苦情件数 ① ２７年度計 10 件 特養 ② ユニット ③ ショートステイ ④ デイサービス ⑤ グループホーム 6件 １件 １件 2件 0件 ⑥ 支援事務所 0件 苦情処理の概要 年月 H27.4 施設 内容 要望 結果 改善方策 ① (ご家族より) 面会したところ、足の指に内出 血があった。職員に聞いたが分か らないと言われた。 原因は何だったのか知りたい。ま た、見つけた時点で連絡が欲しか った。 原因については確認できず不明の ままであるが、報告しなかったことをお 詫びするとともに、その後の対応につ いて報告する。 看護師による手当と嘱託医の回診時 に診察を受け、履物も工夫することとし た。 対応の仕方について勉強会で検討 する。 確認して欲しい。 同名の利用者と間違って請求したこ とが判明したため、お詫びをして返金 する。 利用者の氏名を間違えないよう、しっ かり確認することとする。 真意を教えて欲しい。 職員の記入ミスであることが判明。そ の旨を説明してお詫びをする。 連絡帳の氏名をよく確認して記入す ることをミーティングで徹底した。 洋服が足りなければ準備する。 清潔でこざっぱりした服で気持ち よくすごしてもらいたい。 食べこぼしが多く洗濯頻度が高い 方なので衣類が劣化しやすい。そのこ とを説明し、今後はご家族と連絡を密 にして新しい衣類を準備していただく など工夫をしていくことで了解いただ く。 ご家族との連携を図ることを徹底。 食べこぼし対策としてエプロンを袖 付きのものに替えてみる。また、いつも 同じ服にならないように入浴時の着替 えを工夫していく。 理髪を行う際は、連絡をもらい たい。また、あまり短くカットしない でもらいたい。 髪を短くなりすぎたことを謝罪。今 後、理髪を行う際はご家族に連絡する ことと、カットは短すぎないよう理髪業 者に依頼することで了解を得られた。 H27.6 ① H27.6 ④ （ご家族より） ３月分の散髪代が２回分となっ ているが、本当に２回行っている のか。 （ご家族より） 連絡帳に「側頭部をぶつけた」 等の記述があるが、聞いていなか った。 （ご家族より） 面会に来るといつも同じ服をきて いる。 H27.6 H27.6 ① ① （ご家族より） 理髪をしてもらったが、髪を短く切 りすぎていた。 対応方法を全職員に徹底する。 年月 H27.9 H27.10 H27.11 H28.3 施設 内容 要望 結果 改善方策 ③ （利用者本人より） 外を散歩したいと職員に頼んだ が、忙しいと断られた。 １週間程度の利用だが、たまには 外に出て気分転換させてほしい。 ご要望に応えられなかったことをお 詫びし、その後は、散歩や歩行訓練を 行った。 その後、散歩などに付き添ってもら い大変良かった。これからもお願いし たいとの言葉をいただく。 （ご家族より） 先月分の請求のうち不明なもの がある。 ５，１８４円は何の出費なのか知 りたい。 血糖値を図る器具類の請求であっ たが、手違いでご家族への説明してい なかった。 お詫びしてあらためて説明をして了 解をいただく。 説明漏れがないように、十分に注意 していく。 （利用者本人より） 部屋の荷物をかき回されて、お 金を盗まれた。 誰が盗んだかはっきりさせて、 お金を取り戻して欲しい。 本人立会いのもと、引き出しの中を 探したところ、タオルの間に挟まってい た巾着袋の中に入っているのを発見 する。 思い込みの激しい方であるためご家 族とも相談のうえ、今後は事務所で預 かることとした。 どのような状況だったのか説明 して欲しい。 次の利用時の送迎の際に、不快な 思いをさせてしまったことをお詫びす る。なお、職員による見守り行為につ いて説明をし了解をいただく。 利用者への配慮とコミュニケーショ ンが不足していたことが原因として考 えられる。プライバシー保護とコミュニ ケーションの重要さについてミーティン グで再確認する。 親展となっている書類は施設で 開封をしないで欲しい。また、どう して開封しているのか聞かせて欲 しい。 入所時に「個人情報の使用に係わ る同意書」をいただき、以前からこのよ うな扱いをしていたことを説明してお詫 びをした。（今回、身元引受人が変更 されている。） 今後については、親展文書は施設 では開封しないで転送するので、必要 なものは施設に再送付していただくこ ととした。 措置の時代から施設で年金改定通 知書等の写しを取っていたが、現在は 確認する必要がないため、今後は他 の利用者についても親展文書は開封 せずに転送する扱いに変更することと した。 なお、サービス提供上必要なものは 施設で開封する必要があることから、 個人情報の扱い入所時に十分に説明 していく。 ② ① ④ （ご家族より） 「トイレの蓋を開けるところで尻を 見られた」と本人が言っているが、 どういうことなのか。また、「あじゃら にされた」とも言っている。 （ご家族より） 親展となっている年金改定通知 が開封されてから送られてきた。 H28.3 ①
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