プロ野球のサービスの満足度調査 プロ野球のサ ビスの満足度調査 に関する研究 慶応義塾大学 理工学部管理工学科 鈴木秀男 本研究・調査は、『日本のサービス業におけるサービス品質、顧客満足、ロイヤルティ の指数化』に関する研究の取り組みとして行っており、科研費（基盤C一般20510125） の助成を受けている。 Copyright(C) Keio University Suzuki Lab. All Rights Reserved. 1 サービス品質，満足度、ロイヤルティ因果関係モデル －１２球団の統一モデルー チーム成績 ム成績 応援意向 チーム・選手 ム 選手 0.11 満足 応援推奨意向 理想 の近さ 理想への近さ 0.27 応援L 0.72 球場 0 18 0.18 総合満足度 0.95 0.28 ファンサービス・ 地域貢献 0.14 観戦L ユニホーム・ロゴ 観戦意向 サービス品質 観戦推奨意向 GFI=0.853， AGFI=0.812， CFI=0.909，RMSEA=0.085 Copyright(C) Keio University Suzuki Lab. All Rights Reserved. 2 サービス品質の影響度 総合満足度に対する効果 チームの近年の成績 チーム・選手 球場 ファンサービス・地域貢献 ユニホーム・ロゴ ユ ホ ム ロゴ 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 取り上げたサービス品質項目の全てが総合満足度に影響を与えている。 特に、「ファンサービス・地域貢献」、「チーム・選手」の影響度が高い。 Copyright 2009, Keio University Suzuki Lab. 3 サービス品質，満足度、ロイヤルティ因果関係モデルに基づく 総合満足度指数： 構造方程式（SEM)による方法 チーム成績 応援意向 満足 チ ム 選手 チーム・選手 応援推奨意向 理想への近さ 応援L 球場 総合満足度 観戦L ファンサービ ス・地域貢献 zi = ω1 x i1 + ω2 x i 2 " + ω p x ip ユニホーム・ロ ゴ scorei = zi − min ( zi ) max( zi ) − min ( zi ) ×100 観戦意向 観戦推奨意向 サービス品質 サ ビス品質を構成する設 サービス品質を構成する設 問内容は、別紙を参照。 x i1: 項目 j の球団 i の平均値 ω j : 項目 j の因子得点ウエイト z： 球団 ： 球団iの非標準化総合満足度スコア i Copyright 2009, Keio University Suzuki Lab. 4 プロ野球球団の総合満足度指数 野球球団 総合満足度指数 －サービス品質，満足度、ロイヤルティ因果モデルに基づき算出― 各球団の総合満足度指数平均値のグラフ 日本ハム 75.5 阪神 70 9 70.9 中日 64.3 西武 63.9 ロ テ ロッテ 63.6 ソフトバンク 61.4 59.2 58.0 55.8 55.5 50.0 48.1 00 0.0 10 0 10.0 20 0 20.0 30 0 30.0 40 0 40.0 50 0 50.0 60 0 60.0 70 0 70.0 80 0 80.0 Copyright 2009, Keio University Suzuki Lab. 5 Copyright 2009, Keio University Suzuki Lab. 6 サービス品質、総合満足度、ロイヤルティ因果モデルを構成 する設問項目（観測変数） 『チームの成績』の設問項目 （１：全く思わない～10：非常に思う） 近年、そのチームは優秀な成績をおさめている。 潜在因子『チーム・選手』を構成する設問項目 （１：全く思わない～10：非常に思う） そのチームに魅力があると感じる。 そのチームの選手に魅力があると感じる。 常に、そのチームの選手は全力で戦い迫力あるおもしろい野球をみせている。 そのチームには独自のスタイル（戦術、チーム方針など）を感じる。 潜在因子『球場』を構成する設問項目 （１：非常に悪い～１０：非常に良い） 席のすわり心地 席からの試合の見やすさ 球場スタッフの対応 球場のフード商品 球場のビジョン・音響設備 球場のトイレ 場内の温度 球場の雰囲気 *球場での応援 *球場の立地（アクセス） 潜在変数『ファンサービス・地域貢献』を構成する設問項目 (1：全く思わない～１０：非常に思う） そのチームのファンサービスは充実している。 そのチームの選手とファンとの交流は十分に行われている。 そのチームの地域住民へのサービス・貢献活動が十分に行われている。 *そのチームが地域住民やファンの誇りとなりシンボルとなっている。 潜在変数『ユニホーム・ロゴ』を構成する設問項目 （１：非常に悪い～１０：非常に良い） ユニホーム ロゴ *マスコット *グッズ 潜在変数『総合満足度』を構成する設問項目 ファンサービス・成績・選手・球場設備など、総合的にそのチームを見て、満足 していますか。 （１：非常に不満～１０：非常に満足） ファンサービス・成績・選手・球場設備など、総合的にそのチームを見て、あな たの理想像に近いですか。（１：理想から非常に遠い～１０：理想から非常に近 潜在変数『応援L』を構成する設問項目 （１：全く思わない～１０：非常に思う） 今後も、そのチームを一生懸命応援したい。 そのチームの良さを家族・友人・知人に勧めたい。 潜在変数『観戦L』を構成する設問項目 （１：全く思わない～１０：非常に思う） 今後も、そのチームのホーム球場で、そのチームの試合観戦をしたい。 そのホーム球場で、そのチームの試合観戦を家族・友人・知人に勧めたい。 注： ＊の項目について、総合満足度指数を算出するための因果モデルの構成要素では ないが、サービスの評価として有効と判断し、個別の平均値を示している。 本研究・調査は、『日本のサービス業におけるサービス品質、顧客満足、ロイヤルティ の指数化』に関する研究の取り組みとして行っており、科研費（基盤C一般20510125） の助成を受けている。 Copyright(C) Keio University Suzuki Lab. All Rights Reserved.
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