Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソ
リューションおよび Unified Communications Manager ソリュー
ション設定ガイド
初版：2015 年 06 月 26 日
シスコシステムズ合同会社
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ださい。
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このマニュアルで使用している IP アドレスおよび電話番号は、実際のアドレスおよび電話番号を示すものではありません。 マニュアル内の例、コマンド出力、ネット
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© 2016
Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
目次
はじめに vii
変更履歴 vii
このマニュアルについて vii
対象読者 vii
関連資料 viii
マニュアルの入手方法およびテクニカル サポート ix
フィールド アラートおよび Field Notice ix
マニュアルに関するフィードバック ix
表記法 ix
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 1
Remote Expert モバイルの概要 1
お客様の所在地 5
導入モデル 6
Remote Expert モバイルの機能サポート 8
[Restrictions（機能制限）] 9
サポートされるビデオ形式とコーデック 11
コール フロー 11
ネットワークに関する考慮事項 14
帯域幅および QoS の考慮事項 14
運用上の考慮事項 15
前提条件 17
必要なソフトウェア 17
必要なソフトウェア ライセンス 19
必要なハードウェア 20
Remote Expert モバイル ソリューションの設定 23
Remote Expert モバイル コンポーネントの設定 23
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
iii
目次
非コンタクト センター ソリューション向け Cisco Unified Communications Manager の
設定手順 25
Cisco Unified Communications Manager の設定 26
SIP トランク セキュリティ プロファイルの作成 26
Remote Expert モバイル用の SIP プロファイルの作成 27
SIP トランクの作成 27
Unified Communications Manager トランクに適用する正規化スクリプトの作
成 27
エンド ユーザの設定 28
CTI リモート デバイスの作成 29
デバイスに電話番号を追加する 29
ルート パターンを定義し、SIP トランクで Remote Expert モバイル クラスタ
に関連付ける 30
ルート パターンに一致するリモート接続先の追加 30
新しい回線グループを定義し、DN に関連付ける 31
ハント リストの作成 31
ハント パイロットの定義 32
ビデオ会議 33
ビデオ会議 33
会議ブリッジの設定 34
Video on Hold 35
Video on Hold 35
Video on Hold の前提条件 35
Video on Hold の制限事項 35
Video on Hold の設定手順 36
Video on Hold 用の MediaSense の設定 36
メディア リソース グループ リストにビデオ ファイルを追加する 36
Video on Hold 用の Unified CM の設定 37
Video on Hold 用の Unified CCX ルーティング スクリプトの設定 38
ビデオ レコーディング 41
ビデオ レコーディング 41
ビデオ レコーディングの前提条件 42
ビデオ レコーディングの制限事項 42
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
iv
目次
ビデオ レコーディングの設定手順 42
ビデオ レコーディング用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定 42
ビデオ レコーディング用の MediaSense の設定 44
着信コール ルールの追加 44
Video-in-Queue 45
Video-in-Queue 45
Video-in-Queue の前提条件 47
Video-in-Queue の制限事項 47
Video-in-Queue の設定手順 47
Unified Communications Manager の設定 49
ビデオ エンドポイントのプロビジョニング 49
ビデオ電話のマルチラインの設定 50
ビデオ コールのデフォルトの最大セッション ビット レートの設定 51
Cisco MediaSense の設定 51
ビデオ ファイルのアップロード 51
着信番号をビデオ ファイルと関連付ける 52
Video-in-Queue 用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定 52
Video-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの作成 53
Video-in-Queue 用のルーティング スクリプトの設定 55
Video-in-Queue 用の Packaged CCE ルーティング スクリプトの設定 55
Video-in-Queue 用の Unified CCE ルーティング スクリプトの設定 55
Video-in-Queue 用の Script Editor ルーティング スクリプトの作成 56
Video-in-Queue 用の Unified CCX の設定 57
Video on Hold サーバの作成 57
Video-in-Queue 用の Unified CCX スクリプトの作成 58
スクリプトのアップロード 59
スクリプトを使用したアプリケーションの作成 59
コール コンテキスト 61
ユーザツーユーザ 61
ユーザツーユーザの制限事項 61
ユーザツーユーザの設定手順 61
Cisco UBE イングレス ゲートウェイの設定 62
Unified CVP の設定 62
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
v
目次
ICM スクリプトの設定 63
Finesse Expert Assist ガジェット 67
Finesse Expert Assist ガジェット 67
Finesse Expert Assistance ガジェットの前提条件 67
Finesse Expert Assist ガジェットの制限事項 68
Finesse Expert Assist ガジェットの設定 68
Expert Assist コンソール 69
Expert Assist コンソール 69
Expert Assist コンソールの前提条件 69
Expert Assist コンソールの制限事項 70
Expert Assist コンソールの設定 70
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
vi
はじめに
• 変更履歴, vii ページ
• このマニュアルについて, vii ページ
• 対象読者, vii ページ
• 関連資料, viii ページ
• マニュアルの入手方法およびテクニカル サポート, ix ページ
• フィールド アラートおよび Field Notice, ix ページ
• マニュアルに関するフィードバック, ix ページ
• 表記法, ix ページ
変更履歴
Change
日付
初回リリース
2015年6月26日
このマニュアルについて
このマニュアルは、Remote Expert モバイルで使用できる機能と、それらをコンタクト センターと
連携させるための設定方法について説明します。
対象読者
このマニュアルは、コンタクトセンターを運用し、運用上の問題に対処するコンタクトセンター
管理者を対象としています。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
vii
はじめに
関連資料
関連資料
Subject
Link
Remote Expert モバイル ドキュメントの説明お
よびリスト。
『Cisco Remote Expert Mobile 10.6 Documentation
Guide』 http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/remote-expert-mobile/
products-documentation-roadmaps-list.html
Remote Expert モバイルのインストールおよび仮
想マシンの設定ガイド。 ネットワーク管理者に
Remote Expert モバイルの設定に必要な一連のタ
スクを示し、次に想定通りにシステムが機能し
ていることを確認する方法について説明しま
す。
『Installing and Configuring Cisco Remote Expert
Mobile 10.6』 http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/remote-expert-mobile/
products-installation-guides-list.html
Remote Expert モバイルのコンポーネント、アー 『Cisco Remote Expert Mobile 10.6 Design Guide』
キテクチャ、導入モデル、および導入上の考慮 http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/remote-expert-mobile/
事項/要件に関するガイド。
products-implementation-design-guides-list.html
Remote Expert モバイルの機能、設定、使用方法 『Cisco Remote Expert Mobile 10.6 Feature Guide』
http://www.cisco.com/c/en/us/support/
についての説明。
customer-collaboration/remote-expert-mobile/
products-feature-guides-list.html
Apple iOS（Objective-C）、Android（Java）、
Web アプリケーション（JavaScript）に Remote
Expert モバイル SDK を使用するための包括的
なガイド。
『Cisco Remote Expert Mobile 10.6 Developer's
Guide』 http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/remote-expert-mobile/
products-programming-reference-guides-list.html
現在のリリースの、機能変更、制限事項、要
件、サポートされる言語についての説明。
『Cisco Remote Expert Release Notes 』 http://
www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/remote-expert-mobile/
products-release-notes-list.html
Remote Expert モバイルのトラブルシューティン 『Troubleshooting Remote Expert Mobile』 http://
docwiki.cisco.com/wiki/Troubleshooting_Remote_
グのヒント集。
Expert_Mobile
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
viii
はじめに
マニュアルの入手方法およびテクニカル サポート
マニュアルの入手方法およびテクニカル サポート
マニュアルの入手、Cisco Bug Search Tool（BST）の使用、サービス要求の送信、追加情報の収集
の詳細については、『What's New in Cisco Product Documentation』を参照してください。このドキュ
メントは、http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html から入手できます。
『What's New in Cisco Product Documentation』では、シスコの新規および改訂版の技術マニュアル
の一覧を、RSS フィードとして購読できます。また、リーダー アプリケーションを使用して、コ
ンテンツをデスクトップに配信することもできます。 RSS フィードは無料のサービスです。
フィールド アラートおよび Field Notice
シスコ製品が変更される可能性や、主要プロセスが重要と判断される可能性があります。 これら
は、Cisco Field Alert および Cisco Field Notice を使用して通知されます。 Cisco.com で製品アラー
ト ツールを使用し、フィールド アラートや Field Notice を受信するように登録できます。 この
ツールを使用すると、関心のあるすべての製品を選択して、通知を受信するためのプロファイル
を作成することができます。
Cisco.com にログインして、次の URL からツールにアクセスします。 http://www.cisco.com/cisco/
support/notifications.html
マニュアルに関するフィードバック
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ださい：[email protected]
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表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
表記法
説明
太字フォント
太字は、ユーザ入力などのコマンド、キー、ボタン、フォルダおよびサ
ブメニュー名を表すときに使用されます。 次に例を示します。
• [Edit] > [Find] を選択します。
• [Finish] をクリックします。
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Manager ソリューション設定ガイド
ix
はじめに
表記法
表記法
説明
イタリック体
イタリック体は、次の内容を表すときに使用されます。
• 新しい用語の紹介。 例：スキル グループとは、類似したスキルを持
つエージェントの集合です。
• ユーザが置き換える必要のある構文値。 例：IF (condition, true-value,
false-value)
• ドキュメントのタイトル。 例：Cisco Unified Contact Center Enterprise
Installation and Upgrade Guideを参照してください。
ウィンドウ フォント
Courier などのウィンドウ フォントは、次の場合に使用されます。
• コード中のテキストや、ウィンドウに表示されるテキスト。 例：
<html><title>Cisco Systems,Inc. </title></html>
< >
山カッコは、次の場合に使用されます。
• コンテキストでイタリックが許可されない引数（ASCII出力など）。
• ユーザが入力する文字列で、ウィンドウには表示されないもの（パ
スワードなど）。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
x
第
1
章
Remote Expert モバイル ソリューションの概
要と設計
• Remote Expert モバイルの概要, 1 ページ
• Remote Expert モバイルの機能サポート, 8 ページ
• [Restrictions（機能制限）], 9 ページ
• サポートされるビデオ形式とコーデック, 11 ページ
• コール フロー, 11 ページ
• ネットワークに関する考慮事項, 14 ページ
• 帯域幅および QoS の考慮事項, 14 ページ
• 運用上の考慮事項, 15 ページ
Remote Expert モバイルの概要
Cisco Remote Expert モバイルは、モバイルおよび Web アプリケーションにおけるリアルタイムの
顧客エンゲージメントを可能にします。 Remote Expert モバイルは、クリックツーコールから完全
なコラボレーション エクスペリエンス（画面共有、ブラウザ共有、リモート制御、コンテンツの
プッシュ、注釈、およびフォーム入力）まで、パーソナルかつ実用的なカスタマー インタラク
ション（コンタクト センター環境と相互接続）を実現するソフトウェア ソリューションです。
たとえば、Remote Expert モバイルは、モバイル トレーディング アプリケーション（B2C（Business
to Consumer））内で、投資家と金融アドバイザーを結びつけることができます。 現場の従業員
は、モバイル アプリケーションを使用して社内ヘルプ デスク（B2E（Business to Employee））に
接続することができます。 開発者は、モバイルまたは Web アプリケーションで音声およびビデオ
コールを提供できます。
Remote Expert モバイルは、次のブラウザを使用したコールの発信と受信をサポートしています。
• Google Chrome
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
1
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
Remote Expert モバイルの概要
• Internet Explorer[InternetExplorer]
• Mozilla Firefox
• Apple Safari
コアに WebRTC を搭載しているため、プラグインなしでアプリケーション内通信が可能です。
WebRTC がサポートされていない場合（Internet Explorer および Safari）、WebRTC プラグインが
提供されます。
Remote Expert モバイルはまた、ネイティブ ライブラリにより、iOS および Android アプリケーショ
ンでの統合通信を提供します。
Remote Expert モバイルは、お客様とエージェントの間で高品質のビデオ コラボレーションを実現
します。 Cisco Remote Expert モバイル ソリューションは、お客様とエキスパートの場所にとらわ
れないやり取りを可能にします。 Remote Expert モバイル ソリューションは、シスコのテレプレ
ゼンス、コラボレーション、コンタクト センターの分野のテクノロジーを結集して開発されまし
た。
Remote Expert モバイル コンポーネントは、既存のエンタープライズ ネットワークにインストー
ルできます。 次の図では、左上の 2 つのボックスに Remote Enterprise モバイル コンポーネントを
示しています。 残りのボックスには、既存のエンタープライズ ネットワーク コンポーネントを
示しています。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
2
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
Remote Expert モバイルの概要
（注）
エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、エージェントのデスクトップで
Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に登録された発信者からの内部
コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。
Remote Expert モバイルは次の 2 つの導入タイプを提供します。
• コンタクト センター導入
Remote Expert モバイルは次のコンタクト センター ソリューションでサポートされます。
◦ Cisco Packaged Contact Center Enterprise（Packaged CCE）
◦ Cisco Unified Contact Center Enterprise（Unified CCE）
◦ Cisco Unified Contact Center Express（Unified CCX）
◦ Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center（HCS for Contact Center）
• 非コンタクト センター導入（Unified Communications Manager のみ）
Remote Expert モバイルは次の機能をサポートします。
• エージェントと発信者間のビデオ コミュニケーション。
• Video on Hold：エージェントによって発信者が保留状態にされたときに発信者に対してビデ
オが再生されます。
• Video-in-Queue：発信者がキュー状態にある間、発信者に対してビデオが再生されます。 こ
の機能によって、発信者が高解像度のビデオ プロンプトを通じて対話したり、DTMF キーを
使用してビデオ メニューをナビゲートしたりすることができます。
Video-in-Queue は、Packaged CCE、Unified CCE、および HCS for Contact Center 導入で完全に
サポートされます。
• Cisco MediaSense レコーディング：Cisco MediaSense は、ビデオ コールのビデオと音声の両
方を記録するか、または音声だけを録音できます。
Remote Expert モバイルの導入方法に応じて、発信者はエンタープライズ ネットワーク内から、ま
たは社外のデバイスからエージェントに接続します。 企業内の発信者は、Cisco Unified
Communications Manager に登録されているエンドポイントを使用します。 たとえば、社内の従業
員はビデオ コールで IT ヘルプ デスクと通信できます。 エンタープライズ ネットワークの外部の
発信者は、エージェントとのビデオ コールに、iOS ベースまたは Android ベースのスマートフォ
ン、またはタブレット、またはブラウザクライアントを使用します。エージェントが企業内から
コールを受信しても、Expert Assist 機能は有効になりません。
Remote Expert モバイルには次のコンポーネントが必要です。
• ビデオ コンテンツを保存、ストリーミング、および再生するための Cisco MediaSense。
MediaSense はビデオ コールを記録することもできます。
• マルチパーティ ビデオ会議を行うための Telepresence MCU ビデオ会議ブリッジ。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
3
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
Remote Expert モバイルの概要
• Unified Customer Voice Portal（Unified CVP）から Cisco MediaSense へのビデオ コールを接続
し、コールをキューイングしたりビデオ プロンプトを再生したりするための Cisco Unified
Border Element（Cisco UBE）。 Cisco UBE はまた、イングレス ゲートウェイでのビデオ レ
コーディングおよび Unified CVP コール存続可能性にも使用されます。
• エージェントと発信者のビデオ エンドポイント。
• インターネットからの発信者をエージェントと接続するための Remote Expert モバイル アプ
リケーション サーバと Media Broker。
Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、SIP ゲートウェイおよび Expert Assist
Finesse ガジェットおよび Expert コンソールに WebRTC を提供します。
Remote Expert Media Broker はまた、トランスコーディングとパススルー メディアも提供しま
す。
Remote Expert モバイル アプリケーション サーバおよび Media Broker は、次のような Expert
Assist 機能を提供します
◦ Web ブラウザ共有および画面共有
◦ リモート制御
◦ Annotation
◦ コンテンツのプッシュ（ドキュメントや画像）
◦ URL のプッシュ
◦ フォーム入力の支援
• ロード バランシング、フェールオーバー、顧客用の単一 URL、SSL オフロードを提供するた
めのリバース プロキシ。
• ブラウザ用のカスタム アプリケーション、JavaScript およびプラグインを提供するためのク
ライアント SDK（iOS および Android）。
ソリューション コンポーネントの詳細については、次のマニュアルを参照してください。
• Cisco Packaged Contact Center Enterprise Design Guide（http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html）
• Compatibility Matrix for Unified CCE（http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_
Unified_CCE）およびCisco Unified Contact Center Enterprise Design Guide（http://www.cisco.com/
c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-implementation-design-guides-list.html）
• 『Compatibility Matrix for Unified CCX』（http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_
Unified_CCX）および『Cisco Unified Contact Center Express Design Guide』（http://www.cisco.com/
c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-implementation-design-guides-list.html）
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
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Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
お客様の所在地
• 『Installing and Configuring Cisco HCS for Contact Center』（http://www.cisco.com/c/en/us/support/
unified-communications/hosted-collaboration-solution-contact-center/
products-installation-guides-list.html）
• 『Cisco Remote Expert Mobile Design Guide』（http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-implementation-design-guides-list.html）
お客様の所在地
Cisco Remote Expert モバイル ソリューション アーキテクチャでは、お客様の所在地は、お客様が
使用するために選択した複数のデバイスのいずれかとなります。 場所は次のようになります。
• Windows ラップトップまたは Apple Mac 上のブラウザ
• スマートフォンまたはタブレット上の Apple iOS または Android アプリケーション
アクセスは、通常、インタラクティブな Web ベースのインターフェイスを使用します。 お客様は
ビデオ チャットまたはアシスト ボタンを選択して、ビデオ コールをエキスパートにエスカレー
トします。 使用するブラウザによっては、Remote Expert モバイルがバックグラウンドで WebRTC
クライアントをダウンロードする場合があります。 このとき、あらかじめ定められた HTTP URL
を使用する企業に対して IP コールが発信されます。 ビデオ コールを開始したお客様は、企業の
テレフォニー システムに登録されません。
この企業ビデオテレフォニーシステムでは、次に対応可能なエキスパートのキューにコールが入
れられると、お客様のデバイスからのコールを完了します。
アクセスに必要なインフラストラクチャ
お客様がパブリック インターネットから企業にアクセスする場合、Remote Expert モバイルでは特
別なインフラストラクチャ要件があります。 多くの企業では、このソリューションがトラバース
する必要があるファイアウォールを 2 つ使用しています。 1 つ目は、企業の DMZ へのアクセス
を許可するファイアウォールです。 DMZ とは、企業のファイアウォールによってインターネッ
トからは隔離されているが、社内ネットワークへの無制限なアクセスはできないネットワーク セ
グメントです。このファイアウォールを経由したアクセスを実現するには、ビデオコールに必要
なプロトコルを認識してトラバースを許可するように設定する必要があります。
Cisco Remote Expert モバイル Media Broker は DMZ 内に存在し、Cisco Remote Expert モバイル ア
プリケーション サーバと連携します。 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバはデータ
センター ファイアウォールの先のデータセンター内にあり、Unified Communications の企業インフ
ラストラクチャへの通信を有効にします。
ソリューションのこの部分を実現するために企業内で必要となる主なインフラストラクチャは、
Cisco Unified Communications Manager または Unified CCE、Packaged CCE、HCS for Contact Center、
または Unified CCX です。
オプション機能として、Video-in-Queue、Video on Hold、およびビデオ レコーディングを導入する
ことができます。 インターネットでの Remote Expert モバイル発信者や、Remote Expert モバイル
コンポーネントを活用するユーザは、オーディオまたはビデオ コールに加えて、Expert Assist 機
能を実行できます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
5
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
導入モデル
導入モデル
次の図に、Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Center への Remote Expert モバイ
ル導入の例を示します。
（注）
企業に登録された発信者（内部ヘルプ デスクへの発信者など）は、オーディオおよびビデオ
コールのみを発信できます。 エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、
エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に
登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。
次の図に、Unified CCX への Remote Expert モバイル導入の例を示します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
6
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
導入モデル
（注）
企業に登録された発信者（内部ヘルプ デスクへの発信者など）は、オーディオおよびビデオ
コールのみを発信できます。 エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、
エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に
登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。
次の図に、Unified Communications Manager ソリューションのみに導入された Remote Expert モバイ
ルの例を示します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
7
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
Remote Expert モバイルの機能サポート
（注）
Unified Communications Manager のみのソリューションは、エキスパート オーディオおよびビ
デオがブラウザのみに送信されます。
企業に登録された発信者（内部ヘルプ デスクへの発信者など）は、オーディオおよびビデオ
コールのみを発信できます。 エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、
エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に
登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。
Remote Expert モバイルの機能サポート
次の表に、Remote Expert モバイルの機能と、各機能がどの導入タイプでサポートされているかを
示します。
機能
Unified CCE/Packaged
CCE/HCS for Contact
Center
ビデオ会議および転送 サポートあり
Video on Hold
サポートあり
Unified CCX
特定のエンドポイン サポート対象外
トでのみサポート
サポートあり
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
8
Unified Communications
Manager
サポート対象外
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
[Restrictions（機能制限）]
機能
Unified CCE/Packaged
CCE/HCS for Contact
Center
Unified CCX
Unified Communications
Manager
Video in Queue
サポートあり
サポートあり
サポート対象外
（DTMF 機能なし）
ビデオ レコーディング サポートあり
サポートあり
サポートあり
Finesse ガジェット
サポートあり
サポートあり
サポート対象外
Expert Assist コンソー
ル
サポート対象外
サポート対象外
サポートあり
[Restrictions（機能制限）]
次の表に、Remote Expert モバイルの制限事項を示します。
（注）
これは包括的なリストではありません。 このマニュアルに記述されていないオプションまた
は機能は、この導入ではサポートされていません。
制限事項のタイプ
制約事項
コンタクト センターの機能
Remote Expert モバイルは、次のコンタクト セ
ンターの機能をサポートしません。
• エージェントのグリーティング
• ウィスパー アナウンスメント
• Mobile Agent
• サイレント モニタ
• リモート サイレント モニタ
• Video on Hold（発信者主導）
• Outbound Dialer
• Courtesy Callback
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
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Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
[Restrictions（機能制限）]
制限事項のタイプ
制約事項
Jabber エンドポイント
エージェントは Mac および Windows に対して
Jabber をビデオ エンドポイントとしてのみ使用
できます。 すべてのエンドポイントについて、
エージェントはエージェント デスクトップを使
用してすべてのコール制御操作（応答、ミュー
ト、および切断を除く）を実行する必要があり
ます。
IM and Presence は、Jabber の一部としてサポー
トされていません。
オーディオ コーデック
Cisco MediaSense は、ビデオ再生用の G.711 a-law
コーデックをサポートしていません。
ビデオ解像度の拡大縮小
MediaSense はビデオ解像度の拡大縮小をサポー
トしていません。 たとえば、320p のビデオは
すべてのデバイスで 320p で再生され、1080p の
ビデオはすべてのデバイスで 1080p で再生され
ます。 サポート対象デバイスは、必要に応じて
自身で解像度の拡大縮小を行います。
エージェントおよびスーパーバイザ デスクトッ エージェント デスクトップでは、次のように、
プの機能
ビデオ エージェントの一部の機能がサポートさ
れています。
• 標準アクション：エージェントのログイン
とログアウト、エージェントの状態（待受
開始、待受停止、ラップアップなど）、ダ
イヤル、応答、リリースおよび CTI デー
タ。
• 追加サービス：保留、取得、およびブライ
ンド/打診転送/電話会議。
エージェント デスクトップはビデオ エージェ
ントに対して次の機能をサポートしていませ
ん。
• サイレント モニタ
• スーパーバイザの介入
• 代行受信
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
10
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
サポートされるビデオ形式とコーデック
サポートされるビデオ形式とコーデック
Cisco MediaSense は、アップロードされるビデオについて次の形式とコーデックをサポートしま
す。
• 最大 1080p の解像度の MP4 ビデオ
• H.264 ビデオ コーデック
• AAC-LD MP4A-LATM オーディオ コーデック
AAC-LD MP4A-LATM、G.711 mu-law、または G.722 コーデックを使用して再生されるビデオ（エ
ンドポイントによって異なる）。
コール フロー
次の図に、Remote Expert モバイルの高レベル トポロジを示します。
含まれる Remote Expert モバイル コンポーネント
• リバース プロキシ：ロード バランシング、フェールオーバー、企業トポロジの隠ぺい、コ
ンシューマ用の単一 URL、SSL オフロード
• Media Broker：メディア パススルーおよびトランスコーディング
• アプリケーション サーバ：SIP ゲートウェイへの WebRTC、Expert Assist ガジェットおよび
コンソール サーバ
• クライアント SDK：ブラウザ用のカスタム アプリケーション、JavaScript、およびプラグイ
ンのための iOS および Android SDK
次の図に、コンタクト センター環境のコール フローを示します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
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11
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
コール フロー
1 クライアント（コンシューマ）は、リバース プロキシを経由して企業の Web サーバに接続し、
コールを開始します。
2 Web アプリケーションは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバからセッション
トークンを取得し、それをクライアントに返します。
3 クライアントは、すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用して Web ソケット接続を
開始します。
4 リバース プロキシは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバとの Web ソケット接
続を確立します。
5 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、Remote Expert モバイル Media Broker と通
信し、メディア SDP を予約してネゴシエートします。
6 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは CUBE-E（イングレス）ゲートウェイに
SIP INVITE を送信します。
7 CUBE-E は、Packaged CCE、Unified CCE、Unified CCX、または HCS for Contact Center に SIP
INVITE を送信します。
8 Packaged CCE、Unified CCE、Unified CCX、または HCS for Contact Center は、コールをエージェ
ントにルーティングします。
9 エージェントは Expert Assist Finesse ガジェットを使用してクライアント（コンシューマ）との
Expert Assist セッションを開始します。
次の図に、Unified Communications Manager のみの環境のコール フローを示します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
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Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
コール フロー
1 クライアント（コンシューマ）は、リバース プロキシを経由して企業の Web サーバに接続し、
コールを開始します。
2 Web アプリケーションは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバからセッション
トークンを取得し、それをクライアントに返します。
3 クライアントは、すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用して Web ソケット接続を
開始します。
4 リバース プロキシは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバとの Web ソケット接
続を確立します。
5 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、Remote Expert モバイル Media Broker と通
信し、メディア SDP を予約してネゴシエートします。
6 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは CUBE-E（イングレス）ゲートウェイに
SIP INVITE を送信します。
7 CUBE-E はコールを SIP トランク経由で Unified Communications Manager に送信します。
8 Unified Communications Manager はハント グループのルーティングを実行し、CTI デバイスに
コールを送信します。CTI デバイスは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバに戻
る「拡張および接続」トランクと関連付けられています。
9 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、ブラウザで音声およびビデオを再生する
ためにブラウザに対してコールをルーティングします。
10 エージェントは Expert Assist コンソールを使用して、クライアント（コンシューマ）との Expert
Assist セッションを開始します。
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Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
ネットワークに関する考慮事項
ネットワークに関する考慮事項
Remote Expert モバイル ソリューションは、ルータ、スイッチ、ネットワーク サービスなどのシ
スコのポートフォリオを活用し、ビデオに対応可能なトラフィック要求を満たすインフラストラ
クチャの導入をサポートします。 Cisco Remote Expert モバイル ソリューションは、高画質ビデオ
のさまざまなレベルに対して設定できます。
お客様の導入で必要な帯域幅について理解するには、エクスペリエンスの目標（安定した高画質
のビデオまたは活発な動作を伴う会話）を考慮します。 このソリューションは、QoS ポリシーや
帯域幅要件に関して適切な決定が行われると、プライベート WAN、MPLS VPN、またはメトロ
イーサネット ネットワークを介して提供されます。 シスコが提供する WAN/VPN サービス プロ
バイダーネットワークは、ほとんどの場合、適切なビデオエクスペリエンスに必要とされるレベ
ルのネットワーク品質を維持しています。
可能なデザインの選択肢や、それらが帯域幅要件に与える影響の詳細については、次の URLにあ
る『Cisco Remote Expert Mobile』マニュアルを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/
support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/tsd-products-support-series-home.html
帯域幅および QoS の考慮事項
Remote Expert モバイルの帯域幅および QoS の詳細については、次の URL にある『Cisco Remote
Expert Mobile Design Guide』の「Bandwidth Provisioning」および「QoS Considerations」の項を参照
してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/
products-implementation-design-guides-list.html
帯域幅の考慮事項
最高品質の 1080p（1920 X 1080）の解像度を実現する Cisco TelePresence コールをプランニングお
よびプロビジョニングすることで、お客様とエージェント/エキスパートの間にイマーシブなコラ
ボレーション エクスペリエンスをもたらします。 モバイル デバイスからインターネットを介し
て着信したコールの最大解像度は 720p となります。
Cisco TelePresence System EX60 および EX90 は、デバイスのある物理環境に応じて複数のプロファ
イル定義を提供します。 最低限必要な帯域幅は、次の要因で決まります。
• 最適な定義プロファイル（標準、中、または高）
• 解決策（Resolution）
• フレーム レート
（注）
プロファイル定義はメディア ストリームに適用される圧縮量を示します。 これらの名前は、
プロファイルに必要な帯域幅の大きさを示すものではありません。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
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14
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
運用上の考慮事項
Cisco TelePresence ソフトウェアでは、明るさや他の環境条件が良好な状況でビデオ解像度を上げ
ることができます。最適な明るさで、かつ専用の部屋であれば、「高」設定を使用できます。良
好で安定した明るさの場所では「中」設定を使用できます。 デフォルトの設定は「標準」です。
通常は、デフォルトの設定を使用します。
「中」または「高」の設定を使用する場合は、使用場所でセッション品質をテストします。 多く
の窓のある場所では、選択したプロファイルが常にイマーシブな会議環境を提供するか確認する
ために、1 日の異なる時間で何回かテストします。
QoS の考慮事項
次の表に、Cisco TelePresence システムの一般的な QoS 要件を示します。 エキスパート ロケーショ
ン キャパシティを計画する場合は、次の要件を考慮してください。
パラメータ
Optimal
Acceptable
許容外
遅延
150 ms RTT
200 ms RTT
400 ms RTT
ジッター（ピークツー
ピーク）
10 ms
20 ms
40 ms
Packet loss
0.05 %
0.10 %
0.20 %
エキスパート ロケーション WAN エッジの詳細な QoS ガイダンスは、WAN がレイヤ 2 設計に基
づいているか、または MPLS および VPN 設計に基づいているかどうかによって異なります。 詳
細については、次の URL にある『Cisco TelePresence Network System 2.0 Design Guide』を参照して
ください。http://www.cisco.com/c/en/us/solutions/enterprise/design-zone-medianet/landing_vid_
tPresence.html
運用上の考慮事項
Cisco Remote Expert モバイル ソリューション導入には包括的な管理アーキテクチャが必要です。
管理アーキテクチャは、地理的に分散されたカスタマーポッドやエキスパートエージェントの位
置に対し、継続的にプロビジョニング、モニタ、およびトラブルシューティングを行う機能を提
供する必要があります。
エンドツーエンド システム（データセンター、カスタマー ロケーション、エキスパート ロケー
ション）のハードウェアおよびソフトウェア コンポーネントは、Cisco Remote Expert モバイル ソ
リューションの問題を管理することができます。これらのコンポーネントは、リモートユーザお
よび管理者にサービスを提供します。 管理者は、ネットワーク、ストレージ、データベース、お
よび Unified Communications リソースなど、さまざまなテクノロジーおよびサービスを管理する必
要があります。
Cisco Prime Collaboration Assurance（PCA）を使用すれば、Cisco Unified Communications インフラ
ストラクチャ、ネットワーク コンポーネント（スイッチやルータ）、TelePresence ビデオ エンド
ポイント、および仮想化された ESXi ホストをモニタできます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
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15
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
運用上の考慮事項
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
16
第
2
章
前提条件
• 必要なソフトウェア, 17 ページ
• 必要なハードウェア, 20 ページ
必要なソフトウェア
次の表に、Remote Expert モバイル ソリューションで使用される製品と、サポートされているソフ
トウェア バージョンを示します。
（注）
リリース固有の警告については、次の URL にある『Cisco Remote Expert Mobile Release Notes』
を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
remote-expert-mobile/products-release-notes-list.html
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
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17
前提条件
必要なソフトウェア
機能エリア
製品
Software Version
ユニファイドコミュニケーショ Unified Communications Manager 10.5(2) 以降の SU
ンのインフラストラクチャ
Unified CCE
10.5(1) 以降の MR
（注）
Packaged CCE
10.5(1) には ES9 が必
要です。
10.5(1) 以降の MR
（注）
10.5(1) には ES7 およ
び ES9 が必要です。
Unified CCX
10.6(1) 以降の SU
HCS for Contact Center
10.6(1) 以降の MR
Unified Customer Voice Portal
（Unified CVP）
10.5(1) 以降の MR
Cisco UBE/VXML ゲートウェイ 15.3(3) M3 以降の MR
記録
MediaSense
10.5(1) 以降の SU
デスク エンドポイント
EX シリーズ：EX60、EX90
TC 7.3.3
DX シリーズ：DX650、DX80、 10-2-3-33
DX70
ルーム エンドポイント
MX シリーズ：MX300 G2、
MX700、MX800
TC 7.3.3
TelePresence インテグレータ
C シリーズ：C40、C60、C90
TC 7.3.3
TelePresence 統合ソリューショ SX シリーズ：SX10、SX20、
SX80
ン
TC 7.3.3
ソフトフォン
Jabber for Windows
10.6.2
Jabber for Mac
10.6.0
Remote Expert Media Broker
10.6(1) 以降の MR
Remote Expert アプリケーショ
ン サーバ
10.6(1) 以降の MR
Remote Expert モバイル コン
ポーネント
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
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18
前提条件
必要なソフトウェア ライセンス
必要なソフトウェア ライセンス
Remote Expert モバイルをインストールする前に、次の製品に必要なライセンスを取得します。
• Cisco TelePresence MCU ビデオ会議ブリッジ
• Cisco MediaSense
• Cisco Unified Border Element
• Remote Expert モバイル
Cisco TelePresence MCU ビデオ会議ブリッジのライセンス要件
サポートされる Cisco TelePresence MCU 会議ブリッジのライセンス要件については、Cisco.com の
このリンクにあるOrdering Guide for Cisco Customer Contact Solutionsを参照してください。
Cisco MediaSense のライセンス要件
Remote Expert モバイルで Cisco MediaSense を実行するには、次のライセンスが必要です。
• MediaSense Base License（必要な同時非冗長セッションの数に応じて）。
• Video Session License（必要な同時非冗長ビデオ セッションの数に応じて）。
• MediaSense Server Software License（データベースおよびメディア操作を提供するプライマリ
およびセカンダリ サーバ用）。
• MediaSense Expansion Server Software license（メディア操作に追加機能を提供するサーバ用）。
シスコ パートナーは、次のマニュアルでより詳細な発注およびライセンス情報を入手できます。
• Ordering Guide for Cisco Customer Contact Solutions http://www.cisco.com/c/en/us/products/
customer-collaboration/mediasense/partner-resources-listing.html
• 『Cisco MediaSense Sizing Spreadsheet』
Cisco Unified Border Element のライセンス要件
Cisco Unified Border Element を実行するために必要なソフトウェア ライセンスです。 すでに Cisco
UBE を導入している場合は、既存のポートを再利用できます。 ただし、Remote Expert モバイル
をサポートする追加のセッションが必要な場合は、追加の Cisco UBE ポートを購入する必要があ
ります。 次の URL にあるCisco Unified Border Element and Gatekeeper Ordering Guideを参照してく
ださい。http://www.cisco.com/en/US/prod/collateral/voicesw/ps6790/gatecont/ps5640/order_guide_c07_
462222.html
Remote Expert モバイルのライセンス要件
Cisco Remote Expert モバイルは、ライセンスされた製品です。 発注の詳細については、シスコま
たはシスコ パートナーの営業担当者にお問い合わせください。 Remote Expert モバイルには、ラ
イセンス キーは提供されていないか、必要ではありません。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
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19
前提条件
必要なハードウェア
必要なハードウェア
テスト済みリファレンス構成
ここでは、C240 M3 サーバの仕様を示します。 カスタマー導入は、A 側および B 側と呼ばれるコ
ア ユニファイド コンピューティング システム（UCS）C240 M3 サーバのペアを使用したデュプ
レックス環境で実行する必要があります。
C240 M3 サーバ
サーバ モデル Cisco UCS C240 M3 テスト済みリファレンス構成（TRC）サーバ
TRC 名
C240 M3S（SFF）TRC#1
http://docwiki.cisco.com/wiki/UC_Virtualization_Supported_Hardware#C240_M3S_
.28SFF.29_TRC.231
仕様ベースのハードウェア サポート
Cisco Remote Expert モバイルは、仕様ベースのハードウェアをサポートしますが、このサポート
は UCS B シリーズ ブレードおよび C シリーズ サーバ ハードウェアに限定されます。 ここでは、
サポートされるサーバハードウェア、コンポーネントバージョン、およびストレージ構成ついて
説明します。
仕様ベースのハードウェアの詳細については、次の URL にある『UC Virtualization Supported
Hardware』を参照してください。http://docwiki.cisco.com/wiki/UC_Virtualization_Supported_Hardware
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
20
前提条件
必要なハードウェア
表 1：ハードウェア要件
[サーバ]
コンポーネント
次の Cisco UCS B2XX ブレード CPU Type
サーバ
説明
Intel Xeon 5600 ファミリ 2.40 GHz（最小物
理コア速度）
• Cisco UCS-B200M2-VCS1
ブレード サーバ
Intel Xeon 7500 ファミリ 2.40 GHz（最小物
理コア速度）
• Cisco UCS-B200M3 ブレー
Intel Xeon E5-2600 ファミリ 2.4 GHz（最小
物理コア速度）
ド サーバ
Intel Xeon E5-4600 ファミリ 2.4 GHz（最小
物理コア速度）
• Cisco
UCS-B230M2-VCDL1 ブ
レード サーバ
Intel Xeon E7-2800 ファミリ 2.4 GHz（最小
物理コア速度）
次の Cisco UCS C シリーズ
サーバ
Intel Xeon E7-4800 ファミリ 2.4 GHz（最小
物理コア速度）
• C240 M3
Intel Xeon E7-8800 ファミリ 2.4 GHz（最小
物理コア速度）
メモリ
64 GB 以上
Virtual Interface Card レガシー M71KR-Q サポートに加え、すべ
（仮想インターフェ ての Cisco 仮想インターフェイス カード
イス カード）
（VIC）がサポートされます。
Cisco Unified Border Element エンタープライズ ゲー ISR G2 と CUBE-E および VXML の組み合
トウェイ
わせ
シスコでは、ISR G2 をサポートしていま
す（3925E および 3945E ゲートウェイを含
む）。
（注）
仕様ベースのハードウェアの場合、合計 CPU 予約はホストで使用可能な CPU の 65 % 以下に
する必要があります。 合計メモリ予約はホストの使用可能なメモリの 80 % 以下にする必要が
あります。 総トラフィックはネットワーク インターフェイス カードの最大値の 50 % 以下に
する必要があります。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
21
前提条件
必要なハードウェア
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
22
第
3
章
Remote Expert モバイル ソリューションの設
定
• Remote Expert モバイル コンポーネントの設定, 23 ページ
• 非コンタクト センター ソリューション向け Cisco Unified Communications Manager の設定手
順, 25 ページ
Remote Expert モバイル コンポーネントの設定
追加の Remote Expert モバイル コンポーネントをインストールまたは設定する前に、コンタクト
センター ソリューションを設定する必要があります。
詳細については、次のいずれかのドキュメントを参照してください。
• Unified CCE については、次の URL にあるCisco Unified Contact Center Enterprise Installation
and Upgrade Guideを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html
• Packaged CCE については、次の URL にあるCisco Packaged Contact Center Enterprise Installation
and Upgrade Guideを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
packaged-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html
• HCS for Contact Center については、次の URL にある『Installing and Configuring HCS for Contact
Center』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/
hosted-collaboration-solution-contact-center/products-installation-guides-list.html
• Unified CCX については、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Installation
and Upgrade Guide』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-guides-list.html
すべての導入で、これらのコンポーネントをインストールおよび設定します。 次の表に、各コン
ポーネントのインストールおよび設定手順へのリンクを示します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
23
Remote Expert モバイル ソリューションの設定
Remote Expert モバイル コンポーネントの設定
コンポーネント タスク
関連資料
注意
Cisco UBE の導入
『Cisco IOS Voice Command
Reference』
システムで Cisco UBE が有効に
なっていることを確認します。
ターミナル ウィンドウで、次
を入力します。
show cube status
Cisco UBE が無効の場合は、次
のテキストを入力して有効にし
ます。
Voice service voip
Mode border-element
Allow-connections sip to
sip
Cisco MediaSense のインストー Cisco MediaSense User Guide
http://www.cisco.com/c/en/us/
ルと設定
support/customer-collaboration/
mediasense/
tsd-products-support-series-home.html
MediaSense のシステム デフォ
ルト着信コール設定は、[Record
Audio Only] に設定されていま
す。 ビデオ コールを記録する
には、この設定を [Record Audio
and Video] に変更します。
「Administer and Configure
MediaSense」の章の「Edit the
System Default Incoming Call
Rule」の手順に従って、この設
定を変更します。
MediaSense と Cisco UBE の統合 Cisco MediaSense User Guide
http://www.cisco.com/c/en/us/
support/customer-collaboration/
mediasense/
tsd-products-support-series-home.html
「Administer and Configure
MediaSense」の章の
「MediaSense Setup with Cisco
Unified Border Element」の手順
に従います。
必要に応じて、Unified
Communications Manager の標準
Unified Communications Manager
管理者グループおよび標準AXL
API アクセス ロールに AXL 管
理者のユーザ名を追加してくだ
さい。
Cisco TelePresence MCU 会議ブ Cisco TelePresence MCU 45X0,
「Deploying an MCU as a Unified
53X0
and
MCU
MSE
8510
リッジ用の Unified
CM media resource」の項の手順
Communications Manager の設定 Deployment Guide http://
に従います。
www.cisco.com/c/en/us/support/
conferencing/
telepresence-mcu-5300-series/
products-installation-guides-list.html
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
24
Remote Expert モバイル ソリューションの設定
非コンタクト センター ソリューション向け Cisco Unified Communications Manager の設定手順
コンポーネント タスク
関連資料
注意
Remote Expert モバイル コン
『Installing and Configuring Cisco
ポーネントのインストールおよ Remote Expert Mobile』http://
www.cisco.com/c/en/us/support/
び設定
customer-collaboration/
remote-expert-mobile/
products-installation-guides-list.html
非コンタクト センター ソリューション向け Cisco Unified
Communications Manager の設定手順
非コンタクト センター導入では、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、SIP トラ
ンク経由で Cisco Unified Communications Manager クラスタに接続されます。 Remote Expert モバイ
ル クラスタに関連する SIP トランクを定義するには、次のタスクを実行します。
シーケンス タスク
1.
SIP トランク セキュリティ プロファイルの作成,
（26 ページ）
2.
Remote Expert モバイル用の SIP プロファイルの
作成, （27 ページ）
3.
SIP トランクの作成, （27 ページ）
4.
Unified Communications Manager トランクに適用
する正規化スクリプトの作成, （27 ページ）
5.
エンド ユーザの設定, （28 ページ）
6.
CTI リモート デバイスの作成, （29 ページ）
7.
デバイスに電話番号を追加する, （29 ページ）
8.
ルート パターンを定義し、SIP トランクで Remote
Expert モバイル クラスタに関連付ける, （30
ページ）
9.
ルート パターンに一致するリモート接続先の追
加, （30 ページ）
10.
新しい回線グループを定義し、DN に関連付け
る, （31 ページ）
注意
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
25
Remote Expert モバイル ソリューションの設定
Cisco Unified Communications Manager の設定
シーケンス タスク
11.
ハント リストの作成, （31 ページ）
12.
ハント パイロットの定義, （32 ページ）
注意
Cisco Unified Communications Manager の設定
SIP トランク セキュリティ プロファイルの作成
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[System] > [Security] > [SIP Trunk Security Profile]
を選択します。
ステップ 2
[Add New] をクリックします。
ステップ 3
[Name] フィールドに、「Non Secure SIP Trunk Profile」と入力します。
ステップ 4
[Description] フィールドに、SIP トランク セキュリティ プロファイルの説明を入力します。
ステップ 5
[Device Security Mode] の設定が [Non Secure] であることを確認します。
ステップ 6
[Incoming Transport Type] が [TCP+UDP] であることを確認します。
ステップ 7
[Outgoing Transport Type] が [TCP] であることを確認します。
ステップ 8
次のチェックボックスをオンにします。
• プレゼンス登録の許可（Accept Presence Subscription）
• アウトオブダイアログ REFER の許可（Accept Out-of-Dialog REFER）
• Unsolicited NOTIFY の許可（Accept unsolicited notification）
• Replaces ヘッダーの許可（Accept replaces header）
ステップ 9
[Save（保存）] をクリックします。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
26
Remote Expert モバイル ソリューションの設定
Cisco Unified Communications Manager の設定
Remote Expert モバイル用の SIP プロファイルの作成
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Device] > [Device Settings] > [SIP Profile] を選択
します。
ステップ 2
[Add New] をクリックします。
ステップ 3
[Device Name] フィールドに、デバイスの名前を入力します
ステップ 4
[Description] フィールドに、説明を入力します。
ステップ 5
[Save（保存）] をクリックします。
SIP トランクの作成
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Device] > [Trunk] を選択します。
ステップ 2
[Add New] をクリックします。
ステップ 3
[Trunk Type] ドロップダウン リストから、[SIP Trunk] を選択し、[Next] をクリックします。
ステップ 4
[Device Name]、[Description]、[Device Pool]、および [Destination Address] を入力します。
ステップ 5
[Save（保存）] をクリックします。
ステップ 6
[Media Resources] > [Video On Hold Server] を選択します。
ステップ 7
[Add New] をクリックします。
ステップ 8
MediaSense サーバの [Name] および [Description] を入力します。
ステップ 9
[Default Video Content Identifier] フィールドに、ステップ 4 の [Destination Address] で使用したアド
レスを入力します。
ステップ 10
[SIP Trunk] フィールドに、ステップ 1 ～ 4 で作成した SIP トランクを入力します。
ステップ 11
[Save（保存）] をクリックします。
ステップ 12
[Reset SIP Trunk] をクリックします。
Unified Communications Manager トランクに適用する正規化スクリプトの作成
正規化スクリプトは、SIP メッセージ（宛先アドレスのホスト部分に変更するためのもの）を、
Remote Expert モバイルに対応するように変更します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
27
Remote Expert モバイル ソリューションの設定
Cisco Unified Communications Manager の設定
手順
ステップ 1
Cisco.com（https://software.cisco.com/download/navigator.html?mdfid=268439621&flowid=50402）から
必要なスクリプトをダウンロードします。 関連する Unified Communications ソフトウェア バージョ
ンを選択し、[SIP Normalization and Transparency Scripts] > [Scripts] を選択します
ステップ 2
Unified Communications Manager Administration で、[Device] > [Device Settings] > [SIP Normalization
Script] を選択します。
ステップ 3
[Add New] をクリックします。
ステップ 4
[Import File] をクリックします。
ステップ 5
Cisco.com からダウンロードしたスクリプトを選択します。
ステップ 6
[Import File] をクリックします。
ステップ 7
必要に応じて次のフィールドに入力するか、または変更します。
• 名前
• 説明
• Memory Threshold
• Lua Instruction Threshold
ステップ 8
[Save（保存）] をクリックします。
ステップ 9
必要なスクリプトを追加するたびに、この手順を繰り返します。
エンド ユーザの設定
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[User Management] > [End User] を選択します。
ステップ 2
既存のユーザを見つけるために適切な検索条件を入力して、リストからユーザを選択します。
ステップ 3
[Service Settings] セクションで、[UC Service Profile] リストから、ユーザに適用するサービス プロ
ファイルを選択します。
重要
Unified Communications Manager リリース 9.x で、ユーザが IM and Presence サービス機能し
か使用していない（IM 専用）場合は、[Use Default] を選択する必要があります。 IM 専用
ユーザの場合は、別のプロファイルを選択しても、Unified Communications Manager リリー
ス 9.x はデフォルトのサービス プロファイルを適用します。
必要に応じてその他の設定を適用し、[Save] をクリックします。
ステップ 4
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
28
Remote Expert モバイル ソリューションの設定
Cisco Unified Communications Manager の設定
CTI リモート デバイスの作成
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Device] > [Phone] を選択します。
ステップ 2
[Add New] をクリックします。
ステップ 3
[Phone Type] ドロップダウン リストから、[CTI Remote Device] を選択します。
ステップ 4
[Next] をクリックします。
ステップ 5
[Owner User ID] ドロップダウン リストから、適切なユーザ ID を選択します。
（注）
[Owner User ID] ドロップダウン リストには、モビリティの有効化が利用可能なユーザ
のみが表示されます。
ステップ 6
必要に応じて、[Device Name] フィールドでデフォルト値を編集します。
ステップ 7
[Protocol Specific Information] セクションで、[Rerouting Calling Search Space] ドロップダウン リス
トから適切なオプションを選択します。
ステップ 8
その他の必要な設定を指定します。
ステップ 9
[Save（保存）] をクリックします。
デバイスに電話番号を追加する
手順
ステップ 1
[Phone Configuration] ウィンドウの [Association Information] セクションで、[Add a new DN] をクリッ
クします。
ステップ 2
[Directory Number] フィールドに電話番号を入力します。
ステップ 3
その他の必要な情報をすべて入力します。
ステップ 4
[Save（保存）] をクリックします。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
29
Remote Expert モバイル ソリューションの設定
Cisco Unified Communications Manager の設定
ルート パターンを定義し、SIP トランクで Remote Expert モバイル クラスタに関連付
ける
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Call Routing] > [Route/Hunt] > [Route Pattern] を
選択します。
ステップ 2
[Add a New Route Pattern] をクリックします。
ステップ 3
[Call Routing] > [Route Hunt] > [Route Pattern] を選択します。
ステップ 4
[Add New] をクリックします。
ステップ 5
ルート パターンとして「888111000XXXX」を入力します。
ステップ 6
作成したルート リストを選択します。
ステップ 7
他のすべてのフィールドはデフォルト値のままにします。
ステップ 8
[Save（保存）] をクリックします。
ステップ 9
「Forced Authorization Code」メッセージに対して [OK] をクリックします。
ルート パターンに一致するリモート接続先の追加
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Device] > [Phone] を選択します。
ステップ 2
[Find Phone Where] フィールドで、適切なフィルタを指定してから、[Find] をクリックします。
ステップ 3
電話機のリストから、CTI リモート デバイスの作成, （29 ページ）で作成した CTI リモート デバ
イスを選択します。
ステップ 4
[Phone Configuration] ウィンドウの [Associated Remote Destinations] セクションで、[Add a New Remote
Destination] をクリックします。
ステップ 5
[Destination Number] フィールドに宛先番号を入力します。
ステップ 6
その他の必要な情報を入力します。
ステップ 7
[Save（保存）] をクリックします。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
30
Remote Expert モバイル ソリューションの設定
Cisco Unified Communications Manager の設定
新しい回線グループを定義し、DN に関連付ける
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Call Routing] > [Route/Hunt] > [Line Group] を選
択します。
ステップ 2
[Find and List Line Groups] ウィンドウで、[Add New] をクリックします。
ステップ 3
[Line Group Information] セクションで、次のように設定を入力します。
a) [Line Group Name] フィールドに、回線グループの一意の名前を入力します。
b) [RNA Reversion Timeout] フィールドに、応答がなかったときにコールがタイムアウトになる秒
数を入力します。
c) [Distribution Algorithm] リストから、回線グループに適用する分散アルゴリズムを選択します。
ステップ 4
[Hunt Options] セクションで、次のように設定を入力します。
a) [No Answer] ドロップダウン リストから、目的のオプションを選択します。
b) [Automatically Logout Hunt Member on No Answer] チェックボックスをオンにします。
c) [Busy] ドロップダウン リストから、目的のオプションを選択します。
d) [Not Available] ドロップダウン リストから、目的のオプションを選択します。
ステップ 5
[Line Group Member Information] セクションでは、以下を実行できます。
a) 回線グループに追加する電話番号またはルート パーティションを検索する。
b) 回線グループ内の電話番号またはルート パーティションの順序を変更する。
c) 回線グループから電話番号またはルート パーティションを削除する。
ステップ 6
[Save（保存）] をクリックします。
ハント リストの作成
ハント リストを作成し、新しい回線グループを定義し、DN に関連付ける, （31 ページ）で定義
した回線グループに関連付けます。
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Call Routing] > [Route/Hunt] > [Hunt List] を選択
します。
ステップ 2
[Find and List Hunt Lists] ウィンドウで、[Add New] をクリックします。
ステップ 3
[Hunt List Information] セクションで、次のように設定を入力します。
a) [Name] フィールドに、ハント リストの一意の名前を入力します。
名前には、最長50文字の英数字を指定でき、スペース、ピリオド（.）、ハイフン（-）、およ
び下線文字（_）を含めることができます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
31
Remote Expert モバイル ソリューションの設定
Cisco Unified Communications Manager の設定
b) [Description] フィールドに、ハント リストの説明を入力します。
c) ドロップダウン リストから Cisco Unified Communications Manager グループを選択します。
d) このハント リストがボイスメールに使用されている場合は、[For Voice Mail Usage] チェック
ボックスをオンにします。
ステップ 4
[Save（保存）] をクリックします。
ステップ 5
[Add Line Group] をクリックします。
ステップ 6
[Line Group] ドロップダウン リストから、以前定義した回線グループを選択します。
ステップ 7
[Save（保存）] をクリックします。
ハント パイロットの定義
ハント パイロットを定義して、ハント リストの作成, （31 ページ）で作成したハント リストと
関連付けます。
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Call Routing] > [Route/Hunt] > [Hunt Pilot] を選
択します。
ステップ 2
[Add a New Hunt Pilot] をクリックします。
ステップ 3
[Hunt Pilot Number] フィールドにハント パイロット番号を入力します。
ステップ 4
[Hunt List] ドロップダウン リストから、以前に作成したハント リストを選択します。
ステップ 5
パーティションにハント パイロットを割り当て、必要に応じて他の設定を行います。
ステップ 6
[Save（保存）] をクリックします。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
32
第
4
章
ビデオ会議
• ビデオ会議, 33 ページ
• 会議ブリッジの設定, 34 ページ
ビデオ会議
会議でビデオ コールを行う前に、Unified Communications Manager の会議ブリッジを設定する必要
があります。
Unified CCX 導入でビデオ会議を使用する場合は、DX シリーズの電話機を使用する必要がありま
す。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
33
ビデオ会議
会議ブリッジの設定
会議ブリッジの設定
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Media Resources] > [Conference Bridge] を選択し
ます。
ステップ 2
[Add New] をクリックします。
ステップ 3
[Hardware Conference] で、[Conference Bridge Type] リストから [Cisco Telepresence MCU] を選択し
ます。
ステップ 4
会議ブリッジの名前を入力します。
ステップ 5
[Destination IP Address] フィールドに MCU の IP アドレスを入力します。
ステップ 6
[Device Pool] リストから、Remote Expert カスタマー エンドポイントが割り当てられたデバイス
プールを選択します。
ステップ 7
MCU 会議ブリッジ SIP ポートの場合は、5060（デフォルト）を入力します。
ステップ 8
MCU の SIP トランク プロファイルおよび SIP プロファイルを選択します。
ステップ 9
[HTTP Interface] セクションで、MCU のユーザ名とパスワードを提供し、HTTP ポートに 80 を入
力します。
ステップ 10
Unified Communications Manager に MRG（RE-MRG）を追加し、MRG の一部としてこの会議ブリッ
ジを選択します。
ステップ 11
MRGL（RE-MRGL）に MRG を追加します。 他の Unified Communications Manager の設定（SIP ト
ランクなど）ではこの MRGL を使用します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
34
第
5
章
Video on Hold
• Video on Hold, 35 ページ
• Video on Hold の前提条件, 35 ページ
• Video on Hold の制限事項, 35 ページ
• Video on Hold の設定手順, 36 ページ
• Video on Hold 用の MediaSense の設定, 36 ページ
• Video on Hold 用の Unified CM の設定, 37 ページ
• Video on Hold 用の Unified CCX ルーティング スクリプトの設定, 38 ページ
Video on Hold
Cisco MediaSense サーバを設定したら、Video on Hold を使用できます。 Video on Hold を設定する
と、エージェントによって発信者が保留状態にされたときに発信者に対してビデオが再生されま
す。
Video on Hold の前提条件
Video on Hold を設定する前に MediaSense をインストールおよび設定する必要があります。
MediaSense のインストールおよび設定については、次の URL にある『Cisco MediaSense User Guide』
を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/mediasense/
products-user-guide-list.html
Video on Hold の制限事項
Unified CCX 導入では、Video on Hold を使用するには Enhanced または Premium ライセンス パッ
ケージが必要です。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
35
Video on Hold
Video on Hold の設定手順
Video on Hold の設定手順
Video on Hold を設定するには、次のタスクを実行します。
シーケン
ス
タスク
注意
Cisco MediaSense の設定
1
メディア リソース グループ リストにビデオ ファ
イルを追加する, （36 ページ）
Cisco Unified Communications Manager の設定
2
Video on Hold 用の Unified CM の設定, （37 ペー
ジ）
Unified CCX ルーティング スクリプトの設定
3
Video on Hold 用の Unified CCX ルーティング ス この手順は、Unified CCX を使用し
クリプトの設定, （38 ページ）
た Remote Expert モバイル導入にの
み適用されます。
Video on Hold 用の MediaSense の設定
メディア リソース グループ リストにビデオ ファイルを追加する
Cisco MediaSense のメディア リソース グループ リスト（MRGL）に、Video on Hold で使用可能な
ビデオ ファイルを追加する必要があります。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
36
Video on Hold
Video on Hold 用の Unified CM の設定
手順
ステップ 1
MediaSense に管理者ユーザとしてログインします。
ステップ 2
[Administration] > [Media File Management] をクリックします。
ステップ 3
[Add] をクリックします。
ステップ 4
[Title]、[Description]、および [File] を入力します。
ステップ 5
[Save（保存）] をクリックします。
ステップ 6
[Administration] > [Incoming Call Configuration] をクリックします。
ステップ 7
[Add] をクリックします。
ステップ 8
[Address] と [Action] を入力し、最近追加したメディア ファイルを選択します。
ステップ 9
[Save（保存）] をクリックします。
ステップ 10
Unified Communications Manager にログインし、クライアント側のビデオ エンドポイントのデバイ
ス プールにこの MRGL を適用します。
Video on Hold 用の Unified CM の設定
MediaSenseに新しいメディア ファイルを追加したら、次の手順に従って、SIP トランクを MediaSense
サーバに追加し、Video on Hold サーバをメディア リソース グループ リストに追加します。
（注）
ビデオ会議を使用する場合、ビデオ会議ブリッジが Cisco UBE のコール レッグです。 Cisco
UBE に追加された SIP トランク上のメディア リソース グループ リスト（MRGL）が選択され
ていることを確認します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
37
Video on Hold
Video on Hold 用の Unified CCX ルーティング スクリプトの設定
手順
ステップ 1
管理者ユーザとしてログインします。
ステップ 2
[Device] > [Trunk] をクリックします。
ステップ 3
[Add New] をクリックします。
ステップ 4
[Trunk Type] > [SIP Trunk] をクリックします。
ステップ 5
[Next] をクリックします。
ステップ 6
MediaSense サーバの [Device Name]、[Description]、[Device Pool]、および [Destination Address] を
入力します。
ステップ 7
[Save] をクリックします。
ステップ 8
[Media Resources] > [Video On Hold Server] をクリックします。
ステップ 9
[Add New] をクリックします。
ステップ 10
[Name]、[Description]、[Default Video Content Identifier] （前のセクションからのアドレス）と、最
近 MediaSense サーバに追加された SIP トランクを入力します。
また、発信者にビデオのリストを表示したり、ユーザが選択した番号に一致するビデオを再生す
る場合は、Call Studio スクリプトを設定します。
ステップ 11
[Save] をクリックします。
ステップ 12
[Device] > [Trunk] をクリックし、トランクを選択します。
ステップ 13
[Reset] をクリックします。
ステップ 14
[Media Resources] > [Media Resource Group（MRG）] をクリックします。
ステップ 15
[Add New] をクリックします。
ステップ 16
[Name] と [Description] を入力し、新しい Video on Hold サーバを [Selected Media Resources] に移動
します。
ステップ 17
[Save] をクリックします。
ステップ 18
[Media Resources] > [Media Resource Group List（MRGL）] をクリックします。
ステップ 19
[Find] をクリックして既存の MRGL を選択します。
ステップ 20
Music on Hold エントリの上の MRGL に新しい MRG を追加します（優先順位をつけるため）。
Video on Hold 用の Unified CCX ルーティング スクリプトの
設定
Unified CCX スクリプト エディタで、Video on Hold の icd.aef スクリプトを設定します。
詳細については、次の URL にある『Unified Contact Center Express, Getting Started with Scripts』を
参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-express/products-programming-reference-guides-list.html
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
38
Video on Hold
Video on Hold 用の Unified CCX ルーティング スクリプトの設定
手順
ステップ 1
[Select Resource Step] > [Queued] 出力ブランチで、コールを保留にする [Call Hold] ステップを追加
します。
ステップ 2
スクリプトを保存します。
スクリプトの例
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
39
Video on Hold
Video on Hold 用の Unified CCX ルーティング スクリプトの設定
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
40
第
6
章
ビデオ レコーディング
• ビデオ レコーディング, 41 ページ
• ビデオ レコーディングの前提条件, 42 ページ
• ビデオ レコーディングの制限事項, 42 ページ
• ビデオ レコーディングの設定手順, 42 ページ
• ビデオ レコーディング用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定, 42 ページ
• ビデオ レコーディング用の MediaSense の設定, 44 ページ
ビデオ レコーディング
ビデオ レコーディングは、Cisco UBE-E ゲートウェイでメディア分岐を介して実行されます。 次
の図は、Cisco UBE-E イングレス ゲートウェイによるメディア ストリームの MediaSense サーバ
への分岐を示します。
Cisco MediaSense User Guide（http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/mediasense/
tsd-products-support-series-home.html）では、レコーディングを設定する方法について説明します。
この章では、Remote Expert モバイルの特定のゲートウェイの設定について説明します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
41
ビデオ レコーディング
ビデオ レコーディングの前提条件
ビデオ レコーディングの前提条件
ビデオ レコーディングを設定する前に、MediaSense と Cisco UBE をインストールおよび設定する
必要があります。 詳細については、MediaSense および Cisco UBE のマニュアルを参照してくださ
い。
ビデオ レコーディングの制限事項
ビデオ レコーディングの再生で mp4 のダウンロードはサポートされていません。 ビデオ レコー
ディングの再生は Internet Explorer および Firefox ブラウザの Java プレーヤーでのみサポートされ
ます。 詳細については、次の URL にある『Cisco MediaSense User Guide』を参照してください。
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/mediasense/products-user-guide-list.html
ビデオ レコーディングの設定手順
ビデオ レコーディングを設定するには、次のタスクを実行します。
シーケン
ス
タスク
注意
Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定
1
ビデオ レコーディング用の Cisco UBE/VXML
ゲートウェイの設定, （42 ページ）
Cisco MediaSense の設定
2
着信コール ルールの追加, （44 ページ）
ビデオ レコーディング用の Cisco UBE/VXML ゲートウェ
イの設定
手順
ステップ 1
音声サービス VoIP を設定します。
例：
voice service voip
no ip address trusted authenticate
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
42
ビデオ レコーディング
ビデオ レコーディング用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定
mode border-element
allow-connections sip to sip
fax protocol t38 version 0 ls-redundancy 0 hs-redundancy 0 fallback none
sip
asymmetric payload full
video screening
!
ステップ 2
音声クラス コーデックを設定します。
例：
voice class codec
codec preference
codec preference
codec preference
codec preference
video codec h264
!
ステップ 3
264
1 g729r8
2 mp4a-latm
3 g711ulaw
4 g722-64
メディア クラスを設定します。
MediaSense の [Incoming Call Configuration] で作成したアドレスを関連付けます。 次の例では、3000
を使用しています（media-recording 3000）。
例：
media class 3
recorder parameter
media-recording 3000
!
ステップ 4
メディア クラスのダイヤルピアを設定します（Cisco UBE/VXML から MediaSense への接続）。
宛先パターンは、MediaSense の [Incoming Call Configuration] で設定されたアドレスと一致する必
要があります（次の例では 3000）。
例：
dial-peer voice 3000 voip
description This is the forking dialpeer
destination-pattern 3000
signaling forward none
session protocol sipv2
session target ipv4:10.10.10.60
session transport tcp
voice-class codec 264
voice-class sip options-keepalive
!
ステップ 5
着信ダイヤルピアを設定します。
ステップ 3 で作成したメディア クラスをダイヤルピアに関連付けます（次の例ではメディアクラ
ス 3）。
dial-peer voice 93000 voip
description Incoming Dial-peer for Video Enterprise CC
session protocol sipv2
incoming called-number 930T
voice-class codec 264
voice-class sip asserted-id pai
media-class 3
dtmf-relay rtp-nte
no vad
!
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
43
ビデオ レコーディング
ビデオ レコーディング用の MediaSense の設定
ビデオ レコーディング用の MediaSense の設定
着信コール ルールの追加
1 つのエンドポイント アドレスには 1 つの着信コール ルールだけを割り当てることができます。
着信コール ルールを割り当てない場合、エンドポイントはシステムのデフォルト コール ルール
を使用します。
手順
ステップ 1
[Administration] メニューから、[Incoming Call Rule Configuration] を選択します。
ステップ 2
[Incoming Call Rule Configuration] ツールバーで、[Add] をクリックします。
ステップ 3
[Add Incoming Call Rule] 画面で、[Address] フィールドにアドレスを入力します。
たとえば 3000 と入力します。 これは、Cisco UBE/VXML ゲートウェイを設定したときに、メディ
ア クラスに追加したアドレスです。
ステップ 4
[Action] ドロップダウン リストから、[Record Audio and Video] を選択します。
ステップ 5
[Save（保存）] をクリックします。
MediaSense が [Incoming Call Rule Configuration] 画面に戻ります。 画面上部に「Rule saved」という
メッセージが表示されます。 新しい着信コール ルールが、[Incoming Call Rules] リストに表示され
ます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
44
第
7
章
Video-in-Queue
• Video-in-Queue, 45 ページ
• Video-in-Queue の前提条件, 47 ページ
• Video-in-Queue の制限事項, 47 ページ
• Video-in-Queue の設定手順, 47 ページ
• Unified Communications Manager の設定, 49 ページ
• Cisco MediaSense の設定, 51 ページ
• Video-in-Queue 用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定, 52 ページ
• Video-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの作成, 53 ページ
• Video-in-Queue 用のルーティング スクリプトの設定, 55 ページ
• Video-in-Queue 用の Unified CCX の設定, 57 ページ
Video-in-Queue
Video-in-Queue（VIQ）は、Packaged CCE、Unified CCE、および HCS for Contact Center 導入のオプ
ション機能です。 設定に応じて、発信者は高解像度のビデオ プロンプトを通じて対話したり、
DTMF キーを使用してビデオ メニューをナビゲートしたりすることができます。 次の図に、トポ
ロジとコール フローを示します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
45
Video-in-Queue
Video-in-Queue
1 Cisco UBE-E（イングレス）ゲートウェイから Unified CVP への着信コール。
2 Unified CVP から Unified CCE/Packaged CCE/HCS for Contact Center への着信コール。
3 Unified CVP Studio ビデオ アプリケーションの再生。
4 Unified CVP が Cisco UBE/VXML ゲートウェイにコールを送信します。
5 Unified CVP VXML Server アプリケーションが、特定の着信番号に接続するように VXML ゲー
トウェイに指示します。
6 Cisco UBE が、その着信番号のビデオ メディア サーバにコールを送信します。 発信者は静的
なビデオを取得します。
7 この時点でエージェントが利用可能になります。
8 Unified CVP がエージェントにコールを送信します。
Unified CVP Studio VideoConnect 要素は、ビデオ エンドポイントの特定のビデオ プロンプトを再
生します。 VideoConnect はまた、ビデオ プロンプトの再生時に DTMF 入力を収集して、Unified
Call Studio または Unified CCE スクリプト環境と統合します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
46
Video-in-Queue
Video-in-Queue の前提条件
（注）
Video-in-Queue は Unified Communications Manager のフェールオーバー中は再生されません。
（注）
Unified CVP に Video-in-Queue を設定する場合は、MediaSense の [Incoming Call Configuration] >
[Action] で 1 度再生するように設定します。
Video-in-Queue の前提条件
Video-in-Queue を設定する前に、次のコンポーネントを設定する必要があります。
• Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Center
• MediaSense
• Cisco UBE/VXML
• Unified CVP Call Studio
Video-in-Queue の制限事項
Video-in-Queue 機能は、Unified CCE、Packaged CCE、または HCS for Contact Center 導入で使用で
きます。
Video-in-Queue は DTMF インタラクションなしで Unified CCX で使用できます。
Video-in-Queue は、スタンドアロンの Unified Communications Manager 導入では使用できません。
Video-in-Queue の設定手順
Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Center 導入で Video-in-Queue を設定するに
は、次のタスクを実行します。
シーケン
ス
タスク
注意
Cisco Unified Communications Manager の設定
2
ビデオ エンドポイントのプロビジョニング, （
49 ページ）
Cisco MediaSense の設定
3
ビデオ ファイルのアップロード, （51 ページ）
発信者に対して再生されます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
47
Video-in-Queue
Video-in-Queue の設定手順
シーケン
ス
タスク
注意
4
着信番号をビデオ ファイルと関連付ける, （52
ページ）
ビデオの着信番号は他のコンポー
ネントの次の設定に一致する必要
があります。
• VXML/Cisco UBE ゲートウェ
イ ダイヤル ピアの設定：宛先
パターン
• Unified CVP Call Studio スク
リプト：VideoConnect 要素の
VideoMedia Server DN 設定
• Packaged CCE ルーティング
スクリプト：Video-in-Queue
の Unified CVP Studio スクリプ
トを指し示す Set 変数の
「video_id」の値
Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定
5
Video-in-Queue 用の Cisco UBE/VXML ゲートウェ
イの設定, （52 ページ） ダイヤルピアを
MediaSense に接続し、ゲートウェイのビデオ機
能を設定します。
destination-pattern は、MediaSense
Administration にアップロードした
ビデオに関連付けた着信番号に使
用されるパターンと一致する必要
があります。
Cisco Unified CVP Call Studio スクリプトの記述
6
Video-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スク
リプトの作成, （53 ページ）
ルーティング スクリプトの記述
7
必要に応じて、Video-in-Queue ルーティング ス
クリプトの新しい着信番号とコール タイプを作
成します。これらは次のステップで作成します。
8
Video-in-Queue 用のルーティング スクリプトの Set 変数の「application」値は、
設定, （55 ページ） Unified CVP Call Studio スク Unified CVP Call Studio スクリプト
リプトを起動します。
の名前に設定する必要があります。
Set 変数の「video_id」値は、
MediaSense Administration 内のビデ
オの着信番号である必要がありま
す。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
48
Video-in-Queue
Unified Communications Manager の設定
Unified CCX 導入に Video-in-Queue を設定するには、次のタスクを実行します。
シーケン
ス
タスク
注意
Cisco MediaSense の設定
1
ビデオ ファイルのアップロード, （51 ページ）
発信者に対して再生されます。
2
着信番号をビデオ ファイルと関連付ける, （52
ページ）.
Unified Communications Manager の設定
3
Video on Hold サーバの作成, （57 ページ）これ
をメディア リソース グループに追加し、そのグ
ループをメディア リソース グループ リストに追
加します。
Unified CCX スクリプトの記述
4
Video-in-Queue 用の Unified CCX スクリプトの作
成, （58 ページ）.
5
スクリプトのアップロード, （59 ページ）.
6
スクリプトを使用したアプリケーションの作成,
（59 ページ） さらにトリガーを割り当てます。
Unified Communications Manager の設定
Cisco MediaSense サーバのインストール後のプロセスが完了すると、お客様の Unified CM サーバ
にアクセスします。 Unified CM Administration で、SIP トランクおよびビデオ エンドポイントを設
定します。
ビデオ エンドポイントのプロビジョニング
お客様のエンドポイントのマニュアルと、次の URL にあるCisco Unified Communications Manager
Administration Guideに従って、ビデオ エンドポイントをプロビジョニングします。http://
www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-communications-manager-callmanager/
products-maintenance-guides-list.html
ここでは、ビデオ エンドポイントに必要な設定について説明します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
49
Video-in-Queue
ビデオ エンドポイントのプロビジョニング
ビデオ電話のマルチラインの設定
ビデオ電話のマルチラインは、Configuration Manager（Unified CCE 用）または Unified CCE
Administration（Packaged CCE 用）と、Unified Communications Manager Administration の両方で設
定できます。 設定を変更した後は、A 側と B 側の Unified CCE コール サーバのペリフェラル ゲー
トウェイ サービスを再起動する必要があります。
手順
ステップ 1
Unified CCE の場合は、Configuration Manager ツールにアクセスし、次の手順を実行します。
a) [Explorer Tools] > [PG Explorer] に移動します。
b) [Peripheral] タブで、[Agent Phone Line Control] ドロップダウン メニューから [All Lines] を選択
します。
c) [Save（保存）] をクリックします。
ステップ 2
Packaged CCE の場合は、管理者として Unified CCE Administration にログインし、次の手順を実行
します。
a) [System] > [Settings] > [Agent] に移動します。
b) [Agent Phone Line Control] ドロップダウン メニューから [All Lines] を選択します。
c) [Save（保存）] をクリックします。
ステップ 3
Unified Communications Manager パブリッシャで、管理者として Unified CM Administration にログ
インし、次の手順を実行します。
a) [Cisco Unified Communications Manager Administration] > [Bulk Administration] に移動します。
b) Unified Communications Bulk Administration ツールを使用して、すべての電話機のデバイス プロ
ファイルを次のように変更します。
• [Maximum Number of Calls] を「2」に設定します。 この値は、電話機が回線ごとに複数の
コールを許可しないことを示します。
• [Busy Trigger] を「1」に設定します。 この値は、回線の使用中に、別のコールが着信して
もビジー状態のために拒否されることを示します。
Unified Communications Manager Bulk Administration ツールの詳細については、次の URL にある
Cisco Unified Communications Manager Bulk Administration Guideを参照してください。http://
www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-communications-manager-callmanager/
products-maintenance-guides-list.html
ステップ 4
次のようにペリフェラル ゲートウェイ サービスを再起動します。
a) A 側の Unified CCE コール サーバで、Unified CCE Service Control ツールを使用して PG1A およ
び PG2A を再起動します。
b) B 側の Unified CCE コール サーバで、Unified CCE Service Control ツールを使用して PG1B およ
び PG2B を再起動します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
50
Video-in-Queue
Cisco MediaSense の設定
ビデオ コールのデフォルトの最大セッション ビット レートの設定
Unified Communications Manager Region の設定は、デフォルトでビデオ コールの最大セッション
ビット レートである 384 kbps に設定されます。 このビットレートは HD ビデオをサポートしてい
ません。 デフォルト値は 6000 kbps より大きい値に変更する必要があります。
手順
ステップ 1
Cisco Unified Communications Manager Administration で、[System] > [Region Information] > [Region]
に移動します。
ステップ 2
テキスト フィールドに Default と入力し、[Find] をクリックします。
ステップ 3
結果で [Default] をクリックします。
ステップ 4
[Modify Relationships to other Regions] > [Maximum Session Bit Rate for Video Calls] セクションで、
[kpbs] オプション ボタンを選択し、6000 より大きい値を入力します。
ステップ 5
[Save] をクリックします。
Cisco MediaSense の設定
ビデオ メディア サーバは、ビデオ プロンプトのアップロード、保存、および再生に使用します。
Cisco MediaSense は、ネットワーク ベースのマルチメディアのキャプチャ、ストリーミング、お
よび記録を提供するビデオ メディア サーバです。 Cisco MediaSense は、デバイス上の会話ではな
くネットワーク上の会話を記録します。 このプロセスにより、アーキテクチャの簡素化、コスト
の削減、最適な拡張性を実現し、シスコのテクノロジー パートナーの分析アプリケーションの使
用を容易にします。
ビデオ ファイルのアップロード
Cisco MediaSense をインストールしたら、ビデオ MP4 ファイルをアップロードします。
手順
ステップ 1
[Administration] > [Media File Management] に移動し、[Add] をクリックします。
ステップ 2
[Title]（ファイル名）と [Description] を入力し、ビデオ MP4 ファイルの場所を参照します。
ステップ 3
[Save] をクリックして、ビデオ ファイルを MediaSense サーバにアップロードします。
次の作業
ファイルを新しい着信番号と関連付けます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
51
Video-in-Queue
Video-in-Queue 用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定
着信番号をビデオ ファイルと関連付ける
ビデオ ファイルをアップロードしたら、ファイルを着信番号と関連付けます。
手順
ステップ 1
[Administration] > [Incoming Call Configuration] に移動し、[Add] をクリックします。
ステップ 2
[Address] をクリックして、適切な着信番号のアドレスを入力します。
ステップ 3
[Action] ドロップダウン メニューで、[Play Once] を選択します。
ステップ 4
[Media File] ドロップダウン メニューから適切なビデオ ファイルを選択します。
これで、ファイルがこの着信番号と関連付けられます。
Video-in-Queue 用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定
手順
ステップ 1
ダイヤルピアからビデオ メディア サーバへの接続を設定します。
例：
次の Cisco Unified Border Element/VXML ゲートウェイ ダイヤルピア コードは、ダイヤルピアを
MediaSense に接続するのに必要な設定を示します。
application
service cvp_videoconnect flash:cvp_videoconnect.tcl
voice service voip
allow-connections sip to sip
ステップ 2
Cisco UBE/VXML ゲートウェイから MediaSense への接続を設定します。
例：
次の例のコードは Cisco UBE/VXML ゲートウェイを MediaSense に接続します。
voice class codec 264
codec preference 1 mp4a-latm
codec preference 2 g722-64
codec preference 3 g711ulaw
codec preference 4 g729r8
video codec h264
dial-peer voice 7000 voip
description dial-peer to mediasense
destination-pattern 7000T
session protocol sipv2
session target ipv4:<mediasense ip address>
voice-class sip midcall-signaling block
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
52
Video-in-Queue
Video-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの作成
dtmf-relay rtp-nte
voice-class codec 264
no vad
重要
ゲートウェイのビデオ機能を設定するには、destination-pattern コードを追加する必要
があります。 destination-pattern は、MediaSense Administration にアップロードしたビデ
オに関連付けた着信番号に使用されるパターンと一致する必要があります。
Video-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの
作成
CVP Studio VideoConnect 要素は、ビデオ エンドポイントの特定のビデオ プロンプトを再生しま
す。 VideoConnect はまた、標準スクリプト環境内のビデオ プロンプトの再生時に DTMF 入力を
収集および統合します。
次の図に、CVP Studio スクリプトをの例を示します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
53
Video-in-Queue
Video-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの作成
表 2：Settings
名前（ラベル）
必須
デフォルト
注意
Video Media Server DN
Yes
なし
ビデオ メディア サーバの宛先番号。
例：5000
Cisco UBE およびビデオ メディア
サーバで有効な着信番号にする必要
があります。
Digit Match Pattern
No
なし
一致する着信番号の収集に使用する
パターン。 番号を収集しない場合は
空のままにします。 例：600
Cisco IOS ゲートウェイで有効なパ
ターンにする必要があります。 この
パターンの形式は、IOS ゲートウェ
イのダイヤルピアで使用される宛先
パターンの形式と同じです。
入力タイムアウトなし No
タイムアウトな
し
発信者入力を待機する最大時間
（秒）。 例：15
次の表に、ビデオ コールが完了/終了するさまざまな方法を示します。
終了状態
注意
End_of_media
ビデオの再生が完了し、ビデオ サーバが切断されました。
Caller_input
発信者は、指定された番号収集のパターンに一致するDTMF
文字列を入力しました。
No_input
番号収集のパターンにおいて、入力のタイムアウトまでに
入力を受信しませんでした。
Error
エラーまたはその他の予期しない停止が発生しました。
Caller_hangup
ビデオの再生中に発信者が切断しました。
次の表に、これらの終了状態のいずれかを実行するときに作成される要素データを示します。
名前
タイプ
注意
callerdtmf
string
キャプチャされた番号文字列の値。
result
string
ビデオ コールの結果
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
54
Video-in-Queue
Video-in-Queue 用のルーティング スクリプトの設定
Video-in-Queue 用のルーティング スクリプトの設定
Video-in-Queue 用の Packaged CCE ルーティング スクリプトの設定
手順
ステップ 1
必要に応じて Video-in-Queue スクリプト用の新しい着信番号を作成します。
この手順を実行するには、Unified CCE Administration の Dialed Number ツールを使用します。 手
順については、次の URL にあるCisco Packaged Contact Center Enterprise Administration and
Configuration Guideを参照してください。
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/
tsd-products-support-series-home.html
ステップ 2
着信番号を新規または既存のコール タイプと関連付けます。
この手順を実行するには、Unified CCE Administration の Dialed Number および Call Type ツールを
使用します。 手順については、次の URL にあるCisco Packaged Contact Center Enterprise Administration
and Configuration Guideを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
packaged-contact-center-enterprise/tsd-products-support-series-home.html
ステップ 3
Video-in-Queue 用に作成した Unified CVP Call Studio スクリプトを起動するルーティング スクリプ
トをスクリプト エディタで作成します。
ステップ 4
スクリプト エディタの [Call Type Manager] で、コール タイプのルーティング スクリプトをスケ
ジューリングします。
Video-in-Queue 用の Unified CCE ルーティング スクリプトの設定
手順
ステップ 1
必要に応じて Video-in-Queue スクリプト用の新しい着信番号を作成します。
この手順を実行するには、Configuration Manager の Dialed Number ツールを使用します。
詳細については、『Configuration Manager Online Help』を参照してください。
ステップ 2
着信番号を新規または既存のコール タイプと関連付けます。
この手順を実行するには、Configuration Manager の Dialed Number および Call Type ツールを使用
します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
55
Video-in-Queue
Video-in-Queue 用の Script Editor ルーティング スクリプトの作成
ステップ 3
Video-in-Queue 用に作成した Unified CVP Call Studio スクリプトを起動するルーティング スクリプ
トをスクリプト エディタで作成します。
ステップ 4
スクリプト エディタの [Call Type Manager] で、コール タイプのルーティング スクリプトをスケ
ジューリングします。
Video-in-Queue 用の Script Editor ルーティング スクリプトの作成
次の図は、Video-in-Queue 用の Script Editor スクリプトの例です。 このスクリプトの場合：
• Set 変数は「application=VideoIVR;video_id=7000019」に設定されます。ここで、application は
Unified CVP Call Studio アプリケーションの名前、video_id は再生するビデオを示します。
video_id は MediaSense Administration のビデオの着信番号です。
• RunExtScript ノードは標準の「GS,Server,V」を使用して Unified CVP VXML アプリケーショ
ンを起動します。
• 「Call.user.microapp.FromExtVXML[0]」内の CVP Studio アプリケーションから DTMF 番号を
受信することもできます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
56
Video-in-Queue
Video-in-Queue 用の Unified CCX の設定
スクリプトを作成したら、スクリプト エディタの Call Type Manager を使用してルーティング ス
クリプトをスケジューリングします。
Video-in-Queue 用の Unified CCX の設定
Video on Hold サーバの作成
Unified Communications Manager に Video on Hold サーバを作成し、メディア リソース グループ
（MRG）に追加します。 先ほどのステップで作成した着信コール ルールを使用します。 メディ
ア リソース グループ リスト（MRGL）に MRG を追加します。 必要に応じて MRGL をトランク
およびゲートウェイに割り当てることができます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
57
Video-in-Queue
Video-in-Queue 用の Unified CCX スクリプトの作成
手順
ステップ 1
Unified Communications Manager Administration で、[Media Resources] > [Video On Hold Server] を選
択します。
ステップ 2
[Add New] をクリックします。
ステップ 3
[Name]、[Description]、[Default Video Content Identifier]（前の手順で作成したアドレス）を入力し
ます。
ステップ 4
[Save（保存）] をクリックします。
ステップ 5
[Media Resources] > [Media Resource Group（MRG）] をクリックします。
ステップ 6
[Add New] をクリックします。
ステップ 7
[Name] と [Description] を入力し、Video on Hold サーバを [Selected Media Resources] に移動します。
ステップ 8
[Save（保存）] をクリックします。
ステップ 9
[Media Resources] > [Media Resource Group List（MRGL）] をクリックします。
ステップ 10
[Find] をクリックし、Unified CCX CTI ポートに割り当てられた MRGL を選択します。
ステップ 11
新しい MRG を MRGL に追加します。
Video-in-Queue 用の Unified CCX スクリプトの作成
手順
ステップ 1
Unified CCX スクリプト エディタでは、次の例に示すように、コール保留/保留解除の手順を使用
してスクリプトを作成します。
例：
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
58
Video-in-Queue
スクリプトのアップロード
ステップ 2
DelayWhileQueued の値はビデオ ファイルの時間よりも短くなるようにしてください。
Unified CCX スクリプトの詳細については、次の URL にある『Unified Contact Center Express Getting
Started with Scripts』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-express/products-programming-reference-guides-list.html
スクリプトのアップロード
Video-in-Queue 用に作成したスクリプトをアップロードするには、Unified CCX Administration の
Script Management を使用します。
手順
ステップ 1
Unified CCX Administration で、[Applications] > [Script Management] > [Upload Scripts] に移動しま
す。
ステップ 2
Video-in-Queue 用に作成したスクリプトを参照します。
ステップ 3
[Upload] をクリックします。
スクリプトを使用したアプリケーションの作成
Unified CCX Administration で、Video-in-Queue 用に作成したスクリプトを使用してアプリケーショ
ンを作成します。 次に、アプリケーションにトリガーを割り当てます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
59
Video-in-Queue
スクリプトを使用したアプリケーションの作成
手順
ステップ 1
Unified CCX Administration で、[Applications] > [Application Management] に移動します。
ステップ 2
[Add New] をクリックします。
ステップ 3
[Application Type] で、[Cisco Script Application] を選択し、[Next] をクリックします。
ステップ 4
[Name] にアプリケーションの名前を入力します。
ステップ 5
[Script] リストから、Video-in-Queue 用に作成したスクリプトを選択します。
ステップ 6
[Add] をクリックします。
ステップ 7
新しいアプリケーションにトリガーを割り当てます。
ステップ 8
Finesse デスクトップにエージェントとしてログインします。 エージェントの状態は [Not Ready]
のままにしておきます。
ステップ 9
Unified CCX アプリケーションに関連付けられたトリガーを呼び出します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
60
第
8
章
コール コンテキスト
• ユーザツーユーザ, 61 ページ
• ユーザツーユーザの制限事項, 61 ページ
• ユーザツーユーザの設定手順, 61 ページ
• Cisco UBE イングレス ゲートウェイの設定, 62 ページ
• Unified CVP の設定, 62 ページ
• ICM スクリプトの設定, 63 ページ
ユーザツーユーザ
ユーザツーユーザ機能を使用すれば、コールのコンテキスト情報をコンシューマ アプリケーショ
ンでコンタクト センターのエージェントに渡すことができます。
ユーザツーユーザの制限事項
ユーザツーユーザ機能は、Unified CCE、Packaged CCE、または HCS for Contact Center 導入で使用
できます。
この機能は、Unified CCX 導入またはスタンドアロン Unified Communications Manager 導入では使
用できません。
ユーザツーユーザの設定手順
ユーザツーユーザを設定するには、次のタスクを実行します。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
61
コール コンテキスト
Cisco UBE イングレス ゲートウェイの設定
シーケン
ス
タスク
1
Cisco UBE イングレス ゲートウェイの設定, （62
ページ）
2
Unified CVP の設定, （62 ページ）
3
ICM スクリプトの設定, （63 ページ）
注意
Cisco UBE イングレス ゲートウェイの設定
手順
次の例に示すように、ユーザツーユーザを設定します。
例：
voice service voip
sip
pass-thru headers unsupp
Unified CVP の設定
手順
ステップ 1
Unified CVP コール サーバで、Unified ICM に「User-to-User」ヘッダーを渡します。
ステップ 2
次の例に示すように、SIP ヘッダーを「User-to-User」として設定します。
例：
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
62
コール コンテキスト
ICM スクリプトの設定
詳細については、次の URL にあるDesign Guide for Cisco Unified Customer Voice Portalの「Custom
SIP Headers」の項を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-customer-voice-portal/products-implementation-design-guides-list.html
ICM スクリプトの設定
手順
ステップ 1
ルーティング スクリプトの Unified CVP から SIP ヘッダー情報を抽出します。
ステップ 2
この手順の後の例に示すように、カスタム関数を使用してヘッダーを 16 進数から ASCII に変換し
ます。
ステップ 3
ヘッダーをエージェント コール変数（Call.PeripheralVariable1 など）に割り当てます。
ConvertToUUI(%1%)
次の形式の文字列になります。
"User-to-User:XXYYZZ<data>;encoding=hex;"
カスタム関数はクリア テキストの文字列 clid+OP_ID を返します。
次に例を示します。
“User-to-User:
04C8123030333933333531323334353637B3323434;encoding=hex”
結果：
“00393351234567+244”,
この例のカスタム関数は以下が想定されます。
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
63
コール コンテキスト
ICM スクリプトの設定
• CLID および OP_ID は数字のみ。
• OP_ID の長さは 3 桁に固定。
• CLID の長さは最大 24 桁。
ConvertToUUI
concatenate(concatenate(mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),
len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),2,1)
,mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),
len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),4,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),6,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),8,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),10,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),12,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),14,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),16,1)),concatenate(mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),18,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),20,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),22,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),24,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),26,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),28,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),30,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),32,1)),concatenate(mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),34,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),36,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),38,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),40,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
64
コール コンテキスト
ICM スクリプトの設定
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),42,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),44,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),46,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),
len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),48,1)),"+",concatenate(mid(right(right(right(before(";
encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",
%1%)))-6),6),6),2,1),mid(right(right(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),
len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),6),6),4,1),mid(right(right
(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",
after("User-to-User:",%1%)))-6),6),6),6,1)))
カスタム関数の詳細については、次の URL にあるScripting and Media Routing Guide for Cisco Unified
ICM/Contact Center Enterpriseを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
65
コール コンテキスト
ICM スクリプトの設定
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
66
第
9
章
Finesse Expert Assist ガジェット
• Finesse Expert Assist ガジェット, 67 ページ
• Finesse Expert Assistance ガジェットの前提条件, 67 ページ
• Finesse Expert Assist ガジェットの制限事項, 68 ページ
• Finesse Expert Assist ガジェットの設定, 68 ページ
Finesse Expert Assist ガジェット
Remote Expert モバイルは、Cisco Finesse と統合することができます。 Finesse Expert Assist ガジェッ
トは HTML ウィジェットで、Cisco Finesse によってセキュア HTTP（HTTPS）経由でアクセスし
ます。
エージェント向けの Finesse Expert Assist ガジェットを使用することで、エージェントは次のこと
ができるようになります。
• 画面の共有
• コンテンツのプッシュ（ドキュメントや URL など）
• フォームへの注釈の追加
スーパーバイザ向けの Finesse Expert Assist ガジェットを使用することで、スーパーバイザは画面
共有ファイルとリンクを管理することができます。
Finesse Expert Assistance ガジェットの前提条件
Finesse Expert Assistance ガジェットを設定する前に、Remote Expert モバイル コンポーネントを設
定する必要があります。 Remote Expert モバイルの設定方法については、次の URL にある『Installing
and Configuring Cisco Remote Expert Mobile』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/
support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-installation-guides-list.html
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
67
Finesse Expert Assist ガジェット
Finesse Expert Assist ガジェットの制限事項
Finesse Expert Assist ガジェットの制限事項
Finesse Expert Assist ガジェットは、Remote Expert モバイルが以下に導入されている場合にのみ使
用できます。
• Packaged CCE
• Unified CCE
• HCS for Contact Center
• Unified CCX
Finesse Expert Assist ガジェットは、スタンドアロンの Unified Communications Manager 導入では使
用できません。
Finesse Expert Assist ガジェットの設定
Finesse Expert Assist ガジェットの設定は、『Remote Expert Mobile』で説明します。 詳細について
は、次の URL にある『Installing and Configuring Cisco Remote Expert Mobile』を参照してください。
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/
products-installation-guides-list.html
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
68
第
10
章
Expert Assist コンソール
• Expert Assist コンソール, 69 ページ
• Expert Assist コンソールの前提条件, 69 ページ
• Expert Assist コンソールの制限事項, 70 ページ
• Expert Assist コンソールの設定, 70 ページ
Expert Assist コンソール
Expert Assist コンソールを使用すれば、アプリケーションのリモート ユーザがタブレット、スマー
トフォン、またはブラウザ タブの画面を専門アドバイザーと共有することができます。
Expert Assist コンソールを使用することで、エキスパートは次のことができるようになります。
• リモート ユーザのアプリケーションをポインティングとクリックで制御。
• メニューを横断し、特定の情報にジャンプ。
• フォームに入力。
• リモート ユーザにプロセスを説明。
• ライブ ビデオ ウィンドウの移動。
Expert Assist コンソールの前提条件
Expert Assist コンソールを設定する前に、Remote Expert モバイル コンポーネントを設定する必要
があります。 Remote Expert モバイルの設定方法については、次の URL にある『Installing and
Configuring Cisco Remote Expert Mobile』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-installation-guides-list.html
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications
Manager ソリューション設定ガイド
69
Expert Assist コンソール
Expert Assist コンソールの制限事項
Expert Assist コンソールの制限事項
Expert Assist コンソールは、スタンドアロンの Unified Communications Manager 導入でのみ使用で
きます。
Expert Assist コンソールの設定
Expert Assist コンソールの設定は、『Remote Expert Mobile』で説明します。 詳細については、次
の URL にある『Installing and Configuring Cisco Remote Expert Mobile』を参照してください。http:/
/www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/
products-installation-guides-list.html
Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified
Communications Manager ソリューション設定ガイド
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