ハードウェア・テクニカルサポート

ハードウェア・テクニカルサポート
製品に同梱されているハードウェア限定保証 (McAfee, Inc. Limited Warranty on Hardware) は、サービスポー
タル – [プログラムとポリシー] – [利用条件] – インテルセキュリティハードウェア保証から入手できます。
サービス概要
ハードウェア・テクニカルサポートはいくつかのメニューをご用意しております。本メニューの中から製品購入時
にご選択ください。
※製品によっては提供されていないサービスもございます。

当日代替機出荷サービス (RMA)

翌営業日オンサイトサービス (NBD)

コールドスタンバイサポート

ハードウェアオンサイトアップグレード (追加有償、24 時間 365 日オンサイトサービス)

5 営業日代替機出荷サービス

Media Retention Policy/Service
当日代替機出荷サービス（RMA）
※翌営業日オンサイトサービス (NBD) も対応している対象製品の場合、購入時にどちらのサービスか選択し
ます。
対象製品：
Security Information and Event Management (SIEM) Appliance 全般, Network Security Sensor Appliance 全般,
McAfee Single Port Gigabit Copper Fail-Open Kit, McAfee Single Port Gigabit Fiber Fail-Open Kit, Email and
Web Security Appliance 3300/ 3200/ 3100 /3000, Email Security Appliance 3400, Web Security Appliance 3400,
Vulnerability Manager Appliance, Web Gateway Appliance, Email Gateway Appliance, Firewall Enterprise,
McAfee Advanced Threat Defense
*HW の世代/モデルによってサービス提供の有無に違いがありますので、事前にご確認ください。
内容：
ハードウェアトラブルに対するセンドバック方式による製品交換。
弊社サポート窓口にトラブル発生をご連絡頂き、ソフトウェアトラブルかハードウェアトラブルかを確認させて頂
きます。インテルセキュリティがハードウェアトラブルと判断した際には、代替のハードウェアを弊社から出荷致
します。(*1)
機器の交換作業はお客様自身で実施して頂きます。
代替のハードウェア到着後、不具合のあるハードウェアを 2 週間以内に弊社修理センターに返送して頂きま
す。
*1・・・Intel 製のアプライアンスまたは SIEM 用の DAS をご利用の場合、問題のある個所が以下の 1 か所に
特定できた場合は、該当の部品 (Customer Replaceable Unit : CRU) のみの送付となります。故障部品が特定
できない場合や他の部品で故障が発生している場合は機器一式の交換となります。
CRU 対象パーツ

ホットスワップ対象のハードディスクドライブ (HDD)

ホットスワップ対象の電源ユニット (PSU)

SIEM DAS (Direct Attached Storage) 用接続ケーブル

ATD 用 SSD ドライブ

FW 用 NIC モジュール
センドバック応答日数：
15 時までにハードウェア故障とインテルセキュリティが判断した場合には、故障ハードウェアに対する交換機
を当日、15 時以降の場合は翌営業日に発送いたします。ただし、インテルセキュリティが故障と判断した日が
営業日以外の場合は、翌営業日の発送となります。
※不良ハードウェアの輸送費はすべてインテルセキュリティの負担となります。
※在庫状況等により、当日発送できない場合があります。
※到着時間の指定はできません。
故障ハードウェアの送付方法：
故障ハードウェアは、同梱されている返送先または弊社サポート窓口よりご連絡する宛先まで着払いにてお送
りください。
ハードウェアオンサイトアップグレード (追加有償、24 時間 365 日オンサイトサービス)
※本サービスは現在新規販売を行っておりません。
対象製品：
Email and Web Security Appliance 3300/3200/3100*, Email Security Appliance 3400, Web Security Appliance
3400, Vulnerability Manager Appliance, Web Gateway Appliance*, Email Gateway Appliance*, Firewall
Enterprise*
*HW の世代/モデルによってサービス提供の有無に違いがありますので、事前にご確認ください。
内容：
インテルセキュリティがパーツレベルでの故障を判断した時点で、必要と考えられる交換部品を速やかに手配
します。お客様にご連絡を差し上げてから原則として 4 時間以内に到着するようサービスエンジニアを派遣しま
す。
※本サービス対象地域に関しては弊社にご確認ください。なお、サポート対象地域は事前の予告なく変更にな
ることがございます。
※サービスエンジニアの派遣は、お客様のご要望を踏まえ、事前に訪問日を調整した上で行います。
※サービスエンジニア派遣は 24 時間 365 日提供されます。
※必要な交換用部品が手配されていなかった場合、あらためて手配を行った後、修理作業を継続します。
※お客様のもとへの修理用部品の到着および修理作業の完了までの時間は、サービス内容に含みません。
※本サービスは、修理開始可能時間にお客様サイトへオンサイトエンジニアが到着するサービスであり、保守
パーツの到着および修理完了までの時間を保証するものではありません。なお、オンサイトエンジニアおよび
保守パーツは、天候、交通事情、および保守パーツの在庫状況等のやむをえない事情により到着日時が遅れ
る場合があります。
※下記のような頭文字が J や W のようなアルファベット 1 文字から始まり、数字 9 桁を組み合わせたシリアルナ
ンバーは Intel Model のハードウェアです。このモデルでハードウェア障害が発生した場合は代替機発送の暫定
対応となります。
例：J045049921
応答日数：
弊社サポート障害切りわけ後、原則として 4 時間以内に到着するようサービスエンジニアを派遣します。
オンサイト修理開始可能時間：
24 時間 365 日 ※時間の指定はできません。
本サービス対象地域：
成田、名古屋、大阪、福岡から約 100Km の圏内の地域
※詳細については、弊社営業または販売代理店にご確認ください。
翌営業日オンサイトサービス（NBD）
※本サービスは現在新規販売を行っておりません。
※当日代替機出荷サービス (RMA) も対応している対象製品の場合、購入時にどちらのサービスか選択しま
す。
対象製品：
Email and Web Security Appliance 3300/ 3200/ 3100 /3000*, Email Security Appliance 3400/ 3300, Web
Security Appliance 3400/ 3300, Vulnerability Manager Appliance, Web Gateway Appliance, Email Gateway
Appliance*, Firewall Enterprise
*HW の世代/モデルによってサービス提供の有無に違いがありますので、事前にご確認ください。
内容：
ハードウェアトラブルに対するオンサイト保守による製品修理
弊社サポート窓口にトラブル発生を電話にてご連絡頂き、ソフトウェアトラブルかハードウェアトラブルかを電
話にて確認させて頂きます。ハードウェアトラブルと判明した際には、原則翌営業日以内にオンサイト保守を致
します。
※ソフトウェアに関する作業はハードウェアサポートには含まれていません。
※下記のような頭文字が J や W のようなアルファベット 1 文字から始まり、数字 9 桁を組み合わせたシリアルナ
ンバーは Intel Model のハードウェアです。このモデルでハードウェア障害が発生した場合は当日代替機発送の
暫定対応となります。暫定対応の内容は「当日代替機出荷サービス (RMA)」と同様のサービスとなります。パ
ーツ交換の作業が発生いたしませんので、エンジニアのオンサイト派遣は行いません。
例：J045049921
応答日数：
弊社サポート障害切り分け後、原則翌営業日パーツ送付とパーツ交換実施
※HW のモデルおよび障害状況によっては代替機発送での対応となる場合があります。
本サービス対象地域：
訪問日の目安
翌営業日サービス地域
地域
本州全域、四国各県、札幌市、沖縄本島、
九州全域(いずれも一部郡部を除く)
翌々営業日サービス地域札幌市以外の北海道
お打ち合わせ後の決定
離島、その他一部郡部
但し、当日 15:00 以降に原因の特定が完了の場合は、翌営業日サービス地域は翌々営業日、翌々営業日サー
ビス地域は翌々々営業日サービスとなります。
オンサイト修理開始可能時間：
月～金(除土曜日曜祝祭日､12 月 29 日～1 月 4 日) 9～17 時
※時間の指定はできません。
コールドスタンバイサポート
対象製品：
Network Security Sensor Appliance 全般
内容：
コールドスタンバイサポートでは、緊急対応といたしまして、お客様にもう一台アプライアンスをご購入して頂き
保守用として常備することが可能です。障害発生時にはお客様自身で製品を交換することが可能となります。
交換前にご利用していたアプライアンスに関する扱いは当日代替機出荷サービスと同じ取扱いになります。
センドバック応答日数：
交換前にご利用していたアプライアンスに関する扱いは当日代替機出荷サービスに同じ。
故障ハードウェアの送付方法：
故障ハードウェアは、同梱されている返送先または弊社サポート窓口よりご連絡する宛先まで着払いにてお送
りください。
5 営業日代替機出荷サービス
対象製品：
Email and Web Security 3000 Appliance
*HW の世代によってサービス提供の有無に違いがありますので、事前にご確認ください。
内容：
ハードウェアトラブルに対するセンドバック方式による製品交換。
弊社サポート窓口にトラブル発生を電話にてご連絡頂き、ソフトウェアトラブルかハードウェアトラブルかを電
話にて確認させて頂きます。ハードウェアトラブルと判明した際には、5 営業日以内に新しいハードウェアを弊社
から出荷致します。（新しいハードウェア交換後、不具合のあるハードウェアを 2 週間以内に弊社修理センター
に返送して頂きます）。
センドバック応答日数：
弊社サポート切り分け確認後、原則 5 営業日以内に出荷。
※不良ハードウェアの輸送費はすべてインテルセキュリティの負担となります。
故障ハードウェアの送付方法：
故障ハードウェアは、同梱されている返送先または弊社サポート窓口よりご連絡する宛先まで着払いにてお送
りください。
Media Retention Policy/Service
Advanced RMA (ARMA) サポートをご購入の場合
本契約をお持ちのお客様は、1 回のインシデントごとに追加のコストなしに最大 2 個までのメディアドライブ
(HDD、SSD) を保持することができます。
ハードウェア交換後 “Intel Security a Certificate Of Destruction” (COD) に保持するメディアドライブの情報を
記載し、15 日以内に送付いただく必要があります。
<Intel Security a Certificate of Destruction>
https://support.mcafee.com/SPR/WebContent/ProgramsAndPolicies/ISECG_COD.PDF
お客様はハードウェア交換が発生した後、上記のポリシー以上のメディアドライブを保持する場合は、個数に応
じた支払いが必要になります。
お客様は COD を送付しない選択も可能ですが、その場合はすべてのメディアドライブに対して支払いが必要と
なります。お客様は Media Retention Service の価格が請求されます。保持するメディアドライブの確認のため、
“Intel Security Media Retention Statement” (MRS) を記載する必要があります。
<Intel Security Media Retention Statement>
https://support.mcafee.com/SPR/WebContent/ProgramsAndPolicies/ISECG_MRS.pdf
本サービスに関してご質問がある場合は、ハードウェアの交換が発生した時に弊社サポート担当者にお問い合
わせください。
交換例
例 1)
アプライアンスが 2 個の HDD のみを搭載している場合、すべての HDD を抜いて返却が可能です。COD フォ
ームに情報を記載し提出が必要です。
例 2)
アプライアンスが 1 個の SSD、2 個の HDD を搭載している場合、すべてのメディアドライブを抜いて返却した
場合は、1 個分の購入が必要となります。
2 個の情報は COD フォームに記載して提出、1 個は MRS に記載して購入が必要となります。
お申込み・お問い合わせ
販売担当営業または販売代理店へご連絡ください。
※販売担当営業が不明の場合はこちらからお問い合わせ下さい。

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