Syntellect CT Connect 7.x - Unified Communications Inc.

Syntellect CT Connect 7.x
The World’s Leading CTI Software
Syntellect – 会社概要
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Enghouse Systems Limited (TSX:ESL)の完全子会社
–  カナダのソフトウェア会社
北米拠点 – アリゾナ、フェニックス
–  シカゴ、トロントにオフィス
ヨーロッパ、中東、アフリカ地域の拠点 – イギリス、フリート
–  ストックホルム、ミュンヘン、ザグレブ（クロワチア）、シンガポールにオフィス
高い財務健全性
–  25四半期連続黒字
主力製品 – PBXに非依存
–  Syntellect CT Connect & PhoneLink – CTI ミドルウェア
–  Syntellect CIM – マルチメディア・コンタクトセンター・ソリューション
–  Syntellect Communications Portal (SCP) – 自立型音声ソリューション
–  Syntellect VoiceXML Studio, CT ADE & Voiyager – 開発ツール
フルサービスのソリューション・プロバイダー
–  コンサルティングから設計、開発、導入設定、サポートまで
–  音声系ソリューションに特化したチーム
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ワールドワイドに展開するSyntellect
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Syntellectの製品群
!  CT Connect
! 
! 
標準規格に則った CTI アップリケーション
PBXに依存しないことが製品ポリシー
!  Syntellect CIM
! 
! 
音声呼、電子メール、ウェブチャット、ワークフローのブレンディング、ルーティング、ハンドリング
SCPの開発環境で開発可能にする予定
!  Phonelink – Salesforce と Siebel
! 
オンデマンド型、オンプレミス型両方のタイプのCRMにたいしてCTI機能を提供
!  Syntellect Communications Portal SCP
! 
企業向け、キャリア向けの自立型音声ソリューションのフラグシップ
!  Voiyager©
! 
! 
動的な IVR アプリケーションのテストツール
VXMLアプリケーションの品質を高める、特許を持つユニークなツール
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Syntellect CT Connect
標準規格に則ったCTIソフトウェアなので、アプリケーション開発
者やシステムインテグレータはIPやTDM網向けのユニファイド
コミュニケーション用、コンタクトセンター用、そして音声の自立
型サービス用アプリケーションを、あらゆる主要な通信システム
と連携できる外だしの箱として、劇的な低コストで開発すること
ができます。
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Sytellect CT Connect: オペレーションの最適化と
オペレータごとの関連性の個別設定
•  最適化
–  ANIやDNISなどの電話網情報によるスキルベースルーティングの向上や、IVR
でデータ入力させることによる適切な能力のエージェントへの呼のルーティング
–  スクリーンポップアップとcaller ID –通話時間を20秒以上、短縮
–  クリックトゥダイヤル – 時間の短縮とダイヤリングエラーを排除
–  呼のロギング/録音 – 手順とスタッフメンバーの効率を監視
•  個別設定
–  前回対応したエージェントへのルーティング
–  発信者のユーザに発信者の名前であいさつ、応答
–  発信者のユーザとの会話履歴を知ることによるエージェントの対応強化
(IVR, agent, Web, etc.)
–  発信者のユーザとの会話履歴を基にしたアップセル、クロスセル
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Syntellect CT Connect –
全世界で先駆的なCTIプロダクト
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100万人以上のエージェントで使われるCTI
•  30+ のPBX/ACDとのシームレスな統合
–  TDM 交換機
10,000+ のライセンス販売
–  ピュア IP スイッチ
価格/性能におけるリーダー
–  ハイブリッドスイッチ
Syntellect CT Connectを使った100+ のコンタ
–  一拠点、または分散環境での複数ベンダーの
クトセンターソリューション:
スイッチ
–  IVR
•  Intervoice/Edify
–  CRM
•  Siebel/Oracle
•  Salesforce.com
–  ワークフォースマネージメント
•  Witness、 Q-Max
–  プリディクティブダイヤリング
•  Concerto, TeleVoice
–  通話録音、品質監視
•  Nice、 Witness
–  コールセンタースイーツ
•  Syntellect CIM、 Amcom
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CTI 環境での PBX/ACD や IP PBX
CTアプリケーション
ネイティブ Web
API
サービス
Java
CTC クライアント
CT Connect
サーバ
CTアプリケーション
CTアプリケーション
ネイティブ Web Java
API
サービス
ネイティブ Web Java
API
サービス
CTCクライアント
CTCクライアント
CSTA または
SIP または
CSTA、 SIP
または
独自プロトコル
ドライバ
CSTA または
独自プロトコル
インターフェイス
独自プロトコル
PBX
CT Connect
サーバ
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PSTN
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電話交換機能
Syntellect CT Connectサーバアーキテクチャ
Webサービスサーバ
Java 2 RMI
RPC
サーバスタブ
サーバ共通プログラム
PBXプロトコル
モジュール
管理
CSTA
ASN.1
XML
ASAI
MLP
SIP
環境に合わせ
階層を組み合わせ
または積み重ね
コミュニケーション共通インターフェイス
通信環境へのリンク
例： PBX, IP
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Syntellect CT Connect – 小規模、中規模、大規模な
組織に合わせた拡張性
•  Syntellect CT Connect は1,000席規模のエージェントの複数拠点分散
コンタクトセンターにも対応可能
–  一方で、10席程度の小規模コンタクトセンターにも対応可能
•  3つのライセンスレベルが利用可能:
–  コールコントロール
–  モニターオンリー – リソースとしての電話の監視、呼情報の受信
–  モニタープラス – リソースとしての電話の監視、シングルステップコンファレンスでのサポー
ト
•  大規模導入実績:
–  携帯電話会社のコンタクトセンターで、拠点ごとにアクティブなエージェント数
2,000で8拠点での導入
–  コンタクトセンターのサービスプロバイダーでのアクティブなエージェント1,000人
の同時アクセス
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CT Connect で可能になるビジネスチャンス
•  以下のようなCTI機能が必要な、または拡張可能な場合:
– 
– 
– 
– 
– 
– 
CRM
ワークフォースの最適化
コンタクトセンターの不ロンドエンドとしてのIVR
インテリジェントベース、またはスキルベースのコールルーティング
スクリーンポップアップ
アウトバンドダイヤリングのアプリケーション
•  以下のような環境での機会
–  TDM、 IP、ハイブリッドPBX
–  一拠点、または分散拠点環境での複数ベンダーの交換機環境
•  VoIPへ移行する企業 – IPへの移行中
•  既存の Syntellect CT Connect ユーザ
–  新規の CTI アプリケーションを既存の Syntellect CT Connectサーバに導入することに
よる、競合他社との大幅な価格メリット
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Syntellect CT Connect がサポートする
業界における数多くのPBX/ACD
Switch/ACD
Alcatel 4200
Alcatel 4400
Alcatel OmniPCX Office
Alcatel A4400 OmniPCX Enterprise
Asterisk
Avaya DEFINITY G3
Avaya DEFINITY G3
Avaya S8xxx IP range
Avaya S8xxx IP range
Avaya S8xxx IP range
Avaya IP Office
Cisco CallManager*
Ericsson MD110 BC8 to BC12
Ericsson Business Phone 250
Mitel 3300 Mxe
Nortel Business Communications Manager (BCM)
Meridian 1 PBX 11C Cabinet
Meridian 1 PBX 11C Cabinet/
Nortel Meridian Communication Server 1000M ***
Meridian 1 PBX 11C Cabinet/
Nortel Meridian Communication Server 1000M ***
Philips SOPHO iS3XXX Series
Siemens HICOM 150E
Siemens HICOM 300E (European)
Siemens HICOM 300E (North America)
Siemens HiPath 4000
Siemens Realitis
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Switch Interface
CSTA
CSTA
CSTA
CSTA
TCP/UDP
ACM & DLG/MAPD
ACM & AES/DLG
ACM & DLG/MAPD
ACM & AES/DLG
ACM & AES
TAPILinkPro
Envox CT Connect Gateway for Cisco
CallManager
Application Link
Business Communications Platform
Version 4
MiTai
LanCTE
Symposium
Symposium
Switch Interface/ Protocol
CSTA1
CSTA2
CSTA2
CSTA2
SIP
ASAI
ASAI
ASAI
ASAI
TSAPI
TAPI2
JTAPI
Nortel Contact Center Server 6
Meridian Link Services
CSTA
CSTA
CallBridge for Workgroups
CallBridge for Workgroups
CAP V3.0
CallBridge DX
CSTA1 & 2
CSTA1
CSTA1
CSTA1
CSTA3
CSTA1
12
CSTA1
CSTA1
MiTai 13.0
TAPI3
Meridian Link Services
Meridian Link Services
アプリケーション開発者における利点
• 
CTIソリューションの開発、導入における期間、コスト、複雑さの軽減
• 
将来への保証
• 
オープンであり、標準規格であることにより、より広い選択肢ができ、特定のベンダーに縛られな
い
• 
技術者のスキルやアプリケーションの環境にあわせたインテグレーションの選択肢
• 
プラットホームの柔軟性
–  一度開発したアプリケーションを、30以上のPBX/ACDに導入することも可能
–  テレフォニー環境特有の技術的詳細からアプリケーション開発者を解放
–  独自インタフェースや標準規格のインターフェイスにより様々なPBXに対応
–  PBXをリプレイスしたり、マルチベンダーなPBX環境に移行したとしても、アプリケーションは変更なく利
用できるか、あるとしても若干の修正で利用可能
–  IVRやCTIへの投資を無駄にせずにVoIPへ移行が可能
–  C, C++, Java, ActiveX, Webサービス
–  複数ある API から選択可能
–  Windows 2003, Windows XP
–  RMIインターフェイスを提供するJava 2 Runtime Environment (JRE) でサポートされるJavaバー
チャルマシンの上で稼働する数多くのO/S
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利用する企業での利点
•  移植性 – アプリケーションを通信プラットフォームから独立させることが可能
–  一つのアプリケーションを異なる複数のPBX/ACD上に導入可能
–  アプリケーションの修正なしにPBX/ACDの変更/移行が可能
•  新しい通信環境、新しいアプリケーション開発環境へのマイグレーション・パ
ス
–  顧客の既存のネットワークインフラの有効活用をてこ入れ
–  アプリケーションを無修正、または最小限の修正で、TDMからIPベースのPBX/
ACDへ移行
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Syntellect CT Connect 7.5 製品群
–  Syntellect CT Connect 7.5 Server ソフトウェア
•  クライアントと交換機間のインターフェイスを提供
•  開発者はプロトコルレベルでの差分を意識する必要なし
–  Syntellect Call Information Manager 7.5
•  CTIアプリケーションの呼情報を提供、管理
•  複数サイトでの呼処理を可能にする
–  Syntellect Gateway for Cisco Call Manager 7.5
•  Cisco Call Managerとの接続ゲートウェイ
–  Syntellect CT Connect 7.5 Software Development Kit
(SDK)
•  CTIアプリケーションとSyntellect CT Connect Server、Call
Information Managerとのインターフェイスを提供
–  Application Programming Interfaces (API)
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Syntellect CT Connect Server ソフトウェア
•  コンピュータ環境と交換機環境の機能的なインテグレーションを提供
•  サーバプラットフォーム
–  Windows XP、または Windows 2003
–  Web Serviceインタフェースを利用する場合はWindows 2003を推奨
•  Windows XPでは商用Web Serverが無いため、推奨いたしません
•  個別のコンポーネント(IIS / ASP.NET)はリモートのWindows 2003サーバにイ
ンストール可能
–  業界標準プロトコルでクライアントと通信
–  TCP/IP
•  交換機環境との接続には以下のプロトコルが利用可能
–  TCP/IP
–  ISDN
–  X.25
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Syntellect CT Connect SDK
• 
Syntellect CT Connect C API
• 
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• 
• 
CやC++などの言語で記述されたCTIアプリケーションをサポートする手続
き型インターフェイス
Microsoft/DCE RPC over TCP、UDPを使用
Windows上で利用可能
LAN環境での利用に最適
CT Connect C API の階層（Windowsのみ）
– 
Syntellect CT Connect ActiveX と C++ クラスライブラリ
•  ActiveX Controlを Microsoft AccessやVBのコンテナとして利用可能
•  両方とも下位の交換機からのより高い抽象化を提供
•  Call Information Managerとの統合を含む、CT Connectのすべての機
能をカバー
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Syntellect CT Connect SDK (続き)
• 
Syntellect CT Connect Web サービス
•  CT ConnetのAPIを提供するWebサービスインタフェース。
Micrsoft.netとJ2EEの両方をサポート。
•  Microsoft .NETとJ2EEの両方の環境において同じWSDL (Web
Services Description Language)。
•  Webサービス ctcTest を含む。
–  同じプログラムで.NETとJ2EEのサーバ環境の両方と通信可能。
•  CT Connectのコードと定数にマップする型定義ライブラリを含む。
•  Call Information Managerとの統合を含む全てのCT Connectの関数
をカバー。
–  CSTA プライベートデータは除く。
•  HTTP / SOAP 1.1 越しの転送。
•  LAN / WAN 環境での利用に最適。
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Syntellect CT Connect SDK (続き)
• 
Syntellect CT Connect API for Java
•  JavaプラットフォームでのCTIアプリケーション作成をサポートするオブジェク
トオリエンティッドなインタフェース。
•  プラットフォームに非依存 - JRE 1.4 またはそれ以降
•  JRMP over TCP
•  Call Information Managerとの統合を含む全てのCT Connectの関数
をカバー。
•  Javaアプレット、またはJavaアプリケーションでの導入をサポート。
•  LAN 環境での利用に最適。
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Syntellect CT Connect クライアントソフトウェア
•  クライアントプラットフォーム
–  Windows 2003, Windows XP, Windows Vista
•  C, C++, Java, ActiveX, J2EE / .NET Web サービス
–  DCE / RPC サービス (C API) をサポートするプラットフォーム。
–  Java 2 Runtime Environment をサポートするプラットフォーム。
•  JRE 1.4 (またはそれ以降) と RMI サブシステム。
–  J2EE / .NET Web サービスをサポートするプラットフォーム。
•  SOAP 1.1 / WSDL 1.1のコードの生成とサポートが必要。
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Syntellect CT Connect
通信プラットフォームのサポート
•  以上の通信プラットフォームモデルのサポート。
– 
– 
– 
– 
CSTA、SIP、またはベンダー独自のCTIリンクにより接続。
従来型の回線交換型PBX/ACD。
IP PBX。
公衆交換網。
•  例:
–  SIP利用でのAsterisk。
–  ACM 3.0 (S8000 や G600 シリーズ等)をサポートしているAvayaプラットフ
ォーム。
–  Siemens Hipath
–  Alcatel OmiPCX range: Alactel OmniPCX Enterprise
–  Nortel Meridian
–  Nortel Communication Server
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Syntellect CT Connect 7.5 – 新機能
•  CT Connect サーバ
–  ライセンスモデルの変更
•  特定顧客のニーズによりよく適応可能。
–  追加された交換機のサポート
• 
• 
• 
• 
Mitel 3300
Alcatel Omni PCX 8.0
Ericson MX One
Cisco Call Manager 6.0 (Cisco CT Connect Gateway 7.5経由)
–  従来よりサポートされている３０以上の交換機のモデルの例：
• 
• 
• 
• 
• 
ACM 3.1 (e.g. S8000と G600 シリーズ)をサポートするAvayaプラットフォーム
Siemens HiPath と HiCom
Alcatel OmiPCX range: Alactel OmniPCX Enterprise
Nortel Communication Server CS1000M
Ericsson MD110 BC12
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Syntellect CT Connect 7.5 – 新機能 (続き)
•  Syntellect CT Connect SDK 7.5
–  SDK用に拡張修正されたドキュメント。
•  Syntellect CT Connect Gateway for Cisco
–  sendDTMF機能の追加。
•  Syntellect Call Information Manager
–  Mitel 3300のサポートの追加。
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Syntellect CT Connect 7.5 ドキュメント
•  プログラミングガイドを含むSyntellect CT Connect SDK
(PDF):
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– 
– 
Programming Guide for C and C++
Web Services Programming Guide
Java Programming Guide
ActiveX Programming Guide
•  Syntellect CT Connect サーバ:
– 
– 
– 
– 
Install & Configuration (PDF and hard-copy)
Getting Started
Release Notes (HTML)
Online Help
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Syntellect CT Connect 7.6.1 – 新機能
•  XLモードでのAlcatel OmniPCX 9.0 のサポート。
•  Asterisk 1.6 のサポート。
•  Avaya TSAPI 4.2 SDKのサポート。 Avaya TSAPI 3.1 SDKの置き換
え。
•  Avaya IP Office 5.x 及び 6.1のサポート。
•  Cisco Unified Communications Manager 8.5のサポート。
•  MiTAI Release 13.0 と 4.0 SDK によるMitel ICP 3300 10.0 のサ
ポート。
•  ShoreWare Distributed Server ソフトウェアによるShoreTel
ShoreGear 10.1 のサポート
•  Siemens HiPath 4000 CAP 3.0マルチドメイン/ハーモナイズドモード
(CSTA Phase III ASN.1)のサポート。
•  Windows Server 2008 R2 64-bit (CT Connectは32-bitエミュレーシ
ョン)のサポート。
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サポートしているプラットフォーム
CT ConnectとCall Information Mangerでサポートしているプラットフォームは以下のとおり。
CT Connect
Supported Operating Systems or Environments CT Connect Server Windows 2003 R2
Windows XP SP3 (Professional version)
Windows 2008 R2 64-bit (CT Connect runs in 32-bit
emulation) Call Information Manager Windows 2003 R2
Windows XP SP3 (Professional version)
Windows 2008 R2 64-bit (Call Information Manager runs
in 32-bit emulation) CT Connect SDK Java 2 Runtime Environment 1.6
Windows 2003 R2
Windows XP SP3 (Professional version)
Windows 7
Windows 2008 R2 64-bit (CT Connect runs in 32-bit
emulation) Note 上記WindowsのバージョンはMicrosoftとVMwareの仮想化プラットフォームでも利用可能です。
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www.syntellect.com
お問い合わせはこちらまで：
ユニファイドコミュニケーションズ株式会社
http://www.unified.co.jp
Tel 03-3433-7660

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