ステークホルダーへの責任〈お客様〉 お客様への責任と使命を果たすために お客様第一 を事業活動の原点に置き､お客様一人ひとりの声を大切にするととも に、時代の変化に迅速に対応し、 常にお客様に最大の満足をご提供し、 信頼され続 ける、 「お客様に一番身近な保険会社」を目指します。 お客様とのコミュニケーション （3） また、法人のお客様向けには、助成金・補助金の活用支 ■ 勧誘方針 援や人事労務関連などの「経営サポート」や無事故推進 「金融商品の販売等に関する法律」に基づき、当社の勧誘 方針を定め、適正な商品の販売活動に努めてまいります。 ＣＳＲレポート P09 や車両管理支援などの「車のサポート」などからなる『法 人 IOI 倶楽部サービス』 の取次ぎも行っています。 （4） さらに、代理店・扱者支援として、アウトバウンドテレマ ーケティング支援、自動車保険継続代行支援、自動車保 険料算出支援、新規初回口振受付サービスなど多数の ■「お客様の声」を活かす ＣＳＲレポート P06 支援に努めています。 （5） そのほか、お客様からのご契約内容・商品内容に関する ■ 電話対応モニタリング調査の継続実施 お問合せや、 （6） 一般の相談・苦情受付窓口も行っています。 お客様が事故に遭われた際に、損害サービス部門とお客 また、信頼の証として2001年11月、国内損保コールセン 様の接点の多くは電話を通じたものとなります。親身な電話 ターとして初の品質マネジメントシステム『ISO9001』認 対応でお客様にご安心いただけるよう、外部機関による電 証を取得しました。 話応対のモニタリング調査および社内コンテストを2002年 ■カスタマーサービスセンター（CSC）入電状況 度より行っています。 マナー、声、言葉遣いや、話す・聴くスキル、事故対応、お （単位：件数） 2003年度 安心ドリームサービス 商品・ご契約内容の照会 2004年度 2005年度 9,193 9,683 7,548 36,700 36,184 32,584 客様満足度などを評価項目としています。特に2005年度は 自動車保険異動手続き代行 156,284 ※136,204 ※123,726 ご請求いただける保険のご案内や商品のご説明を社内コン 合計 202,177 182,071 163,858 （※04、05年度は代行処理件数） テストの課題とし、 「説明すべきことを言う」という姿勢から、 「お客様が真に求めている情報のご提供へ」が今後の課題 として、明らかになりました。 V0ICE 〈カスタマーサービスセンターのトレーナーより〉 カスタマーサービ ■ カスタマーサービスセンター スセンター（CSC）で は 、お 客 様 や 代 理 店・扱者から電話で カスタマーサービスセンターでは、高度な業務知識と豊富 応 対 する オペレ ー な経験を有する約350名のオペレーターが親身で丁寧な応 対により （1） お客様から自動車保険の異動連絡を電話で受付けて異 動手続きを行うサービスや、 （2） 医療・健康・介護の電話相談 （メディカル＆ヘルスケア） やリフォーム業者・木造住宅耐震診断サービス・ホー ムセキュリティのご紹介（ハウスケア） 、法律・税務相談 （快適ライフ）さらにレンタカー・リサイクル部品・車メ カニックのご相談（カーライフ）の４種類からなる『安 心ドリームサービス』 の取次ぎを承っています。 30 ターの応対品質向上 をめざし、オペレーターを経験したトレーナーで構成する 『研修チーム』を設置しています。 特に、 トレーナーはCSCのお客様一人ひとりに満足してい ただき、 さらにいかに感動していただけるかを考えながら、 研修全般の取り組みを進めています。 また、 （財） 日本電信電話ユーザ協会主催の『電話応対コ ンクール』にオペレーターが参加し、 トレーナー指導のもと 練習に励み、好成績を残しながら、 CSC全体のレベルアップ に努めています。 CSR CONTRIBUTION—Customers 商品・サービスを通してお客様に快適な生活を ■「割安」 「簡単」 「便利」なプラットホーム商品 き開発しました。 今後も引続き、お客様のニーズを反映する「一歩先から 生 きる を応援する長期第三分野商品」の開発・販売を通じて、 利用いただきやすくするため、保険料の割引、キャッシュレス 少子高齢化社会におけるお客様のさまざまなニーズ（医療、 化といった「安い」 「簡単」 「便利」の3つの要素を兼ね備えた 介護、老後の生活資金など）にお応えすることを目指してま 「プラットホーム商品」は、2003年1月に発売した「家庭総合 いります。 保険」以来、順調に販売実績を伸ばしており、2005年11月に 売し、ラインナップのますますの充実を図りました。 ＜ 『リブリード』 新規契約の販売状況＞ 契約件数 約 101 千件 （2006 年 4 月 3 日現在） あいおいのＣＳＲ はプラットホーム商品の第6弾として「物流総合保険」を発 特集 当社の自動車保険にご加入のお客様に、ほかの商品をご 今後もさらにお客様のニーズを反映した当社独自のプラッ トホーム商品の開発を通じ、自動車保険のお客様への「安 い」 「簡単」 「便利」をご提供してまいります。 あいおいの責任として ＜プラットホーム商品ラインナップ＞ ・リブリード （健康総合保険） ・家庭総合保険 ・事業者総合保険 ・物流総合保険 ・建設業総合保険 ・運送業総合保険 ■ キャッシュレス機能強化で、 契約手続きが大変便利に これまで主に自動車保険で実施していた、新規契約の保 険料を口座振替でお支払いいただける制度について、火災 保険･傷害保険・第三分野商品・新種保険などにもご利用い ただけるよう対象を拡大しました。 ステークホルダーへの責任 これにより、自動車保険や火災保険などの各種商品で既 に実施している継続契約の初回口座振替制度と合わせ当社 の主要商品をご契約いただく際、ほとんどの契約でキャッシ ュレスでのご契約手続きが可能となりました。 ＜2005年度プラットホーム商品販売実績＞ ・販売件数 約 46 万件 ・お取り扱い保険料 約 273 億円 ■ 自立支援サービス「自分らしく生きるた めのライフサポート」 当社は、個人総合自動車保険「トップラン」の自立支援保 険金担保特約に合わせ、交通事故で重度の後遺障害を負っ ■ 少子高齢化社会を支える『リブリード』 た被害者の方が、後遺障害を受入れ、新たな生きがいのある 自分らしい生活が送れる （自立） ようサポート （支援）する「自 三大疾病に とことん こだわった充実補償と安心の商品 付帯サービスを提供する長期第三分野保険『リブリード』 立支援サービス」 を提供しています。 このサービスは、社会福祉士のアドバイスにより、当社の （健康総合保険）の契約件数が、2005年4月の発売より1年 健康・医療・介護・福祉ネットワークを活用することを含め、 間で10万件を超えました。 （1）ご本人のやる気、生きがい、家族の接しかたなど心理的 本商品は、 「お客様が本当に望んでいるもの」 「募集を行 な問題、 （2）福祉サービスなどの社会資源の活用、 （3）障害 う代理店にとって売りやすい商品」の実現を念頭に置き、お 年金や各種手当、医療費の助成など経済的な問題、などを 客様と代理店から寄せられた貴重なご意見・ご要望に基づ 援助・サポートするものです。 ビジネスレポート P60 31 ステークホルダーへの責任〈お客様〉 ■ 健康・医療・介護関連サービス は、 「現在の治療方針に疑問をいだいていたが、 セカンドオ ピニオンを受けて納得でき、治療に前向きになれた」などの 本格的な少子高齢化社会の到来とこれに伴なう社会保 感謝の声をいただくなど大変ご好評を得ています。 障制度のスリム化により、健康・医療・介護分野における関 また、身体だけでなく心の健康を維持していくために、臨 心が高まると同時に、将来への不安も高まってきています。 床心理士などの経験豊かな専門家による「メンタル相談」を 当社では、 「医療」 「介護」ニーズにお応えする保険商品の ご提供しています。人間関係、家族問題、仕事の悩み、恋愛 ご提供のみでなく、医師や看護師による無料電話相談を始 問題、将来への不安…など、心の悩みを抱える方に、電話相 めとする、さまざまな健康・医療・介護関連サービスをご提 談・メール相談・面談を通じて専門的な立場からサポートを 供しています（病院情報案内、人間ドック紹介、PET検診施 しています。 設紹介など）。2005年度は約5,500件のご相談をお受けいた しました。 これらのサービスをより多くのお客様にご利用いただき、 「使って良かった」と喜 医療補償や介護補償の健康総合保険「Live Lead」や、が んでいただけるよう、体 ん保険にご契約いただいたお客様には、 セカンドオピニオ 制の強化やスタッフの ン（主治医以外の医師の意見を聞くこと）を受けたいときに スキルアップなどサー 専門の医師や医療機関を紹介する「プライムドクターズサー ビスの質の向上に努め ビス」をご提供しています。実際にご利用になられた方から ていきます。 お客様の「万一」をささえるために 事故の際には、お客様はもちろん、事故の当事者、関係者の全ての皆さまに配慮し、迅速・親切・適正 な事故解決サービス を提供いたします。 ■ 事故対応サービス をアドバイスする「お客様訪問サービス」を実施しています。 ●休日鑑定人急行サービス、修理業者紹介サービス 保険商品は、事故が起きて初めて目に見える商品となりま 火災事故や漏水事故により、建物や設備・什器などに損 す。当社は、事故解決サービスこそ保険商品そのものと考え、 害が発生した場合、休日でもご希望に応じ当社指定の鑑定 お客様、当事者、関係者の全ての皆さまに配慮し、いち早く 人がお客様を訪問し損害確認を行うとともに、保険金請求 安心をお届けするため、迅速・親切・適正 なサービスを提 手続きなどのアドバイスを行う、 「休日鑑定人急行サービス」 供します。 を実施しています。 ●業界トップクラスのサービス体制 ●海外緊急アシストサービス 全国207のサービス拠点で、約3,700名の専門スタッフがお 海外旅行中の病気・ケガなど万一の場合には、 「あいおい 客様の事故を解決します。お客様から事故のご連絡があれ 海外あんしんダイヤル」が世界的ネットワークを持つアシス ば、すばやくまごころを込めて対応いたします。 タンス会社との提携により、キャッシュレス医療サービス、日 ●365日24時間 事故受付・相談サービス 本人医師・病院情報紹介サービス、救急医療サービス、成田 夜間・休日も当社提携の「（株）安心ダイヤル」にて、365日 空港ヘリコプター患者移送サービスなどを提供します。 24時間、通話料無料の事故受付・相談サービスを実施して おり、携帯電話・PHSからも通話料無料でご利用いただけま す。また、休日・夜間のレンタカー手配や相手方との連絡など ■ サービス向上への取り組み ＣＳＲレポート P6∼8 の初期対応サービスも行っています。 ●お客様訪問サービス 自動車保険のお客様で入院事故を中心にお客様のご要望 ■ 耳や言葉の不自由なお客様向け 事故受付サービスの開始 に応じ、事故受付から24時間を目途（遅くとも3日以内）に専 門スタッフが訪問、 事故解決の流れや保険金請求手続きなど 32 当社では2006年3月より、耳や言葉の不自由なお客様向 CSR CONTRIBUTION—Customers けサービスとして、専用FAX番号（通信料無料、24時間365日 ■ ロードアシスタンスサービス 対応）を開設し、FAXによる事故受付サービスを開始しま した。 「ロードアシスタンスサービス」を選択された自動車保険 のお客様に事故・故障が発生した場合にて、365日24時間体 みで実施していましたが、耳や言葉の不自由なお客様は代 制で提携会社の「（株）安心ダイヤル」には、 「レッカー現場 理連絡を依頼する必要があり、より簡便な連絡方法に対す 急行サービス」 「故障時緊急修理サービス」をご提供してい るご要望が寄せられていました。このようなご要望にお応え ます。 すべく、FAXによる事故受付サービスを開始したものです。 特集 当社の事故対応サービスは従来、通話用専用ダイヤルの お客様のご理解が進みご利用件数が増加したことに伴な い、2005年12月には「（株）安心ダイヤル」がコールセンター スにとどまることなく、より多くのお客様の利便性向上に資 を大幅に拡張し、スムーズな対応ができる態勢を整えてい するサービスの向上に取り組んでまいります。 ます。 あいおいのＣＳＲ 今後も企業の社会的責任（CSR）の観点に立ち、本サービ さらに今年度は、 サービスご利用者のお客様満足度の向 ■ 事故の緊急連絡をご支援 ケータイ安心カード 上を重視し、 「（株）安心ダイヤル」提携レッカー業者のCS研 修の強化やオペレーションの迅速化の取り組みを通じて、お 客様が本当に困ったときに迅速な｢救援サービス｣をご提供 できるようサ いつでも、どこでも持ち歩ける道具として、すっかり日常生活 ービ ス 品 質 に定着しました。 の 向 上を 図 あいおい損保は、緊急時にお客様をサポートするために、 あいおいの責任として 今や携帯電話は、通話や通信を始め、さまざまな情報を る予定です。 携帯電話の画面に、万一の事故時のご連絡先や事故の対応 方法などを表示し、お客様に安心をお届けいたします。 （当 社代理店・扱者を通じてご提供いたします） ■ 住まいの現場急行サービス ステークホルダーへの責任 「家庭総合保険」 「ホームPlus」などの火災保険のお客様、 ご契約時に「クルマと住まいのサービス」を選択された自動 車保険のお客様に、提携会社の「（株）安心ダイヤル」にて水 まわりのトラブルおよびカギのトラブルに対処する｢住まいの 現場急行サービス｣をご提供しています。 〈水まわり〉 ・トイレのつまり除去 ・給／排水管のつまりの除去 ・給／排水管の故障によるあふれの原因箇所の応急修理 水まわりトラブルの専門業者を手配、 応急処置を行います。 〈カギ〉 ・玄関のカギ開け カギの専門業者を手配、 緊急開錠します。 ■トラブル対応サービス利用件数 （単位：件） 2003年度 2004年度 2005年度 レッカー現場急行サービス 50,844 63,980 77,029 故障時緊急修理サービス 29,703 43,196 54,312 6,598 7,084 7,588 住まいの現場急行サービス 33 ステークホルダーへの責任〈お客様〉 ■ IOI倶楽部 ■ 企業経営者向けセミナー・交流会の開催 個人のお客様向けの『IOI 倶楽部』 。 くらしをサポートする 地域のIOI倶楽部では、中小企業向けBCPセミナー、CS向 「安心ドリームサービス」 、自動車保険契約内容の変更手続 上セミナーや業種別セミナーなど経営者向けセミナーを定 きなどを迅速に行う 「ご契約に関するサービス」 、 事故・故障、 期的に開催し、参画いただいた企業に対して経営に関する 住まいの水漏れ・カギ開けなど急を要するトラブルに対応 有効な情報提供を行っています。また、地域の活性化へ少し する 「事故・故障、 でもお役に立てばと考え、 セミナー終了後などに地域の企 住 まい のトラブ 業同士の交流促進を図っています。 ル対応サービス」 さらに、参画いただいた企業へ定期的にメールでリスクマ など、 常にお客様 ネジメントや人事労務に関する情報をお送りし、経営に役立 に安心をお届け てていただいています。 します。 ビジネスレポート P44、 45 ビジネスレポート P84、 85 予防安全、 リスクの軽減に向けて ■ 安全な交通環境の実現を目指して ■ アスベスト・耐震対策 当社では、関連会社である「（株）あいおいリスクコンサル 当社では、ビル入居者である社員・テナントおよび来館さ ティング」と連携し、お客様に予防安全、 リスク軽減のご支援 れるお客様の安全確保のため、全192棟の自社ビルについて、 を行っています。 アスベストおよび耐震調査を実施し、問題がある場合は対 ●交通事故軽減プログラム 策工事を実施済です。 なお、アスベストに関しては、 「労働安全衛生法施行令」 「FRMフリートリスクマネジメント54」 650社を超える企業に、各企業の実態に即した最適の事 が改正（2006年9月1日施行）されたことから、これに基づく 故軽減の処方箋をご提供。交通事故軽減取り組みをサポー 規制対象アスベストの分析調査および対策を講じる予定で トしています。 す。 また、借ビルについても建物の建築年次に応じ、各家主 ■ 事業の安定、建物などの安全を目指して 様からアンケートをとり、問題がある場合はそれぞれ各家主 様に対策工事を依頼しており、特にアスべストについてはお おむね対応が完了しております。耐震調査についても今年度 ●事業継続計画（BCP）支援コンサルティング 地震対策を中心とした、企業における事業継続計画作成 をお手伝いしています。 ＣＳＲレポート P15 ●防災コンサルティング 工場、建物を現地調査するとともに、効果的な安全対策 中の調査完了を目指し、各家主様との協議を実施していま す。さらに、地震時の保険金支払いなどに備え、停電時でも 対策本部が立ち上がるよう、本社ビルへの自家発電設備な どの対策を講じています。 をご提案しています。 ■ 企業のリスク診断 ●RM（リスクマネジメント） ドック 簡単な操作で、業種別、および企業固有のリスクを洗い出 し、現状分析と取り組み対策をお手伝いしています。 当社横浜ビル（横浜市中区）耐震補強例 34 CSR CONTRIBUTION—Customers 「あいおい生命」のお客様満足度向上の取り組みと商品・サービス ■ お客様満足度向上の取り組み ■ お客様ニーズに合わせた合理的な生保商品の開発 開業10周年を記念して主力商品である「スーパー終身プレ 見・ご要望を集約の上、お客様満足度の向上に向けた改善 ミアム」 「新収入保障保険ジャストワン」それぞれに新しい機 策の検討・具体化に取り組んでいます。 能を充実させ、新たに『新スーパー終身プレムアム』 『ジャス ■ 仕組図 トワンα』として2006年10月に同時発売しました。 業務改善 ・ お客様 サービスの 向上 ・ 商品の 開発 この２つの商品は主に収入保障部分を改定し、３大疾病 あいおいのＣＳＲ （電話・来店・訪問） インターネットホームページ お客様満足度アンケート 本店担当部門 営業店・取扱代理店 お客様の声の集約 お客様 本店各部（電話・来店・文書） お客様サービスセンター お客様相談センター（電話） 特集 あいおい生命保険（株）では、お客様から寄せられたご意 に対する重点保障や無解約返戻金化による保険料の低減 化を実現しました。 また、積立利率変動型終身保険をベースとし、さまざまな ライフスタイルをもつ女性を応援する女性向け専用商品『女 性のための保険 カルナ 』 （昨年10月発売）など、お客様のニ ●お客様の声を把握する手法・取り組み ーズに合わせて商品ラインナップを拡充しています。 あいおいの責任として お客様の声を把握するために、2005年度においては以下 の取り組みを行いました。 ・専用窓口「お客様サービスセンター」 「お客様相談セ ンター」での受付 ・インターネットホームページでの受付 ・営業店などに寄せられたご意見・ご要望の収集 ・お客様満足度アンケートの実施 ●お客様の声を踏まえて行った経営改善 ■ ホームページによる情報提供と利便性の向上 お客様の声をもとに、以下の経営改善を行いました。 （1） 「ご契約内容のお知らせ」の用紙サイズ・デザインなど の一新（2005年9月） （2）契約取扱代理店変更に伴なう案内の実施 （2005年11月） 2. 利便性・わかりやすさ向上に向けた各種手続き・帳票の 改定 夜間・休日でもご利用できるホームページを通じて、事業 概況・財務状況など経営内容に関する情報開示、商品・サー ビス・各種お手続きに関する情報提供に取り組んでいます。 経営全般にわたるトピックスについては「ニュースリリース」 「お知らせ」掲載によりタイムリーに発信しています。 また、商品の「資料請求」 「見積・訪問説明」 「保険診断・ 相談」受付、住所変更、保険料控除証明書の再発行などの （1）口座振替依頼書の改善（2005年７月） お手続きのほか、お問合せの受付も行っており、お客様の利 （2）市町村合併等に伴なう契約者住所変更の自動化 便性向上に努めています。 （2005年8月） （3）契約者貸付初回申込時の収入印紙について貸付金と ステークホルダーへの責任 1. お客様向け各種ご案内の充実・改善 《あいおい生命保険（株）ホームページ 》 http://www.ioi-life.co.jp の相殺制度の導入（2005年8月） 3. サービス内容の充実 （1）お客様サービスセンターの電話受付時間の延長 （2005年4月） （2）インターネットホームページでの変更手続受付サービ スの開始（2005年6月） （3）インターネットホームページでのお問合せ受付の開 始（2005年11月） ※「あいおい占い」 で３つの占いが無料で楽しめます。 35
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