｜人間関係のレベル 1 テイクの関係
私はあるときスポーツジムを経営していました。そのスポーツジムは顧客の出入りが激
しく、例えば 13 人が新しい会員になったとすると、13 人が退会するという状況でした。
その当時、毎月の新規顧客獲得コストに 5000 ドルの経費が使われていました。しかし、
私はそのやり方を変えて、5000 ドルを、退会しようとする離反顧客の引き留めに使うこと
にしたのです。
まず私は、どのような理由で退会するのかを調査することにしました。調査の結果を聞
いて私は驚きました。
退会する理由は、料金の問題ではなかったのです。他のジムの方がもっと設備が整って
いるというわけでもなかったのです。
驚いたことに、人々がスポーツジムを使い続ける理由と、辞めていく理由は両方とも同じで
した。それは「スポーツジムで、スタッフがお客さまとどういう人間関係だったか」だった
のです。
この人間関係には 3 つのレベルがあるのです。この 3 つのレベルというのは、ビジネス
の人間関係に限らず、人間関係一般、つまり男女関係などを含めて有効なものです。
まず、「お互いが今、ニーズを満たしあっているから、人間関係を保っている」というのがレ
ベル 1 の人間関係です。テイク（自分は受け取るだけ）の関係です。ニーズとは最初にお
伝えした、人間の 6 つのニーズのことです。
その人と、人間関係を結んでいるのは、
「お互いにニーズを満たしあっているから」とい
う理由です。
もし、このレベル 1 の人間関係だったとしたら、
「今」は、ニーズを満たしてくれるかも
しれませんが、状況が変わればニーズを満たせなくなるかもしれません。そういう潜在的
な問題があるのです。
このレベル 1 の関係では、相手ではなく、常に自分のニーズにフォーカスしています。です
から、レベル 1 の関係は、たいてい長続きしません。相手を全然気にしなくなるからです。
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ビジネスにおいてあなたが自分自身の利益にだけフォーカスしていれば、相手は別の方
法で自分のニーズを満たすということになり、いずれどこかに離れていくということにな
ってしまいます。
ですから、もしレベル 1 の人間関係だったならば、それは消滅してしまうか、あるいは
レベル 2 の人間関係へと成長するか、その 2 つの可能性しかないわけです。
｜人間関係のレベル 2 ギブ・アンド・テイクの関係
レベル 2 の関係は、「もしあなたが私のニーズを満たすならば、私はあなたのニーズを満た
すでしょう」という関係です。古典的、伝統的なビジネスは、レベル 2 のものです。
もしあなたがお金を支払ってくれるならば、商品を差し上げましょうというものです。
あなたがサービスしてくれるなら、私もサービスしましょうということです。取引、ギブ・
アンド・テイクの関係です。
レベル 2 の関係にも、潜在的な問題があります。まず、与えなければ返ってきません。ま
た、お客さまのニーズが変わってしまい、自分の商品がお客さまのニーズを満たせなくな
ることがあったら、ビジネスは破綻してしまいます。
逆に、相手が自分のニーズを満たせなくなったら、相手のことを嫌いになり、どうでも
よくなりますね。これがレベル 2 の人間関係が抱えている潜在的な問題点です。
レベル 2 の関係は、時間が経つとお客さまがあなたや商品やサービスを嫌いになる時期
がいずれやってくるのです。
もう一つの問題は、
「あなた自身がどういうニーズを満たしてもらいたいのか」というこ
とを、
「あなた」がそもそも分かっていない場合があります。ですから、他の人もどうやっ
てあなたのニーズを満たせばいいのか分かりません。
多くの人は、結婚するときにレベル 2 の関係を考えて結婚します。それぞれがお互いのニ
ーズを満たしあえるので、彼らは最初の段階では幸せに見えます。
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しかし、結婚生活でお互いが相手のニーズを満たせなくなった場合、そのことを感じた
瞬間に両者の関係は変わり始めるのです。
ビジネスの場合で言えば、あなたは自分の商品を改善するか、もしくはビジネスから手
を引かなければならない。そのどちらかの状況に陥ります。
人間関係の場合では、関係のレベルを上げて、相手のニーズがもっと満たされるように
するか、あるいは別の人を探すかになります。
しかし、もし別れて違う人を見つけたとしても、考え方が変わっていないので、結局同じこと
の繰り返しになります。
さらに結婚生活の例では、レベル 2 であり続けるということにより、自分の中で安心感
が生じないという問題もあります。心から安心することができないのです。
｜人間関係のレベル 3 ギブの関係
では、レベル 2 からどのような関係へ成長させていったらいいか、人間関係のレベル 3
について、これからお伝えします。
私のニーズを満たしてくれと要求ばかりするのがレベル 1 です。レベル 2 はギブ・アン
ド・テイクです。そして、レベル 3 は、私のニーズがあなたのニーズと全く同じものになると
いうことです。
例えば、2 人ともレベル 1 の夫婦が一緒に買い物に行ったとします。すると、あなたはシ
ョッピングに行っても自分の欲しいものばかり買い、相手のことなど何にも考えません。
次に、2 人ともレベル 2 の夫婦が買い物に行ったとします。たとえば男性はハンマーを買
いたい、女性が靴を買いたいというニーズだったとしましょう。
すると、ショッピングモールへ一緒に行き、そこで別れて、それぞれの物を買い、終わ
ったら何時に待ち合わせ場所に戻ってきてまた会う。そういう形のショッピングすること
になりますね。
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それでは、レベル 3 の関係にある夫婦が、買い物に行ったらどうでしょうか。女性は靴
が欲しい、男性自身は靴が欲しいわけではありませんが、女性が靴が欲しいなら、男性も
一緒に買い物に行きます。ということで、2 人で靴を買いに行くことになります。
｜レベル 3 の関係を顧客と築く
ビジネスにおいても同じです。
「私のニーズがあなたのニーズになる」というレベル 3 の
関係なら、そのお客さまはあなたにとって一生涯、本当に大切なお客さまであり続けてくれる
でしょう。さらに、新たなお客さまもどんどん連れてきてくれます。
ビジネスの例をお伝えします。私はあるときに、サプリメントを売っている会社を経営
していました。1997 年に会社を作って、2004 年にその会社を売却しました。
そのとき売っていた商品は、価格としては最も高いサプリメントでした。多くの人々は
安く商品を提供しなくていけないと思っていますが、私はそうは思っていません。私は、
お客さまにどのような体験をして貰えるかにフォーカスをしていたのです。
ある女性のお客さまが、コールセンターに電話をしてきました。怪我をしてアザになってい
るとのことでした。私のスタッフは非常にトレーニングが行き届いていましたので、どうして
そうなったのか聞きました。そのお客さまは階段で転んだのでした。
彼女には病院に行くという選択肢もありました。ただ、既に沢山の薬を処方されていた
ので、また新たに病院へ行き、薬を貰うとなると、副作用が不安だと言いました。
彼女はサプリメントのようなもっと自然で健康的なものが欲しいと言っていました。彼
女はその時点では私たちのお客さまではありませんでした。何か私たちの商品を買いたか
ったわけでもなく、ただ情報が欲しかったのです。
私のスタッフは、お客さまとの話が終ってから、受話器を下ろし、お花屋さんで、花を買いま
した。
そして、私たちのオフィスのスタッフの名前をカードに書いて、カードと花を一緒に、
その女性の所へ届けたのです。それから、怪我に関して助けになるような、私たちの商品
サンプルを 7 日間分送ってさしあげました。
次の日、その女性はまた電話をかけてきました。彼女は泣いていました。そのとき、彼女が
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言ったことを私は忘れることができません。彼女は、会社はおろか、本当に仲のいい親友から
でさえ、こんなことはしてもらったことがないと、泣いていました。
その結果、彼女は毎月 50 ポンド（1 万円）もの商品を私たちから買っていただくお客さ
まになりました。
その時点で彼女は多くのサプリメントを他の会社から買っていたようですが、それを全
部キャンセルし、私たちのところから買うようになりました。それから、少なくとも 10 人の新た
なお客さまを紹介してくれました。
5000 円くらいの経費と時間だけです。花束一式とカード、1 週間の試供品を送るだけで
す。それだけで、10 人の新たな顧客です。
その 1 人 1 人が 20 ポンド（4000 円）支払ってくれて、その彼女は毎月 50 ポンド（1 万
円）支払ってくれましたから、結局 1 年間にして、3000 ポンド（60 万円）もの新たな売り
上げを生むことができました。
たった一束の花です。けれども、ここまで大きな結果があったのは、彼女のニーズは私
たちのニーズと同じだったからです。
あなたが、まずスタッフにお手本を示して下さい。そして、その会社で価値を加えることに
ついて話をします。それからスタッフの人達にその価値と自分がやっていることを結びつ
けさせるのです。
｜レベル 3 の関係は誰にでも当てはまる
もしあなたが会社員の立場なら、こう思うかもしれません。
「そんなことを言っても、私の上司はレベル 1 なんです。私の会社は、レベル 2 なんです」
と。
そんなことはどうでもいいのです。レベル 3 では責任は常に私たち自身にあります。私た
ちが例となる必要があります。もしあなたが経営者なら、まず自分自身がレベル 3 にならな
ければ、スタッフもレベル 3 にはなってくれません。
もしあなたに上司がいるのであれば、自分がレベル 3 になることによって、
「ああ、部下
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がレベル 3 であることが、なんてありがたいことだろう」と上司に思ってもらう必要があ
るのです。
なぜならば、本当にあなたがレベル 3 になったら、それは外にも伝わるからです。もし自分
の今の会社にそれが分かってもらえなくても、きっと他の会社からヘッドハンティングさ
れるでしょう。このことを理解してくれるスタッフが欲しいと思っている経営者は沢山い
ます。
Ｑ1．あなたが、もっともよく触れ合う方は誰ですか？（例：お客さま、スタッフ、上司、
パートナーなど）
Ｑ2．あなたは、その方のニーズをどのように満たしますか？
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