思科渠道计划审核与政策文档，
思科渠道计划审核与政策文档，v3.2
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
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目录
简介.................................................................................................................................................................................................................................................................................................
5
简介
1 审核流程与方法.........................................................................................................................................................................................................................................................................
审核流程与方法
6
1.1 审核时间安排 ........................................................................................................................................................................................................................................................................... 6
1.2 审核参加者的职责 ................................................................................................................................................................................................................................................................... 6
1.3 审核结果与后续工作 ............................................................................................................................................................................................................................................................... 7
1.4 重要日期表 ............................................................................................................................................................................................................................................................................... 8
2 资格预审要求.............................................................................................................................................................................................................................................................................
9
资格预审要求
2.1 经销代理商计划 ...................................................................................................................................................................................................................................................................... 9
2.2 Master 专业化认证 ................................................................................................................................................................................................................................................................. 12
2.3 可管理服务 ............................................................................................................................................................................................................................................................................ 14
思科生命周期服务：
思科生命周期服务：准备、
准备、规划、
规划、设计和实施(PPDI)
设计和实施
3 售前要求...................................................................................................................................................................................................................................................................................
17
售前要求
3.1 支持实验室 ............................................................................................................................................................................................................................................................................ 17
3.2 演示........................................................................................................................................................................................................................................................................................ 18
3.3 项目管理 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 19
3.4 设计........................................................................................................................................................................................................................................................................................ 21
3.5 招聘和内部培训 .................................................................................................................................................................................................................................................................... 23
3.6 客户培训 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 23
4 服务战略要求...........................................................................................................................................................................................................................................................................
服务战略要求
24
4.1 IT 财务管理 ............................................................................................................................................................................................................................................................................ 24
4.2 服务系列管理 ........................................................................................................................................................................................................................................................................ 24
4.3 需求管理 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 24
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5 服务设计要求...........................................................................................................................................................................................................................................................................
25
服务设计要求
5.1 服务目录管理 ........................................................................................................................................................................................................................................................................ 25
5.2 服务水平管理 ........................................................................................................................................................................................................................................................................ 25
5.3 容量管理 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 26
5.4 可用性管理 ............................................................................................................................................................................................................................................................................ 27
5.5 IT 服务连续性/灾难恢复 ....................................................................................................................................................................................................................................................... 28
5.6 信息安全管理 ........................................................................................................................................................................................................................................................................ 29
5.7 第三方合同（供应商管理） ............................................................................................................................................................................................................................................... 30
6 服务升级...................................................................................................................................................................................................................................................................................
35
服务升级
6.1 升级规划和支持 .................................................................................................................................................................................................................................................................... 35
6.2 变更管理 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 35
6.3 版本和部署管理 .................................................................................................................................................................................................................................................................... 37
6.4 服务资产和配置管理 ............................................................................................................................................................................................................................................................ 38
6.5 服务确认和测试 .................................................................................................................................................................................................................................................................... 39
6.6 服务评估 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 39
6.7 服务知识管理 ........................................................................................................................................................................................................................................................................ 40
思科生命周期服务：
思科生命周期服务：运作(O)
运作
7 服务运作...................................................................................................................................................................................................................................................................................
41
服务运作
7.1 服务台功能(呼叫/联系中心) ................................................................................................................................................................................................................................................ 41
7.2 请求履行 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 46
7.3 事件管理 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 46
7.4 故障管理 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 46
7.5 问题管理 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 49
7.6 访问管理 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 50
7.7 现场响应/排障 ....................................................................................................................................................................................................................................................................... 51
7.8 远程排障 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 52
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思科生命周期服务：
思科生命周期服务：优化(O)
优化
8 持续服务改进要求...................................................................................................................................................................................................................................................................
53
持续服务改进要求
8.1 服务改进 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 53
8.2 服务衡量 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 54
8.3 服务报告 ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 56
附录 1: 支持级别.........................................................................................................................................................................................................................................................................
60
支持级别
附录 2：
：词汇表............................................................................................................................................................................................................................................................................
62
词汇表
附录 3：
：计划政策........................................................................................................................................................................................................................................................................
67
计划政策
附录 4：
：经销代理商计划条款
经销代理商计划条款 .................................................................................................................................................................................................................................................... 85
附录 5：
：MSCP 计划条款............................................................................................................................................................................................................................................................
88
计划条款
附录 6：
：MSCP 白标政策............................................................................................................................................................................................................................................................
90
白标政策
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简介
随着市场转型以满足新经济形势的要求，网络也继续迅速扩展 — 成为新时代中支持任意设备、任意内容、任意时间通信的出色平台。
思科渠道合作伙伴计划
推动转型的力量
全球化，要求IT基础设施能够随时随地支持人们的工作，并服务于新市场。
协作，即能够跨国界合作，进行企业创新和转型。
技术资源虚拟化，以便客户能在降低投资成本的同时，更好地发挥其资源的作用。
在这个转型的时代，思科及其合作伙伴在发现和把握机遇方面面临着重要挑战。业界领先的思科渠道合作伙伴计划旨在帮助合作伙伴把握市场脉搏，即紧跟市场变化的脚步，
找到加速业务发展、实现个性化、提高利润和客户满意度的新方法。客户满意度一直是思科最为关注的问题，也是思科渠道合作伙伴计划的基石。
思科渠道合作伙伴计划是一个价值型计划，旨在帮助合作伙伴更好地为客户提供基于思科技术的商业解决方案。该计划为合作伙伴提供最新思科技术和培训，以帮助他们的发
展。根据合作伙伴为我们的共同客户提供的价值，该计划为合作伙伴提供价值激励和品牌宣传等优势。
为满足不断涌现的各种新市场要求，我们的渠道计划必须不断发展。但是，思科渠道合作伙伴计划的目标始终如一：帮助合作伙伴提高利润，加速发展，使他们和思科实现双
赢。我们现在为合作伙伴提高前所未有的大量机遇，允许他们以经销代理、可管理服务或外包形式提供集成技术解决方案和端到端商业解决方案。为满足客户需求，帮助合作
伙伴把握发展机遇，思科为合作伙伴提供了一个发展销售和技术技能、建立最佳业务实践的框架，这对于他们提供基于思科技术的解决方案和服务是必不可少的。
本文档提供了每项计划的详细审核要求列表：经销代理商合作伙伴：金牌合作伙伴(G)，银牌合作伙伴(S)；Master专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，Security
如何使用本文档
(S)；以及可管理服务合作伙伴：Master (M)，Advanced (A)和Express – NOC (E)。适用的要求标为√；不适用的要求标为“N/A”。
每项要求都伴以简短描述或定义（如必要），以及如何进行审核准备的指南。
“SC”表示允许为满足要求而转包或签订第三方合同。
本文档中的要求是基于信息技术基础设施库(ITIL®)版本3框架提出的，符合思科生命周期服务模式。在生命周期中的流程可能会跨越多个阶段，例如，变更管理既是服务转型
的一部分，也是服务运营中的一个关键流程。
经销代理商：
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1 审核流程与方法
1.1 审核时间安排
一旦合作伙伴提交了完整的在线申请，而且经思科认证计划经理查明，合作伙伴已满足所有审核前的要求，思科将安排现场审核。
一名来自思科第三方审核机构的代表将安排现场审核的时间，并在审核前或审核期间要求合作伙伴提供更多文件资料或信息。
一般情况下，现场审核将在思科确认合作伙伴已满足预审要求的 30 天之内进行。具体时间取决于审查员的日程安排、现场审核的地点或多个认证审核的组合执行。
在对审核进行确认时应注明被指派参加某合作伙伴的审核的思科人员。未事先获得认证计划经理批准的员工或承包商不能参加现场审核，不管他们是什么职位或背景。
认证合作伙伴必须每年在他们的认证周年日之前提交重新认证的在线申请。在认证周年日到期后的第 30 天之前（周年日+30 天）未提交完整申请的合作伙伴将被取消认证资
年度重新认证
格。
为了保持认证资格，合作伙伴必须在认证周年日过后的60天内接受重新认证审核。
1.2 审核参加者的职责
合作伙伴的职责
在审核之前，合作伙伴应查看所有的认证要求，提交一份完整的在线申请，附上所要求的预审文件，并在审核当天提供审查员要求的任何文件。
在审核时，合作伙伴将用 45 分钟的时间概括地介绍公司，内容包括：
公司的业务模式、服务与支持模式以及组织结构概述。
如果可行，业务模式简介应包含合作伙伴基于思科产品提供的任何增值服务，如可管理网络服务、安装支持服务、基本和高级咨询服务。
合作伙伴应介绍与思科之间的业务与支持关系。在审核的这个阶段，建议的参与者包括负责管理与思科的支持关系的员工和负责思科认证的主要联系人。
审查员的职责
思科聘用独立的第三方审核机构进行审核。审查员负责管理现场审核流程。在审核期间，他将在审核前查看提交的文件，检查合作伙伴是否符合所有认证要求的精神和主旨，
并写出一份审核报告，说明合作伙伴对每项要求的符合程度。然后审查员将向思科认证计划经理提交该报告和相关的支持文件，认证经理将确定该合作伙伴是否满足计划要求。
所有提供给审查员的信息或文件均被视为由思科第三方审查员所签署的NDA中定义的“保密信息”，思科及审查员将共同遵守该保密条款。
经销代理商：
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经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
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专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
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思科渠道客户经理（
）的职责
思科渠道客户经理（CAM）
在审核前，CAM负责确保合作伙伴全面了解计划的要求，并帮助他们完成在线申请。在审核期间，CAM必须全程在场并尽职尽责，负责解决出现的任何问题。
CAM还负责确保能够联系到合适的专家（执行客户演示的销售专家或工程师，可管理服务的产品经理，操作人员）
。
思科系统工程师（
）的职责
思科系统工程师（SE）
思科 SE 的职责包括：
帮助思科 CAM 和合作伙伴完成审核的准备工作。
在将客户参考文档（用于 Master 专业化认证）上传到应用工具（CSApp）之前对其进行检查。
根据需要与思科认证计划经理、思科合作伙伴支持代表和其他人员进行沟通。
指派思科 SME 参加对 Master 演示的评估。
与审查员共同管理审核的演示部分。
与 SME 共同了解计划内容和技术要求的适用范围。
注：协助审核机构对 Master 演示进行评估的 SE，不能让指派给客户的 SE 或帮助合作伙伴准备审核的 SME 担任。
Master专业化认证和
专业化认证和Cisco
Powered可管理服务渠道合作伙伴中的思科主题专家
可管理服务渠道合作伙伴中的思科主题专家(SME)的职责
的职责
专业化认证和
可管理服务渠道合作伙伴中的思科主题专家
思科主题专家(SME)是技能出众的技术人员，在将要进行审核的思科技术领域具有丰富知识（如Master UC专业化认证中的统一通信专家等）。SME (CCIE、产品销售专家、SE
III或咨询系统工程师(CSE))应与CAM一同了解计划的审核要求，帮助合作伙伴进行审核的技术方面的准备，包括演示等。SME还应在现场审核期间为审查员提供帮助，对合作
伙伴的回答给出自己的看法，并协助审查员了解具体技术细节，以确定合作伙伴是否达到计划要求。同一人不能同时担当思科SME和SE职责。建议思科SME和审查员召开预
审会议，讨论评估审核中所用的评分方法（在现场审核前的5-7天举行）。
思科合作伙伴认证经理（
）的职责
思科合作伙伴认证经理（PM）
思科合作伙伴认证经理（PM）负责计划的顺利实施。授予合作伙伴认证资格或取消计划认证或专业化认证的决策将由PM做出。本文中描述的所有改进规定均由PM全权负责。
1.3 审核结果与后续工作
在审核结束时，审查员将概括地总结合作伙伴的审核情况和有待改进的环节，尤其是，将强调指出任何尚未完成的工作。对于尚未完成的工作，合作伙伴将有机会在审核结束
之后的五个工作日之内向审查员提供工作完成的书面证明。
如果没有在五个工作日之内结束所有尚未完成的工作，合作伙伴应当向思科认证计划经理提交一份改进计划。这项改进计划必需在双方商定的期限之内完成，不得超过合作伙
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
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。转包(SC)。
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经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
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伴所声明的改进期限。在双方商定的期限结束时，审查员、思科合作伙伴支持代表或者本地思科 SE 需要拜访合作伙伴，确认某项工作的确已经完成。只有在改进计划全部完
成之后，思科才会决定是否向合作伙伴授予认证资格。
在审核期间和之后，无论是审查员还是思科CAM都不得对认证决策做出承诺。认证计划经理将查看审核报告，并在20个工作日之内向合作伙伴通报审核结果。审核结果将以
电子邮件的形式发送到合作伙伴组织中的主要认证联系人。
审核的结论有可能是合作伙伴不能在其声明的改进期限内获得认证或者重新认证资格。在这种情况下，认证计划经理将会拒绝授予认证资格。如果合作伙伴不能在商定的期限
内提交行动计划，也有可能被取消认证资格。
1.4 重要日期表
以下规则适用于本地经销（金牌、银牌、高级、优选合作伙伴），所有级别的专业化认证（Entry、Express、Advanced和Masters）以及MSCP（Master、Advanced和Express）。
合作伙伴在第一次被授予认证时将获得一个周年日期。
合作伙伴每年必须填写重新认证申请。
在周年日期前的 90 天，合作伙伴的认证状态从“认可”改为“重新认证”。
在周年日到来前的 90 天、60 天和 30 天，合作伙伴将收到重新认证通知，对于专业化认证则是在周年日期之前的 90 天和 30 天收到通知。
合作伙伴可以在接近周年日期的任何时间提交重新认证申请，但不得晚于周年日期过后的 30 天。
如果合作伙伴在周年日过后 30 天仍未提交申请，他们的认证资格将被完全取消（即金牌和 MSCP 合作伙伴将成为注册合作伙伴）。
审核必须在自认证周年日起的 60 天内完成。
在 90 天内未受理的新计划申请将被取消。
审查员在审核后 24 小时之内向合作伙伴、CAM 和认证计划经理发送审核总结。
审查员在审核后 5 个工作日之内向认证计划经理发送完整的审核报告。
认证计划经理在 20 个工作日内审阅审核报告并做出最终评判，在此期间可向合作伙伴索取更多信息。
审核的有效期为 90 天。如果认证计划经理启动改进计划，以解决审核中发现的问题，此有效期可能会延长。
认证资格的有效期为 1 年（合作伙伴在一年之内必须始终满足认证要求）
。
任何一方自动放弃思科渠道合作伙伴计划审核与政策中的权利，并不代表以后也放弃思科渠道合作伙伴计划审核与政策中的此类权利或任何其他权利。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
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。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
2 资格预审要求
2.1 经销代理商计划
2.1.1 人员
要求
金牌合作伙伴
银牌合作伙伴
合作伙伴必须拥有至少12位特别的全职员工，包括至少4位CCIE*和最多4
合作伙伴必须拥有至少6位特别的全职员工，包括至少2位CCIE*和最多2位思
位思科销售专家（CSE）。在认证计划允许的范围内，个人也可担当专业
科销售专家（CSE）。在认证计划允许的范围内，个人也可担当专业化认证中
化认证中的角色，但必须符合该职位的要求。请参见
http://www.cisco.com/web/partners/pr11/pr8/pr27/partners_pgm_requirements.
的角色，但必须符合该职位的要求。请参见
html#certified
mary.html
*50%的CCIE要求可通过思科认证设计专家（CCDE）来满足
*50%的CCIE要求可通过思科认证设计专家（CCDE）来满足
http://www.cisco.com/web/partners/pr11/pr8/pr64/partners_pgm_requirement_sum
注：所有思科认证人员必须是在需要申请思科认证/专业化认证的国家分支机构工作的全职的、与思科保持良好关系的员工。在审核期间，合作伙伴必须
提供证据证明每位在认证和专业化认证中担任职责的人员都是全职员工。唯一的例外是CCIE/CCDE。合作伙伴可以聘请全职的合同员工（不超过所要求
定专业化认证领域（网络/互联或者设计）中较低级别的个人认证要求。要达到销售专家 (CSE) 要求，额外人员必须通过销售专家考试。一名CSC聘用的
的CCIE/CCDE总数的50%）来达到CCIE/CCDE认证人员要求。某个具有较高级别的认证资格但是没有被计入上述人员要求的人员可以被用于达到某个特
2.1.2 专业化认证
CCIE 不可以用来满足任何认证人员要求。所有专业化认证的人员必须位于申请该专业化认证的国家中。
合作伙伴必须拥有下列四个专业化认证：Advanced Routing and Switching,
Advanced Security, Advanced Unified Communications和Advanced Wireless
LAN。
2.1.3 协议/合同
选项一：
选项一：以下任何两个高级专业化认证：Advanced Routing and Switching,
Advanced Security, Advanced Unified Communications 和 Advanced WLAN
选项二：
选项二： Express Unified Communications加上以下认证之一：Advanced
Routing and Switching，
，Advanced Security和
和Advanced WLAN。
。
SIS，联合品牌，协作技术服务）协议。支持协议必须附带一个有效的思科产品购买协议，如系统集成商或间接渠道合作伙伴协议(ICPA)。
直接合作伙伴必须持有与思科签署的有效经销代理商支持协议，包括思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）协议，或合作伙伴品牌服务（CSSP，
在欧洲和新兴市场（拉丁美洲除外），间接合作伙伴必须持有经销商支持协议或注册参加了思科增强服务包计划/按性能支付服务计划。在其他所有地区，
间接合作伙伴必须向希望购买服务和支持的客户提供思科服务包。
在认证有效期内想转换支持合同或协议的合作伙伴应联系他们的渠道认证经理（CCM），以了解此举对认证要求的影响。
对于直接合作伙伴，没有有效的支持协议将导致他们的认证立即被取消，这也同样适用于欧洲和新兴市场（拉丁美洲除外）的间接合作伙伴。
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对于同时销售合作伙伴品牌服务（CSSP，SIS，联合品牌，协作技术服务）和思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）协议的合作伙伴，在认证
时将使用合作伙伴品牌服务性能衡量标准。
2.1.4 CSAT
合作伙伴必须定期利用思科合作伙伴客户满意度工具（PAL）向当前客户（过去 12－24 个月内的客户）发送调查问卷，评估客户满意度评分，并采
合作伙伴必须达到基于首次认证或者重新认证制定的有效答复目标。“有效答复”指的是某个特定的个人对于合作伙伴所发出的调查的答复。一个受访
合作伙伴必须积极主动地参加思科合作伙伴客户满意度调查。
取相应的改进措施。关于 PAL 工具可以访问 http://www.cisco.com/go/pal/。
伴的答复”）和/或思科高级销售代表（“来自辅助渠道的答复”）和/或思科 TAC（来自思科的答复）提供的一组客户邀请。
者的答复被记为一次，无论他们只回答了售前问题、售后问题，还是回答了售前和售后问题。全部的有效答复可能会来自于合作伙伴（“来自合作伙
须包括对于忠诚度划分和售前、售后 Excel 表格的复查。
合作伙伴应当可以随时提供客户满意度的评分分析和最佳实践得到加强的证明，包括闭环处理客户满意度调查中暴露出来的客户问题的证据。分析必
对于金牌和银牌合作伙伴，思科要求它们在每个申请认证的国家或者国家群体中至少获得总共 15 个“来自所有来源的有效客户答复”。如果有效答复
在审核新的认证时，
在审核新的认证时，合作伙伴需要达到下列要求：
合作伙伴需要达到下列要求：
的个数少于 15 个，现场审核将被推迟举行，直到合作伙伴达到该要求为止。
银牌认证的合作伙伴要升级成金牌认证，必须具有 30 个有效答复。
在加强客户满意度的要求中提及的“新”合作伙伴指的是在过去六个月中没有获得任何级别认证资格的合作伙伴。
高级认证代理商要转为银牌认证或金牌认证，都必须具有最少 15 个有效答复，并且满足大区的客户满意度目标。
如果合作伙伴在提交新的认证申请之日起的六个月内，因为没有达到计划要求而被取消了认证资格，它们将会被视为重新认证合作伙伴，必须达到计
衡量指标建立在认证一周年之前 12 个月内的客户满意度评分的基础上。
划的客户满意度要求。
为了建立一个合理的、具有统计意义的衡量指标，思科要求合作伙伴在每个申请重新认证的国家或者国家群体至少获得总共 30 个“来自所有来源的总
在审核重新认证申请时，
在审核重新认证申请时，合作伙伴需要达到下列要求
合作伙伴需要达到下列要求：
要求：
有效客户答复”。
衡量指标建立在思科财年第二季度末和思科财年第四季度末衡量日期之前 12 个月内的客户满意度评分基础上。
新的合作伙伴必须达到大区的客户满意度目标才能获得重新认证资格。
如果合作伙伴获得了 30 个有效答复，但是 PAL 的客户满意度分值没有达到大区的目标，合作伙伴必须提供一个改进计划，详细说明所要采取的措施
和进度安排，以确保该合作伙伴将在接下来的六个月中达到客户满意度要求。
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如果合作伙伴没有获得 30 个有效答复，将不能参与认证资格申请，并且可能会被取消认证资格。在这种情况下，合作伙伴可能还将失去制定改进计
划的资格（具体由思科负责认证的经理决定）。
2.1.5 服务配售率
如果合作伙伴没有兑现改进计划中的承诺，将会失去认证资格。
CSAT 滥用（包括但不限于向非合作伙伴客户发送调查表等）将被视为严重违规行为，将会失去认证资格。
同时适用于思科品牌服务（CBR，服务包，按性能支付服务）和合作伙伴品牌服务（CSSP，SIS，联合品牌，协作技术服务）
合作伙伴在申请认证之前的四个思科财季中，服务配售率至少应当达到 40%。对于过去从未获得过金牌或者银牌认证资格的新合作伙伴，如果在此前 12
个月中达到 40%的配售率，就可以被认为符合要求。
服务配售率如下计算：
在评估期内服务的总销售（配售）金额*
服务配售率 ％ ＝
x100
在评估期内服务销售的总机会成本金额**
*分子——附加的服务价值，即在当前评估期内服务的总销售金额。服务覆盖价值被转换成 SMARTnet NBD U.S.的列表价格。
**分母——可能被附加的服务价值，即在当前评估期内服务销售的总机会成本金额。服务覆盖价值被转换成 SMARTnet NBD U.S.的列表价格。
http://tools.cisco.com/CustAdv/PP/smHelp.do?programNameCd=P4P – IAR
更多关于服务配售率的定义和计算，请访问:
RMA 和备件不会被计入本衡量指标。
对于服务配售率的要求如下：
如果合作伙伴没有与思科签署直接购买协议，合作伙伴将被要求证明它们在过去四个季度中达到了 40%的服务配售率。在条件允许的情况下，间接合
作伙伴的服务配售率将根据思科分销商的 POS 销售报告确定。
在欧洲和新兴市场（除了拉丁美洲以外），没有与思科签署直接购买协议的合作伙伴必须参加思科增强服务包计划，并在过去四个季度中得到一级服
直接和间接服务配售率业绩数据可以利用 PMC 工具，在指标栏目中获得，网址是：http://tools.cisco.com/CustAdv/PP/smIntroduction.do
务业绩指标。
2.1.6 服务收入
同时适用于思科品牌服务（CBR，服务包，按性能支付服务）和
合作伙伴品牌服务（CSSP，SIS，联合品牌，协作技术服务）
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
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经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
合作伙伴此前两个思科财季的销售收入必须至少有 15%来自于服务。
例如：
总服务收入（来自所有售出的服务，包括 Cisco SMARTnet 和专业服务）
此前两个季度的总产品收入（来自网络产品部门）
服务的收入如下计算：
SMARTnet）
已售出服务的总收入（可管理/专业服务和
服务收入
x100
＝15％
％＝
网络部门的总产品收入
来自所有服务（包括所有供应商，并不 100%特定于思科）的收入比上产品收入的比值至少是 15％。
服务收入必须满足如下要求：
合作伙伴应当提供明确的证据，表明它们已经达到或者超过了这项要求。
衡量指标针对的对象必须是在申请认证的国家提供网络服务或者解决方案的部门。
2.2 Master 专业化认证
要求
Master UC
Master Security
2.2.2 授权计划
合作伙伴必须通过Cisco Authorized Unified MeetingPlace认证
N/A
2.2.1 专业化认证
2.2.3 人员
合作伙伴必须通过Advanced UC专业化认证。
合作伙伴必须通过Advanced Security专业化认证。
合作伙伴必须提供人员满足 Advanced UC 的职责角色要求，外加： 合作伙伴必须提供人员满足 Advanced Security 的职责角色要求，外加：
1 名语音 CCIE
1 名 PMP/Prince II
1 名安全 CCIE
1 名 PMP/Prince II
以及以下第三方业界认证之一：
GCIH (GIAC)
GSNA (GIAC)
CISM (ISACA)
CISA (ISACA)
GCSC (GIAC)
GSLC (GIAC)
GCIA (GIAC)
GCFA (GIAC)
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
GSEC (GIAC)
GCFW (GIAC)
注：所有思科认证人员必须是在需要申请思科认证/专业化认证的国家分支机构工作的全职的、与思科保持良好关系的员工。在审核期间，合作伙伴必
2.2.4 协议/合同
须提供证据证明每位在认证和专业化认证中担任职责的人员都是全职员工。
合作伙伴必须持有与思科签订的购买协议，如系统集成商或间接渠道合作伙伴协议(ICPA)。
2.2.5 NOC
Master专业化认证根据IT服务管理标准和ITIL服务台功能评估合作伙伴的能力。合作伙伴需要提供客观证据证明他们有能力满足这些要求。达到这些要
2.2.6 所提供的服务
求不一定必须具备实体的网络运行中心（NOC）。
2.2.7 客户
合作伙伴必须提供服务描述，服务水平协议（SLA）
，以及对服务操作步骤的合同性描述。
服务所涵盖的设备（如用于 UC 的 CallManager，Unity，路由器，交换机等；用于 Security 的思科安全代理（CSA），思科安全监控、分析和响应系
必须对设备采用综合的监控政策，以履行服务描述和 SLA 中规定的义务。
服务描述必须是面向客户的。
统[CS-MARS]）必须足够广泛，以支持服务描述中和 SLA 条款中列出的服务。
在审核之前，合作伙伴必须提交 5 个参考客户的资料，展示复杂的部
文件必须清楚地划分合作伙伴、客户及任何第三方的责任和义务。
同 Master UC，除了：
署，包括第三方集成。提交的资料必须包含：
Master Security 和 Unified Communications 参考客户检查列表：
http://www.cisco.com/web/partners/program/specializations/ucom/ma
ster/requirements.html
Master Security 和 Unified Communications 参考客户检查列表：
合作伙伴可在漏洞评估和提供参考客户时使用同一客户
http://www.cisco.com/web/partners/program/specializations/security/master/requirem
ents.html
客户验收文档的副本
CSApp 工具。SE 必须在上传到 CSApp 之前核实参考客户文档。
合作伙伴应与思科系统工程师（SE）一同收集这些文档并上传到
如果合作伙伴对现有参考客户进行了一次新的销售，在重新认证时可
2.2.8 演示
以再次使用该参考客户。
技术、业务和财务方面的需求。
（清参见 Master Security 客户案例场景和演示检
根据提供的客户案例场景，开发、演示和提供高度复杂的解决方案， 根据提供的客户案例场景，开发、演示和提供高度复杂的解决方案，满足客户在
满足客户在技术、业务和财务方面的需求。（清参见Master Unified
Communications客户案例场景和演示检查列表）
http://www.cisco.com/go/audit/
查列表）http://www.cisco.com/go/audit/
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
2.2.9 漏洞评估
N/A
http://www.cisco.com/web/partners/program/specializations/security/master/requirem
合作伙伴必须上传一个模板来完成漏洞评估；模板必须满足以下网址列出的要求
ents.html
合作伙伴必须在现场审核时出示三个已完成的漏洞评估。这些客户可以来自5个
部署参考客户，也可以是其它客户。出示的漏洞评估必须包含以上链接的漏洞评
估检查列表中列出的所有要求。
2.3 可管理服务
2.3.1 人员
要求
Master
至少 1 名通过信息技术基础设施库
Advanced
至少 1 名通过信息技术基础设施库(ITIL) v2
Express
1 名客户关系经理；其职责是联系客户和白标合作
合作伙伴必须拥有：
合作伙伴必须拥有：
合作伙伴必须拥有：
(ITIL) v2 或 v3 基本认证的人员
至少 2 名 CCIE(任意技术领域)
NOC 人员，以确保能够 24x7x365 地提
供 NOC 服务
或 v3 基本认证的人员
至少 2 名 CCxP (CCDP, CCNP, CCIP, CCSP,
CCVP)；可由通过更高级认证的人员替代
NOC 人员，
以确保能够 24x7x365 地提供 NOC
服务
至少 1 名通过信息技术基础设施库(ITIL) v2 或 v3
伙伴
至少 2 名 CCNA(任意技术领域) ；可由通过更高
基本认证的人员
级认证的人员替代
注：所有思科认证人员必须是全职正式员工。在审核期间，合作伙伴必须提供证据证明每位在认证中担任职责的人员都是全职员工。
2.3.2 协议/合同
每个合作伙伴办公地点： www.cisco.com/go/partnerregistration。
合作伙伴必须在希望开展业务的国家持有与思科签订的购买协议，如系统集成商或间接渠道合作伙伴协议(ICPA)。这就要求合作伙伴在以下网址注册
在申请流程中，合作伙伴将需要“点击接受”MSCP条款和白标政策（针对作为白标制造商或白标销售商的合作伙伴）。
参加可管理服务渠道计划的合作伙伴必须遵守其服务支持协议 [如共享支持(CSSP)，思科品牌经销代理商(CBR)，联合品牌或协作技术服务等] 条款，
2.3.3 专业化认证
2.3.4 授 权 技 术 供 应 商
(ATP)计划
并在计划期间始终满足最低服务要求。
为销售计划所限的产品，须通过专业化认证。思科各大区对产品的限制不同。请联系您的思科渠道客户经理(CAM)，来了解更多有关所限产品的信息。
为销售计划所限的产品，须通过ATP认证和/或ATP远程认证（如UCC企业产品须通过UCCE ATP认证，网真产品须通过网真ATP认证）。思科各大区
对产品的限制不同。请联系您的思科渠道客户经理(CAM)，来了解更多有关所限产品的信息。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
2.3.5 网络运行中心
(NOC)
合作伙伴必须拥有并运行一个实体网络运
合作伙伴必须拥有并运行一个实体网络运行中心
合作伙伴必须拥有并运行一个实体网络运行中心
行中心（NOC）
，通过它将可管理服务提供
（NOC），通过它将可管理服务提供给最少2个最
（NOC），通过它将可管理服务提供给最少2个最终用
给最少10个最终用户。
终用户。
户，或者合作伙伴必须销售一家白标MSCP合作伙伴的
服务。
2.3.6 参考客户
合作伙伴必须提交可管理服务 – Master参
合作伙伴必须提交可管理服务 – Advanced参考客
合作伙伴必须提交可管理服务 – Express参考客户模
10个最终用户提供服务。
户模板，证实合作伙伴的NOC至少为2个最终用户
板，证实合作伙伴的NOC至少为2个可管理服务客户提
提供服务。
在现场审核期间，会对此进行验证。可管
理服务 – Master参考客户模板位于：
在现场审核期间，会对此进行验证。可管理服务 –
供服务。
http://www.cisco.com/go/msmaster
Advanced参考客户模板位于：
http://www.cisco.com/go/msadvanced
证。可管理服务 – Express参考客户模板位于：
http://www.cisco.com/go/msexpress
合作伙伴必须提供2项思科可管理服务。
合作伙伴必须提供2项思科可管理服务。
合作伙伴必须提供1项思科可管理服务。
思科可管理服务可以是：
思科可管理服务可以是：
思科可管理服务可以是：
考客户模板，证实合作伙伴的NOC至少为
2.3.7 所提供的服务
赁的思科设备的服务，
例如包括思科 IP
一项包括监控和管理客户所拥有或租
备的服务，例如包括思科 IP 电话、Cisco Call
一项包括监控和管理客户所拥有或租赁的思科设
Manager 以及思科路由和交换设备，以支持客户局
电话、Cisco Call Manager 以及思科路
Call Manager 以及思科路由和交换设备，以支
由和交换设备，以支持客户局域网的统
持客户局域网的统一通信服务等。
域网的统一通信服务等。
一项基于思科基础设施解决方案的网络服务， 一项基于思科基础设施解决方案的网络服务，使
一通信服务等。
科设备的服务，例如包括思科 IP 电话、Cisco
一项包括监控和管理客户所拥有或租赁的思
在现场审核或认证PM评估申请期间，会对此进行验
助思科集成多业务路由器(ISR)连接到 MPLS
科集成多业务路由器(ISR)连接到 MPLS 网络的
一项基于思科基础设施解决方案的网
使用接入路由器或设备连接思科网络，例如借
用接入路由器或设备连接思科网络，例如借助思
络服务，使用接入路由器或设备连接思
网络的 MPLS VPN 服务等。
MPLS VPN 服务等。
器(ISR)连接到 MPLS 网络的 MPLS
科网络，例如借助思科集成多业务路由
VPN 服务等。
2.3.8 客户服务水平协议
(SLA)
合作伙伴须上传所签署的服务水平协议。SLA必须：
服务期限在 1 年以上
有一位客户的签字
描述服务范围
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
2.4 拒绝认证
2.4.1 拒绝认证
思科保留自行决定拒绝对渠道合作伙伴的申请授予认证的权利，无论申请是否满足思科渠道合作伙伴审核与政策文档中的相关标准。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
3 售前要求
售前活动要求
3.1 支持实验室
经销代理商计划
要求
描述
3.1.1 合作伙伴必须拥有
合作伙伴必须在申请认证的国家中具有支持实验室。支持实验室必须满足
一个支持实验室，以便进
以下要求：
行概念验证、售后支持和
培训。
G
√
S
√
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
实验室设备必须安放在网络拓扑之中，应当被用于概念验证、售后支
持和培训。它还可以被用于售前演示。
思科将在审核时检查对实验室的远程访问和一个故障诊断流程。
实验室设备不得被用于在客户所在地进行演示或者评估。
在审核时必须出示实验室使用流程、规定或者指南。
实验室可以使用租用设备，但在审核时必须展示所有租用设备。
合作伙伴必须直接从思科或者从某个经过授权的思科经销商处获得
实验室设备。
合作伙伴应当确保实验室在两次审核之间的时间段内符合计划的要
求。思科保留在审核之间的任何时间造访实验室的权利。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的经
销代理商（金牌/银牌）合作伙伴，或拥有经认可的CSC的合作伙伴。
对于参加Master专业化认证和可管理服务计划的合作伙伴，无论合作伙伴
的基本支持协议如何，都须满足上述要求。
对于UCCE ATP合作伙伴，实验室必须包括所有UCCE ATP和CVP ATP
NFR软件。实验室将用于测试新软件版本，验证流程方法(MOP)和系统变
更请求(SCR)。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
3.2 演示
经销代理商计划
G
要求
描述
3.2.1 合作伙伴必须演示
合作伙伴必须现场演示采用思科设备的解决方案/可管理服务。演示将采
一个采用思科设备的解
用角色扮演的形式进行，审查员充当潜在客户，合作伙伴充当演示解决方
决方案。
案的机构。
√
S
√
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
演示时应注意以下几点：
合作伙伴对客户业务要求和客户需求的了解
合作伙伴对思科技术的了解
思科设备的使用
所用演示材料的质量
演示时表现出的演示技巧
创造的总体效果
对于每项可管理服务，可管理服务合作伙伴必须展示向客户销售解决方案
的能力，包括：
基于思科技术的可管理服务的业务价值
对所销售的思科解决方案的技术的了解
随后审查员将针对以上几点对演示进行评分，并给出针对每种技巧的分数
表。评分等级分为“有待观察，尚可，良好，优秀。” 如果在一个或多个
领域的得分是“有待观察”，则合作伙伴需采取改进行动。
在适当的时候，审查员将针对未达到公认标准的情况提供改进建议，并给
出理由。
此外，审查员还将检查以下内容：
演示设施和设备的质量
在审核时使用的演示设备
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
确保合作伙伴具有演示设备，而且演示设备对于合作伙伴来说足以有
效地展示思科解决方案
预定针对特定技术的展示间的流程
为客户演示分配售前技术人员的流程
如果实验室设备位于另外一个地点，合作伙伴必须证明能够方便地利用这
些设备进行可靠的演示。
3.2.2 合作伙伴必须使用
重新认证审核可能不需要演示，具体由计划经理决定和记录归档。
既定的客户情境，而且必
查列表。
须满足预定义的演示标
Master UC 演示检查列表：
准。
Master 演示的评估和打分方式请参见 Master UC 或 Master Security 演示检
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
N/A
http://www.cisco.com/go/audit/
Master Security 演示检查列表：
http://www.cisco.com/go/audit/
3.3 项目管理
经销代理商计划
要求
描述
3.3.1 必须指派合格人员
项目经理必须通过PMP或Prince认证，或者具有两年项目管理经验。
G
√
S
√
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
进行项目管理活动。
A
√
SC
E
√
合作伙伴必须提供项目经理资格证明，即个人认证或项目范例和/或项目
管理培训小时数或分数。
3.3.2 合作伙伴必须制订
注：Master专业化认证需要PMP或Prince认证。
项目计划，提供项目管理
了采用思科高新技术的解决方案的具体客户项目计划。
合作伙伴必须提供两到三个采用统一模板，于24个月内在客户环境中部署
√
√
√
√
√
√
SC
√
活动的证明。
所提供的项目计划必须包括3.3.3-3.3.12中列出的要求证据。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
3.3.3 必须明确定义项目
项目目标应该涉及思科解决方案能够如何满足客户需要，解决问题或响应
目标。
请求。
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
SC
合作伙伴必须解释项目目标是如何定义和归档为一个项目计划或其他文
件的。
UCCE ATP合作伙伴必须至少提供（1）个能证明客户部署了企业联系中
3.3.4 合作伙伴必须制订
心的项目计划。
一个项目章程，包括重要
本说明，列举了项目目标，确定了主要利益相关者，并定义了项目经理的
利益相关者管理。
职责。它能作为未来项目的批准参考。
3.3.5 项目计划必须包括
合作伙伴必须说明项目章程是如何纳入项目计划中的。
资源管理。
项目章程规定了项目范围、目标和参与者。它提供了有关角色和准则的基
资源管理包括：
分配合格资源及其技能级别
监控和管理资源使用情况
SC
SC
合作伙伴必须提供资源管理证明；证明可以为甘特图形式和/或前后对照
3.3.6 项目计划必须包括
详细的客户要求。
形式，以显示分配到该项目中的人员所持的证书。
(RFQ)或信息征询书(RFI)。项目计划必须满足运营要求和技术规格。
必须明确记录客户要求，包括具体规格，如征求建议书(RFP)、招标公告
3.3.7 在项目开始时必须
合作伙伴必须在项目计划中详细说明将如何满足客户要求。
召开内部/外部会议；必
项目团队成员和客户，并讨论每个团队成员的角色和职责。
项目开工会议是项目团队与客户召开的第一个会议。在这一会议上，介绍
SC
SC
须保留会议记录。
3.3.8 项目管理必须包括
合作伙伴必须提供内部/外部项目启动会议的记录。
工作记录和风险管理活
等。
项目管理包括发现和防御项目风险，以及确定项目过程中将采取的行动
SC
动。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
合作伙伴必须说明如何跟踪有待完成的工作，如使用工作列表或登录/注
册以跟踪工作负责人、分配工作的日期、预计工作完成日期和工作完成情
3.3.9 项目管理必须包括
况等。
标识项目完成过程中的
件使项目管理人员能够更准确地了解项目是否按计划进行。
里程碑事件标志着一项重要任务的完成或其中某个阶段的结束。里程碑事
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
SC
里程碑事件。
3.3.10 项目管理必须包
合作伙伴必须说明如何跟踪里程碑事件（如在项目计划中）。
客户沟通计划是一种将项目期间发生的任何变化通知给客户的方法。
括客户沟通计划。
3.3.11 合作伙伴必须提
合作伙伴必须说明制订了怎样的客户沟通计划。
3.3.12 合作伙伴必须具
线、贴标和供电等的证明（客户通用）。
供项目实施活动证明。
实施记录包括合作伙伴在项目实施期间根据实施标准对设备进行安装、布
项目审查流程的范例包括：
有项目审查和评估流程。 由具有同等资质的人员按需审查所交付产品和服务。
客户签字认可所交付产品和服务/里程碑事件。
将所有项目内容张贴到指定库中。
项目完成，包括用户验收测试(UAT)和客户培训流程。
项目完成后审查，总结经验。
客户满意度/反馈意见审查。
项目利润审查。
SC
SC
SC
合作伙伴必须说明如何完成项目审查和评估。
UCCE ATP合作伙伴必须使用“UCC系统硬件认可测试计划”、“UCCE系统
3.4 设计
软件认可测试计划”和“UCC用户培训计划”或类似模板，提供客户示例。
经销代理商计划
要求
描述
3.4.1 合作伙伴必须拥有
设计流程必须说明如何满足客户需求、如何规划设计活动，以及如何审
G
√
S
√
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
一个客户网络设计流程。
SC
查设计，以确保符合要求。
合作伙伴必须通过文档记录流程/流程图或详细介绍设计流程，来说明如
何实施网络设计。
UCCE ATP合作伙伴必须使用“UCC业务需求调查表”、“UCC业务需求清
单”、“UCCE应用设计模板”、“UCCE详细设计模板”等，提供企业联系
3.4.2 合作伙伴必须保留
合作伙伴必须提供过去12-24个月内完成的项目的特定客户网络设计示
设计活动的证明记录。
例。
中心客户证明。
√
√
√
√
√
√
SC
√
设计文档必须包括：
审查和确认客户要求，包括现有/新增应用要求。
评估所有要求和设计前提。
网络就绪度评估计划：合作伙伴评估当前网络架构的方法。
系统设计建议。
物理设计规格。
管理和衡量系统的详细内容。
网络安全政策和流程：用于评估客户安全政策和流程的合作伙伴方
法；客户现有网络安全情况的报告，以及差距说明。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
3.5 招聘和内部培训
经销代理商计划
要求
描述
3.5.1 合作伙伴必 须 有记
合作伙伴必须提供培训计划证明，包括：
录在案、针对内部人员的
新员工培训要求。
培训计划。
长期培训和最佳实践共享。
针对销售和技术人员的新产品、协议和特性培训。
有关向业务决策者销售解决方案的培训。
招聘和挽留思科认证人员。
G
S
Master专业化认证
专业化认证
可管理服务计划
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
E
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
N/A
N/A
N/A
UCCE ATP合作伙伴必须提供相同证明，来满足所有招聘和内部培训要
3.5.2 合作伙伴必 须 保留
求(3.5.1－3.5.3)。
合作伙伴必须提供内部培训记录证明，如人力资源档案记录、培训证书
3.5.3 合作伙伴必 须 保留
合作伙伴必须保留一个关于所有担任所需角色的人员的电子表格，包括
当前所需人员列表。
他们所获得的证书和在专业化认证中担任的角色等（如适用）。
内部培训记录。
等。
合作伙伴必须提供证明来演示如何保存所需人员的培训记录、审查专业
化认证更新的频率，以及如何监控专业化认证的周年日期及各角色是否
符合要求。
3.6 客户培训
经销代理商计划
要求
描述
3.6.1 合作伙伴必 须 拥有
通常当合作伙伴在客户地点部署了新技术时，开展客户培训。
一个客户培训流程；必须
保留客户记录。
G
√
S
√
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
可管理服务计划
M
√
A
√
SC
E
√
合作伙伴必须说明或展示为客户提供新技术培训的流程，包括如何规划
和向客户提供培训。必须提供客户培训活动记录。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
4 服务战略要求
4.1 IT 财务管理
经销代理商计划
要求
描述
4.1.1 合作伙伴必须拥有
财务管理流程可能包括对所提供服务进行预算、记帐、收费和开具单据
预算和财务规划流程。
等方法。
G
N/A
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
N/A
Sec
N/A
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
合作伙伴必须证明已有财务管理流程。
4.2 服务系列管理
经销代理商计划
要求
描述
4.2.1 合作伙伴必须具有
服务系列即全部服务，包括正在筹备中的服务（已建议提供或正在开
管理全部所提供服务的流
发中的服务）、当前服务（已处于服务目录之中）和已过时因此不再
程。
提供的服务。必须对所提供的服务范围加以管理，以确保提供出色业
G
N/A
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
N/A
Sec
N/A
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
务价值，即必须评估新服务、修改现有服务并在适当时结束过时服务
的提供。
作为服务系列管理的证明，可提供业务计划或其他类似的计划记录。
4.3 需求管理
经销代理商计划
要求
描述
4.3.1 合作伙伴必须具有
合作伙伴必须了解并影响客户需求，提供满足其需求的能力。这其中可
管理服务需求的流程。
能包括分析业务活动模式和用户简况，或实施差别化收费，以鼓励客户
G
N/A
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
N/A
Sec
N/A
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
在不太忙碌的时段再使用某些特殊服务。
作为需求管理的证明，可提供业务计划、营销计划或其他类似的计划记
录。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
5 服务设计要求
5.1 服务目录管理
经销代理商计划
要求
描述
5.1.1 合作伙伴必须提供
必须创建和维护详细的服务信息；必须能通过发布的产品简介或演示来
5.1.2 合作伙伴必须保留
访问这些信息。
5.1.3 合作伙伴必须具有
务和产品内容、服务水平协议(SLA)和客户责任。
更新服务信息的流程必须包括服务负责人、调整内容，以及在必要情况
一个更新服务目录的流
下包括重新协商与客户、合作伙伴及供应商间的所有可管理服务SLA。
有关所交付服务的信息。
服务目录。
对于每项所提供的服务，都必须提供以下信息：服务活动、所提供的服
G
S
Master专业化认证
专业化认证
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
E
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
程。
必须提供服务目录更新证明。
5.2 服务水平管理
经销代理商计划
要求
描述
5.2.1 合作伙伴必须向客
服务水平协议是合作伙伴和客户间定义合作伙伴职责，特别是服务水平
户提供服务水平协议
目标的协议。SLA一般包括在服务合同中，但也可以是独立文件。
G
√
S
√
Master专业化
专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
（SLA）。
合作伙伴必须提供其服务的客户SLA示例。
不适用于提供思科品牌服务（CBR，服务包，按性能支付）的经销代理
商合作伙伴（金牌/银牌合作伙伴）。
UCCE ATP必须提供能满足企业联系中心客户服务水平管理要求的证明
－5.2.1、5.2.2和 5.3.1－5.3.4。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
5.2.2 合作伙伴必须具有
必须进行重复性的定期评估（建议每周或每月进行一次），来审查有关
监控和 报告 服务 水平性
机构提供可管理服务的能力的指标。审查必须包括与客户、合作伙伴和
能参数的流程。
供应商签署的所有可管理服务协议中的特定SLA数据。
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
合作伙伴必须说明或展示如何监控或审查服务水平指标；必须提供审查
5.2.3 合作伙伴必须能够
记录。
更换零部件。
思科签署了支持合同（如SmartNET）的证明。
合作伙伴必须提供具有备件计划（即备件库、备件处理、记录等）或与
SC
SC
5.3 容量管理
经销代理商计划
要求
描述
5.3.1 合作伙伴必须衡量
容量管理旨在确保以正确的价格、在正确的时间提供正确容量的IT基础
和监控企业容量信息，以
设施，并保证最高效地利用IT资源。
G
S
SC
SC
Master专业化认证
专业化认证
SC
SC
SC
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
E
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
便根据企业事件预测容
量需求。
企业容量管理能够根据所发生的事件预测容量需求。
合作伙伴必须说明或展示如何衡量和监控企业容量，包括介绍或演示如
5.3.2 合作伙伴必须衡量
何进行容量审查、规划和分析。
服务容量管理确保其容量足以支持既定服务水平目标。
和监控服务容量信息，以
便确保始终满足SLA目
合作伙伴必须说明或展示如何监控服务容量，包括介绍或演示如何进行
5.3.3 合作伙伴必须衡量
容量审查、规划和分析。
和监控设备级的资源容
对于部分组件，容量可能代指规模或流量，如带宽或内存使用量。
标。
资源容量管理确保能为当前IT设备级别（即思科设备）提供适当的容量。
量信息。
合作伙伴必须说明或展示如何衡量和监控资源容量，包括介绍或演示如
何进行容量审查、规划和分析。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
5.3.4 合作伙伴必须向客
必须通过管理报告等向客户提供改进性能或容量的建议。
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
户提出改进性能和容量
的建议。
5.4 可用性管理
经销代理商计划
要求
描述
5.4.1 合作伙伴必须衡量
可用性表示可管理服务或组件在需要时执行其既定功能的能力。可用性
所有可管理组件和子系
一般以百分比计算。
G
S
Master专业化认证
专业化认证
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
√
N/A
√
√
√
E
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
统的可用性。
合作伙伴必须说明或展示如何衡量可用性。
UCCE ATP合作伙伴必须提供能满足企业联系中心客户的所有可用性管
5.4.2 合作伙伴必须报告
理要求的证明(5.4.1-5.4.4)。
可管理组件和子系统的
告、非计划停运报告和计划停运报告。
必须创建服务性能报告并将其提供给客户，这其中包括正常运行时间报
可用性；必须将这些报告
5.4.3 合作伙伴必须证明
合作伙伴必须提供范例报告并证明已将报告提交给客户。
其提供可用性审查和规
可用性问题。
提供给客户。
合作伙伴必须说明如何在定期评估会议中使用趋势报告来发现潜在的
划，包括可用性趋势分
5.4.4 合作伙伴必须向客
析。
必须通过管理报告等向客户提供改进可用性的建议。
户提供改进可用性的建
议。
合作伙伴必须说明如何向客户提供改进建议，或提供建议报告范例。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
5.5 IT 服务连续性/灾难恢复
服务连续性 灾难恢复
经销代理商计划
要求
描述
5.5.1 合作伙伴必须监控
监控内部系统（如OSS/NOC管理系统和平台），以确保合作伙伴的基
IT基础设施的可用性、容
G
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
Sec
N/A
√
√
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
√
√
可管理服务计划
M
A
√
√
E
础设施不会影响向客户提供的服务。
量和性能。
合作伙伴必须说明和展示如何监控内部基础设施。
SC
SC
√
√
√
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足合作伙伴联系中心客户的全部服
5.5.2 合作伙伴必须拥有
务连续性/灾难恢复要求(5.5.1-5.5.4)。
一个书面记录的流程，来
题的流程，如故障、问题、变更和版本管理流程等。
如果发现可能会给IT服务带来风险的内部系统问题，必须有解决这些问
解决通过监控内部系统而
5.5.3 合作伙伴必须拥有
合作伙伴必须说明或展示如何解决内部IT问题。
一个书面计划来提供服务
中断恢复所需的步骤。
发现的问题。
SC
√
√
√
服务连续性/灾难恢复计划定义了恢复一项或多项IT服务，或者从NOC
连续性，在发生灾难或运
行中断时支持客户SLA。
SC
服务连续性可以通过部署相互连接的冗余NOC实现，分布式服务台操作
SC
SC
√
N/A
√
员能在发生故障时经由备用连接访问服务台工具，或是利用与另一供应
5.5.4 服务连续性/灾难恢
定期测试服务连续性/灾难恢复计划能确保它保持最新状态且切实可
复计划必须定期进行测
行；建议每年进行一次测试。
商的合同关系，支持服务连续性。
试。
N/A
测试记录可作为测试证据提供，如在实验室环境中模拟实际运行中断或
服务故障情况等。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
5.6 信息安全管理
如果合作伙伴保持最新ISO 27001注册状态，即可免除针对以下信息安全管理要求的审查。
经销代理商计划
要求
描述
5.6.1 合作伙伴必须记录
安全政策和流程必须：
保护内部环境免遭可能会
得到管理层的认可
影响其客户服务能力的攻
传达给所有员工和相关外部人员
击的安全政策和流程。
定期进行审查和测试，以保证其适用性、足以满足需求且高效
G
S
Master专业化认证
专业化认证
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
E
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的信息安全管
5.6.2 合作伙伴必须具有
理要求(5.6.1－5.6.5)。
物理安全性包括24x7视频监控、胸卡系统、保安和物理门禁控制。
保持物理安全性
物理安全性的方法和
物理安全性
流程。
合作伙伴必须说明或展示如何保持物理安全性。
5.6.3 合作伙伴必须具有
网络安全性包括防火墙、入侵检测、Web代理、访问控制列表、VPN路
由和转发、接入控制服务器和故障监控系统。
保持网络安全性
网络安全性的方法和
网络安全性
流程。
5.6.4 合作伙伴必须具有
合作伙伴必须说明或展示如何保持网络安全性。
服务器安全性包括服务器强化、防病毒、主机入侵防御和补丁管理。
保持服务器安全性
服务器安全性的方法
服务器安全性
和流程。
合作伙伴必须说明或展示如何保持服务器安全性。
5.6.5 合作伙伴必须具有
数据安全性包括数字证书、强大的密码、文件访问控制、终端安全性和
在线私密性。
保持逻辑数据安全性
逻辑数据安全性的方
逻辑数据安全性
法和流程。
合作伙伴必须说明或展示如何保持数据安全性。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
5.7 第三方合同（
第三方合同（在 ITIL 中称为供应商管理
称为供应商管理）
供应商管理）
经销代理商计划
G
S
√
√
合同必须包括服务水平协议；必须保留合同签字认可的记录。
5.7.4 合作伙伴必须具有
必须在SLA等要求未能满足时通知转包商；必须跟踪转包商用于解决问
一个当供应商/转包商不
题的纠正措施，并保存相关记录。
要求
描述
5.7.1 合作伙伴必须定义
合作伙伴必须定义计划要求中的哪些部分被转包给第三方（如进行了转
活动或服务的哪些部分
包）。在本文中，可能被转包的活动/要求以“S/C”表示。
Master专业化认证
专业化认证
N/A
Sec
N/A
M
A
E
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
UC
可管理服务计划
√
√
√
被转包给第三方。
如果进行了活动转包，则必须遵守下面5.7.2-5.7.5中所列要求。
注：对于经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴品牌服务，技术支持部分必
须由该合作伙伴内部提供，不能转包给第三方。技术支持指2级或更高
级别的支持活动；请参见附录1，了解支持级别的详细说明。
5.7.2 合作伙伴必须制订
合作伙伴必须提供文件或说明哪些活动被转包（如进行了转包）。
供应商选择标准可在列表或其他文件中定义。
选择和评估供应商/转包
商的标准，包括定期重新
必须定期评估转包商，以确保其满足包括SLA在内的各项要求。
评估供应商/转包商。
合作伙伴必须说明或展示如何选择和评估供应商/转包商。必须提供供应
5.7.3 合作伙伴必须与供
商/转包商评估记录作为证明。
应商/转包商签署书面合
同。
能满足要求时通知他们
5.7.5 合作伙伴必须定期
的书面流程。
建议对供应商/转包商进行季度业务审查，以确保合作双方满意。
审查供应商/转包商，以评
估合作关系。
合作伙伴必须提供定期审查的证明，且必须说明或展示如何解决审查中
发现的问题。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
呼叫中心转包要求
5.7.6 获得转包业务的第
获得转包业务的第三方必须通过合作伙伴在该国公开的服务电话号码，
三方必须以本地语言接
以本地语言接听电话呼叫。
如满足以下要求，合作伙伴即可将初始呼叫接听活动外包给第三方：
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
N/A
√
√
√
√
√
听呼叫。
合作伙伴必须向审查员展示获得转包业务的第三方如何处理来电，包括
5.7.7 获得转包业务的第
获得转包业务的第三方必须能在适当权限范围内访问合作伙伴的呼叫
三方必须立即记录客户
跟踪/登记系统，以立即记录客户呼叫。
确保以本地语言接听呼叫。
呼叫。
合作伙伴必须向审查员展示获得转包业务的第三方如何访问合作伙伴
5.7.8 必须确定联系合作
的登记系统，包括立即记录呼叫的证明。
伙伴的方法。
据情况将客户来电转接给合作伙伴。
获得转包业务的第三方必须能够联系合作伙伴工程师或管理人员，并根
合作伙伴必须说明或展示获得转包业务的第三方如何联系合作伙伴和/
5.7.9 合作伙伴必须负责
或将呼叫转接给合作伙伴。
已记录案例的跟进工作。
和报警以及案例关闭工作。
合作伙伴全权负责后续的呼叫跟踪和管理、故障排除、案例更新、升级
合作伙伴必须展示或说明如何对所记录的案例进行跟进，包括证明跟进
由合作伙伴而非获得转包业务的第三方执行。这其中包括展示完成跟进
的故障单示例。
非工作时间呼叫中心支持转包要求
5.7.11 必须明确将支持
获得转包业务的第三方必须通过流程保证客户能享受其服务合同中所
服务升级到合作伙伴的
描述的技术支持。这些流程必须包括一个升级流程，在所指定的负责接
方法。
听呼叫的工程师未能于特定时间段内作出应答的情况下，进行第二次尝
如满足以下要求，合作伙伴即可将非工作时间的呼叫中心运营转包给第三方，如寻呼服务等：
试。如果仍无应答，则通知经理。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
合作伙伴必须向审查员展示获得转包业务的第三方的升级流程，并说明
5.7.12 必须明确通知合
必须具有在正常工作时间，将之前非工作时间或假期接听的所有呼叫通
作伙伴所接听的非工作
知给合作伙伴的流程。
√
N/A
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
如何处理升级。必须提供升级故障单示例。
时间呼叫的方法。
合作伙伴必须向审查员展示他们如何从获得转包业务的第三方处获得
其接听的非工作时间呼叫的通知。
现场硬件更换服务转包要求
如满足以下要求，合作伙伴即可将现场硬件更换服务外包给第三方：
5.7.13 获得转包业务的
合作伙伴必须提供有关获得转包业务的第三方的工程师在支持思科产
第三方的工程师必须能
品方面的培训和技能水平的详细信息。
够提供现场硬件更换服
务。
白标合作伙伴（
制造商”）
白标合作伙伴（“制造商
制造商 ）要求
如满足以下要求，合作伙伴即可将远程管理和监控服务以“白标”（即转包“）方式交由Express合作伙伴：
5.7.14 白标制造商必须
白标制造商必须提供升级流程，用以确定白标营销商运营流程中所需的
提供1-4级故障的升级流
角色、职责、时间表和升级联系信息。
5.7.15 白标制造商必须
白标制造商必须提供一套详细的服务手册，包括如何使用管理门户的指
将支持材料提供给白标
导、运营流程、报告说明和生成报告。
5.7.16 白标制造商必须
白标制造商必须向销售人员、客户关系经理和工程师提供培训，培训可
为白标营销商提供服务
包括：
培训。
程。
营销商。
服务活动，所提供服务和产品，以及 SLA
服务概述
管理平台技术概述
管理门户培训
服务定位
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
5.7.17 白标制造商提供
白标制造商必须提供一个为服务激活流程和日常运营支持活动定义角
文件，来描述白标合同中
色和职责的文件，这其中包括有关与白标营销商共同交付的服务相关的
5.7.18 白标制造商必须
变更请求(RFC)。
白标制造商必须提供以下能由白标营销商重复使用和贴标的营销材料：
提供一套能由白标营销
服务说明、服务产品简介、客户演示、服务概述和FAQ。
5.7.19 白标制造商必须
白标制造商必须提供销售流程支持，能够全天候访问管理门户的演示系
能够访问管理门户的演
统和所提供的服务，以支持销售流程。
的服务流程。
商贴标的营销材料。
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
示系统和所提供的服务。
5.7.20 白标制造商必须
白标制造商必须提供月度和季度指标报告，来衡量客户服务质量；衡量
向白标营销商提供报告，
的指标可能包括：
以确保满足客户满意度
客户满意度：内部和外部
指标和SLA。
客户流失率：按原因代码划分
5.7.21 白标制造商必须
MTRS：平均服务恢复时间
自动解决的故障单百分比
完成变更的百分比
此外，
此外，白标制造商还必须证明具有以下4个重要功能中的至少
白标制造商还必须证明具有以下 个重要功能中的至少2个功能
个重要功能中的至少 个功能：
个功能：
提供集成到白标营销商
白标制造商必须提供IVR解决方案，包括以下内容：
呼叫路由规定，一旦呼叫进入呼叫中心，就必须代表白标营销商路
IVR 脚本，开始问候语，语音留言问候语，待机音乐和选项
的IVR解决方案中的交互
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
由呼叫
5.7.22 白标制造商必须
白标制造商必须以电子方式提供故障单以及性能、库存和可用性信息，
提供故障单电子绑定功
用以集成到白标营销商的故障单和报告系统中。
式语音响应(IVR)支持。
N/A
能，与白标营销商的故障
5.7.23 白标制造商必须
白标制造商必须提供一个供白标营销商贴标的客户门户，这其中必须包
为白标营销商提供一个
括门户用户指南。
单系统集成。
品牌门户。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
5.7.24 白标制造商必须
白标制造商必须提供可供白标营销商贴标的客户服务和产品，这其中可
提供一套供白标营销商
能包括：
贴标的客户服务和产品。
客户电子通知
服务激活工具
电子邮件地址
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
N/A
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
6 服务升级
6.1 升级规划和支持
经销代理商计划
要求
描述
6.1.1 合作伙伴必须发
服务升级指引入新服务、更改现有服务、更换供应商、终止服务或服务
现、管理和控制风险，以
组件的提供，或对服务进行根本性的改变等。
G
S
Master专业化认证
专业化认证
UC
可管理服务计划
Sec
M
A
E
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
便防止升级活动期间出
现故障和中断。
风险发现和防御对于确保业务运营环境中的服务成功升级至关重要。
合作伙伴必须证明能够在规划阶段发现风险并按需进行控制。可通过风
6.1.2 合作伙伴必须提供
险管理参数表或其他已发现风险列表的形式来证明。
冗余管理连接，将其作为
障切换监控功能。
合作伙伴和客户站点间的冗余管理连接在主管理连接中断时，能提供故
一个服务选项。
合作伙伴必须在工作说明等示例中证明，将冗余管理连接作为选项提供
给客户。
6.2 变更管理
经销代理商计划
要求
描述
6.2.1 合作伙伴必须具有
变更管理是负责控制所有变更的生命周期，即从变更请求到实施和审核
一个管理变更的书面流
的流程。
G
√
S
√
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
程。
合作伙伴必须说明如何进行变更，包括如何记录、评估、授权、划分、
规划、协调、实施、归档和完成变更请求。作为该流程的证明，必须提
供变更记录。
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的所有变更管
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
理要求 (6.2.1-6.2.7)。
6.2.2 合作伙伴必须具有
在变更失败时，为将环境恢复到最近的已知最佳状态或配置，须执行变
N/A
N/A
√
√
√
√
√
一个在需要时取消变更
更取消。在执行变更前必须制订取消计划。
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
必须在变更管理等流程中记录下明确的标准和非标准变更的定义。
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
标准变更必须在客户提出请求后的24小时内完成。
N/A
N/A
N/A
N/A
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
√
√
的流程。
6.2.3 变更请求(RFC)必
须能够获取足够信息来
跟踪变更。
合作伙伴必须说明如何实现变更取消，包括变更取消示例等。
变更请求(RFC)是进行变更的正式建议书，可为纸质文件或电子文件。
RFC必须包括所建议变更的详细信息，包括识别号、与问题或已知错误
的关系、相关配置项说明、变更理由、将要更改的配置项版本、RFC提
交者和联系信息。所提供信息必须足够充分，以便跟踪所有与添加、修
改或删除任何软件或硬件相关的变更，包括版本管理。
6.2.4 合作伙伴必须具有
合作伙伴必须提供正在处理和已经完成的RFC的示例。
标准和非标准变更的定
6.2.5 合作伙伴必须在24
义。
小时期限内完成标准变
6.2.6 必须具备适合客户
如果请求遵循某一特定变更管理流程，则必须有一流程确保记录下客户
特定情况的变更控制流
流程且随时可用。用户必须了解如何访问和使用客户特定变更控制流
程。
程。
更。
合作伙伴必须说明获得请求和在24小时内完成标准变更请求的流程。
变更控制简况中可能记录着客户的特殊需求，包括须遵循的特定流程、
维护窗口、紧急事件联系人和通知信息、有关客户特定变更流程和顾问
委员会角色的信息、在哪些为标准变更和哪些为非标准变更方面达成的
共识，以及将如何处理紧急变更的政策和流程等。
合作伙伴必须说明如何处理客户特定变更流程，必须展示特殊客户要求
示例。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
6.2.7 合作伙伴必须设有
合作伙伴必须有职责表、工作说明或其他确定变更负责人的方式，可以
变更经理和变更顾问委
由单一负责人（变更经理）和跨职能团队（变更顾问委员会）审批变更
员会，来管理变更，包括
请求。
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
√
√
合作伙伴必须以书面流程形式来证明版本从开发到安装的分阶段部署。
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
合作伙伴必须说明或展示如何在版本发布过程中发现配置项，并提供所
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
在将日常活动作为标准
变更处理前对其进行分
6.2.8 合作伙伴必须有管
合作伙伴必须证明能使用工具（如故障单系统等）来管理变更，这些工
理变更的工具。
具可以是现成或定制工具和/或脚本，能够自动执行部分流程。
析和评估。
必须提供如何使用变更管理工具的说明；用户必须证实其了解如何使用
这些工具。
6.3 版本和部署管理
6.3.1 合作伙伴必须有一
版本和部署管理是用于规划、安排和控制版本（硬件、软件或文档）进
个用于管理软件和硬件
入客户测试和生产环境的流程。
版本及部署的书面流程。
版本和部署管理流程必须包括规划、准备、构建和测试、服务测试/试
用、升级和部署。
合作伙伴必须说明如何发布和部署软件及硬件。
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的所有版本和
6.3.2 合作伙伴定义如何
部署管理要求(6.3.1-6.3.5)。
在生产环境中开发、测
6.3.3 合作伙伴必须能发
试、接受和安装版本。
(CI)，多个版本能如何整
现受版本影响的配置项
完成的版本记录，包括版本文档。
合为单一版本（如适用），
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
以及如何创建和批准规
划、构建、发布及取消文
6.3.4 软件和硬件文档必
须使用为硬件和软件而定义的存储库来控制修改版本，防止版本在未授
须保存在库中，如最终软
权情况下更改。
(DHS)。
6.3.5 必须进行审核，以
合作伙伴必须向审查员展示如何使用硬件和软件库。
确定版本是否符合版本
须提供审核记录，包括在发现问题时进行修正的证明。
件。
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
件库(DSL)和最终硬件库
合作伙伴必须说明如何进行审核，来确保正确（按流程）部署版本。必
管理流程。
6.4 服务资产和配置管理
经销代理商计划
要求
描述
6.4.1 合作伙伴必须具有
数据收集流程必须包括所有必要的网络和可管理组件的详细信息，用于
一个用于获取和管理关
激活可管理服务。
G
S
N/A
N/A
N/A
N/A
Master专业化认证
专业化认证
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
E
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
键信息和数据（服务资产
和配置信息）的数据收集
合作伙伴必须说明或展示数据收集和管理流程如何运作；包括在必要时
流程。
如何识别、记录、存储和修改/更新资产及配置信息等。这可能包括提
供一个书面流程或展示一个工具等。
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的所有服务资
6.4.2 合作伙伴必须具有
流程和工具来高效控制
可管理设备的配置。
产和配置管理要求 (6.4.1-6.4.3)。
对于所管理的思科系列路由器/交换机，合作伙伴必须执行备份流程，
展示他们拥有正确的读写权限，用于访问和存储配置的流程，以及通过
上传所存储配置来恢复服务的流程。配置必须存储在一个有效数据库或
文件服务器中。
对于所管理的思科统一通信应用，合作伙伴必须提供领先的最佳实践建
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
议，以支持客户对思科UC服务器的备份。这包括提供备份执行建议等。
合作伙伴必须通过一个流程或工具来监控所管理的思科UC服务器上的
备份服务可执行文件(.exe)可用性。合作伙伴拥有正确的读写权限，以
6.4.3 合作伙伴必须拥有
及通过上传配置备份来恢复服务的流程。
书面配置更改计划。
没有正确记录更改的情况下，添加、修改、更换或删除CI。
配置更改必须加以管理，以确保配置项数据始终保持最新状态；不应在
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
合作伙伴必须证明指定了CI相关负责人，明确定义了负责更新CI信息的
角色。
6.5 服务确认和测试
经销代理商计划
要求
描述
6.5.1 合作伙伴必须具有
服务确认和测试确保所部署的服务满足客户期望，并证实IT运营部门能
一个用于确认和测试服
够支持新服务。
G
N/A
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
N/A
Sec
N/A
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
务的书面流程。
合作伙伴必须证明开展了服务确认和测试活动，包括用户接受程度测试
流程或其他QA流程；合作伙伴还必须提供测试活动和客户认可记录。
6.6 服务评估
经销代理商计划
要求
描述
6.6.1 合作伙伴必须具有
服务评估旨在考虑服务的性能是否可被用户接受，以及它是否向客户提
一个确保客户能够接受
供了预期价值。
G
N/A
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
N/A
Sec
N/A
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
服务性能和价值的流程。
合作伙伴必须证明开展了服务评估活动，如提供为确保客户始终对服务
满意而定期召开的客户会议的会议记录等。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
6.7 服务知识管理
经销代理商计划
要求
描述
6.7.1 合作伙伴必须证明
知识管理包括用于收集、存储和访问服务运营相关信息的流程和工具。
G
N/A
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
√
E
N/A
可使用相关服务数据。
合作伙伴必须证明用户可通过数据库或工具访问和使用服务信息。这其
中可能包括已知错误数据库、知识库等。合作伙伴必须说明或展示如何
收集、存储和访问信息。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
思科生命周期服务：
思科生命周期服务：运作(O)
运作
7 服务运作
7.1 服务台功能(呼叫
服务台功能 呼叫/联系中心
呼叫 联系中心)
联系中心
经销代理商计划
要求
描述
7.1.1 合作伙伴必须提供
合作伙伴必须证明客户服务24x7可用，如员工安排，通过电子邮件、电
24x7客户服务（通过互联
话等实现人员可用性。
G
S
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
N/A
N/A
√
N/A
N/A
SC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
A
E
SC
SC
SC
N/A
N/A
N/A
√
√
√
网系统、电话、传真、寻
呼或电子邮件）。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的所有服务运
7.1.2 合作伙伴必须提供
8x5客户服务（通过互联
作要求(7.1.1- 7.1.12)。
合作伙伴必须证明客户服务8x5可用，如员工安排，通过电子邮件、电
话等实现人员可用性。
SC
网系统、电话、传真、寻
呼或电子邮件）。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
7.1.3 客户服务电话号码
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
必须是本国电话号码，接
且接听电话的工作人员必须使用当地语言。
合作伙伴必须有一个公开的国内客户服务电话号码，最好是免费电话，
SC
√
SC
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
SC
SC
SC
√
√
√
听电话使用当地语言。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
7.1.4 支持机构必须聘用
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
合作伙伴必须证明有一位专职经理或职责相当的人员负责服务台工作。
一位专职经理负责服务
台工作。
SC
SC
SC
SC
SC
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
7.1.5 为更好地接听呼
/优先级。
叫，客户划分问题严重性
合作伙伴必须证明客户确定的严重度/优先级被记录下来，作为呼叫处
理流程的一部分。
√
SC
√
SC
√
√
√
N/A
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
SC
SC
SC
√
√
√
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
7.1.6 必须提供非工作时
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
间支持。
天候员工职守的呼叫中心，则必须有用于提供非工作时间和假期支持的
合作伙伴必须说明如何提供非工作时间支持。注：如果合作伙伴没有全
SC
SC
SC
SC
√
√
√
书面流程。如果非工作时间所用的支持电话号码与工作时间所用号码不
同，合作伙伴必须详细介绍如何向客户提供非工作时间支持电话号码。
合作伙伴必须证明支持工程师能够写入呼叫跟踪系统，记录下非工作时
间的呼叫。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
7.1.7 所有呼叫都必须在
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
最初与客户沟通后立即
保证立即记录呼叫。
合作伙伴必须说明或展示如何记录呼叫；可使用时间标记或其他方法来
SC
SC
SC
SC
SC
√
√
√
记录。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
基于计算机的呼叫跟踪系统
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
7.1.8 合作伙伴必须有一
合作伙伴必须说明或展示如何创建故障单，并将其输入计算机系统。系
个基于计算机的呼叫跟
统可以是现成的，也可以定制。
√
SC
SC
SC
SC
SC
踪（如故障单或故障管
理）系统，以及一个服务
呼叫跟踪系统必须符合以下7.1.9－7.1.20中列出的要求。
台流程，用以根据需要为
每个呼叫创建一个故障
注：对基于计算机的呼叫跟踪系统的要求不适用于使用思科品牌服务
单。
（CBR，服务包或按性能支付服务）的经销代理商（金牌/银牌）合作
伙伴。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
7.1.9 基于计算机的呼叫
呼叫跟踪系统必须能自动定位案例标识符；确保能够连续有序地跟踪案
跟踪系统必须能自动定
例记录和相关的案例信息。
√
SC
√
SC
√
√
√
SC
√
SC
√
√
√
√
√
√
√
√
√
SC
SC
SC
√
√
√
位案例标识符（案例编
7.1.10 基于计算机的呼
号）
合作伙伴必须说明或展示系统如何定位案例编号。
呼叫跟踪系统必须具有精确定义的字段，以便整合相关案例信息。
叫跟踪系统必须包含用
SC
SC
SC
√
√
√
于跟踪呼叫方信息的字
段（姓名、公司、电话号
码、电子邮件ID、移动联
7.1.11 基于计算机的呼
系号码和联系人ID等）
合作伙伴必须说明或展示如何在系统中记录呼叫方信息。
系统必须使用一个字段来说明与案例有关的重要信息点。
SC
SC
7.1.12 基于计算机的呼
合作伙伴必须说明或展示如何记录案例说明简介或主题。
√
√
的问题说明和工程信息，无论是纠正类型的信息或是报告类型的信息。
SC
√
叫跟踪系统必须能记录
SC
√
带有日期/时间戳的案例
也包括生成能够监控案例质量的有价值指标。
√
SC
√
SC
√
√
√
N/A
√
√
叫跟踪系统必须包含用
SC
SC
SC
√
√
√
于案例说明简介或主题
的字段。
系统必须能捕获、定向和跟踪所有支持活动，包括与案例进度保持同步
SC
SC
SC
√
√
√
日志并跟踪所有支持活
动（包括内部发起的活
动）。案例日志记录必须
包括呼叫信息、RMA发
7.1.13 基于计算机的呼
货信息和现场活动信息。 合作伙伴必须说明或展示如何收集和跟踪案例信息。
系统必须能精确捕获案例打开和关闭的日期和确切时间。
叫跟踪系统必须能记录
SC
SC
SC
√
√
√
何时打开和关闭案例的
日期/时间戳（不可更
7.1.14 基于计算机的呼
合作伙伴必须说明或展示如何记录案例打开/关闭的日期和时间戳。
叫跟踪系统必须能生成
件、短信息或寻呼机消息。提醒的生成必须与合作伙伴备案的升级流程
针对当前优先级的自动
一致，必须将能够适用于优先级为1类和2类的案例作为最低要求。
改）。
升级提醒必须由系统生成，并辅以向升级流程中涉及的各方发送电子邮
SC
SC
SC
SC
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
升级提醒和案例开启时
长；这些升级提醒可以采
用电子邮件、短信息或寻
7.1.15 基于计算机的呼
合作伙伴必须说明或展示系统如何生成自动升级提醒。
叫跟踪系统必须能记录
件、短信息、寻呼机消息或致电。
呼机的方式。
提醒可以通过手动发起，必须辅以向升级流程中涉及的各方发送电子邮
N/A
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
SC
√
SC
√
√
√
√
√
√
SC
√
SC
√
√
√
SC
√
SC
√
√
√
√
√
√
SC
由合作伙伴的升级流程
定义的任何提醒；并能手
7.1.16 基于计算机的呼
动处理。
合作伙伴必须说明或展示系统如何生成升级提醒。
合作伙伴必须说明或展示如何永久记录案例活动。
叫跟踪系统必须能将案
√
SC
SC
SC
√
√
√
例升级日志记录为不可
7.1.17 基于计算机的呼
更改的条目。
合作伙伴必须说明或展示如何永久记录重要的案例活动。
叫跟踪系统必须能确保
SC
SC
SC
√
√
√
重要活动的时间戳不可
更改（例如，更改优先级、
更改状态和更改所有
7.1.18 基于计算机的呼
者）。
叫跟踪系统必须能记录
TAC案例ID编号；该功能的大部分可以通过在呼叫跟踪系统中生成一个
思科TAC案例编号（采用
单独的字段实现。该信息也可以导入至案例记录。
当案例升级至思科TAC之后，合作伙伴的呼叫跟踪系统必须能记录思科
SC
SC
SC
√
√
√
案例编号的形式）
7.1.19 合作伙伴工程师
合作伙伴必须展示或说明，当工程师在客户所在地时，如何通过互联网
必须能在任意地点，包括
连接或拨号调制解调器连接，访问呼叫跟踪/故障单系统。
合作伙伴必须说明或展示如何记录思科TAC案例编号。
SC
SC
SC
SC
SC
远程地点创建新故障单/
更新已有故障单。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
7.1.20 支持工程师必须
合作伙伴必须展示或说明支持工程师能如何在呼叫跟踪/故障单系统中
能写入呼叫跟踪系统，记
记录非工作时间呼叫；必须提供证明，证实呼叫在接听后立即被记录下
录非工作时间呼叫，或者
来。
√
SC
√
√
√
SC
√
SC
√
SC
√
SC
必须有一个流程，将信息
输入呼叫跟踪系统。所有
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
呼叫都必须在与客户沟
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
通后立即记录。
7.1.21合作伙伴的技术支
合作伙伴必须说明或展示如何回电客户；必须提供记录，来证明是由一
位技术人员在一小时内回电的，且使用本地语言。
SC
√
SC
√
√
√
√
√
√
√
N/A
√
√
√
√
SC
SC
SC
√
√
√
√
√
√
√
√
持工程师必须在一小时
内，以本地语言回电。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
升级流程
合作伙伴必须说明或展示如何处理故障单升级问题。
7.1.22 合作伙伴必须有
升级流程必须解决以下问题：
一个有力的书面升级流
程，能通过合作伙伴管理
体系升级服务台请求，并
在必要时升级到思科。
7.1.23 升级流程必须提
按优先级定义客户呼叫
确定每个优先级的呼叫升级的时间表
确定每个优先级的呼叫升级到思科的时间表（如需要）
合作伙伴内部升级故障的流程
合作伙伴将故障升级到思科解决的流程（如需要）
合作伙伴必须展示在需要时如何提供自动呼叫升级报警。
供自动呼叫升级报警。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
7.2 请求履行
经销代理商计划
要求
描述
7.2.1 合作伙伴必须具有
请求一般风险和成本都较低，且更改小，如请求修改密码或安装软件，
一个应对服务请求的书
或索取信息。一个独立的请求管理流程能防止这些小请求过多，造成故
面流程。
障或问题管理流程的拥塞。
G
S
√
√
N/A
N/A
Master专业化认证
专业化认证
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
E
N/A
N/A
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
合作伙伴必须说明或展示如何记录、解决和完成请求。请求可通过更改
7.2.2 合作伙伴必须有一
请求（RFC）流程处理，也可不通过此流程处理。
个自动服务请求工具。
面，用户使用该界面上的预定义菜单，选择和输入服务请求的具体信息。
合作伙伴必须证明拥有自动服务请求处理方法，这可能包括一个Web界
7.3 事件管理
经销代理商计划
要求
描述
7.3.1 合作伙伴必须具有
事件将分为信息级（应进行记录）、警告级（应发送报警）或例外级（即
一个确保能检测并过滤
事件脱离正常模式，应触发故障）。
G
N/A
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
N/A
Sec
N/A
可管理服务计划
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
所有事件，并采取相应正
确行动的书面流程。
合作伙伴必须说明或展示如何通过正确流程来处理事件。
7.4 故障管理
经销代理商计划
要求
描述
7.4.1 合作伙伴必须具有
故障管理是管理所有故障的生命周期的流程。主要目的是尽快恢复IT服
一个用于故障管理的书
务。
G
√
S
√
Master 专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
面流程。
合作伙伴必须说明或展示如何发现、记录、分类、划分、调查和诊断、
解决与结束故障。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的所有故障管
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
7.4.2 合作伙伴必须监控
理要求( 7.4.1-7.4.16)。
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
N/A
N/A
合作伙伴必须证明能在事件发生后的5分钟内自动检测出这些故障。
N/A
N/A
√
√
√
√
√
7.4.7 所检测出的故障必
合作伙伴必须说明或展示如何记录故障，以便能在90天内通过故障单系
N/A
N/A
√
√
√
√
√
须记录，且这些记录便于
统或数据库查询它们。
必须监控可管理服务的所有关键组件，以便检测出故障或潜在故障，并
所管理设备的环境参数、 在故障影响IT服务前消除它们。
可用性和性能信息。
7.4.3 合作伙伴必须具有
合作伙伴必须说明或展示如何监控所管理设备，以检测出故障。
核心监控数据的轮询间隔不超过 5 分钟
合作伙伴必须证明有一个监控流程，其中包括：
一个用于监控、跟踪和应
对故障及性能数据的书
面流程。
提供和存储故障和性能数据；数据必须至少保存和能够在线访问 12
通过客户门户或类似工具，允许客户实时访问故障信息
7.4.4 合作伙伴必须具有
合作伙伴必须证明用于监控的管理平台高度可用，且能将信息输入合作
一个能从所管理设备检
伙伴的故障单系统。必须提供使用该工具的书面说明。
个月
索、管理环境参数、可用
性和性能信息的管理平
环境监控可以包括监控设备和/或数据中心、实验室以及已安装设备的
台。
周边设备，也可以包括监控温度、湿度、灰尘和颗粒、漏水监测和/或
监控设备能耗。
7.4.5 合作伙伴必须具有
用户必须证实其了解这些工具及其功能。
事件关联能将事件对比和关联，以帮助确定问题根源，加速分析。
一个支持事件关联业务
规则的管理平台。
合作伙伴必须说明或展示管理平台能如何关联来自所有所管理设备的
7.4.6 必须能在5分钟内
事件。
从所有管理事件中检测
出故障。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
访问，可供查询。
7.4.8 合作伙伴必须具有
合作伙伴必须证明将所检测出的故障通知给客户，包括客户文件中的联
一个将所检测出的故障
系记录等。
7.4.9 必须在15分钟内，
客户必须能选择至少两种最偏爱的通知方式，包括电子邮件和电话等。
通知给客户的流程。
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
以客户最偏爱的方式通
知他们。
合作伙伴必须提供记录，表明在故障发生后的15分钟之内，以客户最偏
7.4.10 合作伙伴必须根
爱的方法通知他们。
据所定义的准则对故障
合作伙伴必须说明或展示如何分类和划分故障单优先级，且必须提供所
故障的分类/优先级划分一般是根据其对IT服务和业务的影响作出的。
进行分类和划分优先级。 用的归档准则。
7.4.11 合作伙伴必须具
必须根据严重度、对业务的影响程度和/或SLA，来确定相关方的状态
有一个将最新故障单信
更新频率和标准。
息通报给相关方的书面
流程。
必须定义方法，以便相关方提供当前故障的信息，而故障管理员则能按
预定频率审查这些信息并作出响应。
合作伙伴必须说明或展示相关方如何获得最新故障单状态，以及如何获
7.4.12 合作伙伴必须已
得相关方输入信息并就此作出响应。
确立用于调查故障并进
知错误的说明。
故障管理流程必须包括解决已知错误（如以前解决过的错误）和调查未
行故障排除的方法。
合作伙伴必须说明如何调查故障并决定解决方案，必须提供已解决的故
7.4.13 合作伙伴必须将
故障管理流程必须包括到问题管理流程的链接，以便传输未知或无法解
问题管理集成到未知错
决的错误。
障示例。
误的排障过程中。
合作伙伴必须证明将未知错误传输给问题管理流程或在此流程帮助下
解决了问题。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
7.4.14 合作伙伴必须维
已知错误数据库必须在故障和问题管理中广泛应用。已知错误数据库中
护一个支持搜索的已知
的文章必须分配给一位主题专家(SME)。
N/A
N/A
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
错误数据库。
合作伙伴必须证明具有一个已知错误数据库，它可以是一个现成的数据
库、定制数据库、Excel电子表格或类似工具。用户必须证实了解此数
7.4.15 必须确定、记录和
据库及其功能。
必须能在部门表中明确确定谁可负责结束故障。
宣传负责结束故障的部
7.4.16 合作伙伴必须在
合作伙伴必须证明已通知这些部门，并提供故障结束记录。
故障结束后将其总结归
故障进行的分类。
门。
归档的故障总结必须包括详细的故障解决信息，以及根据预定义类别对
档。
合作伙伴必须在故障单系统等工具上提供故障总结示例。
7.5 问题管理
经销代理商计划
要求
描述
问题处理
7.5.1 合作伙伴必须具有
问题管理包括无已知解决方案的故障（从故障管理流程传输而来的故
一个用于问题管理的书
障），或主动从故障单、可用性或性能趋势中发现的故障（如某一时间
面流程。
段内同一设备上发生的多个故障等）。
G
S
√
√
Master专业化认证
专业化认证
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
E
√
√
√
√
√
合作伙伴必须说明如何检测、记录、分类、划分、调查和诊断、解决与
结束问题。合作伙伴必须提供示例，体现与故障管理的关系，包括主动
从重复发生的类似故障中发现问题，以及与更改管理的关系，即进行由
问题调查而决定的更改。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的所有问题管
7.5.2 必须能识别、验证、 问题根源分析是一项确定故障或问题最底层、最根本原因的活动。
理要求－7.5.1-7.5.4。
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
N/A
记录问题根源，并将其存
储到已知错误知识库中。 注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
合作伙伴必须证明具有根源分析，包括存储信息以评估类似问题（存储
7.5.3 合作伙伴必须保留
必须保留校正行为记录，包括问题识别、根源分析、修复步骤、有效性
所有问题的闭环校正行
审查和修复完成。
在已知错误数据库/知识库中）。
为的记录，包括给问题相
关方的修复步骤建议等。 注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
必须按照要求报告正在
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
进行的校正行为。
合作伙伴必须证明能够提供当前校正行为，即故障单系统或RFC中打开
7.5.4 合作伙伴必须具有
的故障单的实时报告。
主动问题管理流程包括用于审查重复发生问题、确定趋势和采取预防行
N/A
一个主动问题管理流程， 动的流程。
包括使用趋势分析来发
现和解决重复发生的问
题。
明对问题数据进行分析，来确定趋势，如提供“Top 10”报告，配以对更
合作伙伴必须说明或展示如何主动发现和解决问题。必须提供记录以证
多细节的具体分析。
7.6 访问管理
经销代理商计划
要求
描述
7.6.1 合作伙伴必须具有
访问管理是为授权用户提供使用某一服务的权利，并防止未授权用户访
G
N/A
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
一个为用户提供访问权
问的流程。
限的书面流程。
合作伙伴必须证明具有这一流程，包括：
用户请求访问的方法
对于请求的检验
提供访问权限
记录和跟踪访问内容，包括常规检查
在必要时禁止或限制访问
7.7 现场响应/排障
现场响应 排障
经销代理商计划
要求
描述
7.7.1 合作伙伴必须书面
对于现场响应和排障的描述必须包括：
描述现场响应和排障。
地理范围
最佳服务水平协议（SLA）
现场服务派遣系统（如独立于呼叫跟踪系统）
所有转包商（如允许）
G
√
S
√
Master 专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
E
SC
SC
√
√
合作伙伴必须说明或展示如何向客户提供现场响应和排障。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的所有现场响
应/排障要求。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
7.8 远程排障
经销代理商计划
要求
描述
7.8.1 合作伙伴必须能远
远程接入可以为带内或带外管理，或二者同时进行，包括能够支持所选
程接入客户网络，以便进
连接选项（带内，控制和管理数据与所传输数据使用同一网络；或带外，
行故障排除。
管理和控制数据使用另一独立网络）。
G
N/A
S
N/A
Master 专业化认证
UC
N/A
Sec
N/A
可管理服务计划
M
√
A
√
E
√
合作伙伴必须说明或展示如何远程接入客户网络，包括有哪些连接选
项。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
思科生命周期服务：
思科生命周期服务：优化(O)
优化
8 持续服务改进要求
8.1 服务改进
经销代理商计划
要求
描述
8.1.1 合作伙伴必须采取
持续改进性能的证明包括记录用于改进性能的措施，特别是在未达到预
行动来持续改进性能，以
定目标时采取的举措。
G
S
√
√
√
√
Master 专业化认证
可管理服务计划
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
E
√
√
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
实现既定目标。
合作伙伴必须说明或展示如何启动和实施持续改进。
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的所有服务改
8.1.2 合作伙伴必须采用
持续改进方法。
进要求8.1.1和8.1.2。
持续改进方法包括7步改进流程，内容为：
定义应衡量的指标
定义可衡量的对象
收集数据
处理数据
分析数据
提供和使用信息
采取校正措施
合作伙伴必须采用了合理的方法，包括数据收集、分析和校正措施记录。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
8.2 服务衡量
经销代理商计划
要求
描述
8.2.1 合作伙伴必须确立
必须确立、记录、跟踪和审查服务目标。衡量指标必须与业务相关，包
有关服务可用性、可靠性
括服务水平、客户满意度、业务影响力和供应商绩效等。
G
S
√
√
N/A
N/A
Master专业化认证
专业化认证
可管理服务计划
UC
Sec
M
A
E
√
√
√
√
√
参见表1
参见表1
参见表1
参见表1
参见表1
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
和性能的可衡量目标。
合作伙伴必须证明，在定期业务审核会议中，衡量绩效并评估衡量结果。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的服务衡量要
求（8.2.1-8.2.4，和8.2.6）。
通用指标
8.2.2 合作伙伴必须跟踪
合作伙伴必须提供记录，显示正确捕获了MTTN数据且达到目标。MTTN
平均通知时间(MTTN)：
目标根据计划而定，请参见表1，了解各计划的特定MTTN目标。
衡量的时间范围为从系
统最初检测到故障到通
合作伙伴可使用其他标签代替“MTTN”，假设其意义相同。
过电子邮件或其他预先
8.2.3 合作伙伴必须跟踪
安排的方式通知客户。
合作伙伴必须提供记录表明正确捕获了MTRS数据且达到目标。合作伙
平均服务恢复时间
(MTRS)：衡量的时间范
伴必须根据以下优先级别，将服务恢复到已知工作配置：
围从故障出现之时到服
P2: 24小时
P3: 2个工作日
务完全恢复，向客户和最
终用户提供正常功能（如
N/A
N/A
P1: 4小时
P4: 5个工作日
通过临时或永久修复）为
止。
注：石油/天然气/能源/公用事业：目标可能根据客户的不同而不同。
合作伙伴可使用其他标签代替“MTRS”，假设其意义相同。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
8.2.4 合作伙伴必须跟踪
合作伙伴必须提供记录表明正确捕获了现场排障响应时间数据且达到
现场排障响应时间：衡量
目标。
√
√
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
N/A
N/A
√
√
√
√
√
√
√
N/A
N/A
N/A
N/A
√
N/A
N/A
的时间范围从现场排障
支持人员何时到达客户
Master可管理服务合作伙伴现场排障响应时间最长不应超过4小时，对
所在地决定。
于思科经销代理商银牌合作伙伴最长不应超过24小时。
开始时计算，根据需要由
对于思科经销代理商金牌合作伙伴、Master专业化认证合作伙伴和
注：石油/天然气/能源/公用事业：目标可能根据客户的不同而不同。
注：不适用于使用思科品牌服务（CBR，服务包或按性能支付服务）的
8.2.5 合作伙伴必须衡量
合作伙伴必须证明正确捕获了客户启动更改的周期，且满足目标。
客户发起的更改所需的
客户启动更改的周期必须为“标准更改不超过24小时，高优先级更改不
周期时间：衡量的时间范
超过4小时。
围从收到客户请求更改
注：石油/天然气/能源/公用事业：目标可能根据客户的不同而不同。
经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴。
的时间起，到实施更改之
8.2.6 合作伙伴必须衡量
合作伙伴必须提供记录，展示衡量和分析了客户意见，并采取正确措施
客户的意见和反馈，并在
来解决客户问题。
时。
不满意的情况增加时采
取措施。
使用思科合作伙伴在线访问(PAL)工具来跟踪客户满意度数据，这是对
经销代理商合作伙伴的要求，也建议Master专业化认证合作伙伴和可管
理服务合作伙伴如此作。
8.2.7 合作伙伴必须跟踪
特定服务指标
合作伙伴必须提供记录，表明正确捕获了特定服务数据。
所提供服务的特定性能。
参见表2
参见表2，了解所建议的特定服务指标和目标。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
8.3 服务报告
经销代理商计划
要求
描述
8.3.1 合作伙伴必须向内
报告必须包括：
部和客户报告故障、意外
情况、设备清单、可用性
和性能数据。
G
N/A
S
N/A
Master专业化认证
专业化认证
UC
√
Sec
√
可管理服务计划
M
√
A
E
√
√
参见表3
故障管理报告：详细介绍当前校正客户网络中故障的举措；故障管
理指标，如故障数目、平均解决时间，发现的最常见问题根源等。
意外事件报告：因客户特定阈值或范围而生成的报告；客户能自行
选择各设备的参数，并决定生成意外事件报告的阈值。
设备清单报告：有关所管理的客户设备的报告；提供了有关客户设
服务可用性报告：总结了服务可用性；按站点或设备提供了整体服
备清单或广域网服务的数据。
务可用性报告。
性能分析报告：对于服务的历史性能分析，一般选取一定数量的样
本周期（每天、每周、每月），包括的数据使客户能够了解整体服
务性能。
可管理服务－Master合作伙伴必须提供有关其所提供服务的专门报告，
请参见表3，了解建议提供的特定服务报告。
UCCE ATP合作伙伴必须证明能满足企业联系中心客户的服务报告要
8.3.2 合作伙伴必须为客
求8.3.1。
户提供可通过Web访问
特定报告。
允许合作伙伴报告当前状态和性能，包括在客户同意的情况下在线提供
N/A
N/A
N/A
N/A
√
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
√
√
√
的报告。
8.3.3 合作伙伴必须证明
合作伙伴必须证明报告通过安全Web门户或其他自动方法提供给客户。
思科将随机选取抽样，在过去12个月的所有交易订单中最多选取10%。
因最近12个月内的订单
而签署过可管理服务合
合作伙伴必须证明完全符合订单合格要求（请参见计划政策：可管理服
同（只需重新认证审核）。 务融资政策和流程）。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
表1: 各计划特定MTTN目标
目标
各计划特定
合作伙伴必须证明能满足以下列出的MTTN目标。
计划
MTTN目标
目标(所有目标都是
目标 所有目标都是“最佳情况
所有目标都是 最佳情况”)
最佳情况
Master Security
<20分钟
Master UC
<20分钟
<20分钟，以下情况除外：
可管理服务 – Master
可管理服务 – Advanced
可管理网真服务：<10 分钟
石油/天然气/能源/公用事业：可能根据客户的不同而不同
<60分钟
可管理服务 – Express
<60分钟
表2: 可管理服务 – Master：
：特定服务指标建议
除8.2.2-8.2.6中列出的通用指标外，建议可管理服务 – Master合作伙伴还可跟踪以下列出的指标。
MPLS VPN，城域以太网，可管理互联网服
建议目标
MPLS VPN，城域以太网
MPLS VPN，城域以太网
<30ms实时服务水平
丢包率
MPLS VPN，城域以太网
同一大洲<150ms；全球<300ms
网络可用性
可管理TPNC
99.99%
抖动
可管理TPNC
同一大洲从边到边峰值到峰值单向抖动<5ms；全球
数据包传输延迟
可管理TPNC
同一大洲从边到边<120 ms (包括CE-PE链接)；全球
丢包率
可管理TPNC
同一大洲电信运营商从边到边<0.025%；全球<0.05%
病毒签名更新响应时间
入侵检测/入侵防御 (IDS/IPS)
目标因客户不同而不同
服务类别
指标
可管理网络(网真网络连接除外)
服务可用性
适用服务
务，IP端口汇聚
抖动
数据包传输延迟
可管理网真网络连接
可管理安全性
目标因客户不同而不同
1%
<10ms
<160ms
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
规定更改请求
统一威胁管理，防火墙
在4小时内更改优先级划分规定
安全更新和缺陷修复通知
统一威胁管理，防火墙
目标因客户不同而不同
座席可用性
统一联系中心，网真
目标因客户不同而不同
端口可用性
网真
目标因客户不同而不同
增加服务用户
统一通信
每天至少50，有3天的通知期
现有用户更改
统一通信
目标因客户不同而不同
可管理移动通信
服务可用性
第一英里无线连接
目标因客户不同而不同
可管理数据中心
服务可用性
广 域 应 用 服 务 (WAAS) ， 应 用 性 能 管 理
目标因客户不同而不同
可管理统一通信
(APM)，数据中心互联(DCI)
表3: 可管理服务 – Master：
：建议提供的特定服务报告
服务
报告
可管理网络
基础设施/网络报告，包括：
可管理安全
流量趋势报告
峰值负载报告
对服务无影响的故障报告
实时和历史语音及数据网络应用报告
详细的安全报告，包括：
预定义时间段中的故障数目
故障类型
响应时间
检测/防御的入侵次数（仅限 IDS/IPS）
最常见攻击类型（IDS/IPS 服务除外）
最常遭受攻击的主机或站点
发现攻击来源
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
联系中心（仅适用于托管解决方案）
统一通信（仅适用于托管解决方案）
提供座席和整体服务性能的报告，包括：
呼叫队列延迟
相对于服务水平协议的性能
平均通话时间
每小时平均呼叫次数
通话后工作所用时间
客户问题得到解决的呼叫百分比
抛弃的呼叫数目
可管理网真
Call Manager 状态和性能
呼叫统计数据（如时长、呼叫未接通次数等）
公共无线报告，包括：
可管理数据中心
呼叫统计数据（如时长、呼叫未接通次数等）
网真呼叫详细信息，包括：
可管理移动通信
Call Manager 状态和性能
呼叫详细信息报告，包括：
收入，服务使用情况，以及网络活动
应用性能报告，包括：
得到最多使用的优化应用
总体优化统计数据（如广域网带宽节约量等）
每应用和每设备流量(WAE)
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
附录 1: 支持级别
支持级别
0级程序化支持
级程序化支持
1级基本支持
级基本支持
2级高级支持
级高级支持
3级专家
级专家级支持
级专家级支持
说明
过去思科将对客户呼叫的简单处理
1级服务通常被认为是技术性支持，
大部分的高级客户支持属于2级支持，2
3级支持的复杂性最高，在涉及产品
称作“0级别支持”。随着思科内部职
具有基本的复杂性特征。该服务级别
级支持需要拥有专业背景的认证人员提
缺陷时通常需要开发工程师的直接
责的细化和服务合作伙伴群体的扩
要求独立的判断和比简单的脚本更
供。某些思科合作伙伴计划要求合作伙
介入。
大，思科需要重新定义一种比简单的
深入的分析。某些思科合作伙伴计划
伴提供该级别的支持。
呼叫处理更具体但是技术复杂度又
要求合作伙伴提供这一级别的支持。
低于1级别产品排障的支持。
服务定义
记录一个最终客户的呼叫，并将
解决第一次报告给 TAC 的问
决大部分的复杂配置问题
题，Cisco.com 或其它资源中上
解决多数软件或硬件问题
解决与 Cisco.com 尚未公布的以
为需要高于 1 级或 2 级支持的专
没有涉及该问题的文档。
确定产品缺陷
确定一个排障/解决的行动计划
在必要时使用外部分析工具
本地资源解决已知问题
在必要时分析踪迹和诊断数据
业技能的软硬件错误和诊断错
提供基本的互联网络诊断
在将新的软硬件版本部署到生产网
误提供解决方案
提供基本的标准软件协议和特
进行初步问题分类
用预先编订的文本回答一般性
Cisco.com 上的工具或文档
提供参考意见，引导客户使用
通过诊断和问题仿真（即重现）解
验证支持资格和服务级别
针对成熟产品的硬件和软件配
置、安装和特性集升级支持
件版本等信息。
问题
售后）
任务分配给相关的技术部门，提
供问题描述、受影响的硬件和软
提供一般性的产品信息（售前和
借助 Cisco.com 上的文档或其它
解决明显的硬件问题
络之前进行互操作性和兼容性测试
性支持
实验室仿真和问题重现
收集捕获的网络踪迹和诊断数
在部署修补程序前进行实验室测试
据
向最终用户提供定期问题解决
状态报告
将非技术问题与技术问题分开
执行基础问题确认并收集相关
地方）和 1 级支持过程中未诊断或
前未识别的错误有关的问题
与产品和/或软件开发人员交
题重现
针对软硬件错误（其它功能允许的
流，解决产品缺陷问题
如果升级到 3 级支持则为相关人员
识别由第三方软件/硬件造成的
互操作性问题
解决的排障错误提供方案
借助复杂的实验室仿真进行问
提供完整的问题重现步骤
技术信息
服务请求的特点
同一天解决
由非认证的资源解决
关于稳定产品线的记录在案的
已知问题，可由拥有基本网络或
需要基于技术的研究和技术知识来
•
需要较长的调查研究时间
诊断和解决问题
•
需要复杂的实验室重现操作
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
0 级别服务请求的例子包括，但
能够通过预定义的流程解决
-
不需要诊断的 RMA（返还
不限于：
技术知识和排障技能的支持工
1 级服务请求的例子包括，但不
程师解决
为中低诊断难度的已知错误或新错
误
复杂的生产环境和有限互操作性问
2 级服务请求的例子包括，但不限
题
材料授权）
-
DOA(到达时失灵)硬件
-
-
软件下载支持
-
帮助解决基本的配置问题
-
帮助解决高级配置问题
-
许可
-
安装协助
-
诊断性能问题
-
密码重设
-
解决互操作性问题
-
分析协议踪迹
障
需要与思科开发团队进行高层
次的交流
限于：
验证稳定产品线上的硬件故
•
•
涉及复杂度极高的新错误
•
需要深入了解产品以及产品之
间的交互
于：
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
附录 2：
：词汇表
访问管理：
访问管理：允许用户使用并受益于IT服务、数据或其他资产的流程。
案例管理系统：
案例管理系统：用于记录、跟踪、更新和结束故障事件并提供报告的系统，通常为电子系统。
认证经销商合作伙伴：按照思科渠道合作伙伴计划的要求取得了思科金牌、银牌、高级或优选认证资格的合作伙伴。
认证经销商合作伙伴
更改：
更改：添加、修改或删除有可能影响 IT 服务的任何要素。
更改管理：
更改管理：该流程用于管理对基础设施或服务的更改，使更改在被批准的前提下以平稳的方式进行，最大限度减少对系统的干扰。
配置选项（
）
：为提供 IT 服务而需要管理的组件。关于每个 CI 的信息记录在 CMDB 的一个配置记录中，在整个生命周期内由配置管理部门负责维护。CI 由更改管理部门
配置选项（CI）
负责管理。CI 通常包括硬件、软件、建筑物、人员和正式的文档，如流程文档和 SLA。
配置管理：
配置管理：该流程负责记录提供 IT 服务所需的配置选项的信息，包括它们之间的关系。这些信息将在 CI 的整个生命周期内得到管理。配置管理的主要目标是通过在需要的时
间和地点为所有 IT 服务管理流程提供准确的数据来保证 IT 服务的顺利提供。
配置管理数据库：
配置管理数据库：该数据库用于在整个生命周期内管理配置记录。CMDB 将记录每个 CI 的特点及其与其它 CI 的关系。一个 CMDB 还可能包含其它与 CI 相关的信息，如故障、
问题或更改记录。CMDB 由配置管理部门维护，供所有 IT 服务管理流程使用。
纠正措施：
纠正措施：为去除已发现问题的根源以防止问题复发而采取的措施。
国家群体：
国家群体：位于亚洲、新兴市场、欧洲、美国和加拿大的思科销售部门定义了一些国家群体，在认证和专业化认证方面将其视为一个“国家”。这样合作伙伴可以将它们在这些
国家的资源集中到一起，申请认证资格和专业化认证资格。如果通过了思科认证，合作伙伴在某个国家群体中的所有国家的分支机构都将获得认证资格和专业化认证资格。如
http://www.cisco.com/en/US/partners/pr11/pr8/pr27/partners_program_country_grouping_list.html
需了解更多细节，请访问：
客户地点设备（
）
：针对
MSCP,CPE 是合作伙伴用于提供可管理服务的产品，其中产品可以是：某个最终用户专用并位于最终用户的运营地点；或客户特定设备（如下所
客户地点设备（CPE）
：
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
述）。思科可根据需要扩大该定义的范围，加入某些网络产品，这些产品非集中管理，但与集中管理的产品连接而且对于可管理服务的提供必不可少。此类网络产品包括用于
终止传输电路的路由器和交换机、IPT 听筒和以太网局域网卡及交换机。
客户特定设备（
）
：针对 MSCP,CSE 由某个最终用户专用并位于合作伙伴的托管中心或运营地点（PoP）
，例如某个企业专用的在一个托管中心运作的可管理托管呼叫管理
客户特定设备（CSE）
器。
终极硬件库（
）
：对闲置的硬件配置选项进行安全保存的一个或多个物理地点。DHS
中的所有硬件由更改和版本管理部门管理并记录在 CMDB 中。DHS 中存有备件，采
终极硬件库（DHS）
：
用合适的版本，也可能包含作为未来版本一部分的硬件。
终极软件库（
）: 一个或多个安全保存所有软件配置选项的终极和批准版本的地点。DSL 还可能包含相关的 CI,如许可证和文档。即使有多个地点，DSL 仍是一个整合的
终极软件库（DSL）
逻辑存储区。DSL 中的所有软件由更改和版本管理部门管理并记录在 CMDB 中。只有 DSL 中的软件能在版本中使用。
直接合作伙伴：
直接合作伙伴：与思科签有直接产品经销协议的合作伙伴，包括系统集成商和 SP 经销商。
分销商：
分销商：思科授权的分销商根据思科和该分销商（“思科分销合作伙伴”、“CDP”或“分销商”）签署的直接采购协议，来分销产品和服务；(ii)思科分销合作伙伴授权的分销商（“思
科授权分销商”或“CDP”）根据思科分销合作伙伴或分销商与思科的协议（包括但不限于思科当时与任命此类思科授权渠道及和他们之间签订协议相关的准则），在EMEA地区
分销产品和服务。
升级：
升级：旨在需要时获取额外的资源以满足服务水平目标或客户的期望。任何 IT 服务管理流程都可能需要升级活动，但该流程通常用于故障管理、问题管理和客户投诉管理。
错误：
错误：造成一个或多个配置选项或 IT 服务中断的设计缺陷或故障。人为错误或影响到 CI 或 IT 服务的错误流程也被称为错误。参见已知错误。
事件：
事件：对配置项或IT服务管理有重大影响的状态变化。
事件管理：
事件管理：在事件的整个生命周期内对其进行管理的流程。
出错：
出错：错误的同义词。
错误数据：
错误数据：错误数据的时间序列。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
改进计划：
改进计划：合作伙伴制定的一项旨在改进其不符合认证要求的行动计划。如果合作伙伴不能在预定的时间内完成改进计划，就可能会失去认证资格或是降至一个适当级别。
带内管理：
带内管理：控制和管理数据与所传输的数据共享同一网络。
故障：
故障：IT 服务的意外中断或 IT 服务质量的降低。任何可能在将来影响 IT 服务的事件也属于故障。
故障单：
故障单：包含故障细节信息的记录，通常为电子记录。
故障结束：
故障结束：在故障得到解决而且客户满意后将故障状态改为结束。
故障管理：
故障管理：用于管理所有故障的流程。故障管理的主要目标是尽快为客户恢复 IT 服务。
间接合作伙伴：
间接合作伙伴：没有与思科签署直接产品经销协议的合作伙伴。
基础设施：
基础设施：共享的网络要素，如合作伙伴用于构建、部署和维护网络服务的核心、汇聚、多服务边缘互联网协议（IP）结构。基础设施支持多种网络服务，被用作共享的资源
来传输多个最终用户的流量。除了虚拟可管理电信运营商之外，基础设施通常由合作伙伴所有。
ISO 27001：
：国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年10月发布的信息安全管理系统(ISMS)标准。ISO/IEC 27001:2005定义了为应对机构整体业务风险而建
立、部署、运行、监控、审查、维护和改进所记录的信息安全管理系统的要求。它还定义了根据机构或其中部分部门的需要，定制部署安全控制的要求。
知识库：
知识库：包含故障、问题和已知错误信息的数据库。知识库通常用于将新故障与历史信息对应，提高解决速度和首次修复成功率。
已知错误：
已知错误：根源和解决方案均记录在案的问题。
可管理服务：
可管理服务：以成型的解决方案提供的信息技术，合作伙伴主动监控整个解决方案，而且能够从服务台或（NOC）按照运营商与客户之间的服务水平协议对该解决方案进行修
复。
平均通知时间（
）
：衡量和报告错误通知时间的指标。MTTN
是从系统开始发现错误到通知客户的平均时间。
平均通知时间（MTTN）
：
平均服务恢复时间（
）
：衡量和报告错误维修时间的指标。MTRS 是发生故障后恢复配置选项或 IT 服务的平均时间。MTRS 从 CI 或 IT 服务发生故障算起，到服务完全
平均服务恢复时间（MTRS）
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
恢复并向客户或最终用户提供正常功能时为止。
网络运行中心(NOC)：
：一个中央地点，能够查看全部网络或所监控网络，包括显示网络具体状态的工作站，以及用于管理网络的必要软件。网络运作中心是进行网络排障、软
网络运行中心
件分发和更新、路由器和域名管理，性能监控、以及协调所连网络的核心工作地点。
客观证据：
客观证据：客观证据是实际存在的证明，阅读审核报告的人员能够自行对其检查和评估。它能够有力地证明评估或审核是按规定进行的，且符合审核标准。
现场诊断响应时间：
现场诊断响应时间：该指标用于衡量和报告技术人员从决定提供现场诊断服务到到达客户地点的时间。
带外管理：
带外管理：通过一个独立网络来传输管理和控制数据。
合作伙伴：
合作伙伴：在此文中，合作伙伴指的是申请思科渠道合作伙伴认证计划中的认证（或重新认证）的机构，或该机构中的授权个人。标准和指标适用于申请认证的国家（或国家
群体）中的合作伙伴机构。不管使用何种业务模式，所有合作伙伴必须满足同样的认证要求。
性能/性能数据
性能 性能数据：
性能数据：通常随时间改变的非二进制数据（如内存使用率）。
主动监控：
主动监控：指的是合作伙伴利用集中式的网络管理系统和流程来自动检测服务故障和影响产品的问题。
问题：
问题：一个或多个故障的根源。
问题管理：
问题管理：该流程负责管理所有问题从发生到解决的整个周期。问题管理的目标是防止故障发生并将不能防止的故障的影响降至最低。问题管理包括问题控制、错误控制和主
动问题管理。
问题签名：
问题签名：显示出现长期性问题的趋势或重复错误。
版本管理：
版本管理：该流程用于策划、安排和控制版本在测试和实际环境中的应用。版本管理与配置管理和更改管理密切相关。
更改请求（
）
：提出更改要求的正式建议书。RFC
包含所需更改的详细信息，可以是纸面或电子版的文档。
更改请求（RFC）
：
经销商：经销商是面向最终客户销售产品和服务的合作伙伴，不能向其他合作伙伴进行销售活动。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
方案：
方案：为排除故障或问题的根源而采取的措施或实施的方法。
根源分析(RCA):
为查明故障或问题的根本或初始起因而进行的调查。
根源分析
安全管理：
安全管理：该流程负责管理一个机构的资产、信息、数据和 IT 服务的保密性、完整性和可用性。
服务台：
服务台：电信运营商和用户之间的单一联系点。典型的服务台负责管理故障和服务请求，同时处理与用户之间的各种交流。
服务水平协议（
）
：IT
服务水平协议（SLA）
： 电信运营商与客户之间的签订的协议。SLA 描述了 IT 服务、说明了服务水平目标和 IT 电信运营商及客户的责任。
利益相关者：
利益相关者：所有关注于机构、项目、IT 服务的人员。利益相关者可能对活动、目标、资源或服务感兴趣。利益相关者包括客户、合作伙伴、员工、股东、所有人等。
转包：
转包：与第三方签订转包合同，承担原始合同中的全部或部分工作。
第三方：
第三方：可能间接参与，但并非事务安排、合同、交易或贸易的主要参与方的人员或机构。
白标：
白标：白标服务是由一家公司（“制造商”）生产，而其他公司（“营销商”）重新对其贴牌，使其看似为后者自有产品的服务。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
附录 3：
：计划政策
年度重新认证/专业化认证资格审核
年度重新认证 专业化认证资格审核
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍有关年度认证和专业化认证更新的政策。
认证都是 12 个月有效。合作伙伴被认为在整个认证期内一直满足认证要求。通过年度重新认证审核和每月的符合性报告及自动系统检查验证其是否符合要求。
合作伙伴在其认证周年日之后的 30 天内如果没有提交完整的申请，将丧失认证资格
已经认证的合作伙伴必须在其每年的认证周年日之前在线提交重新认证的申请
为了保持其认证状态，重新认证的审核必须在合作伙伴的认证周年日之后的 60 天内举行
如果某个合作伙伴的重新认证因为某种原因被推迟了——包括应对不足的改进计划——合作伙伴的认证周年日将不会被调整。该合作伙伴仍旧需要在下个认证周年日时进
行重新认证。
免现场审核
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍有关计划中表现优异的合作伙伴在重新认证时免现场审核的要求的政策。
——包括人员的要求以及客户满意度要求，而且认证经理未指定任何改进计划。
为了符合本条款的资格要求，合作伙伴必须在此前的年度审核中表现优秀，没有需要改进的地方。合作伙伴必须在现在的周年日之前的一年中与整个认证计划的要求完全吻合
合作伙伴还必须满足认证和专业化认证条款，以及适当的服务配售率和服务利润指标。
对于计划要求、合作伙伴支持协议、合并/收购或业务运作等方面的改动都将使得该合作伙伴不适于应用本条款。
能否免现场审核由思科认证计划经理单独决定；合作伙伴不能申请免审核。在提交认证更新申请后，思科认证计划经理将审查该申请是否有资格免审核。在提交认证更新申请
前，不会考虑其免现场审核资格问题。如果合作伙伴符合免审核要求，思科认证计划经理将联系该合作伙伴，批准其重新认证，而不必进行现场审核。如果合作伙伴不符合免
审核要求，将安排审核，我们将联系合作伙伴以确定审核日期。
合作伙伴不能连续两年免审核。在某个重新认证周年日免审核的合作伙伴在下一周年必须进行现场审计，才能再次获得认证。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
金牌或银牌合作伙伴的现场审核免除规定不同于MSCP/Master UC/Master Security的审核免除规定，即使周年日期相同。
Master UC
Master UC的现场审核免除规定不同于其他任何认证或专业化认证的审核免除规定，即使周年日期相同。合作伙伴应在每年重新认证时提交所有要求的证明，包括AUC, CCIE,
PMP和5个新参考客户。思科认证计划经理在审阅后将通知合作伙伴是否有资格免除现场审核。
Master Security
同Master UC，此外合作伙伴应满足所有要求，包括安全行业认证要求。
可管理服务
同经销代理商（金牌/银牌合作伙伴），此外合作伙伴应满足所有要求，包括ITIL人员要求。
改进计划
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍有关提供延长期限，以确保满足重新认证要求的政策。
在执行改进计划的过程中，如果其他认证和专业化认证要求都满足的前提下，合作伙伴将保持现有的认证级别。如果不能够达到改进计划的要求，将导致认证/专业化认证失
败和/或相应的认证降级。改进计划的适用性将由思科认证计划经理来决定。连续的改进计划（一个认证年内两个改进计划）是不允许的。
认证资格降
认证资格降级
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍有关合作伙伴因不符合计划要求而降级的政策。
未保持目前的 ICPA
如果合作伙伴由于下列原因（但不仅限于这些原因）
，在认证期间没有达到认证要求，思科将会取消一个合作伙伴的认证资格，或者降低其认证资格等级：
不符合关于获得思科职业认证的个人的要求
未在周年日过后的 30 天内提交重新认证申请
未达到改进计划的要求
与思科形成竞争关系
在申请中提交了错误、误导性或不完全信息
申请中提及的思科认证人员并不为该合作伙伴工作
以下仅针对经销代理商合作伙伴（金牌合作伙伴，银牌合作伙伴）的情况，会导致合作伙伴认证的取消或降级：
在重新认证期间或在一年中的任何时间未达到专业化认证的要求
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
不符合客户服务要求
不满足服务配售率要求（如适用）
可管理服务
同金牌认证，外加
提交错误、误导性或不完整的 MSCP 信息
除其它补救措施，思科保留基于以下原因禁止合作伙伴参加可管理服务渠道计划的权利：
针对本计划或其它思科营销或销售计划的欺骗或滥用
购买 MSCP 计划的产品并在非受管理环境中部署产品
分销从非思科或非授权思科分销合作伙伴处购买的产品
从可管理服务 Master 认证降级，将失去与该合作伙伴 Cisco Powered 可管理服务相关的特权、品牌和返款（如适用）。
第三方合同
第三方合同（本文中也称为
本文中也称为转包
也称为转包）
转包）
目的：介绍有关将合作伙伴的支持服务（按照认证和/或专业化认证的要求）转包给第三方的政策。该政策的覆盖面包括呼叫中心运营、技术支持和现场服务。
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，MSCP (Master, Advanced, Express)
呼叫中心运营
呼叫中心运营
只要满足以下要求，合作伙伴即可将呼叫接听活动外包给第三方：
合作伙伴必须演示如何对转包呼叫接听业务的第三方的技能和能力进行评估，以决定其是否适合提供这些服务，包括用于监控长期性能的机制等。
转包活动必须通过合作伙伴和外包公司间的合同实现规范化。本合同在审核期间必须提供给审查团队进行审查，且须包括一个与合作伙伴认证级别的支持要求相一致的
转包方必须通过此合作伙伴在该国的公开服务电话号码，以本地语言接听电话。
转包方必须获得相应的访问合作伙伴呼叫跟踪系统的权限，以便立即记录客户呼叫。
转包方必须确保合作伙伴工程师在一小时内回电客户。
转包方必须能联系合作伙伴工程师或管理人员，并将客户电话正确转接给合作伙伴。
合作伙伴全权负责后续呼叫跟踪和管理、排障、案例更新、升级和报警，以及案例结束。
技术支持不作为呼叫中心的一部分外包。
SLA。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
非工作时间呼叫中心支持
只要满足以下标准，非工作时间呼叫中心运作可外包给第三方，如寻呼服务等：
合作伙伴必须演示如何对转包呼叫接听业务的第三方的技能和能力进行评估，以决定其是否适合提供这些服务，包括用于监控长期性能的机制等。
外包活动必须通过合作伙伴和外包公司间的合同实现规范化。本合同在审核期间必须提供给审查团队进行审查，且须包括一个与合作伙伴认证级别的支持要求相一致的
SLA。
第三方必须采用流程来保证客户将获得其服务合同中所述的技术支持。这些流程必须包括一个升级流程，如果指定接听呼叫的工程师未能在特定时间段内应答，则进行第
二次尝试。如仍无应答，则通知经理。
必须记录下如何在正常工作时间，将之前非工作时间或假期接听的所有呼叫通知给合作伙伴的流程。
技术支持不作为呼叫中心的一部分外包。
技术支持运
仅针对经销代理商计划
技术支持运营
支持运营(仅针对
仅针对经销代理商计划)
经销代理商计划
对于经销代理商（金牌/银牌）合作伙伴品牌服务，必须由合作伙伴自行提供技术支持，不能转包给第三方。技术支持指2级或更高级别的支持活动，请参见附录1，了解有关
支持级别的详细说明。
现场硬件更换服务
只要满足以下标准，合作伙伴即可外包现场硬件更换服务：
合作伙伴必须演示如何对转包业务的第三方的技能和能力进行评估，以决定其是否适合提供这些服务，包括用于监控长期性能的机制等。
外包活动必须通过合作伙伴和外包公司间的合同实现规范化。本合同在审核期间必须可用，以便审查。
必须提供有关获得转包业务的第三方的工程师在支持思科产品方面的培训和技能水平的详细信息。
只要外包方能提供 24 x 7 无缝覆盖范围，不会影响客户 SLA 的监控和支持，即可将服务连续性/灾难恢复外包给第三方。
服务连
服务连续性/灾难
续性 灾难恢复
灾难恢复(仅限
恢复 仅限MSCP)
仅限
在“可管理服务系列：Cisco Powered 服务要求说明文档”中逐一阐述了第三方合同关系。
可管理服务注意
可管理服务注意：为保持MSCP资格，合作伙伴必须继续与客户保持合同关系，经过认可的白标制造商/营销商除外。
合并、收购、
收购、剥离与
剥离与联营规定
联营规定
目的：介绍有关通过合并或收购形成的企业实体的认证（和专业化认证），或是用以符合认证或专业化认证要求的资源和人员由多个法律实体管理和聘用的政策。
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
新组建的企业需要就实体的整合或剥离通知思科，方式是向思科认证计划经理提交一份整合或剥离流程、系统、实验室和升级程序等的计划，以及整合或剥离的时间表。
如果与认证有关的资源和员工被同一个企业集团中的不同公司所管理或者聘用，那么只有在申请者能够证明这些员工和资源组成了一个为思科最终客户提供支持服务的整合业
务部门时，思科才会向其授予认证资格。因此，认证（和专业化认证）资格通常被授予一个国家/国家群体中的单个公司。
对于那些希望达到思科认证（专业化认证）要求的企业，思科要求它将与认证有关的资源和员工组成一个整合的业务部门，以达到用户的售前和售后支持要求。
整合必须符合以下的要求。
如果想要符合认证或专业化认证要求，具有思科职业认证的个人必须是该公司在申请认证（专业化认证）的国家的全职
全职或者相
相当于全职的员工，而且符合思科的培训数据库的
全职
全职
记录。相当于全职的员工须每周为申请认证的合作伙伴至少工作40小时。
与认证有关的资源和员工必须作为一个整合的业务部门运作。
必须使用：
共同的支持和管理结构
共同的升级步骤
一个共享的内联网，可以在联营公司中查看客户状态
可以互通的呼叫跟踪系统
一种集中化的管理方式，让售后工程师可以访问所有的安装信息和支持所有客户，即使该客户的规划、设计和部署服务由另外一家联营企业提供
认证合作伙伴的完全所有子公司或母公司能够享受与认证合作伙伴相同的折扣。非认证业务部门不能所有认证部门的品牌。
合并
不论这两家公司何时进行合并，思科认证只从与思科的新合同签订之日起承认这个新的实体。如果此新实体签有直接购买合同，那么在签署新合同前，进行合并的实体都将保
持其各自达到的认证（和专业化认证）
。如果新实体签有间接购买合同，则在合作伙伴数据库中完成了合并后，须记录合并，并重新签署ICPA。
为了证明合并之后的公司满足认证（和专业化认证）的所有要求，在合并后的 90 天之内必须进行一次现场审核。现场审核的要求将根据两家公司的售前或售后职能的整合程
度和可能受到的影响决定。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
两家公司并购而成的新企业需要就实体的整合通知思科，方式是向思科认证计划经理提交一份整合流程、系统、实验室和升级程序等的计划，以及整合的时间表。对于那些仍
然保持独立的法律实体的公司，请参阅下面的联营规定。
受思科承认的合并/收购/剥离影响的 CCIE（根据以上的合并规定）不必遵守 CCIE 转移规定。
联营
对于每个联营企业，申请者必须证明：
该联营企业由申请者直接或者间接控制
申请者和该联营企业都由最终的母公司直接或者间接控制
联营企业直接或者间接控制申请者
这里所说的控制是指直接或者间接的 51%股权，或者本地会计准则允许申请者和联营企业将合并的法定账户归为整个企业集团的一部分。
剥离
剥离即销售、清理或拆分某个公司部门或子公司。思科认证将只承认符合认证要求的部门或子公司持有认证。如果剥离后的两个机构都符合认证要求，则这两个机构都可获得
认证。
合作伙伴必须将剥离对认证计划相关资源和人员的影响通报给思科。思科只有在合作伙伴证实剥离后的人员及资源仍满足认证计划要求时，才继续许可其保持原认证或专业化
认证。
合作伙伴将需要向思科认证计划经理提交一份剥离流程、系统、实验室和升级程序等的计划，以及剥离的时间表。
受思科承认的合并/收购/剥离影响的 CCIE（根据以上的合并规定）不必遵守 CCIE 转移规定。
为了证明剥离之后的公司满足认证（和专业化认证）的所有要求，在剥离后的 90 天之内必须进行一次现场审核。现场审核的要求将根据两家公司的售前或售后职能的剥离程
度和可能受到的影响决定。
特许经营企业
营企业
特许经营企业是独立的公司，他们不会因特许合作伙伴获得认证资格而享受任何特殊的待遇（品牌或折扣）
。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
CCIE/CCDE/CCVP/CCSP招聘
招聘与
招聘与解雇
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍有关失去或从另一家思科认证或专业化认证合作伙伴处聘用一名CCIE、CCDE/CCVP或CCSP的政策。
如果失去一名 CCIE、CCDE、CCVP 或 CCSP 导致某个拥有认证资格的合作伙伴的认证人员总数不能达到认证或某个专业化认证要求，合作伙伴需要在三十天内将此情况通知
失去合作伙伴
失去合作伙伴：
合作伙伴：
思科。
在思科收到此通知之后，合作伙伴可以获得九个月的延长期限，以便增补 CCIE 或 CCDE，或获得六个月的延长期限，以便增补 CCVP 或 CCSP，从而避免被取消认证资格或
失去这个专业化认证。主动解雇一名 CCIE/CCDE 的合作伙伴将不能获得这样的延长期限。在延长期间，只要合作伙伴可以满足所有其他认证或专业化要求，它仍然可以继续
保持认证资格。该延长期不适用于其它违规问题，任何关于重新认证的标准流程也不能因此延后。
如果合作伙伴没有在 30 天内向思科通知它不符合 CCIE、CCDE、CCVP 或 CCSP 要求的情况，而是由思科发现了该合作伙伴不符合认证要求，合作伙伴将获得 60 天的延长期
限，以便即时增补一名 CCIE、CCVP 或 CCSP，从而避免被取消认证资格或失去这个需要 CCIE、CCDE、CCVP 或 CCSP 的专业化认证。这个延长期限将从思科向合作伙伴通
知其不符合认证要求之日开始算起。
获得合作伙伴
获得合作伙伴：
合作伙伴：
如果合作伙伴从另外一个拥有思科认证或者专业化认证资格的合作伙伴那里聘请了一名CCIE、CCDE、CCVP或CCSP(以下称为CCIE)，思科将在从聘用期开始的12个月之内，
不将这名CCIE计入聘请该CCIE的合作伙伴的认证或者专业化认证资格要求。如果某个拥有思科认证或者专业化认证资格的合作伙伴解雇了该员工，这项规定将不适用。在这
种情况下，思科将需要合作伙伴提供解雇该员工的证明文件。如果该员工在过去的12个月在多个认证或专业化认证合作伙伴的公司任职，则每个公司均需出具解雇证明。解雇
信函必须采用原雇主的信笺，声明该员工被解雇或他们终止了与该CCIE的合同来支持另一合作伙伴的认证。信件必须标明离职的日期。
CCIE/CCDE共享
共享
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍有关共享认证和/或专业化认证所需的CCIE的政策。
使用整合服务中心（参见 CSC 规定）模式的合作伙伴可以通过下列方式达到 CCIE 要求：
所要求总数一半的 CCIE 位于指定的 CSC。这些工程师必须有别于那些用于为 CSC 所在国家或者其他任何国家达到国内认证要求的工程师。所要求的 CCIE 总数中的其他
如果在某个地区存在多个 CSC，CCIE 只能由将为申请认证资格的国家提供远程支持的指定 CSC 分配。
工程师必须位于申请认证的国家。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
如果某个远程国家没有使用某个指定的 CSC，所有用于达到认证要求的 CCIE 必须位于该国国内。
CCIE共享不适用；可管理服务认证计划中不能共享CCIE。
可管理服务
CCIE/CCDE合
合同
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍与所需CCIE，包括思科学习解决方案合作伙伴(CLSP)签订合同的政策。
认证要求的 CCIE 必须是申请认证的合作伙伴在申请认证的国家合法雇用的人员。如果满足以下要求，最多所要求总数一半的 CCIE 可为合同员工：
CCIE 必须在申请认证的国家与合作伙伴签署全职工作的合同，而且必须将其 100%的工作时间用于为合作伙伴效力。
自审核之日起，合同的有效期至少为一年。
如果 CCIE 证书持有者将该证书出借或转让给非其全职雇主或相对于全职雇主（即一周在该雇主处工作 40 小时）的渠道合作伙伴，是违反计划规定的行为，会受到处罚。而
如果合作伙伴在征得或未得到 CCIE 应聘者同意的情况下，滥用 CCIE 证书以谋求不公平优势，同样也会受到处罚。违反思科职业认证和保密协议：第[4]部分[4.1]考试细则:
http://www.cisco.com/web/learning/le3/le11/learning_certification_agreements.html 中所述政策的人员可能会受到未来永远禁止参加思科考试的处罚，并被取消以前所获得的思科认
证。违反合作伙伴协议中相关准则的渠道合作伙伴将会被立即取消认证资格。
CCIE必须是可管理服务合作伙伴的全职正式员工。
可管理服务
竞争对手政策
竞争对手政策
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍有关不能参加认证或专业化认证的思科直接竞争对手的政策。
思科系统公司的直接竞争对手，或由思科系统公司的直接竞争对手所有、控制或收购的任何实体（统称为“直接竞争对手”）不会被授予思科渠道合作伙伴计划审核与政策中
的专业化认证或认证合作伙伴资格。
“所有或控制”表示任何直接或间接的股份所有形式，使直接竞争对手能够有效地控制特定渠道合作伙伴或渠道合作伙伴申请。
“收购”表
示任何形式的收购或并购，无论是否已经完成，被收购的实体由直接竞争对手所有或控制。
思科可以在提前 30 天书面通知的情况下，自行决定取消直接竞争对手（包括但不限于已成为直接竞争对手或被直接竞争对手收购的现有渠道合作伙伴）的认证。思科在任何
情况下作出的不对直接竞争对手实施取消认证的决定，并不代表思科放弃了随时可以在提前 30 天书面通知的情况下取消该认证或任何其他直接竞争对手认证的权利。
思科可以自行决定直接竞争对手是否可以以注册经销商的身份参加。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
整合的支持中心(CSC)
合的支持中心
目的：介绍允许跨国运营的合作伙伴整合一个或多个地区中心的支持服务的政策。
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)
一个在某个思科销售大区中的多个国家开展业务的合作伙伴可以选择整合一个或多个地区中心的支持服务。这个整合的支持中心（CSC）可被用来接收、处理、解决或升级客
户支持案例，并和合作伙伴的本地支持机构协同工作。
CSC必须符合下列需要经过年度审核的要求：仅限合作伙伴品牌服务（CSSP, SIS, 联合品牌和协作技术服务）
必须以 24x7 全天候的日程安排来运作——即可以是单一实体，也可以用全天候的覆盖模型来实现
遵从广泛接受的工业标准——诸如信息技术架构库(ITIL)——制定的业务和服务交付方法
CSC 和所有使用它的国家分支机构必须共享相同的 IT 基础设施和工具
在本地和中央机构之间建立处理和传递案例的连贯流程
合作伙伴能够通过多个 CSC 为指定国家的客户提供服务，但必须确认每个中心提供的支持、责任范围及其记录的流程，以提供衔接完好的服务。指定的 CSC 必须提供针
参加的国家分支机构必须能够通过工具了解关于案例状态的实时信息
对远程国家的认证等级的支持，包括：
-
使用本地电话号码的电话支持和对本国语言的支持
-
客户回呼和现场响应
-
一个采用透明升级流程的集成化呼叫跟踪系统（系统必须符合所有认证要求）
所有在本地支持机构和 CSC 提供技术支持的人员都必须拥有对呼叫跟踪系统的完整访问权限。
审查时下列要求将被检查：
合作伙伴必须列举出一个实验室策略、备件策略以及远程国家内的专业化认证关系
合作伙伴必须展示其单独、集成的呼叫跟踪系统
合作伙伴必须展示其在寻求认证的国家和 CSC 之间升级案例的能力
合作伙伴必须展示其 CSC 员工和本地员工都拥有对呼叫跟踪系统的完整访问权限
合作伙伴必须展示其中央实验室的远程访问和从不同国家进行访问的能力
合作伙伴必须提供国际升级流程：每个国家展示两个案例
跨国和全球认证合作伙伴可以利用整合的支持中心中的售前工程师（SE）来充当专业化认证角色。客户经理（AM）和售后工程师（FE）角色必须在申请专业化认证的国家中
工作。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
实验室设备要求
实验室设备要求：
设备要求：针对合作伙伴
针对合作伙伴品
合作伙伴品牌服务（
牌服务（CSSP, SIS, 协作）
协作）合作伙伴
在满足下列条件的情况下，用于满足展示和申请认证中售后实验室要求的实验室设备也可以放在 CSC：
远程国家的工程师必须对位于中央实验室（CSC）的设备拥有完整的访问权限（对于获得金牌认证的国家而言，应当是 24 小时随时可以使用）。合作伙伴在现场审核期间
如果某个远程国家没有使用指定的 CSC，所有要求的设备都必须位于该国国内。
必须证明这一点。
如果某个合作伙伴利用某个中央实验室（在一个 CSC 中）让远程国家获得认证资格或专业化认证，思科将每年对该 CSC 实验室进行一次审核。
审核要求：
审核要求：使用 CSC 的远程国家
如果某个国家分支机构利用位于另外一个国家的 CSC 申请认证资格，需要符合下列审核要求（除了标准的审核流程以外）：
合作伙伴必须提供用于说明 CSC 和申请认证资格的国家分支机构之间的支持流程的文档，其中包括但不限于案例在两个部门之间的移交。
合作伙伴必须证明负责支持远程国家的 CSC CCIE 或 SE，以及 CSC 和远程国家的支持部门的管理人员都被整合到升级流程中。这应当通过合作伙伴品牌服务和思科品牌
服务（CBR, 服务包）的 2 个典型案例说明，需要提供所涉及的 CCIE 的姓名以及他们担当的职责。
合作伙伴必须证明 CSC 和申请认证的国家分支机构的支持人员都对呼叫跟踪系统拥有完整的访问权限，可以及时地输入和更新案例。
合作伙伴必须提供清晰记录的文档来说明如何向 CSC 进行无缝升级。
合作伙伴必须提供在最终客户安装地点执行 CSC 建议的证明。
审核要求：
审核要求：CSC
注：现在拥
现在拥有 MSCP 资格的合作伙伴如需使用整
资格的合作伙伴如需使用整合支持模式
合支持模式，
模式，不需要接受另
需要接受另外的
受另外的 CSC 审核。
审核。
思科将对 CSC 进行一次单独的审核，以确保其他国家分支机构和总部之间的支持符合 SLA 的要求，而且思科的规定和步骤在双方都得到了正确的理解和执行。思科将通过合
理成本在其它认证审核前后安排一次 CSC 审查，来减少开销和冲突。
建议的审核成员：
思科客户经理和负责整个大区的合作伙伴关系的思科 SE，或者合作伙伴主要业务所在国家的本地 SE
合作伙伴的思科联盟经理/主管和一位负责思科技术的所有服务、支持的技术经理
合作伙伴大区支持或者本地技术负责人，能够演示工具和案例处理（通常是一名 CCIE）
准备资料（在审核之前搜集）
：
用英语撰写的案例处理和升级流程文档
审查员将在每个获得支持的国家选择两个案例（不早于过去 12 个月）
用英语撰写的集成化呼叫跟踪系统说明
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
实验室使用规定
流程
简介和审核目标（审查员）
概括介绍审核方法（审查员）
从最终客户到 CSC，再到思科的呼叫处理流程（检查呼叫跟踪系统，包括每个使用 CSC 的远程国家的两个案例）
合作伙伴支持策略概况演示，包括区域和/或技术覆盖、组织结构、SLA 和指标
评估审核结果（如果条件允许的话）
在 CSC 审核期间，合作伙伴必须：
概括介绍合格的工程师
概括介绍实验室设备策略、备件策略，包括与远程国家的专业化认证的关系
演示一个完整的、集成化的呼叫跟踪系统，包括对从案例被接受到案例结束所用时间的跟踪（应当满足所有对于跟踪和升级的要求）
证明负责支持远程国家的 CSC CCIE，以及 CSC 和远程国家的支持部门的管理人员都被集成到升级流程中。这应当通过在每个使用 CSC 的远程国家选择两个典型案例说
证明 CSC 和申请认证的国家分支机构的支持人员都对呼叫跟踪系统拥有完整的访问权限，可以及时地输入和更新案例。
明。
演示中央实验室的远程访问能力和跨越不同国家的访问功能
提供国际升级流程：通过每个国家两个案例进行演示
合作伙伴应该提供国内和支持的远程国家之间分配的工程师比率
演示实验室被用于支持各种远程国家专业化认证
合作伙伴必须能够访问位于为之提供支持的远程国家中的客户的 SLA
演示 CSC 中具有能够以所有需要为之提供远程支持的国家语言来提供支持服务的技术人员。
（审查时，本地 CCIE 的执勤表必须提交给审查员检查）
演示用于访问实验室或呼叫跟踪系统的可靠连接，尤其是在网络状况不好的地区
演示本地管理人员对于高优先级的案例的充分了解（必须为审查员提供两个演示案例）
合作伙伴必须提供一份用于确保所有的升级行为都符合升级流程以及/或特定国家要求的其他商业规范的复查流程
如果未能在自 CSC 周年日起的 60 天内符合 CSC 审核要求，将失去 CSC 认证，而且会对在利用 CSC 资源的国家中的合作伙伴取消认证/降级。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
语言要求
语言要求
适用于：经销代理商计划(金牌合作伙伴，银牌合作伙伴)，Master专业化认证(UC，Security)，MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍有关审核文档的语言要求的政策。
合作伙伴可以用非英语语言提交文档。
如果合作伙伴使用非英语语言提交文档，思科将指派熟悉该语言的审查员来审阅文档。
如果审查员不能审阅文档，思科将派熟悉该语言的思科员工进行审阅。该任务由合作伙伴申请认证的大区负责。
如果审查员和思科员工均不能审阅文档，思科将要求合作伙伴将文档译成英文。
可管理服务融
可管理服务融资规定和流程
适用于：MSCP (Master, Advanced, Express)
目的：介绍有关参加计划可获得的折扣和返款的规定。
折扣概述
折扣概述
合作伙伴购买可管理服务客户端设备（CPE）产品时能获得多少折扣取决于合作伙伴的认证级别。下面列出了三个认证级别。只有在直接从思科购买产品时才能使用折扣。从
可管理服务 I 级（Master）折扣：全球售价（GPL） 48%的折扣+能获得返款的特定 Cisco Power 产品总金额的 10%返款（返款仅适用于 Cisco Powered 可管理服务 BOM，
分销商购买产品时应直接与分销商商定购买价格。
可管理服务 II 级（Advanced）
：GPL 47%的折扣+零返款
如前“折扣和返款”部分所述）
可管理服务 III 级（Express）：GPL 42%的折扣+零返款
MSCP折扣只提供给合格的可管理服务CPE。如果通过MSCP购买的产品是供合作伙伴内部使用，用于核心基础设施，或在不提供直接由MSCP合作伙伴的网络运行中心（NOC）
管理的可管理服务的情况下销售，则不能获得折扣。如果思科发现合作伙伴以MSCP的名义订购思科产品和服务，将其用于上述非可管理服务目的，则合作伙伴可能会被部分
或全部取消所有待返款，且思科会终止其参加的MSCP计划。
合作伙伴只能参加一个折扣级别，不能与其他折扣结合使用（即根据所获认证，合作伙伴将只能得到 48%、45%或 42%的折扣。
有效订购流程
效订购流程
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
所有从思科直接购买的订单，必须在“目的用途”字段中选择 Service Provision Use（服务配置用途）而提交。没有选择“Service Provision Use”而提交的订单不能获得计划的
所有通过思科分销商而购买的订单在提交时必须具有正确 MSCP DART。提交时未配备有效 MSCP DART 的订单将不能获得计划的前期折扣和相应的后期净返款。错误订
前期折扣和相应的后期净返款。错误订单不能获得有效信用点。
单不能获得有效信用点。
任何已达到可管理服务Master级别的合作伙伴都能获得全球售价（GPL）的48%前期折扣，以及针对支持合作伙伴每项Cisco Powered可管理服务、能获得返款的物料清单中的
折扣和
折扣和返款
所有特定产品的返款。
对于购买符合Cisco Powered可管理服务的物料清单（BOM）的CPE产品的合作伙伴，将获得可管理服务CPE购买净价10%的返款。此返款是在可管理服务Master合作伙伴合格
CPE产品折扣基础上的另一优惠，遵循以下准则：
返款根据合格 Cisco Powered 可管理服务物料清单中的产品系列计算和支付。
所有提交的订单中，“目的用途”字段必须选择“Service Provision Use” （服务配置用途）。
只有提供了必要的销售点（PoS）数据，才能获得返款和继续参加 MSCP 的许可。
返款仅支付给在指定时间段内发货的订单（即思科已认可获得收入的订单）。
返款将仅支付给在审核时通过了 MSCP 订单抽样审查，从而确保符合计划规定的合作伙伴。
返款将支付给属于思科定义的国家，符合 VIP 和其他思科渠道计划的合作伙伴。
合作伙伴必须为思科提供其在每个有资格获得返款的国家中的正确银行账号信息，才能收到返款。
折扣和
折扣和返款资格
仅当CPE直接与MSCP合作伙伴和最终用户间的可管理服务协议相关，且此协议未到1年，合作伙伴主动监控合格CPE，通过合作伙伴所拥有和运行的NOC提供合格可管理服务
时，才有资格获得折扣和返款。
通过适用于不同合作伙伴的每项MSCP可管理服务的预定义Cisco Powered BOM，能够定义可获得返款的产品系列级合格CPE SKU。
思科将只针对合格的MSCP交易（直接订单选择“Service Provision Use”，购买分销商产品的订单使用独特、预定义、可重复使用的DART）支付返款。
从分销商购买产品时只能购买授权分销商的产品。
合作伙伴负责保存自己的销售信息。思科将通过MSCP工具向合作伙伴提供结果。如果合作伙伴认为思科公布的数据与他们自己的记录不符，他们需向思科指出不符之处。必
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
须立即报告数据的出入。报告公开数据出入的截止日期是最后发布日期后的一个月。
符合MSCP返款条件的产品销售不能再参加任何其它的思科返款计划，除非思科另有规定。
以单个的Cisco Powered可管理服务为基础，思科将审核返款支付要求，如果符合条件，思科将在支付期内按照最终用户地点部署的CPE计算返款数额，然后向合作伙伴确认他
们应得的返款数额。如果合作伙伴的思科账户处于信用控制阶段，则返款将在账户恢复正常后支付。
获得返款资格的预计时间进度：
所有时间段
所有时间段都以思科财
都以思科财年为基础
第一季
第一季度订单
合格订货
合格订货时间
订货时间段
时间段
8-10月
第二季
第二季度订单
预定订
预定订单获得返款的最
获得返款的最后发货日期
款的最后发货日期
4月底
2-4月
第四季度
四季度订单
1月底
11-1月
第三季
第三季度订单
7月底
10月底
将支付的月返款
月返款额
随后的3月支付
随后的6月支付
随后的9月支付
随后的12月支付
5-7月
合作伙伴纳税责任
后端返款是思科针对合作伙伴的合格产品购买提供的回馈。根据合作伙伴所在国家的法律，合作伙伴可能必须发出一份传真付款通知和/或针对思科提供的付款现金支付（间
接）税费。合作伙伴有义务查明税收和其它管理要求。思科支付的付款包含所有合作伙伴必须支付的税费。思科将不再针对双方协定的返款支付任何间接税费。
MSCP返款和/折扣不能和以下计划同时进行：
与采用非标准定价（如DSA/MDM）的其他计划和返款相结合
思科 EUP 促销
价值激励计划(VIP)
基础设施折扣
MSCP返款和/折扣可与以下计划同时进行：
取决于地区可用性的技术迁移计划(TMP)
折价销售激励计划(TAP)
解决方案激励计划(SIP)
商机激励计划(OIP)
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
在优惠条款中注明的特殊产品激励或优惠计划
通过特定交易协议注册的非标准价格协议(DSA/MDM)须遵守地区内部思科管理员提供的条款。这些条款能影响合作伙伴获得更多激励或计划返款的资格。
同时进行并不表示折扣可以在计划间累积。对同时进行的计划具有特殊规则，具体根据各计划的不同而不同。请联系渠道经理或全球渠道团队了解关于同时进行计划的特
别说明。
MSCP订单级审核规定（所有合作伙伴都须满足此要求）
思科保留审核任何和所有 MSCP 订单的权利。
这些订单级审核独立于前期 MSCP 注册和认证审核。
本审核的目的是验证获得计划激励的订单是否完全符合本文中所列的订单合格要求。
在适用时，本审核也能用于验证合作伙伴每月提供给思科的销售点报告是否准确、真实。
合作伙伴将在最初参见本计划的 12 个月内接受审核。
这些订单级审核将由思科财务代表定期执行，执行的地点可能是合作伙伴现场，也可能远程进行。
每年都要进行全面审核，如果怀疑有计划滥用现象，则会更频繁地进行审核。
思科随时可能会对特定订单进行审核。
在这些审核中，将检查订单抽样，来核实每个所选订单的几个关键点：
-
最终用户信息准确性（是否是真实存在的最终用户，合作伙伴在其订单中为其提供MSCP合格可管理服务，或者是符合PoS报告中定义的真正最终用户）
-
真正可管理CPE (是否是合作伙伴网络运行中心所管理的订单)
-
订单履行准确性(订单是否已执行并发货给合法最终用户)
与最终用户签署了一年或更长时间的可管理服务合同（是否订单与真正最终用户和有效协议相关）
思科财务部将随机选择所有交易中的10%作为抽样，进行订单级审核。对于上述交易，必须将指定文件提供给思科，以确保交易符合思科可管理服务计划的主要标准。根据审
核结果，将修正累积返款总额，并可执行进一步审核。
MSCP订
订单级审核文档
直接与订单相关的最终用户协议，期限未超过 1 年，订单内容是从 MSCP 合作伙伴购买由其 NOC 管理的指定可管理服务。
对于每个被选中进行审核的订单，都需要向思科提交以下证明，以便思科审核和存档：
证明已要求最终用户购买思科 CPE 以实现合格可管理服务的发票（如合作伙伴给客户的销售订单/发票）
，或将客户的可管理服务协议/合同与所售思科 CPE 相关联的证明
确认所审核的思科 CPE 已发货给最终用户的确认函（如标有最终用户详细信息和所发货 CPE 的提货单，或确认已发货的 FedEx/UPS/DHL 快递号等）。
（如果客户协议中未明确定义合格可管理服务）。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
所有订单级审核、申请文档和PoS数据都将遵守合作伙伴和/或思科的标准保密协议的要求。
PoS要求
要求规
只有向思科或
订单，但在最初订购
要求规定(只
思科或思科分销商提交了
思科分销商提交了MSCP订
交了
在最初订购时
初订购时未能提供真
能提供真正、合格最终用户信息
合格最终用户信息的合作伙伴须
信息的合作伙伴须满足
的合作伙伴须满足以下要求
满足以下要求)
以下要求
只有每月提供了合格的补充 PoS 信息，
才会发放返款。
在每月 15 号前，
合作伙伴将向思科提供上月所有在最初订购时未向思科或思科分销商提供正确最终用户信息的 MSCP
订单的 PoS 信息。
PoS 数据将通过邮件发送到安全的思科地址： [email protected]
思科可向合作伙伴提供一个需要补充 PoS 数据的 MSCP 订单的列表。
合作伙伴必须提供与下面的 PoS 模板（此 PoS 模板格式位于 www.cisco.com/go/mscp）相符的 PoS 信息。
如果所需 PoS 过期三个月或更长时间，则合作伙伴面临丢失所有激励、返款和无法继续参加此计划的风险。
合作伙伴
提交给思科
交给思科或
思科或思科分
合作伙伴销售的
序列号
序列号（可
最终客户
最终客户所
最终客户所
最终客户所在
最终客户
最终客户所
思科产
思科产
产品
交易
名称
销商的PO号
销商的 号
可管理服务
选）
姓名
在城市
州或城市
邮编
在国家
品ID
数量
日期
POS 终止规定
止规定
如果合作伙伴在 90 天内未能按规定提供每月 PoS 报告，思科将停止支付或取消该合作伙伴应得的返款。该违规期从思科的 PoS 数据到期日开始算起（相应月份的第 15 日）
。
如果思科接受了延迟提交 PoS 的解释，合作伙伴将有 30 天的延长期来弥补并提供最新的 PoS 报告信息。
如果合作伙伴纠正了违规行为而且有资格获得返款，思科不会提供特殊的付款。在此情况下，付款的时间将遵循针对所有合作伙伴的标准季度付款周期。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
如果在延长的 30 天内，合作伙伴仍未提供要求的 PoS 数据，应付返款将被永久取消。此外，计划成员特权将被收回，直到合作伙伴提供了所有要求的最新 PoS 报告信息。如
果合作伙伴最后提供了 PoS 信息，他将有资格进入本期计划。
返款支付周期是三个月或按季度递增。
计划修
计划修改和管理综
改和管理综述
思科保留根据情况自主修改或取消计划的权利，无需事先通知渠道合作伙伴。
思科保留对不符合本计划宗旨的订单拒绝提供优惠以及所有相关激励和返款的权利。
返款是根据是否满足上面详述的全部支付标准(订单合格、订单级别审查、PoS等)决定的。
总订购额用于评估合作伙伴对MSCP收入要求的符合程度。实际付款额基于在以上定义的时间段发货的具体MSCP期间总订单。总订购额=MSCP期间订购额减去MSCP期间退
订额。思科在收到订单后确认订购额。思科可能不会在思科授权分销商收到订单的同一天收到授权分销商的订单。思科通常在一个工作日后收到授权分销商的订单：通过分销
商购买的合作伙伴必须至少比截止日期（如上所述）提前一个工作日购买才能计入合格订购额。思科只有在分销商发出产品并收到付款通知后才承认分销商销售点（POS）购
买，不管何时向授权分销商订购产品。
授权分销商订购的交易日期将与“要求日期”和货物实际发出的原始“POS日期”关联。“要求日期”与思科根据所提交的可管理服务渠道计划要求实际向分销商付款的行为关联。
如果合作伙伴拥有已逾期15天的应收账户款项，在该款项结清前思科将不支付MSCP返款。思科有权在每个思科财政季度开始或结束时在合格服务列表中增加或取消可管理服
务。
除其它补救措施，思科保留基于以下原因禁止合作伙伴参加本计划的权利：（a）提交错误、误导性或不完整的MSCP信息，包括针对该计划范围内的销售提出的申请；
（b）针
对本计划或其它思科营销或销售计划的欺骗或滥用；
（c）分销从非思科或授权思科分销合作伙伴手中购买的产品。
返款的支付将在总订购/发货的地区或大区履行。合作伙伴应提供在每个适用地区和/或大区的正确银行信息。
多个Master专业化认证
专业化认证
目的：介绍有关获得多项技术的Master专业化认证（即Master UC和Security）的规定。
适用于：Master专业化认证(UC, Security)
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
Master UC
高级专业化认证：
高级专业化认证：合作伙伴必须在他们希望申请 Master 专业化认证的所有技术领域持有专业化认证资格。
预审要求
CCIE：
：合作伙伴必须在他们希望申请 Master 专业化认证的所有技术领域持有针对特定技术的 CCIE 认证。持有多个 CCIE 认证的人员只能在一个 Master 专业化认证中担
项目经理：
项目经理：合作伙伴必须在他们希望申请 Master 专业化认证的所有技术领域拥有针对特定技术的项目经理。每位经理必须是在合作伙伴申请认证的国家工作的全职员工，
任职位。
与思科保存着良好的关系。
参考客户
参考客户：
客户：参考客户可在 Master 专业化认证之间共享。如果合作伙伴为某个客户设计并部署了思科解决方案，该案例符合 Master Security 专业化认证和 Master Unified
行业安全认证：
行业安全认证：被指定满足认证要求的人员必须是安全部门的全职员工，而且是在合作伙伴申请专业化认证的国家工作的全职员工，与思科保存着良好的关系。
Communications 专业化认证的要求，那么合作伙伴可在这两个专业化认证中将该客户作为参考客户。
演示
Master Security
合作伙伴可自行结合针对许多技术的演示。
与Master UC相同
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
附录 4：
：经销代理商计划条款
经销代理商计划条款
思科渠道合作伙伴计划
认证和专业化认证条款–v
认证和专业化认证条款 03.07.10
这些条款（“条款”）是您已与其签署了思科间接渠道合作伙伴协议(“ICPA”)或其他原有经销代理商协议的思科系统公司实体（“思科”）和您在认证和/或专业化认证申请中所列
的公司（“公司”）之间签订的。这些条款阐述了获得和保持思科渠道合作伙伴计划所提供的认证（金牌、银牌、高级和优选）或专业化认证的要求，并对思科和公司之间达成
的最新间接渠道合作伙伴协议、系统集成商协议或其他类似的经销代理商协议（“协议”）构成补充。
I. 一般性条款：
性条款：
1. 获得收益。公司将获得与特定认证或专业化认证相关的收益，包括但不限于额外折扣等，这也体现了公司始终符合其相应专业化认证或认证级别的要求。如果公司因未能
始终满足特定专业化认证或认证要求，和/或披露错误或误导信息，而无权获得现在享有的专业化认证或认证优势，思科保留撤销其专业化认证或认证资格，并要求公司补偿
支付直接或间接获得的思科专业化认证或认证财务收益，包括但不限于额外折扣等的权利。
2. 计划要求更改。思科可能会在适当的时候更改认证和专业化认证的要求，并应将更改内容通知公司，通知的方法包括在思科渠道合作伙伴计划网站上张贴等。这些更改可
能会对公司达到专业化认证或认证合格标准的能力造成负面影响。但是，专业化认证要求的更改将不会影响公司在当前十二（12）个月的专业化认证期剩余时间内的相应专业
化认证资格。另外，认证要求的更改也不会影响公司在当前十二（12）个月的认证期剩余时间内的相应认证资格。思科在这些更改生效日前至少会提前九十（90）天通知公司。
3. 不符合认证要求。如果在公司获得专业化认证或认证期间，思科了解到公司不再满足相应的专业化认证或认证要求，思科保留撤销其专业化认证或认证的权利。公司应及
时将其不再符合要求的情况通知思科，不得晚于公司了解这一情况的三十（30）天后。得到通知后，公司将获得一段延长期，以便在此期间重新满足相应的专业化认证或认证
要求。如果未获得延长期许可或公司在延长期到期之时仍未能满足认证或专业化认证要求，思科保留立即撤销相应专业化认证或认证资格的权利。思科能随时监控公司是否仍
满足被授予的专业化认证或认证的要求。如果思科认为公司不再符合要求，思科有权在提前十五（15）天书面通知后，随时现场审核公司的认证资格。
II. 获得和
获得和保持认证：
持认证：
1. 认证和审核要求。无论申请哪级认证，公司都必须满足http://www.cisco.com/go/channelprograms列出的相应要求（“认证要求”）。公司了解，为了获得和保持认证，须由思
科进行审核，以评估公司是否符合特定认证的要求。现场或远程审核可由思科工作人员或思科聘请的独立第三方合同商（“审查公司”）执行。审查公司不能是公司的竞争对手，
且如果公司要求，思科或审查公司将与公司签署思科标准共同保密协议。
1.1 对于银牌和金牌合作伙伴认证的审核要求思科或审查公司前往公司办公地点执行。在认证计划经理的请求下，可使用网真或WebEx执行虚拟审核。虚拟审核的严格程度将
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
与现场审核相同。
1.2 对于高级认证代理商认证的审核一般无需思科或审查公司前往公司办公地点执行。但是，思科保留在授予高级认证代理商认证前要求进行现场审核的权利。
2. 审核时间安排。每年公司将至少审核一次。如果公司已通过认证，思科将把为公司重新认证而进行的审核尽可能安排在接近公司初次认证日的周年日之时。
3. 符合审核标准要求。公司同意满足审查公司合理的提供信息的请求，对审查公司的问题进行准确回答，并准备所需文件，包括但不限于对公司中将通过思科个人职业认证
（如CCIE®、CCNA®、CCDP®）的员工的聘用状态进行核实。
4. 认证决定。即便出现与思科渠道合作伙伴计划审核与政策相悖的情况，思科仍拥有自行决定是否授予某公司认证的权利。审核机构或其员工的任何声明都与思科没有关联，
或被视为是构成思科渠道合作伙伴计划审核与政策条款的组成部分。
5. 认证的授予和更新。思科应根据公司在其提交有效认证或更新申请之日时的满足所有认证要求的能力，来决定其是否能获得认证或更新认证，包括采用证明的方式，包括
但不限于满足思科渠道计划审核与政策第2节和附录3中的要求和限制。公司必须根据当时的思科渠道计划审核与政策要求，每年更新其认证。
III. 获得和
获得和保持专业化认证：
持专业化认证：
1. 专业化认证和审核要求。无论申请哪种专业化认证，公司都必须满足http://www.cisco.com/go/specialization列出的相应要求（“专业化认证要求”）。公司了解，为了获得和保
持专业化认证，须由思科进行审核，以评估公司是否符合特定专业化认证的要求。审核一般需要公司中的员工通过预先定义的考试。但是，思科保留独自决定由思科员工或独
立第三方审查公司执行现场审核的权利。
2. 审核时间安排。在通过初次专业化认证审核后，公司将每年审核一次，时间安排在第一次授予公司专业化认证的周年日或之前。
3. 符合审核标准要求。公司同意满足思科、审查公司或测试机构合理的提供信息的请求，对审查公司的问题进行准确回答，并准备所需文件，包括但不限于对公司中将通过
思科个人职业认证（如CCIE、CCNA、CCDP）的员工的聘用状态进行核实。
4. 专业化认证的授予和更新。专业化认证的有效期是一年。每隔12个月，公司必须申请更新每项专业化认证。思科应根据公司在其提交有效专业化认证或更新申请之日时的
满足所有专业化认证要求的能力，来决定其是否能获得或更新专业化认证。公司必须根据当时的认证要求，每年更新其认证。公司将获得当前专业化认证的最新版本。
版权© 2010思科系统公司。保留所有权利。CCIE、CCDE、CCNA、CCNP、CCDA、CCDP和 SMARTnet，以及Cisco、Cisco IOS、Cisco Systems和Cisco Systems标识分别是思
科系统公司或其子公司在美国和其他某些国家/地区的商标和注册商标。文中或网站上提及的其他所有品牌、名称或商标均为各自所有者的财产。“合作伙伴”一词的使用并不表
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
明思科和其他任何公司之间存在合作关系。(0010R)
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
附录 5：
：MSCP 计划条款
本文中以及位于URL: www.cisco.com/go/audit的“思科基于服务的渠道模式审核和规定”文档（包括附录1计划规定）中的可管理服务渠道计划（“MSCP”）条款（“条款”），是
您已与其签署了思科间接渠道合作伙伴协议(“ICPA”)或其他原有经销代理商协议的思科系统公司实体（“思科”）和您在相应的MSCP申请中所列的公司（“合作伙伴”）之间签
订的。这些条款阐述了获得和保持MSCP认证的要求，并对思科和公司之间达成的最新ICPA构成补充。如果思科和合作伙伴已签署了截止到合作伙伴提交这些条款之日仍然有
效的原有经销代理商协议，则只要该原本经销代理商协议在有效期，其优先级就应高于ICPA。
这里列出的ICPA或原有经销代理商协议的条款用作参考。如果ICPA或原有经销代理商协议与本协议条款发生冲突，则在本文讨论的主题领域，应首先遵循本协议条款。
获得收益
获得收益 合作伙伴将获得与特定认证相关的收益，包括但不限于返款和/或折扣等，这也体现了合作伙伴始终符合其相应认证级别的要求。如果合作伙伴因未能始终满足特定
认证要求，和/或披露错误或误导信息，而无权获得现在享有的认证优势，思科保留撤销其认证资格，并要求合作伙伴补偿支付直接或间接获得的思科认证财务收益，包括但
不限于额外折扣等的权利。所有合作伙伴，无论其业务模式如何，都被要求满足相同的认证要求。MSCP的适用范围应包括所有思科大区：亚太地区、欧洲、新兴市场、日本
MSCP的权利：(a)提交错误、误导性或不完全的MSCP信息，包括对于MSCP销售额的不正确申报；(b)其他欺骗或滥用此思科营销或销售计划或者其他思科营销或销售计划的
和美国/加拿大。根据合作伙伴的ICPA或其他原有经销代理商协议，合作伙伴必须只从授权来源购买产品。除其他修复措施外，思科保留出于以下原因而终止某合作伙伴参加
行为；(c)分销从合作伙伴的ICPA或其他原有经销代理商协议中指出的非授权来源处购买的思科产品；以及(d)向其他人，即非合作伙伴的ICPA或其他原有经销代理商协议中定
义的最终用户，销售思科产品。思科保留使用第三方的权利，第三方将代表思科执行MSCP的管理功能。合作伙伴同意，只要其参加MSCP，当合作伙伴购买CPE，以用于合作
伙伴向最终用户提供的可管理服务时，根据MSCP以及其ICPA或原有经销代理商协议，合作伙伴不应如此，而且根据与思科签署的基础设施购买协议，合作伙伴也不应购买CPE，
以用于可管理服务。参加思科专业化认证或ATP计划的合作伙伴必须遵守所有专业化认证或ATP规定。思科专业化认证或ATP计划中通过选择性分销提供的产品，必须满足所
有专业化认证或ATP计划的要求，才能发货到各国并计费。
与其他计划相结合
其他计划相结合 MSCP 返款和/或折扣不能与其他任何提供给合作伙伴或最终用户的折扣同时申请（下面列出的计划例外），这其中包括但不限于：价值激励计划(VIP)、
思科 EUP 促销和基础设施折扣等。
MSCP返款和折扣可与标准特定交易价格(DSA)、解决方案激励计划(SIP)、商机激励计划(OIP)、折价销售激励计划(TAP)、根据TMP协议和地区可用性而提供的TMP折价相结
合。
MSCP的更改
的更改。
的更改。思科可能会根据需要修改或取消MSCP（包括对认证要求的更改），并将把这些更改通知给合作伙伴，通知的方法包括在思科渠道合作伙伴计划网站上张贴等。
这些更改可能会对合作伙伴达到认证合格标准的能力造成负面影响。但是，认证要求的更改将不会影响合作伙伴在当前十二（12）个月的认证期剩余时间内的相应认证资格。
思科在这些更改生效日前至少会提前90天通知合作伙伴。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
不符合要求
不符合要求。
合要求。如果思科了解到合作伙伴不再满足相应的认证或认证要求，思科保留撤销其认证或认证的权利。合作伙伴应及时将其不再符合相应认证要求的情况通知思科，不
得晚于合作伙伴了解这一情况的三十（30）天后。得到通知后，思科可独自决定是否为合作伙伴提供一个宽限期，以便在此期间重新满足相应的认证要求。如果合作伙伴未能
提供其不再符合相应认证要求的通知，就可能无法获得宽限期。如果未获得宽限期许可或合作伙伴在宽限期到期之时仍未能满足认证要求，思科保留立即撤销相应认证资格或
重新划分合格认证级别的权利。思科会随时监控合作伙伴是否仍满足以前被授予的认证的要求。如果思科认为合作伙伴不再符合要求，思科有权在提前十五（15）天书面通知
后，随时现场审核合作伙伴的认证资格。
Cisco Powered标识定义
标识定义术语
标识定义术语：
术语：“Cisco Powered标识”即意味着合作伙伴可使用该标识，来宣传其可管理服务被认定为Cisco Powered可管理服务。“Cisco Powered标识使用指南”
中的准则可随时由思科独自决定进行修订，介绍了如何使用Cisco Powered标识和名称描述符。“名称描述符”即思科预定义语言，合作伙伴可将其与Cisco Powered标识共用，一
旦合作伙伴获得了此认证，即能用于宣传合作伙伴的Cisco Powered可管理服务认证状态。
标识许
标识许可证和名称
可证和名称描述符
描述符标识许
标识许可证使用许
可证使用许可。在从思科获得Cisco Powered可管理服务名称之后，思科授予合作伙伴一个全球、非专用、不可转让、免版税个人许可证，能将
Cisco Powered标识与合作伙伴满足相应认证要求的服务一同使用，并采取“Cisco Powered标识使用指南”中的方法。合作伙伴承认Cisco Powered标识为思科独家所有，合作伙伴
同意，除了此处所列出的规定，合作伙伴没有权利也没有兴趣擅自使用Cisco Powered标识，对于Cisco Powered标识的使用都应使思科受益。合作伙伴同意不会采用、使用或试
图注册Cisco Powered标识或任何具有混淆性的类似商标。本文中所列许可证的重要性超过其他所有合作伙伴因满足相应认证要求而获得的Cisco Powered标识许可证。
名称描述符
描述符。在获得思科相应名称状态后，思科授予合作伙伴将名称描述符与Cisco Powered共用的权利，其符合上述标识许可证，适用于满足相应认证要求的合作伙伴服务，
并采取“Cisco Powered标识使用指南”中的方法。思科保留在公开发布含Cisco Powered标识和名称描述符的广告或宣传材料的内容前，对其进行审核和批准的权利。合作伙伴同
意在审核期间与思科全面合作，并应从商用角度出发，及时修改这些宣传材料，以符合标识和名称描述符指南。在协议到期或终止前，使用Cisco Powered标识和名称描述符的
权利也会终止。此外，思科保留采取行动，应对不遵从上述要求、非法使用Cisco Powered标识和名称描述符；侵犯思科知识产权或其他权利；或违反适用法律的行为的权利。
在上述情况下，思科有权终止合作伙伴对于Cisco Powered标识和名称描述符的使用。
业人士的开支），这其中包括：(i)来自于合作伙伴以任何方式，使用与其服务、业务或产品相关的Cisco Powered标识和名称描述符，包括但不限于，客户或用户宣称误导信息、
赔偿 合作伙伴将保护、保障思科及其高管、总监、员工、股东、客户、代理、继任者和受让者免受任何损失、损害、法律责任、索赔、成本和开支（包括法律开支和其他专
合作伙伴的服务不符合特定性能或其他规格的要求，或者服务未能满足Cisco Powered可管理服务或其他适用认证的要求等。作为抗辩和赔偿，思科将为合作伙伴及时提供合理
错误宣传或违反保证，以及ii)与合作伙伴服务相关，包括但不限于，第三方声称合作伙伴未能满足服务水平协议，或者合作伙伴及其客户间的合同责任或保证未能履行，或者
的书面索赔通知，独自管理索赔的抗辩和妥协。思科可自行付费聘请辩护律师来帮助其处理这类索赔。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
附录 6：
：MSCP 白标政策
营销商和制造商的责任：
营销商和制造商的责任：
双方将在MSCP审核期间向思科提供白标服务方面承担各自的责任。
制造商和营销商必须始终符合MSCP计划及其经销代理商协议或类似协议的要求，所有未在这里列出的条款都应遵从经销代理商协议或类似协议的条款。
伪造或未能形成白标关系来获得更高级别的MSCP折扣、品牌或优势，将导致此制造商立即丧失参加MSCP的权利。
与营销商达成白标合作关系的制造商必须与此营销商签订合同，在合同中明确双方的责任和所提供的服务。本协议和这种合作关系仅为制造商与其所选营销商之间专有。
营销商的责任
在制造商与营销商的协议中，应至少包括以下条款：
除非有转包或者与制造商或任何其他机构有白标关系，否则营销商应是最终用户的单一联系点。
营销商应指派一个主要联系人，来沟通如何提供服务和谁有权操控服务的所有方面。在标准工作时间，应该能够与这一主要联系人联系，而另外指定两位备用联系人，当
营销商必须将可管理服务作为自有服务推广和销售，最终用户应不知道制造商的存在，除非因使用专用工具来提供或支持可管理服务（可能包括 Web 门户、监控设备、定
无法联系主要联系人时，通过他们联系。因此，单一联系人将是客户关系经理。
制应用）而被最终用户发现。
营销商应负责思科设备的产品购买、销售和安装，必须拥有正确的证书来获得思科产品，这其中包括但不限于与思科的渠道协议，以及相应的思科认证、专业化认证或 ATP。
营销商应与最终用户签署服务水平协议，包括相关处罚措施。
营销商和制造商必须建立一套升级流程，包括优先级别、执行流程和如果发生问题的相关处罚措施。
营销商和制造商必须建立一个变更控制流程，来处理最终用户所作的更改；以及一个变更控制流程，来在营销商和制造商之间管理更改操作。
所提供的思科设备范围（如 CallManager，Unity，路由器，交换机，思科安全代理(CSA)，思科安全监控、分析和响应系统[CS-MARS]）必须足够大，以便能提供服务说
必须向思科设备应用全面的监控政策，以履行服务说明和 SLA 中的职责。
营销商必须提供可管理服务说明、服务水平协议(SLA)和所提供服务的运作流程的合同性说明。
明中所描述的服务和履行 SLA 中规定的职责。
营销商必须具有确保所用软件版本始终保持最新状态的流程。为保证提供给最终用户的特性始终与思科互联网操作系统（IOS）的改进保持同步，制造商必须具有高效流
程来评估新软件，提供潜在支持。营销商必须测试和建立部署计划，从而能在全面上市后的目标时间段内完成新软件负载的部署。
营销商必须提供详细的服务覆盖范围信息。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
制造商的责任
制造商应从其一或多个网络运行中心向营销商提供远程管理服务。
制造商必须是声誉良好的MSCP Advanced或Master级合作伙伴，根据白标要求进行了审核，并被批准成为白标制造商。
根据双方合同的规定，制造商还负责向营销商列出所提供的内容，这其中可能包括服务激活工具、硬件、软件、最终用户在服务合同期内使用许可证的权利（按照制造商与思
科签署的渠道协议的授权）、软件更新、管理配置变更管理、面向最终用户的Web门户、标准报告、培训、转包服务、所记录的故障单、所记录的变更请求，以及运作报告等。
管理
思科应该对于制造商和营销商间的交易不承担任何责任或义务。
白标计划的修改和终止
思科保留独自修改或终止白标计划，或是禁止制造商或营销商参与白标计划的权利。
思科服务
思科提供的服务即所有与思科服务相关的内容，包括对于技术支持中心、软件、历史案例、退货授权和其他知识产权等的访问。
思科提供的服务
1. 思科服务的购买
思科服务的购买和
购买和实施
1.1. 如果将附加提供思科服务，营销商将从思科或授权分销商处购买服务。营销商可能在一个或多个国家中使用其渠道协议授权它们使用的服务计划。
1.2. 制造商将不会为用于营销商所提供的可管理服务的产品而购买思科服务。
1.3. 该规定不会将制造商销售思科服务的权利提供给营销商，反之亦然。如存在这种权利，则在制造商或营销商与思科或其授权分销商签署的渠道协议中对其进行了规定。
2. 权利
2.1. 服务访问管理工具试用
2.1.1. 服务访问管理工具试用将为营销商提供使用服务访问管理工具的能力，授予制造商提供思科服务的权利。
2.1.2. 营销商只能将权利授予提供白标服务的制造商。
2.1.3. 营销商仅能使用服务访问管理工具，其服务合同与MSCP白标交易相关。
2.1.4. 营销商负责所有销售和服务交付指标。营销商了解制造商对于思科服务的使用可能会影响营销商的奖励和认证资格。
2.1.5. 制造商将仅使用通过服务访问管理工具授予它们的思科服务，根据白标合同向客户提供服务。
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包
2.1.6. 营销商将对制造商未能履行本部分规定的责任、总体规定中规定的责任，或是制造商未能完成服务交付任务（如发生退货等）承担责任。
2.1.7. 思科保留随时禁止使用服务访问管理工具或更改其功能的权利，恕不另行通知。
2.2. 除非营销商参加服务管理工具试用，否则制造商将没有访问思科所提供服务的权利。因此，所有制造商对思科所提供服务的请求都需要升级给营销商。
2.3. 制造商不应使用与白标交易无特别关系的服务合同（直接或渠道）。
3. 指标
3.1. 将购买产品和服务的营销商将对所有销售和服务交付指标负责。
3.2. 思科将不向营销商或制造商提供与白标交易相关的例外指标。营销商和制造商都无权将任何与白标交易相关的指标争议提交给PMC支持流程或其他指标修正流程。
定义
营销商指满足MSCP要求，将制造商提供的服务作为自有服务而销售的思科合作伙伴。制造商和营销商间签署的协议很好地反映了这种关系。
销商
网络指一套相互连接、互相作用的思科支持的硬件和软件，由制造商合作伙伴通过单一网络运行中心（“NOC”）部署、运行和支持它们。
网络
现场指将在最终用户所在地（“地点”）执行服务。
现场
制造商指满足可管理服务Advanced或Master级可管理服务渠道计划要求的思科合作伙伴。
制造商
标准工作时间一般指当地时间周一到周五，早8点到下午5点。
工作时间
白标指由一家公司（“制造商”）生产，而其他公司（“营销商”）重新对其贴牌，使其看似为后者自有产品的服务。
白标
渠道协议指与思科签署的协议，在此协议中，允许制造商和营销商购买和经销思科产品及服务（如间接渠道合作伙伴协议；系统集成商协议等）。
渠道协议
经销代理商：
专业化认证合作伙伴：
，Security (S)；
；以及可管理服务合作伙伴
，Advanced (A)和
和Express – NOC (E)。
。转包(SC)。
。
经销代理商：金牌合作伙伴(G)，
金牌合作伙伴 ，银牌合作伙伴(S)；
银牌合作伙伴 ；Master专业化认证合作伙伴
专业化认证合作伙伴：Unified Communications (UC)，
以及可管理服务合作伙伴：
管理服务合作伙伴：Master (M)，
转包