0 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC (財)空港環境整備協会助成事業 おもてなし講座 ∼ コミュニケーション取れたつもりでいませんか？ ∼ 第１回目 ： 平成２３年 １月 １１日（火）１４：００∼１５：３０ 第２回目 ： 平成２３年 １月 １２日（水）１４：００∼１５：３０ 講 義 ■ 観光サービスの基本は“ホスピタリティ” ・ ホスピタリティから生まれる暖かいサービスの心 ・ おもてなしとホスピタリティの関係 ■ おもてなし（ホスピタリティ）の心構えとポイント 講 義 ＆ ロールプレイング ・ おもてなし（ホスピタリティ）５原則の再確認 ・ 話し方のポイント ・ 具体的な実践法を考える ・ “心”を“かたち”で表わすポイント ≪講師名及びプロフィール≫ ◆ 西島 昇子 （にしじま しょうこ） ＪＴＢビジネスサポート九州専任講師 全日本空輸株式会社 国際線チーフ客室乗務員・新人客室乗務員訓練担当を経て、 現在、学生への就職支援事業と社会人を対象に接客・キャリアアップ研修を実施している。ま た、観光業界に進出する若者達へ観光論・接遇指導をしながら、自ら福岡サミットの ボランティア研修やホテル勤務をするなど、常に新鮮な情報を伝える事で好評を得ている。 一期一会を大切にする、人とのかかわりの基本を形にし、心を込めたおもてなしの重要性 をお伝えする事をモットーに幅広く活躍中。 株式会社 ＪＴＢビジネスサポート九州 〒810-0072 福岡県福岡市中央区長浜 1-1-35 新ＫＢＣビル 6Ｆ 営業部 事業開発室：092-781-8702 ＦＡＸ：092-714-3024 1 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC 観光サービスの基本は“ホスピタリティ” 観光サービスの柱は、素晴らしい施設やシステムだけではありません。 「人対人」の温かい触れ合いから生まれる楽しさ、心地よさ、満足ではないでしょうか。 心からのおもてなしは、双方の環境作りの上で一番大切なもの。 “ホスピタリティ”は、サービスの原点であると同時に、人間社会で一番大切な温かさ、楽しさ、くつ ろぎ、和やかさといった環境作りの基本となるもの。 ホスピタ―レ（ラテン語） HOSPITALE 巡礼や旅人のための 宿泊所を意味した言葉 ホスピタリティ HOSPITALITY 親切なおもてなし 厚遇・歓待 同じ語源 ホテル 病 院 ホスピタル 私たち観光業務に携わる者が持つべき心構えこそ、 このホスピタリティマインドなのです。 まさに観光サービスの基本 ホスピタリティマインドとは、 旅行者やお客様の要望を察する感性を養い、 心から喜んで頂けるよう、 “おもてなし”をしたいと考える心構え。 2 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC “ホスピタリティ”から生まれる温かいサービスの心 ○サービスマインド 接客業の基本的な心構え、マニュアル通りのサービスでなく、その時々のお客様のご要望を 受け止めようとする積極的なサービスの心 ○オープンマインド 人と接するときに、まず自分から進んで心を開き、明るい笑顔と相手を受け入れる広い心 が必要。 そのためには、まず自分を知り、プラス思考で物事を考える習慣を持つこと。 お客様とのふれあいは「その場限り」。あとでやり直すことが出来ない、その場限りの素晴らしさ がある。オープンマインドはホスピタリティを発揮するために、非常に重要な要素。 ♪ホスピタリティとオープンマインド チェック １．街で道を聞かれた時、親切に教えてあげていますか? ２．乗り物の中で、お年寄りによく席を譲っていますか? ３．駅の切符売り場で、まごまごしている人が居たら、声をかけていますか? ４．階段で大きな荷物を持っている人を手伝ってあげたことがありますか？ ５．道に迷っている外国人に声をかけてあげたことがありますか? ６．道や廊下でぶつかりそうになった時、道を譲ってあげていますか？ ７．エレベーターに乗ったとき、他の人にも行き先を聞いてあげていますか？ ８．出入り口で後から来る人のためにドアを押さえてあげていますか? ９．人にものを頼まれたとき、出来る限り、してあげていますか? １０．人に何かを聞かれた時、親切に教えてあげていますか? ○接客スキル 人との応対に必要な技術。挨拶や笑顔、ご要望の聴き方、話し方、ご案内の仕方など観光サー ビスに必要なスキル。 ○プロ意識 自分はこの仕事の専門家、この仕事で報酬を得ているという誇りを持つと、「この仕事について は自分が責任と取るのだ」と責任主体者であるという心構えを持って仕事を遂行していく姿勢が 生まれる。確かなプロ意識は、業務をする上で大きな支えとなり、トラブルや緊急時の対処にも 力を発揮する。 3 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC おもてなしとホスピタリティの関係 物質的な豊かさの時代」から「精神的な豊かさが求められる時代」へと変化 「モノの時代」から「こころの時代」へ移行しつつある中、まごころからの態度や振る舞いが 求められています。 相手を思いやり、相手の立場を理解するホスピタリティを発揮することで、お互い心が 満たされ気持ちの良い関係を持ち快適な環境を作り出すことが出来る。 基本 ・相手に失礼のないように ・可もなく不可もなく・・・ 基本 ・一人一人に合わせた思い遣り ・喜んでもらいたい 嬉しい感動へ・・・ お客様が望むことを、望む時に、望むような方法で提供する [お客様が望むこと]・・・・お客様が「してほしい」と望むサービス [お客様が望む時]・・・・・お客様が「してほしい」時を逃さず、迅速なサービス [お客様が望む方法で]・・・お客様の望みの形（モノやサービス）を察する力 4 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC おもてなし（ホスピタリティ）５原則 おもてなし（ホスピタリティ）５原則をきちんと理解し、実行しつづけることが大切です。知っていても、実際に 実行していなければ意味がありません。基本を体得し、臨機応変に対応できることが何よりも大切です。 挨 拶 ･･･ 《先手必勝》 会話のリード権をもつ 明るい挨拶は、信頼づくりの第一歩になります。相手から言われて言うのではなく、いつも自分から率先して 行いましょう。 表 情 ･･･ 《顔》と《声》の二つがセット 表情には、《顔》と《声》の二つがあります。常に笑顔で接することを心がけましょう。 笑顔は、言葉より先に、相手に安心感を与えます。忘れてならないことは、声にも表情があるということです。 声の大きさ、テンポ、トーン、抑揚はその人の心や姿勢を相手に伝えるものです。 身 だ し な み ･･･ 三原則《清潔》《上品》《控え目》 《清 潔》①汚れがない ②清潔感が全体的に感じられる（髪型・メイク・服装） ③すっきり、さわやか、健康的 《上 品》①品位が感じられる ②きちんとした着こなしができる ③全体のコーディネーションが良い 《控え目》①色、柄、デザインが派手すぎない ②高価なものは避ける ③邪魔にならない 仕事にふさわしい身だしなみを整えることにより、気持ちも引き締まります。 自分の好き嫌いに関係なく、仕事にふさわしい身だしなみを心掛けましょう。 言 葉 づ か い ･･･ 《心遣い》の表れ 言葉は、つかい方によって、相手の受け止め方、態度が大きく変わります。ただ使用するのではなく、選んで 伝えるように心掛けましょう。 お客様のみならず、従業員同士の言葉づかいにも気を配りましょう。 態 度 ･･･ 《真心》を込めて《誠意》をつくす 日頃、考え方・感じ方がそれぞれ異なる様々な人々と接しています。どのような相手に対しても、まずは真 心を込めて接することです。時には、相手の要望に沿えないこともあると思いすが、相手に伝わるかどうか 納得していただけるかどうかは、私達の誠意で決まると言えるでしょう。 相手には常に感謝の気持ちを持ち、公平な姿勢、けじめある行動を心掛け、物事の捉え方を前向き、肯定 的にする努力が何よりも大切でしょう。 ≪ 第一印象を決めるポイント ≫ ∼ 第一印象を決定する要因 ∼ メラビアンの法則 言葉遣い ７％ ５５％・・・表情、態度 話し方 ３８％・・・話し方 ３８％ 表情・態度 ５５％ ７％・・・言葉遣い 5 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC 豊かな表情を身につけるために １．目と眉の表情訓練 (１) 落ち着いた気持ちで、静かに目を閉じる。 (２) 目をパッと開け、瞳を右から左、左から上、上から下、最後にぐるっと回す。 (３) まぶたに力を入れ、しっかりと目を閉じる。 (４) 上記の(１)∼(３)を繰り返す。 (５) びっくりした様な表情で、眉間に力を入れる。 ２．口と頬の表情訓練 (１) アーエーイーウーエーオーアーオと、大きく口を開けて発音する。 (２) 唇を閉じ、頬を一気にふくらませる。 (３) (２)のまま口を左右に速く動かす。 (４) 口の端を強く吸う要領で、頬を引っ込める。 (５) 〝口の端を横に引く〟〝口先をとがらせる〟を繰り返す。 ３．あごの表情訓練 (１) 下あごを左右に動かす。 ４．鼻の表情訓練 (１) 小鼻を一気につりあげる。（臭い匂いを嗅ぐ要領で） ★最後に素敵な笑顔をつくってみましょう。 ＊口元は「ウイスキー」 ＊目は微笑むような表情で 毎日、鏡を見て練習しましょう。！ 6 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC 項目 ポ イ ン ト チェック欄 清潔で、手入れをしているか 仕事をしやすい髪型か 髪 寝癖はついていないか フケはないか ヒゲはきれいに剃っているか 顔 鼻毛は伸びていないか シミ・汚れ・ほころびはないか ネクタイが曲がっていないか、スーツに合っているか 服 社章・ネームプレートは曲がっていないか 肩にフケや抜け毛がついていないか 全体のコーディネートが華美になっていないか 手・指先はきれいにしているか 手 爪はきちんと切りそろえているか きちんと磨かれているか 靴 かかとがすり減っていないか 型くずれしていないか ◆ 鏡の前でもう一度、自己点検しましょう｡ ◆ 臭い（口臭・体臭・強すぎる香水）にも気をつけましょう｡ 身だしなみはあなた自身を表わすものです。 いつも爽やかであり続けるように心掛けましょう！ 7 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC 項目 ポ イ ン ト チェック欄 手入れのされた清潔な髪か 髪 仕事をしやすい髪型か 前髪が目にかかってないか 化粧 清潔で健康的な感じを与えているか 口紅の色は適当か（白っぽいもの、ブラウン系は避ける） 制服をくずして着ていないか 汚れていないか シミ・シワはないか 服 アイロンがかかっているか スカートの裾はほつれていないか 肩にフケや抜け毛がついていないか 手 手足のむだ毛は目立たないか 爪の長さ、マニキュアが濃すぎたり、はげたりしていないか 色は適当か、弛みはないか ストッ でんせんしていないか キング ストッキングの予備を持っているか きちんと磨かれているか 靴 かかとがすり減っていないか 型くずれしていないか アクセ サ リ 目立つものをつけていないか ー ◆ 鏡の前でもう一度、自己点検しましょう｡ ◆ 臭い（口臭・体臭・強すぎる香水）にも気をつけましょう｡ 身だしなみはあなた自身を表わすものです。 いつも爽やかであり続けるように心掛けましょう！ 8 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC 敬語の使い方 【尊敬語・謙譲語】 尊敬語 謙譲語 普通の表現 （相手の動作に対して敬意を表すための言葉） （自分をへりくだって謙虚さを表す言葉） ご覧になる 見 る 拝見する おっしゃる 言 う 申し上げる いらっしゃる 行 く 伺う・お伺いする お越しになる 来 る 参る なさる す る いたす 召し上がる 食 べ る いただく いらっしゃる 居 る おる・居ります お聞きになる 聞 く 伺う・拝聴する ―――――― も ら う 頂く ―――――― あ げ る 差し上げる 【丁寧語】物事を丁寧に表現することにより柔らかい感じを与える言葉 普通の表現 俺 ・ 私 自分の会社 相手のこと（個人） 上 司(自社の) 相手の会社 わかりました 知っています すみませんが ∼していいですか ごくろうさまでした 太っている 年寄り、老人 変な、変わった 丁寧語 わたくし わたくしども・当社・弊社 ○○様 ○○課長・○○部長＊社外者に対して⇒課長の○○、部長の○○ 御社 かしこまりました、承知致しました 存じております おそれ入りますが ∼してよろしいでしょうか お疲れ様でした かっぷくのよい ご年配の方、お年を召した方 ユニークな、個性的な 9 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC 話し方のポイント ◆ 効果的な話し方 ① マインド（心がけ） 話す人の人柄、何を伝えようとしているのか など 話題がポイント どのように伝えようとしているのか、誠意などが、印象で感じる内面的なもの ② スキル（技 能） 「明るくはっきりした声」｢わかりやすいスピード｣「強調」など、 練習等により改善される技術的なもの ◆ 感じの良い言葉遣い ① 肯定表現 あの人はクセがある ・・・ × あの人は個性がある ・・・ 〇 ② クッション言葉 思いやりの言葉、婉曲的な一言を加えて相手に良い感じを与えるようにする ③ 丁寧な言い回し 敬語などを使い分け相手に敬意を示す ④ あと良し言葉 悪いことより良いことを後に伝える 彼女はハキハキしているけれど、仕事が遅い ･･･ × 彼女は仕事は遅いけれど、ハキハキしている ・・・ 〇 ◆ 気をつけたい言葉遣い ① 相手が理解できない言葉 難解な漢語、一般的でない外来語、業界用語、軽薄な流行語、特殊な略語、隠語 ② 度の過ぎた美辞麗句 大げさなほめ言葉、過度な警護表現 ③ 不愉快の話題につながる言葉 下品な話題 など ④ 他人の受け売りにつながる言葉 人の噂話や悪口、自慢話 ⑤ 自分で気がつかない口癖 「それで」｢実は｣「つまり」「っていうか」連発する自覚のない頻出語 ⑥ 差別用語 相手に差別感を与える言葉、ハンディキャップのある人に対する言葉 10 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC 11 JTB BUSINESS SUPPORT KYUSHU,INC
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