【講演会】 「成約率の落ち込み要因と それを克服する成功事例」 （実例を基にした成約率向上のポイント） 2012年6月20日 (株）日比谷花壇 ウエディングプロデュース事業統括部 始めに（マーケット） Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 始めに（お客様の満足ポイント） 【お客様が成約にいたる満足ポイント 5項目】 ●ハード 例）会場の雰囲気を気に入っている。付帯設備などにも不安な点はない。 ●ソフト 例）料理・衣裳・美容・装花・写真・VTR・演出・プランなど商品に満足している。 ●予 算 例）予算範囲である。ハードとソフトに対し、この金額は納得である。 ●日 程 例）希望に叶う日程（日にち・曜日・六輝・時間・会場など）である。 ●スタッフ 例）スタッフが信頼できる（任せられる）。 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 披露宴・披露パーティ会場を訪問・決定する際の重視点 披露宴・披露パーティ会場を 訪問・決定する際の重視点 訪問 時 決定 時 決定時 訪問時 1 交通の便がよいこと 63.2 52.7 -10.5 2 披露宴・披露パーティ会場の雰囲気が良いこと 62.6 55.1 -7.5 3 料理 60.6 53.0 -7.6 4 希望する場所、地域にあること 56.7 44.7 -12.0 5 価格が手頃であること 47 39.5 -7.5 6 チャペル・神殿等の挙式会場の雰囲気が良いこと 44.9 37.6 -7.3 7 会場の従業員の接客態度が良いこと 43.7 38.0 -5.7 8 ロビーや外観等の雰囲気が良いこと 39.5 32.3 -7.2 9 希望する日取りに行なえること 43.2 43.0 -0.2 10 婚礼担当者の接客が良いこと 37.4 40.2 2.8 11 眺めが良いこと 16.5 16.4 -0.1 12 希望する演出が可能であること 18.2 17.7 -0.5 13 格式・知名度があること 17.3 16.6 -0.7 14 庭があること 13.3 12.9 -0.4 15 衣裳が充実していること 12.6 10.0 -2.6 16 パックプランの内容が充実していること 11.9 12.1 0.2 17 付帯設備が充実していること 9.1 7.5 -1.6 18 希望する写真・ビデオが頼めること 4.7 4.9 0.2 19 後日の特典・サービスがあること 3.6 3.7 0.1 20 ヘアメイクの技術が高いこと 2.9 2.3 -0.6 【来館前対策】 ・会場、施設の良い雰囲気をどう伝えるか？ ・料理について美味しいと思わせる工夫や 食材へのこだわりや強みの見せ方 ※会場訪問の重視点としてハード、ソフト が重要 ポイントは、 ハード、ソフトを魅せるツールや画像、 プレゼンテーション手法の向上 【来館対策】 ・接客技術をどう高めるか ・お得感をどう伝えるか ・サプライズな仕掛 ※特に施設決定の判断材料として 接客が重要（2.8Pのアップ） ポイントは、 プランナー様の接客レベルの向上と ご提案内容の平準化 ゼクシィトレンド調査（大阪）2010 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 3 何が重要？ お客様を囲い込む為には →プレゼンテーション力（接客） が重要、つまり →新規接客がポイント Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 4 【新規接客】5つのポイント プランナーによる接客が重要となれば、 まず受注を行う上で最初の作業となる 【新規接客】 がとても重要と考えます。 この良し、悪しが 収益の高低に直結します。 新規接客における5つのポイント ②コミュニケーション ③プレゼンテーション ①ヒアリング ⑤クロージング ④日程/見積もり提示 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 5 講演プログラムポイント と言うことで本日のセミナーは新規接客良し、悪しについて これまでの事例を交えてご説明致します。 【講演プログラムのポイント】 ● 成約率UPトレーニング方法 ● 弱点の課題化、改善アクションの推進方法 ● トレーニングリーダーの役割 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 6 演者プロフィール 高宮 孝一郎 株式会社NEW VALUE FRONTIER （日比谷花壇協力会社） 2003年㈱プラン・ドゥ・シーに入社。 2005年6月 ～2005年8月 THE HOUSE ＯF PACIFICのブライダルマネージャー 2005年9月 ～2007年1月 THE PACIFIC HARBORのブライダルマネージャー 2007年2月 ～2008年4月 THE TOKYO RESTAURANTのゼネラルマネージャー。 2008年5月 ～2009年11月 ㈱プラン・ドゥ・シー本社経営管理部配属。 ㈱プラン・ドゥ・シー全店舗の事業計画、予算策定、戦略策定に携わる。 また、各店舗のブライダルにおける新規接客スタイル見直し、スタッフ教育、数字分析を主とするマネージャー研修の実行 2009年、同社退社後、成約率アップ研修、個別コンサルティングを行い、年間50社の研修を任され、 全ての会場の成約率を飛躍的に向上。 プランナー全員が、人が変わったように前のめりで営業したくなるような「熱すぎる成約率アップ研修」と、 一人ひとりに変革と気付きをもたらす「マネージメント教育」を得意とする。 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 7 講演プログラム 【講演プログラム】 演目：「成約率の落ち込み要因とそれを克服する成功事例」 ｰ3部構成－ （講演時間＝1時間程度） Step-1：ヒアリングシートとヒアリングスキルの重要性 ・顧客ニーズを的確に聞き出し、プレゼンテーションの骨格作り Step-2：成約に導く販売スクリプトの重要性 ・会場、披露宴の魅力を100％伝える為の完璧な台本作り Step-3:マネジメントリーダーの役割 ・数値分析を踏まえた人材活用と人材を育成するセールストレーニング Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 8 まず、始めに 仮予約→即 決 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 9 Step-1 ヒアリング-1 Step-1：ヒアリングシートとヒアリングスキルの重要性 ・顧客ニーズを的確に聞き出し、プレゼンテーションの骨格作り １） ヒアリングシートの目的 Q：ヒアリングは何の為に行うのか？ A：ヒアリングはお客様のNeedsの理解 →お客様が何を求めているのかを理解すること。 ● 即決頂く為の必要な情報 つまり ①：条件のクリア → 不安の解消 ②：Needsへの提案に対する材料集め → 潜在意識の掘り起こし その為の 引き出すためのアイスブレイクも重要 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 10 Step-1 ヒアリング-2,3 ２） ヒアリングを行なう前のアイスブレイク アイスブレイク→効果と目的 ・緊張の和らげ（親近感の造成）からNeedsの掘り起こしに繋げる。 ポイントは？ ヒアリングを行ないながらアイスブレイク 例：お二人が結婚を決められたのは何時？ ＝エピソードからお二人の背景を理解し提案に結び付ける。 ※出来るプランナーは鉄板のアイスブレイクをもっている。 ３） お客様Needsの掘り起こし Needs＝施設、披露宴に何を求めているのか？ 人数、時期、披露宴の雰囲気、予算、演出… ・優先すべき項目の整理 ・お客様が何を求めているのか？→理解力、洞察力 例）キャンドルリレーを行ないたい！→なぜ？ ＊どういう効果を求めているのか？を知り提案に結び付ける。 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 11 Step-1 ヒアリング-4 ４） ヒアリングを行なう方法 ・ほとんどの施設ではアンケートシートを用いてヒアリングを行なっている。 ■ アンケートシート アンケート シートとは？ ● 顕在化されている情報 ● 潜在化されている情報 これら情報を整理していくためのもの Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 12 Step-1 駄目なヒアリング ５） 駄目なアンケートシートとヒアリング話法 ・確認作業に終始 ・7：3でプランナーが話している。 例）キャンドルリレーを行ないたい！ →「かしこまりました。」で終わり。 ＊作業確認に終始。 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 13 Step-1 出来るヒアリング ６） 出来るアンケートシートとヒアリング話法 ■ お客様が何を求めているのか？→理解力、洞察力 例）アンケートシートから、 Q:当会場をお知りになったきっかけは？ □ゼクシィ □ゼクシィナビ □楽天ウエディング □花婚サイト □知人紹介 □列席経験 □その他 お客様はゼクシィと返答 →であるのならどの写真、どの内容に惹かれたのか？を理解することがポイント ※そこからお二人の結婚式イメージが見えてくる。 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 14 Step-1 ヒアリング（事例） 【事例紹介】 ① P社でのヒアリングシートの統一化 1.項目の追加 ■ 他で検討されているレストラン、ホテル、式場はございますか？ →目的と効果 2.日程の聞き取りに優先順位を設定 ■ ご希望の月・時間・曜日・日柄の中で優先順位を1～4でご記入ください →目的と効果 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 15 Step-1 ヒアリング（事例） 【事例紹介】 ② T県施設でのロールプレイング 1.課題の明確化 例： 日程のヒアリング ↓ 確認作業に終始 → × 日程の決定に緊張感を持たせる → ○ 2.エンターティナーの育成 ■ お客様を幸せにする“うそ”はOK！ Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 16 Step-2 販売スクリプト-1 Step-2：成約に導く販売スクリプトの重要性 ・会場、披露宴の魅力を100％伝える為の完璧な台本作り １） 販売スクリプトを制作する目的 ■ 販売スクリプトって何？ ・ヒアリング内容の具現化 → 台本 ・プランナーのセールストークの均一化 ・常に最高のプレゼンテーション ● 会場の魅力 ● 不安要素の解消 成約率アップのポイント Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 17 Step-2 販売スクリプト-2 ２） 販売スクリプト作成のポイント ① 魅力（訴求ポイント）の造成 ② 会場案内の順番 -お客様のテンションが上がる順路の設定 ③ 立ち居地の決込み -ベストなロケーションを見て頂くための目線確認 ④ 各会場でのセールストーク -夢を描かせるセールストーク Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 18 Step-2 販売スクリプト（事例） 【販売スクリプト事例紹介】 ■ 販売スクリプトのポイント 販売スクリプト事例 【チャペルでの案内】 ・トーク ・アクション ・仕掛け（演出） 何を伝えるのか？ベストなロケーションは？お客様の導線は？ 伝えるタイミングは？ 決め台詞は？ →参考事例の紹介 販売スクリプト導入施設 関西Rホテル：導入前決定率31.0％→導入後（3ヵ月）50％ 関西Pホテル：導入前決定率34.9％→導入後（3ヵ月）50.1％ Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 19 Step-3 マネジメントリーダー役割-1 Step-3:マネジメントリーダーの役割 ・数値分析を踏まえた人材活用と人材を育成するセールストレーニング １） 収益を高める為のプランナー割り当て （どう顧客に割り当てるのか？） Q：貴社における現状の割り当て方法とは？ Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 20 Step-3 マネジメントリーダー役割-2 ２） 実績数値から全プランナースキルの理解 -受注時期（季節）での成約率高低 -挙式までの期間別での成約高低（直近に強いのか？中、長期に強いのか？） -出席人数での成約率高低 -会場別での成約率高低 -血液型での成約率高低 →上記実績からプランナーの癖を理解+強み部分の共有 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 21 Step-3 マネジメントリーダー役割-2 ２） 実績数値から全プランナースキルの理解 Tさん Sさん Uさん Mさん ヘルプ スタッフ スタッフ スタッフ スタッフ スタッフ スタッフ スタッフ 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 件数 決定率 1月 2月 3月 4月 希望月 6月 7月 5月 8月 9月 10月 11月 12月 73% 78% 75% 69% 57% 58% 78% 86% 89% 72% 75% 85% 65% 62% 78% 62% 75% 77% 89% 95% 75% 72% 65% 63% 74% 69% 70% 72% 83% 87% 72% 75% 72% 65% 77% 75% 65% 62% 55% 54% 65% 75% 66% 68% 75% 85% 90% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 傾向の確認（特性の理解） 希望月別決定率 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 22 最後に Ⅰ マーケット 【最後に】 勝 ち 組 施 設 に 必 要 な 10 の 成 功 エ レ メ ン ト Ⅱ ポジショニング Ⅲ ブランディング Ⅳ ハード Ⅴ ソフト Ⅵ 集客戦略 Ⅶ 受注戦略 Ⅷ 販売戦略 Ⅸ プレゼン力 Ⅹ 組織力 = = = = = = = = = = 市場調査、顧客ニーズ調査 エリア調査、競合調査 テーマ、コンセプトメイク バンケット、チャペル、サロン リノベーション、コーディネーション 商品（季節性、衣装・写真・装花・美容・司会な ど）、 プラン造成（ストーリー） 広告・広報戦略、媒体選定、 エージェント対策 新規接客スキル、ヒアリング力、オペ レーションフロー 販売ツール、オプションメニュー 価格設定 トークスクリプト ヒューマンスキル チームビルディング、顧客志向 パートナービルド Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 23 セルフチェックシート 【セルフチェックシート】 □ 仮予約を積極的にお薦めしている。 □ お客様の担当あてこみはプランナーのシフトで決めている。 □ 接客はプランナーのセンスに任せている。 □ 成約件数が伸びないのはハードのせいである。 □ プランナーのポケットにボールペンが2本以上ささっている。 □ プランナーの重視すべきポイントは身なりや雰囲気よりも経験値が大切である。 □ 披露宴日程説明時はお客様の為に空いている日は全てお知らせしている。 □ ヒアリングシートはシンプルで項目の少ない方がお客様にとって親切だと思っている。 □ プランナーの人材育成はOJT（現場主導）に任せている。 □ 成約率40％台で満足している。 Copyright（C)2011・HIBIYA-KADAN Co。Lｔｄ。All Rights Reserved 24
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