2014年1月作成
株式会社日立情報通信エンジニアリング
〒 220-6122
神奈川県横浜市西区みなとみらい2丁目3番3号
クイーンズタワーB 22階
http://www.hitachi-ite.co.jp/
音声データ利活用プラットフォーム
ＲｅｃｗａｒｅⅢ
RecwareⅢは電話の会話を録音するシステムです。 ネットワーク上を流れるIP電話の音声パケットをキャプ
チャすることにより録音します。10数年間にわたって蓄積したコンタクトセンタ対応CTI技術のノウハウを生かし
て、使い勝手を向上しています。また証券会社や通信関係会社、放送会社など、信頼性が必要なユーザへの
多数の導入実績があります。
Cisco Unified CMサーバーとの相互接続認証試験を行い、Cisco Compatibleに認定されました。ソフトウェア
化により、 RecwareⅢがCisco UCS EシリーズサーバーなどCisco UCSのサーバー上で動作することを可能に
しました。
製品コンセプト
RecwareⅢの利用シーン
今後の利用拡大
現状の主な利用形態
目的
業務
プロセス
顧客満足度
（ＣＳ）向上
コンプライアンス
日本版SOX法・ＣＳＲ対応
お客さまの声
（ＶｏＣ）の活用
サポート・サービス
セールス
マーケティング
電話応対を評価し
改善して顧客満足度の
維持・向上に活用
会話内容（企業活動）を
正確に保存
（説明責任・開示請求対応）
お客さまの生の声を
関連部署に伝え、
営業・商品に反映
オペレーターの
スキルアップに活用
不具合な表現・ＮＧワードの
発見（特定キーフレーズの
検出など）
会話内容の分析により
隠れた課題や
市場ニーズを発見
活用
コンタクトセンターでは８割を
超える導入率
（トラブル防止・教育に活用）
証券会社、保険会社、銀行など
では、多くの企業が導入
分析技術の進歩により
音声ビッグデータとしての
活用拡大
略号
CS：Customer Satisfaction 顧客満足
SOX：Sarbanes-Oxley Act SOX法(企業改革法)
CSR：Corporate Social Responsibility 企業の社会的責任
VoC：Voice of Customer 顧客の声
音声データの利活用でお客さまと共に新たな価値を創出します。
集める・貯める
探して使う
発見・予測する
新たな利活用
「データ収集・蓄積」
「容易な検索」
「分析・予測」
「価値創出」
インフラクラウド
コンテンツクラウド
ＲｅｃｗａｒｅⅢプラットフォーム
イ ンフォメーション
クラウド
・データ可視化
・マイニング技術活用
特徴
 システム構成
RecwareⅢは、主にマネージャーサーバー（ＭＮＧ）、ロガーサーバー（ＳＬＧＲ）とPBXゲートウェイ（ＧＷ)など
から構成されます。 PBXゲートウェイは、各社のIP-PBXやＣＴＩシステムから通話（呼）情報を取得します。
① 呼制御に依存しないＶｏＩＰ対応の音声パケットキャプチャー方式
② 音声認識に対応した送受話分離録音
③ ロガー（ＳＬＧＲ）で音声ファイル化し、マネージャー（ＭＮＧ）で管理する機能分担方式
④ キャプチャー対象パケットのみを抽出するフィルタ機能部（ＳＦＬＴ部）＋ファイル化部（ＳＬＧＲ部）
構造のＳＬＧＲ
⑤ 検索等に使える豊富な付加情報
⑥ ＣＲＭ等連携用ＳＤＫの提供
⑦ ＩＰ-ＰＢＸ ＧＷ（ＣＳ-ＧＷ）が、Ｃｉｓｃｏ Ｕｎｉｆｉｅｄ ＣＭと連携し、Ｃｉｓｃｏ ＴＳＰ （ＴＡＰＩ）を使用して通話
（呼）情報を取得
⑧ ネットワークにやさしい録音データ転送方式 (ｈｔｔｐ転送、暗号化、スケジュール転送）
 高性能ソフトロガー サーバー
録音を行うロガーサーバーあたり1,000通話超の同時録音が可能です。データセンターへのシステムの統合
などによる録音数増大に対して、必要なサーバー台数を削減でき、センター内ラック占有エリアの削減および
消費電力の低減を図ることが可能になります。
 マネージャー統合管理
音声録音マネージャーサーバーは、IP電話機端末台数換算で10,000端末の音声録音を管理でき、さらに
複数マネージャーサーバーの統合管理（横断的検索など）により大規模化へスケーラブルに対応可能です。
 ソフトウェア化によるクラウド対応を実現
オンプレミス、クラウドいずれの環境でも、物理サーバーの効率的利用を可能にします。
 外部アプリケーションとの連携が可能
ＣＲＭから検索・再生、ＣＲＭに登録された「顧客名」 「顧客社名」 「問い合わせ種別」「問い合わせ品名」などの
情報を追加しての検索、あるいは各種音声認識システムとの連携を可能にするＡＰＩを提供します。
 追いかけ再生機能による通話中の会話の確認
お客さま応対中（通話録音中）に問題が起きたとき、管理者がそれ以前の会話を高速で再生して通話内容を
把握後、解決のための支援が可能です。
 音声系ネットワーク構築から通話録音までワンストップ対応
国産の自社開発システムなので、開発～保守まで一貫サポートします。
Cisco 製品との連携と効果
Ｃｉｓｃｏ ＵＣＳサーバーと連携した効率的音声データ活用基盤を実現します。
【１】 ＲｅｃｗａｒｅⅢの各種サーバー類をＣｉｓｃｏ ＵＣＳに集約することにより、運用容易化やコスト削減が可能です。
（独立したサーバーハードウェアが不要）
【２】Ｃｉｓｃｏスイッチのリモートミラーリング機能の活用によって、モニター対象の設定が容易となり、ロガーサー
バーを仮想環境に設置することが可能です。 （構築期間短縮）
導入時の既存環境への影響が少なく、ＲｅｃｗａｒｅⅢのソフトウェアインストールのみでクラウド環境への集約が
可能です。
製品の詳細
http://www.hitachi-ite.co.jp/products/recware3/index.html
認定済みシスコ製品
Cisco Unified Communications Manager 8.6
お問い合わせ
日立情報通信エンジニアリング 050-3163-5775