■発行責任者／木暮 弘 ■編集委員／組織・財政委員会 ■発行日／2015年12月10日（vol.6） 流通 流通労働運動 進化・創生への挑戦 流通産業で働く仲間の政策を実現しよう! vol.6 2015年12月 「かわい たかのり」さんに託し、職場の声を国政へ！ 2015 ～ 2016 年度 流通部門では、流通産業で働く仲間の幸せ実現に向けて、以下に記載の 6 政策を掲げ、政治活動の日常 化に取り組んでいます。今号は、1面で「悪質クレームの対策 」、4 面で「商業施設への投票所の設置 」についての取り組み状 況を紹介します。 実現したい こと 1 2 3 4 5 「休日保育」を 充実しよう！ 流通で働く者の 均等待遇・均衡処遇 の実現をしよう！ 社会全体で 悪質なクレーマーの 対策を検討しよう！ 流通で働くみんなが 投票しやすい環境を つくろう！ 流通業界で使える 資格・免許の 新設をしよう！ ★悪 質クレームの影響に よる働くなかまの心身 の負担軽減 ★期日前投票所の拡充や 商業施設等への移設 ★子 育てしながら流通産 業で働き続けることが できる環境づくり ★流 通産業で働くみんな が、 土日祝日に交替で 休める職場環境づくり ★２０１５年９月８日、６４万 筆を超える署名を 「内 閣府 子ども子育て本 部」 に提出 進 捗 今後の対応 ★各 地方自治体への「休 日保育拡充」 の意見 具申 ★組 織内議員を通じた要 請行動を実施 ★短 時間・有期労働契約 で働く仲間の賃金や処 遇を正社員と均等、 均 衡にすること ★労 働政策委員会、パー ト対策委員会が連携し、 均等待遇・均衡処遇の あり方を検討中 ★流 通総合労働政策の策 定に反映予定 ★流 通総合労働政策を第 5 回定期中央委員会で 確認し、 具現化 ★労 働法制の改正に向け た、ＵＡゼンセン本 部 ならびに組織内議員と の連携・働きかけ 6 インバウンド 拡大に向けた 全国観光ルートを 開発をしよう！ ★自ら積み重ねたキャリア を証明できる国家資格 制度の確立 ★主要都市（東京、大阪、 福 岡 ） だ け で は なく、 全国にインバウンド効果 を波及できる観光ルー トづくり ★各 地方自治体へ、 流通 小売店への投票所の設 置を要請 ★厚 生労働省、日本百貨 店協会との合同委員会 を立ち上げ、「百貨店 プロセールス資格」 の 技能検定化を検討中 ★観 光庁の政策や動向を 把握・研究中 ★悪 質クレー ムガイドラ インの策定 ★第２４回参院選での設置 件数の把握 ★２０１６年 以 降 の 技 能 検 定化 ★要 請活動につながる地 方の声の集約 ★政 労使で取り組む悪質 クレーム対策の提案 ★投 票済証による割引施 策検討の提案 ★百 貨店以外の業種での 技能検定化 ★エリアフォーラム等 で の意見交換 ★ 「悪質クレーム」 に対 する社 会 全 体 の 運 動 提起 ★悪 質クレームに関する 勉強会開催 ★業界団体との意見交換 ★連合政策への意見反映 ★投 票済証を用いた割引 施策の実施 4面へ 3 社会全体で 悪質なクレーマーの 対策を検討しよう！ 悪質クレームの対策に 取り組む背景 社会全体で 悪質クレーム対策に取り組もう! 問いに、担当者が「鍋用の魚でも焼き用に なりますよ」と答えたが、その接客態度が横 柄と感じられて苦情となった。売場責任者が みなさんも報道や実体験でご承知のとお お詫びし「担当者を再教育します 」と説明し り、消費者が過度な要求を行う「悪質クレー たが、従業員の解雇を要求してきた。 マー」の存在が顕在化しており、さらに、イ ンターネットの普及による「悪質クレーム 」 模倣の拡散も大きな問題となっています。 基本的な姿勢として消費者からのクレーム 流通産業で働く仲間は、 「悪質クレーマー」 に対して真摯に対応することは重要なことで と直接対峙しており、場合によっては、大き すが、過度な要求や不当な要求につながる なストレスを抱え、心身に負担がかかってい ような行為があれば、 悪質クレーマーの可 ます。また、 「悪質クレーム 」に対する対応 能性があることを意識する必要があります。 には企業ごとに違いがあり、消費者への過 度な対応により、誤った消費者意識をつくり ❷『謝罪文書を出せ 』 男性客がポイントカードの申し込みを行 あげるケースも生じています。また、 い、 指定された時間にカードを取りにきた ①「悪質クレーム」に起因する退職者の増加 が､ 手続き作成が遅れていた。 急いでカ ②採用時に敬遠される ードを発行したが 「仕事の仕方がいい加減 等が産業の抱える課題としてあげられます。 流通部門では、流通産業の発展や働く仲 だ 」と怒り､ 謝罪と原因説明の文書を出せ と要求された。 悪質クレーム対策の具体的な 取り組みとして検討していること ◆企業労使の取り組み ①クレーム対応体制の確認 （マニュアル整備、教育体制） 間の職場環境を改善していくために、社会 ②職場環境の実態把握 に対して、流通産業の労働者に対して過度 ③悪 質クレーマーから従業員を守る対策 の検討 な要求がある実態を周知し、政労使がタッグ ◆産別労使の取り組み を組んで、社会運動化していくことをめざし ①業界団体との悪質クレームガイドライン ています。 の策定 悪質クレームの実例 流通部門の所属組合から集約した実例を ②啓発活動 ❸『従業員を長時間拘束 』 「商品にカビが生えている」とのお申し出 ◆社会運動 ①連 合・他産別と連携する啓発活動の 実施 紹介します。 に、従業員がお詫びとご返金を申し出たが、 ❶『従業員をクビにしろ 』 納得せず、５時間にわたり従業員を立たせ ②組織内議員と一緒に進める政策実現活動 たまま拘束した。 ③悪質クレーム防止法（仮）の法制化 鮮魚売り場で「焼き魚用があるか 」との 悪質クレーマーの問題点 悪質クレーマーによる負担・損失例 ➡業務上の負担 悪質クレーマーの対処に追われることで、本 来の業務が滞る。 悪質クレーマーへの金銭等の供与により、 企業に直接の財産的損失をもたらす。 ➡労働環境の悪化 悪質クレーマーの対応による肉体的、精神 的負担で、労災事案となる。 当該労働者との関係で、企業が職場環境整 備（保持、維持）義務違反の法的責任を問 われる可能性がある。 ➡犯罪の発生 悪質クレーマーの要求内容、要求行為が過 大なもので、脅迫罪などの犯罪を構成する 場合、悪質クレーマーの放置は、犯罪の助 長につながる。 ➡顧客間の不平等 悪質クレーマーに対し、企業が必要以上に 利益を供与すると、他の顧客との不平等が 生じる。 ➡インターネットを媒介とした二次被害 悪質クレーマーが、自身の受けた対応につ いてＳＮＳなどで公表し、会社の名誉が毀損 される。 問題にあるように、悪質クレーマーの不 当な要求に応えると ①働く労働者の負担の増大 ②社会全体へも間違った意識を助長させる ことが懸念されます。 「悪質クレーム 」問題は、流通小売りの現 場として聖域にしてはならない事項です。労 働組合だけの取り組みではなく、企業・業 界団体・行政を巻き込み、社会全体の運動 となるよう、引き続き社会政策委員会を中 心に議論を進めます。 次頁では、クレームの研究と策定中のガ イドラインについてお知らせします。 ■発行責任者／木暮弘 ■編集委員／組織・財政委員会 ■発行日／2016年4月1日（vol.8） 流通 流通労働運動 進化・創生への挑戦 ＵＡゼンセンに集う なかまの議員の活躍で 流通の政策実現が進む！ vol.8 2016年4月 政策 通 流 号 特集 1面 「休日保育」を 充実しよう！ 3面 社会全体で 悪質なクレーマーの 対策を検討しよう！ 4面 流通で働くみんなが 投票しやすい環境を つくろう！ かわい たかのり に託そう！ 「休日保育」を 充実しよう！ 「休日保育を充実」させる 政策の実現に向けて活動を継続中!! 悪質クレーム対策の ガイドライン作成に向けた事例研究 韓国の事例「感情労働者の保護運動」を学ぶ 私たちの職場が投票所に！ ～商業施設等への期日前投票所の設置促進の運動を大きく展開中～ 「休日保育を充実」 させる政策の実現に向けて 活動を継続中!! 流通で働くすべてのなかまが 「土日・祝日」 を交代で休めるようにするために、 なかまの議員に働きかけ、 各地方自治体で要請を実施しています。 STEP 1＞＞＞ 100万人署名〜国への要請活動 !! 流通産業 の健全な 子育てに 発展と組 温かい社 合員の子 会の実現 ども に向けて 流通部 門 消費税 増税し た のに なぜ、 !! 休日保 育の 充実が され ないの 流通部門では、2015 年 7 月「休 日保育の充実」を求める 100 万人署 名活動に取り組みました。64 万 8 千 筆集まった署名を 9 月 8 日に内閣府 子ども・子育て本部へ提出。11 月に は、 同本部と部門の社会政策委員会 メンバーが意見交換しました。 国の施策では、2015 年４月より 「子ども・子育て支援新制度」が本格 施行されています。それに基づき、 子ども・子育て支援事業に対して、 国の予算は割り振られましたが、実 際の取り組み主体は、 地方自治体（市 町村単位）であり、 当該の地域のニー ズをくみ取り、 STEP 2＞＞＞ なかまの議員100名への働きかけ 地方自治体で具体的に保育事業 を拡充していくために、 「休日保育 の充実」の第2 ステージとして、 2016年2月27日、UA ゼン セン のなかまの議員100名に対して、 「休日保育の充実」に関する政策を 共有し、 各地方議会において、 尽 力いただくよう要請しました。 き、 1人につ 2名分の 署名を！ STEP 3＞＞＞ なかまの議員が地方行政に対して要請中!! ①保育事業の支援計画を策定 ②支援事業に必要な予算を国から受ける ③各地方自治体で保育事業を推進する という流れとなっています。 内閣府 武川審議官へ力強く要請 このため、「休日保育の充実」 の実現には、「休日保育」 の必要性 を訴える地方自治体での要請活動が必要になります。 流通部門組織内議員である「近藤 さとみ」福岡市議会議員は、福岡市 第３回定例議会のなかで、 「保育事業の充実」と「休日保育の拡充」に関 して一般質問に立ちました。 福岡市における女性就労者は、 「日曜・祝日」が勤務となる「卸売・小 売業、宿泊・飲食サービス業」に従 事されている方が約 3 割にのぼりま す。女性の活躍推進のためにも、 「働 く側の目線、保育所を利用する側の 目線での施策の充実が必要である！」 と、訴えました。 福岡市以外でも全国各地で着実に 要請が進んでいます。 政策実現には、国会議員ならびに地方議員の力が必要です。かわい たかのりさんの活動も すべては私たちが掲げる政策実現のためであり、最後までの取り組みをよろしくお願いします。 かわい たかのり に託そう！ 流通で働くみんなが 投票しやすい環境を つくろう！ 私たちの職場が投票所に！ ～商業施設等への期日前投票所の設置促進の運動を大きく展開中～ （％） （％） 90 90 100 80 70 菊池委員長に要望書を手渡す鈴木支部長（右から 2 人目） 80 69.28％ 59.32％ 50 52.66％ 70 60 58.64％ 57.92％ 50 52.61％ 40 30 30 20 20 10 後略 40 10 平成21年 平成24年 平成26年 0 平成19年 平成22年 平成25年 日経新聞 2016 年 3 月 4 日（金曜日）掲載 UAゼンセン流通部門 副部門長 （組織・財政委員会 委員長） 滋野 和義 全イズミ労働組合 中央執行委員長 賃上げの潮目をかえる産業労使関係の確立が必要！ ２０１６総合労働条件闘争のヤマ場が後段へと移っ た。今年も賃上げで個人消費を拡大し、経済の好 循環を図っていけるかが焦点だった。ところが原油 安や中国経済の減速、株価下落によって、過去 2 年とは情勢が一変した。先行き不透明として経営側 が萎縮し、厳しい交渉となり結果となっている。こ れでは再びデフレに陥って、労働者の所得も苦しい が企業の経営環境も厳しくなる。誰もが良くない状 況から脱するためには、個別労使の交渉と共に、長 期的な視点で産業労使が今後の社会・経済を論議し、 合意形成していく場を創り出す必要性を改めて痛感 した。 このＢＵＭＯＮ通信は、単組三役・専従等の役員 の方々が部門の活動を身近に感じ理解してもらえる 様にと発刊している。必ず目を通して、部門がどの 様な目標に向かって活動しているのかを各単組でも 共有化して、流通産業労使のスタンダードづくりに 参画して欲しい。7月のかわい必勝は、その第一歩だ。 後略 産経新聞 2016 年 1 月 18 日（月曜日）掲載 流通産業で働く私たちが、本来国民が有する公民権（参政 する権利や選挙・被選挙権）を行使できる環境をつくることは、 私たちの意思を示すことが可能となるだけでなく、日本全体 の投票率向上にも寄与します！ 必ず投票に行って、 わたしたちの声を政治に 反映させよう！ 各地で 「商業施設等への期日前投票所の設置促進」要請活動続く！ リュウツウオピニオン ＜無断転載禁止＞ 福島民友新聞 2016 年 2 月 25 日（木曜日）掲載 100 60 0 新 聞 各 紙 も 報 じ る ！ 後略 ＵＡゼンセンは、①全国 47 の都道府県支部②全国のなかまの 議員③地方連合との連携、働きかけを通じて、各地方自治体や 選挙管理委員会に対して、商業施設等への期日前投票所の設置 促進の要請活動を展開中です。 すでに、投票所の設置が決定した施設も増えており、商業施 設における期日前投票所は、平成 25 年の第 23 回参議院議員選 挙で 36 ヵ所、平成 26 年の第 47 回衆議院議員選挙で 44 ヵ所（総 務省調べ）から大幅に増える手応えがあります。 政府でも、公職選挙法を改正して、期日前投票のみならず、 投票日当日の投票所を駅や商業施設に設置できるようにする動 きも出てきており、7 月に予定されている第 24 回参議院議員選 挙では、わたしたちの働く多くの商業施設に期日前投票所が設 置される見込みです。 選挙権が 18 歳まで拡大され、 衆議院議員選挙 参議院議員選選挙 世間では投票率に関する関心 が高まっていますが、国政選 挙投票率は、衆議院議員選挙・ 参議院議員選挙ともにグラフ の通り下降傾向に歯止めがか かりません。 総務省では、平成 26 年 5 月から「投票環境の向上方策等に関 する研究会」を開催し、選挙の公正を確保しつつ、有権者が投票 しやすい環境を整備するための具体的方策等について、研究・検 討を進めています。その中間報告では、期日前投票所について、 多くの人が往来する商業施設等に設置するなどの効果的な配置を 進めるべきであると答申しています。 流通産業の特性として、休日・深夜の勤務があげられます。投 票率向上が、国の重要課題となるなか、日本で最大規模の労働者 が従事する産業として、ま た商業施設は国民の生活を 支えるサービスを提供する 使命を持ち合わせており、 公共性・社会性の観点から も、私たちの職場に投票所 を設置する意義は大きいと 考えます。 To be continued 編集後記・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 今号は、 政策特集号と位置付け、 流通部門が掲げ る政策がどのような実現プロセスを経ているのか、 実 際の要請活動の流れを特集しました。 UA ゼンセンに集う「なかまの議員」 がどのような 役割を担っているのか、 政策ごとにビジュアル化しま した。 政策実現ルートのなかでも、 議員を通じた要請活動 は、 議員がいないより何倍も価値のある活動であり、 国政に関しても同様のことが言えます。 私たちの政策を実現するための政治活動。 生活に も、 仕事にも直結する諸問題に対処していくためには 避けて通ることはできません。 身近な政策実現活動を通じて、 引き続き政治を身近 にする活動を継続して推進します！ ◇引き続き部数変更受け付けています◇ メンバーズページ ⇒ 流通部門 ⇒ ＢＵＭＯＮ通信 上記からダウンロードいただき、 発送部数の変更届を 流通部門 前原宛にＦＡＸ願います。 （ 03-3288-3767） ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ BUMON 通信も引き続き、 活動を補完する目的で 紙面取りしていきますので、ご意見・ご要望をお待ち しています。 ■流通部門 TEL 03-3288-3734 ■アドレス [email protected] （担当：前原） ■制作協力／株式会社メディア・ミル 内部討議資料 ■発行責任者／木暮弘 ■編集／前原雅浩 ■発行日／2016年4月8日（号外） 号外 流通政 vol.1 特集 策 号 流通 流通労働運動 進化・創生への挑戦 この発行物は、UAゼンセン流通部門に所属する加盟組合の役員の方へ定期的に発行しています。不定期ですが、組合員のみなさまへ号外を発行します。 ＵＡゼンセンに集うなかまの 議員の活躍で流通の政策実現が進む！ UAゼンセンは、 流通、繊維・衣料、医薬・化粧品、化学・ エネルギー、窯業・建材、食品、印刷、レジャー・サービス、 福祉・医療、派遣・業務請負など、国民生活に関連する多様な 全国で100名を超える組織内・準組織内議員が活躍しています U Aゼンセンのなかまの議員 労働者、157万名で構成される日本最大の産業別労働組合です。 柳沢 みつよし 参議院議員 （組織内） 産業別労働組合の役割で最も重要なひとつが政策実現活動 ◇中国・四国 11 名 です。魅力ある流通産業の実現、そこで働く組合員のみなさん 組織内議員 高橋 徹 岡山県 柳迫 和夫 岡山市 大守 秀行 倉敷市 分野 達見 三原市 原田 博 大竹市 山本 辰哉 岩国市 畠堀 計之 光市 岡崎 豊 高知市 上杉 昌弘 松山市 御荘 秀樹 西条市 田中 周作 松前町 の雇用の安定と労働条件の維持向上、働きやすい環境づくりの ために、なかまの議員を各議会へ送り出しています。 今回は、私たちが掲げる政策と活動内容を紹介します！ 国 会 議 員 川端 達夫 衆議院議員 （組織内） ◇関西 20 名 組織内議員 柴田智恵美 滋賀県 奥村 功 大津市 河井 昭成 大津市 山岸 隆行 京都市 片岡 英晃 綾部市 石田 正博 宇治市 向山 好一 兵庫県 長坂 隆司 和歌山県 吉本 勧曜 岩出市 伴野 豊 衆議院議員（準組織内） 準組織内議員 酒井 常雄 京都府 北川 剛司 京都府 上原 敏 城陽市 河本 隆志 京田辺市 冨田 忠泰 大阪府 清水 明治 高石市 人見 誠 神戸市 宮坂 祐太 明石市 田中 秀典 三田市 山口 誠 奈良市 永野 裕久 和歌山市 ◇関東 18 名 組織内議員 神崎 功 さいたま市 藤井 俊行 流山市 河野純之佐 台東区 松本 樹影 厚木市 準組織内議員 齋藤 孝明 栃木県 落合 誠記 壬生町 水村 篤弘 埼玉県 山根 史子 埼玉県 ◇UAゼンセン流通部門の組織 組合数 組合員数 部会（業種） 組合数 組合員数 ◇九州 16 名 スーパーマーケット 201組合 309,101名 GMS 534組合 912,311名 住生活関連 正社員332,580名 短時間579,731名 組織内議員 近藤 里美 福岡市 田口 雄二 宮崎県 松田 和己 延岡市 田村 吉宏 延岡市 成川幸太郎 薩摩川内市 準組織内議員 佐藤 尚武 小郡市 井手口良一 大分市 27組合 243,522名 90組合 141,817名 百貨店 67組合 75,554名 ドラッグ関連 50組合 83,959名 専門店 99組合 58,358名 ◇北海道・東北 9 名 組織内議員 平賀 貴幸 網走市 藤原 範典 宮城県 木村 勝好 仙台市 小川 正人 白石市 粟野 啓二 福島市 大河内和彦 須賀川市 準組織内議員 篠田江里子 札幌市 小野寺 健 仙台市 大場 秀樹 福島県 ◇中部 27 名 組織内議員 小島 晋 新潟県 南 真由美 新潟市 薄田 智 胎内市 山上 正隆 富山県 針山 常喜 富山市 吉田 郁夫 白山市 宮川 吉男 小松市 別所 治 敦賀市 内川 集雄 安曇野市 渡辺 創 宮崎県 黒川 正信 宮崎市 本部 仁俊 延岡市 早瀬 賢一 延岡市 下田 英樹 延岡市 吉本 靖 延岡市 甲斐 行雄 延岡市 川内 賢幸 都城市 富井 寿一 日向市 赤字は流通出身の議員 片野 広隆 川越市 宮間 文夫 大網白里市 清水 啓史 荒川区 高沢 一基 板橋区 増田 裕一 杉並区 山本 一仁 文京区 戸塚 正人 町田市 梶浦美佐子 稲城市 曽我部久美子 神奈川県 斉藤 健夫 神奈川県 石渡 光一 三島市 植松 英樹 長泉町 井町 圭孝 岡崎市 小出 義一 半田市 中村 勝春 津市 加納 康樹 四日市市 市川 哲夫 鈴鹿市 平畑 武 鈴鹿市 内田 親根 菰野町 準組織内議員 高倉 栄 新潟県 木原 大輔 見附市 川畑 孝治 坂井市 宮沢 敏文 長野県 金子 勝寿 塩尻市 栁沢 旨賢 東御市 富田 昭雄 愛知県 中村 一仁 一宮市 遠藤 明 稲沢市 ※組織内議員とは…UA ゼンセンの加盟組合員、役職員およびシニア友の会の会員であること ※準組織内議員とは…UA ゼンセンの綱領・運動の基本・政治活動指針に賛同し、諸活動に積極的に参加、協力を確認することができる者 （2015年9月現在） 「休日保育を充実」 させる政策の 実現に向けて活動中!! かわい たかのり に託そう！ 「休日保育」を 充実しよう！ 流通で働くすべてのなかまが 「土日・祝日」 を交代で 休めるようにするために、 なかまの議員に働きかけ、 各地方自治体で要請を実施しています。 STEP 1＞＞＞ 100万人署名〜国への要請活動 !! 流通産 業の健 全な発 子育て 展と組 に温か 合員の い社会 子ども の実現 に向け て 流通部 門 消費税 増税し た のに なぜ、 休日保 育の 充実が され ないの き、 1人につ 2名分の 署名を！ 万８６９３筆の意思が 集まりました ①保育事業の支援計画を策定 ②支援事業に必要な予算を国から受ける ③各地方自治体で保育事業を推進する !! 地方自治体で具体的に保育 事業を拡充していくために、 2016 年 2 月 27日、 UAゼ ンセンのなかまの議員100 名に対して、 「休日保育の充 実」に関する政策を共有し、 各地方議会において、 尽力 いただくよう要請しました。 64 !! 内閣府 武川審議官へ 力強く要請 UAゼンセン流通部門では、2015 年 7 月「休日保育の充実」を求める 100万人署名活動に取り組みました。 組合員のみなさまのご協力で、64 万 8 千筆集まった署名を 9 月 8 日に内 閣府子ども・子育て本部へ提出。11 月には、 同本部と流通部門が意見交 換しました。 国の施策では、2015 年４月より 「子ども・子育て支援新制度」が本格 施行されています。それに基づき、 子ども・子育て支援事業に対して、 国の予算は割り振られましたが、実 際の取り組み主体は、 地方自治体（市 町村単位）であり、 当該の地域のニー ズをくみ取り、 STEP 2＞＞＞ なかまの議員100名への働きかけ という流れとなっています。 このため、「休日保育の充実」 の実現には、「休日保育」 の必要性 を訴える地方自治体での要請活動が必要になります。 STEP 3＞＞＞ なかまの議員が地方行政に対して要請中!! 流通部門に所属するダイエーユニオン出身の「近藤 さとみ」福岡市議 会議員は、福岡市第３回定例議会のなかで、 「保育事業の充実」と「休日 保育の拡充」に関して一般質問に立ちました。 福岡市における女性就労者は、 「日曜・祝日」が勤務となる「卸売・小売業、 宿泊・飲食サービス業」に従事され ている方が約 3 割にのぼります。女 性の活躍推進のためにも、 「働く側、 保育所を利用する側の目線での施策 の充実が必要である！」と、訴えま した。 福岡市以外でも全国各地で 着実に要請が進んでいます。 政策実現には、国会議員ならびに地方議員の力が必要です。かわい たかのりさんの活動も すべては私たちが掲げる政策実現のためであり、ご理解よろしくお願いします。 かわい たかのり に託そう！ 社会全体で 悪質なクレーマーの 対策を検討しよう！ 悪質クレームに関して、 社会全体の関心を高めよう！ 悪質クレームの対策に 取り組む背景 ◇悪質クレームの実例◇ UAゼンセン流通部門の所属組合から集約した実例を紹介します。 みなさんも報道や実体験でご承知のとお り、消費者が過度な要求を行う「悪質クレー マー」の存在が顕在化しており、さらに、イ ンターネットの普及による「悪質クレーム」 の手口や方法が面白おかしく拡散するなど大 きな問題となっています。 流通産業で働く仲間は、 「悪質クレーマー」 と直接対峙しており、場合によっては、大き なストレスを抱え、心身に負担がかかってい ます。 わたしたち流通部門では、流通産業の発 展や働く仲間の職場環境を改善していくため に、社会に対して、流通産業の労働者に対 して過度な要求がある実態を周知し、政労 使がタッグを組んで、社会運動化していくこ とをめざしています。 悪質クレーム対策の具体的な 取り組みとして検討していること わたしたち流通部門では、 「悪質クレー ム」対策として、所属組合労使・産別労使、 ❶『従業員をクビにしろ 』 さらには社会運動として取り組むこととして 鮮魚売り場で「焼き魚用があるか 」との問 います。 いに、担当者が「鍋用の魚でも焼き用になり ますよ」と答えたが、その接客態度が横柄と ◆企業労使の取り組み 感じられて苦情となった。売場責任者がお詫 ①クレーム対応体制の確認 びし「担当者を再教育します 」と説明したが、 （マニュアル整備、教育体制） 従業員の解雇を要求してきた。 ②職場環境の実態把握 ③悪 質クレーマーから従業員を守る対 ❷『謝罪文書を出せ 』 策の検討 男性客がポイントカードの申し込みを行い、 ◆産別労使の取り組み 指定された時間にカードを取りにきたが､ 手 悪質ク レーム ガイド ブック ①業界団体との 続き作成が遅れていた。急いでカードを発行 悪質クレームガイドラインの策定 したが 「仕事の仕方がいい加減だ」と怒り､ ②啓発活動 謝罪と原因説明の文書を出せと要求された。 ◆社会運動 ①連合・他産別と連携する啓発活動の実施 ❸『従業員を長時間拘束 』 ②なかまの議員と一緒に進める政策実現活動 「商品にカビが生えている」とのお申し出に、 ③悪質クレーム防止法（仮）の法制化 従業員がお詫びとご返金を申し出たが、納得 せず、５時間にわたり従業員を立たせたまま 拘束した。 基本的な姿勢として消費者からのクレーム このような「悪質クレーム」に対しては、毅然とした対応をとっていくことが わたしたち働く者を守るためには必要だと考えます。 に対して真摯に対応することは重要なことで すが、過度な要求や不当な要求につながる ような行為があれば、 悪質クレーマーの可 能性があることを意識する必要があります。 悪質クレーマーへの対応について、なかまの議員と連携し、法制化・条例化をめざして取り組みます。 かわい たかのりさんに聞く！ 流通・サービス産業の政策に対する想い 悪質クレーマー対策 について Q あります。 消費者も従業員もお互いを思い をあきらめている現実があります。とくに やる社会をめざし、 働く仲間が安心して働 流通・サービス業は土日祝日が稼ぎどきと ける職場を守るために関係各所へ働きかけ なる産業であることから、 多くの働く仲間 ていきたいと思います。 から「休日保育の充実」 についてなんとか 今、 消費者が過度な要求を行う「悪 休日保育の 充実について 質クレーマー」 問題がクローズアッ プされています。従業員はストレスを抱え、 プロフィール 名 前：かわい たかのり 生年月日：昭和 39 年 1 月 29 日 家 族：妻、長女 現 住 所：東京都目黒区 趣 味：史跡巡り、読書 主な経歴 1987年 1998年 2005年 立命館大学卒業後、 帝人入社 帝人労働組合東京支部長 ＵＩゼンセン同盟 政治委員会事務局長 2007年 第21回参議院議員選挙 2013年 現 在 （比例代表）初当選 第23回参議院議員選挙 （比例代表）次点にて惜敗 ＵＡゼンセン政治顧問 心身に大きな負担がかかるケースもありま す。企業労使の取り組みに加え、社会運動 も含めて対策が必要ではないでしょうか ? A 悪質クレーマーについてはマス コミ報道などで大きく取り上げ られることが多くなっています。 お客さま に対してていねいな応対を心がけていくこ とは必要ですが、 消費者からのあまりにも 過度な要求や不当な要求も散見されます。 日々、 従業員がストレスを抱え、 精神的に 負担のかかる悪質クレーマーへの対策は、 国・行政に対しても強く求めていく必要が Q 流通部門では昨年、「休日保育」 の 充実に向けて署名活動を展開し、64 して欲しいとの声が届いています。 流通部門で休日保育の拡充を求める署 名活動を実施した後に、 行政側の反応を調 べてみると、「保育士に休日・正月出勤を 強いることになる」「運営コストが上昇す る」 などとして、 休日保育の拡充に消極的 万筆を超える署名を集め、「内閣府子ども・ な姿勢の自治体が多いことが明らかになっ も女性の活躍が求められるなかで、 流通・ には、 休日に働くお母さんやお父さんの苦 ら働き続けることができる環境づくりが必 ては何も変わりません。 政治力を持たなけ 子育て本部」 に提出しました。 社会的に サービス産業で働く仲間が子育てをしなが 要です。全国の職場を回られて感じている ことはありますか ? A 休日にお子さんを保育所に預け てきました。 土日祝日が休みの役所の人達 労は理解できないのでしょう。しかし諦め れば何も変えられません。 私達の要求・要 望を政治や行政に届けるため、 皆で力を合 わせましょう。 られない多くの方は、 働くこと To be continued かわい たかのりさんは 組合員のみなさんの声を集めるために全国行脚しています！ ■制作協力／株式会社メディア・ミル
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