CASE STUDY 1 Web チャット『Live800』で顧客満⾜度向上を追求 お客様に対して、きめ細やかでスピーディーな対応を実現 SBI 損害保険株式会社（以下、SBI 損害保険）は、主にインターネットを活⽤して損害保険サービスを販売しています。 そこで、インターネット上で、お客様が保険のお申込みをスムーズに⾏って頂けるように、Web チャット『Live800』を活 ⽤しお客様をサポートしています。今回は導⼊における背景や、効果等について、業務推進部の部⻑である辻中⽒に詳しく お伺いしました。 ⽬次 Web チャット『Live800』導⼊の背景 ―なぜ、Web チャット『Live800』を導⼊されたのでしょうか？ 1. 『Live800』導⼊の背景 SBI 損害保険株式会社が取り扱っている⾃動⾞保険への申し込みはインターネ 2. 導⼊における不安 ット経由がほとんどです。しかし、コールセンターに寄せられるお客様からのお 3. 問い合わせ対応の実際 問い合わせで多いのは、 4. 導⼊の効果 5. 今後の課題・展開 『Web サイトで保険申し込みをしたいが、⼊⼒フォームへの⼊⼒⽅法が分から ない』 といった質問で、お客様が⼊⼒フォームに⼊⼒いただいている途中で離脱してし Company Profile まうのが Web サイトの課題でした。そこでお客様が Web サイト上から保険のお 申込みして頂く際に、質問等を随時⾏えるように、Web チャット『Live800』を 導⼊しました。 SBI 損害保険株式会社 お客様は匿名性を保ったまま、わざわざ電話をしなくても申し込み時に知りた いことをリアルタイムに聞くことができ、申し込み完了まで進めます。これによ 設⽴：平成 18 年 6 ⽉ 所在地：東京都港区 事業概要： り申し込み途中でのサイト離脱を軽減させ、申し込み数の増加につなげることを ⽬的としました。 SBI 損害保険株式会社様は、平成 20 導⼊における不安は？ ―Web チャットの導⼊前にご不安だった点はありますか？ 年 1 ⽉に営業を開始した、SBI ホール ディングス株式会社と、あいおい損害 Web チャットは気軽に問合せができるので、いたずらでの問い合わせや、不本 保険株式会社、及びソフトバンク株式 意な問い合わせが多く来るのでは？という点が不安でした。しかし、実際にはそ 会社の共同出資によるダイレクト損 のような問い合わせは、想定していたよりもずっと少なく、ほとんどそのような 害保険会社です。各社が持っているイ 問い合わせはきませんでした。 ンターネット⾦融事業や損保事業に おける実績やノウハウを融合し、イン ターネットを主たる販売チャネルと して損害保険商品を販売しています。 問い合わせ対応の実際 ―１⽇にどのくらいチャットでの問い合わせがきますか？ ⽇によって変わりますが、１⽇３０件から４０件ぐらいの問い合わせが来ていま す。 導⼊背景 導⼊時の⼯夫 導⼊効果 ・フォーム⼊⼒時の離脱率の低減 ・FAQ を充実して⼊⼒⼯数減 ・申し込み増 ・問い合わせコストの低減 ・チャット内容をフィードバックし ・顧客満⾜度向上 サイトを継続改善 ―お問い合わせに回答する際のテンプレートは、予めご⽤意されていました か？ 多種多様な問い合わせがくることは想定しておりましたので、運⽤を開始する前に、回答 内容を 100 弱ぐらい⽤意しました。それを Live800 に予め登録しておき、問い合わせに迅 速に対応できる体制を整えました。 ―想定されていなかった質問もありましたでしょうか？ 勿論、当初想定していなかった質問もきました。その質問に対しては、個別に対応を⾏い、 その FAQ 情報を蓄積しました。その結果、当初 FAQ は 100 もなかったのですが、現在は 200 から 300 ぐらいになりました。実際のお客様の声を収集し、それを FAQ 化して⽇々 追加しています。Web チャットですとお客様が気軽に質問できますので、Web サイトで 分かりにくい点がダイレクトにわかります。お客様の声を活かし、Web サイト⾃体の改善 へとつながっています 導⼊の効果 ―チャットから来たお問い合わせが、実際に保険のお申し込みにつながった のかを、システム上では追えないのですが、感触的には如何でしょうか？ ■効果①申し込みへの促進 お客様からの問い合わせは匿名で受け付けていますので、実際にお申込みにつながったの かは分かりません。しかし、Web チャットでの対話を通じて、お客様が名前を名乗って頂 いた場合は、後で申し込みにつながったのかは分かります。それを⾒ると、Web チャット の対話から申し込みにつながったといった⼿ごたえはあります。 ■効果②お客様の満⾜度が⾼い Web チャットでの対話の最後で、 「これから申し込みます」と⾔って頂く場合もあります。 他にも、お客様に満⾜度調査をアンケートとしてとっているのですが、そこでの満⾜度は ⾮常に⾼いです。 ―実際に Web チャットを運⽤されている中で、Web チャットを通じて お客様の声はいかがでしょうか？ 『回答が早くてびっくりしました』っと、おっしゃって頂くお客様もいらっしゃいました。 また保険商品ですので、お客様によって細かい相談や条件設定があります。Web チャット ですと、お客様は聞きたいことを簡単に聞け、すぐに回答が得られます。お客様は待たず 導⼊ソリューション Live800 『Live800』とは Web サイトに 訪れているお客様から、チャット で問い合わせを受け付けるサー ビスです。お客様は、Web サイ トを閲覧している際のちょっと した疑問を、匿名性を保ったまま 気軽に問合せができ、すぐに回答 を得ることができます。 Web サイトの問い合わせ担当 者側は、管理ツールを利⽤するこ とでユーザの閲覧履歴をリアル タイムに把握することができ、定 型⽂の活⽤や URL プッシュによ り適切なサポートをすることが 可能です。 2010 年 6 ⽉現在、140 社以上 への導⼊実績があり、企業サイト においてお問い合わせを増やす ためや、EC サイトでの売り上げ 向上、特定顧客への付加サポート など、その⽤途は広がってきてい ます。 【本資料について】 本資料は、2010 年 4 ⽉ 14 に開 催された、株式会社ファインドス に、疑問を解決できますので満⾜度は⾼いです。 ター主催のファインドスターフ 今後の課題・展開 ―Web チャット運⽤における、今後の課題や展開はありますか？ ザ事例紹介から書き起こしたも Web チャットを経由して、お申し込みをされたのかの数値取りたいと考えています。また 現状では Web チャットの問い合わせ対応時間は、10 時から 17 時までですが、将来的に は休⽇や夜間、在宅対応を検討していきたいと思っています。 ―今後 Web チャットの普及については、どう思いますでしょうか？ 実際に始める前は、社内でも⼀部懐疑的な意⾒はありましたが、お客様満⾜度向上のため に始め、効果も出ています。中国では当たり前のように普及しているサービスですし、今 後⽇本でも普通のサービスになっていくと思います。 ォーラム内セミナーにおいて、イ ンタビュー形式で⾏われたユー のです。本資料からの無断転載、 2 次利⽤は禁⽌いたします。 【お問い合わせ先】 株式会社アイディーエス Live800 事業室 TEL:03-5484-7811 e-mail : [email protected] URL：http://live800.ids.co.jp/
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