TDR レポート 経営情報学部 石田 彩 私がディズニーに研修旅行に行って体験したこと、見つけ出した点、気づいた点をまとめ ました。まずは体験したことを６つあげます。 1. アンバサダーホテルで… 大きい荷物を先にホテルに届けてもらうため、鞄を預けた際私が傘を持っていたため、「今 日雨降りそうですか？」と聞いたら「一度預けましたらお荷物をホテルに預けますのでと ることはできなくて、昼からは降水確率５０％ですがどうされますか？」と言ってくれて 親切だと感じました。 2. アンバサダーホテルでの研修の際… 入る際は、「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは」でした。 コップにほこりが入らないように透明のフタがしてあります。 私たちに積極的に話しかけてくれました。 話は、みんなに参加してもらう体験型。ただ話を聞くだけじゃない。 休憩があり、 「トイレは出てすぐのところにあります」といった呼びかけをしてくれてトイ レに行きやすかった。 「写真撮りましょうか？」といった気遣い。 3. アンバサダーホテルからディズニーに行こうとした時… バスが出ているのでボーイさんに「何分にバス来ますか？」と聞いたら、「すぐまいります ので下の入口に行ってください」と言われました。ちょっとしてから、先ほどのボーイさ んが来て、「これよかったらお使いください」と言ってボーイさんの財布からバスの時刻表 を出してくれました。とてもうれしかったです。そのおかげで、二日間バスのことでは困 りませんでした。とてもうれしかったです。 4. ディズニーランドのホーンデットマンションに乗っていたら… いきなり進むのが止まってしばらくするとアナウンスが流れました。 「いたずら好きの亡霊 が暴れだしたらしい。すぐ動くようにするから諸君らはしばらくそのままで待っているよ うに。」とアナウンスが流れました。事前学習で先生が言っていたので体験できてよかった です。 5. ご飯を食べる際… 私がディズニーランドを８人で行動していて、洋食のレストランで晩御飯を食べようとし たときです。入口でキャストが一人いました。この人を A さんとします、A さんは「８名 様全員一緒に座れるお席ご案内しますので」と言ってくれました。そこの洋食屋は先に席 に着くのではなく、商品を貰って精算してから席に着くという形でした。商品を貰ってか ら精算したらキャストの人がフォークやスプーンなど用意してくれていました。テーブル の所に行ったら片付けてくれている人がいました。その人を B さんとします。B さんは私 たちに気づいていたかはわかりませんが特に私たちに声をかけずにゆっくり片付けていま した。他に席は４人席が離れたところにしかなく、私たちはどうしよう～と悩んでいまし た。違う席にばらばらに座ったほうがいいかな？でも A さんが席を取ってくれると言って いたので迷っていました。少しすると B さんが４人席を一つ片付けました。しかし４人席 だったので、とりあえず４人座りました。すると B さんがこちらの顔を見ずに「分かれて お座りください」と言ってきました。B さんが片付けているときに一声あれば私たちも違う ところに別々に座るし、少し腹が立ちました。私たちも気を利かして一声かけて別々に座 ればよかったとも思いました。値段は高かったけどでもご飯もおいしかったし、ボリュー ムもあってよかったです。 6. お土産を買うか悩んでいるとき… わたしがディズニーシーのアラビアンコーストという場所でジーニーの魔法のランプ型の カレーを入れそうなお皿をお土産に買おうか迷っているときでした。しかしその場所はシ ーの入り口からとても遠いところで、まだ夕方だったので、まだシーの乗り物にも乗りた かったし、お皿で割れ物だったので持ち歩くのは危ないと思い入り口には、たくさんのお 土産シュップがあるから、そこにジーニーのランプ型のお皿があるかキャストの人に聞き ました。入り口にあるお土産ショップに電話をしてもらい折り返し電話がかかってくる、 とのことでしたので私はお土産を見ることはせず、その場で一緒に電話を待たせてもらい ました。ちょっと気まずい雰囲気になり、耐え切れなくなった私がキャストの人に話しか けました。男のキャストさんでとても話しやすい人だったので話が弾みました。思い切っ て私たちが調べる課題を聞きました。「すいません、質問があるのですが。キャストがゲス トに対してのマニュアルはあるのですか？ホスピタリティを超えた瞬間はいつですが？心 がけていることはなんですか？」と聞きました。返事は『キャストがゲストに対するマニ ュアルはありません。自分がどれだけ知識を持っているか、ゲストが聞いてきているのに 「少々お待ちください」というのと、すぐ答えられるのではとても違います。あと、ゲス トが何を求めているのか察知するのかが重要です。自分でも日々勉強し、お客様からも勉 強することがたくさんあります。』とのことでした。残念ながらホスピタリティを超えた瞬 間は聞くことができませんでした。そうこうしている間に折り返しの電話がかかってきま した。ジーニーのお皿は入口のところには売ってないとのことでした。夕方の時には買わ ずに、夜の閉館しそうなときに行きました。会計する時たまたま先ほど対応してくれた人 でした。そしたら会計の時に話しかけてくれました。「先ほどの～」と言われて少しでした が話すことができました。夕方の時から何人も接客しているのに覚えていてくれたので、 うれしかったです。またこのショップに来たいと思いました。世間話など話をするという ことがホスピタリティを超えた瞬間じゃないかと思いました。 次は私がディズニーに行って気づいた点、気遣いなどを２０個上げます。 ① ディズニーランドに着いて、みんな班に分かれインストラクターの人と小雨が降りな がら一緒に回った時、インストラクターの人が →「皆さん傘やカッパは持っていますか？買われますか？」と言ってくれました。 ② ミッキーと写真を撮るためにみんな傘を差し順番待ちしていました。 →屋根のあるところに順番待ちの人とミッキーが移動して濡れないようにしてくれていま した。 ③ 水を飲むところ →大人用、子供用があり、同時に飲んだ際お互いの顔が見えるようにしていたり、大きさ を変えてあったり、形にくぼみがあり車いすの人が利用できるようにしていました。 ④ ロッカールームの上は、荷物を置けないように三角形になっています →ゲストが上に荷物を置いて忘れて帰るのを防ぐため。ロッカールームに鏡が付いている のは犯罪防止のため奥に人がいるか確認したりできるように。 ⑤ キャストに →キャストの制服の胸ポケットについているバッチは勤続年数が長い人やトレーナーの人 かわかるようになっています。 ⑥ 視覚障害者の為の建物がある →点字があったり、ミッキーやミニーの形が分かるような人形あったり、乗り物の模型が あり、乗る前にどんな形の乗り物かわかります。しかし、音声付きの点字は節電の為つけ られていませんでした。障害者も一般の人と同じ料金制度となっています。 ⑦ 小雨が降っていたが止んできたため →キャストがすぐにベンチを拭く。ゲストがすぐに座れるように、という気遣い。 ⑧ ウォルト・ディズニーとミッキーの銅像と実はもう一つ →ウォルト・ディズニーの兄とミニーの銅像もあります。 ⑨ 風船を売っている人 →買いに来るゲストに合わせて言葉使い・笑顔で言葉をかける瞬間目を合わせる・風船を 売る人という役を演じています。 （そのときたまたま靴下が下がっていてとっさに上げてい た。その役を、服装も完ぺきに演じるために靴下が下がっていてはだめ） ⑩ アトラクションの待ち時間の看板 →キャストが随時いて、待ち時間を常に人の手で変えています。 ⑪ 建物の外観 →わざわざ床や建物一つ一つに雰囲気が出るようにわざと汚していたり、壊したりしてい ます。 ⑫ アトラクション →一つ一つ物語になっています。映画を見てから行ったらよりいい。しかし、物語を知ら なければただアトラクションを楽しむだけになってしまいます。しかし、アトラクション の最中（怖いところ）で写真を撮られるのは楽しい。みんなすごい顔をしていて乗り終わ ってからも話ができます。でもなんで写真の値段って高いのだろう？ それと、アトラクション一つ一つ乗っている時間が長い。アトラクションに乗っていると いきなり落ちたり、なかなか落ちないなどありました。 頂上に登っている最中や頂上で止まったりもしたから怖かったです。 ユニバみたいに一日で回るのは難しい。しかし、季節や天気によっては回れるかも。 ⑬ アトラクションの外観 →うまく遠近法を使っていると思いました。例ミッキータウン、シンデレラ城 ユニバでも遠近法使っているところがあったけど若干違和感がありました。 ⑭ ディズニーランドもディズニーシーも →なぜかカモが多くいました（笑） ⑮ パレードが →私が３年前に来た時より変わっていてうれしい反面さびしくなりました。 ⑯ シンデレラ城 →登れることを初めて知りました。エレベーターで昇り、最初に物語を簡単に描いた絵が あり、物語を知らない人でもうれしい。ガラスの靴があり、販売もされていました。王女 の座れる席に座って写真を撮ると、自分の顔が魔女の顔になっていました。恐怖でした。 絵をカメラで撮ると無いはずの線が映し出されるなど、仕掛けがたくさんがあります。 ⑰ アンバサダーホテルに宿泊すると →シャンプー・リンスや紙袋が持って帰れます。鏡がミッキーの鏡になっていました。 ⑱ アラジンのエリア →噴水がありジーニー、ダッフィーの形が花でできていました。 ⑲ ディズニーランドとディズニーシーは →面積の数字では、ディズニーランドのほうが広いのにディズニーシーのほうが冒険をイ メージしているから周っていて広く感じました。夕焼けは抜群にディズニーシーのほうが きれいです。 ⑳ アンバサダーホテルのバスは →アンバサダーホテルに泊まった人が乗れるミッキーのバス。外観はミッキーでナンバー プレートの所にミッキーの尻尾がありました。バスに乗ると、ミッキー型の吊皮、ミッキ ー型の窓、ミッキーの声で目的地まで案内してくれて、ミッキー尽くしでした。 ホスピタリティはアメリカより日本のほうがなぜ高い？ アメリカのフロリダにあるウェルト・ディズニー・ワールド・リゾートは行ったことがな いので調べたことになるのですが、インターネットを見て東京ディズニーリゾートにない プールやアトラクションがありました。暑いところならではの水着を着てパークを楽しむ ディズニーリゾート。東京ディズニーリゾートでは無理であろう気候を利用したところ。 海外のディズニーには行ったことがないのでホスピタリティが日本のほうが高いのかはわ かりません。しかし日本は世界から見てもとても豊かで平和な国です。人を思いやる心に 優れていると思いました。あと海外のことを調べていて、当たり前のことですがミッキー が世界で一人（匹）ではないということです！（笑） 感想 東京ディズニーランドは、東京に近いので本当に便利だと思いました。ディズニーに行っ た帰りに東京に寄ろうという気持ちになるし、経済効果が本当にあると感じました。しか し、千葉にあるのに東京ディズニーランドになっているのに、疑問が生まれてインターネ ットで調べたのですが、国際的にみて東京のほうが世界に知名度があるかららしいのです が、これをディズニーのキャストに聞いたらなんて答えるか聞けばよかったと思いました。 ディズニーに勉強しに来ているのに私は勉強そっちのけで遊んだぐらいディズニーの魅力 に終始魅了されました。本当に夢の国に来ているぐらいでディズニーランドに居るときに 私の携帯に au ショップから電話がかかってきたときは一気に現実に戻された瞬間でした。 私は今回以外でもディズニーに２回来たことがありました。今回は顧客ゲットのマーケテ ィング戦略のことを勉強していったので、今までとは違う視点でディズニーを堪能するこ とができました。すごく楽しかったです。
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