お客さま満 足への取り組み より便利に、 より身近に。 店舗環境の整備 静岡銀行では、来店されたお客さまに快適にご利用いただけるよう、 店舗を順次リニューアルしています。店舗づくりでは、安全性と環境に 配慮しつつ、バリアフリーやユニバーサルデザインの採用にも取り組み、 すべてのお客さまに気持ちよく安心してご利用いただける店舗を目指し ています。 店舗 新しいタイプの店舗には、 お客さまの来店目的に沿ったサービスを迅速に ご案内する総合受付カウンターを設置しています。個室型の相談ブースや 応接室、 オープン応接スペースもご用意し、 ご相談いただきやすい店舗と しています。 また、車いすのお客さまがご利用しやすいATMや着席型記帳 台を 導入しているほか、肘掛け付のロビーチェアや多目的トイレ、障がい者用 駐車場など、バリアフリー化を進めています。 新規出店および移転新築（改装） 年月 平成24年 7月 平成24年 9月 店舗名 富士宮支店 大規模改装 追分支店 移転新築 静 岡 銀 行 で は 、 お 客 さ ま 目 線 に たった 店 頭 づ く り と 、 よ り 身 近で便 利にご利 用いただけるネットワークの充 実に 努めています 。 葵町支店 大規模改装 平成24年10月 長泉支店 新規出店 平成24年11月 山下支店山下出張所 新規出店 平成25年 1月 佐鳴台支店 平成25年 2月 磐田支店 平成25年 4月 掛川支店 平成25年 5月 清水中央支店 新規出店 大規模改装 大規模改装 着席型記帳台 障がい者用駐車場 多目的トイレ 45 備考 増築・大規模改装 ATM ショッピングモールや駅周辺など、お買い物やお勤め 「視覚障がい者向けサービス」の充実 帰りに立ち寄りやすい施設内にATMを設置しています。また 目の不自由なお客さまにもＡＴＭをご利用いただける セブン銀行、イオン銀行、ゆうちょ銀行、静岡県内の信用 よう、 「音声案内用ハンドセットを備えた視覚障がい者対応 金庫などと提携し、充実したATMネットワークを整備して ＡＴＭ」 をすべてのＡＴＭに導入しています。 また、 視覚障がいを います。 お持ちのお客さまにより 安心してご利用いただ 貸金庫 けるよう、以下の取り扱い 有価証券や貴金属など、大切な財産を盗難や思わぬ も行っています。 社 会 面 災害から安全にお守りします。 貸金庫を利用されるお客さまへのサービス向上を図る ため、 「平日利用時間の延長」および「休日利用」について、 行員による代筆・代読の取り扱い 対象店舗を順次拡大しています。 「新規の預金口座開設」 「引き出し」 「預け入れ」 「振込」 等の 書類について、お客さまより代筆の依頼がある場合には、 ネットワークの充実 平成25年7月1日 静岡銀行のネットワーク 静岡県内 店舗 ローンセンター ビジネスステーション 静岡県外 店舗 ローンセンター 東部地区 43 5 2 中部地区 44 4 3 東京・神奈川地区 15 3 西部地区 61 5 2 愛知・大阪地区 4 1 窓口における振込手数料の取り扱い 「お振込」の手続きに際して、ＡＴＭの操作が困難なため、 167 3 18 7 195 （台） 717 267 18,419 844 約5,000 約25,000 振込手数料（消費税込み） 静岡銀行あて 同一支店 あて ３万円 未満 ３万円 以上 ATM カード扱 無料 現金扱 105円 窓口 ATM 315円 カード扱 無料 現金扱 315円 窓口 525円 他の支店 あて 他行あて 105円 420円 315円 630円 315円 630円 525円 840円 ATMと同額で対応 店舗内ATM 店舗外ATM セブン銀行ATM（全国） セブン銀行ATM（うち静岡県内） 手数料無料化提携金融機関のATM※ 合計 お取引に関する書類等を行員が代読させていただきます。 ＡＴＭでの振込と同額とさせていただきます。 ※インターネット支店、被振込専用支店、確定拠出年金専用支店 ATM合計 させていただきます。また、代読の依頼がある場合には、 窓口での取り扱いを希望されるお客さまには、手数料を 国内店合計 店舗 仮想店舗※ ローンセンター ビジネスステーション 合計 代筆者1名および複数行員 （２名以上） の立会いのもと対応 ※平成25年7月現在のATM手数料無料化提携金融機関は、静岡県内の信用金庫および JA、豊橋信用金庫、愛知銀行、イオン銀行です。 46 お客さま満 足への取り組み 安心して お取り引きいただくために。 リスク商品の販売体制 投資信託、外貨預金、個人年金保険、デリバティブ商品など、元本割れ リスクなどがある商品を販売する際には、 「金融商品の勧誘方針」に則った 取り扱いを徹底しています。 すべてのリスク商品について販売資格基準を定め、商品の仕組みや リスクの所在などについて十分な知識を持った行員が販売しているほか、 商品ごとにお客さまにご理解いただく事項を定め、それらをわかりやすく ご説明することを徹底しています。また、契約後も継続的にご相談をお受け するなど、販売後のサポートにも取り組んでいます。 こうした販売体制は、コンプライアンス部によるモニタリングや監査部に よる営業店検査などを通じて有効性を検証し、その結果を販売ルールの 見直しなどに活用しています。 利益相反取引の防止に向けた取り組み 金融機関が提供するサービスは多様化しており、お客さまとの間で利害が 対立する「利益相反」が発生する懸念が高まっています。静岡銀行では こうした事態を避け、利用者保護をより一層意識した業務運営を行うため、 「静岡銀行利益相反管理方針」を定めています。 この方針のもと、お客さまと静岡銀行グループとのお取引のうち、利益 相反のおそれのある取引を特定し、適切に管理することで、お客さまの 静 岡 銀 行 グル ー プは、金 融 サ ー ビスのエキスパー トとして お客 さまと真 摯に向 き 合い、信 頼で結 ばれた 関 係 を 目 指して います 。 47 利益を不当に害することを未然に防止します。また、コンプライアンス部を 利益相反管理にかかる統括部署とし、モニタリングなどを通じて管理 体制の実効性を検証するなど、利用者保護の体制強化に継続して取り組んで います。 金融ADR制度 平成22年10月から、利用者保護を目的に、裁判に代わって簡便かつ 迅速に金融分野に関する苦情・紛争を解決する、 「 金融ADR制度（裁判外 紛争解決手続） 」が導入されました。 これは、金融庁が指定した「紛争解決機関」がお客さまと金融機関との 間に入り、双方の事情を調査したうえで、中立・公正な立場から和解案の 提示などを行う制度です。 金融ADR制度の仕組み 静岡銀行は、指定紛争解決機関である 一般社団法人全国銀行協会、一般社団 法 人 信 託 協 会との 間で手 続 実 施 基 本 契約を締結しており、お客さまのご要望 により、適切な機関をご紹介しています。 トラブル発生 お客さま 和解案の 提示 3 1 2 申し立て 紛争解決機関 金融機関 3 和解案の 提示 （一社） 全国銀行協会、 （一社） 信託協会、 （社） 生命 保険協会、 （一社） 日本損害保険協会 など 苦情への対応 口座の不正利用防止 お客さまからの苦情は、支店サポート部お客さまサービス室 新規口座開設時には、 犯罪収益移転防止法に基づく取引時 で一元的に管理し、各業務の担当部署が改善策・再発防止策 確認を厳格に行っています。また、犯罪利用口座の疑いが を検討する体制としています。また、苦情事例を毎月営業店 あると認められた場合には、振り込め詐欺救済法に基づき、 に還元し、全店で発生原因などを共有することで、同様な 取引停止などの措置を適切に講じています。 苦情の再発防止に努めています。 万一被害に遭われたときの補償制度 個人情報保護への取り組み 預金者保護法および「 全国銀行協会の申し合わせ 」の 静岡銀行では、 「静岡銀行プライバシーポリシー （お客さまの 個人情報保護に関する宣言） 」を制定し、お客さまの大切な 個人情報の保護に努めています。 静岡銀行グループの情報資産を統括管理する部署として、 コンプライアンス部情報 セキュリティ管理室を設置し、 ※「金融商品の勧誘方針」 「 静岡銀行利益相反管理方針」 「 静岡銀行プライバシーポリシー」の 全文は、静岡銀行のホームページでご覧いただけます。 次の補償制度により真摯に対応しています。 ①偽造・盗難カードの不正使用による被害補償 ②盗難通帳による不正払戻し被害補償 社 会 面 各種安全管理措置の強化に継続して取り組んでいます。 趣旨に則り、お客さまが金融犯罪の被害に遭われた場合、 ③インターネットバンキング等による不正払戻し被害補償 また、オレオレ詐欺や還付金詐欺など、預金口座への振込 を悪用した犯罪により被害に遭われた場合は、振り込め詐欺 金融犯罪への取り組み 救済法に基づき、犯罪利用口座に残っている資金を「被害 振り込め詐欺やカードの偽造・盗難、インターネットへの 不正アクセスなどによる犯罪被害の拡大が社会問題化する なか、静岡銀行では、金融犯罪への対応を統括管理する部署 として事務サポート部に「 金融犯罪対応担当 」を配置し、 回復分配金」 として被害者にお支払いしています。 なお、複数の被害者から被害金の支払申請がある場合 には、犯罪利用口座に残っている資金を被害額で按分し、 お支払いすることになります。 被害発生の未然防止と被害に遭われた方の救済に取り 組んでいます。 各種セキュリティ対策 カードセキュリティ対策 ① 不正に使われないために ATMによる 「暗証番号変更サービス」の提供 お客さまがご自身で、ATMでいつでも暗証番号を即時変更できます。 さらに、生年月日など推測されやすい暗証番号をご利用されている お客さまには、画面へ注意メッセージを表示し、暗証番号変更をお勧めして います。 ●● 提携先ATMを除くすべてのATMに、 「後方確認用ミラー」 と「覗き見防止 インターネットセキュリティ対策 ① 本人確認の厳格化 ●● ●● ●● フィルム」 を装着しています。 暗証番号入力時のボタン配列の並び替え機能を装備しています。 ＩＣキャッシュカードの発行 ●● 偽造が難しく、スキミングなどによる不正使用防止に有効なＩＣキャッシュ カードを発行しています。 ※平成25年7月現在、 「しずぎんＩＣカード」 「しずぎんｊｏｙｃａ （クレジット一体型）」の2種類の ＩＣキャッシュカードを発行しています。 ② 被害の拡大を防ぐために 「ATMご利用限度額変更サービス」の提供 磁気ストライプ型 「しずぎんカード」 の一日あたりのATM出金限度額 （現金 出金とお振込取引の合計金額 ）を、一律100万円としています。出金 限度額の引き下げをご希望の場合は、ATMで設定できます。 ●「 ● しずぎんICカード 」をご利用のお客さまは、申込時に出金限度額を ●● ●● ●● インターネットバンキングへのアクセス時に、本人認証を厳格に行う仕組み を導入し、なりすましを防止しています。 インターネットバンキングをご利用時に必要なパスワードを1分ごとに 自動更新する「ワンタイムパスワードサービス」を提供しています。 平 成 23 年 12 月より、インタ ー ネットバ ンキングをご 利 用 の 都 度 、 ログインID、パスワードに加え、異なる数字の入力が必要となる本人 認証方法を導入し、セキュリティの強化を図りました。 ② お客さま情報の保護 ●● 無担保ローンの仮申込などでホームページにご入力いただいたお客さま の情報は、暗号化して管理しています。 ③ フィッシング詐欺・スパイウェア対策 ●● ●● 静岡銀行のホームページを偽造したサイトに重要情報を送信しようとすると、 警告メッセージを表示するフィッシング対策ツールを導入しています。 お客さまの意図されていないお取引を防止するため、インター ネット バンキングを利用しない間は、お客さまの携帯電話からインターネット バンキングへのログインをロックする機能を提供しています。 300万円以内に指定できます。 「ATMによる異常取引検索システム」 によるモニタリング ●● 異常なカード取引を早期に把握するため、検索システムを導入し、モニタ リングを実施しています。 48 お客さま満 足への取り組み 信頼から愛着へ。 お客さまの声に耳を傾ける 静岡銀行では、 お客さまの声を業務の改善や商品・サービスの見直しに つなげています。継続的に「お客さまアンケート」を実施するとともに、 営業店が受け付けたご意見・ご要望などを本部へ報告するシステムを 整備し、発生原因を踏まえた根本的な解決に取り組んでいます。 また、 店頭や電話でのモニタリング調査等の数値化された結果を用いて CSの評価基準を 「見える化」 することで、さらなるCSの向上・改善に取り 組んでいます。 お客さまの声への対応状況 ご意見・ご要望 「しずぎんダイレクト バンキングサービス」 をもっと便利に使いたい。 静 岡 銀 行 グルー プは、地 域の皆 さまにとってより 身 近 な 存 在 と な る た め 、日 々の 営 業 活 動 の 中 で 、心 のこ もった 接 遇 と お客さまのニーズに合った商品・サービスの提供、親しみやすい 店舗づくりに取り組んでいます。 49 ｢ＭｅＰ ｌ ｕｓ （ミープラス） ｣ (カードロー ン)の自動融資 サービスが、公共料金と クレジットカード利用代金の 引き落とし以外は対象外なの で不便だ。 対応 ●しずぎんダイレクトバンキングサービスの 機能向上 平成24年7月より、 土・日・祝日も口座の残高 をリアルタイムで確認できるように取扱時間 を拡大しました。また、 10月に画面デザインを 一部見直し、スマートフォンでも利用しやすい 操作画面に変更しました。 ●「ＭｅＰ ｌ ｕｓ(ミープラス)」の 自動融資サービスの対象を拡大 平成24年7月より、自動融資サービス(引き 落とし時の残高不足の際に不足分を自動で 融資するもの)の対象を、下記① 〜③を除く すべての口座振替に拡大しました。 ① 預金間の振替 ② 静岡銀行取り扱いの定時定額買付サービス （積立投信）による引き落とし ③ 静岡銀行からの借入元利金の引き落とし ●ＡＴＭを活用したプロモーションの開始と ユニバーサルデザインの採用 静岡銀行の商品・サービスの 情報をタ イ ム リ ーに入手 したい。 平成24年6月より、 ＡＴＭをご利用いただいた お客さまに最適な商品を提案し、その場で 窓 口 相 談 や 資 料 請 求 の 申 込 み が できる サービスを一部の店舗で開始しました。また、 10月より操作画面を高齢者・ 視覚障がいを お持ちのお客さまにも操作しやすいユニバー サルデザインを採用した画面に変更しました。 TOPICS お客さまご意見カード ご意見・ご要望・お叱りや激励など、お客さまの声一つ ひとつに耳を傾け、大切にします。静岡銀行 グルー プの サービス・接客応対について、お客さまの声をお聞かせ ください。 お客さまご意見カードは、店舗ロビーやＡＴＭコーナー などに設置しています。 お客さま満足の向上につながる店頭営業体制の整備 営業店のロビーはお客さまを迎える大切な場所。 静岡銀行では、お客さまにゆったりとした空間で快適に手続きしていただけるよう、ロビースペースを従来より広くとった 店舗を順次導入しています。また、お客さまに近い距離で、きめ細やかなご案内と、ニーズに合ったご提案を行うことが できるよう、ロビーやカウンターで応対する人員を増やし、ロビーの責任者であるフロアマネージャーが全体のコントロール を適切に行うなど、体制面の整備も進めています。 お客さまとのコミュニケーションを通じた質の高いコンサルティング営業を実践し、お客さまそれぞれのご要望を正確に承り、 期待を上回るサービスを提供できるよう、 これからも店頭営業体制のレベルアップに取り組んでいきます。 社 会 面 ロビーでは、フロアマネージャー・フロア担当が、窓口ではカウンター担当が皆さまのご来店をお待ちしています。 窓口では、カウンター担当が、 フロアマネージャー・フロア担当と協力して、 お客さまのさまざまなご用件やご相談にお応えします。 いつも快適に お過ごしいただける ロビーに!! フロアマネージャーは、ロビーの責任者として、 フロア担当とともに、ご用件に合わせて お客さまを適切にご案内します。 お客さまにより満足いただける銀行を目指し、 他業種（ホテル業）のサービスを学ぶ従業員向け 講習会を開催し、CS向上に取り組みました。 フロアマネージャーは このバッジが目印です TOPICS 女性マーケティングチーム企画「住宅購入Before積立」 「 住宅ローンAfter積立」取扱開始 女性マーケティングチーム｢Primula(プリムラ)｣の企画商品として、平成24年12月に2つの定期積金「住宅購入 Before積立」 「住宅ローンAfter積立」の取り扱いを開始しました。 この商品は、最も大きなライフイベントの一つである “住宅購入” を軸とした金融ニーズにお応えする商品です。 「 住宅購入Before積立 」は、住宅購入の頭金を計画的かつ有利に準備したいお客さま向けの定期積金です。 通常の定期積金から金利を上乗せするとともに、住宅購入をサポートする情報誌 ｢Before HOME｣を年2回お届け します。さらに将来、当行で住宅ローンをお借り入れなさる際には、金利割引の特典も受けることができます。また、 平成25年4月からはメールオーダーサービスの取り扱いも開始しました。 「住宅ローンAfter積立」 は、住宅ローンを完済されたお客さま専用の定期積金です。住宅ローン完済を機に将来 の生活設計を見直すお客さまを応援させていただくため、こちらも通常の定期積金から金利を上乗せしています。 グループ会社のご紹介 ㅦㅦ静銀ビジネスクリエイト株式会社 主な事業内容 •• 為替送信・代金取立等の 集中処理業務 •• 特定労働者派遣業務 静岡銀行の事務サービス受託会社として、一極集中型 のスキルセンターと営業店業務をサポートするサービス センターを設置し、事務品質の高度化で成果をあげる ことにより、静 岡 銀 行グ ル ープ 全 体 の 業 務 効 率 化 およびローコスト化に貢献しています。 また銀行営業店・グループ会社等への社員派遣も 行っており、静岡銀行グループ全体の事務サービスを 担う大きな戦力となっています。 ㅦㅦ静銀総合サービス株式会社 主な事業内容 •• 有料職業紹介業務 •• 人事・総務・財務関連業務 の受託 有料職業紹介業務、 および静岡銀行の総務・ 管財関係、 人事・厚生関係を受託、 またグループ 会社の人事・給与・経理・決算に係る総務事務 の集中処理を受託し、 静岡銀行グループ全体の 生産性向上の一翼を担っています。 50 地域貢献活動 夢と豊かさをともに。 しずぎんユーフォニア・コンサート 平成５年のスタート以来、国内外の一流アーティストの演奏を地域の 皆さまにお楽しみいただいています。 ※ 入場料収入は、 「 公益信託しずぎんふるさと環境保全基金 」 に寄付 しています。 ※詳細は65ページをご覧下さい ● 第52回 寺井尚子 氏 （平成24年７月、沼津市にて） 静岡銀行グループでは、企業理念「地域とともに夢と豊かさを 広げます。」の実践活動のひとつとして、地域の文化やスポーツの 振興、金融経済教育などに取り組んでいます。 51 ●第53回 小林香織 氏 （平成24年12月、静岡市にて） 創立70周年記念コンサートの内容は 8ページをご覧ください しずぎんカルチャー・フォーラム 平成８年より毎年１回、人気落語家が出演する「しずぎん寄席」や、各界 著名人による講演会を開催し、 地域の皆さまに心豊かなひとときをお過ごし いただいています。 ●第17回 柳家三三 （右） ・春風亭一之輔 （左） 二人会 （平成24年９月、静岡市にて） 地域金融経済教育 全国高校生金融経済クイズ選手権 「エコノミクス甲子園」静岡大会 静岡銀行グループでは、小・中・高等学校などの児童・ 平成24年12月、金融や経済に関する知識を楽しく身に 社会で果たす役割を学んでいただく金融経済教育に取り つけていただくことを目的として、全国高校生金融経済 組んでいます。平成24年度は15団体、のべ291名に対して クイズ選手権「エコノミクス甲子園」静岡大会を静岡銀行 金融経済教育を実施しました。従業員にとっても講師体験を 研修センターで開催しました。当日は、静岡県内の高校生 通じて、自らの仕事と社会とのつながりを再認識する 18チーム・総勢36名が筆記クイズや早押しクイズなどに 良い機会になっています。 挑戦。熱戦の末、三島高等学校のチームが優勝し全国大会 また、静岡産業大学情報学部で、地域経済の現況や、地域 社 会 面 生徒を対象に、銀行見学会や講義を通じて、銀行が経済・ への切符を手にしました。 金融機関の業務や地域経済に果たす役割などを解説する 寄付講座 「静岡銀行金融講座」 を毎年開講しています。 静岡銀行金融講座 ● しずぎんカップ 平成３年から協賛している“しずぎんカップ”は、 11歳以下の静岡県 チャンピオンを決める８人制の サッカー大会で、県下の300を超えるチ ー ムが 毎年熱戦を繰り広げます。また、日本全国から およそ300の強豪チームが静岡に集う小学生の 全国大会「全国少年少女草サッカー大会」にも協賛 しています。 しずぎんカップ ● ● 全国少年少女 草サッカー大会 TOPICS 「しずぎん エコアイデア・コンテスト」の実施 環境面における地域貢献活動の一環として、静岡県内の小学生から 環境問題の改善に向けたアイデアを募る「しずぎん エコアイデア・ コンテスト」 を実施しました。 応募総数1,009作品の中から最優秀賞1名、優秀賞10名、学校賞 5校の選考を行い、平成25年3月25日、静岡市のアゴラ静岡にて 表彰式を開催しました。 52 地域貢献活動 インターンシップ 近年、就職活動にあたって、将来の希望や自身の適性 などを踏まえて職業を慎重に選択する学生が増えています。 「 銀行で働くやりがいや面白さってどんなことだろう？」 「 地域金融機関の役割って何だろう？」そんな疑問にお答え する機会となるのが、インターンシップです。 外国人留学生を対象とした採用制度 静岡銀行では、静岡県内にキャンパスを有する大学に 通う外 国 人 留 学 生 を 対 象とした 採 用 制 度 を 新 設しま した。 この制度は、外国人留学生に対し、就職の機会を広く 提供するとともに、日本語能力やビジネスマナー等の教育 インターンシップは、就職におけるミスマッチの防止を プログラムを充実させることで、留学生の静岡銀行での 図るだけではなく、学生の就業観や就労意識を高めるなど、 就業をサポートするものです。平成25年4月に第一期生と 産学連携による人材育成という観点からも有効な取り なる3名が本制度のもと入行しました。 組みです。 静岡銀行では、全国の大学生・ 大学院生を対象とした インターンシップを実施し、さまざまな講義や実習などを 通じて、銀行業務に対する理解を深めていただく機会を 提供しています。平成24年度は78名（うち、海外からの 留学生2名）の学生が参加しました。 地域雇用への貢献 地域のリーディング企業として、積極的な新卒・キャリア 採用活動を通じて、地域の安定雇用に貢献しています。 また、高齢社会の進展を踏まえ、６０歳定年後の再雇用 しずぎんアジア留学生奨学金制度 平成23年10月、将来 アジア地域を中心に活躍が期待 される優秀な留学生への支援を通じて、静岡県とアジア 地域との橋渡し役を担う人材を育成するため、 「しずぎん アジ ア留学生奨学金制度 」を新設し、これまでに延べ 20名の留学生を支援しています。 制度「エキスパートスタッフ制度」 を設け、広く雇用の機会を 提供しています。 このほか、静岡県各地で開催されるハローワーク主催の 「 障がい者合同面接会 」に参加し、障がいをお持ちの方 一人ひとりの適性に応じた職場の提供に積極的に取り 組んでいます。この結果、平成25年4月１日現在の静岡銀行の 障 が い 者 雇 用 率は、障 害 者 雇 用 促 進 法 改 正 後 の 法 定 雇用率（2.0％） を上回る2.1％となりました。 制度の概要 支給対象者 （※） ● 静岡県内の大学へのアジア地域からの外国人留学生 ● アジア地域の高等教育機関への静岡県内の大学からの日本人 留学生（※） ※静岡県外に本拠を置く大学でも静岡県内キャンパスの在学生は対象となります。 支給方法 ● 人 数：毎年10名 ● 金額等：一人あたり月額10万円を2年間支給 （返還義務なし） 人権啓発への取り組み 静岡銀行 グルー プでは、人権啓発への取り組みをCSR の重要なテーマの一つとして位置付け、新入社員をはじめ として、さまざまな階層で人権研修を実施し、人権に対する 意識の向上に取り組んでいます。 53 いかなるときも、業務を継続する。 業務継続体制の整備 藤枝駅支店の免震設備 地震発生時には建物全体が動き倒壊を防ぎます。 預金払戻や決済などの銀行業務は、その公共性の高さ から、銀行が果たす社会的責任として、業務の継続性の 確保が強く求められています。静岡銀行では、東海地震や 南海 トラフ巨大地震などの大規模災害や新型 イ ン フ ル エ ン ザなど危険性が高い感染症が発生した場合におい ても、重要な業務を継続あるいは早期に再開できるよう、 業務継続計画（Business Continuity Plan）として「非常 的に見直しを行うことにより非常事態の発生に備えています。 社 会 面 事態対策要綱」 （コンティンジェンシープラン） を定め、継続 ●アイソレーター 周期の短い激しい揺れを長い周期の揺れに変える装置 コンピューターセンターや研修センター、一部の営業店 には免震設備を導入し、その他の建物についても耐震強化 を進めています。また、無停電電源装置・自家発電装置の 設置、非常用通信機器をはじめとする防災対策資機材の 配備に加え、通信ネットワークの二重化やコンピューター システムのバックアップ体制を整備し、障害発生時においても 業務を迅速に再開できる体制を確保しています。また、 業務継続のための訓練やバックアップセンターの運用訓練 ダンパー 建物の揺れを減らすエネルギー吸収装置 ● など、さまざまな実践的な訓練を定期的に実施しています。 新本部棟に 「非常事態対策室」を設置 現在の本部棟は完成から約 50年が経過し、老朽化して いるため、本部敷地内に免震構造の新本部棟を建築し、 業務継続体制の強化を図ります。新本部棟には 「非常事態 対策室」を設置し、複数の通信手段や大画面モニターを 配備して大規模災害やシステム障害といった不測の事態 に備えるとともに、行政等との連携を図り、非常事態の 発生時においても地域の皆さまをサポートできる体制 を整えていきます。 ● 防災訓練 TOPICS 東日本大震災を踏まえた津波対策への対応強化 平成23年3月の東日本大震災で、東北地方を中心に津波による甚大な被害が発生した ことを受け、お客さまと従業員の人命尊重と安全確保を最優先する「津波発生時の行動 基準」を策定するとともに、海岸に比較的近い営業店には、お客さま用と従業員用の救命 胴衣を配備しました。 また、お客さまを適切に避難誘導できるよう、安全な場所への避難訓練を定期的に 行っています。 54 従 業 員 満 足への取り組み 従業員の成長と満足の実現。 プロフェッショナル 人材の育成 成長を促進する 人事制度 （ＦＡ権･長期 トレーニー権） 研修センター 従業員の成長 と満足の実現 グループ会社間 転籍制度 ポジティブ アクション 仕事と家庭生活 の両立 （ワークライフ バランスの実現） 企業経営を考えるとき、 いつの時代にあっても 仕 事 、仲 間 、そして家 族 。 大 切なことは、いきいきと働 き 成 長 すること。 静 岡 銀 行 グ ル ー プは、従 業 員 が 仕 事 と 家 庭 生 活 を 両 立 し、 仕事を通じて自らを成長させていくことにより、深い「愛着」と 「 思 い 入 れ 」 を 持 って 働 く こ と が で き る 、そ ん な 銀 行 を 目 指しています 。 最も重要な経営資源の一つが「ヒト」。 静岡銀行グループには、 従業員が自らの可能性に挑戦し、 成長を実感できる環境があります。 プロフェッショナル人材の育成 静岡銀行グループでは、お客さまが抱えるさまざまなニーズや課題を 解決に導くソリューション営業を実現するため、 「 集合研修」 「 行外派遣・ 行内トレーニー」 「自己啓発支援」などを通じ、高い意欲とスキルを持ち 合わせた 「プロフェッショナル人材」の育成に取り組んでいます。 「集合研修」では、新入社員から支店長にいたるまでの各階層別研修、 法人営業、消費者ローン、資産運用相談業務などの専門スキルを高める ための市場別研修や、支店長をはじめとするマネジメント層を対象とした テーマ別研修を実施しています。 「行外派遣・行内トレーニー」では、海外MBAや政府系金融機関、海外 金融機関の現地拠点などへの派遣を通じた専門知識・スキルの習得 機会を設けているほか、海外店・市場部門など専門部署へのトレーニー によりスキルアップを目指すプログラムも用意しています。 55 また 、従 業 員 の 自 己 啓 発 を 積 極 的 に 支 援 す べく、 このように、静岡銀行グループではプロフェッショナル 中小企業診断士や社会保険労務士、ファイナンシャル 人材の育成に向けて、さまざまな取り組みを行っていますが、 プ ラン ニ ン グ 技 能 士 の 資 格 取 得 を 支 援 する講 座 や 、 どのようなステップで、どのようなキャリアを積んでいく ビジネススキル向上のための休日 セミナーを開催して のかという 「キャリアパス」の選択に悩む従業員が多いのも いるほか、通学制英会話スクール、行内TOEIC試験の実施、 事実です。こうした現状を踏まえ、中長期的な自己啓発や パソコンで各種知識が習得できる「ｅラーニングシステム」 仕事への取り組み意識を考えるキャリアデザイン講習会を の整備なども実施しています。 開催し、従業員のキャリアパス策定をサポートしています。 静岡銀行の研修センターは、 ３６０名を収容できる大会議室 や、営業店を模したフロア研修室など、さまざまな研修 社 会 面 研修センター 成長を促進する人事制度 【ＦＡ （フリーエージェント）権・長期トレーニー権】 静岡銀行では、自律的なキャリア開発とモチベーション スタイルを可能にする機能別の研修室を備えています。 向上のため、高いスキルを持ち、優れた業績をあげた営業店 また、 ２００名以上が収容可能な宿泊室や、利便性と快適性に 行員に対してＦＡ権（ 本人の希望するセクションへ異動する 配慮した食堂・カフェ・休憩スペースを併設し、 「従業員の 権利）や長期トレーニー権（長期研修を受けることができる 成長と満足を実現する施設 」 「 さまざまな人材交流を実現 権利）を付与しており、平成24年度は9名がこの権利を する施設」 として活用しています。 取得しました。 また、行外派遣・行内トレーニーは、公募に対する応募者 だけでなく、この長期トレーニー権利者の中からも派遣者を 選定しています。 56 ポジティブアクション グループ会社間転籍制度 ポジティブアクションとは、さまざまな活動の場における 静岡銀行グループでは、一定の基準を満たす従業員が 男女間格差の解消と女性の活動への参画機会を、企業が それぞれのキャリア開発に応じて、グループ会社間を転籍 積極的かつ自主的に提供する取り組みをいいます。 できる制度を導入しています。この制度により、本人の 静岡銀行では、女性向けに法人融資やマネジメント などに関する能力開発研修を実施し、女性登用のための 適性や希望とグループ各社の人材ニーズのマッチングを 行っています。 計画的な人材育成に取り組んでいます。 平 成 25 年 4 月 現 在 で 女 性 支 店 長 は 計 13 名、 女性支店長が営業店長に 占める割合は6.7％となって います。 従業員のモチベーションにとって重要な要素である職業生活と家庭生活の両立。 静岡銀行では、 従業員のワークライフバランスを支援する各種制度の充実に努めています。 仕事と家庭生活の両立（ワークライフバランスの実現） 仕事と家庭生活の両立を支援するため、制度休暇の 完全利用など休暇取得の促進や2・8月に全店一斉で推進 する早帰り運動「マイタイム・キャンペーン」 、政府が主導 する「家族の週間」に呼応した11月の定時退行週間などを 実施しています。総労働時間の短縮に積極的に取り組む ことで、従業員が趣味や生きがい、自己啓発など仕事以外 にも時間を有効に活用することができ、充実した心を持って 仕事に向き合う好循環を生み出しています。 育児支援の面では、育児に取り組む従業員が安心して 働き、キャリアを形成していけるよう、育児介護休業法で 定める基準を上回る育児休業制度（ 子が2歳達齢まで ） 、 育児短時間勤務制度（子が小学校就学始期まで）等を整備 するとともに、事業所内保育施設「森のほいくえん」を運営 するなど、制度面の充実を図っています。 さらには、各種制度の利用方法等を解説したマニュアル の整備や職場復帰に向けた面談機会の充実など、育児休業 者が制度を利用しやすい環境づくりにも努めています。 また近年のボランティア参画意識の社会的な高まりを 受けて、ボランティア休暇制度を設けるなど、従業員の 社会貢献・地域貢献の意思を尊重し、 豊かな人間力の形成に つながるものとして積極的な支援を行っています。 57 森のほいくえん さまざまな分野で活躍する従業員たち 企業サポート部 調査グループ 国際営業部 国際営業統括グループ 尾﨑 泰弘さん 前原 明倫さん 公共インフラ案件や民間の大型設備投資案件等の審査手法 を習得するため、日本政策投資銀行へ2年間派遣。現在は 企業 サ ポ ート部で、地域産業の動向調査・ 情報発信・ お客さまの経営改善・再生支援等の業務を行っている。 アジア経済の著しい発展・成長を自らの肌で感じたいとの 思いから、外部金融機関アジア拠点への派遣に応募。現在 は、行外派遣で培った知識・ネットワークを活かし、国際 営業部でアジア諸国等へ進出するお客さまの支援を行って いる。 静銀経営コンサルティング 株式会社出向 華東師範大学（上海）派遣 行 外 派 遣 制 度に応 募し、1 年 間、株 式 会 社 日 本 M&A センターで、M&A業務を習得。現在は静銀経営コンサル ティングに出向し、行外派遣での経験を活かし、金融の プロフェッショナルとして、お客さまの経営課題の解決 に取り組んでいる。 資金証券部 トレーディンググループ 馬渕 真央さん 行内トレーニー制度に応募し、3ヶ月間、ディーラートレー ニーコースに挑戦。トレー ニーで習得した知識・経験を 活かし、現在は資金証券部において、 デリバティブ関連業務 を担当し、営業店から寄せられるお客さまからのご要望に お応えしている。 朝比奈 巧さん 社 会 面 山田 友也さん 中国最大の商業都市である上海で、語学だけでなく中国の 経済、文化、慣習を学ぶため、華東師範大学への行外派遣 に応募。お客さまの中国進出 ニー ズにお応えできるよう、 世界各国から集う社会人・学生らとともに中国語を学んで いる。 経営企画部 企画グループ 峰岸 朋哉さん （左側） 最先端の経営理論、経済・金融知識の習得を目的に、海外 MBAへの留学派遣の公募にチャレンジ。平成23年7月から 米国エモリー大学ビジネススクールに通い、先端金融や 経営学を学ぶ。現在は経営企画部にて、静岡銀行の経営に 関する企画業務を担当している。 成子支店 杉山 亜美さん ? スキル認定制度とは？ 担当職務に必要な業務上の知識・スキルの習得状況を行員自ら がチェックし、不足している部分を補うためのキャリア開発計画を 策定し、その実践状況を検証する制度です。 業務の習得や自己啓発に意欲高く計画的に取り組んでいる行員 に対し、 「FA権」 「 長期トレーニー権」等のインセンティブが与え られます。 ビジネススタッフ（パートタイム勤務）として、カウンター・ フロア業務を経験後、グループ会社間転籍制度を利用し、 平成24年10月より行員に転籍。現在はフロア担当として、 お客さまの満足度向上に向け、日々業務に励んでいる。 58 株 主 満 足・市 場 評 価 向 上への取り組み 変わらないファンであって ほしいから。 株主還元の状況 株主配当の状況 静岡銀行では、株主の皆さまへの配当を 「配当性向25％程度かつ大手 地銀最高水準の配当維持」の基本方針に則り、市場動向や業績の見通し を勘案し、決定しています。 静岡銀行は平成25年3月1日に創立70周年を迎えており、平成24年度 の1株あたり配当額は、株主の皆さまの永年にわたるご支援にお応えする ため記念配当1円を含む1.5円を増配し、15円（ 配当性向23.78％） とさせていただきました。 平成25年度も、株主の皆さまへの利益還元を重視し、１株当たりの 配当額（年間）は15円を予定しています。 配当額の推移 平成23年度 平成24年度 （円） 13.50 （※）15.00 配当利回り （配当／期末株価）（%） 1.58 1.42 1株当たり年間配当額 平成25年度予想 15.00 ― ※創立70周年記念配当1円を含んでいます。 自己株式取得の状況 静岡銀行では、自己株式取得の手続規制が緩和された平成9年度以降、 安 定した株 主 還 元や市 場との積 極 的な対 話などを通じて、 株 主の 満 足 と 市 場における 認 知 度 や 評 価の 向 上 を 図って います 。 59 継続的に自己株式の取得を実施しており、平成24年度までに161百万株を 取得してきました。今後も資本効率の向上および株主還元の充実を通じて、 企業価値を一層高めてまいります。 なお、平成23年4月よりスタートした第11次中期経営計画では、従来 の配当政策に加えて、自己株式取得を含めた株主還元率について、 「中長期的な目標値を50％以上」 としています。 ? 自己株式の取得とは？ 企業が自らの資金を使って自社の株式を購入することをいいます。 自己株式の取得・消却により、発行済株式総数が減少するため、 １株当たりの純資産 （BPS） や１株当たりの利益 （EPS） が増加し、株式価値を高める効果があります。 株主への利益還元の推移 平成23年度 平成24年度 平成15〜24年度（10年間） 年間配当額 ① （億円） 89 97 819（累計） 自己株式取得額 ② （億円） 146 82 630（累計） 株主還元額 ③＝①＋②（億円） 235 180 1,449（累計） 当期純利益 ④ （億円） 347 409 3,203（累計） 配当性向 ①／④×100（％） 25.54 23.78 25.57（平均） 株主還元率 ③／④×100（％） 67.60 43.93 45.23（平均） 適時・適切な情報開示 IR活動 ステークホルダーの皆さまに適時・適切な情報を提供 IR（インベスター・リレーションズ）活動とは、企業が するため、銀行法や金融商品取引法、証券取引所の定める 株主や投資家に対して投資判断に必要な経営情報などを 有価証券上場規程などに基づく情報開示のほか、自主的 適時かつ公平に継続してお伝えし、資本市場で適切な評価 な開示にも積極的に取り組み、持続性、透明性、公平性の を受けることを目的とする活動です。 ある適切な情報開示に努めています。 静岡銀行では、ステークホルダーの皆さまに経営戦略や 情報発生部署からの各種情報を経営企画部が一元管理 決算の状況などを説明する機会を数多く設けています。 し、適時開示情報に該当するか否かを判定のうえ、原則と の適正性維持のため、必要に応じて内容をコンプライアンス 部門、監査法人などと協議するほか、内部監査部門が適時 開示全般にわたる業務運営状況の適切性・有効性を定期的 に検証しています。 社 会 面 して経営執行会議の承認後に開示しています。適時開示 インフォメーションミーティング（決算IR） 年4回、国内外の証券会社・機関投資家・アナリスト等を対象に開催。 このほか、スモールミーティング、ワンオンワンミーティングを随時開催 地域のお客さま向け企業説明会 地域のお客さまを対象 とした説明会を、静岡県内 の5会場で、静岡銀行創立 70周年および一般財団 法人静岡経済研究所創立 50周年記念「新春講演会」 とあわせて開催 会社情報の適時開示にかかる行内体制図 監査役 （監査役会） 監査法人 内部監査部門 （監査部） 海外投資家訪問（海外Ｉ Ｒ） 内部監査の実施 米国・ヨーロッパ・アジアの機関投資家を訪問 経営情報誌の発行 コンプライアンス部門 ディスクロージャー誌や ミニディスクロージャー誌 などを発行 協議 決裁 経営企画部 経営執行会議 取締役会 または 発生事実に 関する情報 決算に 関する情報 その他の 企業活動に 関する情報 など 協議 決裁 適時開示 ︵本部・営業店・グループ会社など︶ 情報発生部署 決定事実に 関する情報 報告 個人投資家向けサイト 静岡銀行のホー ムペ ー ジに個人 投資家の皆さま向けのサイトを設置 しています。 このサイトでは、静岡銀行の特徴や、 地 域にお ける取り組 み を 分 かり やすくご紹介しています。 URL：http://www.shizuokabank.co.jp/ir/kojin/index.html 60
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