボックスに表示されます。
4. 訪問者に記事を送信するには、[送信] をクリックするか、キーボードの Enter
キーを押します。
メモ: システム管理者が [Chat Answer] 項目を記事に設定していた場合の
み、記事を訪問者に送信できます。この項目が設定されていない場合、
記事は表示できますが、それらをチャットに含めることはできません。
88
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
記事を検索し、参照する
• 記事タイプに対する
「参照」
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
チャットトランスクリプトへのレコードの添付
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
89
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
顧客とチャットするときに、レコードを検索または作成し、チャットトランス
クリプトに添付します。
ユーザ権限
顧客とチャットするときに、既存のレコードを検索するか、新しいレコードを
作成して、トランスクリプトに関連付けます。たとえば、顧客の問題に基づい
て新しいケースを作成したり、顧客の既存の取引先責任者レコードを検索した
りして、後で参照できるようにこれらのレコードをトランスクリプトに添付で
きます。標準レコードまたはカスタムレコードをチャットトランスクリプトに
添付できます。
レコードを検索および参
照する
• オブジェクトに対する
「参照」
1.
顧客とのチャット中に
添付できます。
をクリックして、レコードをトランスクリプトに
メモ: 各レコードタイプにつき 1 つのレコードのみをチャットトランス
クリプトに添付できます。たとえば、複数のケースを 1 つのトランスク
リプトに添付することはできません。
a. レコードウィンドウで、検索するレコードタイプの横にある [検索] アイ
) をクリックします。
b. レコード名を入力して Enter キーを押します。
新規タブでレコードが開きます。
c.
[添付] アイコン (
新しいレコードを作成す
る
• オブジェクトに対する
「作成」
および
レコードを編集する
• オブジェクトに対する
「編集」
および
Live Chat トランスクリ
プトに対する「作成」
) を再度クリックします。
d. 検索したレコードの横にあるチェックボックスをオンにして、レコード
をチャットトランスクリプトにリンクします。
3. 新しいレコードを作成する手順は、次のとおりです。
a.
Live Chat トランスクリ
プトに対する「作成」
Live Chat トランスクリ
プトに対する「作成」
2. 既存のレコードを検索する手順は、次のとおりです。
コン (
および
レコードを削除する
• オブジェクトに対する
「削除」
および
作成するレコードタイプの横にある [作成] アイコン (
す。
) をクリックしま
Live Chat トランスクリ
プトに対する「作成」
b. 新しいレコードの情報を入力して保存します。
レコードが作成されると、自動的にレコードがトランスクリプトにリン
クされます。
4. 顧客とのチャットが完了したら、チャットを終了します。
5. 確認メッセージが表示されたら、[保存] をクリックします。
これで、リンクしたレコードがトランスクリプトに添付されました。これらのレコードは、トランスクリ
プトの詳細ビューからアクセスできます。
関連トピック:
Live Agent のトランスクリプト
90
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
望ましくないチャット顧客のブロック
厄介な顧客のチャットを Salesforce コンソールから直接ブロックできます。たと
えば、顧客が暴言を吐いたり、スパムメッセージを送ってきたりする場合に、
そのユーザが新しいチャットを開始できないようにすることができます。
チャットをブロックすると、そのチャットが終了し、そのユーザの IP (インター
ネットプロトコル) アドレスからの新しいチャット要求はすべてブロックされま
す。
Salesforce 組織が特定の地域から多くのスパムチャットを受信している場合は、
システム管理者が IP アドレスの範囲全体をブロックできます。
1.
操作ペインで、
アイコンをクリックします。
2. (省略可能) この訪問者をブロックする理由を説明するコメントを入力します。
3. [ブロック] をクリックします。
[ブロック]をクリックするとチャットが即座に終了し、訪問者にはエージェント
がチャットを終了したことを示す通知が表示されます。複数のエージェントが
会議に参加している場合は、[ブロック]をクリックすると会議が即座に終了し、
他のエージェントにも通知されます。
コンソールに
アイコンが表示されない場合は、Salesforce システム管理者
に連絡してアイコンを有効にしてください。Salesforce システム管理者のみが IP
アドレスのブロックを解除できます。
91
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
チャットを使用した顧客のサポート
チャットセッションの終了
顧客とのチャットとそれらのチャットに関連するレコードの更新が完了したら、
チャットセッションを終了します。
エディション
顧客とのチャットを終了しても、そのチャットに関連する主タブと従タブはコ
ンソールで開いたままです。これらのタブを閉じて作業を保存し、より多くの
チャットを取得できるように領域を解放します。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. チャットの主タブを閉じます。
2. 確認メッセージが表示されたら、[保存] をクリックします。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
の Live Agent で訪問者と
チャットする
• アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
92
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
コラボレーションと支援の要求
コラボレーションと支援の要求
エージェント、スキル、ボタンへのチャットの転送
顧客が常に最も関連性の高いソースから最高品質の支援を受けられるようにす
るため、Live Agent チャットを別のエージェント、スキル、またはボタンに転送
できます。
メールやケースを別のエージェントに転送するように、Live Agent チャットを転
送できます。転送は、顧客の問題を別のエージェントが解決できる場合や、特
定のスキルを持つエージェントが必要な場合に役立ちます。チャットが次のエー
ジェントに渡される方法は、使用する転送の種類に応じて異なります。
転送には、エージェントへの転送、スキルへの転送、ボタンへの転送の 3 種類
があります。顧客ができるだけ早く支援を受けられるようにするため、特定の
種類のチャット転送では、エージェントに設定された業務量を超えることがで
きます。エージェントの業務量は、Live Agent 設定またはプレゼンス設定 (組織で
オムニチャネルを使用している場合) で設定できます。
転送の種類
シナリオ
転送の方法
設定されたエー
ジェント業務量を
超えることができ
るか
エージェントへの ケースに適任であ チャット要求が
はい
転送
るエージェントの エージェント Jane
Jane にチャットを に送信されます。
転送します。
エージェント Jane
が要求を受け入れ
ると、チャットが
転送され、転送元
エージェントの
チャットワークス
ペースが閉じま
す。
スキルへの転送
「請求スペシャリ
スト」のスキルを
持っているエー
ジェントにチャッ
トを転送します。
そのスキルに割り はい
当てられたすべて
のエージェントに
チャット要求が送
信され、最初に受
け入れたエージェ
ントにチャットが
転送されます。
ボタンへの転送
営業キューから
選択されたボタン いいえ
サービスキューに またはキューに割
93
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
転送の種類
コラボレーションと支援の要求
シナリオ
転送の方法
チャットを転送します。
り当てられた対応可能な
エージェントにチャット
が転送されます。
設定されたエージェント
業務量を超えることがで
きるか
チャットがエージェントまたはスキルグループに直接転送される場合、エージェントは業務量を超えても転送
されたチャットを受け入れられます。つまり、エージェントは最大許容可能チャット数に対応していても、常
にチャット要求を受信します。転送要求が拒否されるかタイムアウトした場合、元のエージェントは別の受信
者または転送方法を試みることができます。
ボタンまたはキューから転送されるチャット数は、設定されたエージェント業務量に従います。したがって、
そのボタンまたはキューに割り当てられたエージェントは、業務量に空きがない場合は、転送要求やその他の
チャット要求を受信しません。その場合でも、顧客が別のエージェントを長時間待つことはありません。チャッ
トが次のキューに送信されると、受信チャットリストに経過時間順に追加されるため、新しいチャット要求よ
り上位に表示されます。
転送されたチャットをエージェントが受け入れると、チャットトランスクリプトに添付されたレコード (ケー
スや取引先責任者など) がワークスペース内にチャットと共に開きます。受け入れたエージェントは、顧客の
サポートにすぐに取り掛かるための情報を確認でき、関連レコードを検索する必要がありません。また、前の
エージェントが転送を開始するときにレコードへの変更を保存することが求められるため、これらのレコード
も完全に最新の状態です。
メモ: 受け入れたエージェントに一部の添付オブジェクトを参照する権限がない場合、それらの項目は転
送されたワークスペースでは開きません。
このセクションの内容:
チャットの転送
顧客の問題について特別に支援が必要な場合や、新しい要求に対応する余地を作るために、チャットセッ
ションを別のエージェントに転送できます。
94
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
コラボレーションと支援の要求
チャットの転送
顧客の問題について特別に支援が必要な場合や、新しい要求に対応する余地を
作るために、チャットセッションを別のエージェントに転送できます。
エディション
1. 顧客とのチャット中に [転送] をクリックします。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
2. いずれかのメニューから転送オプションを選択します。
95
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
コラボレーションと支援の要求
メモ: 転送の種類のそれぞれに、Salesforce 組織で有効になっているオプションがあります。必要なオ
プションが表示されない場合は、システム管理者に追加するよう依頼してください。
3. (省略可能) チャットを受信するエージェントへのメッセージを入力します。このメッセージは、チャット
要求の一部として、次のエージェントにコンテキストを伝えるためのものです。
96
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
コラボレーションと支援の要求
4. 転送が受け入れられると、転送元エージェントのチャットと関連レコードが自動的に閉じます (まだ変更を
保存していない場合は、保存するように求められます)。拒否された場合は、別の受信者または転送方法を
試みることができます。
97
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
コラボレーションと支援の要求
チャット会議要求の送信
サポートエージェントの知識は豊富ですが、1 人のサポートエージェントが顧客
の問題解決に必要なすべての情報を所有しているとは限りません。チャット会
議では、顧客のチャットに 1 人以上のエージェントを招待できます。これによ
り、会話の流れを遮ることなく、単調なチャットを有意義な複数エージェント
によるサポート提供の場とすることができます。チャット会議要求を送信し、
別のエージェントに顧客のチャットへの参加を要請します。
メモ: 1 人のエージェントによる会議を実施するか、すべてのエージェント
に要求を送信して最初に受け入れたエージェントを会議に参加させること
ができます。複数のエージェントによるチャット会議も実施できますが、
各エージェントに個別に要求を送信する必要があります。
1. 顧客とのチャット中に
をクリックします。
2. チャットに転送するエージェントのスキルグループを選択します。
3. そのスキルを持つすべてのエージェントに会議要求を送信するか、特定の
エージェントに会議要求を送信するかを選択します。
4. [会議] をクリックして会議要求を送信します。
エージェントが会議要求を受け入れると、チャットログ内に通知が表示さ
れ、そのエージェントが顧客とのチャットに参加できます。エージェントが
要求を却下した場合、チャットログの上に通知が表示されます。エージェン
トが会議に参加した場合や会議から退席した場合は、顧客に通知されます。
5. 会議を終了する場合は、[退席] をクリックしてから、再度 [退席] をクリック
します。
他のエージェントが会議から退席した場合、チャットログ内に通知が表示さ
れます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
設定を作成および編集す
る
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
チャット会議を有効にす
る
• 「Live Agent チャット
会議の有効化」
会議に参加する他のエージェントには、保存されたレコードおよび添付された
レコードが開きます。ただし、その他のレコードを添付できるのは、元のエー
ジェントまたは参加時間が最も長いエージェントのみです。参加時間が最も長
いエージェントが会議中にレコードを添付または削除した場合、他のエージェントのワークスペースにこれら
の変更は表示されません。
チャットおよびワークスペースの転送についての詳細は、「チャットの転送」を参照してください。
98
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
コラボレーションと支援の要求
チャットでの支援の要求
チャットで支援が必要な場合は、仮想フラグを有効化してスーパーバイザに知
らせます。エージェントが支援を必要としていることがスーパーバイザに伝わ
り、コンソールから直接応答できます。
1. 操作ペインで、
アイコンをクリックします。
2. 必要な支援を説明する簡単なメッセージを入力します。
3. [フラグを有効化] をクリックします。
問題が解決したら、エージェントまたはスーパーバイザはフラグを無効化でき
ます。
コンソールに アイコンが表示されない場合は、Salesforce システム管理者に連
絡してアイコンを有効にしてください。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
99
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
顧客レコードの表示
顧客レコードの表示
Salesforce では、チャットの終了時にいくつかのレコードが自動的に作成されま
す。これらのレコードには、チャットの顧客およびエージェントとのやりとり
に関する情報が保存されます。
これらのレコードの大部分は、顧客およびエージェントとのチャットに関する
監査履歴を提供するために内部的に使用されます。ただし、これらのレコード
には、必要になった場合は自分でアクセスできます。
1. Salesforce コンソールで顧客レコードにアクセスするには、Salesforce コンソー
ルナビゲーションリストから、表示するレコードのタイプを選択します。
レコードのリストは、メインウィンドウに表示されます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
このセクションの内容:
Live Agent セッションレコード
エージェントがLive Agentにログインするたびに、Live Agentセッションレコー
ドが自動的に作成されます。セッションレコードには、処理されたチャット
要求数、エージェントがオンラインであった時間、エージェントが顧客との
チャットに参加した時間など、エージェントと顧客のオンラインでのやりと
りに関する情報が保存されます。
Live Agent の訪問者レコード
エージェントが顧客とチャットするたびに、顧客のコンピュータを識別する
訪問者レコードが自動的に作成されます。
Live Agent のトランスクリプト
Live Agentのトランスクリプトとは、顧客とエージェントの間のチャットのレ
コードです。Salesforce では、チャットセッションごとに自動的にトランスク
リプトが作成されます。
100
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
顧客レコードを表示する
• レコードタイプに対す
る「参照」
Live Agent を使用するエー
ジェントの場合
• 「API の有効化」シス
テム管理者権限
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
顧客レコードの表示
Live Agent セッションレコード
エージェントが Live Agent にログインするたびに、Live Agent セッションレコード
が自動的に作成されます。セッションレコードには、処理されたチャット要求
数、エージェントがオンラインであった時間、エージェントが顧客とのチャッ
トに参加した時間など、エージェントと顧客のオンラインでのやりとりに関す
る情報が保存されます。
Live Agent セッションを使用して、サポートエージェントと顧客の間のチャット
に関する情報を検索、編集できます。たとえば、「今日のセッション」という
リストを作成して、1 日に行われたチャット活動を表示できます。
セッションレコードをケース、取引先、取引先責任者、リードに関連付け、カ
スタム参照項目を使用して他のオブジェクトにリンクできます。
メモ: 適切な権限がある場合は、Salesforceの他のレコードタイプと同様に、
セッションレコードを作成、表示、編集、削除できます。ただし、セッショ
ンレコードはエージェントと顧客間のチャットの履歴を提供することを目
的としているため、ほとんどの場合においてこのレコードを変更しないで
ください。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
Live Agent の訪問者レコード
エージェントが顧客とチャットするたびに、顧客のコンピュータを識別する訪
問者レコードが自動的に作成されます。
エディション
新規の訪問者はそれぞれ、Salesforce によって自動作成されるセッションキーに
関連付けられます。セッションキーは、訪問者のレコード内と訪問者の PC に
Cookie として保存される一意の ID です。顧客が複数のチャットに参加する場合、
Salesforce では、セッションキーを使用して、顧客をその訪問者レコードにリン
クし、そのレコードをすべての関連チャットトランスクリプトに関連付けます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メモ: 適切な権限がある場合は、Salesforceの他のレコードタイプと同様に、
訪問者レコードを作成、表示、編集、削除できます。ただし、訪問者レコー
ドは、顧客をチャットトランスクリプトに関連付けた履歴を提供すること
を目的としているため、ほとんどの場合においてこのレコードを変更しな
いでください。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
101
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
顧客レコードの表示
Live Agent のトランスクリプト
Live Agentのトランスクリプトとは、顧客とエージェントの間のチャットのレコー
ドです。Salesforce では、チャットセッションごとに自動的にトランスクリプト
が作成されます。
チャットが正常に終了した場合、つまり、顧客またはエージェントがチャット
を終了した場合、エージェントがチャットウィンドウおよび関連タブを閉じる
とすぐにチャットトランスクリプトが作成されます。
チャットの切断などのエラーが発生した場合でも、そのチャットトランスクリ
プトが Salesforce によって作成されますが、チャットが切断されてからトランス
クリプトが作成されるまで最大 30 分かかります。
トランスクリプトをケース、取引先、取引先責任者、リードに関連付けたり、
他のオブジェクトにリンクしたりできます。
メモ: 適切な権限があれば、Salesforceの他のレコードタイプのようにチャッ
トトランスクリプトを作成、表示、編集、削除できます。ただし、チャッ
トトランスクリプトはエージェントと顧客間のチャットのペーパートレイ
ルであるため、ほとんどの場合、これらのレコードを改ざんすることはお
勧めしません。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
このセクションの内容:
Live Agent トランスクリプトの項目
Live Agent トランスクリプトの項目を使用すると、エージェントと顧客のチャットに関する情報を追跡でき
ます。
Live Agent のトランスクリプトイベント
Live Chat トランスクリプトイベントを使用すると、チャット中にエージェントと顧客の間で発生するイベン
トを自動的に追跡できます。
102
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
顧客レコードの表示
Live Agent トランスクリプトの項目
Live Agent トランスクリプトの項目を使用すると、エージェントと顧客のチャッ
トに関する情報を追跡できます。
エディション
Live Agentトランスクリプトには、次の項目があります (アルファベット順)。ペー
ジレイアウト設定と項目レベルセキュリティ設定によって、これらの項目には
表示できないものや編集できないものがあります。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
項目
定義
次の後に中止
顧客がチャットを切断するまでに、受
信チャット要求にエージェントが回答
できなかった時間 (秒単位)
取引先名
トランスクリプトに関連付けられてい
る取引先の名前
エージェント平均応答時間
エージェントがチャット訪問者のメッ
セージに応答するのに要した平均時間
エージェント最大応答時間
エージェントがチャット訪問者のメッ
セージに応答するのに要した最大時間
エージェントメッセージ数
エージェントがチャット中に送信した
メッセージの数
エージェントスキル
チャットの開始に使用された Live Chat
ボタンに関連付けられているスキル
内容
エージェントと訪問者の間のチャット
をテキストにした内容
ブラウザ
訪問者により使用されたブラウザのタ
イプとバージョン
ブラウザの言語
訪問者のブラウザで選択されている言
語
ケース
チャットに関連付けられているケース
[チャット] ボタン
チャットを開始するために訪問者がク
リックしたチャットボタン
チャット時間
チャットの合計時間 (秒単位)
取引先責任者名
チャットに参加した取引先責任者の名
前。
取引先責任者と訪問者は同じではあり
ません。詳細は、「Live Chat の訪問者」
を参照してください。
103
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
顧客レコードの表示
項目
定義
作成者
トランスクリプトを作成したユーザ (作成日時を含む)
(参照のみ)
作成日
トランスクリプトの作成日時 (参照のみ)
リリース
訪問者がチャットを開始したリリース
終了時刻
チャットの終了時間
終了者
チャットを終了した訪問者またはエージェント
最終更新者
トランスクリプトを最後に更新したユーザ (日時を含
む) (参照のみ)
最終更新日
トランスクリプトの最終更新日時 (参照のみ)
リード
チャットで生成されたリードまたはチャット中に話し
合われたリードの名前
Live Chat のトランスクリプト
トランスクリプトに自動的に割り当てられた一意の数
値識別子。
システム管理者は、この項目の形式または番号を変更
できます。
通常、トランスクリプト番号は連続して増えていきま
すが、連続した番号をスキップする可能性もありま
す。
Live Chat の訪問者
訪問者に自動的に割り当てられた一意の数値識別子。
システム管理者は、この項目の形式または番号を変更
できます。
通常、訪問者番号は連続して増えていきますが、連続
した番号をスキップする可能性もあります。
訪問者と取引先責任者は異なります。訪問者が取引先
責任者の場合もありますが、これは必須ではありませ
ん。取引先責任者と訪問者の間に関係はありません。
場所
訪問者の地理的な場所。市と州のいずれか、または市
と国のいずれか (訪問者がアメリカ以外にいる場合)。
ネットワーク
訪問者のネットワークまたはインターネットサービス
プロバイダ。
104
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
顧客レコードの表示
項目
定義
所有者
トランスクリプト所有者の名前。デフォルトでは、所
有者は、トランスクリプトを作成したユーザ (チャッ
トに回答したエージェントなど) です。
所有者として別のユーザを選択したり、キューにトラ
ンスクリプトを割り当てたりすることができます。他
のユーザにトランスクリプトを割り当てる場合、その
ユーザに Live Chat のトランスクリプトに対する「参
照」権限があることを確認してください。
プラットフォーム
ユーザのオペレーティングシステム
参照サイト
訪問者が Web サイトにアクセスする前に表示してい
たサイト。
たとえば、訪問者が Google を使用して、サポート組織
の Web サイトを検索した場合、参照サイトは Google
です。
要求時間
訪問者がチャットを最初に要求した時間
画面解像度
訪問者が使用した画面解像度
開始時刻
エージェントがチャット要求に応答した時間
状況
完了または見逃し。要求されたが応答がなく見逃され
たチャット
ユーザエージェント
訪問者が使用したブラウザとオペレーティングシステ
ムの種類を特定する文字列
訪問者平均応答時間
訪問者がエージェントのコメントの応答にかかった平
均時間
訪問者最大応答時間
顧客がエージェントのメッセージに応答するのに要し
た最大時間
訪問者の IP アドレス
訪問者がチャット中に使用したコンピュータの IP アド
レス
訪問者メッセージ数
訪問者がチャット中に送信したメッセージの数
待機時間
チャット要求がエージェントに受け入れられるまでに
要した合計待機時間
105
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
顧客レコードの表示
Live Agent のトランスクリプトイベント
Live Chat トランスクリプトイベントを使用すると、チャット中にエージェントと
顧客の間で発生するイベントを自動的に追跡できます。
エディション
Live Chat のトランスクリプトを編集して、Live Chat 中にエージェントと顧客の間
で行われるイベントを追跡できます。Live Chat のトランスクリプトには、次のイ
ベントを追加できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
イベント
説明
チャット要求済み 訪問者がチャットを要求した
キュー
チャット要求がキューに入れられた
送信済み (転送)
チャット要求がエージェントに送信された
送信済み (選択)
チャット要求が、すべての使用可能で適格なエージェント
に送信された
参加
チャット要求がエージェントによって承諾された
重要なアラート待 エージェントが顧客のメッセージに応答できないまま、重
機時間に到達
要なアラート待機時間に達した
待機時間経過ア
ラートのクリア
待機時間経過アラートを受信してから、エージェントが顧
客のメッセージに応答した
転送要求済み
エージェントがチャット転送を要求した
転送承諾済み
チャット転送がエージェントによって承諾された
転送要求のキャン 要求を送信したエージェントがチャット転送要求をキャン
セル
セルした
転送要求の拒否
要求を受信したエージェントがチャット転送要求を拒否し
た
ボタンに転送済み チャットがボタンに転送された
ボタンへの転送が ボタンへのチャット転送に失敗した
失敗
チャット会議要求 会議を開始する要求をエージェントが送信した
済み
チャット会議が
キャンセル
会議要求がキャンセルされた
チャット会議拒否 会議要求がエージェントによって拒否された
エージェントが会 エージェントが会議に参加した
議に参加
106
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
イベント
顧客レコードの表示
説明
エージェントが会議から退 エージェントが会議から退席した
席
ファイル転送要求済み
ファイル転送が要求された
ファイル転送がエージェン ファイル転送がエージェントによってキャンセルされた
トによってキャンセル
ファイル転送が訪問者に
よってキャンセル
ファイル転送が訪問者によってキャンセルされた
ファイル転送が成功
ファイル転送が成功した
ファイル転送が失敗
ファイル転送が失敗した
キャンセル (ブロック)
チャットの試行が IP ブロックルールでブロックされた
エージェントによってブ
ロック済み
エージェントが有効なチャットをブロックした (IP ブロックルールの作成)
却下 (手動)
チャット要求がエージェントによって却下された
却下済み (タイムアウト)
チャット要求が、エージェントへの割り当て中にタイムアウトになった
キャンセル (エージェント 適格なエージェントがなかったため、チャット要求がキャンセルされた
なし)
キャンセル (キューなし)
キューに空きがなかったため、チャット要求がキャンセルされた
訪問者によってキャンセル 訪問者が [チャットをキャンセル] をクリックした
エージェントが退席
エージェントがチャットを退席した
訪問者が退席
訪問者がチャットを退席した
エージェントにより終了
エージェントが [チャットを終了する] をクリックした
訪問者により終了
訪問者が [チャットを終了する] をクリックした
その他
別のイベントが発生した
107
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
サポートスーパーバイザの Live Agent
サポートスーパーバイザの Live Agent
サポートスーパーバイザの Live Agent へようこそ。Live Agent は、エージェントが
顧客を簡単にサポートできるようにする包括的なチャットソリューションです。
Live Agent のスーパーバイザツールを使用すると、エージェントの活動の監視、
チャットでのエージェントのサポート、エージェントのチャットセッションに
関するデータの表示を簡単に行うことができます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
サポートスーパーバイザは、最適なサポートを顧客に確実に提供するため、従
業員を統括します。Live Agentは、残りのSalesforceと完全に統合されているチャッ
トソリューションであり、エージェントおよびそのチャット活動に関する必要
なすべての情報に単一のワークスペースから簡単にアクセスできます。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent での経験の有無に関係なく、顧客とやりとりするチャットエージェン
トを簡単にサポートおよび監視できるいくつかのツールを自由に使用できます。
では始めましょう。
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
関連トピック:
サポートエージェントの Live Agent
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
108
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Live Agent スーパーバイザパネル
Live Agent スーパーバイザパネル
Live Agent スーパーバイザパネルは、部署のチャットボタンとチャットエージェ
ントに関する情報を一元的に検索できる場所です。スーパーバイザパネルから、
エージェントが顧客とチャットするときのエージェントのチャット活動の監視
や、特定のチャットボタンでの顧客トラフィックの表示をすべてリアルタイム
で行うことができます。スーパーバイザパネルは Salesforce コンソールに配置さ
れているため、アプリケーションから切り替えなくても簡単にアクセスできま
す。
このセクションの内容:
スーパーバイザパネルへのアクセス
Salesforce コンソールからスーパーバイザパネルにタイミングよくアクセスし
て、エージェントのチャット活動を簡単に監視できます。
エージェント状況リスト
スーパーバイザパネルにあるエージェント状況リストを使用すると、エー
ジェントのチャット活動に関する情報にリアルタイムでアクセスできます。
キュー状況リスト
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
スーパーバイザパネルにあるキュー状況リストを使用すると、組織のチャッ
トボタンとキューに関するリアルタイムの情報にアクセスできます。
エージェントのチャットの監視
顧客対応中のエージェントのチャットは、スーパーバイザパネルから表示します。エージェントのパフォー
マンスを監視して、エージェントが顧客に対応しているときにフィードバックや支援をリアルタイムで提
供できます。
109
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Live Agent スーパーバイザパネル
スーパーバイザパネルへのアクセス
Salesforce コンソールからスーパーバイザパネルにタイミングよくアクセスして、
エージェントのチャット活動を簡単に監視できます。
エディション
1. Salesforce コンソールのスーパーバイザパネルにアクセスするには、コンソー
ルのナビゲーションリストで [Live Agent スーパーバイザ] を選択します。
メインコンソールウィンドウにスーパーバイザパネルが表示され、Salesforce
組織のチャットボタンおよびエージェントに関するリアルタイム情報にアク
セスできるようになります。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールで
Live Agent スーパーバイザ
パネルを使用する
• ユーザプロファイルま
たは権限セットでの
Live Agent の [スーパー
バイザ] タブへのアク
セス (Salesforce コン
ソールアプリケーショ
ンに含まれる)
110
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Live Agent スーパーバイザパネル
エージェント状況リスト
スーパーバイザパネルにあるエージェント状況リストを使用すると、エージェ
ントのチャット活動に関する情報にリアルタイムでアクセスできます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
エージェントの 説明
詳細
エージェント名 エージェントの名前。
メモ: 名前の横に赤いフラグが表示された場合は、エー
ジェントが支援を要求しています。チャット詳細モ
ジュール (右端) から応答します。
状況
エージェントの Live Agent 状況。
アクション
エージェントの状況を変更するために実行できるアクショ
ン。
処理中のチャッ エージェントが参加しているチャット数。
ト数
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
割り当て済みの エージェントに現在割り当てられている待機中のチャット要
要求数
求の数。
ログイン以降の エージェントが Live Agent にログインしている時間。
経過時間
最後の承諾以降 エージェントが最後にチャット要求を受け入れからの時間。
の経過時間
スーパーバイザ 支援フラグでエージェントが送信した非公開メッセージ。
へのメッセージ
(省略可能)
各エージェントの名前を展開すると、エージェントがチャットしている顧客の詳細が表示されます。
顧客の詳細
説明
訪問者名
顧客の名前 (利用可能な場合)。
IP
顧客のデバイスの IP アドレス。
ネットワーク
顧客のネットワーク (利用可能な場合)。
ブラウザ
顧客がチャットウィンドウに接続するために使用しているインターネットブラウザ
のタイプ。
市区郡
顧客がチャットしている市区郡。
国
顧客がチャットしている国。
111
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Live Agent スーパーバイザパネル
顧客の詳細
説明
所要時間
顧客がエージェントとのチャットに参加している時間。
アクション
顧客とエージェントのチャットを表示するために実行できるアクション。
関連トピック:
Live Agent の状況
キュー状況リスト
スーパーバイザパネルにあるキュー状況リストを使用すると、組織のチャット
ボタンとキューに関するリアルタイムの情報にアクセスできます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
キューの詳細
説明
ボタン名
チャットボタンの名前。
ID
チャットボタンの一意の Salesforce ID。
キュー長
エージェントへの割り当てを待機しているチャットの数。
最長待機時間
顧客のチャットがエージェントに接続されるまでの最長の待
機時間。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
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Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Live Agent スーパーバイザパネル
エージェントのチャットの監視
顧客対応中のエージェントのチャットは、スーパーバイザパネルから表示しま
す。エージェントのパフォーマンスを監視して、エージェントが顧客に対応し
ているときにフィードバックや支援をリアルタイムで提供できます。
1. [エージェント状況] リストで をクリックして、チャットを表示するエー
ジェントの情報を展開します。エージェントが支援を要求した場合は、エー
ジェント名の横に赤いフラグが表示され、非公開メッセージが右端に表示さ
れます (エージェントが入力した場合)。
2. チャットを表示するには、監視するチャットの [アクション] 列で [表示] をク
リックします。
[エージェント状況] リストにチャットモニタが開きます。
3. エージェントが顧客とチャット中に非公開メッセージをエージェントに送信
するには、メッセージ項目にメッセージを入力して[Enter]キーを押します。
メッセージは、エージェントにはチャットログに表示されますが、顧客には
表示されません。
エージェントのチャットの監視が完了したら、
チャットモニタを折りたたみます。
をもう一度クリックして、
支援の提供後にフラグを削除するには、[フラグを無効化] をクリックします。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールで
Live Agent スーパーバイザ
パネルを使用する
• ユーザプロファイルま
たは権限セットでの
Live Agent の [スーパー
バイザ] タブへのアク
セス (Salesforce コン
ソールアプリケーショ
ンに含まれる)
関連トピック:
エージェント状況リスト
エージェントのチャット
を表示する
• Live Agent 設定の
「エージェントプレ
ビューの有効化」
エージェントに示唆メッ
セージを送信する
• Live Agent 設定の「示
唆メッセージの有効
化」
113
Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
エージェントへのスキルの割り当て
エージェントへのスキルの割り当て
チームの専門知識の充実に伴ってエージェントにスキルを割り当てます。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「スキル」と入力し、[スキル] を選
択します。
2. 割り当てるスキルの名前をクリックします。
3. [編集] をクリックします。
4. プロファイル (推奨) またはこのスキルを持つ個人ユーザのいずれかを選択し
ます。
5. [保存] をクリックします。
[スキル] ページへのアクセス権がない場合は、この権限の有効化を Salesforce シス
テム管理者に依頼してください。システム管理者のみがスキルを作成できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
スキルを割り当てる
• 「Live Agent のスキル
をユーザに割り当て
る」
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Salesforce コンソールを使用したセールスとサービスの
合理化
Live Agent セッションのレポート作成
Live Agent セッションのレポート作成
Live Agent チャットセッションに関するレポートを作成して、エージェントの
チャット活動に関する洞察を得ます。
エディション
Live Agent チャットセッションのカスタムレポートタイプを作成し、それを使用
し、エージェントのセッションでレポートビルダーを使用してレポートを実行
できます。このようなLive Agentセッションレポートでは、エージェントのチャッ
ト活動を把握できます。たとえば、顧客のすべてのチャット要求をエージェン
トチームで処理できるかどうかを判断できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. Live Agentセッションを主オブジェクトとして使用して、カスタムレポートタ
イプを作成します。
2. レポートビルダーを使用して、新しい Live Agent レポートを作成します。
3. 重要な情報の列を含めるように、レポートをカスタマイズします。
4. レポートを保存または実行します。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
関連トピック:
Live Agent セッションレコード
ユーザ権限
レポートを作成、編集、
および削除する
• 「レポートの作成とカ
スタマイズ」
および
「レポートビルダー」
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こちら - 株式会社みらいワークス

株式会社小森コーポレーション

「SkyOnDemand」がファイル転送ツール「HULFT」

カレンとネットイヤーグループ、顧客育成型

シンクフェイス - テクノフェイス

株式会社東急スポーツオアシス

ThemiStruct-IDMパンフレット