思科 Smart Care
简明指南
思科机密 － 仅供思科内部和分销商使用
Smart Care: 一项更智能的服务业务
思科 Smart Care 服务的工作原理
随着网络对业务的重要性日益增加，逐台设备提供支持早已无法满足企业的需求。企业需要能够保证整个网络健康运行和安全的服
务。他们需要能够在问题出现之前有效识别问题的方法。
思科 Smart Care 服务的核心是使用该服务的客户网络中安装的网络设
备。该设备持续收集客户网络中所有设备的数据，并将这些数据安全地
传送给思科。思科对这些数据进行分析，然后将发现的风险或问题主动
通知给思科合作伙伴。该设备同时还支持范围广泛的主动评估和修复服
务，使经销商的业务更加与众不同。
思科® Smart Care 是一款协作式服务平台，它支持思科认证合作伙伴使用思科工具、资源和服务基础架构为其客户提供独特的可
盈利托管服务。有了思科 Smart Care，思科合作伙伴可以为整个客户网络提供综合全面的技术支持、持续的网络监控，以及主动
的维护，所有这一切仅需签署一份客户合同，即可由合作伙伴提供这些服务，并由思科提供强大技术支持。
能够为思科合作伙伴带来的益处
能够为客户带来的益处
通过转变为收入稳定且可预测的服务主导型企业来提高合作伙伴的盈利能力 通过提高对网络性能的可视性，以及能够为客户提供进行高效管理和
继续提高网络性能所需的更多信息，使客户能够对网络性能做到心中
有数
通过促进更广泛地采用先进技术来提高利润
通过持续监控和定期评估，提高网络的正常运行时间、安全性和性能
通过与思科协作提供的主动维护服务来加强传统的网络支持服务，使其业务
更加与众不同
通过远程监控、诊断和修复服务，使经销商成为客户不可或缺的业务合作伙
伴，从而提高了客户忠诚度
通过减少保持网络以最佳方式运行所需的时间和精力，提高 IT 员工
的工作效率
通过改善业务应用程序的可用性，提高员工工作效率以及对客户需求
的响应速度
通过支持自定义的增值服务和带有经销商品牌的客户工具的灵活服务平台， 通过帮助客户实现其技术投资的最大回报，优化了企业的盈利能力
加快业务发展
使用基于 Web 的远程监控、管理和修补工具，通常无需再派技术人员到客
户现场，从而提高了合作伙伴的工作效率
只需签署一份覆盖所有思科设备的服务合同，从而简化了合同管理和
维护需求
通过覆盖整个网络的合同、简单的定价模型、简化的预估和订购工具，以及 集思科和经思科认证的合作伙伴的专业知识和服务优势于一身
自动续签功能，降低服务合同管理成本
通过思科联合营销和促销活动，提高业务的可见性
您的经销商可以通过基于 Web 的服务仪表板访问所有这些工具和资源。
他们甚至还可以使用带有合作伙伴品牌的 Web 门户，提供客户可直接查
看的高级仪表板视图。利用这些强大的工具，他们可以提供全面的网络
维护和支持服务，包括：
• 对种类不断增多的合格思科产品和软件应用程序的基本远程监控和修
复服务
• 用于发现潜在网络健康和安全问题的定期、单用途评估和修复服务
• 合作伙伴只需通过一份网络范围的维护合同（最多可覆盖 200 台网络
加权设备），为合格的思科网络基础架构、语音和安全解决方案提供
技术支持
• 合格的思科设备的下一工作日
(NBD) 备件先行更换服务，可以选择将
单台设备的更换周期缩短为 4 小时
可简化思科设备的更新过程的主动通知
与 IntelliShield 警报相关联的 PSIRT 主动通知
•
•
• 入侵防御系统 (IPS) 的签名访问和修复*，有助于确保客户的 IPS 设备具
有最新的签名文件，并且能按预期保护客户的网络安全
思科 Smart Care 服务
思科 SMARTnet 服务
思科保修
如果整个思科网络中拥有多达 200 台网络加权设备， 需针对逐台设备服务签署合同
仅在保修期内提供
则每个服务级别需签署一份服务合同
Smart Call Home 对选定设备进行主动诊断并实 延迟的备件更换
服务
提供针对整个网络范围的主动维护、监控、主动通知 时警报
和远程补救服务
目标客户
网络至关重要
—
IT 员工人数很少和/或十分依赖合作伙伴的服务和支持 IT 员工希望能够直接访问思科技术支持中心 (TAC)
技术支持工程师的访
问权限
合作伙伴提供第 1 级和第 2 级支持；合作伙伴可以全 客户可以全天候直接访问 TAC
天候访问 TAC
备件先行更换
下一工作日（每天 8 小时，每周 5 天，下一工作日） 下一工作日（每天 8 小时，每周 5 天，4 小时， 10 天
先行更换，可以选择将更换周期缩短为 4 小时（每周 或，每天 8 小时，每周 5 天，下一工作日）先行
更换，可以选择将更换周期缩短为 4 小时（每周
7 天，每天 24 小时，缩短为 4 小时）
7 天，每天 24 小时，缩短为 4 小时），也可以选
择现场支持服务
Cisco.com 的访问
和在线支持
合作伙伴可以访问 cisco.com、Smart Care 门户和下 拥有对 cisco.com、工具和下载区域的完全访问权 否
载区域，包括最新的安全更新、补丁和修补程序
限，包括最新的安全更新、补丁和修补程序
* 假设已另行购买 IPS 签名更新服务。
估和准备服务
• 可将客户的路由器、交换机和安全解决方案配置备份至远程位置的灾
难恢复服务
构建服务
合作伙伴增值服务
100% 的配售率和自动续签
网络对关键任务至关重要
• 可简化新技术（如思科统一通信和高级安全解决方案）添加过程的评
否
除了这些核心服务之外，思科 Smart Care 服务还支持经销商构建自己的
盈利性增值服务。例如，经销商可以将该服务与以下服务捆绑在一起：
• 高级服务台选项
• 提供全面服务的远程备份和灾难恢复计划
• 根据 SLA 中的相关规定，提供全面服务的远程监控和管理
• 销售预付款的专业服务块
• 拨入或 VPN 服务以进行远程故障排除和诊断
• 每月或每季度的就绪检查/网络运行状况检查
• 每季度或每年的业务技术审查和规划会议
思科 Smart Care
简明指南
思科机密 － 仅供思科内部和分销商使用
与您的经销商合作
找到突破点
针对经销商的一分钟简要推介
要开始销售思科 Smart Care 服务，经销商应：
思科 Smart Care 服务是一款覆盖整个网络范围的综合性服务，它除了为整个思科网络提供技术支持
之外，还提供主动式网络监控、网络运行状况检查、诊断和软件修复服务，所有这些服务只需一份合
同即可实现。它提供了一款主动式服务平台，您可以通过该平台扩展服务产品，创造升级所安装的产
品系列的机会，并找到销售增值服务的机会，从而帮助您发展业务。通过扩展您的服务业务，您可以
实现更高的利润率和持续稳定的收入，提高盈利能力，并且能够建立长久的客户关系。
解答经销商提出的异议
异议
• 分析每位客户的 IT 费用，并根据他们在支持服务（如思科 SMARTnet
®
服务）中的投资历史记录对
其划分优先级
• 评估每位客户现有 IT 资源的成熟度
• 找出具有网络故障历史或其 IT 员工更新率较高的客户
• 确定需要更高网络可用性和性能的主要垂直市场，例如：
– 医疗机构
– 高等教育机构
– 紧急情况第一响应机构（公安、消防和医疗急救）
– 专业服务机构（法律公司、会计公司和工程公司等）
– 生物技术机构
解答
既然保修服务已足够，我为
将思科 Smart Care 服务作为整个解决方案的一部分，可以帮助您赢得额外的销售机会，提升客户满意度，并增强您与客户之间的价值链。保修服务只能保证设备材料不出现故障。但是，如果真的出现了
什么还要销售 Smart Care 服 问题，很有可能是因为解决方案的配置方式或在网络中的使用方式不对，这就超出了保修协议的服务范围。Smart Care 为客户提供了针对整个思科网络（包括已购买的设备和授权软件）的全面、网络级
务合同？
别的保护和维护支持，还提供持续的网络监控和主动的网络运行状况和安全检查。它有助于确保整个系统解决方案中的网络稳定可靠且高度可用。
我的客户根本没有这些服务
的预算。
正确的技术和服务能为您的客户带来重要好处，如通过提高网络可用性和改进资源可提高客户的通信能力、工作效率和生产力，以及竞争力。和您的客户谈一谈这些好处能为整个生命周期带来的价值。向
您的客户说明此服务如何降低他们的总拥有成本并有效保护投资。为客户指出，每一次请求提供未列在服务范围内的服务所需支付的费用可能会与签署一份服务合同的费用相当，并且每宕机一小时都可能
严重影响他们的业务收入和市场信誉度。
我的客户不看思科 Smart Care 您的客户如何找出当前网络的安全或运行状况问题？他们是能够在问题影响到业务之前将问题避免掉，还是不得不等到问题出现时才作出反应？您的客户如何确保网络中的所有设备都配置为实现最佳性
服务仪表板中的相关数值和
能、安全性、效率和可用性？他们如何知道设备什么时候需要重新配置，正确的修补程序是什么？这项服务能够为客户的整个网络提供所有上述功能，甚至还能远程解决很多问题，从而能够释放客户的
定期评估结果。
IT 专业人员，使他们能将更多的精力放在重点业务上。
我的客户有一支内部技术人
员团队，他们可以提供所有
的网络支持。
询问您的客户，是否提供网络支持能够真正发挥其内部团队的最大优势。他们的技术人员是否有时间和资源来分析每个问题并找出解决方案？随着网络对业务的重要性日益增加，网络也变得越来越复杂。
即使拥有一支经验丰富的大型团队，但要找到具备了解并能够解决这些复杂问题所需技能的合适人员，也变得越来越困难。对于您的客户来说，更明智的做法是，拥有覆盖一定范围的服务，以便能够在
他们的技术人员需要时为其提供帮助，从而使技术人员能够将精力放在与核心业务更密切相关的任务上。
询问您的客户他们通常需要哪些类型的思科产品信息，他们当前如何获取这些信息，以及他们为寻找这些信息所花费的时间。向客户说明，他们如果使用思科支持服务，可以节省时间和费用，从而能够
帮助他们提高工作效率和盈利能力。此外，还要指出，服务合同覆盖部件更换，以及操作系统和应用程序软件更新。您的客户实际上根本无法承受由于没有及时更换部件，或他们的操作系统和应用程序
过期而导致的网络中断所带来的损失。
我的客户为什么需要服务合
同？他们去年就没有这种服
务合同。
客户可能会拒绝接受此项服务，因为他们认为，保修服务能提供足够的支持。请提醒您的客户，保修服务并未提供支持合同中所包含的服务范围。通过帮助确保客户的网络自始至终由适当级别的服务提
供端到端的全面保护，您的客户可以最大程度地减少任何网络相关问题对业务的影响。您可能需要通过将支持合同所能潜在节省的成本，与出现故障时所需支付的时间和材料成本相对比，以及从提高业
务敏捷性方面来计算投资回报率，您的客户通过运行一款维护良好的网络即可充分享受这些好处。
我只销售备件，不想涉及服
务这类麻烦事。
备件策略不能取代服务合同。存放备件需要您在存储设备和保护设备安全、更新固件和软件、分发和培训员工方面进行投资。通常，这些费用都将超过思科服务所需的费用。此外，您的客户还无法获得思
科技术服务合同所能带来的任何其他好处，包括更高的客户满意度，从而也就无法实现更高的客户忠诚度以及与客户之间的长期销售关系。
为帮助您的合作伙伴而提供的促销计划和激励措施
有关详细信息
思科绩效薪酬计划
有关思科 Smart Care 服务的更多详细信息，请访问思科 Smart Care 服务合作伙伴网站。
绩效薪酬是一项提供现金支付的服务激励计划，它根据思科 2 级合作伙伴是否达到服务合同配售率和
续签率阈值来对这类合作伙伴进行评定。该计划旨在帮助合作伙伴提高盈利能力、维护客户并满足客
户需求、管理并发展其思科服务业务。对于 Smart Care 合作伙伴，思科还额外推出了一项激励措施。
配售率度量是基于合作伙伴销售思科技术服务和思科产品的能力；而续签率度量则是基于合作伙伴续
签其以前销售的服务项目的能力。通过签署 Smart Care 合同，整个网络范围内的思科产品均可实现
100% 的配售率和自动续签，从而帮助合作伙伴最大程度地获取现金奖励。要了解有关思科绩效薪酬计
划的更多信息，请访问 www.cisco.com/go/p4p。
有关销售资源的信息（如：开始销售时要询问的问题、最终客户能获得的好处、最终用户简要推介，
以及客户常见异议的解答），请参阅思科 Smart Care 简明指南。
© 2010 思科系统公司。保留所有权利。思科、思科徽标、思科系统公司和 SMARTnet 都是思科系统公司和/或其分支机构在美国及其它某些国家/地区的注册商标或商标。(1002R)
C45-534552-02 04/10