案例研究
思科合作伙伴凭借思科 Smart Care 服务增加收入
“Smart Care 的实际性能远远超过了广告所宣传的性能，这样的产
品为数不多。我们的整个业务模式都建立在 Smart Care 基础上，
希望它能够继续成为推动我们业务增长的主要动力。”
– IFM 总监 Philip D’Ath
思科银牌认证合作伙伴 C4 Systems 专门提供高级通信和网络基础架构解决方案以及一
系列专业服务。作为 Integ Group 的成员之一，澳大利亚 ICT 公司从几年之前便已开始
提供网络监控和支持服务，以进一步巩固与客户之间的战略合作关系，并发展壮大自身
的业务。
总部位于新西兰的 IFM 是一家思科高级认证合作伙伴，是一家专门从事网络管理和咨询
的完全托管的服务公司。IFM 主要为中小型企业提供外包 IT 支持。
商业挑战
C4 的托管服务业务收入占据了其总收入的很大一部分，同时该公司又预测到对这些类型
的服务的需求会不断增加。
“我们正在寻找为现有客户和未来客户提供独特个性化服务的最佳方法”，C4 高级系统顾
问 Tim Looi 说。
“尽管我们的托管服务实践在其发展过程中一直受到客户的一致好评，但我们仍必须寻找新的方法，以便能够在
监控客户设备生命周期的同时，还能最大程度地减少资本支出。”
IFM 希望通过更简便、更主动的托管服务模式，为其中小型企业客户提供更好的支持服务。
“随着企业网络与企业财富之间的关系日益密切，我们发现，客户的网络服务和支持需求也在与日俱增”，IFM 总
监 Philip D’Ath 说，“在许多情况下，客户将我们视为其 IT 部门的延伸，而不仅仅是技术提供商。
因此，我们一直在寻找一种新模式，以便能够更有效地找出客户网络运行状况和安全中存在的潜在问题。”
解决方案
C4 和 IFM 均选中了思科 Smart Care 服务，该服务以思科的网络专业知识、方法、技术工具和服务基础架构为
基础，专门为经过认证的合作伙伴而设计。
与思科建立合作伙伴关系后，C4 和 IFM 均已开始试用该协作式服务平台。这两家合作伙伴都十分关注 Smart
Care 的核心功能，他们希望这些核心功能能够为客户提供更高级别的网络性能可见性、维护和个性化服务。
他们尤其对 Smart Care 的如下功能进行了测试：提供持续的网络监控和管理、直接的技术支持、主动的网络运
行状况和安全性检查、主动通知、评估和准备服务，以及灾难恢复服务。
“只需一份覆盖整个网络范围的维护合同，我们就能使用 Smart Care，通过思科在线工具和数据库为我们的客户
提供针对其思科网络的技术支持，这给我们留下了非常深刻的印象，”Looi 说，“此外，让我们感到非常高兴的
是，使用该平台，我们还可以深入查看客户网络中未纳入服务范围的设备或已过期的设备，这对于制定未来发
展计划至关重要。”
据 D’Ath 表示，Smart Care 正好就是他们想要的那种主动服务模式。思科对 IFM 的试用结果做出了响应，并进
行了相应更改，提高了 Smart Care 服务的响应速度。
“我们已在加利福尼亚、澳大利亚和新西兰与思科共同协作，进一步改进该服务，以便能够更好地解决中小型公
司面临的问题”，D’Ath 表示，“市场上大部分方案主要针对 100 个座席以上的大型企业，且价格往往超出典型中
小型企业的承受范围。但 Smart Care 却并非如此，它是新西兰市场的理想之选。”
案例研究
结果
实现更高的利润
Smart Care 提高了销售业绩，并带来了可预测的稳定收入。据 D’Ath 表示，IFM 已实现大部分财务回报。“通过
思科 Smart Care，我们增加了收入并且降低了管理费用”他说。
“由于 Smart Care 费用会在每月初自动扣除，因此我们不再面临任何信用问题，从而改善了现金流。”
提供更好的个性化服务和业务差异化竞争优势
Looi 认为，Smart Care 利用主动维护服务完善了传统的网络支持。他尤其指出，Smart Care 的报告功能能够显
著提高客户网络的透明度和对客户网络性能的可见性。
“Smart Care 使我们能够为客户提供更全面的支持模式，从而提高了我们的竞争力”Looi 说，“例如，频繁的网络
报告可以让客户确信，他们的网络得到了很好的管理和监控。”
IFM 也认为增强服务功能以及减轻管理负担非常重要。“Smart Care 服务让我们能够更轻松地支持我们的客户
端。我们不再需要为每个思科网络组件签署单独的服务协议”，D’Ath 说，“此外，Smart Care 的分层系统还支持
我们扩展网络，以便在客户端升级到更高层系统时，可以通过较低的单价成本享受折扣。”
提高客户忠诚度
Looi 表示，通过推出远程监控、诊断、补救和修复等服务，Smart Care 进一步巩固了 C4 的客户关系。
D’Ath 还认为，Smart Care 所具有的明显优势有助于维护客户，他打算为所有客户提供其 IFM Smart Care 服务
help@ifm。“Smart Care 已成为一款双赢的解决方案，适用于希望增加收入、降低管理成本、改善服务并提高客
户满意度的所有企业”，他补充道。
带来更多商业机遇和发展机会
“由于我们能够为新的和现有的管理层客户增加自定义的服务，因此，我们看到了更多的机会，”Looi 说。
D’Ath 表示，机会和发展是必然的。“Smart Care 的实际性能远远超过了广告所宣传的性能，这样的产品为数不
多。我们的整个业务模式都建立在 Smart Care 基础上，希望它能够继续成为推动我们业务增长的主要动力。”
提高员工工作效率
Smart Care 提供了许多基于 Web 的工具，可以提高合作伙伴的员工工作效率。“自 IFM 于 1999 年成立以来，
一直采用一名管理员管理七名技术人员的模式”，D’Ath 指出，“使用 Smart Care 之后，我们已将该比率提高至
1:20。这样可以节省大量成本。”
要获取有关 Smart Care 的更多信息，请联系您的服务渠道客户经理或经销商，或访问以下网站：
http://www.cisco.com/en/US/products/ps7343/serv_group_home.html