こんなとき！！ どうする？？？ 観光庁長官登録旅行業第586号 （社）日本旅行業協会（ＪＡＴＡ）正会員 〒105-0011 東京都港区芝公園 １-７-８ 旅客営業1チーム℡ ０３-５４７０-０８８１ 旅客営業2チーム℡ ０３-５４７０-０８８２ 横浜営業所 ℡ ０４５-２２５-７１３０ Copyright (C) ARROWHEAD INTERNATIONAL CORPORATION 2013 All Rights Reserved. 【 フ ラ イ ト 変 更 】 予約変更と処理について 空港で荷物が出てこなかった場合 ご変更の際は早めに航空会社もしくは弊社担当者までご連絡く ださい。ご変更の際は変更料（実費）以外に変更後の内容に因っ ては差額が生じたりハンドリングチャージが掛る場合もござい ます。 欠航、大幅な遅延に対して ① 航空会社の事由によりフライトが欠航（又は遅延）となっ た場合は当該航空会社が他のフライトへの振替手続を行 いますので、当該航空会社のカウンターへお出向き頂き、 代替案の提示を求めて下さい。 ② 天候など航空会社の事由によらない欠航（又は遅延）の場 合、基本的に航空会社は免責となりますが、航空会社に よっては上記同様の手配をしてくれる場合もございます ので、まずは当該航空会社のカウンターにてご確認願い ます。 フライト遅延 （DELAY）で予定便に乗り継げなかった場合 フライトの遅れにより乗継便に間に合わなくなった場合は、遅 れてしまった航空会社のカウンターへ行き、代替案の提示を求 めてください。 航空券の買い直し 航空会社の用意する代替案では不都合の場合など新たに航空券 をご購入される場合には弊社担当者へご相談ください。その際 は最終目的地、到着希望時間をお伝えください。 また、ご利用されなかった航空券の払戻しにつきましては、発 生状況を確認しながら対応させて頂きます。 ント ポイ ワン 会 話 英 I missed my connecting flight. 乗継便に間に合いませんでした。 Can you put me on another flight? 別の便を見つけてもらえませんか？ What time is the next flight to Tokyo? 次の東京へのフライトは何時ですか？ Has Flight 303 left for Atlanta ? アトランタ行きの 303 便は出てしま いましたか？ I have to get on that plane. Can’t something be done ? その飛行機に乗らないとダメなんです。 何とかなりませんか？ 1 【 お 荷 物 の ト ラ ブ ル 】 最終目的地到着後、航空会社到着カウンター（バゲージクレー ムカウンター） にお出向きください。航空券と荷物引換証 （バゲー ジクレームタグ）を提示し、イレギュラーレポートの作成の為、 ① 荷物の特徴（色、形、タイプ） ② 荷物の中身 ③ 滞在先、滞在期間 ④ 日本での住所、電話番号 ⑤ 荷物のダイヤルロック番号 を伝えください。なお、代理通関上、荷物の鍵の提出を求めら れる場合がございます。 日本帰着までロストが解決しない場合は航空会社の予約課もし くはサービスセクションに申請します。 お荷物紛失の場合、通常 1 ～ 2 日で発見され、航空会社が代理 通関を行った後にお客様のご滞在先にお届けします。 荷物がお手元に届くまでの間に必要となる日用品の補償につき ましては、航空会社により取扱が異なりますが、一定の限度額 を設け費用を補償してくれるところもありますので、領収証は 必ず保管してください。 （シャツや洗面具などが入ったキットを 用意してくれるところもあります） ＊身の回りのものを購入した場合、費用補償は全額ではありま せん。 ご自身で海外旅行保険加入（偶然事故対応費用保険金、航空機 寄託手荷物保険金 等）によってカバーできるところもあります ので、領収証は必ず保管してください。 （限度額、購入品目は限 られます） 乗継便のスケジュールの都合等により、到着空港での申 告が困難な場合 期限を過ぎると補償の対象外となりますので、最寄りの空港に て、24 時間以内に申告してください。 （Ex. 最終目的地が米国空 港に到着する場合、米系航空会社によっては到着後 24 時間を超 えると補償の対象外となる場合がございます） 2 荷物が発見できない場合 帰国後も荷物が見つからない場合は航空会社に補償金の請求が できます。但し、補償金額は低額ですので、予め携行品保険の ご加入をお勧め致します。 （Ex. 一般的な航空会社の補償限度額：1㎏＝ US$20 2013.4 月現在） ＊携行品保険加入している場合は保険金請求の為に必ず航空会 社でロストバゲージレポートを申請し作成してもらってください 預け入れ手荷物が破損していた場合 原則として、到着後すぐに、到着バゲージクレームカウンター にて速やかに申告してください。 （航空会社によっては到着時以 後の申請を受け付けないところもあります） 航空会社バゲージクレームカウンターで ダメージレポートを作成してもらうにあたって ケース 1） ダメージがひどくその後の使用が不可能と航空会社が判断した 場合は、 新規購入代金を請求することができます。 （限度額あり） 預け入れ手荷物の引き取り忘れの場合 万一手荷物を引き取り忘れた場合は、直ちに到着空港もしくは搭 乗航空会社へご連絡ください。受託手荷物は、到着後にお客様 自身でお引き取りになり、通関していただく必要がございます。 機内で忘れ物をした場合 客室内で発見されたお忘れ物は原則として、到着地空港にて保 管されております。お心あたりのある方は到着空港もしくは航 空会社にお問い合わせください。なお、客室以外の空港施設内 で発見されたものも、空港ビルや警察署で保管されている場合 もございますので、到着地空港へお問い合わせください。 ケース 2） 日本帰国まで使用が可能な場合は、帰国後に修理を行います。 当該航空会社にご連絡ください。 ～某航空会社の事例～ 《免責事項》壊れやすいもの、固有の欠陥または性質から生じたものである 場合は万一損害が生じてもその責任を負いかねます。過重量・ 過容量による手荷物破損、老朽化など手荷物固有の不具合に 起因した破損、着脱式キャスター、ストラップ、フック、名札、 ベルトなど突起した付属品の欠損、軽微な破損（擦り傷、切 り傷、へこみ、汚れ） 、各国の実施する保安検査等に起因した 破損についても免責となっております。 ～ロストバゲージレポートに記入する事柄～ ・Place where bag was last seen （荷物を最後に見た場所） ・Destination on baggage claim tag （手荷物預り証にある目的地） ・Material of bag （荷物の材質：ex. leather（皮） 、 nylon（ナイロン） 、metal（金属） plastic（ビニール）等） ・Marking/Hotel stickers on the bag （バッグについているマークやホテ ルのステッカーなど） ・Contents （内容） 3 ント ポイ ワン 会 話 英 Where is the lost and found counter? 遺失物取扱窓口はどこですか？ I’ve lost my baggage claim tag. 手荷物引換証を無くしてしまいました。 My baggage didn’t come out. 私の荷物が出てきませんでした。 How long will it take to receive my baggage? 私の荷物を受け取るまでにどのくらい 時間がかかりますか？ スーツケースが壊れています。 My suitcase is badIy damaged. 4 【ホ テ ル】 チェックインの際、 『予約がない』と言われた 【バウチャーをお持ちの場合】 ホテルのバウチャー（支払証明書）とパスポートを提示し、姓 （Family Name）と名（Given Name）が逆になっていないか、 再確認してもらってください。また、グループでの予約の場合、 ホテル側はアルファベットの一番最初に来る人を代表者と判断 し、たまたまチェックインに行った人がその『代表者』と違っ ていた場合、 「名前の人の予約は入っていない」と判断されるこ とも考えられます。 オーバーブック以外で「予約がはいっていない」と言われまし た時は、ホテルバウチャーの「PAYMENT BY:」や「BOOKING AND PAYMENT BY:」等の欄に明記されている現地手配会社に ホテルのフロントより直接連絡してもらうようにしてください。 【現地払いの場合】 ホテルのコンファメーションスリップ（予約確認証）とパスポー トを提示し、 姓（Family Name）と名（Given Name）が逆になっ ていないか、再確認してもらってください。また、グループで の予約の場合、ホテル側はアルファベットの一番最初に来る人 を代表者と判断し、たまたまチェックインに行った人がその『代 表者』と違っていた場合、 「名前の人の予約は入っていない」と 判断されることも考えられます。それでも予約がないようでし たら、 弊社（時間外の場合は弊社緊急連絡先）にご連絡ください。 チェックインの際、 『オーバーブック』と言われた ホテル側で、近くのホテルか同等クラスのホテル、またはより ランクの高いホテルの部屋を手配してくれますので、ご安心く ださい。もし「オーバーブック」と言われた時は、本当に一室 も残室がないのかまたは代替ホテルの希望も伝えてみてくださ い。なお、 「オーバーブックは」一般的にはホテル側の免責事項 となっています。 到着時間が大幅に遅れる場合 フライト遅延などで、当日チェックインが大幅に遅れて、ホテ ルに深夜着や翌日着となりそうになった場合には、まずは、直 接ホテルに連絡ください。連絡しない場合は、予約が取り消さ れたりする可能性があります。 5 案内された部屋が、予約したカテゴリーと違う場合 荷物や鍵を持ってフロントで確認してください。フロントのミ スということも考えられます。予約確認書もしくはホテルバウ チャーをお持ちのお客様はお部屋のカテゴリーの記載がある箇 所をご提示ください。 お風呂のお湯が出ない、お部屋が汚い等の理由で、部屋を 変えてほしい場合 設備に問題がある場合（お湯が出ない、お部屋のクリーニング が行き届いていない等）はフロントにご連絡ください。 ント ポイ ワン 会 話 英 I have a confirmation slip as well. 予約確認証も持っています。 Could you check it again? もう一度調べてもらえますか？ （バウチャーを示して） では、 ここの 手配会社に確認して頂けますか？ Could you please call the agent With whom I made the reservation? My flight was delayed, and I could not call. Is there anything you can do? 飛行機が遅れて電話ができなかっ たんです。 どうにかなりませんか？ This is not the room I asked for. 頼んだ条件の部屋とは違います。 I’m sorry but I left the key in my room. 鍵を部屋に忘れました。 The water tap is leaking. 水が漏れています。 The water tap is broken. 蛇口が壊れています。 The hot water isn’t hot enough. お湯が熱くありません。 The toilet doesn’t flush properly. トイレの水がよく流れません。 It’s very noisy next door. 隣の部屋がうるさくて困ります。 I’d like to change rooms. 部屋を替えてください。 Can I use the internet in my room? 客室でインターネットはできま すか ? I can’t connect to the internet. インターネットに接続できない のですが。 Can I please have an adapter / a battery charger / a transformer? アダプター / 充電器 / 変圧器を お借りしたいのですが？ 6 【所 持 金 等 盗 難】 【海 外 旅 行 保 険】 弊社取扱の海外旅行保険（東京海上日動火災保険）を 掛けている場合の参考対応事例となります 所持金・所持品が盗難、詐欺にあった場合 まず警察に被害の事実を届け出て、被害届の受理書（ポリスレ ポート）を受け取る。このレポートは再発給申請や保険請求の 際に必要です。現金を取り戻すことは非常に難しいですが、海 外旅行保険に加入している場合、状況に応じ貴重品に対し保険 金請求が可能です。 ＊免責となるもの：現金、小切手、クレジットカード、コンタク トレンズ、定期券、現金自動支払機用カード、各種書類、別送 品等また紛失や置き忘れ、借りたり預かったりしたものも保険 金は支払われません。 【パスポート 盗 難 ・ 紛 失 】 N JAPA ORT PASSP JAP PASS AN PORT 以下は東京海上日動火災の保険案内からのポイント抜粋となり ます。 【現地でケガ、病気になった場合】 日本語対応サービス有り 365 日 24 時間対応の専用ダイヤル「東京海上日動海外総合サ ポートデスク」がございます。 （地域によって番号が変わります） 保険金のご請求方法に関する相談や、最寄りの病院の案内・紹 介、キャッシュレス提携病院の案内、予約、最寄りのクレームエー ジェントの案内等について、担当スタッフが日本語で対応して おります。各国からのサポートデスクへの連絡方法は、ご旅行 時に携帯いただく「海外旅行保険ハンドブック」をご確認くだ さい。 パスポートを盗難、紛失した場合 旅券（パスポート）の新規発給または旅券に代わる『帰国のた めの渡航書』の発給手続きをします。 § 紛失した旅券を失効するために必要な書類（紛失届） ① 紛失一般旅券等届書 1 通（各公館にあります） ② 警察署の発行した紛失届受理証明書等又は消防署等が発 行した罹災証明書等 ③ 写真（縦 45 ミリメートル Ｘ 横 35 ミリメートル） 1 枚 ④ 身元確認書類（運転免許証等）提示 § 帰国のための渡航書発給に必要な書類（他国に立ち寄らず、 早急に帰国する場合） ① 警察で発行してもらった「紛失・盗難の証明書」 （ポリス レポート） ②「渡航書発給申請書」 （日本総領事館窓口にあります） ③ 写真（縦 45 ミリメートル Ｘ 横 35 ミリメートル） 2 枚 ④ その他参考書類（必要に応じ本人確認、国籍確認ができ るもの） 手数料として 3,000 円ほど現金が必要です。 詳細は各国大使館、総領事館にお問い合わせください。 ント ポイ ワン 会 話 英 Please call the police (an ambulance). 警察（救急車）を呼んでください My money has been stolen. お金を盗まれました 7 提携病院＊での受診 東京海上日動火災保険㈱の提携する病院で受診後、保険証券 （保険契約証）をご提示いただき、東京海上へ受診料を請求す るようお伝えください。 ＊提携病院とは東京海上日動火災が提携している病院をいいます。具体的な提携 病院につきましては「海外旅行保険ハンドブック」にてご確認下さい 提携病院以外での受診 海外総合サポートデスクへお電話ください。 受診内容が小額であろうと思われる場合 ① 病院で受診後、 ② 診断書を受領し、 ③ 領収書を受領 ④ 帰国後、お渡しした海外旅行保険ハンドブックに同封さ れている『海外旅行保険金請求書』に記入のうえ、必要 書類を揃えた上でご請求ください。 8 トラベルインフォメーション 【スーツケースが破損していた場合】 事故により、破損したお客様のスーツケースの修理を弊社指定 の修理会社にご依頼いただくことで、修理費（保険金）を修理 会社に直接お支払します。宅配での修理のご依頼やお受け取り が可能な為、直接店舗に出向いて修理を依頼されたり、修理費 をお立て替えいただく手間がかかりません。 （携行品損害保険金 をお支払いできる場合） 公安上の理由により、 ① スーツケースに錠をかけなかった場合で、スーツケース の中の荷物が盗難に遭った時、 ② スーツケースに錠をかけていた場合で、エックス線検査 で疑念を持たれ、安全確認検査等の目的で錠を壊された ときには、その損害は携行品損害担保特約にて補償の対 象となります。 【天候不良等、欠航になり、ホテル代、食事代等が発生 した場合】 天候等による欠航の場合、航空会社によっては補償してもらえ ない場合があります。食事代、ホテル代、空港からホテルまで の送迎代等は【偶然事故対応費用担保特約】の補償の対象とな ります。保険金請求の際には、 ① 保険金請求書の他、 ② 交通費や宿泊費等かかった費用の領収書 ③ 公的機関による事故発生の証明書 が必要です。 【保険期間の延長】 お客様が乗客として乗っている、または乗る予定の航空機の遅 延または欠航・運休の場合、保険期間は 72 時間を限度として自 動的に延長されます（特段のお手続きは不要です）72 時間を超 えてなお保険期間の延長が必要な場合はお申し出下さい。 成田空港旅客案内・・・・・・・・・℡ 0476-34-8000 羽田空港旅客案内・・・・・・・・・℡ 03-6428-0888 関西空港案内・・・・・・・・・・・℡ 0724-55-2500 リムジンバス予約案内・・・・・・・℡ 03-3665-7220 ＡＢＣ空港宅配手荷物・・・・・・・℡ 0120-919-130 スカイポーター宅配手荷物・・・・・℡ 0120-007-952 成田空港遺失物問い合わせ （出国手続き前・入国手続後）NAAサービスセンター 第1ターミナル・・・・・・・・・・ ℡ 0476-32-2105 第2ターミナル・・・・・・・・・・ ℡ 0476-34-5220 （出国手続き後・入国手続前）成田税関遺失物窓口 第1ターミナル・・・・・・・・・・ ℡ 0476-32-6409 第2ターミナル・・・・・・・・・・ ℡ 0476-34-2157 【東京】旅券・相談窓口・・・・・・℡ 03-5908-0400 【埼玉】旅券・相談窓口・・・・・・℡ 048-647-4040 【千葉】旅券・相談窓口・・・・・・℡ 043-238-5711 【神奈川】旅券・相談窓口・・・・・℡ 045-222-0022 入国管理局（東京）・・・・・・・・℡ 03-5796-7111 入国管理局（神奈川）・・・・・・・℡ 045-769-1720 日本航空（国際線予約センター）・・℡ 0570-025-031 携帯電話から・・・℡ 03-5460-0511 全日本空輸（国際線予約センター）・℡ 0570-029-334 携帯電話から・・・℡ 03-6741-6685 東京海上日動火災保険株式会社 （海外旅行保険サポート窓口）・・・℡ 0120-868-100 ＊海外からおかけになる際は海外旅行保険ハンドブックに記載の地域の電話番号におか けください。 ＊0120から始まる電話番号は海外からは通話できません 世界の通貨・為替 http://www.bk.mufg.jp/gdocs/kinri/list_j/kinri/kawase.html （三菱東京UFJ銀行調べ） 世界の天気 http://tenki.jp/world/ （日本気象協会） 世界の安全情報 http://www.anzen.mofa.go.jp/index.html （外務省・海外安全情報） 日本税関申告 http://www.customs.go.jp/zeikan/pamphlet/tsukan.pdf （税関） アローヘッドのＨＰから スケジュール照会ができる！！ http://www.arrowhead.co.jp/bs アローヘッドの HP からフライトの検索、 各航空会社のウェ ブチェックイン、ビザの有無や取得に関する必要書類等 ご出張に関する情報が満載！！是非ご覧ください！！ 9 10
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