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思科 Smart Care 服务
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思科认证合作伙伴的注意事项
本 Smart Care 服务建议书模板旨在为您提供经过预批准的最新建议书文本，以帮助您销售思科 Smart Care
服务。
通过使用此建议书模板并向其中添加您的服务产品，您可以快速创建量身定制的建议书，从而展示我们双方的
专业知识和互补能力所带来的独特价值。
本 Smart Care 建议书模板的目标对象为已注册且已完成 Smart Care“入门”指南中所述初步步骤的思科
Smart Care 合作伙伴（如果您第一次注册时未收到此模板，请转到
www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/downloads/smart_care_welcome_kit.pdf
进行下载）。
您的工程人员和销售人员至少应已完成 Smart Care 在线培训模块的学习。
请注意，使用此模板创建建议书，即表明您将最终成为与客户签订合同的合同方（遵循您与思科之间现有协议
的条款），且您将为本建议书中的所有内容独立负责。作为思科认证合作伙伴，您应自行检查本建议书中的所
有内容，并在本页中插入任何所需的法律免责声明。
除了您自己的法律免责声明以外，思科还要求您包括以下语言。
本文档由利用思科功能作为整体解决方案组成部分的思科系统公司（“思科”）认证合作伙伴提供。本文档中的某些技
术信息和其他信息可能由思科提供；但此处的任何信息均不得视为直接与思科签订合同的报价或开价。本文档中出现的
思科徽标、商标和思科提供的其他信息均已经过思科许可，为思科系统公司专有、机密信息。所有其他信息（包括任何
定价信息）均由思科认证合作伙伴（而不是思科）提供，且因本文档而产生的任何关系均直接与此类合作伙伴（而不是
思科）相关。
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思科 Smart Care 服务
建议书模板用户说明
1.
将您的法律免责声明添加到思科法律免责声明。
2.
填写 <客户名称>。
3.
将您的名称填入 <合作伙伴名称>。
4.
如果您已使用自己的服务名称重命名了思科 Smart Care 服务，请确保全局替换“思科 Smart Care”服务名称。此
外，确保您的命名约定遵循 Cisco Collaborative Services Program Branding Usage Guide（《思科协作服务计划
品牌使用指南》）中的指导原则：
http://www.cisco.com/en/US/services/ps3844/ps7181/networking_solutions_products_genericcontent0900aecd8
05b2aae.pdf
5.
确保检查以阴影显示且两端加括号的所有其他信息；如果您看到以阴影显示且两端加括号的文本，则表示您可以
自定义该项，使其与您的特定需求和资源保持一致。
6.
将您的徽标添加到本建议书的标题中。如果需要，您可以从本建议书中删除“思科服务”联属徽标。
7.
添加您的其他建议内容。
8.
突出显示目录，右键单击并选择“更新”字段，然后选择“更新整个目录”以更新目录。
9.
删除所有说明文本框
说明文本始终采用红色字体，且由虚线边框包围
10. 删除本页。
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目录
概述................................................................................................................................................................................ 5
启动 Smart Care ....................................................................................................................................................... 6
思科 Smart Care 服务 .................................................................................................................................................... 7
Web 门户 .................................................................................................................................................................. 7
帮助台 ....................................................................................................................................................................... 7
供应商和合同管理 ..................................................................................................................................................... 7
发现服务 ............................................................................................................................................................... 8
清点服务 ............................................................................................................................................................... 8
网络评估（运行状况、安全和语音）......................................................................................................................... 8
核心评估和修复 .................................................................................................................................................... 8
安全评估和修复 .................................................................................................................................................... 8
语音评估 ............................................................................................................................................................... 8
统一通信就绪评估 ..................................................................................................................................................... 9
灾难恢复.................................................................................................................................................................... 9
主动监控和通知......................................................................................................................................................... 9
核心监控 ............................................................................................................................................................... 9
安全监控 ............................................................................................................................................................... 9
语音监控 ............................................................................................................................................................... 9
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概述
思科® Smart Care 服务可以确保 <客户名称> 的网络安全可靠，并以最佳方式工作，帮助您提高员工生产力和客户响
应能力。
思科 Smart Care 服务：
●
提高网络可见性，为您提供有效管理网络和持续提高网络性能所需的信息
●
通过持续监控和定期评估，使问题在影响业务之前得到解决，改善了网络正常运行时间、安全性和性能
●
通过节约保持网络以最佳方式运行所需的时间和精力，支持 IT 员工更有效地运营
●
通过改善主要业务应用程序的可用性，提高了员工的工作效率并加快了对客户需求的响应速度
●
帮过帮助您实现技术投资的最大回报，帮助优化业务的盈利能力
●
通过覆盖所有思科设备的单一服务合同，简化了合同管理和维护需求
●
集思科和 <合作伙伴名称> 的专业知识和服务优势于一身
思科 Smart Care 服务是一款创新服务，它将网络范围的技术支持与持续网络监控和主动维护结合在一起，为您的
网络提供综合全面的服务和持续改进。使用思科 Smart Care 服务，您可以增强对网络运行状况和安全的深入了解，提
高网络的可靠性和性能，提前找到潜在问题以避免其影响业务，并节约维护网络所需的时间和精力。思科 Smart Care
服务具有以下优势：
合作伙伴请注意：尽管思科 Smart Care 服务支持您为客户提供服务等级协议 (SLA)，但您具体是否向客户提供这
一协议，由您自行决定。
●
充分保障：<合作伙伴名称> 将主动确保您的网络安全可靠，且始终以最佳方式工作。此外，<合作伙伴名称>
还可以为帮助台提供服务等级协议，包括回叫时间、Web 门户可用性、报告、灾难恢复备份和安全监控。
●
网络可见性：思科 Smart Care 服务支持您深入了解网络的运行状况和安全性，并为您提供改善性能和运营效
率所需的信息。通过安全的 Web 门户，您可以随时随地查看整个网络的运行状况、安全性和语音性能。思科
认证合作伙伴实时呈现有关网络中每台设备的清晰、持续更新的图片，为您提供最新状态报告，并发现潜在
问题。
●
不断完善：<合作伙伴名称> 将定期评估网络运行状况和可用性，主动找出潜在问题，并帮助确保您的所有思
科设备均根据思科最佳实践实现最佳配置。根据您网络中的技术，评估内容还可以包括深入查看网络安全系
统以及思科统一通信 IP 语音解决方案的性能和可用性。如果您网络中的任何思科设备出现问题，<合作伙伴
名称> 将通知您，并建议您如何解决这些问题，以避免它们影响员工的生产力和企业的盈利能力。<合作伙伴
名称> 甚至可以对网络执行全面分析，以评估它支持高级 IP 语音通信解决方案的就绪程度。
●
操作简便、功能完整的解决方案：思科 Smart Care 服务通过单一支持合同为您的整个企业网络（包括高级
安全解决方案和 IP 语音解决方案）提供技术支持。您可以直接从 <合作伙伴名称> 的现有操作系统和所有
涉及的设备和应用程序的应用程序软件更新中获得专家技术支持，享受下一工作日备件更换服务（可以选
择升级到发生故障时的 4 小时先行更换服务），并通过注册访问 Cisco.com 访问大量思科工具和资源。因
此，只需一次购买，即可通过单一联络点采用全面的方案来实现网络监控和持续改进。
●
自定义的支持和维护：思科 Smart Care 服务是专为 <客户名称> 自定义的解决方案，可以为您提供适合您企
业规模和复杂程度的网络服务级别。
思科 Smart Care 服务将 <合作伙伴名称> 和思科的互补优势集为一体。这款联合服务产品结合了 <合作伙伴名称> 对
您业务的了解以及思科的网络专业知识和最佳实践。
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思科 Smart Care 服务包括以下核心功能：
●
远程监控和维修/修复思科设备和软件应用程序
●
对思科网络基础、语音和安全技术进行主动运行状况检查和定期评估，以找出潜在问题
●
使用单一网络范围维护合同，为网络中所有支持的思科硬件和软件提供技术支持
●
为合格的思科应用程序提供软件更新和维护版本
●
思科 IOS® 软件支持，包括维护版本和补丁、次要版本和主要版本
●
为精选思科设备提供下一工作日标准更换服务和高级（4 小时）先行更换服务（先行更换思科设备）
●
可简化思科设备的更新过程的主动通知
●
提供评估和准备服务，以便简化未来添加新技术和应用程序的过程
启动 Smart Care
要启动 Smart Care，<合作伙伴> 将在 <客户名称> 的网络上安装网络设备。安装网络设备之前，<合作伙伴> 将与您
协作，共同收集有关您的网络拓扑的信息，包括：
●
子网信息
●
设备数量
●
支持的 Smart Care 设备类型
●
防火墙、代理服务器、RADIUS 和 TACACS 服务器的位置
●
设备上使用的非标准端口号
此外，<合作伙伴名称> 还将检查设备列表，以便确定网络中安装了受支持的设备。
<合作伙伴名称> 制定设备安装计划，并在 <客户名称> 需要以灰色突出显示的网络中实际安装网络设备并进行连接。
由于思科 Smart Care 服务可以确保 <客户名称> 的网络安全可靠并以最佳方式工作，因此您全面控制整个网络。
<合作伙伴名称> 将设置适当的配置和变更管理控制，以便您和您的团队可以持续访问设备并控制拓扑。这种协作管理
方法是业内唯一仅有的独特方法，使得某些供应商可能对您的网络进行控制。
支持的产品
以下文档列出了思科 Smart Care 服务支持的思科产品：
http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/resources.html#~docs。
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思科 Smart Care 服务
Web 门户
使用我们安全可靠的 Web 门户，您可以查看网络整体运行状况、安全性和语音性能，并以清晰、易于使用的格式显示
出来。将通过仪表板获得总体认识，并了解网络中每台设备的状态的最新详细信息。此外，还将看到我们已经发现的任
何潜在问题，以及我们已经远程执行的任何解决措施或修复操作，例如纠正配置错误和安装软件更新。
合作伙伴：您可以从以下功能中选取要向客户展示的功能，并向本建议书中所含的内容中添加自己的内容。
图 1. 思科 Smart Care 服务 Web 门户
帮助台
<合作伙伴名称> 的帮助台（工作时间为每个工作日的上午 8:00 至下午 5:00）可以为涉及已批准设备的任何网络相关
问题提供实时支持。
我们保证在 30 分钟内进行回叫。我们将记录所有呼叫，<客户名称> 将收到每月活动报告。
帮助台执行以下活动：
●
记录已接收的所有呼叫以及采取的所有措施
●
在 30 分钟内回应所有客户呼叫
供应商和合同管理
供应商和合同管理服务为与网络基础架构相关的<客户名称> 的所有思科合同提供了集中式管理。
使用思科 Smart Care 服务的发现和清点功能，我们可以为您提供有关您的网络的最新视图，并帮助确保包含思科批准
的设备。此外，我们还将提供有关未涉及的任何设备的信息，以及任何新兴服务、潜在服务或支持问题的信息。
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发现服务
发现服务是一种识别网络上存在的硬件的基本服务。发现服务使用 Internet 控制消息协议 (ICMP) 和简单网络管理协议
(SNMP) 查找网络上的每台设备。系统将检查网络上的所有 IP 地址，以了解是否连接了设备。设备做出响应时，
SNMP 将识别该设备。然后，将地址信息和设备类型信息存储在发现的设备所在的数据库中。您可以制定后续的发现
计划，并将对当前已发现设备的列表所做的比较存储在位于思科的客户端数据库中。
清点服务
清点服务是一项基本服务，它使用发现过程的结果来提供发现期间列出的每台思科设备的其他有用信息。收集的数据包
括 IP 地址、设备类型、序列号、软件版本和基本设备系统参数（例如内存和闪存）等项。敏感信息（例如用户名、密
码和配置文件）存储在硬件或软件网络设备中。此网络设备将安装在您的网络上。为了启用服务，网络设备必须能够访
问（通过 SSH 或 Telnet）客户设备。
表 1. 供应商和合同管理的活动和交付内容
活动
交付内容
● 定期执行发现服务，以确定是否已有新设备添加到网络
● 执行清点服务，将新设备添加到清单
● 通知客户因添加新设备而导致的任何成本变动
● 分析警报和通知，识别停止使用和停止销售的设备
● 如有必要，向客户通知建议的纠正措施和相关成本
● 要添加到支持合同的其他设备的 SOW
● 用于定义减少已发现的任何问题所需的纠正措施的
SOW
● 网络资产报告
● 停止使用和停止销售设备报告
网络评估（运行状况、安全和语音）
使用网络评估，您可以使用 Telnet、SSH 或 SNMP 收集指定时间段内的网络数据。只有 Smart Care 网络设备能够访
问的设备才将包含在评估和修复服务中。
然后，收集的数据将与思科最佳实践建立的预定义阈值进行比较，以评估每台设备的运行状况和稳定性。
敏感设备信息（例如用户 ID、密码和配置文件）绝不会存储在位于思科的任何数据库中。
网络评估服务将<每季度>执行。至少每隔 28 天应执行一次。
核心评估和修复
核心评估和修复服务将检查和报告 <客户名称> 网络中第二层和第三层设备的总体运行状况和稳定性。该服务收集有关
CPU、内存和硬件修订的信息，以及与这些设备的稳定性相关的其他关键数据，并生成所需修复和更新的建议。这是
思科 Smart Care 服务的最关键优势，有助于确保提前发现和避免漏洞和潜在的灾难性问题。
ASA/PIX 设备不支持核心评估服务。
注意：
安全评估和修复
安全评估和修复服务将发现并自动修复漏洞，以及可能指出 <客户姓名> 网络中存在病毒或损坏的文件更改操作。应用
所需的任何修复之后，该服务将重新扫描受影响的设备，以确认修复是否成功。出现问题时，该服务可以恢复到上一配
置文件。
语音评估
语音评估服务可收集您网络中思科设备的运行状况和稳定性的数据。通过将这些数据与思科基准进行比较，该服务将确
定您的网络能否传送语音流量。
表 2. 网络评估的活动和交付内容
活动
● 执行评估流程，以生成网络快照
● 在业务目标环境中分析评估结果
● 演示结果，并列出任何建议的纠正措施以及相关成本
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交付内容
● 已交付的评估结果
● 用于定义解决问题所需的纠正措施的 SOW
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统一通信就绪评估
统一通信就绪评估服务主动评估网络对支持语音技术的就绪程度。该服务分析可能对语音质量或统一通信系统的可靠性造
成负面影响的核心网络元素，例如带宽、服务质量和处理能力等。
表 3. 统一通信就绪评估的活动和交付内容
活动
交付内容
● 执行评估，以生成网络快照。
● 在业务目标环境中分析结果
● 已交付的评估结果
● 用于定义解决问题所需的纠正措施的 SOW
● 演示结果，并列出任何建议的纠正措施以及相关成本。
● 用于定义解决已发现的任何问题所需的纠正措施的 SOW。
灾难恢复
灾难恢复服务将备份配置文件以及与 <客户名称> 网络上的路由、交换和安全解决方案相关的信息。发生灾难时，能够
提供重新配置网络所需的配置文件。此服务适用于 Smart Care 清单中运行 IOS、CatOS 或 PIXOSS 的设备。不支持
IP 电话和语音应用。
备份<每天>运行，以帮助确保信息保持最新。
每次备份之后，将生成灾难恢复报告。我们将<每月>为您提供此报告，或者根据您的要求随时提供。此外，只要出现
需要重置网络配置的事件，我们都将为您提供最新报告。
表 4. 灾难恢复的活动和交付内容
活动
交付内容
● <每天>运行灾难恢复服务
● 每次运行服务时都生成报告
● <每月或根据需要提供>灾难恢复报告
● 用于解决已发现的问题 SOW
● 在客户业务目标环境中分析结果
● 根据需要演示结果，并列出任何建议的纠正措施以及相关成本
● 用于定义解决已发现的任何问题所需的纠正措施的 SOW。
主动监控和通知
主动监控和通知服务可为 <客户名称> 的网络提供持续服务。主动监控服务分为以下三种：
●
核心监控
●
安全监控
●
语音监控
核心监控
核心监控服务可主动（每小时）和被动监控思科第二层和第三层的大多数设备。该服务检查设备配置和高级 Syslog 事
件，并生成消息将其放到本地 Syslog 服务器，以描述正确配置每台思科第二层和第三层网络设备所需的任何修改。
安全监控
安全监控服务将检查 Syslog 事件，对这些事件进行分析，检查是否存在任何表明可能已感染病毒或文件损坏的证据，
并生成详细描述所需的任何纠正措施的报告。
语音监控
语音监控服务提供有关当前已部署思科语音的网络的统计数据。此服务涉及思科 Call Manager、思科 Call Manager
Express、思科 Unity、思科 Unity Connection、思科 Unity Express 和思科 Survivable Remote Site Telephony
(SRST) 系统，并提供其他应用程序支持。该服务分析和报告您网络的语音设备和应用程序的总设备清单，同时还确定
可能对语音服务造成负面影响的任何网络特征。
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表 5. 主动监控和通知的活动和交付内容
活动
● 执行适合于客户特定服务包的核心、安全和语音监控服务
● 在出现事件时发送通知，并提供收集的与事件相关的数据
交付内容
● 每月统计数据报告
● 必要时采取适当的纠正措施
● 定期报告网络已收集的网络统计数据
C96-606668-00
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