導 入 事 例 : ニフティ株式会社 インターネットサービスプロバイダーにとって、新しいコンテンツ の迅速な提供やカスタマーサポートは、お客様満足度向上につ ながる重要な要素になります。そのためにはサービスの質の向 上はもちろん、サポート体制の強化と、寄せられたお客さまの要 望をサービス内容にフィードバックするしくみが必要です。 ここでは、お客様サポートに関わるスタッフとサービス開発者と のコミュニケーションをスムーズにし、サポート体制強化とコスト 削減を同時に実現している、ニフティ株式会社の事例をご紹介し ます。 「実際の画面の動きを見てもらうほうが説明しやすいし、 同 社 I S P 事 業 本 部 サ テライト運 営 部 課 長・川 崎 氏と、 聞いているほうも分かりやすいと思います。 」 チームリーダー・渡邊氏にお話を伺いました。 ニフティ株式会社 渡邊 氏 ニフティ株式会社 社 員 数 ： 610 名 (2009 年 3 月 31 日現在） 所 在 地 ：東京都新宿区北新宿 2-21-1 事業内容：インターネット接続やパソコン・携帯電話向け 新宿フロントタワー（18 階受付） お客様サポート充実への 取り組み 売 上 高 ： 連結 973 億 52 百万円（2009 年 3 月期） 設 立：1986 年２月 のコンテンツ提供・オンラインショッピングなどの事業を 資 本 金 ： 37 億 4677 万 9000 円 展開。 費や宿泊費などで約 50 万円の費用がかかり、 をテスト導入するにいたった理由は、４つあ コミュニケーターに集合してもらうためのス りました。 ケジュール調整も必要で、コストと効率性の 両面で課題になっていました。 ■ アプリケーション共有ができる ニフティ株式会社（以下、ニフティ）は、イ ンターネット接続やパソコン・携帯電話向け のコンテンツ提供・オンラインショッピング などの事業を展開しています。 「ココログ」 （ブ ログサービス）や「ニフティクラウド」 （パブ リック型クラウドコンピューティングサービ 拠点同士の会議で使うためのテレビ会議シス テムもすでに導入していましたが、サービス が動作する実際の PC 画面を見せられないこ とが原因で満足いく成果をあげられずにいま した。 ス）など、利用者が満足できるような、新鮮で、 面白く、役に立ち、常に安心して使えるイン ターネットサービスを目指す一方、それらの サービスを安全・快適に利用するためのカス タマーサービスにも力を入れてきました。 ニフティでは札幌・松山・熊本・小倉にサポー つまり、サービス開発者とコミュニケーター は伝わらない情報を、コストを抑えてリアル タイムに伝える方法が求められていたのです。 ばれるサポートスタッフが、電話によるお客 ●メールや資料の「書き言葉」では、開発者 さまからの問い合わせに対応しています。 の「思い」までは共有できなかった。 ●集合してもらうスタイルは、拘束時間が長 くなり、スケジュール調整が困難だった。 ●出張すると大きなコストがかかってしまっ た。 あります。 ていました。しかし、資料やメッセージを読 んでもらうだけでは、詳細な説明やサービス 開発者の思いを伝えることができません。対 策として、本社から複数名の社員が出張し、 現地での説明会を開催していましたが、交通 ポイントとなりました。 ■ ネットワーク負荷を抑えることができる （帯域制御が可能） 「このような遠隔コミュニケーションのシステ ムを導入する時に心配していたのが、ネット ワークに負荷がかかるのではないか、という ことでした。アイシーキューブは、ずいぶん 帯域をおさえた状態でも利用でき、細やかに 調整できたところが選択のポイントになりま した。」( 川崎 氏） Web 会議システムは、同じネットワーク上で 稼動する他のシステムへの影響が最小限にな められていました。2005 年 11 月に本番運 要だった。 用をスタートする前に、キヤノンソフトの技 術支援スタッフによるチューニングによって 画面共有ができる Web 会 議システムを検討・選定 最適化し、利用開始後も問題なく稼動してい ます。 ■ 導入サポートが良かった 従来、コミュニケーターへの事前の情報提供 は、グループウェアやメールを使って行われ まりました。また、共有画面への書き込みや ●サービスの画面上の動作を見せる手段が必 を整えるため、事前にサービス内容や操作方 法をコミュニケーターが理解しておく必要が たことから、アイシーキューブへの評価が集 るよう、なるべく帯域を圧迫しない運用が求 お客さまからの問い合わせは、新サービス開 的に多くなります。これに対して万全の準備 能は必須でした。これが標準機能で実現でき との連携をより密にするために、言葉だけで 課題・問題のまとめ 始時やサービスのバージョンアップ時に必然 がメインの導入目的だったため、画面共有機 ホワイトボード機能が利用できる点も評価の トセンターを設け、「コミュニケーター」と呼 コミュニケーターの理解を 促進する、より効率的な情 報提供の手段がほしい 「実際の操作画面を見せながら説明すること」 これらの課題を解決するため、Web 会議シ 映像・音声の配信を制御するパラメーターの ステムの検討を開始したのが、2005 年 5 チューニング以外にも、当時の標準機能には 月でした。カスタマーサポートグループ ( 当 含まれていなかった「議長モード」という機 時）のメンバーが展示会に出かけて製品に 能を、キヤノンソフトによるカスタマイズで 触れるなど、複数のシステムを約 2 ヶ月間 取り入れました（現在は標準サポート）。これ か け て 比 較。そ の 結 果、ア イ シ ー キ ュ ー ブ は、他の参加者の発言を抑止したり許可した 導 入 事 例 : ニフティ株式会社 参加者からの質問は基本的にテキストチャッ トで行い、誰がどんな質問をしたか、他の参 ニフティ株式会社 ISP 事業本部 サテライト運営部 ニフティ株式会社 ISP 事業本部 サテライト運営部 課長 チームリーダー 川崎 和光 氏 渡邊 泰成 氏 加者からもすぐに分かるようにしています。 ニフティでは、アイシーキューブ利用により 以下のような効果がありました。 ■ 費用の削減 1 回約 50 万円かかる出張説明会を 1 ヶ月に りする権限をもつユーザー「議長」を設定す る機能です。議長の音声のみをオンにしてお 最低 1 回行ったとすると、1 年間では約 600 導入・運用の効果 万円になります。実際には 1 ヶ月に数回行わ き、他の参加者が発言をする際は議長が「発 現在、アイシーキューブを使ったコミュニケー 言許可」を行って、その参加者の音声を一時 ターへの説明会は、1 ヶ月に数回の頻度で行 的にオンにする運用ができます。利用帯域を われています。1 回に参加するのは十数人。 より抑えて Web 会議を利用することができ 参加者は、あらかじめ指定された日時になっ ます。 たら自席 PC からアイシーキューブ上の研修 室にログインします。議長を務めるサービス ■ カスタマイズの自由度が高かった 開発者は、自分の PC 画面を参加者に公開し、 操作デモンストレーションを見せながら説明 標準機能には含まれていなかった機能をカス を行います。 れているので、削減できている費用はより大 きくなると考えられます。 ■ 本社とコールセンター拠点の コミュニケーションがスムーズに なった 操作画面を見せながらリアルタイムに説明で きるので、微妙なニュアンスやシステム開発 者の思いも伝わりやすくなっています。また、 タマイズで導入したほか、ニフティではアイ シーキューブのインターフェースを加工して 「スライドや紙の資料で紙芝居のように説明す 利用しています。自社での使い勝手に合わせ るよりも、実際の画面の動きを見てもらうほ るとともに、ユーザーが少しでも楽しんで仕 うが説明しやすいし、聞いているほうも分か 事できるための工夫を凝らしています。 りやすいと思います」（渡邊 氏） コミュニケーターの声もサービス開発者に直 接伝えられるようになりました。 ■ 説明会にかかる手間が減った 1 つの拠点のメンバーだけでなく、他の拠点 新宿 でも参加できるメンバーがいる場合も説明会 データセンター （本社） に参加してもらえるようになりました。 このほか、サービス開発部門では、新しいシ ステムのテストのために各地から協力しても らうなど、さまざまな業務でアイシーキュー ブの応用が始まっています。さらに、在宅勤 WAN 務の社員とのコミュニケーションツールとし ての利用も視野にいれているそうです。 札幌 松山 熊本 小倉 今後の取り組み ニフティでは、これまでメインで提供してき た接続サービスが生活や社会の基盤として浸 透してきている中、ユーザー がより楽しく使 えるコンテンツや Web サービスの提供に注力 していきたいと考えています。 また、サービスの充実と共に、よりいっそう きめ細かなお客様サポートを実現するため、 離れた拠点にいる社員同士のコミュニケー ションを密にし、効果的な情報共有を実現し つづけます。 今後も、ニフティのお客様満足度向上に、ア イシーキューブが貢献していきます。 (2010.02) ࢩ࣮࣮࢟ࣗࣈࡢ㛤Ⓨ࣭㈍ ※記載内容は、取材時の情報です。 ※記載されている会社名、商品名は、一般に各社の登録商標または商標です。 cs.canon-its.co.jp/product/ic3/ キヤノンITソリューションズ株式会社 ■ 東 京：〒140-8526 東京都品川区東品川 2-4-11 野村不動産天王洲ビル TEL.03-6701-3577 ■ 大 阪：〒541-0059 大阪市中央区博労町 2-2-13 大阪堺筋ビル TEL.06-6125-4820 ※文中に表記される 「キヤノンソフトウェア」株式会社について、2015年4月1日より、本製品の開発・販売元はキヤノンITソリューションズ株式会社に移管されました。 遠隔地の相手と映像･音声を伴ったコミュニケーションを実現 する Web 会議システムです。PC を使った遠隔会議で、出張 コストの削減やコミュニケーション強化などに貢献します。
© Copyright 2024 Paperzz
