RMA 소개 및 프로세스
Cisco Korea TAC
2011. 12. 07 (ver 5.0)
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목차
 RMA 정의
 RMA 오해와 진실
 RMA 유형 비교정리
 RMA 유형 (세부)
1) DOA RMA
2) Warranty RMA
3) Service RMA (SRV RMA)
 RMA Process Flowchart
 Cisco Contact Point
 Service Supply Chain 이해하기
 RMA 진행 주의점
 JIT(Just-in-Time) RMA 소개
 물류 창고
 Reference
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RMA 정의
 RMA 정의
1. Return Material Authorization의 약자로,
2. 일반적인 의미로, ‘구매한 물건을 반품 할 때 이용되는 프로세스’를 의미함
3. 즉, ‘시스코’로부터 구매한 물건을 파트너사가 다양한 유형(이유)에 의해서 반품이 필요할 때
이용되는 ‘전반적인 반품 프로세스’를 의미함
 RMA(반품) 유형
1. DOA(Dead On Arrival-제품 인도 시 불량)에 의한 고장 제품의 반품(RMA)  DOA RMA
2. Warranty(하자보수기간) 기간 내에 발생한 고장 제품의 반품(RMA)  Warranty RMA
3. Service Contract(서비스계약)에 계약된 기간 내에 발생한 고장 제품의 반품(RMA)  SRV RMA
4. Trade-In(TMP-보상판매)으로 의한 기존 제품의 반품(RMA)  TMP RMA
 RMA 절차
1. 반품 요청(RMA Request)
파트너
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2. 반품 번호 생성 (RMA No.)
3. 교체 제품(Replacement Part) 선 배송
4. 반품 대상 제품(Return Part) 반납
시스코
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RMA 오해와 진실
 오해
1. RMA란? “불량 장비를 교체하는 것이다???”
2. DOA란? “새제품이 90일 내에 불량이 발생하면 교체하는 것이다???”
 진실
1. RMA 용어는 전체적인 개념으로 ‘전반적인 반품 프로세스’를 의미함
2. RMA는 Service RMA, DOA RMA, Warranty RMA 등으로 세분화 할 수 있음
3. 일반적으로 사용하는 ‘RMA’라는 용어는 ‘Service RMA’라는 용어를 생략해서 잘못 부르는 것이며,
이로 인하여 RMA에 대한 개념이 협소한 개념으로, 혹은 오해를 불러 일으킬 수 있음
4. DOA란 Dead on Arrival 즉, ‘도착하자 마자 제품이 동작하지 않는 경우’를 의미하는 것이지,
반드시 새제품의 고장을 의미하는 것이 아님
예를 들어,
1)공장으로 부터 새제품이 도착했을 때 동작을 하지 않는 경우도 있고,
2)Service RMA 신청에 의해서 Depot에서 제품이 도착했을 때 동작하지 않는 경우도 있음
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RMA Overview
SVO / RMA
CS(Cisco Support)팀 업무
Order에 의한
신제품 배송요청
공장
(MFG)
새제품
설치해서
쓰다가 장애
받아서 확인해
보니 불량(DOA)
해당 기준에 의해서
MFG New DOA
(Top Priority 처리)
해당 기준에 의해서
Warranty RMA
LSC(Logistics)팀 업무
Service RMA에 의한
중고제품 배송요청
창고
(Depot)
중고/
수리제품
설치해서
쓰다가 장애
받아서 확인해
보니 불량(DOA)
Service DOA
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Service RMA
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RMA(반품)유형 비교
 RMA 유형에 따른 Timeframe
DOA
3개월 (고정)
Warranty
제품에 따라서 3개월/1년/2년/3년/Lifetime
Service Contract
(JIT)
1년 (다년 갱신 가능)
(1개월)
시스코 공장에서
제품 출고(D-0)
 구분
3개월
1년
* JIT RMA Holding 기간은 Contract에 신규 추가된 Part에 대해서만 적용
종류
의미
DOA
(DOA MFG New)
제품 인도 시 불량
(3개월)
Warranty
(Warranty RMA)
하자 보증 기간
(제품마다 다름)
Service Contract
(Service RMA)
서비스 계약 체결
(년단위 계약)
특징
제품 인도 시 외관 손상 혹은 최초 부팅에서 발생된 기능 결함
제품 인도 후 Installation 및 Self-Test 에서 발생된 기능 결함
Cisco 내부에서 ‘Top Priority’ 로 새제품으로 교체 처리됨
새제품
H/W 불량 시 하드웨어 1:1 교체
제품에 따라서 Warranty 기간이 달라짐
Cisco 내부에서 Warranty 프로세스에 의해서 새제품으로 교체 처리됨
새제품
H/W 및 S/W에 대한 TAC 기술 지원
H/W 및 S/W 문제 발생시 H/W 교체 및 원인 분석 제공
1년 혹은 다년으로 Service Contract 갱신 가능
* NBD로 계약되어있는 서비스를 기간을 앞 당기기 위해 요청한 경우 expedition fee 를 청구함
* 이 슬라이드의 DOA는 DOA MFG New에 대한 설명인 (Service DOA에 대한 설명은 여기서 언급하지 않음)
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비고
중고/수리제품
TAC 기술지원
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RMA(반품)의 유형
1. DOA(Dead On Arrival-제품 인도 시 불량)에 의한 고장 제품의 반품(RMA)
 DOA 정의 :
1) 제품에 처음으로 전원을 인가했을 했을 때 기능상 문제가 있거나,
2) Installation 중에 기능상 문제가 있거나,
3) Self-Test 중에 기능상 문제가 있는 경우에 기능상 문제가 발생한 경우를 의미함
 DOA 종류 :
1) DOA Manufacturing New(=MFG New) - 공장에서 새 제품 인도 시 불량이 발생 한 경우 (CS 팀)
2) DOA Service - RMA에 의한 대체품 인도 시 불량이 발생한 경우 (LSC 팀)
 DOA에 의한 RMA(반품) 요청은 Ship-date 기준으로 3개월 이내에 가능함
 DOA 발생 시 문의처 : Cisco TAC (이메일, 전화, 온라인 접수)
 TAC에서 DOA 여부를 판별한 후 DOA로 판정되면 DOA RMA No.를 생성
 DOA의 교체 제품(Replacement part)은 신규 주문으로 간주되어 ‘새로운 SO No.’가 생성됨.
 교체 제품은 공장에서 새로 제작된 제품이 배송되며, DOA 표준 Lead-time은 3~5 영업일 (가변적)
 반품 제품(Return part)은 교체 제품을 받은 후 30일 내에 시스코로 반납되어야 함
 반품 제품에 대한 배송비는 파트너가 선 지불 후, 시스코로 재청구함
 참고 웹사이트 : Return a Product @ Cisco.com
* 반납 기한을 준수하지 못할 경우, 각각의 해당 팀([email protected])에 미리 연락
* DOA 정의 (CCO) : http://www.cisco.com/web/ordering/cs_info/or3/o32/Return_a_Product/WWRL_HOME.html
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RMA(반품)의 유형
2. Warranty(하자보수기간)로 보장받는 기간 내에 발생한 고장 제품의 반품(RMA)
 Warranty란? 시스코에서 명시한 하자 보증 기간 내에 제품의 하드웨어에 문제가 발생한 경우
 표준 Warranty 기간은 90일이며, 제품에 따라 다양한 Warranty가 적용될 수 있음
(1-Year / 2-Year / 3-Year / 5-Year / Lifetime. 그 외에도 제품 별로 다양하게 존재함)
 Warranty 기간 중 장애 발생 시 문의처 : Cisco TAC (이메일, 전화, 온라인 접수)
 TAC에서 하드웨어 불량 여부를 검증한 후 불량으로 판정되면 RMA No.를 생성
 교체 제품(Replacement part)은 새 제품 또는 시스코가 새 제품으로 보증하는 제품
 시스코는 RMA 요청이 접수 된 후 10 영업일 내에 Shipping을 하도록 노력함
(단 Enhanced Lifetime Warranty와 UCS 3-year Warranty는 NBD로 shipping 함)
 반품 제품(Return part)는 대체 제품을 받은 후 10일 내에 시스코로 반납 되어야 함
 Warranty 종료 시점은 판매 경로(1/2 Tier)에 따라 최대 90일까지 차이가 날 수 있음
 참고 웹사이트 : www.cisco.com/go/warranty
* 반납 기한은 RMA 유형, 즉 반품 사유에 따라 다름
* 반납 기한을 준수하지 못할 경우, 각각의 해당 팀([email protected])에 미리 연락을 해 두어야 하며
그렇지 않은 경우 최대 반품할 제품의 정가(List Price) 기준으로 Invoice가 발행될 수 있음
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RMA(반품)의 유형
3. Service Contract(서비스계약)에 계약된 기간 내에 발생한 고장 제품의 반품(RMA)
 시스코와 서비스 계약(Service Contract)이 되어 있는 기간에 제품에 장애가 발생한 경우
 시스코의 Technical Service Contract에는 잘 알려져 있는 하드웨어 교체 서비스를 포함하여
다음의 주요 4가지 지원이 제공됨
1) TAC에 의한 기술 지원(장애 S/W, H/W 원인 분석, Configuration 지원 등의 무형 지원)
2) 시스코 제품 소프트웨어 다운로드
3) CCO (www.cisco.com) 웹사이트에 있는 Tool 및 기술문서 접속 권한
4) 장애 제품의 무상 교체(=서비스 계약에 의한 RMA 요청)
 계약 기간 중 장애 발생 시 문의처 : Cisco TAC (이메일, 전화, 온라인 접수)
 TAC에서 하드웨어 불량 여부를 분석, 검증한 후 불량으로 판정되면 RMA No.를 생성
 교체 제품의 배송 기간은 서비스 계약 수준에 따라 다름
NBD(Next Business Day- 익일 배송), 4시간, 2시간 계약할 수 있음. (나라, 지역에 따라 다름)
 반품 제품(Return part)는 대체 제품을 받은 후 10일 내에 시스코로 반납 되어야 합니다.
* 반납 기한은 RMA 유형, 즉 반품 사유에 따라 다름
* 반납 기한을 준수하지 못할 경우, 각각의 해당 팀([email protected])에 미리 연락을 해 두어야 하며
그렇지 않은 경우 최대 반품할 제품의 정가(List Price) 기준으로 Invoice가 발행될 수 있음
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RMA(반품) 진행 Process Flow Chart
일반 신규 주문
신규 주문 선적
DOA/Warrant 주문
Lead Time (약 6주)
MFG new Lead Time (약 3~5일)
신규 주문 장비 도착
DOA/Warrant 도착
정상 동작?
Y
구축운영장애TAC지원접수
H/W 불량
옵션1
N
90일 초과?
N
TAC 기술지원
옵션2
Y
옵션1 N 옵션2
Top Priority
DOA RMA 신청
Warranty RMA 신청
SRV RMA 신청
Service Level : MFG New
Failure Code : DOA Manufacturing
JIT RMA?
Y
N
BULK RMA?
Holding
Y
N
SRV RMA 접수
SRV RMA 장비 배송
※
※
※
※
의미 : DOA = DOA RMA의 줄임 표현 , RMA = Service (SRV) RMA의 줄임 표현
장비배송 : lead Time은 상황에 따라서 변동 가능성이 있음
장비반납 (Return Part)는 DOA인 경우 30일 이내, RMA인 경우 10일 이내 반납 조건
반납관련 : http://www.cisco.com/web/ordering/cs_info/or3/o32/Return_a_Product/WWRL_HOME.html
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정상 동작?
Y
N
Failure Code : DOA Service
SRV DOA 신청
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Cisco Contact Point
 RMA 별 Cisco Contact Initial Point 변화
RMA : Logistics Team에서 담당
DOA : CS Team에서 담당
장비 배송
Service RMA 경우
1. RMA 접수
2. RMA No생성
고객/
파트너
Logistics Team
(RMA 담당)
국내 Depot
(Advance Service)
CS Team
(DOA 담당)
해외 공장
(Advance Service)
TAC
DOA RMA 경우
1. Service RMA 접수 후
추가적으로
2. DOA 팀에 이관
별도 SO No. 생성
장비 배송
 SVR RMA는 logistics(LS) 팀에서 담당  00798-611-0712 전화 후 ‘Option 4’ 선택으로 Logistics Team 담당자 연결
 DOA RMA는 CS 팀 담당  [email protected]
 RMA 툴에서 DOA 생성만 하게 되는데, DOA가 생성되면 RMA는 닫히고 CS 팀에서 Take하게 되면 SO number가 생성되면서
해당 내용을 고객 이메일로 가게 됨.
 빠른 배송을 위해서 CS팀으로 expedite 신청을 하기 위해서는 SO 번호를 이용하여 AM과 상의 필요
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Cisco Contact Point
 Open 된 RMA Status Check
RMA : Logistics Team에서 담당
DOA : CS Team에서 담당
장비 배송
RMA no. 로 진행
고객/
파트너
Logistics Team
(RMA 담당)
국내 Depot
(Advance Service)
DOA RMA 진행 필요 시
SO no. 로 진행
CS Team
(DOA 담당)
해외 공장
(MFG Delivery)
TAC
장비 배송
 SVR RMA는 logistics(LS) 팀에서 담당  00798-611-0712 전화 후 ‘Option 4’ 선택으로 Logistics Team 담당자 연결
 DOA RMA는 CS 팀 담당  [email protected]
 RMA 툴에서 DOA 생성만 하게 되는데, DOA가 생성되면 RMA는 닫히고 CS 팀에서 Take하게 되면 SO number가 생성되면서
해당 내용을 고객 이메일로 가게 됨.
 빠른 배송을 위해서 CS팀으로 expedite 신청을 하기 위해서는 SO 번호를 이용하여 AM과 상의 필요
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Service Supply Chain
Order
Management
고객/파트너가 보이는 부분
Customer
Touchpoint
시스코 내부에서 일어나는 일들
Repair Vendor
Failure Analysis
Repair
Management
Inventory
/ Warehouse
Management
Repairs
Asset
Management
Defective Part Return
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Contract Accuracy is paramount
Hardware replacement
Onsite field engineer
Customer receives
replacement part
Inventory planning
Parts sparing and
replenishment
Returns
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파트너 공지
 Service Contract (서비스 계약)
1.JIT RMA : JIT(Just in time) RMA 요청은 바로 진행되지 않고 Holding 됨.
-New service contract에 대한 갱신 내용을 기반으로 재고준비를 위해서 최대 30일이 소요 됨
(기존 Part Contract 갱신은 문제 없음)
[요약] JIT RMA 신청은 ‘contact start date’ 로부터 30일 이후에 요청이 가능하게 됨
2.Bulk RMA 요청 : 대량 (동일 파트 3개 이상) RMA요청은 바로 진행되지 않고 Holding 됨
-제품마다 약간씩 수량 기준이 다르지만, 일반적으로 3개 이상의 RMA요청을 ‘Bulk RMA 요청’으로 정의
-Bulk RMA 요청이 접수된다면, RMA 요청은 진행되지 않고 Holding 됨.
-제품에 고장이 발생하여 RMA가 필요한 경우에는 모아서 한번에 접수하지 말고, 발생 할 때 마다 접수해서 처리
하는 것을 권고함
[요약] H/W 불량 장비는 모아서 한꺼번에 RMA를 하지 말고, 그때그때 접수해서 처리하는 것을 권고
3.Cisco 정책에 부합되는 RMA 요청
-DOA RMA 와 SVR RMA는 명확히 구분이 되므로(담당팀, 프로세스) Cisco Policy 준수
(상세 내용은 앞 슬라이드 참고)
4.추가 중요 공지 사항
-
정확한 배송 관련 정보 : 정확한 배송 site 정보 및 contact 상세 정보 필요
RMA Part에 연결된 정확한 contact number 필요
Contract에 항상 최신의 ship-to site 정보 업데이트
Service contact에서 cover하는 Part 인지 확인 (즉, 해당 part에 대한 contract가 valid 한지 확인)
과도한 RMA요청 – 단시간에 예측할 수 없는 다량의 RMA 요청으로 인한 지연 발생 가능
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JIT(Just in Time) RMA 란?
 2011년 1월 (FY11Q2) 부터 Korea에서 Partner를 대상으로 Pilot으로 JIT Enforcement 정책을 실행하
기 시작하였음.
 Cisco는 ‘신규 추가된 Contact’에 대해서 30일 후 부터 RMA가 진행 되도록 하는 ‘JIT RMA’ 를 시행하
였고, 30일 이내에 요청된 ‘JIT RMA’에 대해서는 Holding 하게 됨.
 ‘JIT RMA’란 무엇인가?
Just-In-Time RMA의 약자로, 어떤 제품의 service order가 해당 contract에 포함 된지
30일 이내의 경우를 의미함.
 ‘Cisco Policy’는 무엇인가?
JIT RMA에 해당되는 Holding 됨. 고객의 service order에 기반해서 필요한 stock에 대한 계획 및 필요
한 Part를 depot에 확보하기 위해서 약 30일 정도의 시간이 소요됨에 따른 정책임.
 Escalation Process
Business Impact 등으로 Escalation 이 필요한 경우 Escalation Process를 기반으로 요청 가능
Customer
CSAM
JIT-approval
LSCC
• 고객/파트너에
의한 Expedite
요청
• SAM은
‘Business
Justification’
을 JITapproval
email alias로
요청
• 승인권자는 ‘JIT
예외조건’을
기반으로 검토
• 승인이 된다면,
LSCC 팀은
ship date를
수정함
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[email protected]
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한국 부품 교체 물류창고 위치
현재 제공 중인 서비스
 익일 배송 (NBD) (휴무일 제외)
-휴무일 제외한 월~금, 다음날 부품 도착
 TNT 를 통한 배송 및 수거
 거리에 따라 4시간 이내 부품 배송 (옵션)
 부품 교체를 위한 현장 엔지니어 지원 (옵션)
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Reference
 CCO Tool
1. Return a Product (RMA, DOA 프로세스 정의)
http://www.cisco.com/web/ordering/cs_info/or3/o32/Return_a_Product/WWRL_HOME.html
2. Status Tool (RMA 진행 상황 조회 Tool)
http://tooLSC.cisco.com/qtc/status/tool/action/LoadLandingScreen
Toll Free : 00798-611-0712 전화 후 ‘Option 4’ 선택으로 Logistics Team 담당자 연결
3. Inventory Stock 확인
http://wwwin-tooLSC.cisco.com/c3/rtrp/start.do
4. SVO Tool : RMA/Service Order Status Tool
http://tooLSC.cisco.com/serviceordertooLSC/svostatus/query.do
5. End of Product Life Cycle
http://www.cisco.com/en/US/partner/products/products_end-of-life_policy.html
6. Product Field Notice
http://www.cisco.com/en/US/customer/support/tsd_products_field_notice_summary.html
7. Service Availability Matrix
http://tooLSC.cisco.com/apidc/sam/search.do
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