2016 年 10 月 21 日 りらいあコミュニケーションズ株式会社 顧客ロイヤルティ向上プログラムサービス Relia CX Program をリリース ～コンタクトセンターを真の収益貢献の場に導く～ りらいあコミュニケーションズ株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 中込純、以下りらいあ コミュニケーションズ)は、コンタクトセンター起点の顧客ロイヤルティ向上プログラムサービス、Relia CX Program のサービス提供を開始いたしました。 ■ReliaCXProgram とは Relia CX Program は、顧客の視点／サービス実行者の視点／運営の現状という３つの視点で課題 を可視化・分析し、お客様企業の成長ステージに合わせた解決策を導くサービスです。「コンタクトセンタ ー業務の可視化」と「２つのロイヤリティ指標」を軸に継続的かつ現実的な PDCA 体系を構築し、人と企 業の価値共創循環(サービス・プロフィット・チェーン)の主体となるセンターへの変革を支援します。 ■時勢の変化に伴い収益力が求められるコンタクトセンター業務 近年では消費者の購買行動が大きく変わりつつあり、企業が長期的な収益をあげるためには、顧客ロイ ヤルティを高め、ロイヤルカスタマーを創出することが重要な戦略と位置づけられています。このような企業 戦略の変化に伴い、コンタクトセンターもこれまで以上に CS（顧客満足）やロイヤルティの向上を図って いくことが求められています。しかし、従来のコンタクトセンター向けのコンサルティングサービスは、応答速度 や通話時間といった指標で、いかに効率良く顧客対応を行い、コストダウンするかに重きが置かれており、 顧客ロイヤルティ向上にフォーカスしたサービスは、それほど目を向けられておりませんでした。そこで、りらい あコミュニケーションズでは、各企業のコンタクトセンターを利益を生み出すプロフィットセンターへ変革させる ことを目的に NPS（Net Promoter Score®）と eNPS（employee Net Promoter Score® ） を利用した顧客ロイヤリティ向上プログラムを開発し、サービスを開始することにいたしました。 ■企業利益に繋がるプロフィットセンターへの変革を目指す、コンタクトセンター向けコンサルティングサービ ス ① 顧客の視点：NPS®Profit を提供する価値を評価 お客様に対して NPS サーベイを実施します。商品やサービス、または顧客接点で醸成された顧客ロイヤ ルティを測定し、NPS スコアに影響を与える NPS 因子がポジティブ／ネガティブにどのくらい影響を与えて いるか、評価分析します。 ② サービス実行者の視点：e NPS® Service Performance を促す価値を評価 サービス実行者である従業員に対し、eNPS サーベイを実施します。従業員ロイヤルティの因子を分析し、 対策を実施。離職率の抑制はもちろん、パフォーマンス改善効果でセンター業績の向上につなげます。 ③ 運営の現状：CCA（Contact Center Analysis） 顧客、情報・IT、人材、業務の４つの視点でコンタクトセンター業務を可視化。CX 向上の起点となるセ ンター構築に向けた診断を実施し、優先改善項目や改善策の立案、分析、検証を行います。 りらいあコミュニケーションズは、Relia CX Program をはじめとした多様なサービスにより、顧客との関係 性向上に取り組み、ロイヤルカスタマー創出を支援いたします。 以上 【りらいあコミュニケーションズ株式会社について】 1987 年設立の大手 BPO(Business Process Outsourcing)サービス会社です。全国に 30 ヶ所以 上のオペレーションセンターを配置し、グループ全体で約 2 万人のスタッフがコンタクトセンター、バックオフィ ス、対面営業支援、Web マーケティングなどの顧客接点周辺の BPO サービスに従事し、国内主要企業 向けにサービスを提供しています。東証 1 部上場（証券コード：4708）。 http://www.relia-group.com 【お問い合わせ先】 担当 広報・ＩＲ室 岩本、宮坂 TEL 03-5351-7200（代表）
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