【事例】 証券会社での顧客層別のCRM戦略＆PDCA構築
目的/課題
 顧客一人ひとりの特性に合わせたチャネル誘導やクロスセル/アップセル施策を立案・実行したい。
 「勘と経験」ではなく、データに基づく科学的なPDCAサイクルを構築・運用し収益改善を図りたい。
実施概要
 顧客DB、キャンペーン反応履歴、コールセンターへの問合せなどの複数のDBを名寄せし統合。
 顧客の行動特性や反応パターン等の定量的なデータマイニングにより顧客をセグメンテーション。
 CRM戦略立案に向け、ターゲット層への定性的なグループインタビューにより顧客心理をプロファイル。
成果
 調査・分析に基づき分類したターゲットセグメント別に、顧客一人ひとりの施策に対する反応・結果を
「見える化」できるBIシステム環境を整備し、PDCAサイクルを回すための運用体制を構築。
 CRM業務改革を推進するために、経営層直轄のモニタリング専門部隊を設置し、社員向けの教育・ト
レーニングの実施を支援。
顧客セグメンテーション
セグメント別の戦略立案
データに基づく科学的なPDCAサイクルの構築・運用
戦略・施策立案
1
統合ＤＢの行動特性分析に
よる顧客セグメンテーション
2
顧客データ収集・統合
戦略立案後の展開
ターゲットセグメントの
「顔」を明らかに
データマイニングに
よる定量分析
顧客属性
インバウンド履歴
アウトバウンド履歴
WEB履歴
購買RFM
購買商品カテゴリ
Etc・・・
 顧客セグメント別
のCRM戦略立案
3
4
DO
業務実行
 CRM施策の効率を
高めるためのＢＩ環
境や運用体制構築
5
PLAN
CHECK
業務結果の検
証
戦略・施策立案
CRM
戦略
インタビューによる
定性分析
顧客価値
チャネル
投資性向
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 定例会を軸にした
PDCA推進
 教育・トレーニングに
よるスキルアップ
6
ACT
討議および
討議結果の実現
 各種キャンペーンやア
ウトバウンド施策の効
果測定・モニタリング
ツールの実施