Sitecore® Experience Platform™ すべての「個客」を理解し、 個客一人ひとりのエクスペリエンスを演出 顧客一人ひとりのコンテクストを理解 The Sitecore® Experience Platform™ エクスペリエンスの演出 生涯顧客の獲得・育成 うか？ 今や顧客は、企業/ブランドと接する際はいつでもどのデバイス ずなを育めるよう設計されています。Sitecoreを使用すると、一元的な 顧客一人ひとりを、特別な存在として扱うにはどうすればよいのでしょ でも、自分の状況や関心事に合わせパーソナライズされたエクスペリ Sitecore® Experience Platform™は、顧客との間で生涯にわたる深いき 統合プラットフォームにより、それぞれの顧客のやり取りの履歴に基づ エンスを期待しています。毎回、何かを入力させ、連続性のない一方通 くコンテクストに合ったコンテンツを配信することが可能になります。 代は、 「個客」をもっとよく理解し、一人ひとりの状況に最適なカスタ 高く有意義なものになり、 よりパーソナライズされた、効果的なエクス 行のコミュニケーションをおこなう時代は終わりました。 これからの時 マーエクスペリエンスを演出していく必要があります。 そのため、顧客との間で交わされるやり取りが、顧客にとって関連性が ペリエンスを演出できます。そして時間の経過とともにコンテクスト情 報が蓄積されるにつれ、 より関連性の高いオファーや情報を提示するこ 関連性のあるエクスペリエンスの提供 カスタマーエクスペリエンスを管理するときに重要なのは、昨日、先週、 あるいはたった今、顧客とブランドとの間で発生したやり取りのコンテ クスト*に合ったコンテンツを確実に提供し、関連性と一貫性を保つこ とです。その顧客の過去の行動と現在の要望に関する情報を総動員し て、適切な状況とタイミングで、コンテクストに基づいたコンテンツを とで、顧客により大きい価値を提供できるようになるのです。 *コンテクストとは英語で前後の状況や背景を意味する言葉です。 コンテクストマーケティング とは、顧客をとりまく状況や行動をすべて理解したうえで、適切なタイミングと適切なコンテン ツで購買意欲を高めたり顧客関係性を強化するためのマーケティング手法です。 配信することができるのが、Sitecore Experience Platformです。顧客の アクセス地域や使用デバイス、探しているものがわかって初めて、 タイ ミングを逃さず、一人ひとりの「個客」に向けて高度にパーソナライズ されたメッセージを自動的に配信することが可能になります。Sitecore Experience Platformがもたらすコンテクストマーケティングは、個客一 人ひとりのカスタマーエクスペリエンスを演出・管理できる優れた手法 チャネル です。 Webサイト メール モバイル ソーシャル アプリ 製品情報 デジタル資産 管理 コンテンツ eコマース 印刷物 外部連携 データベース Sitecore® AIDA® sku 09 232010 Analytics Insights Decisions Automation ユニバーサル 顧客データ コネクター 顧客データ eコマース 連携 コマースサーバー、AX CRM ERP その他のシステム 他サイトとの連携 コンテクストマーケティング Sitecore Experience Platformでは、企業は顧客それぞれの過去 の行動と現在の要望に関する情報を総動員し、適切なデバイス を使って、適切なタイミングで、適切なコンテンツを「個客」一人 ひとりに対して提供することが可能です。サイトコアでは、 これを 「コンテクストマーケティング」 と呼んでいます。最適なカスタ マーエクスペリエンスを演出するには、 これが最善の方法である とサイトコアは考えています。 コンテクストマーケティングを実践するには、次の3つの要素が 重要です。 • コンテンツ管理 グローバルな多言語コンテンツを大規模に処理できる、一元 的で堅固なシステム。 コンテンツがデザインやレイアウトなど から切り離して管理されていて、 どのチャネルにも自動的に配 信できること。昨日、先週、あるいはたった今、顧客とブランド との間で発生したやり取りのコンテクストに合うコンテンツを 確実に提供し、関連性を保つことができるシステム • コンテクストに合った情報 顧客が誰で、何に関心があり、今何をしているかについての確 かな情報をコンテクストとして入手すること。そのためには、 デモグラフィック情報（名前、 メールアドレス、業種など）や行 動で示している／暗示している潜在ニーズ、過去の行動の傾 向と購入履歴、 さまざまなタッチポイントにおける現在の行動 を統合する必要があります • コミュニケーションオートメーション プロファイルやリアルタイムで発生した行動履歴を活かし、 「その場」で顧客の意思決定に結びつけられるよう、さまざま なタッチポイントでカスタマイズしたエクスペリエンスを提供 できることが必要です。今日の顧客は、複数のチャネルを通し て常にブランドとつながっています。1つか2つのタッチポイン トや特定のキャンペーンにしぼったカスタマイズでは、 そのよ うな顧客に対してコンテクストに合った素早い対応をおこな うことはできません Sitecore Experience Platformは、 これら3つの要素をすべて備え、 一人ひとりの「個客」に合わせてエクスペリエンスを形作り、配信 する統合型システムとして機能します 「個客」 との対話を実現 Sitecore Experience Channels 今日の顧客は、企業やブランドと接する瞬間に、 「いつでも」 「どのデバイスでも」 「どのチャネル」 でも、特定の一個人と認識したうえでの対応 を期待しています。さらに、過去のコミュニケーションに基づいて、チャネルが変わっても対応が継続していくことを当然のことと考えていま す。あらゆるチャネルを横断して、一貫したエクスペリエンスを提供すること、そして、すべての接点で関連性の高いコンテンツで、パーソナラ イズされたマーケティングを展開できること — これを両立できる統合プラットフォームが今ほど必要とされている時代はありません。そのプ ラットフォームがSitecoreなのです。 Webサイト Webサイトをコミュニケーションの基点とし、メー ルやアプリなど他のチャネルも含めて、一貫性のあ Web Email Mobile Social るエクスペリエンスを演出。サイト訪問者の行動・傾向に応じて パーソナライズしたエクスペリエンスを提供し、良好な顧客関係を 長期に渡って築くことができます。Content b Mobile ytics Print Product Information Commerce Federated Digital Assets メール 顧客のニーズや状況に合わせてパーソナライズした メールで、最適なタイミングで最適なコンテンツを提 Email Mobile Social他のチャネルを通し Apps 供。 メールへの反応をリアルタイムで分析し、 Web mail Apps たエクスペリエンスにも活用できます。 Analytics Content モバイル Insights Product Information スマートフォンやタブレットなどすべてのモバイルデバイ スにおけるエクスペリエンスを管理・最適化。 IT担当者の sku 09 232010 手を煩わせることなく、顧客が使用するデバイスが変 sku 09 232010 Print Commerce Decisions Digital Assets Federated Automation PDFおよび印刷 強力なオフラインマーケティングのチャネルの1つで ある印刷物のコンテンツを、他のチャネル用コンテン Mobile Social Apps Commerce Federated Email Mobile Social Apps Print Commerce Federated Print Universal わっても、対話を継続し一貫性のあるエクスペリエンスを提供でき ツとともに一括で管理。 管理の負担を軽減するだけで Customer Customer ます。 なく、他のチャネルの顧客データを活用して、一人ひとりにパーソナ Data Connector Decisions Analytics Insights Automation Content Product Information Digital Assets ライズした印刷コンテンツを作成 ・印刷できます。 Content Product Information Digital Assets ソーシャル ソーシャルメディアをカスタマーエクスペリエンスの Commerce 一部として、管理最適化。 sku 09 ソーシャルメディアとの連携 232010 sku 09 232010 Connect 機能により、 コンテンツの管理負荷を軽減することが アプリ Android、iOS、Windowsデバイス向けのアプリを Sitecore内で開発・管理することで、アプリ体験もリア Social Apps Commerce Federated Print コミュニティの構築 ・育成が 統合プラットフォームである Web 可能。また、コミュニティ構築ツールで、 Email Mobile Social Apps Commerce Federated Print Universal ルタイムでパーソナライズ可能に。 ERP Other Systems Commerce Server, AX CRM Customer Customer 容易になります。 Sitecoreを活用すれば、 他のチャネルと連携した一貫性のあるエク Decisions Analytics Insights Decisions Digital Insights AutomationAutomation Data Connector スペリエンスを提供できます。 Product Information Assets Content Product Information Digital Assets eコマース 顧客の好みやニーズに応じてパーソナライズしたショッ sku 09 232010 ピングエクスペリエンスを提供。 マーケティング施策と 他サイトとの連携 Sitecoreソリューション以外で稼働しているサイトと連 Commerce sku 09 232010 eコマースビジネスを連携させることで、 顧客が何度も 動させ、個客一人ひとりの状況やニーズに応じたエク Connect Commerce Federated rint Universal スペリエンスを提供。 顧客の行動・傾向に応じた、シームレスで一 e Social訪れたくなるようなサイ Apps トの構築が可能になります。 Commerce Federated Print Universal Customer Customer 貫性のあるカスタマーエクスペリエンスの演出も促進します。 ERP Other Systems Commerce Server, AX CRM Decisions Insights Automation ustomer Data Connector Customer Decisions Analytics Insights Automation DataDigital Assets Connector Product Information Digital Assets Commerce sku 09 Connect 232010 Commerce Connect Universal CRM Customer Connector Customer Decisions CRM Data Commerce Server, AX rce Insights Server, AXAutomation erce ct ERP ERP Automation Commerce Connect CRM Universal Customer ERP Other Systems Other Systems Universal OtherCustomer Systems Connector Ch Web Email Management 一貫性のあるエクスペリエンスの演出 Mobile Content Sitecore® AIDA® Sitecore Experience Management Channels 事項や行動パターン、ニーズを理解し、優れたエクスペリエンス する一歩となります。 このためには、 複数のチャネルを横断す Web Email Mobile を演出できます。 Sitecore® Experience 企業や Social Apps Commerce Print Database™は、 るマーケティング施策を連動させることが必要です。Sitecore Management ソリューションを活用すると、複数のチャネルで提供するコン Content するデータを、 個客ごとに集約して管理。 リアルタイムに分析し Product Information Digital Assets Commerce Federated た顧客の行動や傾向に合わせた最適な情報の提供を実現しま Product Information す。 Digital Assets Channels Management Database Integration ています。拡張性に優れているため、 Email Mobile Social 保存するコンテクストデー Apps Print Automation ツを当てはめて表示することで、デバイスの特性に適したエク タの量が増えた場合でもスムーズかつ効率よく拡張できます。 CommerceContent Connect Integration Sitecore® AIDA® Customer Customer Commerce Server, でき、 タイムリーなコンテンツ提供と運用負荷の低減が見込め Apps Commerce Print Connector Federated Digital Assets デジタル資産の活用 Commerce Connect Commerce 画像やファイル、動画などのデジタルコンテン Connect Commerce Server, AX sku 09 232010 ツをSitecoreで管理すれば、訪問者が使用する ERP Commerce Server, AX CRM チャネルやデバイスに適した形式で自動表示 ・ 配信をおこない に使えるドラッグ＆ドロップ操作で管理・保存。複数のファイル を一括してアップロードできるだけでなく、ZIPファイルでアップ Commerce Federated Print ロードしても自動的に展開して保存できます。 また、社内のDAM Digital Customer Assets Connector Integration ソリューションとの連携も容易です。 Universal 「個客」向けの製品情報 製品カタログのコンテンツパーツ（PIM） をSitecoreソリューション内で一括管理す ることで、データの同期や重複が不要に CRM なり、シンプルな管理が可能になります。 パーソナライ ERP Other Systems さらに、 ゼーション機能を活用して、 「 個客」の行動やニーズに応じて Automation パーソナライズした製品情報を提供することで、 コンバージョン 率の向上と収益の増大を図れます。 Other Systems Product Information 「個客」のすべてを把握 Universal Customer Sitecore® Experience Platformでは、 あらゆる Connector チャネルで発生した顧客のやり取りすべてを sku 09 232010 Digital ERP CRM CRMやカスタマーサービス、eコマースな 収集し連携できます。 AX どその他エクスペリエンス関連システムのデータを統合して、完 Decisions Analytics 全な顧客プロファイルと行動履歴を形成するのです。 Insights 顧客デー A タが一括管理できることで、属性や興味などに応じたグルーピ CRM ングや高度なターゲティング、 それらに基づくセグメント別プロ ERP Other Systems グラムを実施できるようになります。 Other Systems Decisions PDFファイルなどのデジタル資産を、 Automation ます。画像や動画、 直感的 Database Insights データレコードの管理構造を持ち、高速で大量 のデータを処理できるNoSQLデータベース技術を基盤に採用し デバイスごとに設定されたレイアウトにパー Decisions Web Analytics できるだけでなく、 Insights Product Information Universal Customer Sitecore® Experience Database™ は、柔軟な Connector Decisions Automation Insights ぞれに管理。 コンテンツを一括管理することで運用負荷を軽減 ます。 sku 09 232010 すべてのコンテクストデータの収集 すべての顧客接点において Customer 優れたエクスペリエンスを演出 sku 09 232010 Data Analytics レイアウトとコンテンツのパーツを分けてそれ Sitecore® AIDA® Database ペリエンスを提供できます。 SocialData Federated ブランドと接触したチャネルで発生したエクスペリエンスに関 Email テンツを一元的に効率よく管理し、 Mobile Social Apps Print 顧客に一貫性のあるエクス bile 232010 ンテクストデータを1つのレポジトリに集約すれば、 個客の関心 Decisions Insights 待に応えることが、 ブランドの価値を高め、顧客の信頼を獲得 を簡単に作成・管理できるため、複数言語で展開するWebサイ Customer トの運用をシンプルにするとともに、 ブランドイメージの統一が Data 図れます。翻訳システムと連携させれば翻訳プロセスを自動化 Universal Prin サイロ化したシステムに保存されている 「個客」一人ひとりのコ 確で一貫性のあるコミュニケーションを望んでいます。 この期 Analytics スペリエンスを提供。 また、さまざまな言語サイトのバージョン Apps Product Information 顧客一人ひとりを 「個客」 としておもてなし Sitecore® Experience Platform sku 09 顧客はブランドと接する際、チャネルやデバイスを問わず、正 Content Social データを活用して 「個客」 を理解 Universal Customer Sitecore® Experience Profile™で捉えた顧客の Customer Data Connector コンテクスト情報によって、顧客自身や関係性 を理解することができます。顧客となる以前から、顧客となった 現在までに接したコンテンツ、使ったチャネルなどのすべての Commerce やり取りを把握して記録できます。 顧客のプロファイルを調べる Connect と、顧客一人ひとりの全容を見ることができるのです。 Commerce Server, AX CRM ERP Other Syste 顧客の信頼を勝ち取るマーケティングへ Sitecore® AIDA® Mobile Social Analysis.Email Insights. Decisions. Automation. Web Content Apps Product Information Commerce Print Federated Digital Assets Sitecore® AIDA®（Analysis, Insights, Decisions, Automation）は、マーケティング施策を最適化するソリューションです。複数のデジタルチャ ネルから顧客のパターン、行動、意思決定の傾向を収集し、 顧客情報の統合・評価・管理・分析を実行。施策の状況を横断的にわかりやすく sku 09 232010 迅速に可視化・分析することで、継続的なプランの最適化が図れます。 Analytics Insights Analysis – データ分析から生まれた Email 仮説を素早く展開 Mobile Content Social Apps Decisions Print タグの設定や管理をしなくても、企業やブランドと接 Commerce Federated したすべてのチャネルにおける 「個客」の一連のコン Product Information Digital Assets テクストデータを分析します。A/Bテストまたは多変量テストを、 コ ンテンツだけでなく入力フォームなどさまざまなポイントで同時に Universal 実行可能。顧客行動の実データを分析した結果に基づいて、 コンテ Customer Customer sku 09 232010 Data Connector ンツやマーケティング施策を最適化できます。 Analytics Social Insights – どの対話でも顧客について Decisions Automation Commerce Federated Print 具体性のある知見を取得 Commerce Connect キャンペーンやコンテンツに対する顧客の行 Product Information Digital Assets 動データおよび情報をリアルタイムに分析し、 ERP Commerce Server, AX CRM わかりやすい形で可視化。顧客の生の声を素早く把握することで、 Insights Apps 効果の高い施策を自動で優先的に実施したり、特定のコンテンツ Customer Data ps Universal Customer Connector skuに反応しない理由を読み解き、 09 232010 分析結果に応じて改善施策を素早 く展開できます。 Automation Decision – 適切なカスタマー エクスペリエンスのための適切な判断 Commerce Federated ダウンロードした資料や閲覧しているページ Decisions nsights Commerce Print Connect などの行動データから想定されるカテゴリー/購買ステージ層を分 ERP Other Systems mmerce Server, AX on DigitalCRM Assets 析。 リアルタイムで分析したデータに応じて、 「個客」にあったコンテ sions CRM ersal omer nector RP Automation ンツをパーソナライズして提供し、 コンバージョン率や顧客ロイヤ Universal リティの向上を図れます。 行動パターンなど多数の変数を分析し、 Customer Connector 変化が見られた場合には、 訪問者の行動の一歩先を予測したコン テンツを届けます。 Automation Automation – マーケティングの自動化によって 顧客に究極の主導権を提供 複数のチャネルで発生したデータを統合するこ ERP Other Systems とで顧客をより深く理解し、 コンテクストにより適したパーソナライ ゼーションを実現。見込み客を顧客へ、さらには企業・ブランドの ファンへと育てるために潜在顧客との育成コミュニケーションを自 動化し、変化への素早い対応を可能にします。 Other Systems Other Systems Email Mobile Social Channels Web Apps Web Print Content Product Information Sitecore以外のデータとの連携 Management Sitecoreソリューションを 貴社事業に活かすには Commerce Email Digital Assets Mobile Federated Social Content ® Sitecore Channels AIDA® Decisions Web Email Mobile Social Apps sku 09 232010 Analytics Automation Decisions Insights Email Mobile Social Apps Automation Print Commerce Federated Management Database Content Product Information 貫性のある優れたエクスペリエンスを継続して演出することができます。Sitecoreの柔軟なAPIを活かして、 CRMや既存システム、 ソーシャル Print Commerce Digital Assets Sitecoreは、拡張性に優れたオープンプラットフォームであり、今後新たなトレンドやソリューション、チャネル、デバイスが主流になっても、一 Commerce Digital Assets Universal Universal メディアとの連携、 さらに必要に応じて、 高度な検索ツールや言語翻訳ツールなどの外部システムと連携させることで、 マーケティング部門の Content Product Information Digital Assets Customer Customer Customer Customer 運用負荷を下げる一方で、 見込み客を顧客へと育成しさらなる収益向上に貢献できます。 Data Data Connector ® Sitecore Integration AIDA® sku 09 232010 必要なアプリを選択してマーケティング機能を拡張 Analytics Commerce Sitecoreアカウントから直接、AppCenter*にアクセス Connect Decisions Insights 可能です。 メール配信のモニタリング機能、 SMS広告 およびデジタル広告、 コンテンツ翻訳、eコマース用のアプリなど、 Commerce Server, AX CRM ERP Database サードパーティ企業が開発した製品やサイトコアが開発したアプリ をAppCenterで提供しています。 Universal Customer Customer *AppCenterの日本語版は提供準備中です （2015年末時点） 。詳細をご希望の際はサイ トコ Data Connector ア株式会社（03-5413-6900 / [email protected]） までお問い合わせください。 ERP ンスデータを追加できます。カスタマーエクスペリエンスデータを 営業とのコンタクト履歴と簡単に統合できるので、 よりパーソナライ ズし関連性の高い営業トークが展開できます。 Automation やすく設計されています。たとえば、サポートシステム のクレーム情報や、eコマースシステムの配送設定情報、会計システ CRM ERP Other Systems ムの支払い履歴など、 どのシステムも、顧客のコンテクストをより多 く得るための豊富なデータソースです。 これらを統合することで、 よ Customer Customer Universal Data Connector り広い範囲で顧客に関する情報を把握できるようになります。 オンラインショッピングのジャーニーと連携 Commerce機能は、Experience Platform パーソナライズすることにより、顧客のオンラインショッピングの Commerce Server, AX CRM ERP Other Systems ジャーニー全体を通じて連続性が確立されたエクスペリエンスを Other Systems ルで、CRM内の顧客や見込み客のデータにSitecoreのエクスペリエ CRM 他のデータソースのコンテクスト情報の活用 のあらゆるデータを利用して表示するコンテンツを Sitecoreソリューションに組み込まれたCRM統合ツー Commerce Server, AX Automation Connector sku 09 232010 Decisions Insights Commerce Sitecoreは、広範囲で他のビジネスシステムと統合し Connect Commerce Sitecore Connect CRMとの統合連携により効率的な Commerce 営業プロセスを実現 Connect Analytics Other Systems Commerce Server, AX Integration Web Insights Print Product Information sku 09 232010 Analytics Apps 提供します。 また、すでに使用している既存のeコマースソフトウェ アとSitecoreを連携させて、同じような機能を提供することも可能 で、過去のテクノロジー投資のROI向上を支援します。 サイトコアは、企業・ブランドとのすべての接点にお いて、顧客一人ひとりのニーズに合うコンテンツをコ ンテクストから判断して適切なタイミングで配信し、 コミュニケーションの最適化を促進する「Sitecore™ Experience Platform®」 を提供しています。世界各国の 大手企業や公的機関など4,400社以上がサイトコアの ソリューションを採用し、 コンテクストマーケティング による 「個客」エクスペリエンスを演出。生涯顧客の獲 得へつなげています。 主な導入企業は、American Express、Carnival Cruise Lines、easyJet、L’Oréalです。製品・ソリューション・サー ビスの詳細は、sitecore.net/Japanをご覧ください。 更新: 11/15. © 2001-2015 Sitecore Corporation A/S. All rights reserved. Sitecore ®およびOwn the Experience ®は、Sitecore Corporation A/Sの登録商標です。
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