ITIL®エキスパート試験はこうして合格する

ＩＴＩＬ®エキスパート試験はこうして合格する
敵を知り、己を知らば、百戦して危うからず孫子
株式会社アーク代表取締役荒川幸式
ＩＴＩ®Ｌエキスパート 5科目1発合格
ＩＴＩＬ®マネージャなど59ライセンス取得
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
株式会社アーク
(C)Ark
1
ITIL®
Master
ITIL® Expert
Managing Across the Lifecycle
Ｓ
Ｓ
Ｓ
Ｄ
Ｓ
Ｔ
Ｓ
Ｏ
Ｃ
Ｓ
Ｉ
Ｓ
Ｏ
Ａ
Life cycle Module
Ｐ
Ｐ
Ｏ
Ｒ
Ｃ
Ｖ
Ｏ
Ｓ
Ａ
Capability Module
ITIL Foundation
SOA = Service Offerings & Agreements
RCV = Release, Control & Validation
)
PPO = Planning, Protection & Optimization
OSA = Operational Support & Analysis
(出典:APMGに加筆
出題範囲（詳細）とコア書籍（初めの約180項）複雑な分布
ＳＳ
ＳＤ
ＳＴ
ＳＯ
項番
1
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.4
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.3
1.4
1.5
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6
2.1.7
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.3.1
2.2.3.2
2.2.3.3
2.2.4
2.2.5
2.3
2.3.1
2.3.2
2.4
2.4.1
2.4.2
3
3.1
3.1.1
3.1.1.1
3.1.1.2
3.1.1.3
3.1.1.4
3.1.1.5
3.1.1.6
3.1.1.7
3.1.2
3.1.2.1
3.1.2.2
3.1.2.3
3.1.2.4
3.1.2.5
3.2
3.2.1
3.2.1.1
3.2.1.2
3.2.1.3
3.2.1.4
3.2.1.5
3.2.2
3.2.2.1
3.2.2.2
3.2.2.3
3.2.2.4
3.2.3
3.2.3.1
3.2.3.2
3.2.3.3
3.2.3.4
3.2.4
3.2.4.1
3.2.4.2
3.2.4.3
3.2.4.4
3.2.4.5
3.2.5
3.2.5.1
3.2.5.2
3.2.5.3
3.3
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
3.3.5
3.4
3.4.1
3.4.2
3.4.3
3.4.4
3.4.5
3.4.6
3.4.7
3.4.8
3.4.8.1
3.4.8.2
3.4.8.3
3.4.8.4
3.4.8.5
3.5
3.5.1
3.6
3.6.1
3.6.1.1
3.6.1.2
3.6.1.3
3.6.2
3.7
3.7.1
3.7.2
3.7.3
3.7.4
3.7.5
3.7.6
3.8
3.8.1
3.8.2
3.9
4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.1.4.1
4.1.5
4.1.5.1
4.1.5.2
4.1.5.3
4.1.5.4
4.1.5.5
4.1.5.6
4.1.5.7
4.1.5.8
4.1.5.9
4.1.5.10
4.1.5.11
4.1.5.12
4.1.5.13
4.1.5.14
4.1.5.15
4.1.5.16
4.1.5.17
4.1.5.18
4.1.5.19
4.1.5.20
4.1.6
4.1.6.1
4.1.6.2
4.1.6.3
4.1.6.4
4.1.7
4.1.8
4.1.9
4.1.9.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.4.1
4.2.4.2
サービスストラテジ
ＳOA
序章
概要
サービスストラテジの目的と達成目標
適用範囲
利用方法
事業に対する価値
●
背景
サービスストラテジ
○
サービスデザイン
○
サービストランジション
○
サービスオペレーション
○
継続的サービス改善
○
ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍
ＩＴＩＬが成功している理由
プラクティスとしてのサービスマネジメント
プラクティスとしてのサービスマネジメント
サービスとサービスマネジメント
サービス
サービスマネジメント
ＩＴサービスマネジメント
サービス・プロバイダ
サービス・プロバイダ
有用性と保証
パブリック・ドメインのベストプラクテイス
基本概念
資産、リソース、能力
プロセス
プラクティスとしてのサービスマネジメント
機能
役割
組織のカルチャと行動
サービス・ポートフォリオ
ナレッジ管理とＳＫＭＳ
ガバナンスとマネジメントシステム
ガバナンス
マネジメントシステム
サービス・ライフサイクル
ライフサイクルにおける専門化と調整
サービス・ライフサイクルを通したプロセス
サービスストラテジの原則
戦略
戦略の基本的な側面
戦略を支える理論の使用
戦略によりサービス・プロバイダは価値を提供できなければな
戦略を決定するための基本的なアプローチ
戦略的資産としてのサービスマネジメント
戦略により相反する変動要素を統合する
競合者をしのぐ手段としての戦略
政府組織と非営利組織
戦略の4つのP
観点
ポジション
計画
パターン
４つのPの関係
顧客とサービス
顧客
顧客はユーザや消費者とどのように違うか？
内部顧客と外部顧客
顧客としての事業部門
顧客としての他のＩＴ組織
外部サービス・プロパイダとしてのＩＴ
サービス
成果
特定のコストとリスクに対する責任
内部サービスと外部サービス
コアサービス、実現サービス、強化サービス
●
価値
価値創出
●
●
付加価値と実現された価値
「付加価値」と「実現された価値」の関連付け
価値獲得
有用性と保証
●
サービスに対する改善された有用性の効果
●
サービスに対する改善された保証の効果
○
サービスに対する保証と有用性の複合効果
○
有用性の伝達
○
保証の伝達
○
顧客資産、サービス資産、戦略的資産
資産、リソース、能力
事業部門とサービス・プロバイダ
戦略的資産
サービス・プロバイダ
タイプＩ（内部サービス・プロバイダ）
タイプⅡ（シェアード・サービス部門）
タイプⅢ（外部サービス・プロバイダ）
顧客によるプロバイダ・タイプの選択方法
現任者の相対的な優位性
サービスの定義方法
ステップ１－市場の定義と顧客の特定
ステップ２－顧客に対する理解
ステップ３－成果の定量化
ステップ４－サービスの分類と視覚化
ステップ５－機会（ターゲット市場）に対する理解
ステップ６－成果ベースのサービスの定義
ステップ７ーサービス・モデル
ステップ８一サービスの単位とサービス・パッケージの定義
サービス・パッケージ
サービスとサービス・パッケージはオプションを含むことができ
クラウド・コンピューティング
セグメント化
サービス・パッケージの設計と移行
顧客満足のための戦略
狩野モデル
サービスの経済学
●
投資利益率
●
ビジネス・ケース
●
プログラム実施前ＲＯＩ
プログラム実施後ＲＯＩ
●
ビジネス・インパクト分析
ソーシング戦略
ソーシング対象の決定
ソーシングの構造
複数ベンダによるソーシング
サービス・プロパイダ・インタフェース
ソーシングのガバナンス
重要成功要因
バリュー・ネットワークのサービス
バリュー・チェーンからバリュー・ネットワークへ
バリュー・ネットワークの使用
サービスストラテジのインプットとアウトプット
サービスストラテジのプロセス
○
ＩＴサービス戦略管理
目的と達成目標
●
適用範囲
●
●
事業に対する価値
方針、原則、基本概念
注意事項
プロセスの活動、手法、技法
戦略的アセスメント
戦略的アセスメント：内部環境の分析
戦略的アセスメント
戦略的アセスメント:ターゲット市場の定義
戦略的アセスメント:戦略的業界要因の特定
戦略的アセスメント：達成目標の設定
戦略の創出、評価、選択
戦略の創出：観点の決定
戦略の創出：ポジションの形成
戦略の創出：計画の作成
戦略の創出：行動パターンの採用
戦略の実行
戦略の実行：その他のサービスマネジメント・プロセス
戦略の実行：資産と顧客成果との整合
戦略の実行：重要成功要因の最適化
戦略の実行：投資の優先度付け
測定と評価
測定と評価：継続的サービス改善
測定と評価：拡大と成長
内部ＩＴサービス・プロバイダに対する戦略管理
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
トリガ
インプット
アウトプット
インタフェース
情報管理
重要成功要因と重要業績評価指標
課題とリスク
課題
サービス・ポートフォリオ管理
●
目的と達成目標
●
適用範囲
●
事業に対する価値
●
●
方針、原則、基本概念
サービス・ポートフォリオ
○
サービス・パイプライン
○
PPO
RＣV
OＳA
MAＬＣ
●
●
○
○
○
○
○
●
●
●
●
●
○
○
○
●
●
●
○
●
●
●
○
○
○
○
●
○
○
○
○
○
●
●
○
○
○
○
○
●
●
●
●
●
●
●
●
●
○
●
●
●
●
●
●
●
項番
1
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.4
1.1.5
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.3
1.4
1.5
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6
2.1.7
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.3.1
2.2.3.2
2.2.3.3
2.2.4
2.2.5
2.3
2.3.1
2.3.2
2.4
2.4.1
2.4.2
3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.4.1
3.1.5
3.1.6
3.1.7
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.7.1
3.7.2
3.7.2.1
3.7.3
3.7.3.1
3.7.4
3.7.4.1
3.7.4.2
3.7.5
3.8
3.8.1
3.8.2
3.9
3.10
3.11
3.11.1
3.11.2
3.11.3
3.11.3.1
3.11.3.2
3.12
4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.1.4.1
4.1.4.2
4.1.4.3
4.1.5
4.1.5.1
4.1.5.2
4.1.5.3
4.1.5.4
4.1.5.5
4.1.5.6
4.1.5.7
4.1.5.8
4.1.5.9
4.1.6
4.1.6.1
4.1.6.2
4.1.6.3
4.1.6.4
4.1.7
4.1.8
4.1.9
4.1.9.1
4.1.9.2
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.4.1
4.2.4.2
4.2.4.3
4.2.4.4
4.2.4.5
4.2.5
4.2.6
4.2.6.1
4.2.6.2
4.2.6.3
4.2.6.4
4.2.7
4.2.8
4.2.9
4.2.9.1
4.2.9.2
4.3
4.3.1
4.3.2
4.3.2.1
4.3.3
4.3.4
4.3.4.1
4.3.4.2
4.3.5
4.3.5.1
4.3.5.2
4.3.5.3
4.3.5.4
4.3.5.5
4.3.5.6
4.3.5.7
4.3.5.8
4.3.5.9
4.3.5.10
4.3.5.11
4.3.6
4.3.6.1
4.3.6.2
4.3.6.3
4.3.6.4
4.3.7
4.3.8
4.3.9
4.3.9.1
4.3.9.2
4.4
4.4.1
4.4.2
4.4.3
4.4.4
4.4.4.1
4.4.4.2
4.4.4.3
4.4.4.4
サービスデザイン
ＳOA
序章
概要
サービスデザインの目的と達成目標
適用範囲
利用方法
事業に対する価値
対象者
背景
●
サービスストラテジ
○
サービスデザイン
○
サービストランジション
○
サービスオペレーション
○
継続的サービス改善
○
ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍
プラクティスとしてのサービスマネジメント
各章の概要
プラクティスとしてのサービスマネジメント
サービスとサービスマネジメント
サービス
サービスマネジメント
ＩＴサービスマネジメント
サービス・プロバイダ
サービスマネジメントの利害関係者
有用性と保証
パブリック・ドメインのベストプラクティス
基本概念
資産、リソース、能力
プラクティスとしてのサービスマネジメント
サービスマネジメントのための組織化
機能
役割
組織のカルチャと行動
サービス・ポートフォリオ
ナレッジ管理とＳＫＭＳ
ガバナンスとマネジメントシステム
ガバナンス
マネジメントシステム
サービス・ライフサイクル
ライフサイクルにおける専門化と調整
サービス・ライフサイクルを通したプロセス
サービスデザインの原則
サービスデザインの基本
全体的なサービスデザイン
ＩＴサービスデザインと全体的な事業変更
●
サービスデザインの適用範囲と流れ
事業に対する価値
事業価値の実証
包括的で統合されたサービスデザイン
ＩＴサービスの方向性、方針、戦略の設定
設計パフォーマンスの最適化
サービスデザインの最終目標
バランスの取れた設計
サービス要件の識別
●
事業要件と事業推進要因の識別と文書化
●
設計活動
設計の各側面
サービス・ソリューションの設計
管理情報システムとツールの設計
サービス・ポートフォリオの設計
●
技術アーキテクチャと管理アーキテクチャの設計
技術の管理
プロセスの設計
役割の設計一ＲＡＣＩモデル
プロセスとＲＡＣＩ
測定方法と測定基準の設計
後続の設計活動
代替となるソリューションの評価
推奨ソリューションの調達
設計上の制約
サービス指向アーキテクチャ
サービスデザイン・モデル
提供モデルの選択肢
サービス提供戦略の選択
設計と開発のアプローチ
高速アプリケーション開発
既製のソリューション
サービスデザインのインプットとアウトプット
サービスデザインのプロセス
○
デザイン・コーディネーション
○
目的と達成目標
●
適用範囲
●
事業に対する価値
●
方針、原則、基本概念
方針
原則一バランスと優先度付け
原則一プロジェクト管理との統合
プロセスの活動、手法、技法
方針と方法の定義および維持（全体的活動）
設計におけるリソースと能力の計画（全体的活動）
設計活動の調整（全体的活動）
設計のリスクと課題の管理（全体的活動）
サービスデザインの改善（全体的活動）
個々の設計の計画（個別の活動）
個々の設計の調整（個別の活動）
個々の設計のモニタ（個別の活動）
設計のレビューと、ＳＤＰの確実な引き継ぎ（個別の活動）
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
トリガ
インプット
アウトプット
インタフェース
情報管理
重要成功要因と重要業績評価指標
課題とリスク
課題
リスク
サービス・カタログ管理
○
目的と達成目標
●
適用範囲
●
事業に対する価値
●
方針、原則、基本概念
●
方針
○
サービスの定義
○
さまざまな種類のサービス
○
サービス・カタログの使用
○
サービス・カタログの構造
●
プロセスの活動、手法、技法
●
●
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
トリガ
○
インプット
○
アウトプット
○
インタフェース
○
情報管理
●
重要成功要因と重要業績評価指標
●
課題とリスク
●
課題
○
リスク
○
サービスレベル管理
●
目的と達成目標
●
●
適用範囲
事業関係管理とサービスレベル管理
●
事業に対する価値
●
方針、原則、基本概念
●
方針
○
契約と合意
○
プロセスの活動、手法、技法
●
○
ＳＬＡフレームワークの設計
新規サービスの要件の決定、文書化、合意とＳＬRの策定
○
運用中のサービスのＳＬAの交渉、文書化、合意
○
ＳＬＡに照らしたサービス・パフォーマンスのモニタリング
○
サービス・レポートの作成
○
サービス・レビューの実施、およびサービス改善計画範囲内で ○
顧客満足度の情報収集、測定、改善
○
○
ＳＬＡ、サービス適用範囲、基本となる合意
ＯＬＡ、基本となる合意、サービス適用範囲のレビューと改定
○
○
窓口と関係の構築
苦情と賛辞への対応
○
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
トリガ
○
インプット
○
アウトプット
○
インタフェース
○
情報管理
●
重要成功要因と重要業績評価指標
●
課題とリスク
●
課題
○
リスク
●
可用性管理
目的と達成目標
適用範囲
事業に対する価値
方針、原則、基本概念
方針
可用性に関する従うべき原則
可用性の側面
測定の役割
PPO
RＣV
OＳA
MAＬＣ
●
●
○
○
○
○
●
○
○
○
○
○
●
○
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●
●
●
○
○
○
●
●
●
●
○
○
○
○
●
項番
1
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.2.1
1.1.3
1.1.4
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.3
1.4
1.5
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6
2.1.7
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.3.1
2.2.3.2
2.2.3.3
2.2.4
2.2.5
2.3
2.3.1
2.3.2
2.4
2.4.1
2.4.2
3
3.1
3.1.1
3.1.1.1
3.1.1.2
3.1.1.3
3.1.2.1
3.1.2.2
3.1.2.3
3.1.3
3.1.3.1
3.1.3.2
3.1.3.3
3.1.4
3.1.4.1
3.1.4.2
3.1.5.1
3.1.5.2
3.1.5.3
3.1.6
3.1.6.1
3.1.6.2
3.1.6.3
3.1.7
3.1.7.1
3.1.7.2
3.1.7.3
3.1.8
3.1.8.1
3.1.8.2
3.1.8.3
3.1.9
3.1.9.1
3.1.9.2
3.1.9.3
3.1.10
3.1.10.1
3.1.10.2
3.1.10.3
3.1.11
3.1.11.1
3.1.11.2
3.1.11.3
3.1.12
3.1.12.1
3.1.12.2
3.1.12.3
3.1.13
3.1.13.1
3.1.13.2
3.1.14
3.1.14.1
3.1.14.2
3.1.14.3
3.2
3.2.1
3.2.2
3.3
4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.1.4.1
4.1.4.2
4.1.5
4.1.5.1
4.1.5.2
4.1.5.3
4.1.5.4
4.1.5.5
4.1.6
4.1.6.1
4.1.6.2
4.1.6.3
4.1.6.4
4.1.7
4.1.8
4.1.9
4.1.9.1
4.1.9.2
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.4.1
4.2.4.2
4.2.4.3
4.2.4.4
4.2.4.5
4.2.4.6
4.2.4.7
4.2.4.8
4.2.5
4.2.5.1
4.2.5.2
4.2.5.3
4.2.5.4
4.2.5.5
4.2.5.6
4.2.5.7
4.2.5.8
4.2.5.9
4.2.5.10
4.2.5.11
4.2.6
4.2.6.1
4.2.6.2
4.2.6.3
4.2.6.4
4.2.6.5
4.2.7
4.2.8
4.2.9
4.2.9.1
4.2.9.2
4.3
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.3.4.1
4.3.4.2
4.3.4.3
サービストランジション
ＳOA
序章
概要
サービストランジションの目的と達成目標
適用範囲
サービストランジション内のプロセス
利用方法
事業に対する価値
背景
サービスストラテジ
サービスデザイン
サービストランジション
サービスオペレーション
継続的サービス改善
ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍
ＩＴＩＬが成功している理由
各章の概要
プラクティスとしてのサービスマネジメント
サービスとサービスマネジメント
サービス
サービスマネジメント
ＩＴサービスマネジメント
サービス・プロバイダ
サービスマネジメントの利害関係者
サービス・プロバイダ
パブリック・ドメインのベストプラクティス
基本概念
資産、リソース、能力
プロセス
プラクティスとしてのサービスマネジメント
機能
役割
組織のカルチャと行動
サービス・ポートフォリオ
ナレッジ管理とＳＫＭＳ
ガバナンスとマネジメントシステム
ガバナンス
マネジメントシステム
サービス・ライフサイクル
ライフサイクルにおける専門化と調整
サービス・ライフサイクルを通したプロセス
サービストランジションの原則
サービストランジションの方針
サービストランジションの正式な方針の定義と実施
方針
原則
ベストプラクティス
方針
原則
ベストプラクティス
共通のフレームワークと基準の採用
方針
原則
ベストプラクティス
定評のあるプロセスと仕組みの再利用の最大化
方針
原則
方針
原則
ベストプラクティス
利害関係者との関係の確立と維持
方針
原則
ベストプラクティス
効果的なコントロールと規律の確立
方針
原則
ベストプラクティス
ナレッジ継承と意思決定支援の仕組みの提供
方針
原則
ベストプラクティス
リリース・パッケージの計画
方針
原則
ベストプラクティス
軌道修正の予測と管理
方針
原則
ベストプラクティス
サービストランジション全体でのリソースのプロアクティブな管
方針
原則
ベストプラクティス
サービス・ライフサイクルの初期からの関与の徹底
方針
原則
ベストプラクティス
新規または変更されたサービスの品質保証
方針
原則
サービストランジションにおけるプロアクティブな品質改善
方針
原則
ベストプラクティス
サービストランジションのパフォーマンスの最適化
事業計画とＩＴ計画との整合性の測定基準
サービストランジションの測定基準
サービストランジションのインプットとアウトプット
サービストランジションのプロセス
移行の計画立案およびサポート
目的と達成目標
適用範囲
事業に対する価値
方針、原則、基本概念
サービストランジション方針
リリース方針
プロセスの活動、手法、技法
移行戦略
サービストランジションのライフサイクルの段階
サービストランジションの準備
サービストランジションの計画立案と調整
移行プロセスのサポートの提供
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
トリガ
インプット
アウトプット
インタフェース
情報管理
重要成功要因と重要業績評価指標
課題とリスク
課題
リスク
変更管理
目的と達成目標
適用範囲
事業に対する価値
方針、原則、基本概念
方針
設計と計画立案の検討事項
変更要求の種類
変更、ＲＦＣ、変更レコード
変更モデルとワークフロー
変更提案
標準的な変更（事前許可済み）
修復の計画立案
プロセスの活動、手法、技法
通常の変更手順
変更要求の作成と記録
ＲＦＣのレビュー
変更のアセスメントと評価
変更の構築とテストの許可
変更の構築とテストの調整
変更の展開の許可
変更の展開の調整
変更レコードのレビューとクローズ
変更諮問委員会
緊急の変更
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
トリガ
インプット
アウトプット
インタフェース
サービスマネジメント内のインタフェース
情報管理
重要成功要因と重要業績評価指標
課題とリスク
課題
リスク
サービス資産管理および構成管理
目的と達成目標
適用範囲
事業に対する価値
方針、原則、基本概念
サービス資産管理および構成管理の方針
基本概念
構成管理システム
PPO
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項番
1
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.4
1.1.5
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.3
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2.1.2
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2.1.7
2.2
2.2.1
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4.2.6
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4.2.7.1
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4.2.9.1
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4.3.1
4.3.1.1
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4.3.6
4.3.6.1
4.3.6.2
4.3.6.3
4.3.7
4.3.8
ＳOA
サービスオペレーション
序章
概要
サービスオペレーションの目的と達成目標
適用範囲
利用方法
事業に対する価値
対象者
背景
サービスストラテジ
サービスデザイン
サービストランジション
サービスオペレーション
継続的サービス改善
ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍
プラクティスとしてのサービスマネジメント
各章の概要
プラクティスとしてのサービスマネジメント
サービスとサービスマネジメント
サービス
サービスマネジメント
ＩＴサービスマネジメント
サービス・プロバイダ
サービスマネジメントの利害関係者
有用性と保証
パブリック・ドメインのベストプラクティス
基本概念
資産、リソース、能力
プロセス
サービスマネジメントのための組織化
機能
役割
組織のカルチャと行動
サービス・ポートフォリオ
ナレッジ管理とＳＫＭＳ
ガバナンスとマネジメントシステム
ガバナンス
マネジメントシステム
サービス・ライフサイクル
ライフサイクルにおける専門化と調整
サービス・ライフサイクルを通したプロセス
サービスオペレーションの原則
サービスオペレーションの基礎
サービスオペレーションによる事業価値の提供
サービスオペレーションのパフォーマンスの最適化
サービスオペレーション内のプロセス
イベント管理
インシデント管理
問題管理
要求実現
アクセス管理
サービスオペレーション内の機能
サービスデスク
技術管理
ＩＴ運用管理
アプリケーション管理
サービスオペレーションにおけるバランスの実現
内部的なＩＴ視点と外部的な事業視点
安定性と対応力
サービスの品質とサービスのコスト
サービスレベル要件
リアクティブとプロアクティブ
優れたサービスの提供
サービス・ライフサイクルの他の段階への運用スタッフの関与
サービスストラテジへの運用スタッフの関与
サービスデザインへの運用スタッフの関与
サービストランジションへの関与
継続的サービス改善への関与
運用の健全性
コミュニケーション
ミーティング
運用ミーティング
部門ミーティング、グループ・ミーティング
顧客とのミーティング
文書化
サービスオペレーションのインプットとアウトプット
サービス・ライフサイクルの他のプロセスとのインタフェース例
サービス・ライフサイクルの他の段階とのインタフェース例
サービスオペレーションのプロセス
イベント管理
目的と達成目標
目的
達成目標
適用範囲
事業に対する価値
方針、原則、基本概念
方針
原則と基本概念
イベント管理の設計
イベントのルール・セットと相関エンジンの使用
プロセスの活動、手法、技法
イベントの発生
イベントの通知
イベントの検出
イベントの記録
最初のレベルのイベントの相関付けとフィルタリング
イベントの重要性
第2レベルのイベントの相関付け
それ以上の処置は必要か？
対応の選択
処置のレビュー
イベントのクローズ
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
トリガ
インプット
アウトプット
インタフェース
情報管理
重要成功要因と重要業績評価指標
課題とリスク
課題
リスク
インシデント管理
目的と達成目標
目的
達成目標
適用範囲
事業に対する価値
方針、原則、基本概念
方針
原則と基本概念
プロセスの活動、手法、技法
インシデントの識別
インシデントの記録
インシデントのカテゴリ化
インシデントの優先度付け
初期診断
インシデントのエスカレーション
調査と診断
解決と復旧
インシデントのクローズ
インシデントの再提起のルール
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
トリガ
インプット
アウトプット
インタフェース
情報管理
インシデント管理ツール
インシデント・レコード
重要成功要因と重要業績評価指標
課題とリスク
課題
リスク
要求実現
目的と達成目標
目的
達成目標
適用範囲
事業に対する価値
方針、原則、基本概念
方針
原則と基本概念
プロセスの活動、手法、技法
要求の受け取り
要求の記録と妥当性確認
要求のカテゴリ化
要求の優先度付け
要求の許可
要求のレビュー
要求モデルの実行
要求のクローズ
要求の再提起のルール
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
インプット
アウトプット
インタフェース
情報管理
重要成功要因と重要業績評価指標
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1.2
1.2.1
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2.1.1
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5.3.10.1
5.3.10.2
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5.4.1
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5.5.1
5.5.1.1
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5.7
5.7.1
5.7.2
5.8
5.8.1
5.8.1.1
5.8.1.2
5.8.1.3
5.8.1.4
5.8.1.5
(ＥＸＩＮシラバスより)
ＣＳＩ
継続的サービス改善
序章
概要
ＣＳＩの目的と達成目標
適用範囲
利用方法
事業に対する価値
対象者
背景
サービスストラテジ
サービスデザイン
サービストランジション
サービスオペレーション
継続的サービス改善
ＳOA
PPO
RＣV
OＳA
MAＬＣ
ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍とＩＴＩＬとの関係
ＩＴＩＬが成功している理由
各章の概要
プラクティスとしてのサービスマネジメント
サービスとサービスマネジメント
サービス
サービスマネジメント
ＩＴサービスマネジメント
サービス・プロバイダ
サービスマネジメントの利害関係者
サービス・プロバイダ
パブリック・ドメインのベストプラクティス
基本概念
資産、リソース、能力
プロセス
サービスマネジメントのための組織化
機能
役割
組織のカルチャと行動
サービス・ポートフォリオ
ナレッジ管理とＳＫＭＳ
ガバナンスとマネジメントシステム
ガバナンス
マネジメントシステム
サービス・ライフサイクル
ライフサイクルにおける専門化と調整
サービス・ライフサイクルを通したプロセス
継続的サービス改善の原則
継続的サービス改善のアプローチ
ＣＳＩに関する事業上の質問
ＣＳＩと組織の変更
オーナシップ
ＣＳＩ管理表
外部および内部の推進要因
サービスレベル管理
ナレッジ管理
デミング・サイクル
サービス測定
ベースライン
我々はなぜ測定するか？
７ステップの改善プロセス
どのステップがＣＳＩをサポートするのか？
ＩＴガバナンス
フレームワーク､モデル､標準､品質システム
どれを選択するべきか？
ＣＳＩのインプットとアウトプット
継続的サービス改善のプロセス
７ステップの改善プロセス
目的と達成目標
適用範囲
事業に対する価値
方針、原則、基本概念
方針
原則
基本概念
プロセスの活動、手法、技法
ステップ１－改善の戦略を識別する
ステップ２－測定するものを定義する
ステップ３－データを収集する
ステップ４－データを処理する
ステップ５－情報とデータを分析する
ステップ６－情報を提示して利用する
ステップ７－改善を実施する
トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
インタフェース
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データの収集と処理における他のプロセスの役割（ステップ3および4）
サービスレベル管理
可用性管理とキャパシティ管理
イベント管理、インシデント管理、サービスデスク
情報セキュリティ管理
ＩＴサービス財務管理
データの分析における他のプロセスの役割
サービスレベル管理
可用性管理とキャパシティ管理
インシデント管理とサービスデスク
問題管理
情報セキュリティ管理
情報の提示と利用における他のプロセスの役割
サービスレベル管理
可用性管理とキャパシティ管理
インシデント管理とサービスデスク
問題管理
改善の実施における他のプロセスの役割
変更管理
サービスレベル管理
情報管理
重要成功要因と重要業績評価指標
課題とリスク
継続的サービス改善の手法と技法
手法と技法
労力とコスト
アセスメント
いつアセスメントするか
何をどのようにアセスメントするか
アセスメントの長所とリスク
プロセスの価値とプロセスの成熟度の比較
ギャップ分析
ベンチマーキング
ベンチマーキングの手順
ベンチマーキングのコスト
ベンチマーキングの価値
道具としてのベンチマーキング
運営手段としてのベンチマーキング
ベンチマーキングのカテゴリ
利点
誰が関与するのか？
何をベンチマークするのか？
業界基準との比較
プロセス成熟度の比較
総所有コスト
ベンチマークによるアプローチ
サービス測定
サービス測定フレームワークの設計と開発
さまざまなレベルの測定と報告
サービスマネジメント・プロセスの測定
測定フレームワーク・グリッドの作成
測定基準
ＣＳＦとＫＰＩは幾つ必要か？
定性的なＫＰＩ
定量的なＫＰＩ
ＫＰＩは使用に適しているか？
対立バランスの測定基準
最終目標と測定基準
最終目標と測定基準の細分化
組織の測定基準の利用
測定基準の解釈と利用
測定値と測定基準の利用
スコアカードとレポートの作成
戦略に整合するスコアカードの作成
レポートの作成
目標値の設定
バランス・スコアカード
バランス・スコアカードの段階的展開
ＳＷＯＴ分析
目的
使用方法
適用範囲と許容範囲
ＳＷＯＴ分析の共通の落とし穴
投資利益率
投資利益率の導出会
ビジネス・ケースの作成
期待－これが自分にとってどのような利益となるのか？
データが不十分な環境でのビジネス・ケース
達成した利点の測定
サービス報告
報告の方針と規則
適切な対象者に対する適切な内容
ＣＳＩとその他のサービスマネジメント・プロセス
可用性管理
コンポーネント障害インパクト分析
故障樹解析
サービス障害分析
技術監視
拡張版インシデント・ライフサイクル
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ＳＯＡ試験の出題範囲とコア書籍
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合計
ＳＯＡ
54.9
36.1
1.2
7.8
0
100
ＳＳからは半分だけ、ＳＤ、ＳＯも出題範囲である
(C)Ark
4
ＰＰＯ試験の出題範囲とコア書籍
CORE
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SD
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SO
CSI
合計
ＰＰＯ
16.3
68.9
1.9
12.9
0
100
ＳＤは、出題範囲の７０％である。しかし、３０％は、ＳＤからではない
(C)Ark
5
RCV試験の出題範囲とコア書籍
CORE
SS
SD
ST
SO
CSI
合計
ＲＣＶ
0
1.6
76.7
21.4
0.3
100
ＳＴが圧倒的、しかし４分の１はＳＯから
(C)Ark
6
OSA試験の出題範囲とコア書籍
CORE
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SD
ST
SO
CSI
合計
ＯＳＡ
0
2.2
1.1
86.4
10.3
100
ＳＯが中心、１５％はＣＳＩなどから
(C)Ark
7
MALC試験の出題範囲とコア書籍
CORE
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SD
ST
SO
CSI
合計
ＭＡＬＣ
28.6
9.5
17
19.8
25.1
100
ほとんど均一の出題範囲！
(C)Ark
8
ここまでの結論
問題点
解決方法
ＩＴＩＬ®エキスパート試験勉強は、５冊の
ＳＯＡ、ＰＰＯ、ＲＣＶ、ＯＳＡ、ＭＡＬＣ試
コア書籍を常に手元に置く必要がある。験ごとに、出題部分のみを抜粋し、再編
集した分かりやすいテキストが必要。
しかし、コア書籍をアチコチ探しながら
の勉強は、絶望的に効率が悪い。
「これだけＳＯＡ！」～「これだけＭＡＬ
Ｃ！」を、作ろう！
(C)Ark
9
コア書籍を再編をするだけよいのか？
コンサルタントからの指摘
「これだけＳＯＡ！」などの編集方針
①文字が小さい → 読みにくい
大きな活字を使用する(１１ポイント)
②タイトルの色が薄い → 読めない
濃度を上げ黒とする。フォントを大きくする
③イギリス英語は文が長い
→ 理解しにくい
原則１００字以内に、センテンスを短くする
④イギリス英語は文が延々と続く
→ 理解しにくく、一度目を離すと元の
場所に戻れない
段落を明確にして、すべての段落に項番と、
小見出しを徹底的につける
⑤直訳である → 日本語として意味不明
再度翻訳しなおして、意訳する
⑥３文字英語が説明なしに出てくるので、
意味が分からない
フルスペルと、日本語訳とを、三位一体と
して徹底表記する
⑦項目に番号がついていない
①～やａ）～１)など構造を番号で表現する
⑧索引がないので、用語から探せない
重要用語１０００には索引を付ける
(C)Ark
10
受講者目線のアークの対応
全部ＯＫ、そのような理想のテキストを作りました
ＯＧＣより「市販不可、研修テキストに限定する条件付きで」、コア書籍の
再翻訳権を取得。
「これだけＳＯＡ！」
「これだけＰＰＯ！」
「これだけＲＣＶ！」
「これだけＯＳＡ！」
「これだけＭＡＬＣ！」
(C)Ark
11
受講者目線のアークの対応
みなさんの声
アークの対応
(1) １２６～２００万円なんて、では、１００万円以下にしましょう。
研修費用が高すぎる！
さらに、さらに、最低価格保証を致します。他社の
１００万円超えたら、稟キャンペーンや会員価格が弊社を下回るときは、同額
議対象で参加できない。を保証します。
(2) ２５日も会社休めない！
Ｅラーニングを導入して集合日数を減らしましょう。
おおむね月に２日、半年に１０日ペースならばなんとか
なるでしょうか？
(3) 絶対合格を保証して欲し
い
合格あんしんコースを設けます。
１年間は、何度でもコースに参加でき、何度でも試験
を受けられるオプションです。
(C)Ark
12
まだ、要望があります？！
みなさんの声
アークの対応
研修内容は、どうか？
もちろんです。読めば分かるところは、Ｅラーニングとテキスト「これだ
ひたすら、テキストをけシリーズ」で、会社から、また自宅から、空いた時間にホームページ
にアクセスして学習します。
読み上げるだけの、
つまらない研修なんて
応用力は、ケーススタディ「しんせん組」！を利用して、ＩＴＩＬ®提案を
やめてほしい。
「しんせん組」に行い、ディベート形式でプレゼンテーションをしていただ
きます。
波瀾万丈で、ＩＴＩＬ®の重要な要素がしっかり記憶できます。また、参加
者全員の成果物を共有することにより、時間短縮が可能となります。
これまでの他のアークの研修コース同様、みなさんのアンケートで
パーフェクトの評価をいただけると思います。
これまで以上に、こだわった造りです。乞ご期待です。
試験の形式は、どう
か？
試験の形式は、これまで日本にはなかった傾斜採点方式です。
でも、アークならば、傾向と対策は、次ページのように万全です。
(C)Ark
13
それでも心配試験方法は？
ＥＸＩＮの資料によれば…
１．時間
９０分
２．出題数
８問
３．形式
４肢選択式
４．傾斜採点選択肢ごとに、５点、３点、１点、０点を配点
５．合格点７０％(４０点満点中２８点)
その実体は？
各１問あたりの解答時間は、約１０分
各１問は、Ａ４で２～３枚程度。
ケーススタディ１頁、問題＝数行、各選択肢＝１０行ほどで構成される。
読むだけで、７～８分かかる。したがって、読み返している時間は、ほとんどない！
ＩＴＩＬ®エキスパート試験は、時間との戦いです！
(C)Ark
14
合格ライン(７０％)と正解肢の組み合わせはこうなる！
１点、０点が、２問あれば、合格は困難！
１点が０問
５点３点合計
8
0
40
7
1
38
6
2
36
5
3
34
4
4
32
3
5
30
2
6
28
1
7
26
１点が１問
５点３点合計
7
0
36
6
1
34
5
2
32
4
3
30
3
4
28
2
5
26
1
6
24
１点が２問
５点３点合計
6
0
32
5
1
30
4
2
28
3
3
26
2
4
24
1
5
22
合格
１点が３問
５点３点合計
5
0
28
4
1
30
3
2
28
2
3
26
1
4
24
不合格
合格ただし、０点が１問あると不合格
５－３点の肢、１－０点の肢を、短時間に見分ける対策テクニックが、どうしても必要
(C)Ark
15
これまで日本になかった出題形式傾斜採点！
これまでの、「誤っている肢はどれか」「正しい肢はどれか」のように、簡単ではない
◎５点
○３点
×
１点△
×０点
○
設問の選択肢文は、どれも同じに見える！
この微妙な違いを、どのようにして拡大するかがカギ！
(C)Ark
16
傾斜採点への対策テクニック
１．スコアリング法
(1)平均法
(2)減点法
(3)読点くぎり法
◎５点
２．カラーマーカー法
○ ３点
３．差分拡大、消去法
４．ラフ整列法
△ １点
５．パタ－ンマッチング法
０点 ×
微妙な差を拡大して、違いをハッキリさせる技
(C)Ark
17
研修機関比較
Ａ
弊
社
Ｂ
Ｃ
他
社
(ＩＴＩＬ®エキスパート)
研修費
(万円)
研修日・
期間
試験
回数
99.75
最長１年
５回
115.5
最長１年
開始
時期
研修形態
ベーステキスト
ｅラ(必須)
＋
集合１１日
(参加任意)
コア書籍を意訳し、受験用
に再編集した「すご訳！こ
れだけＳＯＡ(別売)」など
(コア書籍利用も可)
希望
月
合格者
率
合格
体験
記
セレモニー
懇親会
ほぼ
１００％
115.5
最長２年
１年間
無制限(無
償)
115.5
指定
５回
ｅラ＋集合
１５日(必須)
コア書籍
３回/
年
非公表
指定
無制限
集合２５日
(必須)
コア書籍
２回/
年
非公表
公表
(東京大学構内レスト
ラン・無償)
合格祝賀会
(恵比寿・ウエスティ
ンホテル・無償)
－
－
…
他
社
199.5
－
Ａ＝通常コースＢ＝合格あんしんパックＣ＝合格あんしん団体パック(５名以上)
Ｂ・Ｃの試験回数は、最大毎月２回
ｅラ＝ｅラーニング研修費は税込み(キャンペーンを除く)
(C)Ark
18
研修スケジュール (合格あんしんパック)
毎月開始、オリエンテーションを開催
1か月
2か月
3か月
4か月
5か月
SOA
SOA
6か月
7か月
8か月
SOA
PPO
RCV
PPO
9か月
10か
月
12か
月
PPO
RCV
OSA
RCV
11か
月
OSA
OSA
MALC
MALC
SOAよりスタートする例(研修期間１２か月)
オリエンテーションと集合研修(スクーリング)は参加任意。参加せず受験可能。短期に資格取得も可
能。１年間すべてのスクーリングと受験がバンドルされています。
指定科目の受験の機会(バンドル)
任意科目の受験の機会(バンドル)
Kick Off オリエンテーション
(C)Ark
19
ＩＴＩＬ®エキスパートの実像
(1)マネジメントのための試験である、上級技術者のための試験ではない
(2)アングロサクソンの試験である、日本の試験ではない
スタンス
認識
マネジメント試験だ
上級技術者試験だ
×
欧米流・グローバ
ルスタンダードの ◎ 楽々合格
（最年少合格者２３歳）
マネジメント
日本流の
× 問題の意図は分かるが、 ×
正解が分からない。
マネジメント
問題の意図が、分か
らない。
最悪。受けても受け
ても落ちる
弊社ホームページ（http://アーク.com）の合格体験記にて、ご確認下さい。
(C)Ark
20
マネジメント体系とＩＴＩＬ®エキスパート試験
上級マネジメント
ＭＡＬＣ試験
マネージャ
ＳＯＡ～ＯＳＡ試験
インターミディエイト
担当者
ファンデーション試験
(C)Ark
21
弊社の研修実績
(1)ＩＳＯ２７００１(ＩＳＭＳ)審査員研修
受講者アンケート総合評価満点！９８％
(2)ＩＳＯ２００００審査員研修
受講者アンケート総合評価満点！９８％
(3)ＩＴＩＬ®ファンデーション研修(Ver2)
最終合格率９５％
(4)ＩＴＩＬ®ファンデーションＶ2→Ｖ3ブリッジ研修
最終合格率１００％
(6)ＩＴＩＬ®ファンデーション研修(Ver3)
実績合格率
９９％
(7)ＩＴＩＬ®エキスパート合格者率
ＳＯＡ
１００％
ＰＰＯ
１００％
ＲＣＶ
１００％
ＯＳＡ
１００％
ＭＡＬＣ１００％
(8)クラウドファンデーション研修
近日開講予定
(C)Ark
22
弊社のご案内
合格あんしんパックと最低価格保証
詳細は、http://アーク.comを、ご覧ください
合格体験記公開中
〒113-0033 東京都文京区本郷５丁目３３番１０号ＩＫＢ本郷ビル５階
株式会社アーク
電話03-5577-5311 [email protected]
(C)Ark
23

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